Wybrane narzędzia marketingu internetowego w budowaniu społeczności wokół marki. Studium przypadku

Transkrypt

1 Beata Tarczydło AGH Akademia Górniczo-Hutnicza, Wydział Zarządzania Wybrane narzędzia marketingu internetowego w budowaniu społeczności wokół marki. Studium przypadku Streszczenie: Celem opracowania jest omówienie znaczenia wybranych narzędzi marketingu internetowego w budowaniu społeczności wokół marki w Internecie. Wychodząc od definicji i zakresu działań marketingu internetowego, przybliżona zostanie społeczność wirtualna i jej budowanie. Szczególna uwaga zwrócona zostanie na omówienie przeprowadzonego studium przypadku i prezentację uzyskanych wyników. Słowa kluczowe: e-marketing, społeczność wokół marki, studium przypadku. Selected tools of internet marketing in building a virtual community around the brand. A case study Summary: The aim of this article is to explain the meaning of the selected tools of Internet Marketing in building a virtual community around the brand via the Internet. Starting from the definition and the range of actions of internet marketing, the virtual community and its building will be characterized in this article. Particular attention will be paid to describing the conducted case study and presenting the obtained results. Keywords: e-marketing, virtual community around the company s brand, a case study. Wprowadzenie Rozwój techniki i technologii informacyjnych oraz wynikające z niego zjawiska, takie jak rozwój działań marketingowych w Internecie, istotnie wpływają na sposoby komunikacji z interesariuszami oraz potrzebę budowania społeczności wokół marki, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i wirtualnym. W działaniach w obszarze relacji klient marka ważną rolę odgrywa przywiązanie, a nawet swoistego rodzaju związek emocjonalny. Przyczynkiem do budowania relacji są wartości marki (porównaj z: Beverland, 2005, s ) i ich pozytywny odbiór przez interesariuszy. Stanowi to duże wyzwanie dla działań wokół marki (więcej o kształtowaniu marki: Van den Bergh i Behrer, 2012, s ) i budowania jej kapitału w sieci. 1. Definicja i zakres działań marketingu internetowego Pod pojęciem marketingu internetowego (określanego także jako wirtualny, e-marketing, on-line marketing, cybermarketing) należy rozumieć szerokie aktywności marketingowe prowadzone w sieci. W niniejszym opracowaniu chodzi o zwrócenie uwagi na możliwie kompleksowe zastosowanie narzędzi, metod i procedur marketingu internetowego w celu budowania społeczności wokół marki. A. Sznajder (2002) zaleca wykorzystanie Internetu do: badań marketingowych, planowania i tworzenia nowych produktów, szerokich aktywności promocyjnych (np. reklamy w sieci, public relations, promocji uzupełniającej, sponsoringu, telemarketingu i innych), powiązań między promocją on-line a jej tradycyjnymi formami, dystrybucji oraz handlu w sieci, różnicowania polityki cenowej i regulowania płatności. Wskazuje także Marketing i Rynek 11/

2 innowacyjne tendencje zastosowania Internetu w biznesie oraz podkreśla fakt powstawania organizacji wirtualnych. Z kolei S. Dann i S. Dann (2011), przybliżając marketing internetowy, zwracają uwagę na następujące zagadnienia: wprowadzenie i fundamenty e-marketingu, jego strategie i planowanie; zachowania nabywców on-line; kreowanie, dostarczanie i wymiana oferowanych wartości; branding i promocja; usługi i marketing relacyjny; społeczność i sieci; wdrożenie; zastosowania; media społecznościowe, handel mobilny; aktywności poza siecią; uwarunkowania społeczne. Zapewne Internet społecznościowy (szerzej o wpływie Internetu na gospodarkę: Królewski i Sala, 2014, s ) otwiera przed właścicielami marek szerokie możliwości (szerzej o znaczeniu technologii informacyjnych dla marketingu: Sznajder, 2014, s ), ale i stawia duże wyzwania związane z budowaniem marki i jej społeczności wirtualnej. Z jednej