UMOWA nr BP

Transkrypt

1 UMOWA nr BP zawarta w dniu. r. w Katowicach w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych" współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej na podstawie umowy o dofinansowanie nr UDA-POKL /10-01 z dnia r. w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego, Priorytetu V Dobre rządzenie. pomiędzy: Śląskim Związkiem Gmin i Powiatów z siedzibą w Katowicach, ul. Kościuszki 43/5, reprezentowanym przez 1). 2). NIP REGON Zwanym dalej "Zamawiającym" a firmą. NIP.. REGON. Zwaną dalej "Wykonawcą" 1 Przedmiot umowy 1. Wykonawca wykona na rzecz Zamawiającego badania satysfakcji klientów w oparciu o wywiady osobiste w 40 wskazanych przez Zamawiającego urzędach. Badanie zostanie przeprowadzone według specyfikacji wskazanej w opisie przedmiotu zamówienia, stanowiącego załącznik nr 1 do niniejszej umowy, który stanowi jej integralną część. 2 Nadzór i koordynacja realizacji umowy 1. Bezpośredni nadzór ze strony Zamawiającego nad realizacją przedmiotu umowy sprawować będzie.., 2. Ze strony Wykonawcy osobą do kontaktów w sprawie realizacji umowy jest.. tel.. 3 Termin realizacji 1. W terminie dwóch dni od dnia podpisania umowy Wykonawca przedstawi własne propozycje zmian w kwestionariuszu ankietowym. Zamawiający zapozna się z propozycją i zgłosi do dwóch dni roboczych ewentualne modyfikacje w zastosowanym podejściu, które Wykonawca musi uwzględnić przed przystąpieniem do badań. 1

2 2. Faza badania we wszystkich jednostkach powinna rozpocząć się nie później niż do 7 dni od dnia podpisania umowy. Musi zostać zakończona do dnia r. 3. Wykonawca będzie przekazywał Zamawiającemu raporty / analizy po każdym z przeprowadzonych badań cząstkowych w wersjach roboczych. Raporty w wersji ostatecznej, po zakończeniu wszystkich badań, uwzględniające w swoim zakresie wyniki dla grupy porównawczej oraz odniesienie do wyników osiągniętych w roku 2012 i 2013 zostaną przekazane nie później niż w dniu 15 maja 2014 r. 4. Digitalizacja zebranego materiału badawczego PAPI zostanie przeprowadzona w systemie online, z obligatoryjnym zastosowaniem procedury Double Data Entry (Podwójnego Wprowadzania Danych). Minimalne wymogi systemu to: 1) Zapewnienie Zamawiającemu stałego dostępu do systemu w czasie rzeczywistym, umożliwiającego śledzenie postępów badania, przegląd tworzonej bazy danych i jej export w dowolnym momencie do pliku bazodanowego (csv), 2) Wyposażenie w skrypt uczący się dopasowujący odpowiedzi na podstawie wcześniej wprowadzonych danych, 3) Wyposażenie w system podpowiedzi wspomagający koderów przy kodowaniu odpowiedzi na pytania otwarte, 4) Identyfikacja koderów wraz z przypisaniem wprowadzonego przez nich obszaru danych. 5. W przypadku, gdy raporty (zarówno cząstkowe, jak i zbiorcze) dostarczone przez Wykonawcę będą zawierały wady, Zamawiający wyznaczy Wykonawcy termin na ich usunięcie, nie krótszy niż 2 dni kalendarzowe. 4 Zobowiązania i gwarancje Wykonawcy 1. Wykonawca gwarantuje, że wszelkie usługi wykonane na podstawie niniejszej umowy, zostaną wykonane zgodnie z ogólnie obowiązującymi zasadami praktyki zawodowej, opisanymi w dokumencie ICC/ESOMAR International Code of Marketing and Social Research Practice (Międzynarodowy kodeks praktyki badań rynkowych i społecznych) oraz w zgodzie z wszelkimi zaleceniami i regulacjami wydanymi przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku (OFBOR). 5 Prawa Zleceniodawcy i Wykonawcy 1. Wypracowane w związku z wykonaniem przedmiotu umowy: narzędzia badawcze, raporty, zestawienia, bazy danych, opisy, prezentacje multimedialne i inne dokumenty podlegają prawu autorskiemu. Opłata za przeniesienie na Zamawiającego autorskich praw majątkowych zawarta jest w wynagrodzeniu za wykonanie przedmiotu umowy określonym w Raporty, prezentacje i zestawienia tabelaryczne oraz inne dokumenty będące przedmiotem umowy, dostarczone przez Wykonawcę, mogą być wykorzystywane przez Zleceniodawcę oraz za jego zgodą przez firmy powiązane lub związane ze Zleceniodawcą. 3. Zamawiający ma prawo dysponować utworami, o których mowa w ust. 1 na polach eksploatacji wymienionych w art. 50 ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. 4. Wykonawca odpowiada za naruszenie autorskich praw majątkowych i dóbr osobistych osób trzecich, odnoszących się do przedmiotu umowy oraz oświadcza, że wszystkie wyniki prac mogące stanowić przedmiot umowy praw autorskich, w tym w szczególności utwory wymienione w ust. 1, wykonane w ramach umowy, będą oryginalne, bez niedozwolonych zapożyczeń z utworów osób trzecich, a także nie będą naruszać autorskich praw majątkowych i dóbr osób trzecich. 5. Wyniki i plik z danymi pozostają wyłączną własnością Zleceniodawcy. Wykonawca zobowiązuje się do podjęcia wszelkich działań niezbędnych do zapewnienia ochrony prawa własności do danych i zabezpieczenia ich przed jakimikolwiek roszczeniami osób trzecich. Zleceniodawca ma wyłączne prawo do wykorzystania wyników a w szczególności dokumentów, przedstawiających te wyniki w sposób sformalizowany, dostarczonych przez Wykonawcę w ramach niniejszej umowy. 2

3 6. Wykonawca zachowa oryginalne dane związane z przedmiotem zamówienia (np. raporty kwestionariusze, bazy danych, listy kodowe, itd.), zapisane w wersji elektronicznej bądź w inny sposób, przez okres trzech lat po zakończeniu realizacji zamówienia. W ciągu tego okresu Wykonawca będzie stroną odpowiedzialną za ochronę poufności wszelkich przechowywanych materiałów. Po upływie trzech lat, wszelkie materiały mogą zostać zniszczone przez Wykonawcę bez uzyskania uprzedniej zgody Zleceniodawcy. Na żądanie Zleceniodawcy materiały te mogą być przechowywane przez okres dłuższy niż określony powyżej, pod warunkiem, że Zleceniodawca opłaci wszelkie związane z tym koszty. 7. Jednocześnie Wykonawca deklaruje gotowość do poddania się kontroli i audytowi dokonywanemu przez Instytucję Pośredniczącą II stopnia (Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji), Instytucję Zarządzającą (Ministerstwo Infrastruktury i Rozwoju- dawniej Ministerstwo Rozwoju Regionalnego) oraz inne uprawnione do tego podmioty w zakresie prawidłowości realizacji niniejszej umowy. W związku z tym, w razie konieczności, Wykonawca udostępni kontrolującym wgląd w dokumenty, w tym dokumenty finansowe oraz dokumenty w formie elektronicznej związane z realizacją umowy. 6 Poufność 1. Wykonawca nigdy nie wykorzysta poufnych informacji odnoszących się do projektu (cele badawcze, metodologia, wnioski, wyniki, tożsamość Zleceniodawcy, materiały) dla jakichkolwiek celów innych niż wypełnienie zobowiązań wynikających z niniejszej umowy. 2. Zobowiązanie do zachowania poufności nie obejmuje informacji, co do których Wykonawca jest w stanie udowodnić, że: - w momencie ich przekazania były one publicznie znane lub stały się publicznie znane później, przy czym to ostatnie nastąpiło bez udziału Wykonawcy; - zostały one legalnie uzyskane od osoby trzeciej upoważnionej do udzielenia takich informacji; - że były one własnością publiczną zanim zostały upublicznione przez Wykonawcę. 3. Wykonawca wyraża zgodę na to, że bez pisemnej zgody Zleceniodawcy nie wolno mu ujawniać żadnych materiałów badawczych bądź wyników, jak również że nie wolno mu ujawniać ich jakimkolwiek osobom, które nie zostały przez Zleceniodawcę upoważnione do ich uzyskania. Wykonawca podejmie w rozsądnym zakresie środki ostrożności, aby zapewnić, iż poufne informacje nie zostaną ujawnione bez odpowiednich upoważnień. 4. Wykonawca zapewnia, na ile to możliwe, że jego pracownicy oraz podwykonawcy uczestniczący w projekcie podlegają takiemu samemu zobowiązaniu do zachowania poufności jak sam Wykonawca. 7 Komunikacja pomiędzy stronami umowy 1. Językiem, w którym prowadzona będzie koordynacja projektu objętego umową, i w którym sporządzony zostanie raport, jest język polski. 2. Strony przyjmują, że wszelka korespondencja w trakcie realizacji umowy prowadzona będzie w formie elektronicznej. Jako dowód dostarczenia korespondencji przyjmuje się fakt otrzymania potwierdzenia odbioru korespondencji. 3. Metodologia zastosowana do przeprowadzenia projektu badawczego objętego umową musi zostać zaakceptowana na piśmie przez Zleceniodawcę przed rozpoczęciem badania. 4. Wszelkie istotne zmiany proponowanej metody badawczej w trakcie projektu muszą być zgłoszone Zleceniodawcy na piśmie. 3

