BADANIE TAJEMNICZY KLIENT

Transkrypt

1 BADANIE RAPORT przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, Grudzień 2006

2 Spis treści (1 z 2) Informacja o badaniu 3 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 14 WSZYSTKIE URZĘDY 19 Otoczenie - wygląd urzędu 20 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 26 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 28 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 31 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 36 2

3 Spis treści (2 z 2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 44 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 46 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 48 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 53 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 58 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 69 Otoczenie - wygląd urzędu 70 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 79 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 83 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 88 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 93 3

4 Informacja o badaniu Główny cel ocena obsługi interesantów w urzędach dzielnic miasta st. Warszawy Metoda Obserwacja uczestnicząca Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 14 urzędów (224 wizyty) Definicja próby głównej Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany,,, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Włochy, Żoliborz. Miejsce badania Warszawa Termin realizacji 23 listopada - 6 grudnia

5 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM jest widoczne/ czytelne w większości urzędów. Oznakowanie Punktu Informacyjnego (PI) najgorzej oceniono w urzędach dzielnicowych na Bielanach (podobnie jak w zeszłorocznej fali badania). Tablica informacyjna jest najlepiej widoczna w urzędach dzielnicowych na Bielanach, Pradze, Śródmieściu, Ursynowie, Włochach oraz w Ursusie. W pozostałych urzędach zdarzało się, że nie była dostrzegana (szczególnie w Wawrze i Wesołej Karty informacyjne były dostępne na sali podczas 9 realizowanych wizyt. Najmniejszy problem z dostaniem karty był w urzędzie w Śródmieściu. Kart brakowało najczęściej w Wesołej (31% wizyt). W większości urzędów karty informacyjne znajdują się w kieszonkach i zazwyczaj są porządnie poukładane. Formularze/ wnioski dostępne były w 54% realizowanych wizyt (poza okienkami, do których była wizyta). Najlepiej wypadły pod tym względem urzędy w Rembertowie (75%) i na Żoliborzu (81%). Za okienkiem u urzędnika znajdowały się one najczęściej w urzędzie na Pradze. Często nie było ich na Targówku, Bemowie, Ursusie i Bielanach. Formularze/ wnioski znajdują się raczej w łatwym do zauważenia miejscu (najczęściej znajdowano je w kieszonkach). Najtrudniej je znaleźć w urzędach w Wesołej (5) i na Pradze (63%). Najłatwiej w urzędach dzielnic: Białołęka, Wawer i Żoliborz (po 94%). 5

6 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Podczas 16% wizyt nie udało się znaleźć wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków. Dotyczy to szczególnie wizyt dotyczących działalności gospodarczej w WOM-ach. Sytuacja jest jednak lepsza niż w roku 2005 kiedy w przypadku 28% wizyt nie zostały zauważone wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków Odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków została oceniona jako odpowiednia w 7 realizowanych wizyt (przed rokiem w 7). Częściej wzory były zauważone przez odwiedzających Punkty Informacyjne (84%), a najrzadziej w delegaturach BAiSO (49%). Najlepiej prezentują się w tym przypadku urzędy: i Białołęka, a najgorzej - Ursus i Wawer. Liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków oraz ilość miejsc siedzących dla interesantów oceniono na wystarczające podczas 83% wizyt (tak jak w ubiegłym roku). Najlepiej w urzędach:, Śródmieście, Włochy, Żoliborz (94%) Najsłabiej w urzędzie dzielnicy Rembertów (56%) Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca w czasie 91% wizyt. Sytuację najlepiej wygląda w urzędach dzielnic:, Śródmieście, Wawer, Włochy i Żoliborz (10 wizyt). Tylko w czasie 9% wizyt interesantowi zaoferowano pomoc, kiedy znalazł się na terenie urzędu (podobnie jak przed rokiem). Najczęściej w urzędzie na Bielanach (4 wizyty: 25%). Natomiast w urzędzie na Ursynowie taka sytuacja w ogóle nie miała miejsca. Częściej pomoc oferowali pracownicy WOM (14%) niż PI lub BAiSO (po ). 6

7 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY Urzędnicy posiadali widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem w czasie 81% wizyt. Częściej miało to miejsce w WOM (88%) i Punktach Informacyjnych (84%). W delegaturach BAiSO identyfikatory zostały zauważone w czasie 53% wizyt. Najrzadziej identyfikatory zostały zauważone w urzędach dzielnic: Bemowo i Ursus (69% wizyt). Większość urzędników posiadała strój służbowy podczas wizyt (91%). Najczęściej miało to miejsce w dzielnicach i (10 wizyt). W pozostałych urzędach zdarzały się pojedyncze przypadki, kiedy ubiór urzędnika nie był postrzegany jako służbowy, najczęściej na Targówku (3 przypadki). Najczęściej za strój służbowy uznawano ubiór pracowników Punktów Informacyjnych (98%), najrzadziej osób pracujących w delegaturze BAiSO (86%). Na większości urzędniczych biurek panuje porządek (93%). Idealnie pod tym względem wypadają urzędy:, Śródmieście, Ursus, Włochy i Żoliborz (wszystkie wizyty). Najsłabiej - urząd na Bemowie (75%) i Bielanach (81%). W czasie 9% wizyt zauważono na biurku urzędnika przedmioty niezwiązane z jego pracą (podobnie jak w ubiegłym roku: 11%). Najczęściej w urzędach: Białołęka, Targówek i Wesoła (19% - po 3 wizyty). Nie miało to w ogóle miejsca w przypadku urzędów: i Śródmieście. Zdarzają się też brudne naczynia (kubki, talerzyki), łącznie 5%. Przypadki takie odnotowano najczęściej w urzędach w Ursusie (3 przypadki) oraz w Białołęce, Rembertowie i Wesołej (po 2 przypadki). 7

