RAPORT IZBA CELNA W KRAKOWIE

Transkrypt

1 Służba Celna zawsze na straży wartości Służba Celna to przyjazna dla obywateli i przedsiębiorców formacja funkcjonująca w obszarze cła i podatków w imporcie, akcyzy w obrocie krajowym oraz gier hazardowych. Zabezpiecza interesy finansowe Polski i Unii Europejskiej, wspiera i ułatwia legalną działalność gospodarczą, a także zabezpiecza i chroni społeczeństwo oraz środowisko przed zagrożeniami. RAPORT IZBA CELNA W KRAKOWIE 2012 r. DOKONANIA i WYZWANIA Kraków, marzec 2013 Izba Celna w Krakowie, Al. Krasińskiego 11b, Kraków

2 Służba Celna na straży bezpieczeństwa ekonomicznego. Służba Celna GŁÓWNE ZADANIA Do podstawowych zadań Izby Celnej należy w szczególności: zwalczanie przestępczości celnej, akcyzowej i hazardowej; zarządzanie ryzykiem; kontrola producentów towarów objętych Wspólną Polityka Rolną; postępowanie audytowe; prowadzenie postępowań w II instancji w zakresie cła, akcyzy i gier hazardowych; rozliczenie ceł, akcyzy, podatku od gier i zabezpieczeń; egzekucja zaległości, likwidacja towarów. Izby celne są jednostkami budżetowymi, które posiadają samodzielność finansową i kadrową. Realizują one również działania z zakresu wsparcia logistycznego oraz wsparcia organizacyjno kadrowego (kadry, audyt wewnętrzny, BHP) wobec podległych urzędów celnych. Do podstawowych zadań urzędów celnych należy w szczególności: pobór cła, akcyzy i podatku od gier hazardowych; postępowanie w I instancji w zakresie cła, akcyzy; postępowanie dochodzeniowo śledcze w zakresie karnym i karnym skarbowym; kontrola przedsiębiorców w zakresie cła, akcyzy i gier hazardowych; kontrola rynku w zakresie obrotu wyrobami akcyzowymi i urządzania gier hazardowych; obsługa administracyjna przemieszczania wyrobów akcyzowych. Do podstawowych zadań oddziałów celnych należy w szczególności: obsługa zgłoszeń celnych; przyjmowanie deklaracji podatku akcyzowego; kontrola towarów i środków przewozowych; legalizacja świadectw pochodzenia i dokumentów potwierdzających status celny towarów. 2

3 Izba Celna w Krakowie jest jednostką administracyjną Służby Celnej, podlegającą Ministrowi Finansów. Zarówno Dyrektor Izby Celnej, jak również Naczelnicy Urzędów Celnych są terenowymi organami administracji rządowej niezespolonej. Dyrektor Izby Celnej i Naczelnicy Urzędów Celnych są organami podatkowymi. Izba Celna nadzoruje pracę Urzędów Celnych. Dyrektor Izby Celnej w Krakowie wykonuje zadania przy pomocy podległych urzędów oraz za pośrednictwem naczelników urzędów celnych. Naczelnicy urzędów celnych wykonują zadania przy pomocy podległych urzędów celnych. Stan etatowy na koniec 2012r. wynosił 853 zatrudnionych (w tym 742 funkcjonariuszy, 111 pracowników Korpusu Służby Cywilnej), STUKTURA ORGANIZACYJNA Izba Celna w Krakowie jest jedną z szesnastu izb celnych istniejących w Polsce. Właściwość miejscowa Izby Celnej w Krakowie obejmuje obszar województwa małopolskiego. Podlegają jej trzy urzędy celne: UC w Krakowie, UC w Nowym Targu oraz UC w Nowym Sączu. Izba Celna w Krakowie Urząd Celny w Krakowie Urząd Celny w Nowym Targu Urząd Celny w Nowym Sączu Oddział Celny I w Krakowie Oddział Celny w Chyżnem Oddział Celny w Nowym Sączu Oddział Celny II w Krakowie Oddział Celny w Andrychowie Oddział Celny w Tarnowie Oddział Celny Port Lotniczy Kraków Balice Urząd Celny w Krakowie Urząd Celny w Nowym Sączu Urząd Celny w Nowym Targu 3

