Jakośd obsługi w Polsce W Y N I K I O G Ó L N O P O L S K I E 2 0 0 9

Jakośd obsługi w Polsce W Y N I K I O G Ó L N O P O L S K I E 2 0 0 9

Spis treści Wstęp... 2 Program... 3 Misja... 4 System ocen... 5 Metodologia... 7 Wyniki ogólnopolskie... 8 Rozkład ocen... 9 Wskaźnik jakości obsługi 2009 w Polsce... 10 Jakośd obsługi 2009 w 16 województwach... 11 Zmiany w 2009 roku w stosunku do 2008 r.... 12 5 obszarów oceny jakości obsługi... 13 Wyniki w branżach... 18 Podsumowanie... 23 Korzyści oficjalnego Uczestnika Programu Jakośd Obsługi... 25 Nadzór nad przebiegiem Programu... 26 Zgodnie z formułą Programu obserwacje konsumentów mają charakter subiektywny i wyrażają jedynie ich własne opinie. Organizator Programu nie ponosi odpowiedzialności za obserwacje konsumentów, a jedynie prezentuje ich wyniki w ujęciu statystycznym. W takim właśnie kontekście należy traktowad wszelkie zawarte w raporcie zestawienia i rankingi. Autorom raportu nigdy nie przyświecał jakikolwiek inny cel, niż ten o którym mowa powyżej, a w szczególności nie mieli na celu stawiania firm i instytucji w jakimkolwiek złym świetle. jakoscobslugi.pl 1

Wstęp Przedstawiamy coroczny raport Programu JAKOŚD OBSŁUGI w Polsce, opracowany na podstawie obserwacji zgłoszonych w okresie od 1 stycznia do 31 grudnia 2009r w portalu jakoscobslugi.pl przez społecznośd przeszło 200.000 konsumentów z wszystkich 16 województw w Polsce. Obserwacje objęły ponad 200 branż i kategorii działalności. Program JAKOŚD OBSŁUGI nie jest typowym badaniem. Wyróżnia go brak ograniczeo próby oraz fakt iż trwa nieustannie. Głównym celem programu nie jest opracowanie wyników statystycznych, lecz tworzenie stałego kanału komunikacji konsumentów z firmami. W Programie JAKOŚD OBSŁUGI liczą się nie procenty, lecz każdy głos konsumenta wyrażony w formie obserwacji, opinii, komentarza, czy reakcji na zapytanie e-mail. W oparciu o poszczególne głosy liderów opinii firmy i instytucje mają możliwośd spojrzenia na własną działalnośd z perspektywy najważniejszego szefa - klienta. Jak co roku uczestnictwo firm w Programie miało charakter nieodpłatny. Firmy i instytucje nie rejestrowały swojego udziału, ponieważ to konsumenci decydowali o ich obecności, poprzez zgłaszanie własnych obserwacji jakości obsługi. W 2009 roku wprowadzono szereg nowych narzędzi. Za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl firmy mogą się obecnie komunikowad z klientami, odpowiadad na obserwacje i przedstawiad własny punkt widzenia. Konsumenci zyskali możliwośd opiniowania obserwacji innych osób, a także odnosili się do obserwacji zgłoszonych przez siebie w przeszłości w celu wskazywania zmian w zakresie jakości obsługi. Wyniki roku 2009 są interesujące i optymistyczne. Okazuje się nowiem, że recesja skłoniła wiele firm do zwrócenia większej uwagi na potrzeby klienta i jakośd obsługi stała się ważnym elementem budowy przewag konkurencyjnych. Dowodem jest wzrost ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi w roku 2009. Należy przy tym zaznaczyd, że wskaźnik ten nadal nie jest imponujący. Mamy nadzieję, że niniejszy raport nie tylko pomoże w ocenie jakości obsługi w Polsce, ale przede wszystkim dostarczy firmom i instytucjom cennych informacji na temat oczekiwao konsumentów. Misją Programu JAKOŚD OBSŁUGI jest poprawa jakości obsługi w Polsce, oraz dostosowanie procesów obsługi konsumentów do standardów XXI wieku. Nad opracowaniem raportu czuwała firma badawcza Vision SecretClient, która od 12 lat prowadzi badania jakości obsługi, nie tylko dla największych polskich i światowych marek, ale także na zlecenie Ministerstwa Finansów RP. Organizator Programu Wrocław 12.01.2010 jakoscobslugi.pl 2