4 8 Płatności 1. Przedmiot umowy uważa się za wykonany i prawidłowo odebrany w dniu podpisania protokołu odbioru przez przedstawicieli Stron umowy. Podpisany protokół, stanowi podstawę do wystawienia przez Wykonawcę faktury VAT. 2. Za wykonanie usług uzgodnionych w niniejszej umowie, Zleceniodawca dokona na rzecz Wykonawcy zapłaty należności w wysokości.. PLN (słownie: złotych), w tym 23% podatku, zgodnie z ofertą kosztową przedstawioną szczegółowo w ofercie. 3. Termin płatności faktur wynosi 21 dni od daty otrzymania prawidłowo wystawionej faktury. 4. Wynagrodzenie, o którym jest mowa w ust.2 jest współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. 9 Odstąpienie od umowy 1. Zamawiający może odstąpić od realizacji umowy: 1) w każdej chwili, dopóki dzieło nie zostanie ukończone, płacąc umówioną należność, jednakże w wypadku takim, Zamawiający może odliczyć to, co Wykonawca zaoszczędzi z powodu niewykonania dzieła, 2) gdy Wykonawca wykonuje dzieło w sposób wadliwy albo sprzeczny z umową, zwłaszcza jeżeli nie dotrzymuje terminu, Zamawiający może wezwać go do zmiany sposobu wykonania i wyznaczyć mu w tym celu odpowiedni termin; po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu Zamawiający może od umowy odstąpić albo powierzyć poprawienie lub dalsze wykonanie dzieła innej osobie na koszt i niebezpieczeństwo Wykonawcy, 3) gdy Wykonawca opóźnia się z rozpoczęciem lub wykończeniem dzieła tak dalece, że nie jest prawdopodobne, żeby zdołał je ukończyć w czasie umówionym Zamawiający może bez wyznaczenia terminu dodatkowego odstąpić od umowy jeszcze przed upływem terminu do wykonania dzieła. 2. Wykonawca może odstąpić od realizacji umowy: 1) w przypadku braku współdziałania Zamawiającego, zwłaszcza w przypadku braku materiałów będących podstawą opracowania dzieła, w takim przypadku Wykonawca może wyznaczyć Zamawiającemu odpowiedni termin z zagrożeniem, iż po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu będzie uprawniony do odstąpienia od umowy. 10 Wypowiedzenie umowy 1. Każda ze stron ma prawo natychmiast wypowiedzieć niniejszą umowę w przypadku zaistnienia jakichkolwiek z wymienionych poniżej okoliczności: - gdy którakolwiek ze stron nie dotrzymała istotnego zobowiązania, które przyjęła na siebie zgodnie z warunkami niniejszej umowy, i nie ma możliwości naprawienia tej sytuacji lub, w przypadku gdy naprawienie zaistniałej sytuacji jest możliwe, nie dokonała tego w rozsądnym terminie od momentu otrzymania od drugiej strony pisemnego zażalenia, - gdy ogłoszono upadłość lub niewypłacalność którejkolwiek ze stron, lub gdy którakolwiek ze stron zgłosiła wniosek o moratorium lub została postawiona w stan likwidacji bądź zawarła ugodę z wierzycielami. W każdym z przypadków istnieje jedynie możliwość żądania zapłaty za prace przeprowadzone (lecz niekoniecznie zakończone), zgodnie ze stanem na dzień wypowiedzenia umowy. 2. Jeżeli z jakiegokolwiek powodu nastąpi wypowiedzenie niniejszej umowy, Wykonawca zwróci Zleceniodawcy wszelkie materiały i informacje związane z badaniem (raporty itp.). 4

5 11 Kary umowne 1. Strony stanowią kary umowne: 1) w przypadku odstąpienia od umowy przez Zamawiającego z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy, o których mowa w 9 pkt 1, ppkt 2) i 3), Wykonawca poniesie karę umowną w wysokości 10% wartości umowy brutto, 2) w przypadku niedotrzymania terminów realizacji części dzieła, o których mowa w 2 pkt 1, za każdy dzień zwłoki w wykonaniu dzieła Zamawiający potrąci 0,5 % wartości należności należnej Wykonawcy, wskazanej w 7 pkt 1, 3) Wykonawca wyraża zgodę na otrącenie należnych Zamawiającemu kar umownych i należności za fakturę wystawioną przez Wykonawcę, 4) Wykonawca ma prawo naliczyć odsetki ustawowe w przypadku opóźnienia płatności ze strony Zamawiającego. 2. W sytuacji, gdy kara umowna przewidziana w ust. 1, nie pokrywa szkody, Zamawiającemu przysługuje prawo żądania odszkodowania na zasadach ogólnych. 12 Cesja praw i obowiązków 1. Prawa i obowiązki wynikające z niniejszej umowy nie mogą być przekazywane przez Wykonawcę na osoby trzecie. 13 Postanowienia końcowe 1. W sprawach nieuregulowanych w niniejszej umowie obowiązują przepisy Kodeksu Cywilnego. 2. Wszelkie spory z tytułu zapisów niniejszej umowy strony będą starały się rozwiązać polubownie. 3. W przypadku braku skuteczności pkt 2 spory wynikłe w toku realizacji porozumienia będą rozstrzygane przez sąd właściwy miejscowo dla siedziby Zamawiającego. Niniejsza umowa została sporządzona w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach a jej ustalenia potwierdzone zostały podpisem upoważnionych przedstawicieli stron, w miejscu i czasie wskazanym poniżej. w imieniu Zleceniodawcy w imieniu Wykonawcy 5

6 BP Załącznik nr 1 do wzoru umowy SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Badanie jest przeprowadzane w ramach projektu pn. Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych. Kontekst badania Projekt ma na celu poprawę jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. W ramach projektu zostanie opracowany produkt, składający się z kilku elementów składowych, który będzie miał za zadanie wspieranie kadry kierowniczej jednostek sektora finansów publicznych w zarządzaniu urzędami. Realizacja projektu zakłada przeprowadzenie trzech cykli testowania wstępnej wersji produktu. W każdym cyklu planowane jest przeprowadzenie badania opinii publicznej w miastach, których urzędy są uczestnikami projektu. Cel badania Badanie ma na celu zebranie opinii / oceny klientów urzędów na temat organizacji urzędu. Wyniki badania będą stanowiły materiał dla kadry kierowniczej urzędu. Jednocześnie, w przypadku 19 jednostek, badanie ma na celu porównanie wyników tegorocznego badania z wynikami zeszłorocznymi (na podstawie danych dostarczonych przez Zamawiającego) oraz, w przypadku wszystkich jednostek, grupą porównawczą. Przedmiot badania Badaniu podlegać będzie poziom satysfakcji klientów urzędów miast, gmin i starostw (jednostek uczestniczących w projekcie) z usług publicznych świadczonych przez ww. jednostki. Podmiot badania Osoby indywidualne, korzystające z usług świadczonych przez urzędy miast / gmin / starostw powiatowych oraz (we wskazanych miastach na prawach powiatów i gminach) mieszkańcy. 6

7 Zamawiający nie dysponuje bazą danych osób, których poziom satysfakcji ma zostać poddany badaniu. Baza respondentów Badaniu poddana zostanie osoba rozumiana jako klient urzędu, który doświadczył konkretnej usługi ze strony jednostki. Badania obejmą klientów 40 urzędów (czterdziesta jednostak zostanie dookreślona w późniejszym terminie): Zasięg badania Urzędy miast na prawach powiatu: Bielsko Biała, Tychy, Rybnik, Gliwice, Częstochowa, Bytom, Dąbrowa - Górnicza, Tarnów, Krosno, Kalisz, Żory, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Urzędy gmin: Radlin, Jaworze, Lubliniec, Radzionków, Wodzisław Śląski, Pilchowice, Pawłowice, Lędziny, Czechowice-Dziedzice, Konopiska, Ornontowice, Kalety, Skoczów, Kochanowice, Czeladź, Zbrosławice, Starostwa powiatowe: Zawiercie, Piotrków Trybunalski, Bieruń, Badania o charakterze jakościowo ilościowym w oparciu o przygotowany przez Zamawiającego kwestionariusz ankiety. Metodologia badania Wstępny projekt kwestionariusza jest dostępny poniżej kwestionariusz może ulec zmianie (+/- 1 pytanie), po ewentualnych sugestiach Wykonawcy, na które Zamawiający wyrazi zgodę. Kwestionariusz ankiety składać się będzie z czterech części: Informacje na temat kwestionariusza ankiety I. Opinia o organizacji pracy w Urzędzie (6 pytań) II. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów (7 pytań) III. Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu (13 pytań) IV. Część formalno-ewidencyjna (4 pytania) Łącznie 30 pytań o charakterze otwartym oraz zamkniętym. Technika badawcza Wywiad osobisty przeprowadzony w urzędzie (i ewentualnie na ulicach miast wśród mieszkańców). Dobór próby Próba losowa reprezentatywna 7

