Raport 83,7 % Yves Rocher R Raport wygenerowany kl 09:51 YVES ROCHER Polska Katowice Staromiejska. Osiągnięty Rezultat

Transkrypt

1 Raport Obszar obserwacji WNĘTRZE / OTOCZENIE PIERWSZE WRAŻENIE 57,1% SPRZEDAŻ KASA 87,8% 100% 100% Osiągnięty Rezultat 83,7 % Notatki

2 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) Totalnie 83,7 WNĘTRZE / OTOCZENIE 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) PIERWSZE WRAŻENIE 57,1 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę? 0,0 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? 0,0 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) 0,0 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 13. Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher? 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem? SPRZEDAŻ 87,8

3 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? 33,3 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt? 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?)

4 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%) 24. Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). 25. Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.) 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu) KASA 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana? 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) 34. Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? 36. Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher? 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym?

5 Karta Celów - Pokazuje osiągnięte wyniki w procentach dla pytań punktowanych Obszar obserwacji Osiągnięte (%) Zmiana (%)

6 INFORMACJE OGÓLNE Dzień tygodnia, w którym odbyła się obserwacja: Sobota Godzina wejścia do sklepu: 13:09 Data przeprowadzonej obserwacji (prosimy wpisać datę w formacie: DD.MM.RRRR) Godzina wejścia do sklepu: 13:00-15:00 INFORMACJE OGÓLNE II Liczba konsultantek w momencie Twojego wejścia do sklepiu: Liczba klientów w sklepie (oprócz Ciebie): proszę wpisać liczbę 1 0 Ile minut trwała obsługa (nie licząc obsługi przy kasie): Ile minut trwała obsługa przy kasie: 4 12 Płeć obserwatora: Kobieta Wiek obserwatora od 36 do 40 Imię Konsultantki, która obsługiwała Cię na sali sprzedaży: Przedział wiekowy (konsultantka): Wzrost: Kolor włosów: Aneta Około 25 lat. około 165 cm. Blondynka z prostymi, dłuższymi włosami. Kolor oczu:: - Znaki szczególne, okulary itp. - Skomentuj wydarzenia szczególne podczas wykonanej obserwacji (takie jak: pogoda, remont, wydarzenie eventowe w CH itp.) Brak wydarzeń szczególnych. Na jaką kwotę dokonałeś zakupu? 32,80

7 Jakim produktem byłaś zainteresowana? (Opisz dokładnie jakim kremem przeciwzmarszczkowym byłaś zainteresowana, podaj typ skóry) Wzór odpowiedzi: Krem przeciwzmarszczkowy do twarzy, skóra...) krem przeciwzmarszkowy dla skóry normalnej. Jaki produkt zakupiłaś/zakupiłeś? WNĘTRZE / OTOCZENIE Serum wygładzajace, antyperspirant Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 1. Jakie były twoje wrażenia odnośnie wnętrza sklepu? Czy zapach był przyjemny, poziom głośności odpowiedni, a panujący porządek dopełniał harmonię wnętrza? Bardzo dobre, panował porządek, unosił się świeży zapach, nie było hałasu i czuć było harmonię wnętrza 2. Czy półki oraz inne obiekty eksponujące towar były zapełnione i wyglądały czysto oraz schludnie? 3. Czy w sklepie widoczne były informacje o promocjach? (plakaty, woblery, specjalne ekspozycje towaru itp.) 4. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz wygląd wnętrza sklepu? 9 5. Skomentuj swoje pierwsze wrażenie dotyczące wnętrza sklepu (zapach, temperaturę, muzykę, czystość sklepu, półek i produktów oraz widoczność aktualnej promocji): Moje pierwsze wrażenie po wejściu do sklepu było pozytywne. Podłogi oraz regały były czyste, temperatura była odpowiednia. Promocje były dobrze widoczne. PIERWSZE WRAŻENIE Suma: 15,0P 15,0P % 6. Czy po wejściu do sklepu z łatwością dostrzegłeś Konsultantkę? Nie 5,0P