4 Wyniki działalności w 2012r. Pobrane wpływy budżetowe (III miejsce w Polsce): Cło PLN Podatek akcyzowy PLN VAT w imporcie PLN Podatek od gier PLN RAZEM = PLN Wskaźnik łącznych wpływów na jedną osobę zatrudnioną w Izbie Celnej w Krakowie wyniósł: w 2012r. 11,02 mln złotych (w 2011r. 10,44 mln złotych) Liczba przyjętych dokumentów Liczba przyjętych zgłoszeń celnych Liczba przyjętych deklaracji akcyzowych Przeprowadzone kontrole (podatkowe i postimportowe) 243 Wydane zezwolenia na urządzanie gier losowych (loterie promocyjne) 38 Poziom elektronizacji: Liczba przyjętych zgłoszeń celnych (92,81%) Liczba zarejestrowanych komunikatów w systemie EMCS (Excise Movement and Control System) dot. przemieszczania wyrobów akcyzowych (wyrobów energetycznych, napojów alkoholowych, wyrobów tytoniowych) w procedurze zawieszenia poboru akcyzy (bez zapłaconego podatku akcyzowego), w obrocie wewnątrzwspólnotowym pomiędzy Państwami Członkowskimi Unii Europejskiej oraz przemieszczania ww. wyrobów na terytorium Wspólnoty Europejskiej w ramach eksportu i importu: WYSYŁKI 3580, PRZYJĘCIA 6333 (100 %) NCTS ilość zarejestrowanych tranzytów w wywozie 7172 (100 %) NCTS ilość zarejestrowanych tranzytów w przywozie (100 %) ZATRZYMANE TOWARY: towary akcyzowe: papierosy sztuk (wartość ,00 PLN) alkohol 864,6 litrów (wartość ,00 PLN) tytoń kg (wartość ,00 PLN) paliwa 670 litrów (wartość 3.147,00 PLN) naruszenia praw własności intelektualnej: 4

5 nośniki informacji sztuk pozostałe towary sztuk wartość ogółem ,00 zł narkotyki: amfetamina, marihuana, haszysz, kokaina ,24 g krzewy marihuany 761 szt. dopalacze 288 g wartość ogółem ,00 zł 145 zatrzymanych nielegalnych automatów gier o niskich wygranych Sprawy karne: Postępowania w sprawach o przestępstwa skarbowe i wykroczenia skarbowe oraz postępowania mandatowe: ZWALCZANIE PRZESTĘPCZOŚCI Ciężka praca grup mobilnych dzięki wsparciu świetnie wyszkolonych psów służbowych daje wymierne efekty w walce z szarą strefą. Ciekawe akcje w 2012r.: zlikwidowanie tytoniowego magazynu w okolicach Wieliczki, gdzie w sumie zabezpieczono prawie 2.5 tony krajanki tytoniowej, gotowej do wyprodukowania kolejnej partii podrobionych papierosów. Szacunkowa wartość nielegalnego tytoniu to ponad 1mln 200 tys. złotych. Uszczuplenia Skarbu Państwa, z tytułu nieopłaconych podatków, w przypadku wprowadzenia krajanki do obrotu : co najmniej 1,4 mln przechwycenie 1400 kilogramów tytoniowej krajanki oraz 30 tysięcy sztuk przemyconych papierosów bez polskich znaków akcyzy, wartość nielegalnych towarów przekracza kwotę 700 tysięcy złotych. blisko 40 tysięcy sztuk przemyconych z Ukrainy papierosów ukrytych w kontrolowanym samochodzie 5

