DZIAŁALNOŚĆ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WARSZAWY W 2008 R.

Transkrypt

1 DZIAŁALNOŚĆ RZECZNIKÓW KONSUMENTÓW NA PRZYKŁADZIE WARSZAWY W 2008 R. Miejski Rzecznik Konsumentów wykonuje swoje zadania na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. nr 50, poz. 331 ze zm.) zwaną dalej ustawą, które m.in. określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, funkcję i zadania powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów. Do zadań rzecznika naleŝy: zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa, informacji oraz innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony ich interesów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, wstępowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania, przedstawianie sądowi poglądu - w sprawach o ochronę interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz instytucjami i organizacjami, do których zadań statutowych naleŝy ochrona interesów konsumentów, zgłaszanie Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zawiadomień dotyczących podejrzenia naduŝywania przez przedsiębiorców pozycji dominującej na rynku (praktyk monopolistycznych) oraz podejrzenia naruszania zbiorowych interesów konsumentów, występowanie jako oskarŝyciel publiczny w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów. DZIAŁANIA MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W WARSZAWIE W 2008 ROKU PoniŜej liczba spraw będących przedmiotem działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów. S p o s ó b w y k o n a n i a I l o ś ć Porady oraz informacje telefoniczne i osobiste Porady i informacje pocztą elektroniczną Pisemne wyjaśnienia dla konsumentów oraz wystąpienia do przedsiębiorców Współpraca z innymi instytucjami 35 Sprawy przekazane wg właściwości 157 Pozwy przygotowane konsumentom 173 Sprawy sądowe z udziałem rzecznika 33 Wnioski o ukaranie 25 Ogółem

2 BEZPŁATNE PORADY I INFORMACJE Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji. Ta najprostsza forma pomocy odbywa się telefonicznie, pocztą elektroniczną bądź bezpośrednio interesantom zgłaszającym się osobiście do urzędu. W 2008 r. z tej formy pomocy rzecznika konsumentów skorzystało łącznie ponad 24,6 tys. mieszkańców Warszawy, tj. o 16,5 % więcej niŝ w 2007 r. Systematycznie wzrasta liczba konsumentów korzystających z poczty elektronicznej (2925 porad i informacji, dla porównania: w 2007 r. 2400, w 2006 r. 1440). Z jednej strony powoduje to większą ilość spraw, z drugiej zaś skraca drogę przekazywania informacji. Ma to szczególne znaczenie wówczas, gdy konsument zgłasza się jeszcze przed powstaniem sporu z pytaniem o swoje prawa w konkretnej sprawie. W 2008 r. najwięcej pytań, wątpliwości i zastrzeŝeń ze strony interesantów dotyczyło świadczenia usług (udzielono blisko 11 tysięcy porad). Najliczniej zgłaszali się odbiorcy usług telekomunikacyjnych (ok porad). Spory dotyczyły w szczególności: nienaleŝytego wykonania umów (nieprawidłowa taryfikacja, niewłaściwy cennik, nie wykonanie postanowień umownych), dochodzenia roszczeń odszkodowawczych tytułem przerwy w świadczeniu usług, kwestii zgodności zapisów umów oraz regulaminów i cenników z ustawą Prawo telekomunikacyjne, zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa i stosowania przepisów ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22 z 2000 r., poz. 271 ze zm.), sprzedaŝy spornych wierzytelności zewnętrznym firmom windykacyjnym. Kolejną sferą usług, w której konsumenci w duŝym zakresie korzystali z porad rzecznika to usługi deweloperskie (ok porad). W zakresie tej działalności zauwaŝono szereg niepokojących zjawisk, w szczególności: stosowanie w umowach o budowę lokalu mieszkalnego niedozwolonych klauzul, liczne przypadki nie przestrzegania warunków umów, w szczególności terminów przekazania mieszkań ich nabywcom, uchylanie się od obowiązku zapłaty kary umownej w przypadku niedotrzymania warunków umowy, przypadki nakłaniania konsumentów do podpisywania aneksów do umów, zawierających niekorzystne dla nich postanowienia, waloryzowanie wskazanej w umowie ceny lokalu mieszkalnego, nakłanianie konsumentów do zrzeczenia się roszczeń odszkodowawczych, poprzez wprowadzanie takich zapisów do aktów notarialnych przenoszących własność lokalu. Wskazane konsumentom niedozwolone postanowienia umowne pozwoliły niektórym zainteresowanym, potencjalnym klientom uniknąć podpisania niekorzystnej umowy. Jednak wobec faktu, Ŝe w 2008 roku rynek mieszkaniowy był nadal rynkiem sprzedawcy a nie nabywcy, deweloperzy narzucali warunki transakcji. Znaczącą liczbą są teŝ porady udzielone w zakresie usług turystycznych prawie 1200 porad. W tej sferze usług spory dotyczyły: zmiany warunków umowy po rozpoczęciu imprezy turystycznej na świadczenie zastępcze niŝszej jakości,