8 7. Co robiła pierwsza zauważona przez Ciebie Konsultantka gdy weszłaś do sklepu? W momencie wejścia do sklepu nie było widocznej żadnej konsultantki 5,0P 7A. Strefa: pielęgnacja twarzy 0 - żadna 7B. Strefa: pielęgnacja ciała (higiena i włosy): 0 - żadna 7C. Strefa: zapachy 0 - żadna 7D. Strefa: makijaż 0 - żadna 7E. Strefa: kasa 0 - żadna 7F. Poza strefą sprzedaży (np.: zaplecze) 1 8. Czy zostałeś zauważony przez Konsultantkę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? (Powitanie werbalne, kontakt wzrokowy, podejście Konsultanta) Nie 5,0P 9. Komentarz: opisz w jaki sposób i jakimi słowami zostałaś/eś powitana? (Podaj użyte formuły grzecznościowe) Po wejściu do sklepu zostałam powitana zwrotem grzecznościowym przez pracownicę która moim zdaniem nie była konsultantką, ponieważ nie była ubrana w strój służbowy. Konsultantka była na zapleczu i gotowała wodę. Po chwili wyszła niosąc kubek w ręce, odłożyła go i wyszła na salę. Podeszła do mnie i spytała, w czym może mi pomóc 10. Czy Konsultantka powitała Cię z uśmiechem? Zaznacz Odpowiedź "NIE", jeśli w pyt. 8 została zaznaczona odpowiedź "NIE". 11. Czy Konsultantka podeszła do Ciebie i nawiązała rozmowę? 12. Jakimi słowami konsultantka rozpoczęła rozmowę? (UWAGA: bez względu, kto zainicjował kontakt) W czym mogę doradzić/ pomóc? 12A. Inny zwrot (wymień): Czy Konsultantki były ubrane zgodnie ze standardami Yves Rocher? (patrz zdjęcie podręcznik szkoleniowy; fartuszki zielone, biała koszulka, beżowe spodnie lub spódnica) 14. Czy Konsultantki miały makijaż zgodny ze standardem obowiązującym w Yves Rocher?

9 15. Czy Konsultantka posiadała identyfikator z imieniem? 16. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz swoje pierwsze wrażenie? Opisz w jaki sposób Konsultantka nawiązała z Tobą kontakt i jakich słów użyła, aby rozpocząć rozmowę, napisz usłyszane pytanie, zwroty grzecznościowe i czy poczułeś/aś się w sposób wyjątkowy): Konsultantka podeszła do mnie i spytała "w czymś Pani pomóc?". Zrobiła to, gdy wróciła z zaplecza. SPRZEDAŻ Suma: 20,0P 35,0P 57,1% 18. Czy Konsultantka dokonała rozpoznania/ identyfikacji Ciebie jako regularnego klienta Yves Rocher? (np. pytając, czy jesteś nowym, czy stałym klientem, czy posiadasz kartę YR, czy otrzymałaś ulotkę majową/ofertę miesiąca, czy znasz gamy produktów z serii itp.) 18A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Czy posiadasz kartę YR, Inne 18A. Inne (wymień jakie): Czy posiada Pani ulotkę na maj? 19. Czy Konsultantka zadawała pytania otwarte w celu lepszego poznania Twoich preferencji/oczekiwań? (pytania otwarte to te, które rozpoczynają się słowami:, kiedy, gdzie, jak, kto, co i dlaczego i niemożliwym jest odpowiedzieć na nie wyłącznie za pomocą tak lub nie ). 20. Które z poniższych pytań padły ze strony Konsultantki w celu poznania Twoich potrzeb i preferencji? Jakiego efektu oczekuję 3,0P 9,0P 33,3% 21. Czy Konsultantka pomogła Ci odnaleźć / dobrać odpowiedni do Twoich oczekiwań produkt?