Program Jakość Obsługi jakoscobslugi.pl 3

Misja Misją Programu Jakośd Obsługi jest stały monitoring jakości obsługi w Polsce w celu dostosowania procesów obsługi konsumentów do standardów XXI wieku. Unikalnośd Program bada jakośd obsługi oczami klientów poszczególnych firm i instytucji. Każdy konsument po przejściu przez proces rejestracji w Programie może zgłosid własną obserwację jakości obsługi, związaną z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży i obsługi klienta, a jego ocena wpłynie na wyniki Programu. Uczestnictwo firm i konsumentów Program Jakośd Obsługi ma charakter win-win - wygrywają w nim obie strony. Firmy zyskują cenne informacje, pomagające w doskonaleniu relacji z klientami, a konsumenci otrzymują możliwośd wywierania realnego wpływu na poprawę jakości obsługi w swoim otoczeniu. Wyróżnienie firm Godłem Jakośd Obsługi Jednym z ważnych celów Programu jest wyłonienie liderów jakości obsługi w poszczególnych branżach. Firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakośd obsługi zwykłych klientów, które lepiej niż inne odpowiadają na potrzeby rynku. W wyniku szczegółowych analiz co roku wyłaniana jest Grupa firmy, zapewniających najwyższą jakośd obsługi zarówno we własnych branżach, jak i na tle ogólnego wskaźnika jakości obsługi w Polsce. jakoscobslugi.pl 4

System ocen Konsumenci opisują w Programie swoje pozytywne lub negatywne wrażenia z zakupów i wizyt zarówno w hipermarkecie, jak i sklepie osiedlowym, sieciowej restauracji, lub ulubionej cukierni, w banku (także internetowym), w hotelu, na stacji benzynowej, w serwisie samochodowym, przychodni lekarskiej, w urzędzie, kinie i setkach innych miejsc, pogrupowanych w 20 branż i przeszło 200 kategorii. Ocenie podlega także jakośd zdalnej obsługi, świadczonej przez różnego rodzaju infolinie, a także mobilnych konsultantów, przedstawicieli handlowych i kurierów. Konsumenci oceniają również czas i jakośd odpowiedzi na pytania i wnioski kierowane za pośrednictwem stron internetowych, poczty elektronicznej i tradycyjnej, a także wszelkiego rodzaju korespondencję otrzymywaną od firm i instytucji. Oceny jakości obsługi dokonywane są przez Konsumentów na skali od -5 do +5, bez oceny neutralnej (0), wraz z uzasadnieniem w formie opisu tekstowego oraz określeniem czasu i miejsca obserwacji, przy użyciu specjalnego formularza na stronie internetowej www.jakoscobslugi.pl. jakoscobslugi.pl 5

Oceniane obszary Konsumenci oceniają ogólną postrzeganą przez siebie jakośd obsługi, a także mogą ocenid każdy z 5 szczegółowych obszarów: 1. WIEDZA I KOMPETENCJE PERSONELU Wiedza personelu na temat oferty. Znajomość szerokości oferty. Doradztwo i aktywna sprzedaż. 2. ZACHOWANIE I WYGLĄD PERSONELU Uprzejmość, kultura personelu. Zaangażowanie w obsługę klienta. Wygląd, strój personelu. 3. OFERTA, CENA, ASORTYMENT Dostępność oferty. Cena. Ekspozycja oferty. 4. ORGANIZACJA I CZAS OBSŁUGI Czas obsługi / oczekiwania na obsługę. Sprawność obsługi. Przyjazność procedur obsługi. 5. WYGLĄD MIEJSCA OBSŁUGI Czystość, porządek w miejscu obsługi. Wystrój, estetyka miejsca obsługi. Przyjazność lokalizacji. jakoscobslugi.pl 6

Metodologia Metodologia Programu oparta jest na technice Mystery Shopping, polegającej na analizie systemu obsługi klienta przez niezależnych od firmy tajnych klientów. W typowych badaniach mystery shopping audytorzy zwykle udają klientów i realizują ustalone scenariusze. W Programie Jakośd obsługi audytorzy są klientami poszczególnych firm i instytucji i oceniają jakośd obsługi z punktu widzenia oczekiwao prawdziwych konsumentów. Edycja Programu Jakośd Obsługi 2009, objęła obserwacje z 16 województw z całej Polski, z wszystkich dużych miast oraz wielu mniejszych miejscowości. Program ma charakter społecznościowy i liczba konsumentów zgłaszających obserwacje w Programie Jakośd Obsługi stale się powiększa. Program Jakośd Obsługi rozpoczął się w dniu 01.07.2008 r. ma charakter ciągły i realizowany jest w rocznych edycjach. Roczne podsumowania wyników Programu ogłaszane są za pośrednictwem strony internetowej www.jakoscobslugi.pl. oraz publikacji w mediach po zakooczeniu i przeanalizowaniu wyników danej edycji Programu. Bieżące wyniki Programu ogłaszane są za pośrednictwem strony internetowej www.jakoscobslugi.pl. jakoscobslugi.pl 7