8 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Większość urzędników zajęła się przedstawioną im sprawą, ale w 13 przypadkach odmówiono, odsyłając interesanta do innego urzędu: Scenka Górka (13 odesłań), w której interesant pytał w każdym z urzędów o plany dotyczące zagospodarowania przestrzennego dzielnicy Ursynów (wypis i wyrys ze studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego Ursynowa) Podczas zdecydowanej większości wizyt (99%) urzędnicy od razu zajęli się sprawą albo przeprosili interesanta, że zajmą się sprawą za chwilę. W 4 przypadkach z 224 urzędnicy nie zajęli się sprawą od razu ani nie przeprosili za zwłokę. Takie sytuacje pojawiły się w urzędach: Bemowo (2 przypadki) Ursus i (1 przypadek) Uprzejme powitanie oraz żegnanie interesanta nie jest nadal powszechnym zwyczajem w urzędach. W 15% wizyt urzędnicy nie przywitali uprzejmie osoby przychodzącej w celu załatwienia sprawy w tym: w 9% wizyt powitanie to nie było zbyt uprzejme. w 6% wizyt nie przywitano interesanta w uprzejmy sposób W 8% wizyt nie pożegnano uprzejmie interesanta. Najwięcej takich sytuacji zauważono w urzędach na Żoliborzu (25% wizyt). W czasie wszystkich wizyt interesanta uprzejmie pożegnano w urzędach:, Śródmieście, Wawer i Włochy. 8

9 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Urzędnicy mówili wyraźnie we wszystkich urzędach. Jedynie w czasie jednej wizyty na Targówku dykcja nie podobała się audytorowi. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 9 wizyt w warszawskich urzędach. Najrzadziej miało to miejsce na Bemowie (69%). Wszyscy urzędnicy starali się to robić w dzielnicach: Białołęka, Bielany,, Targówek, Wawer i Włochy. Podczas 9 wizyt urzędnicy w czasie rozmowy z interesantem zajmowali się prywatnymi sprawami - szczególnie w urzędach Rembertów, Śródmieście i Włochy (po 2 wizyty) oraz na Bielanach, Żoliborzu i w Wesołej (pojedyncze wizyty) Posiłki w czasie pojedynczych wizyt spożywali tylko pracownicy urzędów na Bemowie i Pradze. W 95% wizyt interesanci nie odczuwali, by urzędnicy okazywali im zniecierpliwienie (podobnie jak przed rokiem). Najczęściej takie odczucie odnotowywano w urzędach na Bemowie, Ursynowie i Żoliborzu (po 2 wizyty). Zniecierpliwienia w ogóle nie okazywali interesantom pracownicy urzędów w dzielnicach: Bielany, Śródmieście Wawer Wesoła Włochy 9

10 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) 2/3 urzędników wyjaśniających przedstawioną im sprawę dopytywała interesanta o szczegóły odnośnie tej sprawy (w ubiegłym roku 59%). Najlepiej pod tym względem wypadają pracownicy WOM i BAiSO (69%) podczas gdy w Punktach Informacyjnych dopytywano tylko w czasie 48% wizyt. Najczęściej dopytywali interesantów pracownicy urzędów w dzielnicach: Ursus (87%) Śródmieście (8) Włochy (73%) a najrzadziej w dzielnicach: Bemowo (53%) Targówek (53%) Większość urzędników posługuje się językiem zrozumiałym dla interesanta (95% o 7 punktów procentowych więcej niż w roku 2005). Problemy ze zrozumieniem wystąpiły w czasie pojedynczych wizyt na Pradze i na Bielanach. Pracownicy urzędów opuszczali stanowisko pracy tylko w czasie 4 wizyt (w urzędach na Ursynowie, Pradze, w Rembertowie i Wawrze). Żaden z urzędników nie poinformował interesanta w jakim celu to robi. 10

11 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Druk formularza/ wniosku wydano w 71% realizowanych wizyt, a w 21% urzędnik poinformował, gdzie znaleźć taki druk na terenie urzędu. Druki najczęściej wydawali pracownicy urzędów na Żoliborzu i w Rembertowie (po 93%). W czasie 5% wizyt urzędnik poinformował, że takie formularze/ wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. W czasie 41% wizyt urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek. W ubiegłym roku było to tylko 18%. Aktualnie z wyjaśnieniami najczęściej spieszyli pracownicy urzędów w dzielnicach:, Wesoła, Rembertów i Białołęka. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Żoliborz, Targówek, Wawer i Włochy. W 68% wizyt urzędnicy w ogóle nie wspominali o karcie informacyjnej a wydano ją podczas 21% wizyt (wyniki takie same jak przed rokiem). Najrzadziej o karcie informacyjnej wspominali pracownicy urzędów Bemowo i Wawer. Podobne jak pod koniec w roku 2005, urzędnicy zazwyczaj wyjaśnili sprawę z głowy (93%), nie posiłkując się kartami, czy komputerem. Kartami posługiwało się łącznie tylko 8% urzędników. 11

