Zarządzanie procesowe

Transkrypt

1 Zarządzanie procesowe Andrzej Blikle 20 marca 2012 Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License. Copyright by Andrzej Blikle. W ramach moich praw autorskich chronionych ustawą z dnia 4 lutego 1994 (z późniejszymi zmianami) Prawo autorskie i prawa pokrewne wyrażam zgodę na niekomercyjne rozpowszechnianie niniejszego materiału przez jego zwielokrotnianie bez ograniczeń co do liczby egzemplarzy (w formie elektronicznej), a także umieszczanie go na stronach internetowych, jednakże bez dokonywania jakichkolwiek zmian i skrótów. Wszelkie inne rozpowszechnianie niniejszego materiału, w tym w części, wymaga mojej zgody wyrażonej na piśmie. Dozwolone jest natomiast cytowanie materiału zgodnie z zasadami ustanowionym przez w.w. ustawę.

2 REWOLUCJA SPOŁECZEŃSTWA WIEDZY aktorzy sceny gospodarczej: menadżerowie Każdy amerykański weteran II Wojny Światowej może podjąć studia wyższe na koszt państwa. American General Issue Bill of Rights USA (TQM) W. Edwards Demming Peter F. Drucker Walter Shewhart i inni JAPONIA (kaizen) Kaoru Ishikawa (rybia ość) Noriaki Kano (relacje międzyludzkie) Genichi Taguchi (zmienność procesów) i inni 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 2

3 POSTKAPITALISTYCZNE SPOŁECZEŃSTWO WIEDZY wiedza pracowników jest podstawowym i trudnym do nabycia zasobem przedsiębiorstwa, wiedza odnosi się nie tylko do technologii i ekonomii, ale też do zarządzania, innowacyjność firmy (jej pracowników) jest warunkiem koniecznym przetrwania firmy na rynku, wiedza pracownika staje się coraz bardziej kosztownym elementem wyposażenia warsztatu pracy, menadżer jest odpowiedzialny za tworzenie i wykorzystanie zasobów wiedzy w przedsiębiorstwie zarządzanie wiedzą, dzięki swojej wiedzy pracownik coraz bardziej uniezależnia się od firmy, aktorami sceny gospodarczej stają się wielcy menedżerowie, np. Tomas Watson Senior i Junior twórcy potęgi IBM, dostawcami kapitału stają się bezimienni posiadacze kont w funduszach powierniczych i emerytalnych; w roku 1992 połowa udziałów firm amerykańskich należała do funduszy emerytalnych 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 3

4 MODEL PROCESOWY A ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ jakość określa klient, wiedza o oczekiwaniach klienta musi docierać na każde stanowisko pracy, każde stanowisko pracy ma swojego klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego) przepływ oczekiwań jakościowych procesy przepływ produktów 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 4

5 Proces to zbiór czynności tworzących produkty i odwołujących się do wspólnego obszaru wiedzy właściciel ATRYBUTY PROCESU wiedza wykonawcy dostawcy składników czynności i produkty odbiorcy produktów jakość składników jakość narzędzi dostawcy narzędzi jakość produktów 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 5

6 DEMINGOWSKI PROCESOWY MODEL ZARZĄDZANIA WIEDZĄ I JAKOŚCIĄ 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 6

7 Dostawca Odbiorca PRZEPŁYWY POMIĘDZY DOSTAWCĄ I ODBIORCĄ produkt (narzędzie) norma jakości produktu ocena jakości produktu wiedza o produkcie (instrukcje użytkowania) norma jakości wiedzy o produkcie ocena jakości wiedzy o produkcie norma jakość zamówień ocena jakości zamówień zamówienia na produkt 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 7

8 PRZEPŁYW INFORMACJI O STANDARDZIE JAKOŚCI normy dla surowców i narzędzi składniki i procedura temperatura i czas smażenia lepkość i temperatura lukru Dostawca surowców Wyrabianie ciasta Smażenie Lukrowanie Dostawca narzędzi W Y T W A R Z A N I E waga rozmiar lukier skórka ciasto Sprzedawanie Klient 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 8

9 PEŁNA MAPA PROCESÓW FIRMY A.BLIKLE 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 9

10 KOMPLEKS ŻYWNOŚCIOWY ślad, składniki, trwałość produkt podstawowy opakowanie dokumentacja kompleks żywnościowy ŻYWNOŚCIOWA NORMA JAKOŚCI 1. odpowiadający mu produkt podstawowy jest zgodny ze swoją dokumentacją oraz spełnia: a. oczekiwania klienta zewnętrznego w zakresie cech organoleptycznych, wizualnych, gramaturowych i dokumentacyjnych, b. standardy wymagane przez klientów wewnętrznych (jeżeli na danym etapie jest przekazywany takiemu klientowi), c. standardy technologiczne i bezpieczeństwa żywności, 2. opakowanie spełnia normę dla kompleksów opakowaniowych, 3. dokumentacja spełnia normę poprawności dokumentacji, 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 10