8 Min dorosłych osób (klientów) w każdej jednostce, bezpośrednio przed wejściem do urzędu lub w środku zgodnie z bezpośrednimi ustaleniami z przedstawicielem danej jednostki (przy zachowaniu zasady, że wśród grupy respondentów 65% będą stanowiły kobiety). Z uwagi na liczebność mieszkańców badanie powinno być przeprowadzone na: a) w gminie Jaworze, grupie 750 osób, b) w gminie Ornontowice, grupie 534 osób, c) w gminie Lędziny, w grupie 534 osób, d) w gminie Radzionków, grupie 534 osób, Wielkość próby e) w gminie Kochanowice, w grupie 534 osób, f) w gminie Kalety, w grupie 534 osób, g) w gminie Konopiska, w grupie 534 osób, h) w Starostwie w Bieruniu, w grupie 750 osób, i) w gminie Zbrosławice, w grupie 534 osób. W sumie min osoby. *W gminach o małej liczbie ludności, tj. poniżej 50 tys. mieszkańców (np. Radlin, Lubliniec, itd..), Zamawiający dopuszcza dobieranie respondentów poza urzędem (w oparciu o dodatkowe pytanie filtrujące Czy ostatnio był/była Pan/Pani w urzędzie? ). Przed przystąpieniem do zmiany doboru respondentów, Wykonawca musi otrzymać zgodę Zamawiającego. Zakres analizy danych Analiza będzie obejmowała wyniki badań cząstkowych oraz wyniki zbiorcze. Analiza ma być przeprowadzona dla każdej jednostki oddzielnie (40 raportów), z rozbiciem wyników na kategorie: grupa wiekowa, płeć, wykształcenie itp. wraz z analizą wyników dla tych poszczególnych kategorii. W ramach raportów zostanie dokonane porównanie do wyników danego urzędu z poprzedniego roku oraz wyników osiągniętych przez grupę porównawczą (czyli urzędy miast na prawach powiatu, urzędy gmin i starostwa powiatowe). Dodatkowo Zamawiający wymaga opracowania trzech zbiorczych raportów w kategoriach: miasta na prawach powiatu, gminy, starostwa powiatowe. 8

9 Wyniki badania powinny być przedstawione w języku polskim, w formie zestawień tabelarycznych, raportu (wzór raportu został przedstawiony poniżej) i prezentacji, także zestawienie wszystkich wyników cząstkowych w Excelu. Dokumentacja musi być dostarczona Zamawiającemu w wersji pisemnej i elektronicznej. Wyniki Zamawiający dopuszcza kodowanie odpowiedzi na pytania otwarte, ale klucz kodowania musi zostać zatwierdzony przez Zamawiającego. Wykonawca jest zobowiązany do wykorzystania w ww. dokumentacji logotypów Unii Europejskiej oraz informacji o współfinansowaniu badań ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. 9

10 Wzór kwestionariusza ankiety Nazwa Urzędu Kod Ankietera Numer Ankiety Szanowna Pani / Szanowny Panie, Dzień dobry, nazywam się i chciał(a)bym zaprosić Pana(ią) do badania opinii klientów tutejszej placówki. Wspólne wypełnienie ankiety potrwa kilka minut. Pani(a) opinia ma kluczowe znaczenie dla realizacji naszego projektu, dlatego bardzo prosimy o szczere odpowiedzi na pytania. Udzielone informacje pozostaną oczywiście anonimowe i będą wykorzystane wyłącznie do opracowania statystycznego. Część A. Opinia o organizacji pracy w Urzędzie 1. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Urząd? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko Jak Pan(i) ocenia czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie? Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra Ewentualne uwagi (uzasadnienie): Skąd najczęściej dowiaduje się Pan(i) gdzie i jak załatwić sprawy w Urzędzie? (możliwość wskazania więcej niż jednej odpowiedzi) a) od znajomych b) od pracowników Urzędu c) z tablic informacyjnych d) ze strony Internetowej Urzędu e) z innych źródeł (jakich?) Proszę ocenić poszczególne elementy jakości obsługi interesantów: bardzo źle średnio dobrze źle a) Warunki, w jakich obsługiwani są klienci bardzo dobrze b) Dostępność osób, z którymi trzeba było się skontaktować

11 trudno powiedzieć na gorsze na lepsze ŚLĄSKI ZWIĄZEK c) Fachowość osób, z którymi się Pan/Pani kontaktował(a) bardzo źle źle średnio dobrze bardzo dobrze d) Zrozumiałość przekazywanych informacji e) Szczere zaangażowanie (poświęcanie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu f) Uprzejmość urzędników g) Szybkość (terminowość) załatwienia sprawy h) Staranność w rozpatrywaniu Pani/Pana sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia Pani/Pana sytuacji) i) Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców) Proszę wymienić trzy najważniejsze zmiany, które ostatnio zauważył(a) Pan/Pani w działaniu Urzędu, a następnie ocenić czy są to zmiany na lepsze: a).... b)..... c)... d) nie zauważam żadnych zmian 6. Jakie dodatkowe uwagi na temat jakości pracy Urzędu przekazał(a)by Pan(i) Kierownictwu?

12 Część B. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów 7. W jakiej komórce/wydziale załatwia lub załatwiał(a) Pan(i) sprawę? Czego dotyczy lub dotyczyła Pana/Pani sprawa? a) wydania decyzji lub innego dokumentu b) wydania zaświadczenia c) zasięgnięcia informacji d) innej sprawy (jakiej?) Czy sprawa została załatwiona pozytywnie? a) tak b) nie c) sprawa jest w toku 10. Jak często korzysta Pan(i) z usług Urzędu? [pytanie otwarte; kategoryzacji dokonuje ankieter, po ewentualnym dopytaniu: To znaczy: częściej niż? ] a) raz na kilka lat b) średnio raz w roku c) kilka razy w roku d) od raz na miesiąc do 2-3 razy w miesiącu e) raz na tydzień lub częściej 11. Czy zdarzyło się, że załatwił(a) Pan(i) sprawę w Urzędzie przez Internet (bez konieczności udawania się osobiście lub przesyłania pocztą dokumentów papierowych)? a) tak (czy przypomina sobie Pan(i), jaka to była sprawa?).. b) nie c) trudno powiedzieć 12. A czy wie Pan(i) jakie sprawy da się załatwić przez Internet w Urzędzie? a) tak b) nie c) trudno powiedzieć 13. Który sposób załatwiania spraw przez Internet czy osobiście Pan(i) wybrał(a)by i dlaczego? a) przez Internet (dlaczego?)... b) wizyta osobista (dlaczego?)... c) to zależy (od czego?) d) trudno powiedzieć 12

13 Część C. Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu 14. Proszę podać nazwę miasta/gminy, w którym Pan(i) mieszka a) lista gmin-uczestników Bielsko-Biała Kalisz Radlin Bydgoszcz Kochanowice Radzionków Bytom Konopiska Ruda Śląska Chorzów Krosno Rybnik Czechowice-Dziedzice Lędziny Skoczów Czeladź Lublin Sosnowiec Częstochowa Lubliniec Tarnów Dąbrowa Górnicza Mysłowice Tychy Gliwice Ornontowice Wodzisław Śląski Jaworzno Pawłowice Zabrze Jaworze Pilchowice Zbrosławice Kalety Piotrków Trybunalski Żory Gminy powiatu zawierciańskiego: Irządze Ogrodzieniec Szczekociny Żarnowiec Kroczyce Pilica Włodowice Łazy Poręba Zawiercie Gminy powiatu piotrkowskiego: Aleksandrów Łęki Szlacheckie Sulejów Czarnocin Moszczenica Wola Krzysztoporska Grabica Ręczno Wolbórz Gorzkowice Rozprza Gminy powiatu bieruńsko-lędzińskiego: Bieruń Bojszowy Chełm Śląski Imielin b) inna [proszę przejść do pyt. 22] 15. Czy w Pana/Pani najbliższej rodzinie ktoś obecnie korzysta z którejś z wymienionych usług opiekuńczych i/lub edukacyjnych w mieście/gminie, w której Pan/Pani mieszka? a) tak a1) Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) a2) Edukacja przedszkolna a3) Szkoła podstawowa 13

