Usługi teleinformatyczne. Transmisja analogowa i cyfrowa

Transkrypt

1 Usługi teleinformatyczne

2 Podstawowy warunek

3 Telekomunikacja to usługi... a świadczenie kompleksowych usług to największe dochody istniejące lub tworzone na zamówienie klienta

4 Klasyfikacja usług ITU-T Usługi interaktywne konwersacja przekaz wiadomości wyszukiwanie informacji Usługi dystrybucyjne bez sterowania przez użytkownika ze sterowaniem przez użytkownika ITU-T - International Telecommunication Union - Telecommunication Standardization Sector

5 Klasyfikacja usług TPSA Usługi telefoniczne Usługi w sieci inteligentnej IN Usługi w sieci ISDN Usługi telegraficzne Usługi transmisji danych Usługi telematyczne Usługi informatyczne Usługi radiokomunikacji naziemnej Usługi radiokomunikacji satelitarnej Usługi wizyjne Usługi multimedialne Usługi dzierżawy Inne

6 Usługi telefoniczne telefonia stacjonarna usługi telefoniczne w sieci np.komertel aparaty samoinkasujące telefoniczne automaty informacyjne usługa audioteksowa audiotele

7 Usługi w sieci inteligentnej IN połączenia telefoniczne bezpłatne (INFOLINIA 800) połączenia z podziałem opłaty (LINIA 801) połączenia z podwyższoną opłatą (LINIE 700) połączenia zaliczane kartą kredytową połączenia telefoniczne bezpłatne Country-Direct teległosowanie (LINIA 707) usługa wydzielonej sieci prywatnej CENTREX numer osobisty numer firmowy (LINIA 804)

8 Usługi w sieci ISDN Usługi przenoszenia (bearer services) usługi zapewniające transmisję sygnałów pomiędzy stykami użytkowników z siecią (zwane również usługami podstawowymi) Teleusługi (teleservices) usługi w pełni umożliwiające wymianę informacji między użytkownikami sieci, obejmujące również funkcje urządzeń końcowych Usługi dodatkowe (supplementary services) usługi modyfikujące lub uzupełniające usługi z powyższych kategorii

9 Usługi multimedialne usługi w sieci B-ISDN telewizja kablowa wideotelefonia

10 Usługi dzierżawy dzierżawa łączy telekomunikacyjnych dzierżawa kanalizacji telekomunikacyjnej prywatna sieć wirtualna VPN

11 Inne usługi książki telefoniczne systemy subskrypcji usług sprzedaż, serwis, instalacja urządzeń

12 Usługi zaawansowane usługi w sieci inteligentnej IN usługi w sieci ISDN usługi transmisji danych usługi informatyczne usługi radiokomunikacji satelitarnej usługi multimedialne usługi dzierżawy

13 Nowoczesna klasyfikacja usług 1/3 USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE Aplikacje korzystające z usług przenoszenia telefonia telegrafia faksymile teleteks wideoteks wideotelefonia telekonferencja EDI ( , wymiana dokumentów)... USŁUGI PRZENOSZENIA PSTN PSDN ISDN... Usługi teleinformatyczne 13 / 76

14 Nowoczesna klasyfikacja usług 2/3 USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE Aplikacje korzystające z usług przenoszenia transmisja plików łączenie sieci lokalnych LAN dołączanie stacji roboczych do sieci LAN dołączanie stacji roboczych lub sieci LAN do publicznych sieci komputerowych dołączanie kas fiskalnych i bankomatów bazy danych i elektroniczne wiadomości transmisja nieruchomych obrazów multimedia... USŁUGI PRZENOSZENIA Usługi teleinformatyczne sieć ATM linia dzierżawiona stała łączność bezprzewodowa (analogowa lub cyfrowa) / 76

