Co nowego w ECK? W bieżącym numerze: Listopad Co nowego w ECK? Wiadomości z Komisji Europejskiej Problemy konsumenckie

Transkrypt

1 W bieżącym numerze: Listopad 2007 Co nowego w ECK? Wiadomości z Komisji Europejskiej Problemy konsumenckie Co nowego w ECK? Wykłady w Centrum Informacji Europejskiej (CIE) Po listopadowej przerwie ECK planuje dwa wykłady z cyklu Ochrona konsumentów w Unii Europejskiej, które odbędą się w Centrum Informacji Europejskiej. 3 grudnia, Elżbieta Serdyńska poruszy temat świątecznych zakupów w wykładzie pt.: "Choinka z Finlandii, Sylwester w Paryżu - Konsumencie, zanim zorganizujesz Święta, bądź świadomy swoich praw!". Tydzień później, 10 grudnia Piotr Stańczak będzie mówił o Problematyce bezpieczeństwa produktu na Wspólnym Rynku UE - od szalonych krów do aukcji internetowych". Zwracamy uwagę, że wyjątkowo grudniowe spotkania z ekspertami Europejskiego Centrum Konsumenckiego będą odbywały się w poniedziałki. Szczegóły na stronie Konferencja Zbiorowe dochodzenie roszczeń dla europejskich konsumentów? Lizbona Przedstawiciele ECK wzięli udział 9 i 10 listopada w konferencji poświęconej możliwości wprowadzenia instrumentu pozwów zbiorowych dla konsumentów europejskich. Spotkanie zostało zorganizowane w Lizbonie z inicjatywy prezydencji portugalskiej. Konferencja miała na celu zebranie i zapoznanie się z doświadczeniami poszczególnych krajów dotyczącymi zbiorowego dochodzenia roszczeń przez konsumentów. Od wielu lat toczy się dyskusja na ten temat, jednak jak dotąd nie poczyniono żadnych konkretnych kroków w celu wprowadzenia takiego instrumentu prawnego. Zostały przedstawione różnego rodzaju badania pokazujące m.in., że w opinii 17% Europejczyków najlepszą miarą ochrony konsumentów jest rozwiązanie sporu przed sądem; 13% uważa, że zbiorowe roszczenie konsumentów będzie skuteczne, a 42% że ich sprawa zostanie rozwiązana polubownie przez ADR przy pomocy mediacji, arbitrażu czy konsyliacji. W konferencji uczestniczyli przedstawiciele rządów państw europejskich, Komisarz ds. Ochrony Konsumentów, Meglena Kuneva oraz Wiceprzewodnicząca Parlamentu Europejskiego Diana Wallis. W związku z tym dyskusja miała również charakter polityczny. Przedstawione zostały doświadczenia następujących krajów: Portugalii, Holandii, Austrii, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii jak również Kanady. Prowadzona debata pokazała, że konieczny jest dalszy dialog w celu wypracowania wspólnego stanowiska zanim kraje członkowskie przystąpią do konkretnych działań na poziomie europejskim. W tym momencie należy dołożyć wszelkich starań, aby w pełni wykorzystywać dostępne na wspólnym rynku instrumenty ADR. Większość krajów zgodziła się i wierzy, że pozasądowe rozstrzyganie sporów jest bardziej efektywne i skuteczne w rozwiązywaniu