6 REKORDOWE NISZCZENIE W 2012r. Izba Celna w Krakowie zniszczyła 26 milionów sztuk papierosów. Tak duża ilość papierosów znajdowała się w samolocie, który rok wcześniej wylądował na lotnisku w Balicach. Funkcjonariusze pracujący w Oddziale Celnym Kraków Balice zakwestionowali wiarygodność pełnomocnictw, które przedstawił mężczyzna zgłaszający się po odbiór nietypowego towaru. Jak się okazało czujność celników miała kapitalne znaczenie dla całej sprawy. Z uwagi na charakter sprawy całość dalszego postępowania prowadziła małopolska Policja. Wyrok sądu zakończył cała sprawę, a my na jego podstawie przystąpiliśmy do niszczenia towaru. Gdyby papierosy trafiły na czarny rynek Skarb Państwa straciłby ponad 19 milionów złotych. Niszczenie pierwszej partii kontrabandy było okazją do spotkania z mediami i podsumowania działalności Izby Celnej w Krakowie w roku 2012, tym bardziej, że odbywało się kilka dni po przypadającym 26 stycznia Międzynarodowym Dniu Celnictwa. ODDZIAŁ CELNY PORT LOTNICZY KRAKÓW BALICE OC Balice to jedyne przejście graniczne we właściwości miejscowej Izby Celnej w Krakowie. Aktualnie port obsługuje 68 regularnych połączeń turystycznych oraz 17 połączeń czarterowych. Długo oczekiwane loty do Moskwy ruszyły już od kwietnia 2012r., od końca marca ub. roku funkcjonują połączenia do Dusseldorfu oraz Budapesztu, Barcelony, Girony i Palmy de Majorka, a także do Wenecji, Sztokholmu, Dubrownika, Wilna oraz do Wrocławia. 6

7 Kraków Airport w ostatnich latach notuje bardzo wysoką dynamikę przyrostu liczby obsługiwanych pasażerów. W 2012 roku w krakowskim porcie lotniczym zostało odprawionych pasażerów, co sprawiło, że po raz kolejny port uplasował się na pozycji lidera wśród krajowych portów regionalnych. W związku z tym podjęto działania, które doprowadzą do realizacji pilnych inwestycji w zakresie istniejącej i nowej infrastruktury lotniskowej oraz około lotniskowej. Letnia oferta Kraków Airport w 2012 roku obejmowała 68 destynacji w ruchu regularnym i 19 połączeń czarterowych. Przewoźnicy i biura podróży uruchomili rekordową liczbę nowości aż 18. EURO 2012 OC Balice odegrały ważną rolę w związku z odbywającymi się w czerwcu ub. roku w Polsce mistrzostwami Europy w piłce nożnej UEFA EURO Podczas mistrzostw przygotowano specjalne procedury odpraw celnych dla wszystkich kategorii podróżnych przekraczających granicę lotniczą: kibiców, drużyn, działaczy VIP, osób specjalnych (np. kurierzy przewożący próbki antydopingowe). Procedury te uwzględniały różny zakres kontroli i różne miejsca jej wykonywania (na terenie terminalu lotniczego, na płycie lotniska, w autokarze, w rękawie, itp.). Odprawy celne przesyłek w ruchu towarowym przeznaczonych do obsługi turnieju EURO 2012 były realizowane priorytetowo. Opracowana koncepcja sprowadzała się do ścisłej współpracy agencji celnych i kurierów z urzędami celnymi lotniczymi. Warunkiem priorytetowego traktowania takich przesyłek było ich awizowanie. Izba Celna w Krakowie zrealizowała zakrojone na szeroką skalę przygotowania do obsługi tej trzeciej co do wielkości imprezy sportowej na świecie. Działania te to wdrożenie przygotowanego szerokiego katalogu ułatwień i usprawnień adresowanych do kibiców, którzy odwiedzili nasz kraj w trakcie turnieju, drużyn piłkarskich, obsługujących je ekip technicznych i działaczy sportowych o statusie VIP oraz konkretne działania kontrolne zaplanowane na czas turnieju zabezpieczające interes fiskalny budżetu państwa, budżetu UE, ochronę praw własności intelektualnej oraz egzekwowanie innych norm i regulacji, leżące w gestii Służby Celnej. W związku z faktem, iż Oddział Celny I w Krakowie ul. Pachońskiego 3 został wytypowany do obsługi przesyłek towarowych kierowanych dla organizatorów imprezy i drużyn piłkarskich w ramach Mistrzostw EURO 2012 (akredytowana placówka odpraw), wzmocniono jego obsadę etatową oraz ustalono dyżury poza regulaminowymi godzinami urzędowania oddziału. 7

