Przewodnik po Małopolskich standardach usług edukacyjno-szkoleniowych

Przewodnik po Małopolskich standardach usług edukacyjno-szkoleniowych pod redakcją macieja Świeżego www.wup-krakow.pl 1

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Opracowanie powstało na zlecenie Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie w ramach projektu Małopolskie Partnerstwo Instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń, zrealizowane przez Wszechnicę Uniwersytetu Jagiellońskiego. Redakcja: Maciej Świeży Copyright by Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonywane z podaniem źródła. Wydawca: Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie pl. Na Stawach 1 30-107 Kraków tel. 12 428 78 70 faks 12 422 97 85 kancelaria@wup-krakow.pl www.wup-krakow.pl www.pociagdokariery.pl Opracowanie typograficzne, projekt okładki, skład, łamanie i druk: Grafpol, 53-650 Wrocław, ul. Czarnieckiego 1, www.argrafpol.pl ISBN 978-83-62384-90-7 Publikacja jest dystrybuowana bezpłatnie. Nakład 750 egz. Kraków 2012 2 www.wup-krakow.pl

Spis treści Spis treści Słowo wstępne Roman Ciepiela Wicemarszałek Województwa Małopolskiego Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych nasz wspólny sukces! rozmowa z Andrzejem Martynuską Dyrektorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie I. Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (Maciej Świeży) Wprowadzenie Rozumienie usługi edukacyjno-szkoleniowej Sposób korzystania ze standardów usług edukacyjno-szkoleniowych Treść Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych II. Stosowanie standardów dotyczących usługi edukacyjno-szkoleniowej (Agata Piasecka, Tadeusz Reimus) Prezentacja grupy tematycznej Standardów 8 10 13 13 14 15 15 27 27 Standard 1. Standard 2. Cele i zakres tematyczny szkoleń są dostosowane do potrzeb uczestników wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard wykorzystywanie ogólnodostępnych informacji o potrzebach prowadzenie samodzielnych badań rynku diagnozowanie potrzeb organizacji zamawiającej szkolenie zamknięte Notatka z diagnozy potrzeb Uzupełniająca diagnoza potrzeb uczestników szkoleń otwartych Programy nauczania są opisane w języku efektów uczenia się wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard wprowadzenie schematu definiowania celów oferowanie możliwości potwierdzania kwalifikacji www.wup-krakow.pl 27 27 28 28 29 29 31 35 35 35 36 36 38 3

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Standard 3. Standard 4. Standard 5. Programy szkoleniowe są oparte na rzetelnej wiedzy i realizowane w adekwatnej do celów formie wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard wskazywanie źródeł w materiałach szkoleniowych Uregulowanie kwestii praw autorskich dopasowanie metod szkoleniowych do celów Uwzględnianie aktywności i doświadczenia uczestników w prowadzeniu szkoleń Instytucja szkoleniowa prowadzi działania wspierające utrwalenie efektów uczenia się wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard rekomendacje rozwojowe dla uczestników szkoleń rekomendacje rozwojowe dla instytucji zamawiającej szkolenie Stosowanie dodatkowych form utrwalania efektów szkolenia Instytucja szkoleniowa systematycznie bada rezultaty prowadzonych szkoleń wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard dopasowanie pożądanego poziomu ewaluacji do specyfiki szkolenia dobór zestawu metod ewaluacji do specyfiki szkolenia Udostępnianie informacji o wynikach ewaluacji uczenia się publikowanie referencji lub opinii klientów 38 38 41 41 41 42 42 45 45 46 46 46 47 48 48 48 48 52 55 56 III. Stosowanie standardów dotyczących kompetencji rozwoju kadry szkoleniowej (Maciej Świeży) Prezentacja grupy tematycznej Standardów 59 59 Standard 6. Standard 7. Instytucja szkoleniowa dysponuje kadrą odpowiedzialną za merytoryczną jakość świadczonych usług wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard Zdefiniowanie zakresu obowiązków kadry szkoleniowej wprowadzenie jasno zdefiniowanej roli kierownika merytorycznego organizacja pracy zespołu przez kierownika merytorycznego Wiedza teoretyczna i praktyczna kadry szkoleniowej jest odpowiednia do zakresu szkoleń oraz ich celów edukacyjnych wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard określanie klarownych oczekiwań wobec wiedzy prowadzących Źródła wiedzy teoretycznej i praktycznej dobór kadry prowadzącej szkolenia ze względu na posiadane kwalifikacje 59 59 60 60 61 63 64 64 67 67 69 70 4 www.wup-krakow.pl

