NOWE PRZEPISY UE ODNOŚNIE POZASĄDOWEGO ROZSTRZYGANIA SPORÓW DLA SPORÓW KONSUMENCKICH

Transkrypt

1 NOWE PRZEPISY UE ODNOŚNIE POZASĄDOWEGO ROZSTRZYGANIA SPORÓW DLA SPORÓW KONSUMENCKICH Narzędzia alternatywnych metod rozwiązywania sporów (Alternative Dispute Resolution - ADR) do rozstrzygania sporów konsumenckich (mediacje, arbitraż itd.) używane są w Europie już od dziesiątek lat. Stanowią one istotną alternatywę dla postępowań sądowych, które zwykle są zbyt przytłaczające, długie i to fakt kosztowne. W roku 2013 UE zadecydowała o zintensyfikowaniu promocji alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR) i przyjęła dwie regulacje prawne. DYREKTYWA 2013/11/UE w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (Dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) zobowiązuje państwa członkowskie do zapewnienia, że wszelkie spory między konsumentami a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii, a które wynikają ze sprzedaży towarów lub świadczenia usług można składać do podmiotu ADR = rozstrzyganie pozasądowe. ROZPORZĄDZENIE (UE) nr 524/2013 w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (Rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) zobowiązało Komisję do stworzenia europejskiej platformy ODR (portalu internetowego), za pomocą którego konsumenci mogą korzystać z pozasądowego internetowego systemu rozstrzygania sporów w sprawach transgranicznych. 1

2 CEL: ZWIĘKSZONE ZAUFANIE = ROZWÓJ DZIAŁALNOŚCI W wyniku tych inicjatyw uważa się, że wzmocnione powinno być zarówno zaufanie konsumentów, jak i wydajność rynku wewnętrznego. Na przykładzie PayPala mogliśmy zaobserwować, jak szybki i wiarygodny system rozstrzygania problemów związanych z zakupami może stanowić ważny element wpływający na sukces działalności. Wykorzystanie zmian i możliwości, które wynikają z nowych regulacji UE może przyczynić się do uzyskania przewagi konkurencyjnej przez firmy i rynki europejskie na światową skalę. CO DALEJ? Do 9 lipca 2015 r. wszystkie państwa członkowskie UE muszą wprowadzić krajowe regulacje, które będą dokładnie opisywać prawa i obowiązki handlowców i konsumentów wynikające z Dyrektywy. Prawa krajowe powinny wejść w życie do stycznia 2016 r. Również obowiązki wynikające z Rozporządzenia UE w sprawie platformy ODR wejdą w życie z dniem 9 stycznia 2016 r. Krajowe rządy mają pewną dowolność w tej kwestii, zatem ostateczny kształt różnych obszarów tego ustawodawstwa wyłoni się dopiero wtedy. W niniejszym dokumencie przedstawiamy główne punkty regulacji UE. 1. Organy ADR w krajach UE w nich centralnych organów krajowych, przez co pełen zakres ADR nie jest tam gwarantowany. W niektórych państwach UE idea ADR nigdy nie była wykorzystywana (poza niektórymi metodami, takimi jak mediacje i arbitraż sądowy). W związku z powyższym stwierdzić można, że prawie wszystkie kraje UE ustanowią nowe krajowe organy, aby zapewnić pełen zakres ADR. UWAGA: Termin ADR odnosi się ogólnie do alternatywnych metod rozwiązywania sporów, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych. Każdy organ ADR, który zechce znaleźć się na liście Komisji Europejskiej powinien także świadczyć usługi internetowe (internetowy system rozstrzygania sporów (Online Dispute Resolution) ODR). 2. System ADR dla handlowców może być obowiązkowy lub dobrowolny Nowa dyrektywa pozwala handlowcom na wybranie (np. w warunkach ogólnych) właściwych organów ADR. Istnieje możliwość wybrania organów ADR z siedzibą w innym kraju. Jednakże taki zapis nie powinien być wiążący dla konsumentów, jako że mogłoby to pozbawić ich prawa do wniesienia skargi do sądu. Jeśli jednak to prawo jest chronione, takie zapisy są dozwolone. W krajach, w których system będzie dla handlowców obowiązkowy konsument najprawdopodobniej będzie zawsze miał możliwość wybrania organu krajowego. W niektórych państwach członkowskich istnieją już struktury ADR składają się one z krajowego organu oraz określonej liczby organów ADR właściwych dla danego sektora lub specjalizacji (np. telekomunikacji, energii, zakładów użyteczności publicznej itd.). W innych państwach członkowskich, takich jak Francja, Irlandia i Niemcy, istnieją pewne organy właściwe dla danych sektorów, ale brak 2