strony pojawiły się nowe szanse budowy dialogu z nabywcami i innymi interesariuszami, możliwości wzmacniania wizerunku marki, zwiększania sprzedaży, kreowania relacji, generowania wartości (szerzej na temat możliwości wykorzystania Internetu do generowania wartości: Doligalski, 2013, s ), które przekładają się na określony poziom satysfakcji, co przyczynia się do lojalności; z drugiej niesie wiele zagrożeń, nasilenie zjawisk konkurencyjnych, konieczność zmian w podejmowanych działaniach marketingowych, coraz większe tempo zmian i oczekiwań internautów. Do typowych narzędzi budowania społeczności wokół marki zalicza się: grupy dyskusyjne (ang. usenet), mailowe listy dyskusyjne (ang. mailing list), fora dyskusyjne, czaty, portale lub wortale internetowe oraz blogi (szerzej: Tarczydło, 2011, s ). Jednak w dobie zintegrowanej komunikacji marketingowej na rzecz spersonifikowanej marki zakres wysiłków marketingowych w Internecie jest ogromny i każde narzędzie, metoda i procedura marketingu internetowego może wpływać na społeczność marki. 2. Społeczność wirtualna marki i jej budowanie Pod pojęciem społeczności wirtualnej (ang. virtual community, e-community, on-line community) należy rozumieć zbiorowość ludzi, w której interakcje odbywają się przy wykorzystaniu Internetu. Stąd używa się także określenia społeczności internetowe (szeroko: Barefoot i Szabo, 2011 oraz Bonek i Szabo, 2013). Można je definiować na różne sposoby (więcej: Kaznowski, 2007, s ). W podstawowym znaczeniu są to wszelkie wspólnoty ludzi choćby tymczasowe zgromadzone wokół wspólnego celu lub dyskusji na interesujący dla wszystkich temat. Innymi słowy społeczność internetowa, to zbiorowość, w której ludzie żyją, pracują i bawią się. Ta definicja bardziej przypomina charakterystykę rzeczywistego społeczeństwa (lub jego wycinka), które reguluje wszystkie sfery działalności człowieka. Szczególną formą są społeczności marki/wokół marki. Uwzględniając fakt, że współczesne organizacje to przede wszystkim ludzie (pracownicy, klienci, właściciele, akcjonariusze, dostawcy itd.), którzy tworzą społeczności i których potrzeby oraz działania (interesy) stykają się lub krzyżują z interesami danej marki. Inaczej mówiąc to interesariusze (z ang. stakeholders) skupiający się wokół marki. Zwykle jednostki tworzące społeczność utożsamiają się z marką i zależy im na rozwoju tej marki, stają się jej swoistymi adwokatami. Marketing i Rynek 11/

3 Według S. Fornier i L. Lee (podaję za: Kotler, Kartajaya i Setiawan, 2010, s. 51) konsumenci mogą zebrać się w społeczności o charakterze zbioru, sieci lub koncentrycznego zgromadzenia. Uczestnicy zbiorów podzielają te same wartości, choć niekoniecznie wchodzą między sobą w interakcje, jedynym łączącym czynnikiem jest ich wspólna wiara w markę i silny z nią związek. Tego typu społeczność to typowa grupa entuzjastów marki, których każda firma powinna otaczać szczególną opieką. Konsumenci w sieciach współdziałają ze sobą. Stanowią klasyczną społeczność, gdzie poczucie więzi wynika ze związków pomiędzy poszczególnymi członkami. Wreszcie jednostki tworzące koncentryczne zbiorowości różnią się od tych tworzących zbiory czy sieci. Zwykle gromadzą się wokół postaci o silnej osobowości i tworzą coś w rodzaju fanklubu. Jak stworzyć odpowiednią społeczność wokół marki i jaką zastosować strategię to istotne wyzwania dla przedsiębiorcy. Pod pojęciem strategii kreowania społeczności wokół marki należy rozumieć ogół aktywności z tym związanych. Celem jej wypracowania należy dokonać analizy sytuacji wyjściowej, określić adresatów, wyznaczyć cele, dobrać narzędzia, stworzyć harmonogram działań, przy określonym budżecie, wdrożyć i wyciągnąć wnioski. Podstawą budowania społeczności wokół marki podmiotu rynkowego (osoby, organizacji, produktu, gminy i innych) zdają się być takie zasady, jak: 1) zapewnienie jak najwyższej jakości oferowanego