Spis treści Standard 8. Standard 9. Kadra szkoleniowa posiada kompetencje społeczne i metodyczne związane z kształceniem osób dorosłych wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard Zatrudnianie osób przygotowanych do kształcenia dorosłych wykorzystywanie ekspertów nieposiadających przygotowania dydaktycznego wspieranie początkujących trenerów w zdobywaniu doświadczenia Kadra szkoleniowa aktywnie uczestniczy w działaniach rozwojowych i aktualizuje własne kompetencje wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard Formułowanie wymagań rozwojowych wobec kadry szkoleniowej inwestowanie w kompetencje kadry szkoleniowej organizacja pozaszkoleniowych działań rozwojowych Standard 10. Kadra szkoleniowa wnosi wkład w popularyzację wiedzy i wymianę dobrych praktyk w zakresie LLL wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard podejmowanie działań związanych z dzieleniem się wiedzą IV. Stosowanie standardów dotyczących infrastruktury, organizacji i obsługi klienta (Irmina Wachna-Sosin) Prezentacja grupy tematycznej Standardów Standard 11. Instytucja szkoleniowa zapewnia uczestnikom rzetelną obsługę i sprawną organizację szkolenia wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard Stworzenie procedury realizacji usługi szkoleniowej Zdefiniowanie ról i przypisanie odpowiedzialności Stworzenie narzędzi wspomagających prawidłową realizację procedury Standard 12. Instytucja organizuje szkolenia w warunkach zapewniających komfort uczestników i higienę pracy umysłowej wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard opracowanie zgodnych ze standardem kryteriów wyboru miejsca szkolenia Sprawdzenie warunków w miejscu szkolenia Standard 13. Instytucja planuje czas szkolenia w sposób sprzyjający komfortowi uczestników i higienie pracy umysłowej wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard 73 73 74 74 75 76 79 79 80 80 80 81 82 82 85 85 89 89 89 89 90 90 91 92 94 94 97 97 97 98 98 101 www.wup-krakow.pl 5

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych dopasowanie harmonogramu szkolenia do celów i form pracy dopasowanie harmonogramu szkolenia do specyfiki grupy Standard 14. Instytucja szkoleniowa dysponuje różnorodnymi środkami technicznymi i materiałami wspierającymi uczenie wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard poszerzenie repertuaru wykorzystywanych środków i materiałów Uzupełnienie szkoleń narzędziami internetowymi Standard 15. Instytucja szkoleniowa jest przygotowana do reagowania na nieprzewidziane sytuacje i zastrzeżenia klientów wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard Stworzenie procedury reklamacji Zaplanowanie sposobu reagowania na wybrane sytuacje trudne V. Stosowanie standardów dotyczących zarządzania jakością usług szkoleniowych (Maciej Kocurek) Prezentacja grupy tematycznej Standardów Standard 16. Instytucja szkoleniowa dysponuje strategią określającą sposób działania i kierunki rozwoju wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard określenie koncepcji funkcjonowania w zakresie specjalizacji i grupy docelowej określenie koncepcji funkcjonowania w odniesieniu do sposobu realizacji usług informowanie otoczenia o koncepcji funkcjonowania instytucji szkoleniowej Standard 17. Instytucja szkoleniowa publikuje rzetelną informację o oferowanych usługach wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard rzetelne informowanie o ofercie w materiałach promocyjnych Zdefiniowanie wymagań wobec uczestników szkolenia Standard 18. Instytucja szkoleniowa stosuje systemowe rozwiązania wspierające wysoką jakość świadczonych usług wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard opracowanie wewnętrznej procedury zapewniania jakości szkoleń opracowanie sposobu reagowania na wyjątkowo niską ocenę szkolenia Tworzenie raportów ewaluacyjnych i przekazywanie informacji o jakości szkoleń Stworzenie kryteriów rekrutacji i oceny trenerów 101 102 105 105 105 105 106 109 109 109 109 110 115 115 115 115 116 116 118 118 121 121 121 121 121 125 125 125 125 126 126 127 6 www.wup-krakow.pl

Spis treści Standard 19. Instytucja szkoleniowa upowszechnia wiedzę o dobrych praktykach w zapewnieniu jakości szkoleń wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard publikacja informacji o sposobie działania instytucji szkoleniowej publikacja opinii klientów publikacja studiów przypadku Standard 20. Instytucja szkoleniowa oferuje usługi w zgodzie z obowiązującymi normami prawnymi i wymogami narzuconymi przez zewnętrzne regulacje wprowadzenie do standardu przykłady dobrych praktyk spełniających standard informowanie klientów o uzyskaniu niezbędnych uprawnień odwołanie się do podstawy programowej i standardów kształcenia VI. Wewnętrzny audyt instytucji szkoleniowej. Jak samodzielnie ocenić zgodność z małopolskimi standardami usług edukacyjno-szkoleniowych? (Irmina Wachna-Sosin) Wprowadzenie Scenariusz wewnętrznego audytu instytucji szkoleniowej Źródła potwierdzające spełnianie standardów VII. Słownik pojęć 128 128 131 131 131 131 132 132 132 132 132 137 137 137 139 153 www.wup-krakow.pl 7