8 W zakresie polityki informacyjnej dystrybuowano szereg materiałów informacyjnych i narzędzi dla uczestników turnieju EURO 2012 (dostępnych w formie elektronicznej na stronie ), takich jak: ulotka dla kibiców przekraczających granicę polsko ukraińską oraz granicę lotniczą, zawierająca w kilku językach (PL, EN, DE, UA, RUS) podstawowe informacje dotyczące warunków przekraczania granicy zewnętrznej UE, w tym przepisy paszportowe, limity przywozowe wyrobów akcyzowych, gotówki, szczególne warunki dotyczące przywozu i wywozu żywności, produktów leczniczych, roślin, zwierząt, broni i amunicji, poszerzony informator dla podróżnych zawierający szczegółowe, rozbudowane informacje, o których jest mowa w ulotce, specjalistyczny informator dla drużyn piłkarskich (opracowany przy współpracy Zarządu Granicznego Komendy Głównej Straży Granicznej), zawierający wszystkie niezbędne informacje dot. warunków przekraczania granicy polsko ukraińskiej, przewozu walorów pieniężnych, towarów (w tym akcyzowych), szczególne warunki dotyczące przywozu i wywozu żywności, produktów leczniczych, roślin, zwierząt, broni i amunicji. Materiały informacyjne były bezpośrednio dystrybuowane na terenie Portu Lotniczego Kraków Balice oraz w punktach informacyjnych przygotowanych w kilku lokalizacjach na czas EURO 2012 przez Wydział Informacji, Turystyki i Promocji Urzędu Miasta Krakowa. Nietypową z pewnością formą dystrybucji informacji była krążąca na taśmie bagażowej w porcie lotniczym w Balicach, wyprodukowana na potrzeby kampanii promocyjnej CASH CONTROL specjalna przeszklona walizka wypełniona walutą, która miała przypominać o obowiązku zgłaszania przywożonych i wywożonych dewiz powyżej ,00 EUR. 8