12 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Najczęściej urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali o wymogach związanych załatwieniem sprawy, w tym: wymaganych dokumentach 94% (9 w roku 2005) opłatach 71% (74% w roku 2005) terminie odpowiedzi 58% (56% w roku 2005) miejscu złożenia dokumentów 49% (6 w roku 2005) rodzaju dokumentów kopia/ oryginał 34% (47% w roku 2005). W przypadku 9% wizyt urzędnicy nie poinformowali w ogóle o niezbędnych opłatach (lub ich braku). Najczęściej miało to miejsce w Ursusie (3 wizyty). Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu (28% wizyt). Tylko podczas 4 wizyt interesanci zostali poinformowani o możliwości dokonania opłaty w banku. Ponad połowa urzędników (55%) zajmujących się przedstawionymi sprawami informowała o wymogu złożenia kopii bądź oryginału dokumentu. Najczęściej: na Żoliborzu, Targówku, Pradze i Bielanach. Najrzadziej zaś w Ursusie, na Bemowie, w Wawrze i na Ursynowie. Terminy rozpatrzenia sprawy były podawane znacznie częściej niż przed rokiem. Prawidłowych odpowiedzi udzieliło 84% urzędników (przed rokiem 67%). Najczęściej prawidłowych odpowiedzi udzielali pracownicy urzędów na Targówku i w Wawrze, najrzadziej natomiast na Bemowie i Ursynowie. Urzędnicy częściej niż przed rokiem upewniali się, czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienia. Czyni tak 59% pracowników urzędów (przed rokiem 43%). Najczęściej ma to miejsce w urzędach dzielnic: Ursus oraz Bielany, Śródmieście, Wesoła i Włochy. 12

13 Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w czasie 1 wizyt (spadek o 6 punktów procentowych w porównaniu z rokiem 2005). Najczęściej miało to miejsce w urzędach dzielnic: i Ursynów. Sytuacje takie nie miały w ogóle miejsca w dzielnicach: Bielany, Śródmieście i. Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest dobry, zarówno na skali jak i w odsetkach wskazań (powyżej środka skali). Spośród wszystkich interesantów, którzy odwiedzali urzędy 84% deklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. Najbardziej zadowoleni byli po wizytach w dzielnicach: Targówek (10) Włochy (10) Rembertów (93%) Wawer (93%) Śródmieście (93%) Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Ursynów (63%) (67%) Taki poziom zadowolenia z obsługi urzędnicy zawdzięczają przede wszystkim uprzejmości, postrzeganym kompetencjom i zrozumiałości przekazywanych informacji. Najniżej została oceniona własna inicjatywa w przekazywaniu informacji klientom. 13

14 Schemat i opis badania

15 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY stanowiska - prawo jazdy - rejestracja pojazdów - działalność gospodarcza - zasoby lokalowe - architektura i urbanistyka BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 15

16 Zgłaszane sprawy Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej (WOM, PI), Rejestracja pojazdu nowego zakupionego w Polsce (WOM, PI), Wydanie decyzji o pozwoleniu na rozbiórkę (WOM), Wydanie wtórnika prawa jazdy (WOM), Zaświadczenie o dokonaniu montażu instalacji gazowej (WOM), Wydanie dowodu rejestracyjnego w związku ze zmianą adresu (WOM), Przyznanie dodatku mieszkaniowego (WOM), Wydanie dowodu osobistego w razie jego utraty (Delegatura BAiSO), Wymiana dowodu osobistego (Delegatura BAiSO, PI) Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 2 miesiące cudzoziemca, obywatela państwa członkowskiego UE (Delegatura BAiSO) Wydanie wtórnika nalepki kontrolnej lub wydanie znaków legalizacyjnych w przypadku ich zniszczenia lub utraty (WOM) Wydanie wypisu i wyrysu ze studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego m.st. Warszawy (WOM) Wydanie decyzji o wykreśleniu z ewidencji działalności gospodarczej (WOM) 16

17 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 3 wizyty w PI, 3 wizyty w Delegaturach BAiSO (w 6 urzędach - 2 wizyty). 17

18 Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 18

19 WSZYSTKIE URZĘDY

20 Otoczenie - wygląd urzędu

21 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) 2005 (N=267) 2006 (N=224) Czy widoczna jest tablica informacyjna? 94% 94% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne /czytelne? 95% 97% 99% 97% 21

22 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? na sali (kieszonki stojaki) 65% przy okienku (na ladzie) za okienkiem u urzędnika 11% 16% w innym miejscu 28% nie ma brak 7% nie wiem/ trudno powiedzieć 4% 2006 (N=224) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu ułożone są w należytym porządku? Czy karty informacyjne na terenie urzędu, w którym łatwo je zauważyć? 83% 79% 8% 4% 13% 13% Tak Nie Nie dotyczy 22

23 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? na sali (kieszonki stojaki) 54% za okienkiem u urzędnika 39% przy okienku (na ladzie) 14% w innym miejscu 3 nie ma brak 1% nie wiem trudno powiedzieć 5% 2006 (N=224) Czy formularze wnioski, które są na terenie urzędu ułożone są w należytym porządku? Czy formularze wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 86% 78% Tak Nie Nie dotyczy 23

