Załącznik nr 1 do SIWZ nr ZP 49/2012/BTP

Transkrypt

1 Strona 1 Załącznik nr 1 do SIWZ nr ZP 49/2012/BTP Szczegółowy opis i zakres przedmiotu zamówienia: 1) Nazwa zamówienia. 2) Źródło finansowania. 3) Ogólny zakres (liczba osób, godzin, części). 4) Termin realizacji przedmiotu zamówienia. 5) Miejsce realizacji przedmiotu zamówienia. 6) Program. 7) Zapewnienie szkoleniowców. 8) Materiały szkoleniowe. 9) Egzaminy, zaświadczenia/ certyfikaty 10) Nadzór nad szkoleniem. 11) Dokumentacja ze szkolenia. 12) Sposób rozliczenia, płatności. 13) Ochrona danych osobowych. 14) Prawa autorskie. 15) Kody CPV. 16) Zakres, który zapewnia Zamawiający. 1) Nazwa zamówienia. Przeprowadzenie szkolenia "Specjalista ds. profesjonalnej obsługi klienta" dla pracowników małych i mikroprzedsiębiorstw z branży turystycznej prowadzących działalność gospodarczą na terenie województwa podkarpackiego. 2) Źródło finansowania. - Projekt pn.: Turystyka nie zna granic realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki na lata Informacje o projekcie: Numer i nazwa Priorytetu: VIII. Regionalne kadry gospodarki. Numer i nazwa Działania: 8.1. Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie. Numer i nazwa Poddziałania: Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw. Województwo: Podkarpackie. Instytucja, w której został złożony wniosek: Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie. Numer konkursu: 28/POKL/8.1.1/2011. Okres realizacji projektu: od do Obszar realizacji projektu: Województwo podkarpackie. Nazwa Beneficjenta: Rzeszowska Agencja Rozwoju Regionalnego S.A. - Umowa o dofinansowanie projektu nr UDA-POKL /11-00 zawarta w dniu r. pomiędzy Województwem Podkarpackim Wojewódzkim Urzędem Pracy w Rzeszowie a Rzeszowską Agencją Rozwoju Regionalnego S.A. w Rzeszowie. 3) Ogólny zakres (liczba osób, godzin, części) Przedmiot zamówienia składa się z 5 modułów. Nie dopuszcza się składania ofert częściowych.

2 Strona 2 Zakres dla każdej edycji. 1. Obsługa klienta w turystyce - 2 dni x 8h x 4 grupy szkoleniowe po 15 osób. 2. Różnice międzykulturowe i savoir vivre - 1 dzień x 8h x 4 grupy szkoleniowe po 15 osób. 3. Regulacje prawne obsługi klienta w branży turystycznej - 2 dni x 8h x 4 grupy szkoleniowe po 15 osób. 4. Marketing w turystyce - 1 dzień x 8h x 4 grupy szkoleniowe po 15 osób. 5. Język angielski w obsłudze klienta międzynarodowego - 36 dni x 3h x 4 grupy szkoleniowe po 15 osób Wymagana jest realizacja 2 edycji szkoleń w opisanym wyżej zakresie, w jednej edycji szkolonych będzie 60 osób, w obu edycjach 120 osób. Łącznie 1248 godzin szkolenia w obu edycjach Uwagi ogólne dotyczące wszystkich modułów: 1 godzina szkolenia to 45 minut zegarowych. Zajęcia mają być prowadzone metodami aktywizującymi w formie wykładów teoretycznych, dyskusji, warsztatów, symulacji praktycznych, ćwiczeń zespołowych i indywidualnych, z wykorzystaniem środków multimedialnych (rzutnik, laptop). Każdy moduł ma się kończyć testem kompetencji (zaliczony w przypadku 60% odpowiedzi pozytywnych). Przedmiot zamówienia obejmuje w szczególności: Organizację, obsługę techniczną, zapewnienie szkoleniowców, zapewnienie materiałów szkoleniowych, nadzór nad szkoleniowcami, przygotowanie i przeprowadzenie testów kompetencji. Zapewnienie uczestnikom udziału w egzaminie certyfikującym z języka angielskiego. Wykonawca ponosi koszty dojazdów szkoleniowców na miejsce szkolenia. 