15 Nowoczesna klasyfikacja usług 3/3 USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE APLIKACJE TELEKOMUNIKACYJNE telewizja (+ Video-On-Demand, +TV interaktywna) Aplikacje korzystające z usług przenoszenia edukacja (strona nadająca lub odbierająca) biuro w domu telezakupy teleusługi socjalne i medyczne teleakcje (telenadzór, telealert, telemetria itp.) inne (aplikacje wspomagające) USŁUGI PRZENOSZENIA łączność satelitarna (VSAT) transmisja rozgłoszeniowa (naziemna lub satelitarna) Usługi teleinformatyczne 15 / 76

16 Podstawowe fazy organizacji biznesu teleinformatycznego ANALIZA PLANOWANIE WDRAŻANIE EKSPLOATACJA I ROZWÓJ K O N T R O L A

17 Wprowadzenie nowej usługi Pomysły Interakcja z innymi usługami Przegląd potrzeb klientów Opis ogólny rozwoju usług Szczegółowe definicje usług Strategia i plan marketingu Testowanie usługi Przygotowanie do wdrożenia usługi Uruchomienie nowej usługi kontakt z klientami (+potencjalni) Zapewnienie w sieci Napędzanie działalności komercyjnej Usługi teleinformatyczne 17 / 76

18 Specyfika usług teleinformatycznych

19 Pojęcie usługi Usługa stanowi przedmiot całościowej oferty komercyjnej, cechującej się jedną lub więcej podstawowymi funkcjami usługowymi, która może być opcjonalnie wzbogacona o inne funkcje. Funkcja usługowa stanowi specyficzny składnik usługi, który może być również wykorzystywany przez wiele usług, jako część oferty komercyjnej. Funkcje usługowe stanowią główny składnik usługi lub składnik pomocniczy, wykorzystywany jako rozszerzenie.

20 Cechy charakterystyczne usług telekomunikacyjnych mała elastyczność popytu, utrudniona możliwość dochodzenia roszczeń wynikających z jakości, znaczne zmonopolizowanie rynku

21 Usługa - klasyfikacja ofert Usługa - dowolne działanie, jakie jedna strona może zaoferować innej; jest ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego produkcja może być związana lub nie z produktem fizycznym Kategorie ofert: czysty produkt - aparat telefoniczny, karta magnetyczna produkt z usługami towarzyszącymi - naprawa telefonu, instalacja oprogramowania w centrali hybryda - linia firmowa + centralka PABX usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami i usługami o mniejszym znaczeniu - centrala PABX + telefony systemowe + instalacja + dostęp do sieci publicznej czysta usługa -usługa telefoniczna

22 Usługa - główne cechy (1) Nienamacalność niemożliwość określenia jakości usługi, zanim się jej nie wykona zadanie: urealnić rzecz nienamacalną,: miejsce - dobra lokalizacja działu obsługi klienta, wystawa najnowszego sprzętu i opisu usług ludzie - zawsze uśmiechnięci agenci, zajęci, ale znajdujący czas na obsługę każdego, krótkie oczekiwanie w kolejce call-centre wyposażenie - nowoczesny sprzęt, nowe usługi, mnogość nowoczesnych usług (ISDN, Internet, wideokonferencje) materiały informacyjne - ulotki, plakaty sugerujące bezproblemową możliwość telefonowania dla każdego cena - każde pierwsze 2 minuty za darmo, abonament dla pierwszych 100 klientów gratis

23 Usługa - główne cechy (2) Nierozłączność usługa jest wykonywana i konsumowana równocześnie (w ogromnej większości przypadków sprzętowo bez udziału pracowników) zadanie: umożliwić klientom wybór naszej firmy przed dokonaniem usługi, zwłaszcza takiej, która może być wykonana (świadczona) jednorazowo

24 Usługa - główne cechy (3) Różnorodność możliwość wykonania tej samej usługi przez różnych operatorów U jednego operatora bardzo często sieć jest zajęta, w sieci drugiego można się dodzwonić za każdym razem - kontrola jakości szkolenia dla personelu procedury wykonywania usługi - równy standard w różnych miejscach kontrola zadowolenia klienta, np. badanie reklamacji, sugestii, ankiet

25 Usługa - główne cechy (4) Brak możliwości przechowywania nie stanowi problemu, gdy popyt jest stały, w innym razie pojawiają się problemy, np. w godzinach szczytu sieć jest przeciążona i pojawia się więcej reklamacji -> potrzeba większej ilości agentów do działu obsługi klienta