24 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? na tablicy 5 6 w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 1 21% w formie skoroszytu w okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 5% w innym miejscu 7% 5% nie są dostępne nie wiem/ trudno powiedzieć Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy działa system numerkowy? 1% 15% 28% (N=224) 2005 (N=267) 7 83% 91% 73% 31% 23% 4% 13% 4% 8% 1% 19% 19% 8% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 9% 9 1% 24 Tak Nie Trudno powiedzieć

25 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) 2006 (N=224) 2005 (N=267) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 7 77% 83% 84% Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy działa system numerkowy? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 9% % 49% 73% 84% 91% 25

26 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

27 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 94% 91% 4% 6% 5% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 96% 1% 3% 93% 5% Czy na biurku są brudne naczynia? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 3% 5% 96% 91% 1% 4% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2005 (N=267) 2006 (N=224) 2005 (N=267) 2006 (N=224) 2005 (N=233) 88% 86% 87% 81% 93% 11% 1% 9% 5% 13% 13% 6% 7% 2006 (N=180) 9 8% 27 Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku

28 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie

29 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odeslał w inne miejsce 6% 6% 94% 94% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Czy urzędnik przywitał Cię? 66% 8 Tak, zajął się sprawą Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 5% 13% Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, OD RAZU 2005 (N=267) 2006 (N=224) 4% 3% 4% 93% 94% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 8% 5% 1% 1% 6% 14% 2006 (N=224) 2005 (N=250) (N=250) 2006 (N=224)

30 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Tak Nie trudno powiedzieć Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2005 (N=250) 2006 (N=224) 88% 9 1 7% 1% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2005 (N=250) 2006 (N=224) 98% 10 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2005 (N=250) 2006 (N=224) 2005 (N=250) 2006 (N=224) 3% 4% 1% 7% 5% 78% 97% 95% 98% 98% 93% 94% 9 2 7% 1% 1% 1% 1% 30

31 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy (WSZYSCY INTERESANCI)

32 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Tak Nie brak odpowiedzi Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (czy dopytywał o szczegóły)? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 59% 65% 41% 33% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 88% 95% 1 3% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2005 (N=250) 2006 (N=211) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? N=4 3% 4 NIE 97% 98% 32

33 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku 71% 75% 3% Nie dotyczy Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Nie wydał formularzy / nie poinformował Nie dotyczy 5% 6% 1% 21% 16% 2006 (N=211) 2005 (N=250) 56% 8 41% 18% 2005 (N=250) 2006 (N=211) Nie Tak 33

34 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 93% 94% Nie wspominał o karcie informacyjnej 69% 68% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem 8% 4% 1% 1% 1% 2006 (N=211) 2005 (N=250) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 6% 7% 4% 3% 21% (N=211) 2005 (N=250) 34

35 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? 5% 3% tak Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 2005 (N=13) Tak, odebrał wszystkie - 6 wskazań Tak, odebrał tylko niektóre - 1 wskazanie Nie, nie odebrał żadnego - 6 wskazań 1 raz - 12 wskazań 3 razy - 1 wskazanie 86% 9 7% 3% 4% 2005 (N=250) 2006 (N=211) 6 wskazań NIE brak telefonu trudno powiedzieć 2006 (N=6) Tak, odebrał wszystkie - 5 wskazań Nie, nie odebrał żadnego - 1 wskazanie Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2005 (N=7): Tak - 2 wskazania Nie - 5 wskazań 2006 (N=5): Tak - 4 wskazania Nie - 1 wskazanie 35

36 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

37 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) wymagane dokumenty 9 94% wymagane opłaty 71% 74% miejsce złożenia dokumentów termin odpowiedzi rodzaju dokumentu: kopia / oryginał 34% 49% 6 58% 56% 2006 (N=211) 47% 2005 (N=250) 37

38 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? Po dopytaniu o całkowitą kwotę tak, poinformował o wszystkich opłatach braku opłat 75% tak, poinformował mnie, ale tylko o niektórych opłatach nie, w ogóle mnie nie poinformował o opłatach nie wiem trudno powiedzieć 3% 1 9% Tak, podał całkowitą kwotę 51% Nie dotyczy 25% N=211 N=211 Nie, nie podał żadnej kwoty 24% 38

39 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Tak, w kasie 28% Tak, w banku 4 wskazania: W żadnym przypadku urzędnik nie poinformował interesanta o dodatkowych opłatach związanych z dokonywaniem opłat w banku W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Nie dotyczy N=211 35% 35% 39

40 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? tak, prawidłowo poinformował o wszystkich 55% 58% tak, prawidłowo poinformował 67% 84% tak, prawidłowo poinformował, ale o niektórych 9% 1 poinformował, ale nieprawidłowo 1% poinformował, ale nieprawidłowo w ogóle nie poinformował nie dotyczy 1% 1% 9% 26% 29% 2006 (N=211) 2005 (N=220) w ogóle nie poinformował brak odpowiedzi 3% 1 31% 2006 (N=211) 2005 (N=220) 40

41 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Tak Nie Nie było takiej potrzeby Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 43% 59% 57% 4 1% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 77% 9 23% 8% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? 2005 (N=250) 2006 (N=211) 2005 (N=250) 2006 (N=211) 6% 3% 8 24% 76% 18% % 14% trudno powiedzieć TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 41