4) Termin realizacji przedmiotu zamówienia. Przedmiot zamówienia musi być wykonany w całości do r. W tym: I edycja szkoleń musi się odbyć w terminie do r. II edycja szkoleń musi się odbyć w terminie od r. do r. Kolejność działań (tj. kolejność wykonania części zamówienia): Moduły od 1 do 4 będą realizowane po sobie (tzn. moduł 2 zaczyna się po zakończeniu modułu 1 itd.), natomiast moduł 5 będzie odbywał się równolegle z modułami od 1 do 4 w celu zapewnienia BO ciągłości kontaktu z językiem angielskim. 5) Miejsce realizacji przedmiotu zamówienia. Miejsca wskazuje Zamawiający po zakończeniu rekrutacji uczestników projektu, ale nie później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkoleń. Szkolenia odbędą się na terenie Województwa Podkarpackiego. Sale na szkolenia zapewnia Zamawiający. 6) Program. Wykonawca zobowiązany jest do dostarczenia Zamawiającemu szczegółowego programu każdego modułu szkoleniowego w terminie do 3 dni od daty zawarcia umowy. Szczegółowy program musi odpowiadać minimalnemu zakresowi szkoleń podanemu poniżej: 1. Obsługa klienta w turystyce : główne zasady obsługi klienta (prawidłowa organizacja pracy w recepcji hotelu/gospodarstwa agroturystycznego ;prowadzenie dokumentacji; rozmowa telefoniczna; rezerwacje; język branżowy), psychologiczne aspekty obsługi turystów (budowanie trwałych relacji z klientem; trudny klient; rozpoznawanie potrzeb

3 Strona 3 klienta; poprawne komunikowanie się), sprzedaż (negocjacje, autoprezentacja, kształtowanie wizerunku,wystąpienia publiczne). 2. Różnice międzykulturowe i savoir vivre : specyfika różnych kultur, komunikowanie w środowisku międzykulturowym, reguły obyczajowe w stosunkach międzynarodowych. 3. Regulacje prawne obsługi klienta w branży turystycznej : regulacje ustawy o usługach turystycznych, prawa konsumenta, reklamacje, ochrona danych osobowych, ubezpieczenia, etyka zawodowa. 4. Marketing w turystyce : istota rynku usług turystycznych, segmentacja rynku turystycznego, narzędzia marketingu-mix w turystyce, badania marketingowe, strategia marketingowa, działalność turystyczna, e-marketing, tworzenie wizerunku. 5. Język angielski w obsłudze klienta międzynarodowego : przygotowanie do posługiwania się językiem angielskim podczas obsługi klientów międzynarodowych, z uwzględnieniem słownictwa związanego z turystyką. Zamawiający zapewnia sobie możliwość korekty przedstawionych programów szczegółowych. 7) Zapewnienie szkoleniowców. Przedmiot zamówienia musi być wykonany przez odpowiednio wykwalifikowane osoby. Zamawiający wymaga zapewnienia minimum 4 szkoleniowców do realizacji modułów od 1 do 4 oraz minimum 4 szkoleniowców do realizacji modułu 5 w jednej edycji szkoleń. Mogą to być te same osoby w obu edycjach. Wykonawca dostarczy Zamawiającemu wykaz osób przewidzianych do realizacji szkoleń oraz ich CV wraz z niezbędnymi dokumentami w terminie do 3 dni od daty zawarcia umowy. Wzór CV załączniki nr 1 do Szczegółowego opisu i zakresu przedmiotu zamówienia. Zamawiający zastrzega sobie prawo weryfikacji kwalifikacji ww. osób poprzez m.in. przeprowadzenie (telefonicznie) rozmów kwalifikacyjnych, ocenę kwalifikacji, rozmowę z kandydatem na trenera. W przypadku braku akceptacji przez RARR S.A. Wykonawca wskazuje inną osobę o wymaganych kwalifikacjach. 