Podejście procesowe do audytów PKJPA. Szkolenia do audytu PKJPA 2009

Transkrypt

1 Podejście procesowe do audytów PKJPA Szkolenia do audytu PKJPA 2009

2 Agenda 1. Wprowadzenie do nowej formuły audytu 2. Struktura i sposób tworzenia dokumentacji Struktura dokumentacji, poziomy dokumentacji Schemat blokowy, dokumentacja szczegółowa 3. Prace warsztatowe nad przygotowaniem dokumentacji dla wybranego procesu 4. Formuła audytu: Omówienie formuły i procesu audytu Prezentacja narzędzi audytowych plan audytu, karty niezgodności 5. Audyt procesu opracowanego w trakcie prac warsztatowych Przykłady pytań audytowych Identyfikacja niezgodności Działania korygujące

3 Poziomy dokumentacji Trzy poziomy dokumentacji: 1. Poziom ogólny: Zasady działania, cele, naczelne reguły do przestrzegania, deklaracje Nie stanowi bezpośredniego przedmiotu audytu 2. Poziom procesu: Przebieg pracy w ramach kluczowych procesów Schemat blokowy procesu 3. Poziom dokumentacji szczegółowej Instrukcje robocze, szczegółowe zasady działania Wzory formularzy, umów, raportów i innej dokumentacji szczegółowej Polityki Procedury Dokumentacja szczegółowa

4 Deklaracje Trzy zasadnicze etapy: 1. Identyfikacja procesów w firmie: Jakie procesy są wykonywane Podziały: wg dziedzin, na przed realizacyjne, realizacyjne i po realizacyjne 2. Dopasowanie tabeli do własnego układu procesów Wykasowanie z tabeli tych procesów, których nie ma w firmie Komasacja lub podziały procesów w tych miejscach gdzie zasadne (przebieg specyficzny dla danej firmy) Sprawdzenie czy są obszary nieokreślone 3. Określenie na podstawie tabeli jakie wymagania PKJPA są adekwatne do poszczególnych procesów

5 Schemat organizacyjny BIURO ZARZĄDU I SEKRETARIAT ZARZĄD DZIAŁ KSIĘGOWOŚCI NZOZ DZIAŁ MERYTOEYCZNY PION REALIZACJI BADAŃ KOMÓRKA KONTROLI JAKOŚCI PRACY ANKIETERÓW DZIAŁY WSPOMAGAJĄCE Zespół Badawczy nr 1 Zespół Badawczy nr 2 DZIAŁ BADAŃ ILOŚCIOWYCH Badania CAPI Badania samodzielnie wypełniane Badania RETAIL AUDIT DZIAŁ WPROWADZANIA I PRZETWARZANIA DANYCH Umiejscowienie właściciela biznesowego w tabeli, zgodnie ze strukturą organizacyjną Zespół Badawczy nr 3 Zespół Badawczy nr 4 Zespół Badawczy nr 5 DZIAŁ BADAŃ JAKOŚCIOWYCH Badania FGI Badania IDI Testy produktów DZIAŁ CATI Badania CATI Badania CAWI Koordynatorzy Ankieterzy Rekruterzy Ankieterzy CATI 5

6 Produkt kaŝdy obiekt rynkowej wymiany oraz wszystko, co moŝe być oferowane na rynku. Produktem moŝe być dobro materialne, usługa, miejsce, organizacja lub idea. Projekt - Operacyjne zarządzanie procesem osadzone w ramach czasowych, zorganizowane działania, przynoszące w efekcie konkretny produkt, usługę, proces lub plan słuŝący klientowi. Proces - Grupa działań, które przejmują jeden lub więcej elementów wejściowych i przekształcają je w efekty końcowe mające wartość dla klienta Wejście Wyjście Proces biznesowy przekształcanie elementów wejściowych w efekty końcowe

7 Poziomy procesu Proces realizacji (poziom zagregowany poziom I) Pozyskanie inform Przygotowanie realizacji Realizacja Kontrola Raport Procesy składowe (poziom 2) Pozytywna Decyzja Ustalenie harmonogr amu Baza danych Szkolenia Wywiady Zebranie danych Kontrola Procesy składowe na mikroprocesy (poziom 3 i niŝej)

8 Techniki tworzenia mapy procesów 1. Określ uczestników procesu od jego początku do końca. 2. Umieść klienta w górnym lewym rogu 3. Określ etap początkowy i etap końcowy 4. Określ, kto otrzymuje efekty pierwszego etapu i jakie czynności wykonuje 5. Powtórz to dla odbiorcy efektów etapu drugiego i jego czynności 6. Powtarzaj dalej to samo umieszczając etapy odpowiednio na poziomie danego uczestnika

9 Tworzenie map między-funkcyjnych Uczestnicy Etapy procesu

10 Proces okresowej oceny ankietera Przykład mapy między-funkcyjnej - powiązania z innymi procesami - przywołanie dokumentacji szczegółowej

11 Dokumentacja szczegółowa Celem dokumentacji szczegółowej jest zapewnienie jednakowych standardów działania w przypadku wykonywania zidentyfikowanych procesów Redukcja ryzyka biznesowego wykonywania prac na rzecz klienta bez przygotowania, improwizowania Są to wszelkie dokumenty obowiązujące na danym miejscu pracy Dowolny sposób tworzenia dokumentacji (forma opisowa, formularz, postać papierowa lub elektroniczna) Zakres dokumentacji szczegółowej jest przedmiotem audytu Muszą być te zapisy, których wymaga PKJPA (tabela) Zawartość zbierane dane muszą umoŝliwiać odtworzenie przebiegu procesu