14 a4) Gimnazjum a5) Szkoła ponadgimnazjalna b) nie [proszę przejść do pytania 18] 16. Proszę ocenić dostępność usług opiekuńczych i edukacyjnych w Pana(i) mieście/gminie (proszę wziąć pod uwagę ofertę miasta/gminy w którym Pan(i) mieszka i miast/gmin ościennych, o ile może Pan(i) swobodnie z niej skorzystać) ocenić TYLKO te wybrane w pytaniu 15. bardzo źle źle średni o dobrze bardzo dobrze a) Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) b) Edukacja przedszkolna c) Edukacja szkolna szkoła podstawowa d) Edukacja szkolna gimnazjum e) Edukacja szkolna szkoły ponadgimnazjalne Proszę wskazać 3 najmocniejsze i 3 najsłabsze strony usługi opiekuńczej/edukacyjnej, z której korzysta Pana/Pani rodzina [jeśli respondent nie jest w stanie wskazać, proszę o zaznaczyć to kreską ] Mocne: 1)... 2)... 3)... 4) nie potrafię wskazać mocnych stron Słabe: 1)... 2)... 3)... 4) nie potrafię wskazać słabych stron 18. Czy korzysta Pan(i) z oferty organizacji pozarządowych (stowarzyszeń, fundacji, klubów) działających na terenie Pana(i) miejsca zamieszkania? a) tak, jestem członkiem organizacji pozarządowej oraz korzystam z oferty innych organizacji b) tak, korzystam, ale nie jestem członkiem żadnej tego typu organizacji c) jestem czynnym członkiem takiej organizacji, ale nie korzystam z oferty innych organizacji pozarządowych d) nie, nie korzystam ani nie jestem członkiem organizacji tego typu 19. Czy w Pana(i) odczuciu działalność miejskich/gminnych organizacji pozarządowych w Pana(i) zaspokaja potrzeby jej mieszkańców? a) tak b) nie, w szczególności w następującym zakresie działalności:... 14

15 c) trudno powiedzieć 20. W jakim stopniu jakość oświetlenia ulic mieście/gminie zapewnia Panu(i) poczucie bezpieczeństwa po zmroku? bardzo niskim raczej niskim średnim raczej wysokim bardzo wysokim trudno powiedzieć/poczucie bezpieczeństwa nie zależy od oświetlenia [jeżeli respondent wskazał odp. > 2 lub trudno powiedzieć przejść do pytania nr 22; jeżeli 1 lub 2, kontynuować] 21. Proszę wskazać rejon (dzielnicę, ulicę), w którym Pana(i) zdaniem poprawa jakości oświetlenia mogłaby istotnie wpłynąć na poprawę poziomu bezpieczeństwa po zmroku 22. Na ile ocenia Pan(i) jakość wywozu śmieci Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko Proszę cenić elementy gospodarowania odpadami w Pana(i) gminie: a) częstotliwość wywozu śmieci Odpady niesegregowane Za rzadko W sam raz Za często Odpady segregowane Za rzadko W sam raz Za często b) dostępność informacji o terminach wywozu śmieci Brak informacji Utrudniony dostęp Czasem występują problemy Raczej dostępne Dostępne c) terminowość wywozu śmieci Nieterminowo Opóźnienia Przesunięcia terminu Raczej terminowo d) jakość pracowników wywożących śmieci Zawsze terminowo 15

16 Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko W przypadku oceny 1 lub 2 proszę o uzasadnienie 24. Czy Pan(i) lub ktoś z najbliższej rodziny realizował w ciągu ostatnich 2 lat inwestycję (prywatną, np. budowa domu lub biznesową, np. budowa kortów)? a) tak b) nie[proszę przejść do części D] 25. Na terenie jakiego miasta/gminy? a) lista gmin-uczestników Bielsko-Biała Kalisz Radlin Bydgoszcz Kochanowice Radzionków Bytom Konopiska Ruda Śląska Chorzów Krosno Rybnik Czechowice-Dziedzice Lędziny Skoczów Czeladź Lublin Sosnowiec Częstochowa Lubliniec Tarnów Dąbrowa Górnicza Mysłowice Tychy Gliwice Ornontowice Wodzisław Śląski Jaworzno Pawłowice Zabrze Jaworze Pilchowice Zbrosławice Kalety Piotrków Trybunalski Żory Gminy powiatu zawierciańskiego: Irządze Ogrodzieniec Szczekociny Żarnowiec Kroczyce Pilica Włodowice Łazy Poręba Zawiercie Gminy powiatu piotrkowskiego: Aleksandrów Łęki Szlacheckie Sulejów Czarnocin Moszczenica Wola Krzysztoporska Grabica Ręczno Wolbórz Gorzkowice Rozprza Gminy powiatu bieruńsko-lędzińskiego: Bieruń Bojszowy Chełm Śląski Imielin 16

17 b) inna [proszę przejść do części D] 26. Proszę wskazać sprawę związaną z realizacją inwestycji, którą załatwiał(a) Pan(i) w urzędach administracji publicznej, która przebiegła bardzo sprawnie i jedną sprawę, której sposób załatwiania sprawił największe trudności 1) Sprawnie załatwiona: (dopytać o przyczynę zadowolenia)... a) nie potrafię wskazać sprawnie załatwionej sprawy 2) Z trudnością załatwiona: (dopytać o przyczynę niezadowolenia)... a) nie potrafię wskazać sprawy załatwionej z trudnością 17

18 Część D. Formalno-ewidencyjna I na zakończenie kilka pytań, które dadzą informację na temat tego, w jaki sposób oceniają Urząd poszczególne grupy Klientów. 27. Płeć respondenta K M 28. Wykształcenie: podstawowe zawodowe średnie wyższe odmowa 29. Wiek: odmowa 30. Proszę określić, jaki jest Pana(i) status jako Klienta Urzędu a) jestem klientem indywidualnym b) jestem przedstawicielem administracji publicznej c) działam w imieniu organizacji pozarządowej d) działam w imieniu podmiotu gospodarczego e) inny jaki?... To było ostatnie pytanie. Jeszcze raz bardzo dziękuję za udział w badaniu! 18

19 Wzór raportu z badania BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Badanie Opinii Klientów Urzędu. Zleceniodawca: Śląski Związek Gmin i Powiatów Katowice

20 Spis treści Wstęp Opis wyników badania Ogólna charakterystyka klientów Urzędu Miejskiego w Opinia o organizacji pracy w Urzędzie Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Oferta organizacji pozarządowych Jakość oświetlenia ulic Gospodarka odpadami Realizowane inwestycje Podsumowanie Spis rysunków Spis tabel Załącznik nr 1. Kwestionariusz badawczy Załącznik nr 2. Aneks statystyczny

21 Wstęp Badanie pt. Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych zostało zrealizowane w Urzędzie w. w. roku. Celem projektu jest poprawa jakości usług publicznych przez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Benchmarking to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi, udoskonalanie ich, uczenie się od innych i wykorzystanie najlepszych doświadczeń. Badanie miało na celu zebranie opinii i oceny klientów odwiedzających Urząd, dotyczące organizacji i jakości świadczonych usług, jak również odniesienie wyników do średniej, którą osiągnęły inne urzędy miast na prawach powiatu biorące udział w projekcie. W ramach raportu dokonano porównania do wyników Urzędu z poprzednich lat (2012, 2013) jedynie tam, gdzie zmiana przekroczyła błąd statystyczny wynoszący 3%. Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety składający się łącznie z.. pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Badanie zostało przeprowadzone w roku przez firmę.. na losowej próbie. klientów korzystających w tym okresie z usług świadczonych przez Urząd w. Błąd statystyczny przy tej próbie nie przekracza 3%. 21

22 Opis wyników badania 1. Ogólna charakterystyka klientów Urzędu w W badaniu udział wzięło łącznie.. klientów Urzędu.. w. Respondentami w większości były kobiety / byli mężczyźni., które/którzy stanowiły % ogółu badanych. Dane o płci klientów Urzędu przedstawiono na rysunku nr 1. Rysunek 1. Płeć badanych klientów UM w. Średnia wieku badanych klientów Urzędu wyniosła.. lat. Najczęściej Urząd odwiedzały osoby z grupy od do roku życia, stanowiące.% badanych, którzy określili swój wiek. W pierwszej grupie wiekowej (18-24 lata), liczącej.. osób, znalazło się. respondentów w wieku 18 lat. Z kolei najstarszy badany klient Urzędu Miejskiego w. miał lat. Spośród wszystkich badanych.. odmówiło podania swojego wieku. Dane ilustruje rysunek nr 2. Rysunek 2. Wiek badanych klientów UM w.. Spośród. badanych klientów Urzędu Miejskiego w., którzy określili poziom swojego wykształcenia, najliczniejszą grupę, liczącą.%, stanowiły osoby z wykształceniem. Wykształcenie.. zadeklarowało % ankietowanych. Osoby posiadające wykształcenie. stanowiły..%. W całej badanej grupie.. osób odmówiło podania poziomu swojego wykształcenia. Omawiane dane przedstawia rysunek nr 3. Rysunek 3. Wykształcenie klientów UM w... Niemal wszyscy badani (..%) to klienci (status). Status klienta (status).. zadeklarowało ankietowanych, co stanowi..% ogółu próby. (status).. w Urzędzie sprawy załatwiało. respondentów. Dane dotyczące statusu osób będących klientami Urzędu Miejskiego w. przedstawia rysunek nr 4. Rysunek 4. Status badanych klientów UM w.. W badaniu realizowanym w 2012 r. udział wzięło łącznie. klientów Urzędu Miejskiego w... Respondentami w większości były/byli kobiety/mężczyźni, które/którzy stanowiły blisko % ogółu badanych. Natomiast w badaniu realizowanym w 2013 r. udział wzięło łącznie. klientów Urzędu Miejskiego w... Respondentami w większości były/byli kobiety/mężczyźni, które/którzy stanowiły blisko % ogółu badanych. Średnia wieku badanych w 2012 r. klientów Urzędu wyniosła.. lat, a w 2013 r. lat. Najczęściej w 2012 r. Urząd odwiedzały osoby z grupy od do. roku życia, stanowiące.% badanych, a w 2013 r. osoby z grupy od.. do. stanowiące..% ankietowanych. 22