10 22. Czy Konsultantka wyjaśniła zalety prezentowanego produktu i objaśniła sposób jego użycia?(np. czy podała efekty, opisała działanie, podała składnik aktywny, czy powiedziała jak dany krem powinien być stosowany, że jest bardzo dobry dla..) 22A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które informacje otrzymałeś: Konsultantka podała efekty działania, Konsultantka opisała działanie, Konsultantka podała składnik aktywny 22B. Inne (wymień jakie): - 22C. Czy Konsultantka zaprezentowała Ci daną gamę zgodnie z 3 krokami pielęgnacji (krok 1: serum krok 2: krem na dzień krok 3: krem na noc)? Nie 22D. Komentarz: w przypadku odpowiedzi negatywnej, opisz jakie produkty zaprezentowała Konsultantka i w jakiej kolejności operując liczbami krok: 1, 2, 3 zaprezentowała krem na noc, potem na dzień i krem po oczy. 22E. Czy zostałaś poinformowana o obowiązującej promocji, że przy zakupie kremu przeciwzmarszczkowego otrzymasz krem pod oczy gratis z tej samej serii? 23. Czy Konsultantka zapytała o Twoje zdanie na temat pokazanych produktów? (np. pytając: czy o taki rezultat Pani chodziło, czy podobają się Pani te produkty, czy na takim efekcie Pani zależało?) 23A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych pytań padło i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Czy o taki rezultat Pani chodziło? 23B. Inne (wymień jakie): -

11 24. Czy Konsultantka dawała rady lub komentarze "eksperta", odnośnie jakości produktów, ich zastosowania, itp.. (np. objaśniając: Jak nakładać krem; jak wykonywać masaż twarzy przy aplikacji produktu; jakich produktów używać, żeby uzyskać lepszy efekt; jak nakładać produkty do makijażu czy mówiąc różne ciekawostki np. o składnikach, formułach itp). 24A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wskazówek otrzymałeś i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Różne ciekawostki np. o zapachach, składnikach, formułach 24B. Inne (wymień jakie): Czy miałaś możliwość przetestowania produktu na miejscu przy użyciu testera lub próbki? (sprawdzenie konsystencji, koloru, zapachu, itp.), Konsultantka sama zaproponowała przetestowanie produktu 26. W jaki sposób Konsultantka przedstawiła produkt do przetestowania? Konsultantka rozprowadziła balsam/krem na mojej dłoni 26A. Inne (wymień jakie): Opisz jakimi słowami i w jaki sposób Konsultantka zaproponowała przetestowanie produktu: Tutaj zwróć szczególną uwagę na etapy 3 kroków, czy zostały zaprezentowane zgodnie z kolejnością. W trakcie rozmowy pracownica powiedziała, że pokaże mi konsystencję kremu i wyjęła tester oraz nałożyła trochę na moją dłoń.

12 28. Czy Konsultantka zaproponowała ci zakup dodatkowego produktu? (Sprzedaż dodatkowa, np. inny produkt z tej samej serii, np. serum, krem na noc, produkt do demakijażu), wspominając o dodatkowych korzyściach w połączeniu z pierwszym produktem 29. Opisz jakie dodatkowe produkty zostały ci zaoferowane i jakich słów użyła Konsultantka oferując Ci je: Zakup produktu do demakijażu lub rąk z rabatem. Ponadto krem pod oczy. 30. W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak oceniasz proces sprzedaży? Opisz jak przebiegała analiza twoich oczekiwań/potrzeb i jak oceniasz wiedzę Konsultantki (np. czy wyjaśniła różnice pomiędzy produktami i jak oceniasz jej wiedzę na temat produktu?) Uważam, że pracownica była uprzejma, miła, komunikatywna, kompetentna. Posiadała dużą wiedzę na temat oferowanego produktu. KASA Suma: 43,0P 49,0P 87,8% 32. Czy lada przy kasie była czysta i uporządkowana? 33. Czy podczas zapłaty przy kasie padły ze strony Konsultantki pozytywne i zachęcające komentarze dotyczące dokonanego przez Ciebie zakupu (np. Cieszymy się, że dołączyła Pani do grona naszych Klientów; Będzie Pani zadowolona; Proszę podzielić się z nami swoją opinią nt. produktu przy kolejnych zakupach, itp.) 33A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jaki inne zostały użyte: Będzie Pani zadowolona 33B. Inne (wymień jakie): -