3 3. Zobowiązanie handlowców do informowania klientów a) Na stronie internetowej, jak i w warunkach ogólnych. Handlowcy będą zobowiązani do informowania konsumentów o organie/-ach ADR, z których usług korzystają (dobrowolnie) i/lub są prawnie zobowiązani korzystać. Informacje te będą obejmować adres strony internetowej właściwego organu/-ów ADR. Podany powinien również być link do portalu Platformy ODR UE (dla spraw transgranicznych). b) Na nośniku trwałym. W przypadku gdy spór pomiędzy konsumentem a handlowcem nie został internetowa metoda rozstrzygania sporów (ODR) jest wygodna dla obu stron, a także doskonale przydaje się w przypadku rozstrzygania sporów transgranicznych, konsumenci powinni móc składać reklamacje internetowo tam, gdzie tylko to możliwe. 5. Konsument jest zobowiązany najpierw do skontaktowania się z handlowcem Konsumenci powinni najpierw skontaktować się z handlowcem, aby rozwiązać problem dwustronnie, zanim złożą reklamację do organu ADR. rozwiązany, po tym jak konsument złożył reklamację bezpośrednio do handlowca, ten drugi informuje konsumenta o tym, że może on skontaktować się z organem ADR mailowo lub na innym nośniku trwałym (np. listownie). 4. Inne obowiązki handlowców Regulacje krajowe mogą także nakładać inne obowiązki względem konsumentów na handlowców. Takim obowiązkiem może być np. aktywne uczestnictwo w postępowaniu poprzez dostarczanie organowi ADR odpowiednich informacji. Obie strony powinny móc przesyłać informacje i dowody bez konieczności fizycznego stawiennictwa. Jako że 6. Decyzje wiążące i niewiążące W postępowaniach ADR, których celem jest rozstrzygnięcie sporu poprzez zasugerowanie rozwiązania (ADR może przybrać również formę mediacji, podczas której mediator nie proponuje konkretnego rozwiązania) może być ono wiążące lub niewiążące. Jeśli celem organu ADR jest osiągnięcie wiążącego rozstrzygnięcia, muszą zostać spełnione dwa warunki: 1) Przed rozpoczęciem postępowania strony muszą zostać poinformowane o tym, że mogą wycofać się z postępowania na każdym jego etapie, oraz 3

4 2) Po zaproponowaniu rozwiązania (przed zaakceptowaniem lub realizacją zaproponowanego rozwiązania) strony muszą zostać poinformowane o tym, że nadal mogą nie zaakceptować/zrealizować zaproponowanego rozwiązania. Jednocześnie dyrektywa pozwala państwom członkowskim na przyznanie tych praw (do wycofania się i zaakceptowania decyzji) tylko konsumentom. Również handlowcy mogą uprzednio zobowiązać się do wdrożenia zaproponowanego rozwiązania przed wydaniem decyzji, a nawet w ogóle przed powstaniem sporu (np. jeśli jest to narzucone przez warunki uczestnictwa w stowarzyszeniu lub systemie biznesowym, którego członkiem jest handlowiec). 7. Opłaty Dyrektywa sugeruje, że postępowania ADR powinny być darmowe dla konsumenta. W przypadku wprowadzenia opłat postępowanie ADR powinno być jak najbardziej dostępne i niedrogie dla konsumentów. Decyzja odnośnie polityki płatności w przypadku handlowców podejmowana jest przez krajowe rządy. 8. Czas trwania rozstrzygania reklamacji Organ ADR powinien przeprowadzić każde postępowanie dotyczące rozstrzygnięcia sporu w trybie tradycyjnym w ciągu 90 dni kalendarzowych, zaczynając od daty, w której wybrany organ ADR otrzymał kompletną dokumentację reklamacji, włączając wszystkie dokumenty odnoszące się do sprawy. W pewnych wyjątkowych przypadkach o złożonej naturze, takich jak sytuacje, w których jedna ze stron nie może z uzasadnionych przyczyn wziąć udziału w postępowaniu ADR, organ ADR powinien móc przedłużyć początkowy termin. timeframe. W niektórych sektorach, szczególnie w przypadku zastosowania zaawansowanego systemu IT do przeprowadzania postępowań drogą internetową, czas trwania postępowania może być znacznie skrócony. 9. Spory transgraniczne W przypadku skomplikowanego transgranicznego problemu związanego z zakupem, gdy handlowiec nie spełnił żądań konsumenta w stopniu satysfakcjonującym, konsument może: a) Kliknąć adres internetowy Portalu ODR UE (który musi znajdować się na stronach internetowych wszystkich handlowców), który przeniesie go do odpowiedniego organu ADR, lub b) Kliknąć przycisk organizacji jakościowej z powiązaną usługą ADR, której członkiem jest handlowiec i skontaktować się bezpośrednio z organem ADR. 10. Inteligentne wdrażanie nowych regulacji przez Youstice Nowe regulacje i towarzyszące im kampanie informacyjne przeprowadzane przez rządy krajowe zwiększą świadomość klientów na temat ADR i ich oczekiwania względem handlowców odnośnie korzystania z ADR. Handlowcy prowadzący sprzedaż internetową i tradycyjną, którzy chcą wyciągnąć korzyść z nowych regulacji mogą zintegrować Youstice z własną stroną internetową i używać ADR jako najlepszego narzędzia marketingowego. 4