Wyniki ogólnopolskie jakoscobslugi.pl 8

Rozkład ocen Program JAKOŚD OBSŁUGI nie jest typowym forum dla narzekających. W 2009 zmalał odsetek obserwacji, w których konsumenci oceniający jakośd obsługi w skali od -5 do +5 przyznali firmom bądź instytucjom oceny ujemne. W roku 2009 takich obserwacji zanotowano 28% (w roku 2008: 34%). Średnio aż 7 na 10 konsumentów (72%) wystawiło ocenianej firmie bądź instytucji ocenę pozytywną. Warto zauważyd jednak, że ocena pozytywna nie oznacza, pełnego zadowolenia konsumenta. Aż 2 na 3 klientów (67%) przyznających oceny pozytywne (+1 do +5) wskazywało obszary wymagające poprawy. jakoscobslugi.pl 9

Wskaźnik jakości obsługi 2009 w Polsce Wskaźnik jakości obsługi w Polsce, obliczany na podstawie opinii społeczności 200.000 konsumentów tj. unikalnych użytkowników portalu jakoscobslugi.pl z wszystkich 16 województw w Polsce, wyniósł w roku 2009 +1,76 (w skali od -5 do +5). +1,76 6% W 2009 roku osiągnięto niewielki, 6-cio procentowy wzrost w stosunku do roku 2008, w którym wskaźnik wynosił +1,38. Mówiąc o poprawie jakości obsługi w kategoriach ocen szkolnych, można zaryzykowad stwierdzenie, że słaba ocena trzy minus została poprawiona tylko na trójkę. Jakośd obsługi w oczach konsumentów jest zaledwie dostateczna i nie dostarcza powodu do wielu pochwał. Regionalne wskaźniki jakości obsługi jakoscobslugi.pl 10

W 2009 roku zaobserwowano znacznie większe niż w roku 2008 zróżnicowanie wskaźników jakości obsługi w poszczególnych województwach. Obecnie różnica pomiędzy regionami ocenianymi najwyżej i najniżej wynosi aż 2,14 pkt. (woj. świętokrzyskie +2,62 / woj. pomorskie +0,48). W ubiegłym roku dystans pomiędzy najlepszym i najgorszym regionem wynosił zaledwie 0,93 pkt. Z drugiej strony trend wzrostowy napawa pewnym optymizmem. Okazuje się bowiem, że recesja skłoniła firmy do zwrócenia większej uwagi na konsumentów i ich potrzeby a jakośd obsługi staje się coraz ważniejszym narzędziem zdobywania i utrzymania klientów. Jakośd obsługi 2009 w 16 województwach Miejsce Firma Wskaźnik jakości obsługi 2009 Wskaźnik jakości obsługi 2008 Zmiana 2009 do 2008 Organizacja i czas obsługi Wiedza i kompet. personelu Zachowanie i wygląd personelu Oferta, cena, asortym. Wygląd miejsca obsługi 1 świętokrzyskie +2,61 +1,72 2 opolskie +2,42 +1,44 3 lubuskie +2,23 +1,39 4 łódzkie +2,14 +1,60 5 zachodniopomorskie +2,12 +1,21 6 warmiosko-maz. +2,08 +1,59 7 mazowieckie +2,00 +1,25 8 małopolskie +1,99 +1,11 9 podlaskie +1,91 +1,91 10 lubelskie +1,85 +1,80 11 śląskie +1,76 +1,57 12 kujawsko-pomorskie +1,75 +1,89 13 wielkopolskie +1,75 +1,47 14 podkarpackie +1,73 +1,64 15 dolnośląskie +1,69 +0,98 16 pomorskie +0,48 +1,11 Cała Polska +1,76 +1,38 jakoscobslugi.pl 11