8) Materiały szkoleniowe. Wykonawca zobowiązany jest do przygotowania materiałów szkoleniowych, które będą składać się z następujących części: 1. Materiałów szkoleniowych rozumianych jako prezentacje minimum 4 prezentacji po 1 (słownie jednej) na każdy z pierwszych czterech modułów szkoleniowych, minimum 10 slajdów na jedną godzinę, w formie papierowej i elektronicznej. Prezentacje powinny zostać oznaczone logotypem PO KL i UE. 2. Trzech przykładowych kompletów materiałów do nauki języka angielskiego składającego się z: podręcznika, ćwiczeń i płyty CD. 3. Testu kompetencji dla każdego modułu szkoleniowego. Zamawiający zastrzega sobie prawo korekty treści materiałów szkoleniowych dla modułów od 1 do 4, zakresu testów kompetencji oraz wyboru kompletu materiałów do nauki języka angielskiego. 9) Egzaminy, zaświadczenia/ certyfikaty. a) Wykonawca zobowiązany jest do wydania uczestnikom szkolenia zaświadczenia/certyfikatu o jego ukończeniu, zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami, potwierdzającego ich uczestnictwo w działaniach realizowanych w ramach projektu. Zaświadczenia powinny zawierać oznaczenia

4 Strona 4 unijne i projektowe wymagane przez RARR SA. Ostateczny wzór i treść zaświadczeń powinny zostać przesłane Zamawiającemu do zatwierdzenia. Zaświadczenia powinny być wydane w formacie A4 na papierze przeznaczonym do wydruku zaświadczeń/certyfikatów (gramatura papieru 250 g/m², kolor biały). W przypadku gdy Wykonawca posiada w ramach danego szkolenia prawo wydawania zaświadczeń na drukach MEN, jest on zobowiązany do wystawienia uczestnikom tego szkolenia dwóch zaświadczeń tj. jednego na druku MEN oraz drugiego z oznaczeniami unijnymi i projektowymi. b) Przed rozpoczęciem modułu językowego Wykonawca zobowiązany jest do przeprowadzenia testu sprawdzającego poziom znajomości języka angielskiego uczestników szkolenia. c) Wykonawca zobowiązany jest do przeprowadzenia testu sprawdzającego wiedzę uczestników każdego modułu szkolenia na ostatnich zajęciach. d) Wykonawca musi zapewnić uczestnikom szkolenia przystąpienie do egzaminu certyfikującego z języka angielskiego BEC na poziomie B1 (lub równoważnego). 10) Nadzór nad szkoleniem Nadzór prowadzony przez Wykonawcę. a) Wykonawca zobowiązany jest do prowadzenia ciągłego nadzoru i kontroli nad pracą szkoleniowców. b) Wykonawca zobowiązany jest do bieżącego informowania Zamawiającego o pojawiających się problemach w realizacji usługi, w tym o przypadkach nieobecności uczestników szkolenia oraz wypadkach rezygnacji z uczestnictwa w trakcie realizacji usługi. c) Wykonawca zobowiązany jest do wydruku i stosowania wzorów list obecności, list odbioru materiałów oraz kart czasu pracy szkoleniowców. Zamawiający przedstawi wzory do 2 dni od daty zawarcia umowy. d) Wykonawca zobowiązany jest do składania tygodniowych raportów z wykonanych czynności w ramach niniejszego zamówienia. Wykonawca zobowiązany jest do przesyłania zamawiającemu drogą elektroniczną na adres wskazany w umowie tygodniowych raportów z wykonanych czynności. Raport musi dotrzeć do zamawiającego w każdy poniedziałek w godzinach 9-12 i obejmować spis, opis czynności, datę ich wykonywania, problemy z wykonywaniem przedmiotu zamówienia w tygodniu