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Słowo wstępne Roman Ciepiela Wicemarszałek Województwa Małopolskiego Szanowni Państwo, Polska jest liderem w Unii Europejskiej w zakresie przyrostu PKB, co jest powodem do radości, ale równocześnie powinno skłaniać do refleksji jak wykorzystać ten atut w konkurencji na globalnym rynku. Warunkiem zapewnienia rozwoju Regionu jest świadome wykorzystanie jego mocnych stron. Województwo Małopolskie stawia na wysokie, podnoszone przez całe życie, kompetencje mieszkańców. Rozwój kapitału intelektualnego jest dla Małopolski priorytetem. Wiąże się to z koniecznością stworzenia silnej sieci współpracujących ze sobą instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń, działających według wysokich standardów jakości. Tylko wówczas podołamy wyzwaniom elastycznego przygotowywania mieszkańców Regionu do dynamicznie zmieniających się potrzeb rynku pracy. W czasach, gdy kompetencje są kluczowym czynnikiem sukcesu zawodowego, instytucje kształcące muszą dbać o jakość efektów kształcenia. W Województwie Małopolskim zrobiliśmy już bardzo duży krok w kierunku poprawy jakości szkoleń opracowując Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych. Jako pierwsi w Polsce tworzymy regionalny system zapewniania jakości we współpracy z licznym gronem naukowców, praktyków, kilkudziesięcioma instytucjami szkoleniowymi, instytucjami zamawiającymi szkolenia i pracodawcami. Przy opracowywaniu Małopolskich Standardów, szczególnie dbaliśmy o to, by były one realne, trafne, celowe, użyteczne, komunikatywne i uniwersalne. Kluczowym założeniem jest to, aby były wykorzystywane w praktyce, a ich stosowanie gwarantowało klientom instytucji szkoleniowych usługę dobrej jakości. Rozpoczynamy kolejny etap wdrażania systemu zapewniania jakości szkoleń w Małopolsce, jakim jest testowanie podmiotowego ich finansowania. Warunkiem powodzenia tej próby jest funkcjonowanie w Regionie rzetelnego i dobrego pod względem jakości rynku szkoleń. Publikacja, którą oddajemy w Państwa ręce stanowi praktyczny przewodnik dla instytucji szkoleniowych pozwalający na przeprowadzenie oceny oferowanych przez nie usług, pod kątem zgodności z Małopolskimi Standardami Usług Edukacyjno-Szkoleniowych. Obok opisów poszczególnych standardów, Przewodnik zawiera przykłady dobrych praktyk oraz wskazówki co zrobić, aby podnieść jakość szkoleń oferowanych przez firmę. 8 www.wup-krakow.pl

Słowo wstępne Wszystkie propozycje zawarte w przewodniku, mają służyć jak najszerszej grupie czytelników, dlatego zachęcam do lektury i zapraszam do dyskusji na tematy poruszone w publikacji w ramach Małopolskiego Partnerstwa na Rzecz Kształcenia ustawicznego. www.wup-krakow.pl 9

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Małopolskie Standardy nasz wspólny sukces! Rozmowa z Andrzejem Martynuską - Dyrektorem Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie - Coraz więcej uwagi poświęca się jakości edukacji osób dorosłych, głównie w związku z rosnącymi nakładami środków publicznych przeznaczanych na szkolenia. Co udało się osiągnąć, aby szkolenia stały na najwyższym z możliwych poziomie? - Oprócz wielu inicjatyw, które pośrednio lub bezpośrednio wpływają na jakość szkoleń, za kluczowe osiągnięcie uznaję opracowanie Małopolskich Standardów Usług Edukacyjo Szkoleniowych, tj. zbioru kryteriów, które określają, kiedy jest spełniona bądź też nie, jakość usługi szkoleniowej. Materiał oceniam bardzo wysoko, zresztą nie tylko ja, ale również liczne grono ekspertów i praktyków, w tym osoby, którym znane są analogiczne zagraniczne systemy zapewniania jakości edukacji osób dorosłych. Zaletą Małopolskich Standardów jest przede wszystkim to, że zostały wypracowane przez wszystkie strony uczestniczące w procesie szkolenia: oferentów tego typu usług, czyli przedstawicieli firm szkoleniowych, pracowników nauki, a także korzystających z tej oferty, m.in. instytucje publiczne i pracodawców zamawiających szkolenia. Prace nad MSUES trwały ponad 3 lata, a bazę merytoryczną opracował w 2010 roku zespół naukowców i praktyków z Uniwersytetu Jagiellońskiego pod kierunkiem prof. dr hab. Grażyny Prawelskiej Skrzypek. Łącznie w pracach nad modelem uczestniczyło 25 naukowców oraz prawie 90 instytucji szkoleniowych z całej Małopolski. Zależało nam również, aby osobom oraz instytucjom zainteresowanym tematem jakości w edukacji dać jak najszerszą wiedzę na temat standardów jakościowych, ich rozumienia i uzasadnienia. W tym celu powstał Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjo Szkoleniowych. Pokazujemy w nim standardy w kontekście dobrych praktyk oraz dajemy wskazówki do samoewaluacji, która w przyszłości będzie pierwszym krokiem do przyznania instytucji szkoleniowej znaku jakości. Na bazie Małopolskich Standardów przygotowaliśmy również propozycję dokumentacji przetargowej na usługi szkoleniowe i chcielibyśmy w ten sposób wpłynąć na zwiększenie wymagań jakościowych po stronie instytucji publicznych zamawiających szkolenia dla swoich klientów. 10 www.wup-krakow.pl