Zmiany w 2009 roku w stosunku do 2008 r. W 2009 roku w większości województw nastąpił wzrost wskaźnika jakości obsługi w stosunku do 2008 roku. Trzy województwa z tzw. ściany wschodniej, tj. podlaskie, lubelskie i podkarpackie utrzymały wskaźniki zbliżone do swojego poziomu z 2008 roku. Pogorszenie wskaźnika dotyczy tylko 2 województw: pomorskiego i kujawsko-pomorskiego. Porównanie zmian regionalnych wskaźników jakości obsługi w 2009/2008. Legenda: Poprawa wskaźnika. Utrzymanie wskaźnika. Obniżenie wskaźnika. Kolorystyka mapy prezentującej regionalne wskaźniki jakości obsługi wyraźnie wskazuje na przesunięcie stref z niższym wskaźnikiem jakości obsługi do centrum i na zachód kraju, co można tłumaczyd większym niż na wschodzie zagęszczeniem konkurencyjnych firm i tym, że klienci mający większy wybór stają się po prostu bardziej wymagający. jakoscobslugi.pl 12

5 obszarów oceny jakości obsługi Oprócz ogólnej oceny satysfakcji konsumenci korzystający z portalu jakoscobslugi.pl oddzielnie opiniują jakośd obsługi firm i instytucji w 5 szczegółowych obszarach. 1. WIEDZA I KOMPETENCJE PERSONELU Wiedza personelu na temat oferty. Znajomość szerokości oferty. Doradztwo i aktywna sprzedaż. Legenda: Wynik powyżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wynik poniżej wskaźnika ogólnopolskiego. Klienci najczęściej czują się zagubieni w gąszczu ofert prezentujących podobne produkty (np. w branżach telekomunikacyjna, ubezpieczeniowa, etc.) i dlatego oczekują od personelu wiedzy i kompetencji, które przełożą się na umiejętne, fachowe i przyjazne doradztwo. Nisko oceniane są firmy, których sprzedawcy, przedstawiciele, agenci, itp. nie dysponują odpowiednią wiedzą lub nie potrafią przełożyd jej na język zrozumiały dla klientów. jakoscobslugi.pl 13

2. ZACHOWANIE I WYGLĄD PERSONELU Uprzejmość, kultura personelu. Zaangażowanie w obsługę klienta. Wygląd, strój personelu. Legenda: Wynik powyżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wynik poniżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wiele firm i instytucji zapomina o tym, że pracownicy współtworzą wizerunek firmy i nie chodzi tu wyłącznie o schludny ubiór i firmowe procedury grzecznościowe. Dla większości klientów dużo ważniejsza jest rzeczywista postawa sprzedawcy, doradcy, konsultanta infolinii bądź urzędnika. Konsumenci oczekują aby pracownicy firm byli nastawieni do nich i do swojej pracy przyjaźnie, aktywnie angażowali się w obsługę, byli schludni i po prostu uprzejmi. jakoscobslugi.pl 14

3. OFERTA, CENA, ASORTYMENT Dostępność oferty. Cena. Ekspozycja oferty. Legenda: Wynik powyżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wynik poniżej wskaźnika ogólnopolskiego. W większości województw oferta i sposób prezentacji asortymentu są oceniane wysoko. Oczywiście program Jakośd Obsługi nie bada produktów, lecz sposób prezentacji oferty, dostępnośd asortymentu i atrakcyjnośd cen, traktując je jako elementy wpływające na satysfakcję konsumenta i ogólną ocenę jakości obsługi. jakoscobslugi.pl 15

4. ORGANIZACJA I CZAS OBSŁUGI Czas obsługi / oczekiwania na obsługę. Sprawność obsługi. Przyjazność procedur obsługi. Legenda: Wynik powyżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wynik poniżej wskaźnika ogólnopolskiego. Organizacja i czas obsługi to najniżej oceniany obszar jakości obsługi. Konsumenci nie wahali się wytknąd obsłudze opisywanych firm i instytucji podstawowych wad, jakimi są najczęściej niezrozumiałe, zbyt zawiłe i mało przyjazne procedury. W obserwacjach konsumentów często narzekano także na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, wynikający nie tylko ze złej organizacji pracy w przedsiębiorstwie, ale i czasami po prostu z opieszałości pracowników. jakoscobslugi.pl 16

5. WYGLĄD MIEJSCA OBSŁUGI Czystość, porządek w miejscu obsługi. Wystrój, estetyka miejsca obsługi. Przyjazność lokalizacji. Legenda: Wynik powyżej wskaźnika ogólnopolskiego. Wynik poniżej wskaźnika ogólnopolskiego. Najwyżej oceniona kategoria. Jak widad na powyższej mapie niemal w całej Polsce Konsumenci znaleźli miejsca o miłych, czystych wnętrzach i korzystnej lokalizacji. Nie od dziś wiadomo, że nic tak nie poprawia humoru oczekującemu na załatwienie sprawy petentowi, jak estetyczne otoczenie, przyjemna atmosfera, czy grająca cicho muzyka w tle. jakoscobslugi.pl 17