42 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Urzędnik był uprzejmy i miły 93% 5% 3,44 Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały 95% 5% 3,41 Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny 91% 7% 3,32 Urzędnik odpowiadał szczegółowo na wszystkie Twoje pytania Urzędnik poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu Urzędnik udzielał Ci dodatkowych informacji nie pytany o to (z własnej inicjatywy) OGÓLNA OCENA ZADOWOLENIA 65% 88% 86% 84% 33% 8% 11% 1 4% 4% 4% 3,28 3,22 2,8 3,17 N=211 TAK (zdecydowanie + raczej) NIE (zdecydowanie + raczej) Trudno powiedzieć 42

43 Ocena obsługi klientów - WSZYSTKIE URZĘDY DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W URZĘDZIE profesjonalna i kompetentna obsługa miła obsługa sprawna/ szybka obsługa 18% 17% 16% urzędnik udzielił niezbędnych informacji urzędnik był pomocny/ chciał pomóc wszystko można łatwo znaleźć urząd sprawia miłe wrażenie, przyjazny 9% 5% 4% 4% dostępne wzory druków, formularzy urzędnik wykazywał zainteresowanie interesantem czysto, porządek właściwa organizacja pracy niechętnie udzielane informacje brak informacji na temat wyrobienia nowych dokumentów niesympatyczny urzędnik, lekceważący stosunek do klienta 3% 4% 3% 3% niekompetentny urzędnik N=224 43

44 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE (PI, WOM, DELEGATURY BAiSO)

45 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2006: 7,4 minut 3,2 minut 9 minut N=140 N=42 N=42 Rok 2005: Rok 2006: Rok 2005: 5,3 minut 2,1 minut 18 minut N=130 N=104 N=33 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 1,4 osoby 1 osoba 2,8 osób 1,3 osoba 0,7 osoby 5 osób 45

46 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

47 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 91% 95% 98% 93% 86% 88% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 94% 95% 95% 97% 86% 97% Czy na biurku są brudne naczynia? 7% 4% 5% 3% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2006 identyfikator przypięty do ubrania 93% 81% 88% 93% 2006 (N=140) 2005 (N=130) 9% 91% 2006 (N=42) 2005 (N=104) 6% 94% 79% 96% 84% 85% 71% 91% 53% 73% 2006 (N=42) 2005 (N=33) 9% 91% identyfikator w okienku / na biurku 47 N=123 N=35 N=22

48 Zachowanie się urzędnika wobec klienta JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

49 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 9% 13% Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) 49 98% 2005 (N=130) 91% 87% 2006 (N=140) 2005 (N=104) (N=42) 2005 (N=33) 2006 (N=42) odesłano do WOM Ursynów 1 interesanta z 13 urzędów (oprócz Ursynowa) - pytającego o wypis i wyrys ze studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego Ursynowa (Scenka Górka ) Tak, zajął się sprawą

50 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 4% 4% 7% 4% 3% 3% 5% 5% NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 94% 96% 89% 95% 97% 9 NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił TAK, ZAJĄŁ SIĘ SPRAWĄ 2005 (N=127) 2006 (N=140) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 50

51 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał Ciebie? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób 67% 83% 64% 58% 88% 88% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 5% 11% 5% 21% 7% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 1 8% 1% 1% 13% 7% 3% 1% 21% 17% 5% (N=140) 2005 (N=127) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33)

52 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? 9 89% 99% 98% 9 83% 10 98% 98% 97% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 6% 1% 4% 7% 93% 85% 2006 (N=140) 2005 (N=127) 4% 1% 7% 88% 68% 2006 (N=42) 2005 (N=90) 1 6% 93% (N=42) 2005 (N=33) 52

53 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

54 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej przez Ciebie sprawy (dopytywał o szczegóły)? 69% 69% 48% 46% 69% 61% Czy używał terminologii niezrozumiałej dla Ciebie? 14% 17% 11% 9% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? 3% 6% 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2006 (N=4): żaden pracownik nie poinformował 2005 (N=7): 3 pracowników poinformowało 2006 (N=42) 2005 (N=33) 54

55 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? WOM PI BAiSO wydał druk formularza / wniosku 69% 71% 79% 86% 67% 66% poinformował, gdzie znaleźć taki formularz / wniosek na terenie urzędu 23% 14% 7% 1 31% 34% nie wydał formularzy ani nie poinformował 7% 1% poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu nie dotyczy Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2006) 5% 4% 3% 2006 (N=127) 2005 (N=127) 53% TAK 1 1% 2006 (N=42) 2005 (N=90) 38% TAK 2006 (N=42) 2005 (N=33) 7% TAK 55 N=127 N=42 N=42

56 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 94% 86% 95% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 4% 24% 5% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp ) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników 1% 1% 7% 5% 5% nie wiem trudno powiedzieć N=127 N=42 N=42 56

57 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? WOM PI BAiSO Nie wspominał o karcie informacyjnej 7 71% 5% 5% 4% 3% 19% 21% 64% 1% 7% 28% 5 5% 7% 36% 64% 21% 15% 81% 14% 5% Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Wydał kartę informacyjną 2005 (N=127) 2006 (N=127) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 57

58 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE

59 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO WYMAGANE DOKUMENTY 94% 87% 93% 97% 85% 95% WYMAGANE OPŁATY 69% 73% 83% 74% 64% 79% MIEJSCE ZŁOŻENIA DOKUMENTÓW TERMIN ODPOWIEDZI RODZAJ DOKUMENTU (KOPIA / ORYGINAŁ) 53% 66% 63% 69% 28% 54% % 24% 5 33% 39% 43% % 2006 (N=127) 2006 (N=42) 2006 (N=42) 2005 (N=127) 2005 (N=90) 2005 (N=33) 59