3 zmiany ceny imprezy z powodu wzrostu cen paliw bez przedstawienia dokumentów uzasadniających ten wzrost, pozbawienie konsumentów w takich przypadkach prawa do odstąpienia od umowy, niska jakość świadczeń określonych w umowie, brak opieki rezydenta, niska jakość usług hotelowych, niezgodność opisu zawartego w katalogu oferty z rzeczywistym stanem świadczeń w szczególności obiektu zakwaterowania, ryczałtowe potrącenia kosztów rezygnacji, brak stosownych dowodów na okoliczność poniesionych przez organizatora rzeczywistych kosztów, odmowa wypłaty odszkodowania z tytułu nieprawidłowości w świadczeniu usługi. Skargi konsumentów dotyczące świadczenia usług turystycznych wskazują na liczne przypadki lekcewaŝenia klientów przez przedsiębiorcę, uchylanie się od odpowiedzialności, bagatelizowanie zarzutów, sprowadzanie ewidentnych nieprawidłowości do drobnych niedogodności. Wśród spraw, z którymi konsumenci zgłaszali się do rzecznika naleŝy takŝe wyróŝnić usługi transportowe i przewozowe. Wraz ze wzrostem liczby przewozów pasaŝerskich róŝnymi środkami transportu, związanych zarówno z rozwojem turystyki jak i przemieszczania się mieszkańców Warszawy po Europie wzrosła takŝe liczba reklamacji dotyczących wykonywania tych usług. W odniesieniu do transportu lotniczego spory powstawały na tle: opóźnienia bądź odwołania lotu, zniszczenia czy zagubienia bagaŝu, odstąpienia od umowy przewozu i problemów z odzyskaniem ceny biletu, nie udzielania konsumentom pełnej i rzetelnej informacji dotyczącej cen biletów i pobierania dodatkowych opłat manipulacyjnych. Konsumenci wnosili teŝ skargi na sposób świadczenia usług pocztowych i kurierskich. ZastrzeŜenia dotyczyły: uszkodzenia lub zaginięcia przesyłki, nieterminowego doręczania przesyłek priorytetowych. Wzrosła, w porównaniu z rokiem ubiegłym, liczba interesantów zwracających się o poradę i pomoc w sprawach dotyczących usług finansowych, w szczególności umów zawieranych z bankami (ponad 1300 porad). W zakresie usług bankowych i finansowych dominowały spory dotyczące: skimmingu czyli kopiowania kart płatniczych i kredytowych, przez osoby nieuprawnione oraz obciąŝania przez banki posiadaczy kart tym transakcjami wbrew zapisom art. 5 ustawy z dnia 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych, pobierania kosztów ubezpieczenia po czasie objętym ochroną w razie wcześniejszej spłaty kredytu niezgodnie z art k.c. mówiącym o proporcjonalnym rozliczeniu składki, pobierania opłat za brak spłaty kwoty minimalnej karty kredytowej niezgodnie z wyrokiem SOKiK z dnia 2 lutego 2005 r. (sygnatura akt XVII Amc 42/04) - klauzula niedozwolona; nie rozpatrywania reklamacji bankowych w terminie, wbrew zapisowo pkt. 6 rozdz. II Zasad Dobrych Praktyk Bankowych, zgodnie z którym skargi na działalność banku, składane przez klientów powinny być rozpatrywane rzetelnie i w moŝliwie najkrótszych terminach. nienaleŝytego wykonywania umowy przez banki (nieprawidłowe rozliczanie umów, pobieranie opłat za czynności bankowe), zasadności wpisywania konsumentów do Biura Informacji Kredytowej, windykacji przedawnionych roszczeń.

