PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA

Załącznik nr 3 do umowy nr 16/DI/PN/2015 PROCEDURA ADMINISTROWANIA ORAZ USUWANIA BŁĘDÓW I AWARII WORTALU PSZ Rozdział 1. ADMINISTROWANIE WORTALEM PSZ 1. Wykonawca zobowiązuje się do administrowania platformą produkcyjną i testową Wortalu PSZ, w szczególności do realizacji następujących zadań: 1.1. Instalacji w uzgodnieniu z Zamawiającym nowych wersji Wortalu PSZ; 1.2. Monitorowania Wortalu PSZ, co najmniej w następującym zakresie: 1.2.1. Zamawiający dysponuje systemem monitoringu Zabbix, którym objęto również Wortal PSZ. Zadaniem Wykonawcy będzie zweryfikowanie poprawności skonfigurowania systemu monitoringu Zabbix w zakresie dotyczącym Wortalu PSZ, w tym mechanizmu powiadamiania administratora o awarii poprzez e-mail i/lub SMS oraz ewentualne wprowadzenie zmian w konfiguracji, zgodnie z warunkami SLA Wortalu PSZ, o których mowa w 6 umowy, oraz zapisami pkt. 1.2.2 1.2.4. Zamawiający zapewni Wykonawcy na wniosek uprawnienia umożliwiające dokonanie konfiguracji systemu Zabbix oraz zapoznanie się z wynikami realizowanego monitoringu, w zakresie dotyczącym Wortalu PSZ; 1.2.2. Monitoring Wortalu PSZ musi być realizowany w trybie 24/7 i dotyczyć wydajności, dostępności, niezawodności i bezpieczeństwa działania poszczególnych składowych Wortalu PSZ; 1.2.3. Zapewniać spełnienie warunków SLA Wortalu PSZ; 1.2.4. Zapewniać monitorowanie informacji o przyroście danych, ilości wolnej przestrzeni dyskowej, długości aktualnego okna backupowego oraz innych parametrów Wortalu PSZ; 1.3. Wykonania szczegółowych procedur operatorskich, w tym procedur: 1.3.1. Zarządzania bezpieczeństwem Wortalu PSZ; 1.3.2. Wykonywania kopii zapasowych aplikacji i bazy danych Wortalu PSZ w trybie ciągłym gwarantującym odtworzenie wszystkich danych w przypadku awarii (niezależenie od centralnego systemu backup posiadanego przez Zamawiającego), 1.3.3. Zarządzania dostępem oraz aktualizacją oprogramowania aplikacyjnego; 1.4. Współpracy z Zamawiającym przy wykonywaniu kopii zapasowych Wortalu PSZ w ramach centralnego systemu backup; 1.5. Administrowania pocztą e-mail, polegającą w szczególności na zapewnieniu: 1.5.1. Wydajności, dostępności, niezawodności i bezpieczeństwa korzystania z poczty e-mail poprzez stronę www oraz na urządzeniach mobilnych; 1.5.2. Ochrony poczty e-mail przez niechcianymi wiadomościami (Spam); Strona 1 z 11