Małopolskie Standardy nasz wspólny sukces! - Dlaczego Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie w ogóle podjął się opracowania Małopolskich Standardów Usług Edukacyjo Szkoleniowych? W ramach szerokiego badania diagnozującego sytuację w obszarze kształcenia ustawicznego w Małopolsce, które Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie zlecił jeszcze w 2008 roku, zidentyfikowano różne problemy, w tym brak znajomości procedur, narzędzi i systemów służących pomiarowi jakości w szkoleniach. Dały one podstawę do sformułowania przez zespół badawczy pod kierunkiem prof. dr. hab. Jarosława Górniaka rekomendacji do stworzenia regionalnego systemu zapewniania jakości. Oczywiście z problemem jakości spotykaliśmy się już znacznie wcześniej, jednak dopiero w 2008 roku powstały warunki do zmierzenia się z tym wyzwaniem. Mam tu na myśli zawiązanie Małopolskiego Partnerstwa na rzecz Kształcenia Ustawicznego, składającego się początkowo z 55 instytucji rynku pracy, edukacji i szkoleń. Tym samym powstała regionalna płaszczyzna do komunikacji i konsultacji wypracowywanych materiałów. Dokonaliśmy też gruntownej analizy danych zastanych, dotyczących jakości szkoleń z obszaru europejskiego i krajowego, a także otrzymaliśmy zgodę władz samorządowych na wprowadzanie zmiany w obszarze jakości szkoleń. - Jak w najbliższej przyszłości zostaną wykorzystane Małopolskie Standardy? - Obecnie przygotowywany jest projekt dotyczący testowania systemu bonów szkoleniowych jako alternatywy dla istniejącej dystrybucji środków publicznych na usługi szkoleniowe dla osób dorosłych. System bonów przede wszystkim daje pracodawcy i mieszkańcowi większy wpływ na dobór tematu, zakresu i formy szkolenia oraz instytucji szkoleniowej, a także zwiększa poczucie odpowiedzialności po stronie uczestnika szkolenia, jest też bardziej adekwatny do jego rzeczywistych potrzeb. Jednym z podstawowych elementów systemu bonów szkoleniowych jest system zapewniania jakości szkoleń, który mamy przecież w postaci Małopolskich Standardów Usług Edukacyjo Szkoleniowych. Postaraliśmy się też o określenie i opisanie procedur związanych z uznawaniem jakości usług instytucji szkoleniowych. Tak jak ma to miejsce w wielu krajach europejskich, w przypadku bonów szkoleniowych środki publiczne trafiają tylko do tych firm, które uprzednio poddały się weryfikacji i została potwierdzona jakość ich usług. - Dziękuję za rozmowę. www.wup-krakow.pl 11