2 sporów konsumenckich. Również rekomendacje OECD z 2007 wskazują w pierwszej kolejności rozwiązywanie konfliktu bezpośrednio między konsumentem a przedsiębiorcą i dopiero później angażowanie strony trzeciej. Komisarz Kuneva potwierdziła, że jest to bardzo ważny temat, który dalej będzie wpierać i szukać jak najlepszego rozwiązania dla europejskich konsumentów. Sprawozdania Inspekcji Handlowej z działalności Konsumenckich Sądów Polubownych Europejskie Centrum Konsumenckie wsparło Inspekcję Handlową w promowaniu Konsumenckich Sądów Polubownych. Tylko jedna czwarta Polaków słyszała o tej możliwości dochodzenia swoich praw. ECK wzięło udział 14 listopada w konferencji prasowej informującej media i konsumentów o tanich i skutecznych alternatywnych metodach rozstrzygania sporów konsumenckich. Z badań przeprowadzonych przez TNS OBOP na zlecenie UOKiK wynika, że aż 76 proc. Polaków nigdy nie słyszało o polubownych sądach konsumenckich, które działają już od szesnastu lat i rozpatrują kwestie sporne między konsumentami i przedsiębiorcami. Niekorzystne wyniki badań potwierdzają doświadczenia Inspekcji Handlowej instytucji czuwającej nad polubownym rozstrzyganiem sporów konsumenckich. W Polsce działa 31 sądów polubownych, do których w tym roku wpłynęło 2100 spraw najwięcej w Katowicach 290 oraz w Gdańsku 285. Łączna wartość przedmiotów sporu to 2,1 mln zł. Z raportu Inspekcji Handlowej wynika, że sprawy poddawane pod arbitraż najczęściej dotyczą reklamacji ponad 50 proc. butów, jakości, a także nierzetelnego wykonania usług. 7 proc. dotyczy prac remontowo-budowlane. Sprawę do sądu może wnieść konsument, przedsiębiorca, a także organizacja konsumencka. Na szczególną uwagę zasługuje bezpłatność wszczęcia postępowania przed sądem polubownym oraz szybkość rozstrzygania. Termin rozpatrywania większości spraw kończących się ugodą nie przekracza 14 dni, w przypadku postępowań z wyrokiem czas wydłuża się do dwóch miesięcy, co zwykle podyktowane jest koniecznością zasięgnięcia opinii rzeczoznawców. Wyrok i ugoda zawarta w ten sposób mają moc wyroku sądu powszechnego. Sąd konsumencki może rozstrzygnąć spór pod warunkiem, że zgodzą się na to obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca. Muszą oni dokonać tzw. zapisu na sąd polubowny. Z badań wynika, że spośród osób, które słyszały o polubownych sądach konsumenckich tylko 4 proc. przyznaje, że udało się po pomoc do tej instytucji. Konsument chcący skorzystać z polubownego sądownictwa działającego przy Inspekcji Handlowej powinien pamiętać, że nie zajmuje się ono sprawami dotyczącymi m.in. energii, banków, ubezpieczeń. Pomocy w tym zakresie udzielają specjalnie powołane do tego instytucje Arbiter Bankowy, Rzecznik Ubezpieczonych, itp. Adresy i informacje na temat sposobu działania tych placówek Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) są również ważnym elementem systemu ochrony konsumentów budowanego od lat przez Unię Europejską. Szczególną rolę w rozwijaniu i promowaniu systemów ADR spełnia sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK). Centra informują o możliwości pozasądowego dochodzenia praw kierując konsumentów do instytucji zajmujących się ADR, co pozwala rozwiązać spór z przedsiębiorcą taniej, szybciej i efektywniej. ECK oferują również pomoc prawną i językową osobom, które korzystają z ADR poza rodzinnym krajem. Polubowne rozwiązywanie sporów transgranicznych staje się coraz łatwiejsze także dzięki rozwijaniu On-line Dispute Resolution ODR. W systemie ODR postępowanie toczy się za pośrednictwem Internetu, przyspieszając rozwiązanie problemu i minimalizując koszty. W tym roku polskie ECK przekazało 11 transgranicznych sporów konsumenckich do rozstrzygnięcia w trybie pozasądowej mediacji, z czego osiem zakończyło się wynikiem na korzyść konsumenta uznaniem roszczeń lub ugodą.