1.5.3. Ochrony poczty e-mail przed skryptami, złośliwym oprogramowaniem (Malicious Code Malware); 1.5.4. Ochrony poczty e-mail przed oprogramowaniem szpiegującym (Spyware / grayware); 1.5.5. Ochrony poczty e-mail przed wyłudzaniem danych (Phish e-mail); 1.5.6. Ochrony poczty e-mail przed blokowaniem domen poprzez sprawdzanie obecności na czarnych listach (Web reputation); 1.5.7. Zabezpieczenia poczty e-mail przed podszywaniem się podmiotów zewnętrznych pod domenę Zamawiającego przeciw Spoofing owi; 1.5.8. Ochrony poczty e-mail przed zagrożeniami w załącznikach (Attachment); 1.5.9. Ochrony poczty e-mail przed badaniem jej zawartości, np. zakazane słowa w temacie lub w treści; 1.5.10. Poprawności szyfrowania poczty e-mail; 1.5.11. Poprawności archiwizowania poczty e-mail. 1.6. Informowania Zamawiającego, w formie pisemnej, o propozycjach rozwiązań zmierzających do zwiększenia wydajności, dostępności oraz bezpieczeństwa Wortalu PSZ. 2. Na żądanie Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest do wykonania: 2.1. Instalacji oraz konfiguracji Wortalu PSZ wraz z oprogramowaniem narzędziowym, bazodanowym oraz systemem operacyjnym na inną platformę sprzętową, wskazaną przez Zamawiającego, o parametrach zapewniających poprawne funkcjonowanie systemu; 2.2. Migracji Wortalu PSZ do nowszych wersji oprogramowania systemowego i narzędziowego. 3. Na potrzeby realizacji przedmiotu umowy, w tym w szczególności administrowania Wortalem PSZ oraz usuwania błędów i awarii, Zamawiający zapewni Wykonawcy dostęp do pomieszczeń z infrastrukturą, na której zainstalowany jest Wortal PSZ oraz zdalny dostęp do systemu (poprzez zestawienie połączenia SSL VPN). 4. Kwestie dotyczące utrzymania i modernizacji platformy sprzętowo systemowej, w której funkcjonuje Wortal PSZ, pozostają w gestii Zamawiającego. Rozdział 2. OBSŁUGA AWARII 2.1 Wstęp 1. Wykonawca zobowiązany jest do usuwania awarii, tj. sytuacji, w których nie jest możliwe prawidłowe używanie Wortalu PSZ z przyczyn zawinionych przez Wykonawcę, będących konsekwencją wystąpienia m.in.: 1.1. Błędu Wortalu PSZ; 1.2. Błędu lub wady fizycznej pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego Wortalu PSZ; 1.3. Błędu w instrukcji instalacji pakietu aktualizacyjnego lub instalacyjnego Wortalu PSZ; 1.4. Błędu w dokumentacji technicznej lub w dokumentacji użytkownika Wortalu PSZ. 2. Usunięcie awarii polega na przywróceniu poprawnego funkcjonowania Wortalu PSZ oraz odtworzeniu utraconych lub uszkodzonych danych. Wykonawca podejmuje działania Strona 2 z 11

zmierzające do usuwania tych awarii na zasadach określonych w umowie. Poniżej zamieszczono tabelę z danymi kontaktowymi umożliwiającymi zgłaszanie awarii. Rodzaj Faks Poczta elektroniczna Kontakt 2.2 Procedura 1. Procedura usunięcia awarii składa się z następujących etapów: 1.1. Zgłoszenie awarii; 1.2. Ocena zgłoszenia; 1.3. Usunięcie awarii; 1.4. Przygotowanie raportu po zakończeniu usuwania awarii. 2. Awarię zgłasza Zamawiający lub Jednostka w formie pisemnej wykorzystując w tym celu formularz Zgłoszenie awarii - UAW-01. Zgłaszający zobowiązany jest do podania jak najwięcej informacji na temat okoliczności wystąpienia awarii i opisania na czym ona polega. 3. Zgłoszenie podlega ocenie przez Wykonawcę i po dodatkowych ustaleniach z Zamawiającym Wykonawca przystępuje do usuwania awarii na warunkach zawartych w umowie. Po otrzymaniu zgłoszenia, a przed przystąpieniem do usuwania awarii, przedstawiciel Wykonawcy zawsze kontaktuje się ze Zgłaszającym w sposób określony w zgłoszeniu. 4. Zamawiający zapewni w trakcie usuwania awarii obecność swojego przedstawiciela i/lub osoby odpowiedzialnej za Wortal PSZ (np. administratora), a także zapewni dostęp do posiadanych pakietów instalacyjnych i aktualizacyjnych oraz zarchiwizowanych danych. 5. Po zakończeniu usuwania awarii sporządzony zostaje Protokół zakończenia usuwania awarii - UAW-02. 2.3 Wykaz wzorów formularzy Strony określają następujące wzory formularzy dla potrzeb usuwania awarii Systemu PSZ: 1. Zgłoszenie awarii UAW-01; 2. Protokół zakończenia usuwania awarii - UAW-02; Rozdział 3. OBSŁUGA BŁĘDÓW 3.1 Wstęp Niniejsza procedura zawiera zasady postępowania ze zgłoszeniami błędów przez Zamawiającego lub Jednostkę. Celem procedury jest określenie sposobu reakcji na zgłoszenia i zasad postępowania ze zgłoszeniami. 3.2 Procedura 1. Procedura poprawiania błędów składa się z następujących etapów: Strona 3 z 11