60 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik poinformował o dokumentach, jakie są wymagane w celu załatwienia przedstawionej sprawy? WOM PI BAiSO tak, o wszystkich 56% 74% 47% 66% 45% 98% tak, ale tylko o niektórych nie poinformował % 1% 1 29% 33% 3% (N=127) 2005 (N=127) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 60

61 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował o wszystkich opłatach, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej sprawy? WOM PI BAiSO tak, o wszystkich opłatach / braku opłat 45% 74% 57% 58% 98% 97% podał tylko ogólną kwotę nie, w ogóle nie poinformował tak, ale tylko o niektórych opłatach nie wszystkie informacje podał prawidłowo poinformował nie o wszystkich opłatach i w dodatku błędnie 1 13% 6% 19% 1 16% 1 4% 1% 19% 29% 18% 0 3% 2006 (N=127) 2005 (N=127) 2006 (N=42) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 61

62 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO tak, w kasie 28% 36% 21% tak, w banku/ na poczcie 1% 7% nie dotyczy nie poinformował 25% Czy urzędnik poinformował o opłatach manipulacyjnych pobieranych w banku? 43% N=127 N=42 N=1 33% 31% 17% 36% N=42 N=3 NIE poinformował NIE poinformował 62

63 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o wymogu złożenia kopii / oryginału dokumentu? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował o wszystkim 53% 57% 57% Tak, prawidłowo mnie poinformował o niektórych Poinformował mnie ale nieprawidłowo W ogóle mnie nie poinformował Nie dotyczy 4% 19% 14% 1% 28% 17% 29% 14% 5% N=127 N=42 N=42 63

64 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 88% 8 64% % Poinformował mnie ale nieprawidłowo W ogóle mnie nie poinformował 1% 8% 7% 2006 (N=127) 2005 (N=127) 26% 29% 1% 2006 (N=42) 2005 (N=90) (N=42) 2005 (N=33) 64

65 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 54% 69% 29% 6 29% 39% Czy urzędnik w jasny sposób wyjaśnił, co powinieneś zrobić, aby załatwić sprawę, którą przedstawiłeś/aś? Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 26% 11% 2006 (N=127) 2005 (N=127) % 2006 (N=42) 2005 (N=90) 77% 86% 7% 6% 2006 (N=42) 2005 (N=33) 95% 97% 65

66 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (8) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO % 1 9% 14% TAK (zdecydowanie + raczej tak) 8 86% 83% 91% 83% 81% 5% 3% NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć 2005 (N=127) 2006 (N=127) 2005 (N=90) 2006 (N=42) 2005 (N=33) 2006 (N=42) 66

67 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK Średnie na skali 1 (zdecydowanie NIE) do 4 (zdecydowanie TAK) WOM PI BAiSO Urzędnik był uprzejmy i miły 3,45 93% 3,41 93% 3,44 93% Urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały 3,34 94% 3,52 95% 3,50 98% Urzędnik udzielał informacji w sposób kompetentny Urzędnik odpowiadał szczegółowo na wszystkie Twoje pytania Urzędnik poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu Urzędnik udzielał Ci dodatkowych informacji nie pytany o to (z własnej inicjatywy) OGÓLNA OCENA ZADOWOLENIA 3,30 3,31 3,23 2,89 3,15 93% 9 89% 69% 85% 3,36 3,10 3,10 2,55 3,28 55% 88% 76% 76% 83% 3,34 3,35 3,32 2,80 3, % 88% 6 81% N=127 N=32 N=42 67

68 Ocena obsługi klientów - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE DODATKOWE UWAGI NA TEMAT OBSŁUGI W URZĘDZIE profesjonalna i kompetentna obsługa miła obsługa sprawna/ szybka obsługa urzędnik udzielił niezbędnych informacji urzędnik był pomocny/ chciał pomóc wszystko można łatwo znaleźć urząd sprawia miłe wrażenie, przyjazny dostępne wzory druków, formularzy urzędnik wykazywał zainteresowanie interesantem czysto, porządek właściwa organizacja pracy niechętnie udzielane informacje brak informacji na temat wyrobienia nowych dokumentów niesympatyczny urzędnik, lekceważący stosunek do klienta niekompetentny urzędnik 5% 9% 7% 6% 5% 1% 3% 5% 5% 1% 5% 7% 4% 3% 3% 7% 5% 14% % 14% 19% 19% 19% 17% 17% 21% WOM (N=140) Punkt Informacyjny (N=42) Delegatura BAiSO (N=42) 68

69 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE

70 Otoczenie - wygląd urzędu POSZCZEGÓLNE URZĘDY

71 71 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy widoczna jest tablica informacyjna? % 81% 81% 88% 88% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Wawer Wesoła Rembertów Bemowo Białołęka Targówek Żoliborz Bielany Śródmieście Ursus Ursynów Włochy Czy oznakowanie PI jest widoczne? 97% 88% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Bielany Bemowo Białołęka Rembertów Targówek Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz N=16 wizyt w każdym urzędzie

72 72 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM jest widoczne / czytelne? % 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Targówek Wesoła Włochy Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Żoliborz Czy dostępne są karty informacyjne? 89% 63% 81% 81% 81% 88% 88% 94% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Wesoła Bemowo Wawer Włochy Bielany Targówek Ursus Ursynów Żoliborz Białołęka Rembertów Śródmieście N=16 wizyt w każdym urzędzie