5 Jak to robimy? Handlowcy pobierają Youstice do działu obsługi klienta na swoich stronach internetowych. Klienci internetowo negocjują z handlowcem reklamacje poprzez wypełnianie prostych formularzy (dostosowywanych do różnych sektorów sprzedaży detalicznej, biur podróży, sprzedaży gier komputerowych itd.). Platforma jest wielojęzyczna, tak więc nawet strony posługujące się różnymi językami mogą wygodnie negocjować we własnych językach. Jeśli strony nie dojdą do porozumienia, klient może przekazać sprawę do neutralnej strony trzeciej (organu ADR współpracującego z Youstice), aby wydał on decyzję w sprawie. Sprawiedliwość i szacunek będące elementami takiego rozwiązania przyczyniają się do a) zapobiegania negatywnym opiniom w internecie i mediach społecznościowych oraz b) budowania zaufania i lojalności klienta. Strona, która przegrała sprawę wnosi niewielką opłatę w wysokości EUR w zależności od kraju właściwego dla sporu. Handlowcy korzystający z Youstice są zobowiązani do wdrażania porozumień/decyzji i mogą prezentować na swoich stronach internetowych logo Youstice. Decyzje ADR są wiążące dla klientów, jeśli nie wyrazili oni braku akceptacji w ciągu 3 dni od chwili zaproponowania rozstrzygnięcia przez stronę neutralną. Obie strony mogą nadal skorzystać z prawa do wniesienia sprawy do sądu. Youstice to nowy standard rozwiązywania reklamacji i sporów konsumenckich. WNIOSKI Dzisiejszy system sprawiedliwości może w ciągu kolejnych kilku miesięcy ulec rewolucyjnej zmianie. Jak wpłynie to na relacje pomiędzy handlowcami a konsumentami? Jeśli handlowcy przystosują się do nowej sytuacji w Europie, wywołanej przez nowe regulacje UE, a także udoskonalą mechanizmy negocjacyjne dotyczące problemów konsumenckich i rozważnie wybiorą właściwe organy ADR (możliwie wraz z organizacją jakościową), wiele aktualnych problemów dotyczyć będzie komunikacji i informacji, a nie sporów. A jeśli dany problem będzie nadal występował, możliwe będzie zastosowanie bardziej przyjaznej i dyskretnej metody rozstrzygnięcia sporu. W przypadku postępowań ADR strony mogą pozostać partnerami, a nie przeciwnikami w sporze. W odniesieniu do konsumentów może to prowadzić do zwiększenia zadowolenia i zaufania, jako że przepaść pomiędzy nimi i handlowcami zostanie połączona. W odniesieniu do handlowców może to oznaczać redukcję kosztów, a nie ich zwiększenie, zmniejszenie negatywnego wpływu na reputację w mediach społecznościowych i nie tylko, a także zwiększenie lojalności klientów. A dla rynku europejskiego jest to szansa na sprostanie wyzwaniom światowej konkurencji. Biała księga została stworzona przez zespół ekspertów Youstice uznanej aplikacji do rozstrzygania reklamacji, która oferuje również opcję rozstrzygania sporów poprzez ODR dla firm i konsumentów na całym świecie. Więcej informacji na: 5