1.1. Zgłoszenie błędu (Zamawiający); 1.2. Diagnoza błędu (Wykonawca); 1.3. Usunięcie błędu z Wortalu PSZ (Wykonawca); 1.4. Wytworzenie i dostarczenie pakietu aktualizacyjnego Wortalu PSZ (Wykonawca). 2. Zamawiający przekazuje zgłoszenie błędu na formularzu Zgłoszenie błędu - ZBL-01. 3. Zamawiający zgłaszając błąd powinien w sposób jednoznaczny określić istotę błędu (sedno), miejsce jego występowania w Wortalu PSZ oraz okoliczności jego wykrycia (wykaz czynności Użytkownika doprowadzających do pojawienia się błędu). 4. Wykonawca dokonuje diagnozy błędu, a w przypadku diagnozy pozytywnej (potwierdzenie istnienia błędu oraz określenie jego przyczyny) przystępuje do jego usunięcia. 5. Gdy diagnoza dokonana przez Wykonawcę skończy się wynikiem negatywnym, to w przypadku, gdy Wykonawca: 5.1. Nie stwierdza wystąpienia błędu, przekazuje Zamawiającemu wynik diagnozy z ewentualną prośbą: 5.1.1. Bardziej precyzyjnego określenia okoliczności powstania błędu; 5.1.2. Dostarczenia danych użytkowych w ilości, zakresie i formie określonej przez Wykonawcę; 5.1.3. O możliwość dokonania diagnozy w siedzibie. 5.2. Stwierdzi, że zgłoszenie wynika z niezrozumienia działania Wortalu PSZ, Wykonawca w odpowiedzi na zgłoszenie poda odpowiednie wyjaśnienia dotyczące działania Wortalu PSZ (również przez odniesienie do dokumentacji). 6. Bez względu na wynik diagnozy Zamawiający otrzymuje odpowiedź na zgłoszenie odpowiednio na formularzu Odpowiedź na zgłoszenie błędu - ZBL-02 w terminach określonych umowie. 7. W przypadkach określonych w pkt. 5.1 okresy przeznaczone na diagnozę zostają wydłużone o czas doprecyzowania zgłoszenia, dostarczenia danych lub czas potrzebny na dokonanie diagnozy w siedzibie Zamawiającego. 8. Wykonawca usunie błędy w Wortalu PSZ w terminach określonych w umowie. Przez usunięcie błędu należy rozumieć dokonanie zmiany w Wortalu PSZ, po wprowadzeniu której błąd nie występuje. 9. Po usunięciu błędu w Wortalu PSZ Wykonawca dostarcza Zamawiającemu odpowiednie pakiety aktualizacyjne wraz z wymaganą dokumentacją. 10. Usuwanie błędu kategorii 1 lub 2k podlega ww. procedurze w sposób ograniczony. Poniżej opisano procedurę usuwania ww. błędu: 10.1. Zamawiający lub Jednostka prowadząca rejestr zgłasza błąd na standardowym formularzu ZBL-01. Zgłoszenie przekazywane jest pocztą elektroniczną. Wykonawca przesyła pocztą elektroniczną odpowiedź zawierającą diagnozę zgłoszonego błędu na formularzu ZBL-02; 10.2. Wykonawca podejmuje natychmiastowe i intensywne działania mające na celu usunięcie błędu i dostarczenie specjalnego pakietu aktualizacyjnego; 10.3. pakiet aktualizacyjny jest przekazywany jedynie w postaci elektronicznej i zawiera: pakiet aktualizacyjny oraz instrukcję instalacji; Strona 4 z 11