23 W pierwszej grupie wiekowej (18-24 lata), liczącej w 2012 roku. osób, a w 2013 roku.. osób, znalazło się odpowiednio.. i.respondentów w wieku 18 lat. Z kolei najstarszy badany klient Urzędu Miejskiego w, w 2012 roku miał. lat, a w 2013 roku lat. Spośród. badanych w 2012 r. i. badanych w 2013 r. klientów Urzędu.. w., którzy określili poziom swojego wykształcenia, najliczniejszą grupę w 2012 roku, licząca blisko %, stanowiły osoby z wykształceniem..., a w 2013 roku (.%) stanowiły osoby z wykształceniem... Wykształcenie. zadeklarowało w 2012 roku.% ankietowanych, a w 2013 roku.% ankietowanych. Osoby posiadające wykształcenie stanowiły odpowiednio w 2012 roku:..% i %, a w 2013 roku..% i..%. W 2012 r. klienci Urzędu deklarowali status ( %), status klienta zadeklarowało ankietowanych, co stanowiło.% ogółu próby. (status).. w Urzędzie sprawy załatwiało..% respondentów. Natomiast w 2013 r. klienci Urzędu deklarowali status ( %), status klienta zadeklarowało ankietowanych, co stanowiło.% ogółu próby. (status).. w Urzędzie sprawy załatwiało..% respondentów. 23

24 2. Opinia o organizacji pracy w Urzędzie Pierwszy z analizowanych problemów badawczych dotyczył ogólnej oceny poziomu świadczenia usług przez Urząd Miejski. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo niską, a 5 bardzo wysoką. Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez Urząd Miejski w. wyniosła.. Ze szczegółowego rozkładu odpowiedzi wynika, że..% ankietowanych oceniło poziom świadczenia usług przez Urząd Miejski w. wysoko, w tym % bardzo wysoko. Natomiast % badanych (.. osób) wydało ocenę średnią, a % oceniło poziom świadczenia usług nisko lub bardzo nisko. Omawiane dane ilustruje rysunek nr 5. Rysunek 5. Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez UM w. wg płci respondentów Jak pokazały wyniki badania, obecnie respondenci nieco wyżej/niżej oceniają pracę Urzędu Miejskiego w.. w porównaniu z rokiem 2012 i Zauważyć można, że częściej przyznawane są oceny (wzrost o..%) w stosunku do roku 2012 i 2013, a rzadziej oceny. (spadek o..%). Dane ilustruje rysunek nr 6. Rysunek 6. Zmiana w ocenie ogólnego poziomu świadczenia usług przez UM w.. Następnie porównano średnią ocenę ogólnego poziomu świadczonych usług przez Urząd. w.. z wynikami uzyskanymi przez pozostałe urzędy. Średnia ocena dla UM w.. uplasowała się na niższym/wyższym poziomie (o. pkt). Dane przedstawiono na rysunku nr 7. Rysunek 7. Benchmarking: Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług W dalszej kolejności poproszono, aby każdy z respondentów ocenił czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. Cechę oceniano przypisując punkty z zakresu od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Większość badanych ( %) wystawiła. ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie. ocenę przypisało..% ankietowanych, zaś..% uważa, że jest ona.. Średnia ocen została sklasyfikowana na poziomie.. Ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie wg płci respondentów przedstawiono na rysunku nr 8. Rysunek 8. Ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w UM w.. wg płci Porównując otrzymane wyniki do danych z 2012 roku i 2013 roku, można zauważyć, że respondenci wyżej/niżej oceniają czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Miejskim w. Obecnie rzadziej/częściej w stosunku do poprzednich lat przyznawane są oceny. (spadek/wzrost o %), rzadziej/częściej natomiast oceny. (spadek/wzrost o..%). Dane ilustruje rysunek nr 9. Rysunek 9. Zmiana w ocenie czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w UM w.. 24

25 Następnie porównano średnią ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie Miejskim w z wynikami uzyskanymi przez grupę porównawczą. Można zauważyć, że średnia ocena analizowanego aspektu w Urzędzie Miejskim w. była o.. pkt wyższa/niższa w porównaniu do średniej z grupy porównawczej. Dane przedstawiono na rysunku nr 10. Rysunek 10. Benchmarking: Średnia ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w UM Poza dokonaniem oceny, respondenci mieli także możliwość wyrażenia dodatkowych uwag. Z takiej ewentualności skorzystało respondentów, którzy zwrócili uwagę na... Głównymi źródłami informacji dla klientów o tym, gdzie i w jaki sposób można załatwić w Urzędzie daną sprawę okazało się. ( %) oraz.. ( %). Ponadto..% ogółu respondentów wiedzę czerpie z., a %.. badanych korzysta z innych źródeł informacji, wśród których najczęściej wymieniano następujące:. ( wskazań),. (.. wskazań). Omawiane dane przedstawia rysunek nr 11. Rysunek 11. Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM wg płci W porównaniu do danych z ubiegłych lat zauważyć można, iż w 2012 i 2013 r. zdecydowanie większy/mniejszy odsetek respondentów uzyskiwał informacje. (wzrost o %). Dane ilustruje rysunek nr 12. Rysunek 12. Zmiana w zakresie źródeł informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM Analizując wyniki badania z Urzędu Miejskiego w.. na tle pozostałych urzędów można zauważyć, że odsetek osób, które wiedzę o tym jak załatwić daną sprawę w Urzędzie czerpią z jest znacznie wyższy/niższy niż średnie wyniki z pozostałych jednostek. Dane ilustruje rysunek nr 13. Rysunek 13. Benchmarking: Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM W dalszej części wywiadu, ankietowani oceniali poszczególne elementy jakości obsługi interesantów. Oceny ponownie dokonywano w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Średnie ocen uzyskane dla poniższych elementów wskazują, że respondenci ogólnie.. (wartości powyżej/poniżej oceny..) postrzegają jakość obsługi interesantów. Najwyższe średnie uzyskały. ( ),.. ( ) oraz... ( ). Nieco niższe/wyższe wyniki uzyskały. (.),. ( ). W większości analizowanych obszarów średnie oceny w porównaniu do wyników z poprzednich lat są niższe/wyższe. Największy spadek/wzrost (o.. pkt) odnotowano w przypadku oceny Dane dotyczące oceny poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów w 2012, 2013 i 2014 roku zostały przedstawione na rysunku nr

26 Zmiana na lepsze Zmiana na gorsze Trudno powiedzieć ŚLĄSKI ZWIĄZEK Rysunek 14. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów oraz zmiana w okresie Średnia ocen przyznanych przez klientów Urzędu Miejskiego w, w odniesieniu do wszystkich elementów jakości obsługi interesantów, kształtowała się na niższym/wyższym poziomie niż średni poziom wyznaczony dla grupy porównawczej. Dane zostały przedstawione na rysunku nr 15. Rysunek 15. Benchmarking: Porównanie średnich ocen poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów W kolejnym pytaniu poproszono ankietowanych o wskazanie i zarazem ocenę najważniejszych zmian, jakie w ich opinii dokonały się ostatnio w Urzędzie. Okazuje się, że..% badanych zadeklarowało dostrzeganie zmian, a w większości są to zmiany na lepsze/gorsze. Do najważniejszych zmian badani zaliczyli ( osób), która oceniona została jako zmiana na lepsze/gorsze przez.. osób. Kolejną zauważalną zmianą okazała się. Zmianę na lepsze/gorsze w tej kwestii dostrzegło. respondentów, a na lepsze/gorsze.. Wiele osób dostrzegło poprawę/pogorszenie w.. (. osób), w (. osób) oraz w. (.. osób). Dane prezentuje tabela 1. Tabela 1. Najważniejsze zmiany w działaniu Urzędu wraz z kierunkiem zmian Zmiana Suma: Respondenci zapytani o dodatkowe uwagi na temat jakości pracy Urzędu, które przekazaliby Kierownictwu.. 26