9 UŁATWIANIE LEGALNEJ DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ (uproszczenia, e usługi) UPROSZCZENIA Od 2008r. funkcjonują przepisy umożliwiające działanie instytucji upoważnionego przedsiębiorcy (AEO). Przedsiębiorcy zainteresowani uzyskaniem statusu AEO mogą składać do organów celnych wnioski o wydanie świadectwa AEO, a po jego uzyskaniu korzystać z ułatwień i z uproszczeń. Status AEO otrzymują przedsiębiorcy wiarygodni, wypłacalni, których organizacja, infrastruktura i stosowane zabezpieczenia systemów informatycznych oraz miejsc składowania towarów czy odpowiednio środków transportów zapewniają bezpieczeństwo towarów oraz chronią przed nieuprawnionym dostępem. Upoważnieni Przedsiębiorcy, w związku z bardzo szczegółowym audytem, któremu podlegają przed uzyskaniem świadectwa AEO oraz w zamian za przejęcie części odpowiedzialności za bezpieczeństwo zewnętrznych granic Unii Europejskiej, korzystają z pewnych przywilejów w zakresie ich obsługi przez organy celne. W roku 2012 w wyniku pomyślnie zakończonych postępowań audytowych Izba Celna w Krakowie wydała 10 świadectw upoważnionego przedsiębiorcy (AEO), co powiększyło ogólną liczbę świadectw wydanych przez tut. Izbę do 47. Systematycznie wzrastała ilość pozwoleń na stosowanie procedur uproszczonych (w 2012 r. wydano kolejnych 10 pozwoleń) oraz ilość odpraw dokonywanych w procedurze uproszczonej w miejscu. Na koniec 2012r. udział zgłoszeń celnych do procedur uproszczonych w ogólnej ilości przyjętych zgłoszeń wyniósł 54,40 %, co oznacza znaczący wzrost w odniesieniu do początku roku, gdy wskaźnik uproszczeń w odprawach nie przekraczał 28 %. Mając na uwadze realizację Strategii działania Służby Celnej w obszarze doskonalenia współpracy z przedsiębiorcami, ułatwienia legalnej działalności gospodarczej i usuwania barier biurokratycznych, a także w zakresie budowania pozytywnego wizerunku Służby Celnej wśród przedsiębiorców, Izba Celna w Krakowie podejmowała liczne przedsięwzięcia skierowane do podmiotów gospodarczych. Celem rozpropagowania korzyści wynikających z posiadania statusu AEO oraz stosowania procedury uproszczonej prowadzono akcję promocyjną (pisma skierowane do wytypowanych podmiotów gospodarczych z terenu Małopolski, ulotki, materiały informacyjne na stronie internetowej), zorganizowano spotkanie o charakterze promocyjnym oraz Punkt konsultacyjny dla zainteresowanych przedsiębiorców. W obszarze tym kontynuowano ścisłą współpracę z Izbą Przemysłowo Handlową w Krakowie oraz nawiązano kontakty z Urzędem Marszałkowskim Województwa Małopolskiego. Ponadto organizowano indywidualne spotkania z podmiotami zainteresowanymi przyznaniem ułatwień w sferze obsługi celnej. Realizując politykę tzw. profilaktyki merytorycznej zorganizowano spotkania z przedstawicielami upoważnionych podmiotów gospodarczych, których celem była m.in. wymiana uwag 9

10 i doświadczeń na temat praktycznych aspektów korzystania z przyznanych ułatwień oraz przeprowadzenie szkoleń z zaproponowanych przez przedsiębiorców tematów. Podmioty posiadające świadectwa AEO oraz pozwolenia na stosowanie uproszczeń korzystały z możliwości stałego kontaktu z Koordynatorem ds. AEO, procedur uproszczonych i SASP. E USŁUGI Izba Celna w Krakowie: jest wiodącą jednostką organizacyjną Służby Celnej (jeżeli chodzi o net/e government), która odpowiada za ogólnopolskie systemy informatyczne wspomagające funkcjonowanie administracji i obrót towarowy z zagranicą, nadzoruje i administruje funkcjonowanie istotnych dla całego kraju systemów informatycznych, m.in.: ZEFIR (System Rozliczeń Celno Podatkowych i Finansowo Ksiegowych), CELINA (System Obsługi Zgłoszeń Celnych), ICS (System Kontroli Importu), ECS (System Kontroli Eksportu), OSOZ (Ogólnopolski System Obsługi Zabezpieczeń), KBK (Krajowa Baza Kontrahentów), EORI (Wspólnotowy System Rejestracji i Identyfikacji Podmiotów Gospodarczych. W 2012r. oprócz bieżącej administracji ww. systemami, rozbudowywano je o nowe aplikacje, a także dokonywano wielu usprawnień technicznym m.in.: rozbudowano Moduł Komunikacji Elektronicznej Systemu ZEFIR z Podatnikami e Zefir, umożliwiono obsługę kolejnych deklaracji, w celu ułatwienia przedsiębiorcom przesyłania elektronicznych deklaracji Zespół ZEFIR z Izby Celnej w Krakowie we własnym zakresie przygotował i udostępnił Przedsiębiorcom/Podatnikom aplikację Sofa System Obsługi Formularzy Akcyzowych, Gier i Kopalin umożliwiającą przesyłanie deklaracji elektronicznych w formacie xml wymaganym przez Moduł e Zefir. Realizowane projekty w programie e Cło Efektem inicjatywy Elektronicznego cła, wdrażanego w Unii Celnej pod kierunkiem Dyrekcji Generalnej ds. Podatków i Unii Celnej Komisji Europejskiej (DG TAXUD), dotyczącej stworzenia bezpapierowego" środowiska dla cła i handlu oraz zapewnienia bezpieczeństwa handlu międzynarodowego jest budowa 10