4 NaleŜy teŝ odnotować zwiększającą się systematycznie liczbę spraw dotyczących usług edukacyjnych (870 porad w porównaniu z 430 w 2007 r.), w szczególności umów obejmujących kształcenie w niepublicznych szkołach wyŝszych oraz nauki języków obcych na róŝnego rodzaju kursach czy w szkołach językowych. Zdarzały się teŝ skargi rodziców na działanie przedszkoli. Zasadnicze kwestie sporne w sferze usług edukacyjnych to: treść wzorców umów, zawierających bardzo często klauzule niedozwolone, w szczególności zapisów regulujących kwestie rozwiązania umowy, zatrzymywanie przez szkoły wyŝsze i przedszkola opłat wpisowego w przy rezygnacji z usług, spory dot. rozliczania kosztów przy rezygnacji z nauki (zatrzymywanie całości opłat uiszczonych przez konsumenta), podwyŝszanie czesnego przez przedszkola, jakość świadczonych usług, zwłaszcza przez szkoły językowe, skargi dot. ośrodków szkolenia kierowców, dochodzenie przez szkoły wyŝsze roszczeń przedawnionych z tytułu zawartych przed laty umów ze studentami. Znacznie wzrosła takŝe liczba interesantów odbiorców energii elektrycznej, gazu i in. W tej dziedzinie udzielono 815 porad (308 w 2007 r.), a spory dotyczyły: oskarŝenia o nielegalny pobór prądu, opóźnienia w realizacji umów o przyłączenie do sieci elektroenergetycznej uchylanie się przedsiębiorców od wypłaty zastrzeŝonych na tę okoliczność kar umownych, opóźnienia w przesyłaniu rachunków, kwestionowanie wysokości rachunków, skargi dot. systemu prognozowania płatności zastrzeŝenia dot. przejrzystości i czytelności rachunków, jakość dostarczanego paliwa gazowego, bezpodstawne wstrzymanie dopływu energii. W sferze umów o dzieło dominuje wykonywanie ich niezgodnie z zakresem określonym w umowie lub teŝ niedokładne określenie warunków wykonania przedmiotu umowy. W rozmowach z konsumentami odnotowuje się wiele problemów w złej jakości świadczonych usług pralniczych, remontu mieszkania, wymiany stolarki okiennej i drzwiowej, usług motoryzacyjnych. Zdarzały się teŝ spory dotyczące organizacji przyjęć weselnych, nienaleŝycie wykonanych usług prawnych. Około 9200 porad udzielono konsumentom nabywcom towarów, w związku z zawartymi umowami sprzedaŝy. Pytania i problemy zgłaszane przez konsumentów to: Kwestia zwrotu zakupionego towaru, Sposób rozpatrywania reklamacji przez sprzedawców: o odsyłanie konsumentów do gwaranta o odmowa przyjęcia reklamacji po upływie 6 miesięcy od daty zakupu o nie respektowanie Ŝądania konsumenta dot. sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową o naruszanie ustawowego terminu rozpatrywania reklamacji o zwlekanie z wykonaniem naprawy lub wymiany towaru Uchylanie się gwarantów od odpowiedzialności, odmawianie realizacji zobowiązań zapisanych w karcie gwarancyjnej, Nie informowanie konsumentów o moŝliwości odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość; Odmowa przyjęcia towaru zakupionego podczas prezentacji, mimo złoŝenia w terminie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, Przypadki nie wykonania zobowiązania przez sklepy internetowe.