12 www.wup-krakow.pl Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych

I. Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Rozdział I Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-szkoleniowych Wprowadzenie Małopolska należy do regionów, w których dążenie do budowy gospodarki opartej na wiedzy jest uzasadnione nie tylko spodziewanymi korzyściami, ale także już istniejącym potencjałem wykształceniem mieszkańców, ich aktywnością, dobrym dostępem do kultury i edukacji. Wartościowe zasoby to między innymi druga w Polsce liczba studentów i doktorantów, przynależność do ścisłej czołówki pod względem liczby instytucji kultury i uczestników wydarzeń kulturalnych, a także wydatków na innowacje i liczby instytucji otoczenia biznesu) 1. Sięgające w przyszłość plany rozwoju województwa rozpoznają ten potencjał i priorytetowo traktują jego dalsze wzmacnianie: rozwój kapitału intelektualnego stanowi pierwszy z kierunków polityki rozwoju wymienianych w Strategii Rozwoju Województwa Małopolskiego na lata 2011-2020. W obrębie tego kierunku znaczną uwagę poświęca się idei kształcenia przez całe życie szczególnie zaś zapewnianiu dostępu do wysokiej jakości edukacji osobom, które zdobyły już formalne wykształcenie i są, lub mogłyby być, aktywne na rynku pracy. Korzystanie z różnorodnych usług edukacyjno-szkoleniowych może służyć podnoszeniu i aktualizacji kwalifikacji związanych z wykonywanym zawodem, ale także zwiększaniu elastyczności i mobilności niezbędnych, jeśli małopolska gospodarka ma korzystać z nowoczesnych technologii i odpowiadać na zmieniające się potrzeby zarówno lokalnego, jak i globalnego rynku. Nie do pominięcia jest również szersze, społeczne oddziaływanie kształcenia przez całe życie sprzyjające samorealizacji, otwartości na zmiany i podejmowaniu odpowiedzialności za własny rozwój. Kluczowa rola kształcenia przez całe życie uzasadnia podejmowanie publicznych inicjatyw zmierzających do jego promocji i rozwoju. Część działań koncentruje się na upowszechnianiu różnych form uczenia się, poprzez likwidację finansowych, geograficznych, infrastrukturalnych i psychologicznych barier; inne natomiast na budowaniu systemu edukacyjnego, w którym formy te są dopasowane do potrzeb odbiorców i oczekiwanych rezultatów. W tym ostatnim kontekście w centrum uwagi znajduje się zagadnienie jakości usług edukacyjnoszkoleniowych: stwarzanie warunków, w których inwestowane nakłady znajdują możliwie najlepsze odzwierciedlenie w osiąganych korzyściach. Małopolskie instytucje szkoleniowe realizują usługi w niezwykle różnorodny sposób wynika to z ich z formy prawnej, struktury i potencjału kadrowego, obszaru specjalizacji, grupy docelowej, zakresu oferty i wielu innych wymiarów. Różnorodność ta jest odzwierciedleniem sytuacji na poziomie ogólnopolskim. Wśród niemal 10 000 podmiotów znajdujących się w Rejestrze Instytucji Szkoleniowych przewagę liczebną ma wprawdzie działalność gospodarcza osób fizycznych, ale w znaczącym stopniu reprezentowane są stowarzyszenia, fundacje i przedsiębiorstwa będące osobami prawnymi; nie brakuje również ośrodków kształcenia i doskonalenia zawodowego, pracodawców, a nawet ośrodków naukowo-badawczych. Znaczna część podejmowanych przez te instytucje działań ma charakter jednorazowy, dopasowany do potrzeb konkretnej organizacji lub grupy klientów, co utrudnia systematyczne porównania i analizy. Różny jest poziom standaryzacji i powtarzalności procesów dziejących się wewnątrz instytucji szkoleniowych. Znaczna dynamika branży sprawia, że wiele z nich istnieje od stosunkowo niedawna i nie dysponuje dobrze ugruntowanym, stabilnym sposobem pracy. Na rynku pojawiają się nowoczesne formy kształcenia; o ich upowszechnianiu się decyduje zarówno użyteczność, jak i różnego rodzaju mody i fascynacje. Usługodawcy konkurują ze sobą na poziomie merytorycznym, ale również w sposób ne wpływający pozytywnie na efekty edukacyjne. Cała przywoływana powyżej różnorodność jest zjawiskiem naturalnym, szczególnie na pewnym etapie rozwoju rynku. Pod wieloma względami należy ją uznać za zjawisko korzyst- 1 Informacje GUS przytaczane za raportem Województwo Małopolskie 2011 opracowanym przez Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego. www.wup-krakow.pl 13