zbioru informacji, 2) pozwolenie użytkownikom na osobiste doświadczenie z generowanymi treściami, 3) komunikowanie się z interesariuszami, którzy chcą mieć wpływ na generowane treści i w ogóle na funkcjonowanie marki, i chcą także, żeby wysłuchać ich uwag i liczyć się z ich zdaniem. Tworzenie wirtualnej społeczności, w której aktywny udział biorą pracownicy (więcej: Kasprzycki-Rosikoń i Piątkowski, 2013, s. 20) zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu. Dla przedsiębiorcy istotne jest, jakie zastosować narzędzia. Przybliżone zagadnienia skłoniły do badań nad znaczeniem marketingu internetowego w zarządzaniu marką, w szczególności w budowaniu jej społeczności w sieci. Jak to jest realizowane w praktyce, zostanie zaprezentowane na wybranym przykładzie. 3. Studium przypadku i uzyskane rezultaty Dla potrzeb niniejszego opracowania analizą objęto działania z zakresu marketingu internetowego dla marki Orange, w okresie styczeń czerwiec Poszukiwano informacji na temat: jak buduje się społeczność wokół marki i jaką rolę odgrywają w tym różnorodne narzędzia, metody i procedury marketingu internetowego. Podstawą strategii komunikacyjnej marki Orange jest kampania Serce i Rozum, która opisana zostanie w tablicy 1. Tab. 1. Charakterystyka komunikacji marketingowej (w tym kampanii Serce i Rozum ) dla marki Orange i oferowanych pod nią usług telekomunikacyjnych Kryteria Podstawowe informacje Bohaterowie marki Opis kryteriów i elementów komunikacji marketingowej badanej marki Orange Polska to dostawca usług telekomunikacyjnych, multimedialnych i rozrywkowych wykorzystujący nowoczesne technologie. Dzięki współpracy z agencjami Publicis i Lemon Sky oraz domem mediowym MEC realizowana jest kampania zintegrowanej komunikacji marketingowej Serce i Rozum dla marki Orange Serce i Rozum to uczłowieczone maskotki, Serce kieruje się emocjami, jest zabawne, trochę nieporadne, a Rozum to bohater racjonalny, opierający się na faktach, obaj doskonale się uzupełniają i mają wielu fanów, nie sposób ich nie lubić Marketing i Rynek 11/

4 Cele kampanii Adresaci działań Zaobserwowan e narzędzia komunikacji marketingowej Sukcesy kampanii Serce i Rozum wzmacnianie jednorodnej międzynarodowej marki dla usług telekomunikacyjnych, wokół której buduje się społeczność; informowanie o kolejnych ofertach, promocjach i propozycjach; robienie szumu i skuteczne wyróżnienie się na tle konkurencji interesariusze: pracownicy, klienci, inwestorzy, dostawcy, partnerzy biznesowi i społeczni, przedstawiciele mediów, internauci, Polacy spoty reklamowe; billboardy; reklamy telewizyjne, radiowe, zewnętrzne i internetowe; filmy wideo; serwis internetowy promocje tematyczne związane aktualnymi wydarzeniami; atrakcyjne konkursy; eventy; marketing szeptany; szeroka komunikacja w Internecie, w tym w mediach społecznościowych; doradcy klientów w salonach i obsługujący klientów biznesowych w ustalonych miejscach; regularnie wydawane gazetki promocyjne; atrakcyjna aranżacja salonów obsługi klientów (zgodnie ze standardami wizualnymi marki Orange, klimat, muzyka, empatyczna obsługa); wirtualny doradca klienta, infolinia, czat, blog i profile marki w portalach społecznościowych; wspólne przedsięwzięcia promocyjne na przykład Sony dla ciebie prezent dla domu karta home&you gratis; ogólnie zintegrowane i multimedialne działania komunikacji marketingowej kampania Serce i Rozum kolejny raz w polskiej edycji prestiżowego konkursu Effie Awards, zdobyła nagrodę Złote Effie 2013 w kategorii Long term marketing excellence. To wyróżnienie za niekwestionowany sukces bohaterów marki oraz spójność i skuteczność marketingową. Jury konkursu doceniło efektywność działań komunikacyjnych, a w tym wysokie wyniki biznesowe będące rezultatem kampanii Źródło: opracowanie własne na podstawie obserwacji i z wykorzystaniem źródeł internetowych ( db8170d6501f4b74aaa71.pdf, phtml, effie-awards-2013-laureaci; ). Przybliżona charakterystyka polityki promocyjnej dla marki Orange skłania do głębszej analizy obszarów stosowanych dla niej działań marketingu internetowego. Tab. 2. Wybrane narzędzia i strategie marketingu internetowego a budowanie społeczności wokół marki Orange Narzędzia i strategie marketingu internetowego Badania marketingowe Zachowania nabywców Zaobserwowane w trakcie studium przypadku działania z zakresu marketingu internetowego na rzecz marki Orange i kształtowania wokół niej społeczności internetowej nie sposób budować społeczność wokół marki bez stosownych badań marketingowych w omawianych działaniach można i powinno się wykorzystywać w jakimś stopniu wyniki wszystkich prowadzonych badań (np. w budowaniu społeczności wokół marki niezbędna jest wiedza o oczekiwaniach segmentu, do którego jest adresowana; wyniki badań pozycjonowania marki na tle marek konkurencyjnych; wrażliwość na ceny; opinie o sklepie internetowym i poszczególnych modelach urządzeń, aby je udoskonalać; badania zainteresowania konkretnym działaniem np. konkursem itd.). planując działania mające przyciągnąć tolubiących warto analizować ich zachowania, systematycznie poznawać zwyczaje, preferencje i opinie, co sprzyja doborowi optymalnych działań Marketing i Rynek 11/

5 System informacji marketingowej (SIM) Otoczenie marketingowe Strategia segmentacji Strategia plasowania Produkt Polityka nowego produktu Cena Dystrybucja Komunikacja marketingowa w Internecie umożliwia skuteczne działania, usprawnia zarządzanie informacją wykorzystanie odpowiednich procedur, urządzeń i ludzi do gromadzenia, sortowania, analizowania i interpretowania informacji zwiększa skuteczność działań marketingowych w Internecie środowisko wewnętrzne i podmioty zewnętrzne (interesariusze), zarówno pracownicy, jak i inni uczestnicy gry rynkowej powinni być angażowani w komunikację i powiązane z nią działania z obszaru marketingu internetowego podział rynku na względnie homogeniczne grupy klientów, na przykład serwis WWW badanej marki uwzględnia podział na klientów indywidualnych i instytucjonalnych umożliwia metodyczny wybór miejsca na mapie percepcji i preferencji klientów, wzmacniane cechy marki Orange: międzynarodowa (znana, najchętniej wybierana); przyjazna (zrozumiała, prosta), bliska, dostarczająca rozrywki; uczciwa, odpowiedzialna, dynamiczna, kreatywna, inspirująca i nowoczesna. zbiór użyteczności, korzyści dla klienta; serwis produktowo-informacyjny marki; różnorodne aplikacje do pobrania; szeroka oferta rynkowa wdrażanie nowych produktów i systematycznie wprowadzane innowacje w ofercie determinują konkurencyjność na tle innych operatorów i w oczach klientów wszelkie decyzje związane z kształtowaniem polityki cenowej: strategia cenowa, ceny psychologiczne, narzędzia różnicowania cen dostępność oferowanych produktów i usług w sklepie internetowym zespół działań i środków za pomocą których marka komunikuje się z interesariuszami poprzez sieć, w tym między innymi: strona skleporange.pl serwis społecznościowy (fanpage na Facebooku ponad 7 mln to lubiących ; konta na: You Tube, Google+, Twisterze oraz Daily Motion) platformy wymiany opinii i powiązane z tym rozbudowane profile użytkowników spoty reklamowe na przykład na You Tube wideo materiały na przykład na Daily Motion blogi (kreowanie tematów dyskusji, programów i akcji) galerie zdjęć i filmów luźne rozmowy na czacie konkursy internetowe media relations (zakładki info dla prasy, internetowe biuro prasowe, informacje prasowe) wiele projektów z obszaru odpowiedzialności społecznej, o których relacje w sieci branded content na przykład poprzez reklamę na darmową skrzynkę i przekierowanie do konkretnej oferty ze zdjęciami i ważnymi faktami, product placement w serialu Rodzinka, który można oglądać w sieci różne zasoby dostępne w sieci na przykład Raport Społecznej Odpowiedzialności Orange Polska 2012; prezentacja oferty z podziałem na: dla osób prywatnych, dla małych i średnich firm oraz dla dużych firm, listy, e na przykład związane z nową akcją w ramach kampanii Serce i Rozum, różne narzędzia public relations on-line (system identyfikacji wizualnej, możliwości komunikowania się pomiędzy pracownikami, media relations, komunikacja antykryzysowa, działalność charytatywna, sponsoring, odpowiedzialność społeczna wolontariat, gramy dla WOŚP, telefon do Mamy itd.); Marketing i Rynek 11/