12 Warsztat Opracowanie mapy procesu rekrutacji koordynatora dla firmy badawczej Mapa procesu Przywołanie dokumentacji szczegółowej

13 Audyt PKJPA Formuła audytu Dokumentacja, raportowanie Harmonogram

14 Audyt wstępny Audyty wstępne po zakończeniu przygotowań, na zasadach i warunkach przyjętych dla audytu zasadniczego Audyt dokumentacji Sprawdzenie przed audytem zasadniczym czy są spełnione wymogi zgodności dokumentacji (procedur) z PKJPA Stwierdzone braki powinny być usunięte przed zasadniczym audytem PKJPA Prowadzony raz na 3 lata

15 Przygotowanie planu audytu Audyt zasadniczy Które działy w centrali firmy i w odniesieniu do jakich wymagań będą audytowane (tak aby objąć wszystkie zgłoszone dziedziny) Przeprowadzenie audytu Audytor decyduje o doborze próbki (projekty, ankieterzy, raporty itp..) Badanie próbki stawianie pytań odnoszących się do przedmiotu audytu, dopytywanie, sprawdzanie w oparciu o rzeczywiste przykłady postępowania (zapisy) W trakcie wizyty i w efekcie audytu w centrali firmy audytor ustala który ośrodek regionalny będzie audytowany Klasyfikacja niezgodności Konieczność odniesienia do danego wymagania Przywołanie faktu na podstawie badanej próbki 3 miesiące na usunięcie przyczyn niezgodności (poprawienie procedury, wprowadzenie zmiany w sposobie działania aby zapobiec wystąpieniu niezgodności ponownie) Akceptacja podjętych działań przez audytora

16 Audyt sprawdzający 2 rodzaje audytów sprawdzających 1. W zakresie niezgodności stwierdzonych podczas audytu zasadniczego jeśli audytor nie zaakceptował sprawozdania z podjętych działań przesłanych np. mailowo 2. Corocznie w okresie 3 lat po przyznaniu certyfikatu, daje przedłuŝenie certyfikatu Przeprowadzenie audytu sprawdzającego odbywa się tak samo jak w przypadku audytu zasadniczego Konieczność przygotowania planu audytu Badanie próbki z okresu ostatniego roku (lub 3 miesięcy) z uwzględnieniem niezgodności stwierdzonych podczas ostatniego audytu (jeśli zostały zaraportowane mailowo) Audyt sprawdzający nie wymaga oddzielnego audytu dokumentacji Rekomendacja Pozytywna jeśli nie było niezgodności lub zostały usunięte Negatywna jeśli niezgodność nie została usunięta

17 Raportowanie audytów Plan audytu potwierdzony przez firmę (Ŝe wizyty odbyły się zgodnie z planem) Opisy niezgodności Których wymagań dotyczyły Uzasadnienie ich wystawienia w oparciu o rzeczywiste przykłady Usuwanie stwierdzonych niezgodności Zmiany w dokumentacji jeśli nie zostały opisane działania objęte wymaganiami PKJPA Zmiany w sposobie działania (co jest robione nie tak jak w procedurach?) Szkolenia, komunikacja w przypadku braku spójności (np. niektóre ośrodki regionalne nie stosują danej procedury)

18 NZOZ Zespół Badawczy nr 1 Zespół Badawczy nr 2 Zespół Badawczy nr 3 Zespół Badawczy nr 4 Zespół Badawczy nr 5 DZIAŁ MERYTOEYCZNY BIURO ZARZĄDU I SEKRETARIAT PION REALIZACJI BADAŃ DZIAŁ BADAŃ ILOŚCIOWYCH Badania CAPI Badania samodzielnie wypełniane Badania RETAIL AUDIT DZIAŁ BADAŃ JAKOŚCIOWYCH Badania FGI Badania IDI Testy produktów DZIAŁ CATI Badania CATI Badania CAWI DZIAŁ KSIĘGOWOŚCI Beata Tusk - Fandrey KOMÓRKA KONTROLI JAKOŚCI PRACY ANKIETERÓW DZIAŁY WSPOMAGAJĄCE DZIAŁ WPROWADZANIA I PRZETWARZANIA DANYCH Koordynatorzy Ankieterzy Rekruterzy Ankieterzy CATI Audyty PKJPA 2009/2010 Schemat organizacyjny ZARZĄD Umiejscowienie właściciela biznesowego w tabeli, zgodnie ze strukturą organizacyjną 5 Wyniki audytów wstępnych Tabela procesów Schemat organizacyjny Audyt dokumentacji Program audytu Audyt zasadniczy Niezgodności Certyfikacja Audyt sprawdzający Wrzesień Październik 2009 Październik Listopad 2009 Listopad Grudzień 2009 Grudzień 2009 Luty 2010 lub za rok..

19

20 Raportowanie niezgodności Audytor ma prawo wystawić niezgodność nawet gdy firma się nie zgadza Niezgodności (kopie) są załączane do programu i przekazywane do KOZ Firma ma 3 miesiące (maksymalny okres) na usunięcie przyczyn niezgodności Po tym okresie jeśli audytor zaakceptował podjęte działania niezgodność traci waŝność i nie jest przeszkodą w certyfikacji Audytor podejmuje decyzje czy konieczny jest audyt sprawdzający czy teŝ sprawdzenie skuteczności moŝe się odbyć podczas następnego audytu okresowego Odwołanie do KOZ w przypadku odmowy rekomendacji przyznania certyfikatu