11 i wdrażanie coraz doskonalszych narzędzi. Stąd w ramach projektu e Cło współfinansowanego przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach VII osi POIG na lata zespoły projektowego w Izbie Celnej w Krakowie realizowały prace w zakresie pięciu systemów: AIS, AES, Zefir 2, OSOZ 2 oraz PDR PL/UE. Jednym z głównych systemów operacyjnych celnych, który będzie obsługiwał dokumenty automatycznie dostarczane przez podmioty, będzie Automatyczny System Importu (AIS). System ten budowany na potrzeby obsługi zgłoszeń celnych i deklaracji statystycznych. System będzie budowany w III fazach na przestrzeni lat , przy czym uruchomienie funkcjonalności wdrażanych w 1 fazie nastąpi w grudniu 2013 roku. AES (Automatyczny System Kontroli Eksportu) to system, który będzie udostępniał usługi publiczne związane z obsługą zgłoszeń/deklaracji dotyczących procedury wywozu. System ZEFIR 2 (Zintegrowany systemu poboru należności i rozrachunków z UE i budżetem) będzie realizował założenia Programu e Cło w obszarze poboru należności i rozliczeń z przedsiębiorcami z tytułu dochodów budżetowych realizowanych przez Służbę Celną oraz obsługę finansowo księgową jednostek Służby Celnej w technologii scentralizowanej. System ZEFIR 2 w swoim zakresie będzie miał również pełną automatykę sprawozdawczości i analityki budżetowej. Będzie narzędziem informatycznym wspomagającym rozliczenia z budżetem Rzeczpospolitej Polskiej i Unii Europejskiej. System ZEFIR 2 będzie wykorzystywany przez wszystkie jednostki Służby Celnej oraz przez organy skarbowe, a także Ministerstwo Finansów w obszarze sprawozdawczości i planowania. OSOZ 2 (Zntegrowany system obsługi zabezpieczeń) będzie obsługiwał wszystkie typy zabezpieczeń oferując Systemom krajowym, Systemom tranzytowym Państw członkowskich UE (NTA) oraz podmiotom dokonywanie różnych operacji na zabezpieczeniach. PDR PL/UE (System Danych Referencyjnych) zapewni ww. systemom operacyjnym wydajne źródło dostępu do danych referencyjnych oraz innych danych wolnozmiennych, będzie pełnił rolę komponentu odpowiedzialnego za pozyskiwanie, zarządzanie, aktualizację, weryfikację i dystrybuowanie wszelkich danych słownikowych, niezbędnych do właściwego działania pozostałych elementów Systemu Informacyjnego Służby Celnej. OBSŁUGA KLIENTA 11