5 Podstawowe trudności napotykane przez konsumentów i stanowiące źródło sporów z przedsiębiorcami dotyczą braku zgodności towarów z umową oraz sposobu rozpatrywania reklamacji. Nieporozumienia na tym tle w duŝym stopniu wynikają z nieznajomości przepisów przez obie strony sporu. W wielu przypadkach obserwuje się wyraźną niechęć sprzedawców do przestrzegania obowiązującego prawa, uchylanie się od odpowiedzialności i wykorzystywanie niewiedzy konsumentów o przysługujących im uprawnieniach. Znaczącą liczbę reklamowanych towarów stanowił w 2008 r. sprzęt elektroniczny powszechnego uŝytku telewizory, nagrywarki i odtwarzacze DVD, komputery, aparaty fotograficzne, a takŝe urządzenia takie jak pralki, lodówki. Powszechną nieprawidłowością przy rozpatrywaniu reklamacji przez sprzedawców jest wprowadzenie konsumentów w błąd odnośnie przysługujących im praw w przypadku nabycia towarów niezgodnych z umową, odsyłanie ich do gwarantów. Obserwuje się, Ŝe wielu sprzedawców dokonuje niewłaściwej interpretacji przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŝy konsumenckiej, poprzez np. ograniczanie swojej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową z 2 lat do 6 miesięcy. W ten sposób ustawowy zapis, którego celem była zwiększona ochrona konsumentów obraca się przeciwko nim. W przypadku ujawnienia się wady towaru po upływie 6 miesięcy sprzedawcy bądź od razu rozpatrują reklamację negatywnie, bądź wręcz uzaleŝniają jej rozpatrzenie od przedłoŝenia przez konsumenta ekspertyzy reklamowanego towaru. Niestety praktyka ta rozpowszechnia się, coraz więcej sprzedawców uchyla się w ten sposób od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, wprowadzając przy tym konsumentów w błąd. Odrębną kategorię stanowią umowy zawierane przez konsumentów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Umowy poza lokalem przedsiębiorstwa zawierane są zwykle na róŝnego rodzaju pokazach, prezentacjach podczas wycieczek, np. do miejsc kultu religijnego, podczas pobytu w sanatoriach czy na wczasach. Firmy specjalizujące się w takiej formie działalności masowo sprzedają rzekomo lecznicze produkty, takie jak: materace, fotele elektromagnetyczne, róŝnego rodzaju lampy itp. Uczestnikami tego rodzaju pokazów są zwykle osoby w podeszłym wieku, często cierpiące na wiele schorzeń. Osoby te przekonane o niezwykłych właściwościach oferowanych produktów podpisują podsunięte im dokumenty, którymi są umowy z bankiem o kredyt konsumencki wartości kilku tysięcy złotych. Do rzecznika zwracają się o pomoc osoby, dla których spłata kredytu w takiej wysokości jest niemoŝliwa z uwagi na niskie dochody. A zakupione urządzenia nazywane produktem leczniczym okazują się być wręcz szkodliwe dla większości osób. INTERWENCJE, MEDIACJE, WYJAŚNIENIA Pomoc w sprawach złoŝonych, wymagających wnikliwej analizy problemu realizowana jest poprzez: - przedstawianie konsumentom na piśmie ich sytuacji prawnej i wskazywanie jakie są moŝliwości rozwiązania zgłoszonego problemu, - podejmowanie w imieniu konsumentów bezpośredniej interwencji u przedsiębiorców, podejmowanie działań w kierunku ugodowego zakończenia sporów, poprzez prowadzenie mediacji drogą korespondencyjną bądź organizowanie spotkań z udziałem konsumenta, przedsiębiorcy oraz rzecznika. Ogółem w 2008 r. podjęto pisemną interwencję w 2185 przypadkach. Najliczniejsza kategoria spraw, w jakich podejmowane były interwencje to sfera usług. W tym segmencie dominowały interwencje w sprawach sporów z TP S.A.,