Wyniki w branżach Podsumowanie branż pod względem wskaźnika jakości obsługi dostarcza interesującego obrazu nie tylko rynku ale także samych konsumentów. Najwyżej ocenione zostały branże, związane ze spędzaniem wolnego czasu, hobby, dbaniem o siebie i poprawianiem nastroju. Tym bardziej jest to ciekawe, gdy odniesiemy się do tzw. recesji i niewesołej, zdawałoby się, sytuacji gospodarczej respondentów i ocenianych firm. Byd może konsumenci szukali w tych branżach azylu i odskoczni od szarości codziennego życia. Na szczycie rankingu branżowego znalazły się Biblioteki, a więc kategoria działalności, adresująca swoje usługi do wymagającego, niszowego klienta. Na drugim miejscu znajduje się branża Odzież i galanteria skórzana, związana z ekskluzywnymi produktami, podkreślającymi prestiż i status społeczny konsumentów. Na kolejnych czołowych miejscach uplasowały się: Fitness i siłownie (miejsce 3.), SPA (4.), Salony fryzjerskie i kosmetyczne (5.), Stomatologiczne gabinety i przychodnie (6.), Apteki (7.), Perfumerie (8.). Branże związane z handlem podstawowymi artykułami codziennej potrzeby, czyli supermarkety, hipermarkety, hurtownie samoobsługowe, odnotowały w większości wzrost wskaźnika jakości obsługi, co pozwala spojrzed z nadzieją w przyszłośd, ponieważ w takich miejscach konsumenci przebywają najczęściej i tam kontaktują się bezpośrednio z pracownikami ocenianych firm. Na koocu rankingu znalazły się głównie firmy, które kojarzą się jeszcze z poprzednim ustrojem, monopolem i czasami w których klient miał niewiele do powiedzenia, a więc usługi pocztowe, transport szynowy, komunikacja miejska, służby porządku publicznego oraz szpitale i kliniki. Nieco zaskakuje w tej grupie obecnośd firm kojarzących się z nowoczesnymi technologiami z branż: TV kablowa / Internet oraz TV - platformy i nadawcy. Prawdopodobnie w tym przypadku zdalny model obsługi ogromnych grup klientów nie nadąża za dynamicznym rozwojem biznesu i obietnicom składanym w reklamach. jakoscobslugi.pl 18

Prezentujemy wyniki w postaci zwięzłych rankingów firm. Rankingi zostały opracowane na podstawie obserwacji zebranych w danej kategorii branżowej. O obecności firm w poszczególnych kategoriach branżowych zadecydowali konsumenci na podstawie swoich wskazao - to ważny sygnał mówiący o tym jak kwalifikują firmy przeciętni konsumenci. Rok 2009 przyniósł więcej marek w poszczególnych branżach, więcej firm i obserwacji na ich temat, jednak udało nam się przeanalizowad wszystkie dane i posortowad według jasnych kryteriów. Jeżeli oceniane firmy nie uzyskały minimalnej liczby obserwacji na ich temat, nie zostały one ujęte w rankingu. Informacja o takich firmach (jeżeli sytuacja zaistniała) znajduje się pod każdą tabelą. JAK CZYTAD TABELE Z WYNIKAMI? Branże prezentujemy w kolejności alfabetycznej. Firmy w rankingach są ułożone według wysokości wskaźnika jakości obsługi 2009. Obok nazwy kategorii branżowej prezentujemy aktualny wskaźnik jakości obsługi całej branży w 2009 roku oraz strzałkę która graficznie wskazuje zmianę wskaźnika w stosunku do roku ubiegłego. W kolumnie pierwszej znajduje się informacja o nazwie firmy. Kolumna druga prezentuje wysokośd wskaźnika jakości obsługi w roku 2009, a kolumna trzecia pokazuje dla porównania wskaźnik z roku 2008. W czwartej rubryce zawarliśmy wizualizację zmiany wysokości wskaźnika roku 2009 w stosunku do roku 2008. W kolejnych kolumnach 5, 6, 7, 8 i 9 tabela zawiera informacje o poszczególnych składowych każdej oceny z obserwacji Konsumentów. jakoscobslugi.pl 19