12 Po raz kolejny zaangażowanie w wykonywanie obowiązków służbowych oraz podejście do klienta zostało pozytywnie ocenione przez Klientów Urzędu Celnego w Krakowie. W dniach września 2012 r. zostało przeprowadzone badanie satysfakcji klientów urzędu (pierwsze badanie przeprowadzono w 2011r.) w formie anonimowej ankiety bezpośredniej (papierowej). Jego celem było zebranie informacji dotyczących jakości świadczonych przez nas usług oraz jakości obsługi. W sumie w 4 lokalizacjach: ul. Nad Drwiną 16, ul. Pachońskiego 3, ul. Farmaceutów 2 oraz Port Lotniczy Kraków Balice, 197 naszych klientów wzięło udział w badaniu. Respondenci odpowiadali między innymi na dwa pytania ogólne, które stanowią podstawowe wskaźniki satysfakcji z działania naszego urzędu. Odpowiadając na pierwsze pytanie oceniali ogólny poziom zadowolenia z kontaktu z urzędem. 81% z nich było zadowolonych z kontaktu (w tym 37% to respondenci bardzo zadowoleni). Drugie pytanie dotyczyło poziomu zadowolenia z obsługi przez pracowników urzędu. 90% klientów zadeklarowało zadowolenie (w tym 41% to respondenci bardzo zadowoleni). 89% biorących udział w ankiecie stwierdziło, że ich sprawa została załatwiona w sposób rzetelny, a 92%, że pracownicy posiadali odpowiednia wiedzę i kompetencje. STREFA KLIENTA: w celu podniesienia jakości obsługi klienta w Izbie Celnej w Krakowie na stronie internetowej Izby Celnej w Krakowie w zakładce STREFA KLIENTA opublikowane zostały karty usług opisujące sposoby realizacji poszczególnych usług świadczonych przez Izbę Celną i Urzędy Celne wskazujące standardy obsługi klienta w odniesieniu do konkretnych, wykonywanych czynności. 12

13 Zaprezentowane KARTY USŁUG zawierają między innymi: krótki opis usługi wzory dokumentów niezbędnych do załatwienia sprawy wskazówki jak należy wypełnić formularze sposób i termin załatwienia sprawy wymagane opłaty dane adresowe i numery telefonów, pod którymi można uzyskać dodatkowe informacje i wyjaśnienia. Pomoc dla klientów urzędu: karty informacyjne opisują sposoby realizacji poszczególnych usług świadczonych przez urząd i wskazują standardy obsługi klienta, mają ułatwić klientowi korzystanie z wybranej usługi dlatego powinny zawierać informacje istotne z punktu widzenia klienta i być opracowane w języku jasnym i przystępnym, zrozumiałym dla zróżnicowanych typów klienta. Karty usług to pierwszy punkt odniesienia dla poszukującego wyjaśnień klienta, są drogowskazem dla niezorientowanego w przepisach i procedurach beneficjenta. Karta nazywa usługę w języku zrozumiałym dla klienta, wskazuje dokumenty konieczne do rozwiązania jego sprawy, pozwala kompleksowo przygotować się do wizyty w urzędzie lub załatwienia sprawy bez pośrednictwa urzędu, dzięki wskazaniu alternatywnych dróg i możliwości realizacji usługi (poczta, internet, telefon). Ponadto wyjaśnia proces, jaki nastąpi po wizycie, nakreśla procedurę i sposób działania urzędu, ale także informuje o konkretnych terminach i czasie oczekiwania na końcowe rozwiązanie. Ułatwienia dla pracowników urzędu to: mniejsza ilość wizyt klienta w celu uzyskania drobnych informacji, większa świadomości klientów dot. realizacji konkretnej usługi, większa cierpliwość dzięki klarowności wykazanych w karcie informacji, oszczędność czasu pracownika urzędu i klienta (m.in. dzięki dostępowi do Internetu możliwość wcześniejszego przygotowania dokumentów i pytań), poprawa wizerunku urzędu (otwarcie się na potrzeby klienta i zwiększenie dotychczasowych standardów obsługi, wyższy poziom obsługi klienta zadowolenie ze sposobu, w jaki został obsłużony i jak został rozwiązany problem, z którym przyszedł, od jego zadowolenia z oferowanych usług zależeć będzie reputacja oraz wizerunek urzędu), odciążenie pracowników od udzielania częstych a prostych informacji, większa ilość spraw finalizowanych przy pierwszym kontakcie z pracownikiem urzędu (klient będzie już bowiem przygotowany do przedmiotu spotkania i treści rozmowy). WYZWANIA Służba Celna innowacyjnie wykorzystuje wiedzę do świadczenia lepszych usług w erze cyfrowego stylu życia Wszelkie podejmowane przez Służbę Celną działania, ukierunkowane są na poprawę skuteczności oraz troskę o obywateli, gospodarkę kraju i wspólnoty europejskiej, wiążą się z ciągłymi przeobrażeniami wszystkich niemalże aspektów naszej działalności. 13