73 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (3) KARTY INFORMACYJNE Gdzie znajdują się są karty informacyjne? Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz na sali (kieszonki stojaki) 65% 56% 94% 63% 88% 38% 81% 10 75% 38% 56% 44% 44% 63% 75% przy okienku (na ladzie) 11% 6% 19% 13% 6% 25% 19% 6% 6% 13% 13% 13% 6% 6% za okienkiem u urzędnika 16% 6% 13% 25% 13% 19% 13% 19% 6% 13% 13% 25% 19% 19% 19% w innym miejscu 28% 31% 19% 25% 13% 44% 13% 13% 19% 5 44% 38% 25% 19% 44% nie ma/ brak 7% 13% 13% 6% 6% 6% 6% 31% 13% nie wiem/ trudno powiedzieć 4% 6% 6% 6% 6% 13% 6% 6% 6% N= Porządek Odsetek odpowiedzi "Tak" Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu ułożone są w należytym porządku? Łatwość zauważenia Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz 83% 75% 10 69% 88% 88% 88% 94% 94% 75% 88% 88% 63% 69% 94% N= Odsetek odpowiedzi "Tak" Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Czy karty informacyjne na terenie urzędu, w którym łatwo je zauważyć? Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz 79% 69% 94% 75% 81% 81% 10 94% 94% 75% 88% 63% 5 56% 94% N=

74 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (4) Odsetek odpowiedzi TAK Czy dostępne są formularze / wnioski? 10 93% 88% 88% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Bielany N=16 wizyt w każdym urzędzie Bemowo Gdzie znajdują się formularze / wnioski? Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz na sali (kieszonki stojaki) 54% 56% 63% 56% 5 25% 75% 69% 63% 44% 38% 38% 31% 63% 81% przy okienku (na ladzie) 14% 19% 31% 6% 6% 6% 25% 6% 13% 25% 13% 13% 6% 13% 13% za okienkiem u urzędnika 39% 38% 5 44% 19% 69% 31% 44% 19% 38% 5 25% 38% 44% 44% w innym miejscu 3 19% 6% 19% 44% 44% 25% 19% 38% 19% 31% 69% 56% 13% 25% nie ma/ brak 1% 6% 6% 6% nie wiem/ trudno powiedzieć 5% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% Wesoła Włochy Żoliborz Białołęka N=

75 75 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (5) Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 Czy formularze / wnioski ułożone są w należytym porządku? 94% 94% 94% 86% 88% 88% 88% 88% 88% 81% 81% 75% 75% 75% % 94% 94% 78% 81% 81% 81% 81% 81% 75% 75% 69% 69% 63% Ogółem (N=224) Wesoła Śródmieście Włochy Ursus Bemowo Bielany Rembertów Targówek Ursynów Białołęka Wawer Żoliborz Ogółem (N=224) Bielany Rembertów Ursus Śródmieście Włochy Białołęka Targówek Wesoła Bemowo Ursynów Wawer Żoliborz Czy formularze / wnioski są w miejscu gdzie łatwo je zauważyć? N=16 wizyt w każdym urzędzie

76 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (6) FORMULARZE/ WNIOSKI Gdzie znajdują się wzory wypełnionych wniosków / formularzy? Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz na tablicy 6 81% 44% 69% 69% 25% 63% 69% 63% 81% 5 56% 88% 75% 31% w formie skoroszytu poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ BAiSO w formie skoroszytu w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ BAiSO 21% 13% 44% 6% 13% 5 13% 13% 38% 6% 38% 13% 56% 3% 6% 6% 13% 6% 6% 6% w innym miejscu 7% 6% 6% 19% 6% 6% 25% 13% 19% nie są dostępne 1% 6% 6% nie wiem trudno powiedzieć 15% 19% 13% 19% 13% 19% 19% 19% 6% 13% 19% 13% 13% 19% 13% Czy odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest odpowiednia? Ogółem (N=224) 36% Ursus 43% Wawer N=16 wizyt w każdym urzędzie N= % Włochy 58% Ursynów 67% 69% Rembertów Bielany 79% 79% 8 Żoliborz Targówek 85% 85% 86% Bemowo Śródmieście Wesoła 9 10 Białołęka

77 77 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (7) Odsetek odpowiedzi TAK Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca? % 94% 94% 94% 88% 88% 88% 88% 88% 83% 81% 81% 69% 69% 56% 4 2 Ogółem (N=224) Rembertów Ursus Wesoła Bemowo Targówek Białołęka Bielany Ursynów Wawer Śródmieście Włochy Żoliborz Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? % 94% 94% 88% 88% 88% 88% 88% 75% 69% Ogółem (N=224) Ursus Wesoła Bemowo Bielany Rembertów Ursynów Białołęka Targówek Śródmieście Wawer Włochy Żoliborz N=16 wizyt w każdym urzędzie

78 78 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (8) Odsetek odpowiedzi TAK % 63% 56% 56% % 44% 44% 44% 38% 31% 31% 2 Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 69% 69% Ogółem (N=224) Śródmieście Wawer Rembertów Ursus Wesoła Włochy Targówek Bielany Żoliborz Bemowo Białołęka Ursynów Czy są dostępne bezpłatne gazetki / wydawnictwa urzędu? % 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 13% 13% 13% 19% 25% Ogółem (N=224) Ursynów Bemowo Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Włochy Żoliborz Białołęka Wawer Wesoła Bielany N=16 wizyt w każdym urzędzie