6 Zarządzanie marketingowe eventy / celebrowanie ważnych wydarzeń na przykład: Orange Warsaw Festival siódma edycja w 2014 roku; Środy z Orange; objazdowe Kino Orange w Twoim mieście; Dzień CSR w Orange Polska; Tydzień wolontariatu w Orange pod hasłem Podziel się uśmiechem; reklamy przed filmami przez Internet; reklama internetowa, display reklama graficzna emitowana na powierzchni witryny, marketing (możliwość otrzymywania newslettera), wideo online na przykład polecane video o programie Pracownie Orange, Tydzień Wolontariatu w Orange, SEM/SEO, reklama w grach, marketing wirusowy, aplikacje/gry, komunikacja poprzez bloga, informacje prasowe dla przedstawicieli mediów: Happy Faces Orange i Samsung wspierają nieuleczalnie chore dzieci, Nowoczesny Orange Hotspot dla podróżnych; kalendarz korporacyjny (ciekawe zdarzenia z historii piłki nożnej); Witaj w Orange. Gra planszowa, której celem było skuteczne zapoznanie wszystkich pracowników z wartościami marki Orange; udział w Kongresie Innowacyjna Gospodarka, targi branży mobilnej, targi elektroniki użytkowej, Międzynarodowa wystawa pomysłów Orange w Warszawie, pokazy sponsorowane sponsoring/partnerstwo, sponsoring sportu, filmu i muzyki, link sponsorowany: zobacz jak zmieniły się ceny GSM na projekcje multimedialne; w ramach akcji objazdowe Kino Orange w Twoim mieście zachęca się do zgłoszenia miasta do planu trasy i przyjścia na seans wraz ze znajomymi. Orange stara się dostarczyć rozrywki i namawia: daj się ponieść filmowym emocjom i podziel się wrażeniami ; akcja Opisz swoją pasję, a możesz wygrać 4000 na jej rozwijanie; tworzenie Pracowni Orange multimedialnych centrów aktywizujących lokalne społeczności, wyrównujących szanse edukacyjne i kulturowe w miejscach zagrożonych wykluczeniem cyfrowym; dostępne w sieci aplikacje na smartfony, tablety i inne urządzenia; angażowanie pracowników w wolontariat; współpraca z dziennikarzami; otwartość na wspólne projekty z konkurencją; Celebryci, na przykład Piotr Żyła uczestniczący w akcji honorowego krwiodawstwa Wielcy sercem ; angażowanie internautów w ocenę akcji i propozycje jej usprawnień; wirtualny doradca klienta. jest procesem obejmującym analizę sytuacji wyjściowej, planowanie, organizowanie, koordynację i kontrolę, stosowanym w zarządzaniu przedsiębiorstwem w warunkach gospodarki rynkowej. Z przeprowadzonego studium przypadku wynika że działania zarządcze na rzecz marki Orange realizowane są zgodnie z filozofią marketingową i istotnie przyczyniają się do skutecznej komunikacji poprzez Internet i budowania jej społeczności Źró d ło: opracowanie własne z wykorzystaniem: W tablicy 2. starano się w syntetyczny sposób pokazać, jak szerokie spektrum narzędzi marketingu internetowego stosowanych jest dla marki Orange i jak przyczynia się to do budowania jej wirtualnej społeczności. Słuszne zdaje się stwierdzenie, że marketingowe podejście do kształtowania społeczności marki w sieci zdaje się umożliwiać świadome, planowe, systematyczne i kompleksowe zabiegi w tym zakresie. Marketing i Rynek 11/