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych ne choćby ze względu na wynikającą z niej elastyczność i możliwość odpowiadania na wiele specyficznych potrzeb. Jedną z możliwych postaw mogłoby, więc być oczekiwanie na naturalne dojrzewanie branży: stopniowe wypieranie usług o niższej jakości; przemijanie chwilowych fascynacji, które nie wytrzymały próby czasu, wzmocnienie i rozwój instytucji, które proponują swoim odbiorcom najbardziej wartościową ofertę. Warto jednak zwrócić uwagę, że warunkiem funkcjonowania tego rodzaju rynkowych mechanizmów jest dostęp odbiorców do pełnej, rzetelnej informacji na temat jakości oferowanych usług. Niestety, kryteria pozwalające ocenić jakość usług edukacyjnoszkoleniowych nie są wcale powszechnie znane, ani też łatwe do oceny z perspektywy uczącej się osoby. W rezultacie, decyzje konsumenckie nie zawsze mają szansę uwzględniać to, co naprawdę ważne. W wielu wypadkach bardziej prawdopodobne jest, że pokierują nimi kryteria powierzchowne, jak choćby śmiałość obietnic formułowanych w materiałach marketingowych. Utrudnienia w ocenie jakości mogą też skutkować nadmiernym, odbywającym się jej kosztem, zaniżaniem ceny usług. Ryzyko to jest szczególnie wyraźne w obszarach, w których dyscyplina budżetowa i wspierające ją procedury przetargowe sprzyjają priorytetowemu traktowaniu ceny. Biorąc to pod uwagę, działania na rzecz rynku edukacyjno-szkoleniowego powinny wiązać się z oddziaływaniem na jego mechanizmy w taki sposób, aby świadczenie wysokiej jakości usług było dla instytucji szkoleniowych łatwiejsze i bardziej opłacalne co oznacza w tym przypadku dostrzegane i premiowane przez rynek. Wymaga to formułowania i upowszechniania standardów, których stosowanie sprzyja wysokiej jakości efektom, a także stwarzania mechanizmów rzetelnej oceny i informowania klientów o stopniu, w jakim standardy te są spełnione. Dzięki temu osoby i organizacje korzystające z usług edukacyjno-szkoleniowych będą mogły podejmować decyzje o ich wyborze w sposób bardziej świadomy i racjonalny. Powyższe stwierdzenie było jednym z punktów wyjścia dla opracowania Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (nazywanych dalej Standardami) zleconego przez Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie w ramach projektu Małopolskie Partnerstwo Instytucji w obszarze rynku pracy, edukacji i szkoleń. Opracowanie Standardów stanowi kontynuację projektu Małopolskie partnerstwo na rzecz promocji rozwoju kształcenia i poradnictwa ustawicznego model wymiany informacji, narzędzi, badań, dobrych praktyk w obszarze rynku pracy, edukacji, szkoleń ; realizuje rekomendacje badań formułowanych w ramach tego projektu i deklaracje Małopolskiego Protokołu na rzecz Kształcenia Ustawicznego. Standardy mają na celu promowanie rozwiązań i praktyk sprzyjających dopasowaniu do potrzeb, dobrej organizacji, merytorycznej rzetelności, a nade wszystko wysokiej skuteczności usług edukacyjno-szkoleniowych. Niniejszy podręcznik ma na celu przygotowanie osób zarządzających instytucjami szkoleniowymi do wykorzystania Standardów w weryfikacji i doskonaleniu jakości świadczonych usług. Jego autorzy dostarczają wskazówek pomocnych w interpretacji każdego z zapisów, a także prezentują przykłady różnorodnych rozwiązań zgodnych ze stawianymi przez nie wymaganiami. Uzupełnienie prezentowanych treści stanowi rozdział dotyczący samoewaluacji instytucji szkoleniowych, zawierający odpowiednie formularze i listy kontrolne oraz pomocny w samodzielnym przeprowadzeniu wewnętrznego audytu. Rozumienie usługi edukacyjno-szkoleniowej Uczenie się zarówno to związane ze spontanicznymi, samodzielnymi działaniami, jak i to, które jest wynikiem zamierzonej aktywności innych jest zjawiskiem zbyt powszechnym i złożonym, aby poddawać je jakiejkolwiek standaryzacji. Standardy odnoszą się zatem tylko do pewnego jego wycinka: usług edukacyjno-szkoleniowych. Zgodnie z przyjętą na potrzeby tego tekstu definicją: Usługa edukacyjno-szkoleniowa obejmuje różnorodne formy nauczania mające na celu rozwój kompetencji osób dorosłych, zmierzające do jasno wyznaczonych celów edukacyjnych i realizowane zgodnie z przygotowanym wcześniej programem. 14 www.wup-krakow.pl

I. Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych W obrębie powyższej definicji mieści się zatem to, co zwykle bywa nazywane kursem, szkoleniem lub treningiem, a także niektóre rodzaje lekcji, warsztatów, instruktaży i wykładów. Zdecydowana większość tych form pracy wiąże się z bezpośrednim kontaktem osoby lub osób prowadzących oraz grupy uczestników. Wspomniane powyżej rozstrzygnięcia nie są kategoryczne, zaś u podstaw ich wprowadzenia nie leży żadna próba wartościowania usług edukacyjno-szkoleniowych w porównaniu z innymi formami wspierania rozwoju. Standardy odnoszą się po prostu do tego, co stanowi obecnie główny nurt działań związanych z edukacją osób dorosłych. W przyszłości możliwe jest przygotowanie analogicznych rozwiązań, które uwzględniałyby w większym stopniu specyfikę innych niż szkolenia metod wspierania rozwoju. Decyzja o użyteczności wykorzystania Standardów w pracy nad jakością świadczonych usług należy do każdej z instytucji szkoleniowych. Warto podjąć ją po lekturze tej publikacji zapoznaniu się z treścią poszczególnych wskaźników, ale także przykładami ich wdrożenia w różnorodnych kontekstach. Należy zwrócić uwagę, że Standardy mogą odnosić się do całości lub części usług świadczonych przez instytucję, a ponadto, że można traktować je jako główny punkt odniesienia w zapewnianiu jakości lub uzupełnienie bardziej szczegółowych wymagań, specyficznych dla określonej branży. Sposób korzystania ze standardów usług edukacyjno-szkoleniowych Treść Standardów identyfikuje główne obszary mające wpływ na jakość usług oraz formułuje wobec nich wytyczne na poziomie oczekiwanym (tj. sprzyjającym wysokiej jakości i możliwym do zastosowania w większości wypadków) oraz wykraczającym ponad standard (traktowanym jako przykład dobrej praktyki, ale trudnym do osiągnięcia w każdych okolicznościach). W ramach tych granic mieści się bardzo wiele szczegółowych rozwiązań odpowiadających specyfice działalności konkretnej instytucji szkoleniowej. Wdrożenie Standardów w praktyce szczególnie zaś wdrożenie, które przynosi rzeczywiste korzyści wymaga więc, aktywnej i twórczej pracy oraz podjęcia szeregu decyzji o niebagatelnych konsekwencjach dla codziennego działania instytucji. Znajdujące się na kolejnych stronach informacje mają stanowić wsparcie w ocenie aktualnej sytuacji oraz podejmowaniu tego rodzaju decyzji. Rozdziały 2-5 zostały poświęcone kolejnym grupom tematycznym Standardów, związanych odpowiednio z przebiegiem usługi edukacyjno-szkoleniowej, przygotowaniem kadry dydaktycznej, aspektami organizacyjnymi oraz zarządzaniem instytucją szkoleniową. Struktura każdego z tych rozdziałów jest taka sama i prezentuje się następująco: Prezentacja grupy tematycznej Standardów Charakterystyka całej grupy tematycznej i jej specyfiki, znajduje się na początku każdego z Rozdziałów 2-5. Prezentacja każdego ze standardów z grupy tematycznej, której dotyczy Rozdział W każdym z Rozdziałów 2-5 zaprezentowane są kolejne standardy wraz z ich numeracją. Każdy ze standardów opisywany jest w następujący sposób Wprowadzenie do standardu szerszy komentarz dotyczący standardu, ułatwiający jego zrozumienie i prezentujący jego znaczenie dla podniesienia jakości świadczonych usług edukacyjn- szkoleniowych Dobre praktyki spełniające standard podane w różnych kategoriach tematycznych, wynikających z treści standardu. Przed ich implementacją należy rozważyć dostosowanie do specyfiki określonej instytucji szkoleniowej Rozdział 5 opisuje proponowane działania związane z samooceną jakości funkcjonowania instytucji szkoleniowej w poszczególnych obszarach. W Rozdziale 6 znajduje się słownik pojęć używanych w treści zapisów Standardów. Treść Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-szkoleniowych Przedstawiony poniżej model składa się z 20 standardów opisujących rozwiązania sprzyjające wysokiej jakości usług edukacyjno-szkoleniowych. Podzielono je na 4 grupy: związane www.wup-krakow.pl 15