Miejsce Firma Wskaźnik jakości obsługi 2009 Wskaźnik jakości obsługi 2008 Zmiana 2009 do 2008 Organiz. i czas obsługi Wiedza i kompet. personelu Zachow. i wygląd personelu Oferta, cena, asortym. Wygląd miejsca obsługi 1 Biblioteki +3,73 +2,80 2 Odzież i galanteria skórzana +3,71 +2,99 3 Fitness, Siłownie +3,70 +4,00 4 SPA, odnowa biologiczna +3,47 +4,00 5 Salony fryzjerskie i kosmetyczne +3,32 +3,08 6 Stomatologiczne gabinety i +3,26 +1,57 przychodnie 7 Apteki +3,15 +3,25 8 Perfumerie +3,14 +2,43 9 Internetowe sklepy: książki, +3,14 +3,00 płyty, filmy 10 Foto-video +2,99 +1,74 11 Internetowe sklepy: odzież, +2,90 b.d. b.d. obuwie i dod. 12 Biura podróży +2,82 +2,65 13 Komputery i multimedia - sklepy +2,82 +2,40 14 Obuwie ekskluzywne +2,80 +2,76 15 Szkoły językowe +2,80 +2,67 16 Odzież i dodatki +2,78 +1,98 17 Farby, tapety +2,78 b.d. b.d. 18 Internetowe sklepy: AGD, RTV, +2,75 +2,09 komp., foto 19 Kina +2,75 +2,27 20 Bielizna +2,74 +2,91 21 Art. papiernicze i biurowe +2,71 +2,57 22 Centra rozrywki +2,70 b.d. 23 Podłogi, wykładziny +2,64 +1,98 24 Drogerie +2,63 +2,43 25 Zoologiczne sklepy +2,63 +0,17 26 Kwiaciarnie +2,62 +2,67 27 Muzea +2,61 +3,00 28 Prasa, książki, multimedia +2,56 +1,99 29 Odzież męska +2,53 +1,00 30 Stacje paliwowe +2,53 +1,91 31 Szkoły jazdy +2,52 +4,50 32 Cukiernie, piekarnie +2,52 +1,24 33 Restauracje +2,44 +2,00 34 Teatry, opery, filharmonie +2,44 +4,50 35 Części do pojazdów +2,42 +3,75 36 Weterynaria +2,41-1,60 37 Odzież ślubna +2,41 b.d. b.d. 38 Delikatesy +2,39 +2,67 39 Odzież jeansowa +2,38 +2,07 40 Kluby, puby, dyskoteki +2,38 +0,77 41 Obuwie +2,35 +1,98 jakoscobslugi.pl 20

42 Serwisy AGD i RTV +2,35 +0,37 43 Dziecięce artykuły, odzież i +2,34 +2,60 obuwie 44 Prasa +2,33 b.d. b.d. 45 Salony optyczne +2,26 +2,31 46 Kawiarnie, lodziarnie +2,24 +1,82 47 Pizzerie +2,22 +1,85 48 Jubilerskie salony i usługi +2,21 +1,94 49 Meble +2,15 +1,79 50 Wyposażenie wnętrz +2,14 +0,92 51 Internetowe sklepy: motoryzacja +2,09 b.d. 52 Hotele i Pensjonaty +2,06 +2,49 53 Sklepy AGD i RTV +2,03 +0,67 54 Odzież młodzieżowa +2,02 +1,83 55 Kredyty +2,01-1,40 56 Odzież damska +1,97 +2,00 57 Salony i serwisy motoryzacyjne +1,96 +2,08 58 Internetowe sklepy: perfumy, +1,94 +5,00 kosmetyki, uroda 59 Sprzątanie, czyszczenie, pralnie +1,91 b.d. b.d. 60 Loterie, kasyna, salony gier i +1,89 +3,00 bukmacherskie 61 Sprzęt medyczny +1,85 b.d. b.d. 62 Mięso-wędliny +1,79 +0,01 63 Monopolowe +1,77 +3,60 64 Ogrodnictwo +1,77 0,00 65 Doradztwo finansowe i +1,74 +0,94 podatkowe 66 Odzież i obuwie sportowe +1,73 +1,10 67 Fast-foody, bary +1,70 +1,33 68 Ubezpieczenia +1,63-0,10 69 Banki +1,59 +1,22 70 Łazienki, glazura +1,58 +1,13 71 Przychodnie i gabinety lekarskie +1,57 +1,31 72 Odzież dla wszystkich +1,53 +1,54 73 Portale internetowe +1,52 +3,00 74 Baseny, Aquaparki +1,52 +1,90 75 Torby, walizki +1,40 0,00 76 Adwokaci, notariusze +1,38 b.d. b.d. 77 Sprzęt sportowy i turystyczny +1,37 +3,00 78 Usługi kurierskie +1,31-1,81 79 Transport lotniczy +1,31-0,50 80 Transport drogowy +1,30 +1,86 81 Hurtownie samoobsługowe +1,29-0,28 82 Ośrodki wypoczynkowe +1,20 b.d. b.d. 83 Spożywcze i ogólno +1,20 +1,15 przemysłowe 84 Budowlane markety, hurtownie i sklepy +1,18 +0,79 jakoscobslugi.pl 21