27 3. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Pierwszym z zagadnień dalszej części wywiadu była prośba o wskazanie przez respondentów, w jakiej komórce lub w jakim wydziale załatwiają/załatwili sprawę. Największy odsetek spraw realizowany był w ( %), a w następnej kolejności w. (.%). Na trzecim i czwartym miejscu znalazł się Wydział., który odwiedziło % badanych oraz. ( %). Kolejnymi odwiedzanymi wydziałami były.. Szczegółowe dane ilustruje rysunek nr 16. Rysunek 16. Odwiedzane komórki/wydziały przez klientów UM w. W 2012 r. większość spraw realizowana była w Wydziale.. (.%), a w następnej kolejności w (..% wskazań), a w 2013 roku... Dane przedstawiono na rysunku nr 17. Rysunek 17. Powód wizyty w Urzędzie Porównując otrzymane wyniki z ubiegłymi latami, zauważyć można, iż spadł/wzrósł odsetek wizyt w Urzędzie, które dotyczyły wydania zaświadczenia (spadek/wzrost o..%). Znacząco natomiast wzrósł/spadł odsetek wizyt w celu (wzrost o %). Omawiane dane ilustruje rysunek nr 18. Rysunek 18. Zmiana w powodach wizyty w Urzędzie Analizując dane z Urzędu Miejskiego w. na tle pozostałych urzędów widać, że udział osób, które do Urzędu udają się po jest niższy/wyższy niż średnie wyniki z pozostałych jednostek. Natomiast udział osób, które do Urzędu zgłosiły się po. był o.% wyższy/niższy od średniego wyniku z pozostałych urzędów miast. Dane ilustruje rysunek nr 19. Rysunek 19. Benchmarking: Powód wizyty w Urzędzie Z deklaracji badanych klientów Urzędu Miejskiego w. wynika, że większość wszystkich spraw załatwianych w Urzędzie Miejskim zostaje rozpatrzonych wg respondentów....% wizyt w celu wydania zaświadczenia kończy się uzyskaniem stosownego aktu. Pozytywnie/Negatywnie zakończyło się również..% spraw w celu wydania decyzji lub innego dokumentu. Pozytywnie/Negatywnie rozpatrzono większość spraw w odniesieniu do każdego z analizowanych rodzajów sprawy, przy czym najwięcej pozytywnie/negatywnie rozpatrzonych spraw znajduje się w kategorii.. Jak wskazują wyniki badania, najmniejszy postęp w załatwianiu spraw dotyczył.. Dane ilustruje rysunek nr 20. Rysunek 20. Rodzaj sprawy i postęp w jej załatwianiu W porównaniu do 2012 roku, o % spadł/wzrósł odsetek spraw załatwionych pozytywnie przez klientów Urzędu Miejskiego w.., natomiast w stosunku do 2013 roku spadek/wzrost wyniósł.%. 27

28 O % w stosunku do 2012 roku i..% w stosunku do 2013 roku spadł/wzrósł odsetek spraw, które aktualnie były lub są w toku. Dane ilustruje rysunek nr 21. Rysunek 21. Postęp w załatwianiu spraw w UM w.. oraz zmiana w latach W Urzędzie Miejskim w.. odsetek spraw załatwionych pozytywnie jest o..% niższy/wyższy od średniej ze wszystkich urzędów miast. W porównaniu do średnich wyników z pozostałych jednostek, odsetek spraw, które wciąż są w toku w UM w. jest natomiast niższy/wyższy o..%. Również niższy/wyższy jest odsetek spraw załatwionych negatywnie w Urzędzie Miejskim w.. (niższy/wyższy o % od średnich wyników ze wszystkich jednostek z grupy porównawczej). Rysunek 22. Benchmarking: Postęp w załatwianiu spraw w UM.. ogółu badanych, odwiedza Urząd kilka razy w roku ( % ankietowanych), a średnio raz w roku %. % respondentów deklarowało odwiedzanie Urzędu jedynie raz na kilka lat. Przynajmniej raz w miesiącu wizytę deklaruje.%, zaś niespełna % badanych pojawia się w Urzędzie raz na tydzień lub częściej. Dane w podziale na płeć przedstawiono na rysunku nr 23. Rysunek 23. Częstotliwość wizyt w UM w. Porównując otrzymane wyniki z danymi z poprzedniego roku, zauważyć można, że spadła/wzrosła częstotliwość wizyt w Urzędzie. O..% spadł/wzrósł odsetek badanych osób, które Urząd Miejski odwiedzają kilka razy w roku. Spadł/Wzrósł natomiast odsetek wizyt rzadszych niż kilka razy w roku. Dane przedstawiono na rysunku nr 24. Rysunek 24. Zmiana w częstotliwości wizyt w UM w.. W Urzędzie Miejskim w odsetek osób odwiedzających Urząd raz na kilka lat lub średnio raz w roku jest zdecydowanie niższy/wyższy od odsetka z pozostałych jednostek. Te osoby, które odwiedzają Urząd Miejski częściej niż raz w roku stanowią mniejszą/większą część grupy badanych niż w pozostałych jednostkach. Dane ilustruje rysunek nr 25. Rysunek 25. Benchmarking: Częstotliwość wizyt w UM Respondenci zapytani zostali również o korzystanie z Internetu podczas załatwiania spraw urzędowych. W zdecydowanej większości odpowiadali pozytywnie/negatywnie. Na takie działanie wskazuje.. ankietowanych, tj..% ogółu badanych. Osoby korzystające z Internetu w sprawach urzędowych poproszono dodatkowo o wskazanie, jaką sprawę załatwili drogą elektroniczną. Wśród odpowiedzi pojawiały się między innymi: ( wskazań),.. ( wskazań),.(.. wskazań). Dane przedstawiono na rysunku nr 26. Rysunek 26. Załatwianie sprawy w Urzędzie przez Internet wg płci 28

29 Badanie wykazało, że w okresie spadł/wzrósł odsetek badanych klientów UM, deklarujących załatwianie jakiejkolwiek sprawy w Urzędzie przez Internet (spadek/wzrost o %). Szczegółowe dane prezentuje rysunek nr 27. Rysunek 27. Załatwianie sprawy w Urzędzie przez Internet w okresie % respondentów nie wie, jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez Internet. Wiedzę taką posiada.% ankietowanych, zaś osób ( %) miało problem z udzieleniem jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Dane przedstawiono na rysunku nr 28. Rysunek 28. Wiedza, na temat spraw możliwych do załatwienia w Urzędzie przez Internet Wyniki badania pokazują, że o % spadł/wzrósł odsetek osób, które wiedzą o tym, jakie sprawy można załatwić w Urzędzie Miejskim przez Internet. Zmianę w wiedzy respondentów w analizowanym obszarze, jaka nastąpiła w przeciągu , przedstawiono na rysunku nr 29. Rysunek 29. Zmiana w wiedzy, na temat spraw możliwych do załatwienia w Urzędzie przez Internet W dalszej kolejności poproszono respondentów o wybór preferowanego sposobu załatwiania spraw - przez Internet czy osobiście. % badanych wybrało sposób tradycyjny tj. osobiście w Urzędzie. % preferuje z kolei drogę elektroniczną. osób, tj..% uznało, że wybór sposobu załatwiania spraw w Urzędzie zależy od okoliczności, a..% nie potrafiło jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Dane przedstawia rysunek nr 30. Rysunek 30. Preferowany sposób załatwiania spraw w Urzędzie Respondenci, którzy zadeklarowali drogę internetową, jako argumenty swojego wyboru podawali przede wszystkim.. (. wskazań),.. (. wskazania),.. (. wskazań) oraz. (. wskazań). Rzadziej wskazywane powody dotyczyły. Z kolei ci, którzy preferują osobiste załatwianie spraw w Urzędzie Miejskim wskazują, że.. (. wskazań), wiele osób zwraca także uwagę na to, że.. ( wskazań). Jako powód wyboru drogi osobistego sposobu załatwiania kwestii urzędowych, respondenci podali.. ( wskazań), zaś. razy zadeklarowano.. Innymi deklarowanymi powodami były:.. ( wskazań),.. (.. wskazań) oraz.. (. wskazań). W okresie spadł/wzrósł odsetek badanych osób, które preferują załatwianie spraw urzędowych przez Internet (spadek/wzrost o..%). Spadł/Wzrósł natomiast odsetek ankietowanych, którzy preferują osobiste wizyty w Urzędzie (spadek/wzrost o.%). Szczegółowe dane przedstawia rysunek nr 31. Rysunek 31. Preferowany sposób załatwiania spraw w Urzędzie oraz zmiana w okresie

30 Odsetek osób, które załatwiały sprawy w Urzędzie przez Internet oraz tych, które wolą załatwiać sprawy urzędowe tą drogą w Urzędzie Miejskim w.. jest niższy/wyższy na tle średnich wartości z grupy porównawczej. Jednak w.. Urzędzie niższy/wyższy odsetek badanych klientów wie, jakie sprawy można załatwić w Urzędzie przez Internet. Dane odnośnie popularności Internetu zarówno w aspekcie dotychczasowego korzystania z niego oraz preferencji klientów Urzędu przedstawiono na rysunku nr 32. Rysunek 32. Benchmarking: Popularność Internetu w załatwianiu spraw urzędowych 30