10.4. zmiany dokonane w Wortalu PSZ w celu usunięcia błędu zostają włączone do najbliższego pakietu aktualizacyjnego. 11. Zasady odbioru pakietów aktualizacyjnych, w tym pakietu, który powstaje w wyniku usunięcia błędu uregulowano w umowie. 3.3 Wykaz wzorów formularzy Strony określają następujące wzory formularzy dla potrzeb usuwania błędów Wortalu PSZ: 1. Zgłoszenie błędu ZBL-01; 2. Odpowiedź na zgłoszenie błędu ZBL-02. Strona 5 z 11

Rozdział 4. WYKAZ FORMULARZY 4.1 UAW-01 Zgłoszenie awarii 4.1.1 Formularz Wortal PSZ Zgłoszenie awarii UAW-01 data: znak: Nazwa i adres Jednostki: Data i godzina wystąpienia awarii: Wersja: Kontakt: Opis awarii 4.1.2 Opis formularza... Podpis przedstawiciela Jednostki Nazwa pola Data Znak Nazwa i adres Jednostki prowadzącej rejestr Data i godzina wystąpienia awarii Wersja Kontakt Opis awarii Opis Data dokumentu. Identyfikator dokumentu. Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria. Data i godzina wystąpienia awarii. Wersja Wortalu PSZ, w której wystąpiła awaria. Sposób, w jaki przedstawiciel Wykonawcy może skontaktować się w sprawie awarii z przedstawicielem Jednostki. Szczegółowy opis okoliczności wystąpienia awarii, a w szczególności: w jakiej sytuacji wystąpiła awaria (np. w trakcie normalnej pracy, w jakim obszarze funkcjonalnym), w jakim zakresie funkcjonuje (lub nie) Wortalu PSZ. Strona 6 z 11

4.2 UAW-02 Protokół zakończenia usuwania awarii 4.2.1 Formularz Wortal PSZ Nazwa i adres Jednostki: Okres usuwania awarii: Wersja: Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy: Imię i nazwisko przedstawiciela Jednostki: Protokół zakończenia usuwania awarii UAW-02 Opis awarii data: znak: Podjęte działania Wynik...... Podpis przedstawiciela Jednostki Podpis przedstawiciela Wykonawcy 4.2.2 Opis formularza Nazwa pola Data Znak Nazwa i adres Jednostki prowadzącej rejestr Okres usuwania awarii Wersja Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy Imię i nazwisko przedstawiciela Jednostki Opis awarii Podjęte działania Wynik Opis Data dokumentu. Identyfikator dokumentu. Nazwa i adres Jednostki, w której wystąpiła awaria. Okres usuwania awarii. Wersja Wortalu PSZ, w której wystąpiła awaria. Imię i nazwisko przedstawiciela Wykonawcy podpisującego protokół. Imię i nazwisko przedstawiciela Jednostki podpisującego protokół. Szczegółowy opis awarii. Wykaz działań, które zostały podjęte przez Wykonawcę w celu usunięcia awarii. Opis uzyskanego wyniku (w szczególności opis w jakim stopniu przywrócono funkcjonowanie Wortalu PSZ, zalecania co do sposobu uchronienia się przed podobnymi awariami itp.). Strona 7 z 11

4.3 ZBL-01 Zgłoszenie błędu 4.3.1 Formularz Wortal PSZ Zgłoszenie błędu ZBL-01 data: nr błędu: Wersja: Kategoria: Status: Sedno problemu: Autor zgłoszenia: Lokalizacja błędu: Liczba załączników: Opis powstania błędu: Komentarz retestującego: Retestowany przez: Data retestowania: Załączniki: 1. Str. 1 z... Strona 8 z 11

