Roche SharePoint support Case Study
Szanowni Państwo, zapraszamy do zapoznania się z krótkim opisem wsparcia prowadzonego u naszego Klienta firmy Roche. Billennium od ponad 10 lat prowadzi interesujące projekty z wielu obszarów IT. Zapraszamy do zapoznania się również z innymi wdrożeniami. Billennium 2013/ Wszelkie prawa zastrzeżone.
ROCHE Grupa Roche, z siedzibą główną w Bazylei w Szwajcarii, jest liderem wśród firm zajmujących się dostarczaniem innowacyjnych rozwiązań w zakresie ochrony zdrowia. Siłą firmy są dwa współpracujące działy: farmacja i diagnostyka. Roche, będąc największą na świecie firmą biotechnologiczną, dostarcza szeroką gamę leków stosowanych w takich dziedzinach terapeutycznych, jak onkologia, wirusologia, choroby zapalne, metaboliczne oraz centralnego układu nerwowego. Firma jest również światowym liderem w dziedzinie diagnostyki in-vitro, diagnostyki onkologicznej oraz pionierem w zakresie kompleksowej opieki diabetologicznej.
Założenia wstępne Początek współpracy z Roche polegał na oddelegowaniu dwóch pracowników do obsługi drugiej linii wsparcia dwóch systemów opartych na SharePoint 2010 oraz SharePoint 2007 w godzinach 14 22. Miało to na celu uzupełnienie usług świadczonych przez Roche dla pracowników z pozostałych stref czasowych (głównie Ameryka Północna i Południowa). Na chwilę obecną zespół liczy 18 osób i oprócz standardowych prac związanych z działaniem drugiej linii wsparcia czterech systemów (touchpoint, WebCore, RocheNet, RecPoint), bierze aktywny udział w: konsultacjach z biznesem, migracjach, pracach projektowych przy nowo uruchamianych systemach. Dodatkowo całość odpowiedzialności za działanie serwisu (w tym programistycznej trzeciej linii wsparcia) oraz pozostałych aktywności leży po stronie Billennium.
Użytkownicy Z wspieranych systemów korzysta ponad 50 000 osób z całego świata (Europa, Ameryka Północna i Południowa, Azja). Ilość danych w jednym z systemów przekracza 6 Terabajtów. Złożoność Na złożoność świadczonego wsparcia ma wpływ sama wielkość organizacji, z którą współpracujemy około 75 000 pracujących osób oraz to, że obsługiwane systemy są bardzo mocno dostostosowane do potrzeb klienta.
Zakres Zadaniem zespołu wsparcia jest zapewnienie odpowiedniej jakości w obsłudze incydentów, RFI, standard change, non standard change oraz problem tickets dla czterech systemów opartych o technologię SharePoint (w wersji 2007 i 2010). W ramach serwisu wykonywane są również konsultacje pomagające nowym użytkownikom na zaznajomienie się obecnymi systemami. Proces wdrażania nowego pracownika i przekazanie wiedzy również leży po stronie Billennium. Rola klienta sprowadza się tylko do nadania uprawnień. Dodatkowo część zespołu bierze aktywny udział w projektach związanych z udoskonalaniem obecnego produktu, jak i wdrażaniu u klienta nowych systemów opartych o technologię SharePoint. Zespół świadczy również usługi w ramach programistycznej 3 linii wsparcia.
Korzyści wzrost poziomu świadczonych usług, odpowiedzialność za serwis po stronie dostawcy, duża elastyczność oraz dostarczanie odpowiednich zasobów do wyznaczonych działań, ciągłe udoskonalanie serwisu oraz dbałość o wysoką jakość świadczonych usług.
Czas realizacji Serwis rozpoczął działanie w maju 2012 roku. Od tamtego czasu usługa jest świadczona w trybie ciągłym.
www.billennium.pl