31 4. Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu W badanej grupie osób korzystających z usług Urzędu Miejskiego dominowali mieszkańcy.. ( %). W skład pozostałych..% weszli zarówno mieszkańcy miejscowości uczestniczących w badaniu z. oraz. (. osób), jak również mieszkańcy innych gmin, takich jak m.in.:.. (. wskazań),. ( wskazań),. (. wskazań). 4.1 Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Pierwszy z ocenianych aspektów funkcjonowania miasta dotyczył dostępnej oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych. Z uzyskanych deklaracji wynika, że (..%) uczestników badania korzysta z usług opiekuńczych i/lub edukacyjnych osobiście lub korzystają członkowie ich rodzin. Wśród tych osób wskazywało na korzystanie z usług szkół podstawowych. Kolejne. osób wskazywało na edukację przedszkolną. Z oferty gimnazjów i szkół ponadgimnazjalnych korzysta odpowiednio i.. ankietowanych... respondentów korzysta z opieki nad małym dzieckiem. Dane ilustruje rysunek nr 33. Rysunek 33. Korzystanie z oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych W dalszej kolejności respondenci poproszeni zostali o dokonanie oceny dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych, z których korzystają. Respondenci oceniali w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo złą, a 5 ocenę bardzo dobrą. Z uzyskanego rozkładu odpowiedzi wynika, że najwyżej oceniona została dostępność., uzyskując średnią ocenę. Kolejne miejsce zajęła dostępność. ze średnią oceną. Znacznie niższe noty pod względem dostępności do usług uzyskały. ( ocena ) oraz.. ( ocena..). W porównaniu do 2012 i 2013 roku spadła/wzrosła średnia ocena dostępności gimnazjów, szkół podstawowych oraz szkół ponadgimnazjalnych (spadek/wzrost o odpowiednio.,. i pkt). Spadła/Wzrosła natomiast średnia ocena dostępności usług opiekuńczych związanych z opieką nad małym dzieckiem oraz przedszkoli (spadek/wzrost o odpowiednio i pkt). Dane ilustruje rysunek nr 34. Rysunek 34. Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych w latach Średnie oceny przyznawane dostępności poszczególnych placówek przez klientów UM w były niższe/wyższe od średniej oceny z ogółu jednostek. Wyjątek stanowią (ocena niższa/wyższa o. pkt), jak również ocena.. (ocena niższa/wyższa o.. pkt). Dane ilustruje rysunek nr 35. Rysunek 35. Benchmarking: Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych 31

32 Następnie wszyscy respondenci, którzy osobiście lub ich rodziny korzystają z usług opiekuńczych i edukacyjnych, zostali poproszeni o wskazanie najmocniejszych i najsłabszych strony tychże usług. Najczęściej podkreślano. ( wskazań). Wskazywano także na. (. wskazań). Na trzecim miejscu. ( wskazania). Najczęstsze wskazania respondentów przedstawia tabela nr 2. Tabela 2. Mocne strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Mocne strony Suma Liczba wskazań Dla uzupełnienia obrazu ankietowani poproszeni zostali także o wskazanie dostrzeganych słabych stron usług opiekuńczych i edukacyjnych. Do najsłabszych punktów zaliczono (.. wskazań)... Na drugim miejscu.. (. wskazań) oraz na. (. wskazań). Wszystkie wskazywane słabe strony zaprezentowano w tabeli nr 3. Tabela 3. Słabe strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Słabe strony SUMA: Liczba wskazań Oferta organizacji pozarządowych W dalszej kolejności respondentów zapytano o korzystanie z oferty organizacji pozarządowych działających w ich miejscu zamieszkania. Mowa tutaj przede wszystkim o stowarzyszeniach, fundacjach i klubach, kierujących swoją ofertę do mieszkańców... W ogólnym ujęciu z oferty organizacji pozarządowych funkcjonujących na terenie swojego miejsca zamieszkania korzysta % ankietowanych (.. osób). % badanych korzysta z oferty organizacji pozarządowych, ale nie jest członkiem żadnej z tego typu instytucji, zaś..% jest zarówno członkiem, jak i chętnie korzysta z oferty innych organizacji..% zadeklarowało z kolei członkostwo, ale nie korzysta z ofert innych organizacji..% nie korzysta z organizacji pozarządowych i nie należy do żadnej z nich. Dane ilustruje rysunek nr 36. Rysunek 36. Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych W okresie spadł/wzrósł odsetek badanych, będących członkami organizacji pozarządowych oraz korzystających z ich oferty. Szczegółowe dane przedstawia rysunek nr

33 Rysunek 37. Zmiana w korzystaniu z oferty organizacji pozarządowych Z oferty organizacji pozarządowych funkcjonujących na terenie swojego miejsca zamieszkania korzysta mniejszy/większy odsetek ankietowanych klientów UM w w porównaniu do średnich wyników uzyskanych w pozostałych jednostkach. Dane ilustruje rysunek nr 38. Rysunek 38. Benchmarking: Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych Niskie/Duże zainteresowanie ofertą organizacji pozarządowych powszechne jest w miastach na prawach powiatów objętych badaniem. W Urzędzie Miejskim w niskie/duże zainteresowanie taką ofertą ma z pewnością istotny wpływ na fakt, że.....% ankietowanych uważa, że działalność organizacji pozarządowych zaspokaja potrzeby mieszkańców, zaś % badanych (.. osób) jest przeciwnego zdania. Omawiane dane ilustruje rysunek 39. Rysunek 39. Zaspokojenie potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych Respondenci, którzy uznali, że działalność organizacji pozarządowych nie zaspokaja w pełni potrzeb mieszkańców ( osób), zostali poproszenie o wskazanie zakresu działalności, w którym te braki występują... ankietowanych wskazywało na braki w następujących obszarach:. (. wskazań), (. wskazań), ( wskazań), (.. wskazań). W porównaniu do danych z 2012 i 2013 roku zauważyć można, że o.% spadł/wzrósł odsetek osób, którym.. Znacznie spadła/wzrosła liczba osób, które są zdania, iż (spadek/wzrost o %). Dane ilustruje rysunek nr 40. Rysunek 40. Zmiana w zaspokojeniu potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych Analizując opinie na temat zaspokojenia potrzeb mieszkańców przez działalność organizacji pozarządowych można zauważyć, że odsetek osób będących klientami Urzędu Miejskiego w.., które twierdzą, że potrzeby te są zaspokojone jest o.% niższy/wyższy od średniej ze wszystkich urzędów miast. Dane przedstawiono na rysunku nr 41. Rysunek 41. Benchmarking: Zaspokojenie potrzeb mieszkańców przez działalność organizacji pozarządowych 4.3 Jakość oświetlenia ulic Następna poruszana w badaniu kwestia funkcjonowania miasta dotyczyła jakości oświetlenia ulic w miejscu zamieszkania respondentów w kontekście zapewnianego przez uliczne oświetlenie 33

34 poczucia bezpieczeństwa po zmroku. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę od 1 do 5. Jak wskazują wyniki, jakość oświetlenia ulic zapewnia poczucie bezpieczeństwa po zmroku w stopniu... Na odpowiedź. wskazało.% badanych, zaś. poczucie bezpieczeństwa posiada % ankietowanych. % respondentów mieszkających w gminach i miastach uczestniczących w badaniu ma.. Dane ilustruje rysunek nr 42. Rysunek 42. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic W porównaniu z rokiem 2012 i 2013 spadł/wzrósł odsetek badanych osób, których poczucie bezpieczeństwa po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic jest bardzo wysokie oraz raczej wysokie (spadek/wzrost o odpowiednio..% i..%). Rysunek 43. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic oraz zmiana w okresie Następnie porównano średnią ocenę poczucia bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku, które wynika z jakości oświetlenia ulic, dokonaną przez klientów UM w z wynikami uzyskanymi przez pozostałe jednostki z grupy porównawczej. Średnia ocena dokonana przez klientów UM w.. uplasowała się na niższym/wyższym poziomie niż średnia ocena tego aspektu w pozostałych urzędach (o. pkt.). Dane przedstawiono na rysunku nr 44. Rysunek 44. Benchmarking: Średnia ocena jakości oświetlenia ulic na tle pozostałych jednostek Uczestnicy badań deklarujący, że ich poczucie bezpieczeństwa wynikające ze stopnia oświetlenia ulic w.. jest raczej niskie lub bardzo niskie ( osób), zostali poproszeni o wskazanie rejonu (dzielnicy lub ulicy), w którym poprawa jakości oświetlenia mogłaby wpłynąć na podwyższenie poziomu bezpieczeństwa w porach wieczornych. Na pierwszym miejscu pod względem niewystarczającego oświetlenia respondenci wskazali dzielnicę.. (.. wskazań). Kolejne wskazania respondentów dotyczyły przede wszystkim następujących ulic i dzielnic:.., dzielnica (.. wskazań), ul., ul.. (. wskazań).. rejonów spośród tych obecnie wymienianych również często wskazywanych było w poprzednich 2 latach. Więcej niż pojedyncze wskazania dotyczyły dzielnicy ( wskazań w roku 2012 i w 2013 roku), dzielnicy (.. wskazań w roku 2012 i.. w 2013 roku). 4.4 Gospodarka odpadami Przechodząc do kolejnej z poruszanych w ramach badań kwestii problemowych, respondenci zapytani zostali o gospodarowanie odpadami. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę od 1 do 5. Jak wskazują wyniki, jakość gospodarki odpadami została oceniona (pozytywnie/negatywnie)... Na odpowiedź. wskazało.% badanych, zaś. deklaruje % ankietowanych. 34