85 Supermarkety +1,18 +0,31 86 Kościoły +1,11 +1,00 87 Dostawcy energii +1,11-2,20 88 Szkoły policealne i uczelnie +1,08 +3,14 89 Pogotowie Ratunkowe +1,05-2,00 90 Telekomunikacja mobilna +0,90 +1,11 91 Taksówki +0,89 +3,20 92 Zabawki +0,81 +4,50 93 Urzędy +0,69 +0,24 94 Sądownictwo +0,69 +0,67 95 Hipermarkety +0,57-0,12 96 Dostęp do Internetu +0,47-0,60 97 Centra Handlowe +0,27 +1,41 98 Telekomunikacja stacjonarna -0,02-0,77 99 Usługi pocztowe -0,31-0,66 100 Transport szynowy -0,31-1,74 101 Komunikacja miejska -0,56-1,73 102 Służby porządku publicznego -0,72-1,00 103 TV kablowa / internet -0,93-0,90 104 TV - platformy i nadawcy -1,30-2,86 105 Szpitale, kliniki -1,58-1,88 jakoscobslugi.pl 22

Podsumowanie jakoscobslugi.pl 23

Średni wskaźnik jakości obsługi w Polsce wyniósł 1,76%. To o 6% lepiej niż w 2008. Nie jest to różnica imponująca, wyraźnie widad jak wiele jest jeszcze do zrobienia. Tendencja zwyżkowa to znak, że firmy doceniają wagę jakości obsługi zwłaszcza w czasach kryzysu. Z kolei rosnąca liczba uczestników, którzy aktywnie współtworzą portal umieszczając kolejne obserwacje to dowód na to, że rynek zachęca do dialogu firma klient. Obserwujemy znacznie większe niż w roku 2008 zróżnicowanie wskaźników jakości obsługi w poszczególnych województwach. W 2008 roku najwyżej oceniono województwa podlaskie i kujawskopomorskie, które w 2009 roku znacznie pogorszyły swoje wyniki. Regiony, które w 2009 roku Konsumenci zaopiniowali najkorzystniej czyli województwa świętokrzyskie i opolskie, w zeszłorocznym raporcie plasowały się na dalszych miejscach w tabeli. Rośnie liczba pozytywnych ocen: w 2008 roku było ich 66%, a w 2009 w obserwacjach zawarto 72% pozytywnych opinii. Portal jakoscobslugi.pl nie służy zatem konsumentom jedynie do narzekania, lecz umieszczane w nim obserwacje mają na celu zasygnalizowanie firmom zagadnieo wymagających poprawy, usprawnienia, itp. Oceny poszczególnych kategorii branżowych nieco zmieniły się w stosunku do roku poprzedniego. Wyniki są bardzo interesujące, biorąc pod uwagę medialne doniesienia o czasach kryzysu gospodarczego. Konsumenci znajdują czas i fundusze na wydatki, które wykraczają poza zaspokajanie podstawowych potrzeb takich jak np. żywnośd, zdrowie, media, zakwaterowanie, edukacja. W rankingu branżowym 2009 na szczycie znalazły się branże związane ze spędzaniem wolnego czasu, dbaniem o wygląd i kondycję, rozwijaniem zainteresowao i poprawą samopoczucia. Wysoko plasują się też kategorie związane z wyrobami ekskluzywnymi. Na ocenę koocową jakości obsługi składa się 5 wydzielonych obszarów, z których konsumenci najkorzystniej zaopiniowali Wygląd miejsca obsługi i Ofertę, cenę, asortyment. Nieprzychylne oceny dominowały w zdaniach mówiących o Organizacji i czasie obsługi, a także Wiedzy i kompetencjach personelu. Takie podsumowanie daje czytelne wskazówki nad czym warto popracowad w 2010 roku - najistotniejsze wydają się byd szkolenia dla pracowników. Program nadal trwa, obecnie zachęcamy uczestników do umieszczania nowych obserwacji. Każdy z nas jest konsumentem, większośd z nas posiada ubezpieczenie, telefon, samochód, korzysta ze sklepu spożywczego, czy usług fryzjera. Wszystkie te doświadczenia mogą skutkowad umieszczeniem obserwacji, a każdy głos ma znaczenie. Mechanizm jest prosty: im więcej informacji otrzyma dana firma o jakości obsługi w swoich placówkach, salonach, agencjach, tym więcej może poprawid, usprawnid, polepszyd, a tym samym zyskad w oczach konsumentów i wyróżnid się na rynku. Zapraszamy do uczestnictwa i aktywnego współtworzenia portalu. jakoscobslugi.pl 24