7 Podsumowanie W dobie rozwoju technologii informacyjnych i narastającego wykorzystania komunikacji poprzez sieć ważne jest zabieganie o społeczność wokół marki. Co prawda działania na rzecz marki cechuje multikanałowość i idą one w kierunku strategii komunikacyjnej 360 stopni, jednak komunikacja w Internecie stanowi szczególnie ważny jej obszar. W obecnych warunkach rynkowych budowanie społeczności wokół spersonifikowanej marki staje się niemal koniecznością w skutecznym komunikowaniu się z interesariuszami oraz wygrywaniu walki konkurencyjnej. W procesie budowania społeczności wokół marki kluczowe jest stworzenie profilu użytkownika kim jest, czego pragnie, w jaki sposób korzysta z serwisu i dopasowanie do określonej grupy takich działań, które zwiększą ich zainteresowanie serwisem. Rozwój komunikacji w Internecie sprzyja powstawaniu różnych rodzajów serwisów społecznościowych, które obecnie stały się niezbędnym elementem komunikowania się, generowania wartości, budowania relacji, dawania satysfakcji, wywoływania lojalności i co najistotniejsze budowania społeczności wokół marki i podtrzymywania lojalności poszczególnych osób. Przeprowadzone badania literaturowe i studium przypadku dają podstawy stwierdzenia, że w procesie kształtowania społeczności wokół marki, celowe jest wykorzystywanie marketingowego podejścia do aktywności w Internecie jako szczególnie zalecanego w obecnych uwarunkowaniach rynkowych. W analizowanym przypadku ważnym czynnikiem sukcesu zdaje się być kampania Serce i Rozum, która stała się podstawą linii promocji marki. Do jej sukcesu przyczynia się umiejętne angażowanie interesariuszy (pracowników, klientów, partnerów biznesowych, przedstawicieli mediów, internautów). W zasadzie każde narzędzie kampanii informuje, edukuje, bawi, wzbudza emocje, dostarcza rozrywki i kreuje doświadczenia powiązane z marką Orange. Jej bohaterowie zapadli w pamięć i serca interesariuszy, a coraz to nowe wydarzenia z ich udziałem skutecznie zwiększają społeczność wokół badanej marki. Podsumowując, w dobie społeczeństwa informacyjnego intensywnie korzystającego z zasobów sieci Internet, budowanie społeczności wokół marki z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi i strategii marketingu internetowego jest ważnym obszarem skutecznego zarządzania marką. Literatura 1. Barefoot D., Szabo J. (2011), Znajomi na wagę złota. Podstawy marketingu w mediach społecznościowych, Warszawa: Oficyna a Wolters Kluwer business. 2. Beverland M. (2005), Brand management and the challenge of authenticity, Journal of Product & Brand Management, Vol. 14, No. 7, strony Bonek T., Smaga M. (2013), Biznes na Facebooku i nie tylko. Praktyczny poradnik o promocji w mediach społecznościowych, Warszawa: Oficyna a Wolters Kluwer business. 4. Dann S., Dann S. (2011), E-marketing. Theory and applications, UK, US, Hampshire, New York: Palgrave Macmillan. 5. Doligalski T. (2013), Internet w zarządzaniu wartością klienta, Warszawa: Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa. 6. Kasprzycki-Rosikoń J. i Piątkowski J. (red.), (2013), Crowdsourcing. Jak angażować konsumentów w świat marek, Gliwice: Wydawnictwo Helion. 7. Kaznowski D. (2007), Nowy marketing w Internecie, Warszawa: Centrum Doradztwa i Informacji Difin. 8. Królewski J. i Sala P. (2014), E-marketing. Współczesne trendy. Pakiet startowy, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. Marketing i Rynek 11/

8 9. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. (2010), Marketing 3.0. Dobry produkt? Zadowolony klient? Spełniony człowiek!, Warszawa: MT Biznes. 10. Sznajder A. (2002), Marketing wirtualny, wyd. II, Kraków: Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna. 11. Sznajder A. (2014), Technologie mobilne w marketingu, Warszawa: Oficyna a Wolters Kluwer business. 12. Tarczydło B. (2011), Budowanie społeczności wokół marki: wybrane przykłady, W: Zeszyty Naukowe Uniwersytet Szczeciński, nr 656. Studia Informatica, nr 28, strony Van den Bergh J., Behrer M. (2012), Jak kreować marki, które pokocha pokolenie Y?, Warszawa: Wydawnictwo Samo Sedno Edgard. ( ). ( ). ( ). effie-awards-2013-laureaci, ( ). ( ). ( ). ( ). ( ). ( ). ( ). Marketing i Rynek 11/