3 ECK na Uniwersytecie Warszawskim Na zaproszenie Koła Naukowego Prawa Europejskiego przy Wydziale Prawa i Administracji UW eksperci ECK przygotowali wykład na seminarium naukowe poświeconym prawu europejskiemu, które odbyło się 16 listopada. Wystąpienie przedstawicieli Centrum było poświęcone Pozasądowym procedurom rozjemczym jako skutecznej alternatywie dla rozwiązywania większości sporów konsumenckich w UE. Inicjatywa Bezpieczne place zabaw Nasze media stale pełne są nagłówków o kolejnym wypadku na placu zabaw. Użytkownikami tych miejsc jest jedna z najbardziej wrażliwych grup konsumentów dzieci. Problematyka placów zabaw jest w Unii Europejskiej zaliczana do newralgicznego obszaru bezpieczeństwa produktu. 22 listopada Europejskie Centrum Konsumenckie wzięło udział w zorganizowanej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów konferencji pt. Bezpieczne Place Zabaw. Poprawa bezpieczeństwa urządzeń umiejscowionych na placach zabaw dzięki współpracy organów nadzoru rynku oraz zwiększanie świadomości konsumentów. Do okrągłego stołu zaproszono przedsiębiorców, administratorów placów zabaw oraz organy administracji publicznej samorządowej i państwowej. Spotkanie to stanowiło element Umowy o współpracy między UOKiK a Komisją Europejską nr /07/ Polska jest pomysłodawcą tego projektu i jego liderem. Do zainicjowanej przez UOKiK europejskiej dyskusji o bezpieczeństwie placów zabaw przyłączyło się siedem innych państw: Bułgaria, Dania, Estonia, Holandia, Norwegia, Słowacja i Słowenia. Spotkanie było pierwszym krokiem do realizacji tego projektu. W trakcie konferencji zaprezentowano m.in. obecny stan rozwiązań organizacyjnych i prawnych, dotyczących urządzeń i konstrukcji na placach zabaw w krajach uczestnikach projektu. Rozważano min. możliwości podjęcia działań strategicznych w tym także nowej regulacji prawnej problemu. Europejskie Centrum Konsumenckie, przedstawiciele samorządu terytorialnego i biznesu zwrócili uwagę na potrzebę zaangażowania społeczeństwa zarówno użytkowników jak i drugiej strony: producentów urządzeń, organizacji przedsiębiorców, zarządców placów zabaw, organów administracji oraz organizacji społecznych. Zastanawiano się przy tym nad ewentualną rolą mechanizmów samoregulacyjnych (np. poprzez kodeksy dobrych praktyk), które pozwoliłyby z jednej strony na większą samokontrolę społeczną, z drugiej na ułatwienie ewentualnych prac legislacyjnych a także odciążenie instytucji nadzoru. Wiadomości z Komisji Europejskiej Wyniki kontroli stron internetowych sprzedających bilety lotnicze Komisarz ds. ochrony konsumentów UE Meglena Kuneva ogłosiła 15 listopada wyniki przeprowadzonych na obszarze całej UE kontroli dotyczących reklam wprowadzających w błąd oraz nieuczciwych praktyk stosowanych przez strony internetowe sprzedające bilety lotnicze. W badaniu wzięło udział 15 instytucji państw członkowskich UE oraz Norwegia. Kontrola obejmuje główne europejskie linie lotnicze, tanie linie lotnicze oraz inne strony internetowe sprzedające bilety lotnicze. Wyniki badań pokazują, że ponad 50% stron internetowych wykazuje nieprawidłowości, w szczególności w kwestii podania ceny, warunków umowy oraz przejrzystości proponowanych warunków. Od 24 do 28 września, w ramach pierwszego wspólnego działania UE w zakresie

4 egzekwowania praw konsumentów (koordynowanego przez Komisję Europejską), instytucje krajowe odpowiedzialne za egzekwowanie prawa w Austrii, Belgii, Bułgarii, na Cyprze, w Danii, Estonii, Finlandii, Francji, Grecji, Włoszech, Litwie, na Malcie, w Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, a także w Norwegii sprawdziły ponad 400 stron internetowych w celu ustalenia ich zgodności z europejskim prawem ochrony konsumentów. Po fazie kontroli przefiltrowującej nastąpi faza egzekwowania, w czasie której instytucje skontaktują się z firmami, wzywając je do usunięcia nieprawidłowości na stronach internetowych bądź wyjaśnienia swego stanowiska. Komisarz Kuneva przestrzegła, że termin na udzielenie odpowiedzi przez firmy będzie wynosił cztery miesiące. Oprócz możliwości skierowania spraw na drogę sądową, po upływie tego terminu Komisarz zamierza podać do wiadomości publicznej nazwy firm, które nie podjęły działań zmierzających do dostosowania stron internetowych do wymogów prawa europejskiego. - Niezależnie od tego, czy jest się w Brukseli, Barcelonie, Monachium czy Manchesterze, konsumenci zasługują na poinformowanie ich w jasny i uczciwy sposób o cenach, a nie na ukryte niespodzianki kryjące się pod postacią drobnego druku warunków umowy - powiedziała komisarz ds. ochrony konsumentów UE Meglena Kuneva. - Ustaliliśmy, że około 50% stron internetowych sprzedających bilety lotnicze zawodzi obecnie konsumentów europejskich, a otrzymane dane świadczą o istnieniu zasadniczego problemu w sektorze lotniczym. Sprawa ma wymiar europejski, w związku z czym konieczne jest podjęcie działania na skalę europejską. Komisarz dodała Wysłany przez mnie sygnał jest poważnym ostrzeżeniem dla firm, by podjęły one błyskawiczne działania w celu przywrócenia prawidłowości w ich funkcjonowaniu. Z chwilą upływu terminu na udzielenie odpowiedzi nie będę zwlekała z podjęciem dalszych kroków i podam do wiadomości publicznej nazwy firm stale łamiących prawo. W Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przeprowadził na początku tego roku kontrolę przewoźników między innymi pod kątem przejrzystości oferowanych przez nich cen. Zakwestionowano wtedy sposób prezentowania cen biletów lotniczych na stronach internetowych oraz w reklamach. Publikowane ceny biletów nie odzwierciedlały faktycznych kosztów, jakie zobowiązany był ponieść pasażer w związku z realizacją lotu. Ponadto różne składniki ceny biletu lotniczego takie jak, podatki, opłaty lotniskowe, opłata paliwowa, koszty ubezpieczenia, prowizje za rezerwacje nie były szczegółowo określone lub były określone w sposób nieczytelny. Raport UOKiK jest dostępny na stronie internetowej Urzędu. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich w raporcie o prawach pasażerów linii lotniczych, opracowanym na podstawie skarg konsumentów z roku 2005 również podkreśliła problem nieprzejrzystości cen biletów. Konsumenci z różnych krajów Unii skarżyli się na wysokość ostatecznych cen biletów lotniczych w stosunku do cen reklamowanych przez przewoźników. W grudniu tego roku zostanie opublikowany następny raport oparty na blisko skarg, które napływały do Centrów w całej Europie w 2006 r. Wydaje się, że rozsądnym rozwiązaniem w obecnej sytuacji byłoby wprowadzenie w życie propozycji Komisji Europejskiej z 18 lipca 2006 r. dotyczącej wspólnych zasad działania dla przewoźników lotniczych, postulującej przejrzystość cen biletów lotniczych. Zgodnie z propozycją Komisji reklamowane ceny biletów powinny zawierać wszystkie dodatkowe opłaty. Problemy konsumenckie Zmiana ceny w trakcie zakupu Problem konsumencki W listopadzie do ECK zgłosił się konsument, który dokonał zakupów przez Internet w niemieckim sklepie i zapłacił za nie kartą kredytową Visa. Otrzymał potwierdzenie zakupu w