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych z przebiegiem usługi, z potencjałem kadry dydaktycznej, z warunkami organizacyjnymi oraz z zarządzaniem instytucją szkoleniową. Każdy ze standardów jest dookreślany przez wskaźniki obserwowalne kryteria pozwalające stwierdzić, w jakim stopniu jest spełniony przez daną instytucję. Jak wspomniano wcześniej, wskaźniki mogą dotyczyć poziomu oczekiwanego, tj. wspierającego dobrą jakość usługi. Spełnianie wszystkich wskaźników z tego poziomu pozwala stwierdzić, że instytucja szkoleniowa działa w sposób zgodny z Małopolskimi Standardami Usługi - Edukacyjno-Szkoleniowej. Treść poniższej tabeli zawiera również wskaźniki wykraczające ponad standard stawiające większe wymagania, ale również pozwalające przekraczać oczekiwania w sposób, który szczególnie sprzyja jakości. Wskaźniki spełnienia standardu Standard O wskaźniki poziomu oczekiwanego, świadczącego o wysokiej jakości usług 1. Cele i zakres tematyczny szkoleń są dostosowane do potrzeb uczestników P wskaźniki poziomu wykraczającego ponad standard I. Standardy dotyczące usługi edukacyjno-szkoleniowej. O 1.1. Kadra zarządzająca instytucją szkoleniową potrafi wskazać związek pomiędzy ofertą szkoleń otwartych, a potrzebami i oczekiwaniami potencjalnych odbiorców, odwołując się do wykraczających poza własną opinię źródeł wiedzy (np. własne badania rynku, ogólnodostępne raporty i publikacje). 1.2. Realizacja wszystkich prowadzonych przez instytucję szkoleń zamkniętych jest poprzedzone badaniem potrzeb, którego wyniki są opisane w postaci notatki zawierającej co najmniej: informacje o uczestnikach, w szczególności dotyczące wyjściowego poziomu kompetencji rozwijanych w trakcie szkolenia; informacje o oczekiwaniach zamawiającego, w szczególności dotyczące pożądanych rezultatów szkolenia i obszaru ich stosowania. 1.3. Instytucja kontaktuje się z częścią uczestników szkoleń otwartych przed rozpoczęciem szkolenia i zbiera uzupełniające informacje o ich potrzebach. 1.4. W szkoleniach otwartych o czasie trwania wynoszącym 60 lub więcej godzin szkoleniowych, instytucja zawiera z każdym uczestnikiem lub podmiotem zamawiającym szkolenie umowę określającą zakres usług i wzajemne zobowiązania. 16 www.wup-krakow.pl

I. Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych P 1.5. Instytucja szkoleniowa stosuje wykraczające poza wywiad i ankiety z uczestnikami metody diagnozowania potrzeb uczestników. 1.6. Instytucja szkoleniowa kwalifikuje uczestników do udziału w szkoleniach, kierując się wynikami oceny ich początkowego poziomu zaawansowania. 2. Programy nauczania są opisane w języku efektów uczenia się 3. Programy szkoleniowe są oparte na aktualnej, rzetelnej wiedzy i realizowane w adekwatnej do celów formie 1.7. Analiza potrzeb dla wszystkich oferowanych przez instytucję szkoleń zamkniętych obejmuje gromadzenie informacji pochodzących z co najmniej trzech różnych perspektyw wybranych spośród wymienionych poniżej: bezpośredni przełożeni uczestników współpracownicy lub podwładni uczestników pracownicy odpowiedzialni w organizacji klienta za rozwój i szkolenia członkowie zarządu lub wyższej kadry kierowniczej klienci wewnętrzni i zewnętrzni inni interesariusze zainteresowani efektami pracy uczestników. O 2.1. Instytucja opisuje cele uczenia się dla oferowanych szkoleń w taki sposób, by spełniały one łącznie następujące kryteria: cele są prezentowane w formie opisu efektów uczenia się dla uczestnika cele są sformułowane w sposób mierzalny P 2.2. Instytucja przyznaje wszystkim uczestnikom zaświadczenia potwierdzające udział w szkoleniu w formie dostosowanej do wymagań Ministerstwa Edukacji Narodowej. 2.3. Instytucja umożliwia uczestnikom wybranych szkoleń potwierdzanie efektów uczenia się w procedurze zgodnej z wymogami Ministerstwa Edukacji Narodowej. O 3.1. Uczestnicy szkoleń otrzymują materiały zawierające podsumowanie treści szkolenia i odwołania do źródeł wiedzy, na której zostało ono oparte. 3.2. Oferowane przez instytucję materiały wspomagające kształcenie (np. skrypty, prezentacje, filmy) są wykorzystywane w sposób respektujący prawo autorskie, co obejmuje w szczególności przywołanie ich autora i źródła. 3.3. Oferowane przez instytucję szkolenia wykorzystują różnorodne, angażujące uczestników metody kształcenia i są dostosowane do specyfiki sytuacji uczących się osób dorosłych. 3.4. Stosowane metody są adekwatne do deklarowanych rezultatów, treści szkolenia oraz specyfiki grupy. P www.wup-krakow.pl 17

Przewodnik po Małopolskich Standardach Usług Edukacyjno-Szkoleniowych 4. Instytucja szkoleniowa prowadzi działania wspierające utrwalanie efektów uczenia się O 4.1. Instytucja zapewnia uczestnikom lub delegującej ich organizacji co najmniej jedną formę wsparcia w utrwalaniu efektów uczenia się, w tym m.in.: rekomendacje i wskazówki dotyczące samokształcenia po zakończeniu szkolenia dodatkowe ćwiczenia i zadania do wykonania po szkoleniu spotkania i sesje poszkoleniowe osobiste lub dystansowe konsultacje z kadrą szkoleniową moderowane przez kadrę szkoleniową internetowe fora dyskusyjne uzupełniające lekcje e-learningowe dostęp do bazy wiedzy (artykuły, ćwiczenia, materiały audiowizualne) wspierającej dalsze samodzielne uczenie. P 4.2. Instytucja umożliwia wszystkim uczestnikom szkoleń indywidualną informację zwrotną o postępach w uczeniu się. 4.3. Instytucja oferuje uczestnikom swoich szkoleń m.in. dwie różne formy wsparcia we wdrażaniu zdobytej wiedzy i umiejętności, w tym m.in.: dodatkowe ćwiczenia i zadania do wykonania po szkoleniu spotkania i sesje poszkoleniowe osobiste lub dystansowe konsultacje z kadrą szkoleniową moderowane przez kadrę szkoleniową internetowe fora dyskusyjne uzupełniające lekcje e-learningowe dostęp do bazy wiedzy (artykuły, ćwiczenia, materiały audiowizualne) wspierającej dalsze samodzielne uczenie. 4.4. Instytucja realizuje rocznie przynajmniej jeden projekt szkoleniowy dla organizacji, który uwzględnia rozbudowane działania wspierające utrwalanie zmian po zakończeniu szkolenia. 5. Instytucja szkoleniowa systematycznie bada rezultaty prowadzonych szkoleń O 5.1. Instytucja stosuje procedurę oceny efektów uczenia się wszystkich szkoleń, uwzględniającą badanie opinii uczestników lub inne zaawansowane formy ewaluacji. 5.2. Instytucja udostępnia raporty podsumowujące ocenę efektów uczenia się kadrze prowadzącej dane szkolenie, a w wypadku szkoleń zamkniętych również zlecającej je instytucji. 5.3. Instytucja publikuje na stronach internetowych lub w materiałach informacyjnych podsumowania prowadzonych działań ewaluacyjnych, referencje lub opinie uczestników szkoleń. P 5.4. Instytucja stosuje różnorodne, wykraczające poza badanie opinii uczestników narzędzia oceny szkoleń na poziomie efektów uczenia. 5.5. Instytucja prowadzi i publikuje coroczne wyniki badań długofalowych rezultatów uczenia, obejmujące analizę zmian w sytuacji i zachowaniach uczestników po upływie min. 3 miesięcy od zakończenia wybranego do badań szkolenia. 18 www.wup-krakow.pl