6 z operatorami telefonii komórkowej i nadawcami programów telewizyjnych, z deweloperami, bankami i innymi firmami świadczącymi usługi finansowe, organizatorami imprez turystycznych. Podejmowane teŝ były liczne interwencje w sprawach dotyczących usług edukacyjnych, udziału rzecznika wymagały ponadto spory na tle niewłaściwego wykonania umów przewozu, zwłaszcza w międzynarodowym transporcie lotniczym i autobusowym oraz w komunikacji miejskiej. Kwestie wynikające z umów sprzedaŝy towarów dotyczyły jakości sprzedawanych towarów i przydatności do uŝytku oraz związanego z tym sposobu rozpatrywania reklamacji. To właśnie z powodu, opisanych wcześniej, przykładów lekcewaŝenia przez sprzedawców przepisów regulujących sprzedaŝ konsumencką konieczna jest interwencja rzecznika. Podjęto szereg interwencji w sprawach umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa, w raŝących przypadkach wykorzystywania słabszej pozycji osób w podeszłym wieku. Zwrócono się przede wszystkich do banków, z którymi poszkodowane osoby zawarły umowy kredytowe, wskazując na nieprawidłowości jakich dopuścił się sprzedawca. W 2008 r. wykorzystywano nowy instrument, jakim są przepisy ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r., o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Szereg zachowań sprzedawców towarów czy usługodawców w swojej codziennej praktyce stosuje metody noszące znamiona praktyk wprowadzających w błąd czy wręcz agresywnych praktyk rynkowych. Wśród wniosków o podjęcie interwencji pewien odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione i rzecznik nie ma podstaw do podjęcia interwencji bądź w wyniku jej podjęcia wyłania się inny stan faktyczny niŝ wskazany przez konsumenta. DOCHODZENIE ROSZCZEŃ KONSUMENTÓW NA DRODZE SĄDOWEJ Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie udzielał konsumentom następujących form pomocy przy dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej: a) wytaczano na rzecz konsumentów powództwa, b) wstępowano do toczącego się postępowania, c) przedstawiano sądowi istotny dla sprawy pogląd. W większości przypadków wymienionych w pkt b i c udzielano konsumentom pomocy w sporządzaniu pozwów. Uprawnienia procesowe rzecznika są zróŝnicowane. KaŜda forma uczestniczenia rzecznika w postępowaniu sądowym jest istotnym wsparciem dla konsumenta. Praktyka wykazała, Ŝe rzecznik ma moŝliwość udzielenia jednakowo skutecznej pomocy konsumentowi zarówno, gdy sam wytacza powództwo jak i wówczas, gdy wstępuje do postępowania wytoczonego przez konsumenta. RównieŜ przedstawione sądowi stanowisko rzecznika w odniesieniu do toczącej się sprawy jest brane pod uwagę przez sądy. Jeśli chodzi o wytaczanie powództw przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów na rzecz konsumentów przyjęto zasadę występowania w sprawach: szczególnie drastycznych, gdy przedstawione przez konsumenta dowody (dokumenty) wskazują niezbicie, Ŝe przedsiębiorca raŝąco naruszył prawo (np. przyjął wynagrodzenie a nie wykonał zobowiązania), a konsument sam sobie