5 języku angielskim na kwotę 52,80 Euro. Następnego dnia bank poinformował go o obciążeniu karty na kwotę 101,10 Euro a sklep ponownie przesłał wiadomość, w której wyjaśniał, że cena niektórych produktów w chwili dokonywania zakupu była zaniżona w wyniku błędu systemu. Sklep załączył też nowe podsumowane zakupów na kwotę 101,10 Euro. Konsument nie zgodził się na takie obciążenie karty kredytowej i zwrócił się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego o poradę. Porada ECK W powyższej sytuacji zastosowanie ma art. 5 ust 2 Dyrektywy o handlu elektronicznym implementowanej do polskiego prawa ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z wymienionymi regulacjami konsument powinien być poinformowany, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, o: 1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, 2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, 3) cenie obejmującej wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki, 4) zasadach zapłaty ceny, 5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, 6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3 ustawy, 7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy, 8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie mają charakter wiążący, 9) miejscu i sposobie składania reklamacji, 10) prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3. Przedsiębiorca prowadząc sklep internetowy bierze odpowiedzialność za informacje, które publikuje na stronie sklepu. Dodatkowo w powyższym przypadku konsument otrzymał potwierdzenie zamówienia na określoną kwotę, która zadecydowała o akceptacji zamówienia. Przedsiębiorca, jako profesjonalista ponosi odpowiedzialność za błędy pracowników lub podwykonawców i działania podjęte w imieniu firmy, dlatego konsekwencje wadliwie działającego systemu elektronicznego należy uznać za ryzyko prowadzenia działalności. Ryzyko to nie może być przerzucone na konsumentów. Biorąc pod uwagę przepisy konsument ma dwie możliwości. Może reklamować wadliwą cenę poprzez wysłanie pisma (najlepiej za potwierdzeniem odbioru) albo odstąpić od umowy w ciągu 10 dni (zgodnie z niemieckim prawem jest to 14 dni) bez konsekwencji finansowych i bez podawania przyczyny. Pieniądze powinny być konsumentowi zwrócone w ciągu 14 dni

6 od dnia otrzymania przez przedsiębiorcę na piśmie oświadczenia woli o odstąpieniu. Jeśli przedsiębiorca będzie się uchylał od odpowiedzialności konsument może skierować skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, przesyłając kopię całej dokumentacji w sprawie w szczególności pisemną odpowiedź sprzedawcy albo adnotację o braku odpowiedzi w rozsądnym czasie. Niezależnie od tego konsument może złożyć reklamację w banku, który wydał kartę kredytową i jest odpowiedzialny za rozliczanie transakcji. Bank powinien przedstawić podstawę na jakiej obciążył konto konsumenta wyższą kwotą niż zaakceptowana przez niego. W przypadku odrzucenia reklamacji przez bank konsument może zawiadomić Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich. * Aby uzyskać więcej informacji proszę odwiedzić naszą stronę pod adresem Proszę nie pisać na adres z którego wysłano tą wiadomość. * Jeśli NIE chcesz otrzymywać newslettera ze strony zgłoś to na adres unsubscribe@konsument.gov.pl. * For more information, please visit ourweb site. Please do not write to us using the address from which this was sent. * If you do NOT wish to receive future event s from write an message to unsubscribe@konsument.gov.pl.