26 Usługa - główne cechy (5) Utrudniona możliwość dochodzenia roszczeń wynikających ze złej jakości usługi zadanie: dostarczenie klientowi jak najmniej powodów do powstania jakichkolwiek roszczeń

27 Specyfika usług teleinformatycznych brak materialnego charakteru usług, nierozdzielność usługi z osobą jej wykonawcy, jednoczesność produkcji i konsumpcji, nietrwałość usługi oraz niemożność jej produkcji na zapas duża wrażliwość popytu na zmiany otoczenia.

28 Osiąganie większej zgodności pomiędzy popytem a podażą Od strony popytu: zróżnicowanie cen -niższe taryfy za połączenia w godzinach poza szczytem, w nocy i w niedziele pobudzanie popytu poza szczytem - specjalna oferta połączeń z Internetem w godzinach nocnych usługi komplementarne - w czasie oczekiwania na połączenie z agentem klient zapoznaje się propozycjami nowych ofert

29 Osiąganie większej zgodności pomiędzy popytem a podażą Od strony podaży zastosowanie procesów poprawiających wydajność w okresach nasilonego popytu -w ciągu dnia w dziale obsługi klienta pracuje trzykrotnie więcej ludzi niż nocą zwiększony udział konsumentów - klient dzwoniący do operatora jest prowadzony przez system ACD i zapowiedzi słowne tak, żeby sam wybrał, o jakie informacje mu chodzi i został skierowany do odpowiedniego pracownika stworzenie warunków dla przyszłej ekspansji

30 Rodzaje marketingu w usługach Przedsiębiorstwo Marketing wewnętrzny Marketing zewnętrzny Pracownicy Marketing interakcyjny Klienci Marketing zewnętrzny - określenie usługi, cena, dystrybucja, promocja Marketing wewnętrzny - przeszkolenie i motywowanie pracowników (np. agenci infolinii) Marketing interakcyjny - określa kwalifikacje pracowników w obsłudze, np. czy klient był odpowiednio obsłużony

31 Różnicowanie usług Przeciwko konkurencji cenowej można wykorzystać np. zróżnicowaną ofertę, image firmy Innowacje ofertowe - możliwość dzwonienia z komórki bez wykupywania abonamentu, np. kupony TAK TAK Problem łatwości kopiowania oferty (POP firmy Idea, SIM PLUS firmy Plus) Konieczność monitorowania rynku - być zawsze o krok do przodu Różna możliwość dostawy usług - np. agent sieci telewizji kablowej przyjdzie do Państwa na bezpłatną rozmowę, nie trzeba nigdzie chodzić Budowanie silnej marki i image u firmy - np. Alcatel - lider pośród dostawców sprzętu SDH i światłowodów

32 Zarządzanie jakością usług Elementy determinujące jakość usług niezawodność (zdolność firmy do dokładnej realizacji oferowanych usług) szybkość reakcji (zarówno w świadczeniu usługi jak i w przypadku potrzebnej pomocy) pewność (fachowość pracowników jest najbardziej bezpośrednim elementem styku z klientem) empatia (każdy klient traktowany indywidualnie) namacalność (zapewnienie cech realności usługi poprzez zastosowanie odpowiedniego sprzętu i materiałów)

33 Zarządzanie jakością usług Luki powodujące dostarczanie usługi o złej jakości: luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta a percepcją kierownictwa luka pomiędzy percepcją kierownictwa a określeniem jakości usług luka pomiędzy określeniem jakości usług a poziomem dostarczanych usług luka pomiędzy poziomem dostarczanych usług a formami zewnętrznej komunikacji luka pomiędzy usługą otrzymaną a oczekiwaną

34 Zarządzanie jakością usług Luka pomiędzy oczekiwaniami konsumenta a percepcją kierownictwa: Oznacza to, że kierownictwo firmy nie zawsze dokładnie orientuje się w potrzebach klienta. Np. kierownictwo firmy operatorskiej może sądzić, że klient bardziej potrzebuje dobrze wykonanej technicznie usługi połączenia (co jest oczywiste) niż dokładnej faktury, czy możliwości zmiany numeru.