7 nie poradzi ani ze sporządzeniem pozwu ani z uczestniczeniem w procesie, dotyczy to w szczególności osób starszych czy chorych, dotyczących szerszego kręgu konsumentów, w których orzeczenie sądu będzie wskazówką w innych analogicznych przypadkach. Wytaczanie powództw, zgodnie z przyjętym kierunkiem działań, opisanym w sprawozdaniach z działalności w Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie w latach stanowiło sytuację wyjątkową. Działania rzecznika w sprawach sądowych zostały skierowane na wstępowanie do toczących się postępowań, pomocy w sporządzaniu pozwów, przedstawianiu sądowi stanowiska rzecznika konsumentów. W 2007 r. toczyły się 33 sprawy sądowe z udziałem Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Spośród toczących się postępowań 9 spraw sądowych zostało zakończonych pomyślnie dla konsumentów, w 2 przypadkach sądy nie przyznały racji konsumentom, pozostałe 22 sprawy są w toku, w tym 4 postępowania przed sądem apelacyjnym. Wśród spraw wygranych naleŝy zwrócić uwagę na te, w których orzeczenia sądu potwierdzają stanowisko zajmowane przez rzecznika w toku podejmowanych interwencji i wytaczają kierunek dla dalszych działań. Odnosi się to np. do sprawy, której przedmiotem było świadczenie usług turystycznych i interpretacja przepisów ustawy o usługach turystycznych. Poza bezpośrednim uczestniczeniem w postępowaniu sądowym Miejski Rzecznik Konsumentów udzielał konsumentom pomocy w sporządzeniu pozwów i skierowaniu sprawy na drogę sądową. Większość przygotowywanych pozwów to sprawy, w których wcześniej rzecznik podejmował interwencje, a przedsiębiorca odmawiał zadośćuczynienia Ŝądaniom konsumenta bądź nie udzielał Ŝadnej odpowiedzi ani konsumentowi ani rzecznikowi czy teŝ odmówił poddania się jurysdykcji Polubownego Sądu Konsumenckiego. Po przygotowaniu pozwu rzecznik deklarował zainteresowanym tym konsumentom udzielenie dalszej pomocy w toku procesu. DZIAŁANIA MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W SPRAWACH O WYKROCZENIA W MYŚL ART. 42 UST. 4 USTAWY PRZEDSIĘBIORCA, DO KTÓREGO ZWRÓCIŁ SIĘ RZECZNIK KONSUMENTÓW JEST OBOWIĄZANY UDZIELIĆ RZECZNIKOWI WYJAŚNIEŃ I INFORMACJI BĘDĄCYCH PRZEDMIOTEM WYSTĄPIENIA ORAZ USTOSUNKOWAĆ SIĘ DO UWAG I OPINII RZECZNIKA. NIE ZASTOSOWANIE SIĘ DO TEGO OBOWIĄZKU JEST WYKROCZENIEM I PODLEGA KARZE GRZYWNY, NIE MNIEJSZEJ NIś 2000 ZŁ. TAKICH PRZYPADKÓW NIE UDZIELENIA ODPOWIEDZI RZECZNIKOWI BYŁO W UBIEGŁYM ROKU KILKADZIESIĄT. Z ZASADY PO PIERWSZYM PIŚMIE, NA KTÓRY PRZEDSIĘBIORCA NIE ODPOWIEDZIAŁ WYSYŁANY JEST MONIT PRZYPOMINAJĄCY O TYM OBOWIĄZKU. JEŚLI PRZEDSIĘBIORCA W DALSZYM CIĄGU NIE UDZIELI ODPOWIEDZI PODEJMOWANE SĄ DZIAŁANIA W OPARCIU O KODEKS POSTĘPOWANIA W SPRAWACH O WYKROCZENIA. RZECZNIK WYSTĘPUJE DO WŁAŚCIWEJ REJONOWO KOMENDY POLICJI Z WNIOSKIEM O PRZEPROWADZENIE CZYNNOŚCI OPERACYJNYCH WOBEC OBWINIONEGO PRZEDSIĘBIORCY. PO OTRZYMANIU PROTOKOŁU Z PRZEPROWADZONEGO POSTĘPOWANIA KIEROWANY JEST WNIOSEK DO SĄDU GRODZKIEGO O UKARANIE KARĄ GRZYWNY. W 2008 R. PODJĘTO OPISANE WYśEJ DZIAŁANIA WOBEC 25 PRZEDSIĘBIORCÓW.