13 34. Czy zaproponowano ci zakup dodatkowego produktu np. produktów objętych promocją, nowości, oferty dla stałych klientów, produktów do kolejnej pieczątki etc.? 35. Czy Konsultantka zaproponowała Ci kartę Yves Rocher? 35A. Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zaznacz poniżej, które z poniższych wyrażeń użyto i/lub napisz jakie inne zostały użyte: Nie dotyczy, mam już kartę Nie dotyczy, w pyt 35, została zaznaczona odpowiedź NIE lub Nie dotyczy 35B. Inne (wymień jakie): Czy Konsultantka wyjaśniła korzyści i zachęciła Cię do dołączenia do grona Klientów Yves Rocher? Nie dotyczy, jestem już stałym klientem 37. Czy zostałeś poinformowany o nowościach, które będą dostępne w nadchodzącym miesiącu/czasie? 38. Czy zostałeś pożegnany jakimś zwrotem grzecznościowym? 39. W skali od jeden (1) do dziesięć (10) gdzie 1 jest najniższą a 10 najwyższą notą, jak bardzo jesteś zadowolony/na z obsługi przy kasie? Skomentuj sytuację przy kasie i zakończenie sprzedaży. Napisz jakie miłe słowa padły w Twoim kierunku przy kasie, jakie dodatkowe produkty zostały Ci zaproponowane. W jaki sposób zachęcono Cię do ponownej wizyty? Procedura sprzedaży przebiegła w miłej atmosferze rozmowy. Pracownica jeszcze raz przedstawiła mi zasady promocji, powiedziała o kremach i o ich zaletach. Zostałam również poinformowana o promocjach, które będą na dzień matki. Otrzymałam próbki kremów. OGÓLNE WRAŻENIE Suma: 30,0P 30,0P % 41. Czy odniosłaś/eś wrażenie, że Konsultantka była zadowolona, że jesteś jej Klientem?

14 42. Po doświadczeniu w sklepie, czy masz ochotę wrócić do Yves Rocher? Zdecydowanie tak 43. Proszę uzasadnij wybór: Uważam, że pracownica była uprzejma, komunikatywna i potrafiła dobrze doradzić. 44. Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Sklep jest widocznie ukierunkowany na potrzeby klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Z przyjemnością spędziłam czas w sklepie Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół, który posiada umiejętność obsługi klienta Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Spotkałam zespół oraz widziałam sklep, który daje mi poczucie zaufania Jaką ocenę przyznasz do poniższych kategorii (w skali od 1 do 5): Uważam, że produkty Yves Rocher mają dobrą jakość w stosunku do oferowanej ceny W skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 to najniższa a 10 najwyższa nota, jak bardzo byłeś zadowolony z tej wizyty? Opisz swoje doświadczenia z wizyty (np. czy poczułaś się traktowana z wyjątkową uwagą / w sposób specjalny), napisz, jakich rad udzieliłbyś temu sklepowi. Wrażenia z wizyty mam pozytywne. Pracownica poleciła mi produkty zgodne z moimi potrzebami. PYTANIE DODATKOWE Suma: 0,0P 0,0P 0,0% 51. Czy Konsultantka wręczyła Ci pakiet powitalny welcome pack tj. ulotkę promocyjną, katalog i/lub próbki produktów? Nie dotyczy (jestem już stałym klientem/ką)

15 52. Wymień, co zawierał pakiet powitalny Welcome pack, który otrzymałeś/aś - Suma: 0,0P 0,0P 0,0% Suma Totalna 108,0P 129,0P 83,7%