11 DECYZJA OPERACYJNA 15 maja na godz.7:00 ranna zmiana usmaży 2000 pączków Decyzja operacyjna określa co, kto i kiedy ma zrobić. Decyzje operacyjne wydają kierownicy zespołów. czynności procesowe NORMA JAKOŚCI DLA DECYZJI ZARZĄDCZEJ 1. nie stoi w sprzeczności ze standardami firmowymi i prawem powszechnym, 2. nie stoi w sprzeczności z aktualnie obowiązującymi decyzjami, 3. jest jasna, jednoznaczna i zrozumiała dla jej wykonawców, 4. spełnia zasadę SMART, a więc jest: a. konkretna (Specific) jasno określa, co ma być zrobione, b. mierzalna (Measurable) da się powiedzieć, czy i w jakim stopniu została wykonana, c. osiągalna (Achievable) da się wykonać przy użyciu środków, narzędzi i wiedzy, którymi aktualnie dysponuje wykonawca, d. nastawiona na realizację zadań firmy (results-oriented) zrealizowanie decyzji przyczynia się do realizacji celów strategicznych i taktycznych firmy, e. ograniczona w czasie (Time-bound) ma określony termin realizacji. 5. związane z nią dokumenty (jeżeli takie są) spełniają normę jakości dla dokumentów. 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 11

12 DRUŻYNA Drużyna to grupa ludzi współpracujących ze sobą dla realizacji wspólnego zadania. NORMA JAKOŚCI DLA DRUŻYNY 1. członkowie drużyny dysponują wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do: 1. wykonywania powierzonych sobie zadań, 2. pracy w zespole, 3. podnoszenia jakości produktów i usług, 2. współpraca pomiędzy członkami drużyny przebiega w zgodzie z normami społecznymi i normami prawa, 3. członkowie zespołu zostali dopuszczeni do pracy przez lekarza zakładowego, 4. jeżeli miejsce i specyfika pracy tego wymagają, członkowie drużyny spełniają normy bezpieczeństwa żywności (książeczki zdrowia, czyste ubranie robocze, czapka itp.). 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 12

13 PRODUKT UMIEJSCOWIONY Produkt umiejscowiony jest opisywany przez dwie grupy atrybutów: 1. atrybuty produktu właściwego (kompleksu produktowego) 2. atrybuty miejsca NORMA JAKOŚCI DLA PRODUKTU UMIEJSCOWIONEGO 1. norma jakości produktu właściwego 2. określenie miejsca 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 13

14 Stany rynku Stan rynku to każdy układ konkretnych wartości parametrów rynku. Wybór parametrów należy do właściciela procesu Standardy Marketingowe. Aktualne wartości parametrów mierzy się przy pomocy badań rynku. atrybut wartość atrybutu zakres geograficzny miasta powyżej mieszkańców rynku wysycenie rynku 20% w Warszawie, 10% w innych miastach, udział w rynku 3,5% znajomość marki 4 na skali od 0 do 10 opinia o marce 7 na skali od 0 do 10 znajomość produktów 3 na skali od 0 do 10 opinia o produktach 6 na skali od 0 do 10 opinia nie-klientów 7 na skali od 0 do 10 gotowość do zakupu 3 na skali od 0 do 10 NORMA JAKOŚCI DLA STANU RYNKU Spełnia oczekiwania sprzedawców 16 gru 2011 Andrzej Blikle, Zarządzanie procesowe 14

15 INTERESARIUSZE PROCESU 1. właściciel procesu wraz z pełnomocnikami, 2. wykonawcy procesu: główni i pomocniczy, 3. odbiorcy produktów: wykonawcy i właściciele procesów-odbiorców, 4. dostawcy składników i narzędzi: wykonawcy i właściciele procesów-dostawców Właściciele procesów dbają o poziom wiedzy interesariuszy procesów; dla każdej grupy interesariuszy zakres tej wiedzy może być inny. 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 15

16 TRZY RODZAJE CZYNNOŚCI WYKONYWANYCH PRZEZ WYKONAWCÓW PROCESÓW Czynności procesowe przetwarzają składniki w produkty Czynności innych procesów Czynności okołoprocesowe doskonalenie jakości, podnoszenie wiedzy własnej, przekazywanie wiedzy klientom, logistyka procesu np. cukiernicy wytwarzają produkty cukiernicze np. cukiernicy czyszczą swoje narzędzia pracy; Proces Higiena np. cukiernicy doskonalą swoją pracę, podnoszą kwalifikacje i przekazują dostawcom swoje zamówienia i oczekiwania jakościowe 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 16

17 DWA MODELE KOMUNIKACJI I TRZY ŹRÓDŁA POZYSKIWANIA WIEDZY przełożeni polecen ia właściciele procesów ŹRÓDŁA WIEDZY: 1. normy i procedury, 2. właściciele procesów 3. przełożeni zespołów podwładni wykonawcy procesów pytan ia HIERARCHIA PROCESY 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 17

18 PORÓWNANIE MODELU HIERARCHICZNEGO Z PROCESOWYM 20 marca 2012 A. Blikle, Czy firma musi wyglądać jak armia pruska? 18

19 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Obszerne rozwinięcie tematu w Doktrynie jakości 16 gru 2011 Andrzej Blikle, Zarządzanie procesowe 19