8 INNE DZIAŁANIA MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Rzecznik konsumentów z urzędu podejmuje interwencje w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów, zgodnie ze swoimi ustawowymi kompetencjami. KaŜda docierająca do rzecznika informacja o nie przestrzeganiu prawa chroniącego interesy konsumentów jest wnikliwie badana. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości podejmowane są odpowiednie działania: wskazanie przedsiębiorcy właściwego sposobu postępowania i wezwanie do zaniechania niedozwolonych praktyk. Prowadzona jest ścisła współpraca z szeregiem instytucji, w szczególności z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Do zadań rzecznika konsumentów naleŝy takŝe inicjatywa w sprawach stanowienia i zmiany prawa miejscowego w zakresie dotyczącym ochrony konsumentów. Edukacja konsumencka Formą działań edukacyjnych prowadzonych przez rzecznika jest prezentowanie problematyki konsumenckiej na łamach prasy lokalnej i ogólnopolskiej, wyjaśnianie zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom w toku podejmowanych interwencji reguł postępowania przy składaniu reklamacji, wskazywanie podstawowych zasad ochrony prawnej konsumentów itp. W ramach prowadzonych przez Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m.st. Warszawy w 2008 r. warsztatów pod hasłem Twoje miejsce twoje sprawy pracownicy Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów przeprowadzili w warszawskich liceach zajęcia, zapoznając młodzieŝ z podstawowymi zasadami ochrony konsumentów i z zadaniami rzecznika konsumentów w tym zakresie. Nieco inną formą edukacji konsumentów jakiej podjął się rzecznik konsumentów było rozpoczęcie cyklu wykładów na Uniwersytetach Trzeciego Wieku. Podczas tych spotkań przedstawione zostały podstawowe informacje o prawach konsumentów nabywców towarów i usług, klientów banków, abonentów usług telekomunikacyjnych itp. Udzielono teŝ praktycznych porad i ostrzeŝeń odnośnie postępowania z przedsiębiorcami. Słuchaczami prelekcji były osoby starsze, słabsi uczestnicy rynku, często nie rozumiejący jego mechanizmów, podatni na wszelkiego rodzaju manipulacje czy nieuczciwe praktyki. MoŜliwości działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów w sferze edukacji są jednak bardzo ograniczone i doraźne, kierowane do wybranych, wąskich grup odbiorców.

9 Statystyka w latach wnioski o ukaranie pozwy i pisma procesowe przygotowywane konsumentom sprawy sądowe z udziałem rzecznik interwencje i informacje pisemne porady i informacje udzielane mailowo porady i informacje udzielane osobiście i telefonicznie Interwencje i informacje pisemne interwencje i informacje pisemne

10 Pomoc rzecznika w sądowym dochodzeniu roszczeń sprawy sądowe z udziałem rzecznika pozwy i pisma procesowe przygotowywane konsumentom

11 Tabela nr 1 Porady i informacje udzielone konsumentom w 2008 r. Rodzaj sprawy LICZBA UMOWY SPRZEDAśY - sprzęt AGD, RTV, elektroniczny - telefony komórkowe - meble - odzieŝ - obuwie - samochody - wyposaŝenie mieszkań (m.in. okna, drzwi, materiały budowlane) - inne: spoŝywcze, kosmetyczne, zwierzęta, drobne towary itp. - sprzedaŝ poza lokalem i na odległość UMOWY ŚWIADCZENIA USŁUG - telekomunikacyjne (telefonia stacjonarna, komórkowa, Internet, telewizja) - finansowe, bankowe, - ubezpieczeniowe - systemy argentyńskie - energetyczne - turystyczne - edukacyjne - transport, komunikacja - pocztowe - developerskie, - pośrednictwo w obrocie nieruchomościami - pralnicze - motoryzacyjne (serwis) - remontowe - serwisowe sprzęt AGD, sprzęt elektroniczny INNE: DOBRA OSOBISTE, ODSZKODOWANIA 437 INFORMACJE I PORADY W SPRAWACH NIE KONSUMENCKICH R A Z E M porady, informacje telefoniczne i osobiste Porady i informacje udzielone pocztą elektroniczną 2 925