poprzedzającym przesłanie raportu. e) Wszelkie pisma kierowane do Zamawiającego musza mieć oznaczenie ze wskazaniem numeru umowy i datą jej zawarcia tj. Dotyczy umowy nr RARR/BTP/.../2012 zawartej dnia Nadzór prowadzony przez Zamawiającego. a) Wykonawca jest zobowiązany do umożliwienia Zamawiającemu przeprowadzenia kontroli merytorycznej, w tym przeprowadzenia wszelkich ankiet ewaluacyjnych i oceniających oraz umożliwienia przeprowadzenia kontroli realizacji szkoleń w każdej chwili związania umową. b) Zamawiający zastrzega sobie prawo kontroli szkolenia, w tym treści szkolenia przed rozpoczęciem szkolenia i podczas szkolenia oraz dokonania niezapowiedzianej kontroli przebiegu i sposobu prowadzenia szkolenia. Zamawiający zastrzega sobie prawo by podczas szkolenia byli obecni, przysłuchiwali się, kontrolowali treść szkolenia pracownicy Zamawiającego i/lub Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Rzeszowie. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości merytorycznych w treści szkolenia Zamawiający zastrzega sobie prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy z winy Wykonawcy.

5 Strona 5 11) Dokumentacja ze szkolenia Dokumentacja sporządzana w trakcie szkolenia: Wykonawca jest zobowiązany do wydruku i do prowadzenia dokumentacji szkoleniowych, oddzielnie dla każdej grupy uczestników oraz jej oznakowania zgodnie z wytycznymi Zamawiającego, w tym: a) list obecności na szkoleniu za każdy dzień uczestnictwa, podpisanych przez uczestników i trenera prowadzącego szkolenie. Listy obecności muszą być prowadzone odrębnie dla każdej grupy szkoleniowej. b) kart czasu pracy trenera na szkoleniu, które będą zawierać wymiar godzin, tematy szkolenia, podpisy osób prowadzących dany blok tematyczny oraz dodatkowe informacje, w tym wizyty kontrolne. Karta powinna być uzupełniana na bieżąco po każdym dniu zajęć szkoleniowych. Każdy trener prowadzi oddzielnie swoją kartę czasu pracy. c) list odbioru materiałów szkoleniowych. d) potwierdzenie wykonania usługi szkoleniowej, tj. zaświadczenie ukończenia szkolenia, podpisane przez Wykonawcę. Wzory ww. dokumentów będą przekazane Wykonawcy w terminie do 2 dni od daty zawarcia umowy. W przypadku braku obecności na szkoleniach Wykonawca zobowiązany jest natychmiast informować o tym Zamawiającego. Zabrania się korektorowania ww. dokumentów, dopuszczalne są jedynie przekreślenia ewentualnych pomyłek pisarskich Dokumentacja przekazywana Zamawiającemu potwierdzająca wykonanie usługi: a) Wykonawca jest zobowiązany do przekazania Zamawiającemu każdorazowo w terminie do 3 dni po zakończeniu zajęć przez każdą grupę szkoleniową kompletu dokumentacji obejmującej: oryginały list obecności za każdy dzień szkolenia, list odbioru materiałów oraz kart czasu pracy trenera. b) Potwierdzeniem dostarczenia dokumentów jest protokół ich odbioru zawierający numer umowy, nazwę, datę szkolenia, datę przekazania dokumentów, nazwę/opis dokumentu, wskazanie osób przekazujących i odbierających, podpisy osób. 12) Sposób rozliczenia, płatności. a) Wynagrodzenie za zrealizowaną usługę będzie płatne za liczbę godzin przeprowadzonego szkolenia. b) Podstawą wystawienia faktury jest przekazanie dokumentów i protokołu potwierdzającego wykonanie szkolenia(protokołu odbioru usługi), podpisanego przez pracownika Biura Terenowego RARR S.A. w Przeworsku. c) Wykonawca wystawi zamawiającemu faktury, z wyszczególnieniem na tym dowodzie księgowym rodzaju szkoleń (tj. szkolenia w zakresie poszczególnych modułów). d) Wynagrodzenie jest płatne przelewem, w terminie do 30 dni od otrzymania faktury przez Zamawiającego. e) Fakturowanie i płatność po wykonaniu w całości lub części przedmiotu zamówienia. Dopuszcza się wystawianie faktur częściowych za wykonanie w całości jednej edycji szkoleń. 