35 Zarządzanie jakością usług Luka pomiędzy percepcją kierownictwa a określeniem jakości usług: Oznacza to, że kierownictwo wie, co klient chciałby otrzymać, ale nie potrafi tak ustawić mechanizmów wewnątrz firmy tak, aby to umożliwiały

36 Zarządzanie jakością usług Luka pomiędzy określeniem jakości usług a poziomem dostarczanych usług występuje wtedy, gdy personel nie może (zbyt słabo przeszkolony) lub nie chce świadczyć usług o określonym standardzie (np. działy obsługi klientów)

37 Zarządzanie jakością usług Luka pomiędzy poziomem dostarczanych usług a formami zewnętrznej komunikacji np. jeżeli firma w prospekcie reklamowym informuje, że centrala z jej oferty umożliwia funkcje poczty głosowej, a okazuje się, że dana funkcja nie działa

38 Zarządzanie jakością usług Luka pomiędzy usługą otrzymaną a oczekiwaną występuje wtedy, gdy klient stosuje inne kryteria lub sposoby określania jakości usługi

39 Model jakości usług Przekaz ustny Przekaz ustny Potrzeby osobiste Potrzeby osobiste Doświadczenia Usługa oczekiwana Usługa oczekiwana Konsument LUKA 5 Usługa otrzymana Usługa otrzymana Dostawca Dostawa usługi (włącznie z wcześniejszymi i i późniejszymi kontaktami) LUKA 4 Zewnętrzne formy formy komunikacji z klientem LUKA 3 LUKA 1 Przetworzenie percepcji na na wymagania dotyczące jakości usług usług LUKA 2 Percepcja kierownictwa odnośnie oczekiwań konsumenta

40 Usługi wspierające produkt Określenie i utrzymywanie bezawaryjnego czasu pracy lub możliwości awarii na przestrzeni czasu pozwala określić niezawodność produktu i ilość napraw

41 Usługi wspierające produkt Gwarantowany czas reakcji na uszkodzenie dla niektórych klientów może być krótszy niż dla innych ( zwykłych ). Do grupy klientów oczekujących natychmiastowej reakcji na uszkodzenia należą ci, dla których przepływ informacji to gwarancja własnych usług dla klientów np.. banki

42 Usługi wspierające produkt Obecność serwisu w wielu miejscach nie trzeba czekać aż fachowcy przyjadą z centrali firmy gdyż dawca usługi utrzymuje dodatkowe punkty naprawy. Utrzymywanie takich punktów pochłania jednak dodatkowe środki finansowe, co odbija się na cenie takiej usługi.

43 Usługi wspierające produkt Upusty cenowe przy zakupie całych zestawów centrala PBX sztuk telefonów + system Mail + taryfikacja kosztuje 20% mniej niż wszystkie te elementy osobno

44 Usługi wspierające produkt Zróżnicowanie operator sieci publicznej kupujący sprzęt od dostawcy żąda porządnego serwisu i konserwacji sprzętu oraz czasu reakcji rzędu godziny, Kowalski kupując telefon nie może liczyć na naprawę w ciągu kilku godzin

45 Usługi wspierające produkt Konieczne prace konserwacyjne i naprawa powinny być również traktowane jako usługi wspierające produkt. Część napraw może być całkowicie konieczna ze względu na fakt, że firma nie będzie dawała gwarancji na działanie sprzętu, który nie był odpowiedni konserwowany.

46 Konsumentem usług teleinformatycznych jest klient zbiorowy, jednak docelowym segmentem rynku są klienci biznesowi, korzystający z usług w sposób masowy i przynoszący naszej firmie przeważającą część wpływów.

47 Podstawowe wymagania klientów mają charakter jakościowy i dotyczą ciągłej gotowości świadczenia usług teleinformacyjnych oraz dostępności do nich (w aspekcie przestrzennym, czasowym i cenowym).