12 Wyjaśnienia pisemne oraz interwencje i mediacje podjęte na rzecz konsumentów w 2008 r. Tabela nr 2 Rodzaj sprawy Liczba spraw UMOWY SPRZEDAśY - sprzęt AGD, RTV, elektroniczny - telefony komórkowe - meble - odzieŝ - obuwie - samochody - wyposaŝenie mieszkań ( m.in. materiały budowlane, drzwi) - inne: spoŝywcze, kosmetyczne, zwierzęta, drobne towary - organizacja sprzedaŝy, reklama, ceny UMOWY ŚWIADCZENIA USŁUG - telekomunikacyjne (telefonia stacjonarna, komórkowa, Internet, telewizyjne) - finansowe, bankowe, - ubezpieczeniowe - systemy argentyńskie - energetyczne - turystyczne - edukacyjne - transport, komunikacja - pocztowe - developerskie, TBS, spółdzielnie - pośrednictwo w obrocie nieruchomościami - zarządzanie nieruchomościami - pralnicze - motoryzacyjne (serwis) - remontowe - serwisowe sprzęt AGD, sprzęt elektroniczny - medyczne - kosmetyczne - rozrywka, rekreacja - inne INNE: DOBRA OSOBISTE, ODSZKODOWANIA 5 INFORMACJE I PORADY W SPRAWACH NIE KONSUMENCKICH 50 R A Z E M 2 185

13 TABELA NR 3 SPRAWY SĄDOWE W 2008 R. Z UDZIAŁEM MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Przedmiot sporu Liczba spraw Stan sprawy Niezgodność towaru z umową 3 - wyrok korzystny dla konsumenta (1) - w toku (2) Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa 2 - sprawa przegrana w II instancji (1), - w toku (1) Usługi telekomunikacyjne 2 Usługi turystyczne 3 - WYROK KORZYSTNY DLA KONSUMENTA (1) - sprawa przegrana w I instancji, złoŝona apelacja (1), - WYROK KORZYSTNY DLA KONSUMENTA (2), - UGODA (1) Usługi hotelarskie 3 - W TOKU Usługi developerskie 8 - WYROK KORZYSTNY DLA KONSUMENTA W I INSTANCJI W TOKU APELACJA (2), - W TOKU (6) Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami 4 - WSZYSTKIE SPRAWY W TOKU Usługi finansowe 1 Pozew o zwrot kwot wpłaconych firmom działającym w systemie argentyńskim 4 - W TOKU (1) - POWÓDZTWO KONSUMENTA ODDALONE, SPRAWA ZAKOŃCZONA W II INSTANCJI (1), - UGODA (1) - WYROK KORZYSTNY DLA KONSUMENTA (2) Usługi edukacyjne 2 - w toku O odszkodowanie 1 - wyrok korzystny dla konsumenta w I instancji, w toku apelacja R A Z E M 33

14 TABELA NR 4 Pozwy sporządzone przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2008 r. Rodzaj sprawy Liczba pozwów Wady towarów - okna i drzwi - obuwie - odzieŝ - meble - samochody - telefony - komputery, urządzenia domowe - sprzęt RTV, AGD itp. - inne SprzedaŜ poza lokalem przedsiębiorstwa 7 Usługi turystyczne 3 Usługi pralnicze 10 Usługi remontowe 12 Usługi motoryzacyjne 5 Usługi telekomunikacyjne 6 Usługi finansowe 2 Usługi developerskie 18 Usługi pośrednictwa nieruchomości 3 Usługi zarządzania nieruchomościami 1 Usługi serwisowe sprzęt AGD, elektroniczny 2 Pozwy przeciw firmom prowadzącym działalność w syst. argentyńskim 1 Razem 173