14 Sprawnie działająca Służba Celna zatrudniająca wykwalifikowanych funkcjonariuszy i pracowników, otwartych na problemy obywateli i przedsiębiorców, ma swój znaczny udział w rozwoju handlu, ochronie interesów gospodarczych, rozwoju przedsiębiorczości w nowej rzeczywistości ekonomicznej. Priorytetową rolę w trwającym procesie przeobrażeń odgrywa przyjęta Strategia działania Służby Celnej na lata Strategia poprzez sformułowanie misji, wizji, kierunków rozwoju strategicznego oraz celów strategicznych i pośrednich jest dokumentem określającym współczesne wyzwania dla formacji jaką jest Służba Celna. Dzięki zmianom staje się służbą nie tylko bardziej kompetentną, profesjonalną, czy też co bardzo istotne skuteczną w swoich działaniach, ale również bardziej przyjazną i budzącą zaufanie. 3i od modernizacji do innowacji nowe priorytety rozwojowe Służby Celnej Kierownictwo Służby Celnej określiło nowy kierunek jej rozwoju. Jego mottem jest Służba Celna, która innowacyjnie wykorzystuje wiedzę do świadczenia lepszych usług w erze cyfrowego stylu życia. Jest on oparty na trzech filarach: innowacyjności, internecie oraz inteligentnym zarządzaniu wiedzą. Pierwszy obszar to Internet, w ramach którego Służba Celna wdraża np.: program e customs, polegający na wykorzystaniu w obsłudze klienta narzędzi elektronicznych, a także szeroko rozumiana obecność w środowisku cyfrowym. W komunikacji wewnętrznej obszar ten dotyczy intranetu. Drugi obszar to intelligence, czyli inteligentne wykorzystanie oraz zarządzanie wiedzą i informacją dostępną w zasobach Służby Celnej dla świadczenia lepszych usług. Trzeci obszar innovation, czyli wartość, która przyświeca innowacyjnym zmianom w Służbie Celnej, służącym przede wszystkim klientowi obywatelowi i przedsiębiorcy i jest odpowiedzią na ich oczekiwania. Służba Celna już rozpoczęła realizację swoich pomysłów, jak np.: szkolenia e learningowe, jednolity kanał informacyjny na temat świadczonych usług, komunikatory i portale społecznościowe (aby wymiana informacji między Służbą Celną a obywatelami i przedsiębiorcami była jeszcze efektywniejsza), system bukowania na przejściach granicznych, umożliwiający kierowcom przyjeżdżanie na konkretny termin (by uniknąć oczekiwania w kolejkach na obsługę graniczną), centralizacja zadań z obszarów finansów i księgowości izb celnych oraz rozliczania dochodów budżetu państwa z ceł, akcyzy i podatku od gier. 14

15 Działania podejmowane w ramach priorytetów rozwojowych 3i winny uwzględniać zasadę 3e : economy, efficiency and effectiveness (oszczędność, efektywność i skuteczność) oraz odpowiadać na pytanie, na ile proponowane rozwiązanie innowacyjnie wykorzystuje wiedzę do świadczenia lepszych usług w erze cyfrowego stylu życia, w tym czy: wykorzystuje nowoczesne technologie, doskonali procedury, ogranicza biurokrację bądź uciążliwość kontroli, chroni interesy konsumentów, przedsiębiorców, Polski i Unii Europejskiej, pomaga i edukuje służąc upowszechnianiu odpowiedzialnego podróżowania, legalnej wymiany towarami w obszarze cła i akcyzy, odpowiedzialnego hazardu w zakresie gier hazardowych, eliminuje zagrożenia takie jak przemyt, podrabianie towarów, nielegalny hazard, oszustwa akcyzowe, tworzy transparentność formacji dzielącej się wiedzą. 15