35 % respondentów mieszkających w gminach i miastach uczestniczących w badaniu wystawiło.. Dane dot. oceny jakości gospodarki odpadami przedstawiono na rysunku nr 45. Rysunek 45. Ocena jakości gospodarki odpadami przez badanych klientów Urzędu Następnie poproszono respondentów o ocenę poszczególnych aspektów gospodarki odpadami tj.: częstotliwość wywozu śmieci (możliwe oceny od 1-za rzadko do 3 za często), dostępność informacji o terminach wywozu śmieci, terminowość wywozu śmieci, jakość pracy pracowników wywożących śmieci (możliwe oceny od 1 najsłabsza ocena do 5 najwyższa ocena). W przypadku częstotliwości wywozu śmieci na odpowiedź. wskazało.% badanych, zaś. deklaruje % ankietowanych. Dostępność informacji o terminach wywozu śmieci została oceniona na.. przez % respondentów mieszkających w gminach i miastach uczestniczących w badaniu, odmienne zdanie ma.% ankietowanych. Terminowość wywozu śmieci została oceniona na.. przez % respondentów, a odmienne zdanie ma.% ankietowanych. Średnia ocena jakości pracy pracowników wywożących śmieci wynosi.. 35

36 Porównując dane dotyczące UM w w zakresie gospodarki odpadami do wyników z grupy porównawczej można zauważyć, że odsetek ten jest niższy/wyższy od średnich wyników o %. Dane przedstawiono na rysunku nr 46. Rysunek 46. Benchmarking: Gospodarka odpadami 4.5 Realizowane inwestycje respondentów (tj. %) wskazuje, że w ciągu ostatnich trzech lat oni lub członkowie ich najbliższej rodziny, realizowali inwestycje (prywatne lub biznesowe). Większość z nich ( osób) zadeklarowało, że podjęła się inwestycji na terenie miasta/gminy uczestniczącej w projekcie. z deklarowanych przedsięwzięć realizowanych było w (miejscowość), a po jednej w miejscowość, i w miejscowość. Pozostałe inwestycje były realizowane m.in. w.. (.. wskazań), (. wskazania). Dane przedstawia rysunek nr 47. Rysunek 47. Realizowanie inwestycji w ciągu ostatnich trzech lat. Można zauważyć, że w odniesieniu do 2012 roku i 2013 roku o % spadł/wzrósł odsetek badanych klientów Urzędu Miejskiego w, którzy realizowali, bądź których najbliższa rodzina realizowała inwestycje. Dane ilustruje rysunek nr 48. Rysunek 48. Zmiana w odsetku osób realizujących inwestycje w latach Porównując odsetek badanych klientów UM w., którzy w ciągu ostatnich trzech lat realizowali inwestycję prywatną lub biznesową, do wyników ze wszystkich jednostek z grupy porównawczej można zauważyć, że odsetek ten jest niższy/wyższy od średniego wyniku o.%. Dane przedstawiono na rysunku nr 49. Rysunek 49. Realizowanie inwestycji w UM w. na tle pozostałych jednostek Grupa ankietowanych deklarująca realizację inwestycji poproszona została o wskazanie, które ze spraw wymagających załatwienia w urzędach administracji publicznej realizowane były, w ich ocenie, sprawnie, a które nastręczały trudności. Wśród spraw załatwionych sprawnie i z trudnością wskazywano głównie na (odpowiednio.. i.. wskazań). Odpowiedzi respondentów, którzy potrafili określić sprawnie i z trudnością załatwioną sprawę przedstawiono w tabeli nr 6. 36

37 Tabela 4. Sprawnie i z trudnością zrealizowane sprawy w urzędach administracji publicznej Gmina, na terenie której realizowano inwestycję. Sprawnie załatwione sprawnie.... Z trudnością załatwione.... Respondenci, którzy potrafili określić przyczynę zadowolenia, największą uwagę przywiązywali do ( osób) i ( osób). Podobnie w przypadku określenia przyczyn niezadowolenia po.osób wskazywało na.. oraz na., a. osób na. 37

38 Podsumowanie Badanie zostało przeprowadzone w ramach projektu pn. Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych. Charakterystyka badania Projekt ma przyczynić się do poprawy jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. Cele te realizowane są między innymi poprzez realizację zakrojonych na szeroką skalę badań ankietowych wśród mieszkańców 19 wybranych jednostek biorących udział w projekcie. Tematyka badań obejmuje poziom satysfakcji klientów Urzędu oraz wybrane istotne aspekty funkcjonowania samorządu. Niniejszy raport prezentuje wyniki badań ankietowych, zrealizowanych w. roku na próbie losowej. klientów Urzędu Miejskiego w. 38

39 W badaniu respondenci oceniali swój ogólny poziom zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd Miejski w. Oceniali oni także czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w Urzędzie oraz dzielili się swoimi ewentualnymi uwagami na ten temat. Wspomniane wyżej elementy, tj. poziom świadczenia usług oraz czytelność informacji otrzymały w większości ocenę... Opinia o organizacji pracy w Urzędzie Osoby biorące udział w badaniu wskazywały, skąd najczęściej dowiadują się, gdzie i w jaki sposób załatwiać sprawy w Urzędzie Miejskim. Zidentyfikowano dzięki temu główne, najchętniej wybierane kanały komunikacji pomiędzy klientami, a Urzędem. W przypadku.. Urzędu, głównym źródłem informacji dla klientów okazało się... Badanie objęło wiele elementów jakości obsługi interesantów. Odnoszono się do warunków, w jakich są obsługiwani klienci, dostępności i fachowości osób, z którymi trzeba było się skontaktować aby daną sprawę załatwić, zrozumiałości przekazywanych informacji, zaangażowania oraz uprzejmości pracowników urzędu, szybkości i staranności w rozpatrywaniu sprawy oraz obiektywizmu podejścia. 39

40 Respondenci biorący udział w badaniu określali w jakich wydziałach i komórkach załatwiali sprawy. Przez to można było określić, działanie których komórek jest kluczowe w kontaktach z Klientami i rzutuje w główniej mierze na opinię o Urzędzie. Jak pokazały wyniki badania w odniesieniu do Urzędu, najczęściej odwiedzanym przez klientów był. Dodatkowo ankietowani wskazywali czego dotyczyła sprawa oraz czy została ona załatwiona pozytywnie. Najczęściej sprawy dotyczyły. Analiza wyników pokazała także, które rodzaje załatwianych spraw częściej kończą się sukcesem, a które załatwiane są najczęściej negatywnie. Określono również jak często w ciągu roku przeciętny klient odwiedza Urząd Miejski. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Odrębną kwestią poruszaną w badaniu był elektroniczny sposób załatwiania spraw. Internet jest obecnie coraz bardziej popularnym medium w kontaktach z klientami, a w przypadku Urzędu Miejskiego w., załatwianie spraw poprzez sieć Internet zadeklarowało..% badanych. W toku badania uzyskano nie tylko informacje o tym, ile osób miało okazję załatwiać do tej pory sprawy urzędowe za pośrednictwem Internetu, ale także jaki sposób realizowania spraw urzędowych jest przez badanych preferowany i dlaczego. W wyniku badania określone zostały obszary, w których ankietowani dostrzegli zmiany w działalności Urzędu Miejskiego w. Oprócz identyfikacji obszarów zmian, określono również ich kierunek. Zdarzało się, że ten sam aspekt przez część respondentów identyfikowany był jako zmiana na lepsze, a przez innych jako zmiana na gorsze. Mimo tej rozbieżności w opiniach, zestawienie ilościowe zebranych wyników w większości pozwoliło na jednoznaczne określenie kierunków zmian. W odniesieniu do. Urzędu wg respondentów najważniejszymi zmianami pozytywnymi były:,.. oraz. Zakres badania obejmował także wybrane szersze aspekty funkcjonowania samorządu w gminie, takie jak: dostępność i jakość usług opiekuńczo-edukacyjnych, aktywność organizacji pozarządowych, poczucie bezpieczeństwa w kontekście oświetlenia ulic oraz wybrane aspekty gospodarki odpadami. Wynikiem badania ilościowego są konkretne wskazania obszarów zmian pożądanych przez mieszkańców. 40

41 Wnioski z badania, zaprezentowane w niniejszym raporcie, ukazują kompleksowy obraz działań Urzędu Miejskiego w.. w oczach jego klientów. W ramach badania porównano wyniki Urzędu z danymi historycznymi z badania realizowanego w 2012 i 2013 roku (nie dotyczy to gospodarki odpadami, która pierwszy raz podlegała badaniu). Ponadto dane pokazane zostały w ujęciu przekrojowym, co pozwala na dokonanie kontekstowej oceny otrzymanych wyników, a docelowo przyczyni się do wypracowania przez uczestniczące w badaniu jednostki wspólnych standardów. 41

42 Spis rysunków Spis tabel Załącznik nr 1. Kwestionariusz badawczy Załącznik nr 2. Aneks statystyczny Dane z badań w 2012 roku Dane z badań w 2013 roku Dane z badań w 2014 roku N % N % N % Średnia 1. Jak Pan(i) ocenia ogólny poziom świadczenia usług przez Urząd? Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko Suma Benchmarking 2014 BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Biuro Projektu Budynek Infosystem pok. 502 tel Ul. Kopernika Katowice benchmarking.silesia.org.pl 42