Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu Urzędem otwartym na potrzeby klientów

Transkrypt

1 Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu Urzędem otwartym na potrzeby klientów Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu al. Niepodległości 16/ Poznań wuw@poznan.uw.gov.pl Poznań, 10 lutego 2015 r.

2 Misja Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu

3 Standardy obsługi klientów - dostępność usług TERENOWE PUNKTY PASZPORTOWE: Zwiększenie dla lokalnej społeczności dostępu do organu paszportowego Skrócenie czasu obsługi w siedzibie Urzędu i delegaturach 4 TPP na terenie województwa (Gniezno, Nowy Tomyśl, Szamotuły, Ostrów Wielkopolski)

4 Standardy obsługi klientów - warunki obsługi OBSŁUGA KLIENTA W ODDZIALE PASZPORTÓW: Adaptacja pomieszczeń i zorganizowanie drugiej sali obsługi klienta: Sala Obsługi Klientów dla osób składających wnioski paszportowe Sala A Sala Obsługi Klientów dla osób odbierających gotowe paszporty Sala B

5 Standardy obsługi klientów - warunki obsługi OBSŁUGA KLIENTÓW CUDOZIEMCÓW Przystosowanie sali do większej liczby obsługiwanych klientów poprawa komfortu i jakości obsługi klientów

6 Standardy obsługi klientów - warunki obsługi KĄCIKI MALUCHA, POKÓJ DLA RODZICA Z DZIECKIEM

7 Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób niepełnosprawnych Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych podjazd i miejsca parkingowe dla osób z dysfunkcją ruchową oznaczenia (wraz z komunikatami głosowymi) w windach dla osób niewidzących i niedowidzących oznaczenia dla osób głuchoniemych (piktogramy) strona internetowa przystosowana dla potrzeb osób niedowidzących

8 Standardy obsługi klientów - udogodnienia dla osób niepełnosprawnych Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych dostępne na stronie www i w Informacji WUW zasady obsługi klientów głuchoniemych przeszkolenie pracowników w zakresie j. migowego (kurs II stopnia 9 pracowników WUW) udostępnienie kanału elektronicznego (skype) dla klientów głuchoniemych do kontaktu z pracownikami Urzędu przygotowanie tłumaczenia na j. migowy informacji o obsłudze klientów głuchoniemych oraz karty usług Wydanie paszportu

9 Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne OBSŁUGA CUDZOZIEMCÓW - INFOKIOSKI Szybka i precyzyjna informacja dla cudzoziemców (j. angielski, rosyjski, francuski i polski) o zasadach i trybie postępowania oraz o przysługujących prawach i ciążących obowiązkach w sprawach związanych z pobytem cudzoziemców na terenie RP

10 Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne OBSŁUGA KLIENTÓW - REJESTRACJA WIZYTY W URZĘDZIE PRZEZ INTERNET Paszporty: - Składanie wniosku o paszport - Wydawanie paszportu Cudzoziemcy: - Informacja ogólna - Zezwolenia na pracę / zaproszenia - Złożenie wniosku - Odbiór dokumentów

11 Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne Obsługa klientów informacja dostępna w Internecie o liczbie obsługiwanych klientów (w czasie rzeczywistym) Dostęp do informacji o stanie załatwienia sprawy (online) Udostępnienie Internetu bezprzewodowego dla klientów Urzędu

12 Standardy obsługi klientów - projekty informatyczne POPULARYZACJA USŁUG E-ADMINISTRACJI Spotkania z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych oraz słuchaczy Uniwersytetu Trzeciego Wieku w zakresie popularyzacji elektronicznych usług administracji publicznej Organizacja spotkań we współpracy z ZUS oraz NFZ w zakresie możliwości skorzystania z elektronicznych usług świadczonych przez ww. podmioty

13 Standardy obsługi klientów inne projekty Informator W czym możemy pomóc Informacje dla klientów o usługach administracji publicznej świadczonych w urzędzie wojewódzkim oraz urzędach samorządowych

14 Numer alarmowy 112 Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Poznaniu funkcjonuje od 9 lutego 2012 r. 10 kwietnia 2013 r. objęcie zasięgiem całego województwa wielkopolskiego Obsługa zgłoszeń alarmowych (ponad 1 mln połączeń rocznie) Szkolenia operatorów numeru alarmowego zadanie powierzone Wojewodzie Wielkopolskiemu przez Ministra Administracji i Cyfryzacji - jedyny ośrodek w Polsce szkolący operatorów numeru 112

15 Numer alarmowy 112 Działalność edukacyjna

16 Wolontariat, staże, praktyki Program Wolontariat w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim skierowany do słuchaczy studium policealnego, studentów, absolwentów wyższych uczelni i doktorantów jako możliwość poznania zasad funkcjonowania administracji publicznej i zdobycia doświadczenia zawodowego (od 2008 r edycji, ponad 3000 kandydatów, ponad 400 miejsc pracy) Staże dla osób bezrobotnych we współpracy z powiatowymi urzędami pracy oraz innymi instytucjami organizującymi staże zawodowe (od 2008 r stażystów) Praktyki studenckie organizowane na podstawie umów zawieranych z uczelniami wyższymi i szkołami policealnymi (pond 100 praktykantów rocznie) Projekt Pomost na rynek pracy finansowany ze środków unijnych we współpracy z Uniwersytetem im. A. Mickiewicza w Poznaniu

17 Działania prospołeczne Dzień Flagi Wystawy

18 Działania prospołeczne Zbiórki krwi we współpracy z Regionalnym Centrum Krwiodawstwa i Krwiolecznictwa Drużyna Szpiku

19 Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego Podstawowe wskaźniki wykorzystane w badaniu dla określenia poziomu satysfakcji klienta: Wskaźnik Net Promoter Score Wskaźnik satysfakcji ogólnej % PROMUJĄCY = 51 % KRYTYCZNI = 17

20 Dziękuję za uwagę Marcin Kowalski Biuro Organizacyjno-Administracyjne WUW w Poznaniu

21 Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu al. Niepodległości 16/ Poznań wuw@poznan.uw.gov.pl Spotkanie Szefa Służby Cywilnej z pracownikami administracji zespolonej i niezespolonej województwa wielkopolskiego Sala Sesyjna WUW Poznań, 10 lutego 2015 r.