13) Ochrona danych osobowych. a) Zamawiający upoważni Wykonawcę do przetwarzania danych osobowych uczestników projektu pn.: Turystyka nie zna granic. b) Dane osobowe mogą być przetwarzane przez Wykonawcę jedynie w celu udzielenia szkolenia, ewaluacji, monitoringu i sprawozdawczości w ramach ww. projektu. c) Przy przetwarzaniu danych osobowych Wykonawca jest zobowiązany do przestrzegania zapisów ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych

6 Strona 6 osobowych oraz Rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. Nr 100, poz. 1024). d) Wykonawca jest zobowiązany do podjęcia wszelkich kroków służących zachowaniu przez pracowników mających dostęp do powierzonych danych osobowych, danych osobowych w poufności. e) Wykonawca niezwłocznie poinformuje Zamawiającego o wszelkich przypadkach naruszenia tajemnicy danych osobowych lub o ich niewłaściwym użyciu. 14) Prawa autorskie. Wykonawca jest zobowiązany do przeniesienia autorskich praw majątkowych do utworów wytworzonych w ramach realizacji szkolenia na rzecz Zamawiającego, z jednoczesnym udzieleniem licencji na rzecz Zamawiającego na korzystanie z ww. utworów. 15) kody CPV Usługi szkolenia specjalistycznego Usługi doradcze w zakresie rozwoju działalności gospodarczej Usługi szkolenia w dziedzinie rozwoju osobistego Usługi szkolenia personelu Oferowanie kursów językowych Usługi szkoleniowe Usługi w zakresie doradztwa prawnego Doradztwo prawne i usługi informacyjne Usługi doradcze w zakresie działalności gospodarczej i zarządzania oraz podobne Usługi doradcze w zakresie działalności gospodarczej i zarządzania Ogólne usługi doradcze w zakresie zarządzania. 16) Zakres, który zapewnia Zamawiający Zamawiający zapewnia: a) materiały szkoleniowe na 5 modułów szkoleniowych tj. papier do wydruków prezentacji, notatniki, długopisy, skoroszyty dla uczestników szkoleń, podręczniki, ćwiczenia i płyty CD do nauki języka angielskiego, b) zwrot kosztów dojazdu dla uczestników szkoleń, c) sale na Szkolenia d) catering na szkolenia W terminie do 5 dni od daty zawarcia umowy Zamawiający przekaże Wykonawcy: a) wzory list obecności, b) wzory list odbioru materiałów szkoleniowych, c) wzory list odbioru zaświadczeń/certyfikatów, d) wzory karty czasu pracy trenera, e) wzory oznakowania dokumentacji zgodnie z obowiązującymi logotypami PO KL i UE.

7 Strona 7 Załącznik nr 1. Wzór CV trenera/doradcy. Curriculum vitae 1. Nazwisko: 2. Imię: 3. Data urodzenia: 4. Wykształcenie: Nazwa uczelni; ośrodka szkoleniowego oraz data ukończenia : Uzyskany stopień lub dyplom : 5. Języki obce: (od 1 do 5 (1 = bardzo dobrze; 5 = słabo)) Język : Czytanie : Mowa : Pismo : 6. Członkostwo w organizacjach zawodowych: 7. Inne umiejętności: 8. Doświadczenie zawodowe : Data: Miejscowość: Firma: Stanowisko: Opis obowiązków: 9. Inne informacje: (czytelny podpis)