4.3.2 Opis formularza Data Nr błędu Wersja Kategoria Status Nazwa pola Autor zgłoszenia Lokalizacja błędu Liczba załączników Sedno problemu Opis powstania błędu Komentarz retestującego Retestowany przez Data retestowania Załączniki Opis Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą Data retestowania. Numer zgłoszenia nadawany przez Wykonawcę. Wersja Wortalu PSZ, której dotyczy zgłoszenie. Kategoria błędu. Kod statusu zgłoszenia błędu. Imię i nazwisko (unikalny identyfikator) Użytkownika Wortalu PSZ zgłaszającego błąd. Kod modułu (okna, raportu), w którym wykryty został błąd. Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być raport, zrzut ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na zrzucie ekranu lub raporcie, związanych ze zgłaszanym błędem. Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły, definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście. Rozwinięcie Sedna problemu - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem: okoliczności zajścia, reguły prawnej, informacji o środowisku pracy, propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce). Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu. Osoba retestująca poprawę błędu może wpisać swój komentarz na temat poprawy błędu. Ma to szczególne znaczenie w przypadku nieprawidłowego lub nie do końca prawidłowego poprawienia błędu. Jeżeli podczas wykonywania retestu przez Zamawiającego zostanie wykryty nowy błąd należy zgłosić go na nowym formularzu Zgłoszenie błędu, a w tym miejscu należy wpisać odniesienie do nowego zgłoszenia. Identyfikator osoby ze strony Zamawiającego retestującej poprawę błędu/ zmianę w Wortalu PSZ. Data dokonania retestu przez Zamawiającego. Załączniki. Strona 9 z 11

4.4 ZBL-02 Odpowiedź na zgłoszenie błędu 4.4.1 Formularz Wortal PSZ Odpowiedź na zgłoszenie błędu ZBL-02 data: nr błędu: Wersja: Kategoria: Status: Sedno problemu: Autor zgłoszenia: Lokalizacja błędu: Liczba załączników: Opis powstania błędu: Diagnoza: Kategoria Wykonawcy: Planowana data poprawy: Autor diagnozy: Załączniki: 1. Str. 1 z... Strona 10 z 11

4.4.2 Opis formularza Nazwa pola Data Nr błędu Wersja Kategoria Status Autor zgłoszenia Lokalizacja błędu Liczba załączników Sedno problemu Opis powstania błędu Diagnoza Opis Data pierwszego zgłoszenia błędu. Zgłoszenia powtórne, czyli po reteście Zamawiającego nie modyfikują tej daty. Data napłynięcia powtórzonego błędu jest wpisywana w pole pod etykietą Data retestowania Numer zgłoszenia nadawany przez Wykonawcę. Wersja Wortalu PSZ, której dotyczy zgłoszenie Kategoria błędu. Kod statusu zgłoszenia. Imię i nazwisko (unikalny identyfikator ) Użytkownika Wortalu PSZ zgłaszającego błąd. Kod modułu (okna, przesyłu, raportu), w którym wykryto błąd. Liczba dołączonych dokumentów do danego zgłoszenia błędu. Załącznikiem może być raport, zrzut ekranu, szczegółowy opis okoliczności wystąpienia błędu z zaznaczeniem miejsc na zrzucie ekranu lub raporcie, związanych ze zgłaszanym błędem. Podstawowe informacje sygnalizujące problem w sposób zwięzły definiujący istotę problemu; nie podlegają zmianie przy reteście Rozwinięcie Sedna problemu - szczegółowy opis błędu wraz z uzasadnieniem i opisaniem: okoliczności zajścia (np. wykaz wprowadzanych danych), reguły prawnej, informacji o środowisku pracy, propozycji prawidłowego rozwiązania (opis sposobu realizacji zadania w Jednostce). Pełny zakres informacji służący do zasymulowania warunków pracy (np. naciśnięcie klawisza, sekwencja operacji, numery kolejnych ekranów, wprowadzone dane) detekcji błędów i zdiagnozowania problemu. Diagnoza problemu określona przez Wykonawcę. Planowana data poprawy Przewidywana data poprawy błędu. Autor diagnozy Kategoria Wykonawcy Załączniki Imię i nazwisko (identyfikator) osoby odpowiedzialnej za diagnozę i poprawę. Kategoria błędu wg klasyfikacji Wykonawcy. Załączniki Strona 11 z 11