79 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy POSZCZEGÓLNE URZĘDY

80 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? tak, znajduje się w okienku % tak, miał przypięty powieszony na szyi 6% 6% 6% 6% 6% 19% 6% 6% 6% 6% 19% % 63% 63% 75% 69% 75% 69% 81% 75% 63% 81% 81% 81% 81% 75% 2 Ogółem (N=224) Bemowo Ursus Bielany Rembertów Targówek Wawer Białołęka Śródmieście Żoliborz Wesoła Włochy Ursynów 80 N=16 wizyt w każdym urzędzie

81 81 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 91% 94% 94% 94% 94% 94% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 81% % 94% 94% 94% 94% 94% 88% 88% 81% 75% Ogółem (N=224) Bemowo Bielany Rembertów Wawer Białołęka Targówek Ursynów Wesoła Śródmieście Ursus Włochy Żoliborz Ogółem (N=224) Targówek Bemowo Ursus Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Ursynów Czy na biurku urzędnika jest porządek? N=16 wizyt w każdym urzędzie

82 82 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (3) Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? % 94% 86% 88% 88% 88% 88% 81% 81% 81% 75% 75% 75% Czy na biurku są brudne naczynia? % 6% 6% 6% 13% 13% 13% 19% Ogółem (N=224) Bemowo Bielany Ursynów Wawer Włochy Żoliborz Śródmieście Targówek Białołęka Rembertów Wesoła Ursus Ogółem (N=224) Bemowo Białołęka Targówek Bielany Ursynów Wesoła Rembertów Wawer Włochy Ursus Żoliborz Śródmieście N=16 wizyt w każdym urzędzie

83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta POSZCZEGÓLNE URZĘDY

84 84 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 10 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% 94% Ogółem (N=224) Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Ursynów Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? % 94% 94% 94% 94% 94% 94% 88% 88% 88% Ogółem (N=224) Bemowo Ursus Wesoła Rembertów Targówek Włochy Żoliborz Białołęka Bielany Śródmieście Ursynów Wawer N=16 wizyt w każdym urzędzie

85 85 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? % 94% 88% 88% 88% 88% 75% 69% Czy urzędnik mówił wyraźnie? % Ogółem (N=224) Targówek Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Ogółem (N=224) Bemowo Ursus Ursynów Wesoła Żoliborz Rembertów Śródmieście Białołęka Bielany Targówek Wawer Włochy N=16 wizyt w każdym urzędzie

86 86 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (3) Odsetek odpowiedzi TAK 4 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2 4% 6% 6% 6% 13% 13% 13% Ogółem (N=224) Bemowo Białołęka Targówek Ursus Ursynów Wawer Bielany Wesoła Żoliborz Rembertów Śródmieście Włochy 4 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 2 1% 6% 6% Ogółem (N=224) Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Bemowo 4 Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2 5% 6% 6% 6% 6% 6% 13% 13% 13% Ogółem (N=224) Bielany Śródmieście Wawer Wesoła Włochy Białołęka Rembertów Targówek Ursus Bemowo Ursynów Żoliborz N=16 wizyt w każdym urzędzie

87 87 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (4) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik przywitał Cię uprzejmie? (odpowiedzi TAK, urzędnik przywitał w uprzejmy sposób ) % 85% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 88% 81% 75% 75% 69% % 94% 94% 94% 88% 88% 88% 88% 88% 75% Ogółem (N=224) Żoliborz Bemowo Targówek Ursus Ursynów Białołęka Bielany Rembertów Wesoła Śródmieście Wawer Włochy Ogółem (N=224) Targówek Bemowo Ursynów Rembertów Białołęka Bielany Śródmieście Ursus Wawer Żoliborz Wesoła Włochy Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał?

88 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy POSZCZEGÓLNE URZĘDY

89 89 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik zadawał pytania odnośnie przedstawionej sprawy (dopytywał o szczegóły)? % 8 65% 73% 67% 67% 67% % 53% 53% % 93% 93% 93% 93% 93% 93% 87% Ogółem (N=211) Bielany Białołęka Rembertów Targówek Ursus Wawer Bemowo Śródmieście Ursynów (N=16) Wesoła Włochy Żoliborz Ogółem (N=211) Bemowo Targówek Wawer Wesoła Żoliborz Ursynów (N=16) Białołęka Bielany Rembertów Włochy Śródmieście Ursus Czy używał zrozumiałej terminologii? N= ilość wizyt, gdzie urzędnik podjął się obsługi przedstawionej sprawy

90 Ocena obsługi klientów - POSZCZEGÓLNE URZĘDY (2) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Wydał druk formularza wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz 71% 73% 8 67% 47% 8 93% 8 53% 67% 56% 53% 73% 73% 93% 21% 13% 7% % 47% 13% 31% 4 27% 27% 5% 13% 7% 13% 13% 7% 7% 6% 7% Nie dotyczy 1% 7% 6% brak odpowiedzi 7% 13% 7% % Ogółem (N=211) 27% Żoliborz N= Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 33% 33% 33% Targówek Wawer Włochy 38% Ursynów (N=16) Bemowo N= ilość wizyt, gdzie urzędnik podjął się obsługi przedstawionej sprawy Bielany Śródmieście Ursus 47% 47% Białołęka Rembertów 53% Wesoła 6