Korzyści oficjalnego Uczestnika Programu Jakośd Obsługi Firmy nie muszą zgłaszad swojego uczestnictwa, bo to konsumenci decydują o obecności firmy w Programie zgłaszając obserwację jakości obsługi. Warto jednak zdobyd status oficjalnego uczestnika i korzystad z przywilejów. 1 Korzyści wizerunkowe Budowa w oczach swoich klientów wizerunku firmy, dbającej o jakośd obsługi, otwartej na opinie i potrzeby konsumentów - Klienci z pewnością to docenią. 3 Korzyści informacyjne 2 Korzyści motywacyjne Już samo poinformowanie personelu o zaangażowaniu firmy w Program Jakośd Obsługi przyczynia się do podwyższenia jakości obsługi, wpływa na wzrost motywacji personelu i dbałośd o codzienną obsługę Klientów. Sprawia, że personel chętniej stosuje firmowe standardy i częściej się uśmiecha. Dzięki systemowi raportów, wniosków i analiz oraz merytorycznej opiece konsultanta dużo łatwiej jest optymalizowad jakośd obsługi, reagowad na sytuacje kryzysowe, modyfikowad firmowe standardy i prowadzid szkolenia personelu. Szczegółowe wyniki Programu, zebrane zostały w raportach branżowych, zawierających szereg cennych informacji, które pozwalają porównad poszczególne firmy na tle konkurencji, dostarczają cennych wniosków i wskazówek w zakresie budowy relacji z klientami. 4 Korzyści komunikacyjne Poprzez udzielanie oficjalnej odpowiedzi (stanowiska) firmy, w formie komunikatu widocznego bezpośrednio przy danej obserwacji na portalu jakoscobslugi.pl, firma nie tylko komunikuje się z klientem, który zgłosił obserwację, ale także zyskuje szansę wyjaśnienia wielu innym konsumentom szczegółów na temat własnej polityki jakości oraz wyrażenia troski w odniesieniu do ewentualnych negatywnych opinii. Więcej informacji > www.jakoscobslugi.pl jakoscobslugi.pl 25

Nadzór nad przebiegiem Programu Wiedza i doświadczenie badawcze Nad realizacją Programu Jakośd Obsługi czuwa działająca na polskim rynku od 12 lat firma Vision SecretClient, specjalizująca się ściśle w badaniach realizowanych techniką Mystery Shopping, badająca jakośd obsługi, nie tylko największych polskich i światowych marek, ale także dla Ministerstwa Finansów RP. Według Rankingu "Kamerton Innowacyjności 2008" opublikowanego w dzienniku Rzeczpospolita 11 grudnia 2008, firma Vision SecretClient jest najbardziej innowacyjną firmą w branży badao marketingowych oraz znajduje się w pierwszej 5-tce najbardziej innowacyjnych firm z wszystkich branż w Polsce. Platforma technologiczna jakoscobslugi.pl Platformę technologiczną służącą zbieraniu i przetwarzaniu danych dla Programu Jakośd Obsługi opracowała i nadzoruje firma InTENSO profesjonalny dostawca rozwiązao i systemów informatycznych, m.in. dla tak wrażliwej na bezpieczeostwo branży jak bankowośd. System IT służący zbieraniu i przetwarzaniu danych dla Programu Jakośd Obsługi został oparty na know-how oraz wysoko wydajnych i bezpiecznych rozwiązaniach, stosowanych m.in. przez liderów branży finansowej oraz bankowości. Ponadto nieustannie podejmujemy szereg zaawansowanych działao mających na celu ochronę Konsumentów i Firm przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi oraz ochronę zasad uczciwej konkurencji i konsumentów m.in. przy użyciu lokalizacji IP komputerów, z których zgłaszano obserwacje, poprzez zastosowanie zaawansowanego technologicznie systemu identyfikacji i weryfikacji. jakoscobslugi.pl 26