Raport z badania wpływu zjawiska SPAMU na emocje użytkowników i wizerunek marek

Transkrypt

1 Raport z badania wpływu zjawiska SPAMU na emocje użytkowników i wizerunek marek 14 luty 2017

2 2 Na wstępie Zajmując się big data marketingiem przetwarzamy i analizujemy miliony danych, aby z jak najlepszym skutkiem dotrzeć do odbiorcy w kampaniach marketingowych. Na co dzień korzystamy z kanałów SMS, czy social media, aby odnaleźć tych, którzy przejawiają zainteresowanie produktem lub usługą. Problem, na jaki napotykamy od dłuższego czasu jest zjawisko spamu. Zauważyliśmy, że w sumie, mało kto zastanawia się nad bilansem korzyści bardzo intensywnych bezpośrednich kampanii internetowych. Tomek Dziobiak CEO DBMS Sp. z o.o. Toteż, podejmując nierówną walkę z nawykami i przyzwyczajeniami marketerów przygotowaliśmy raport, powstały w wyniku przeprowadzenia ankiet na temat postrzegania marki przez pryzmat SPAMU, który od niej otrzymuje. Badanie zostało wykonane w styczniu i lutym 2017 za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz ankiet elektronicznych. W badaniu wzięło udział osób. Dziś w dniu zakochanych publikujemy wyniki, które można podsumować jednym stwierdzeniem: #morelovelessspam. Miłej lektury! DBMS - Raport z badania wpływu na emocje użytkowników zjawiska SPAMU i wizerunek marek - luty 2017

3 Nasza metryczka 3 Wysłaliśmy zaproszeń do udziału w badaniu, gdzie 66% respondentów, to ludzie na co dzień korzystający aktywnie z internetu, social mediów, a 35% z nich dokonuje regularnie zakupów w sieci (mimum raz w miesiącu). Najliczniejszą grupę wiekową w badaniu stanowiły osoby w wieku lat 32%. Udział w ankiecie, 2x chętniej podejmowały kobiety niż panowie, mimo, że zaproszenie było otwierane na podobnym poziomie mediana wskaźnika otwarć zaproszeń wyniosła dla obu płci - 21%. Płeć osób biorących udział w badaniu Wiek ankietowanych 61% 39% Aktywność w internecie (główny cel) Zakupy w internecie (częstotliwość) DBMS - Raport z badania wpływu na emocje użytkowników zjawiska SPAMU i wizerunek marek - luty 2017

4 Percepcja spamu jest związana z wysokim poziomem intensywności komunikacji bezpośredniej. 87% badanych uznaje definicję spamu, jako otrzymanie jakiegokolwiek komunikatu nieadekwatnego do jego sytuacji i na który nie wyrażono w sposób świadomy oraz jednoznaczny zgody (nie chodzi tu o jakąkolwiek zgodę marketingową).

5 Podczas badania, ankietowani określili, gdzie najczęściej otrzymują niezamówioną korespondencję handlową. 5 Aż 33% ankietowanych wskazało skrzynkę jako miejsce, gdzie otrzymują najwięcej SPAMU, natomiast zestawienie zamykają komunikatory internetowe i mobilne. Należy zauważyć, że niezamówione połączenia telefoniczne zajęły dopiero 3 lokatę. Ten fakt, może być tłumaczony poprzez instalowanie blokad na połączenia bez prezentacji numerów i wykorzystywanie przez użytkowników funkcji dodającej niechciane połączenia do czarnych list.

6 Dla zrozumienia skali zjawiska zapytaliśmy ankietowanych Ile dziennie otrzymują niechcianych wiadomości (nieistotne, na jaką skrzynkę, czy komunikator). 6 55% 0-20 wiadomości 21% wiadomości 15% wiadomości 9% 100 wiadomości i więcej 87% użytkowników wskazało, że regularnie otrzymuje korespondencję, której wcześniej nie zamówili, mimo że ponad 60% deklaruje włączenie filtrów anty-spamowych. Ciekawym jest również fakt, że ankietowani wskazali, że tracą ok 3-5 min swojego czasu dziennie na pozbywanie się niechcianej komunikacji, dlatego też zwraca uwagę wysoki odsetek użytkowników posiadających co najmniej 3 konta (aż 41%). Natomiast na uwagę zasługuje fakt, że już 65% 18-latków nie korzysta z osobistej poczty elektronicznej i twierdzi, że problem ich nie dotyczy.

7 Ankietowanych poprosiliśmy również o ocenę intensywności komunikacji bezpośredniej skierowanej do nich. Opinia dotyczy wszystkich form komunikacji bezpośredniej (SMS, telefon, , IVR, komunikatory). 7 44% Komunikacja bardzo intensywna. 10% Brak komunikacji. 21% Komunikacja mało intensywna. 35% Komunikacja intensywna. 79% badanych użytkowników ocenia, że doświadcza intensywnej komunikacji marketingowej. Opinia ta dotyczy wszystkich kanałów bezpośrednich komunikacji. Aż 45% użytkowników, żałuje, że kiedykolwiek zostawiło swoje dane na formularzu w internecie, bo dla nich wiązało się to z przykrymi następstwami doświadczenia niechcianej komunikacji telefonicznej, SMS i , zupełnie nie związanymi ze sprawą, dla której zostawiali dane. Blisko 65% użytkowników twierdzi, że marki zbyt intensywnie prowadzą komunikację transakcyjną np. związaną z zakupem.

8 Ocena uciążliwości niechcianej komunikacji jest ważnym czynnikiem mającym wpływ na postrzeganie marki. Negatywne reakcje są wprost proporcjonalne do ilości wysłanych komunikatów za pomocą różnych mediów. 8 10% 90% Komunikacja nie jest uciążliwa. Komunikacja bardzo uciążliwa. W percepcji 90% ankietowanych prowadzona dziś komunikacja bezpośrednia jest uciążliwa. Aż 72% wskazało, że wielokrotnie (więcej niż 3 razy) otrzymało ten sam komunikat, który nie był do nich skierowanych. Z kolei 20% doświadczyło uporczywej i nachalnej komunikacji ze strony marki, mimo, że ankietowany składał wyraźny sprzeciw.

9 Odczucia są subiektywne, ale budują emocje i doświadczenia związane z marką. 60% ankietowanych przyznaje, że wie, iż dane ich są analizowane i zbierane. Niemniej oczekuje się, że marka wykorzysta ten potencjał dla dobra relacji z klientem

10 Ankietowani wskazują, że są atakowani komunikacją bezpośrednią i mają świadomość technik pozyskania informacji o ich zachowaniu. 10 Wiek Płeć Nie jestem atakowany niechcianą komunikacją Jestem atakowany niechcianą komunikacją 91% 89 % Wraz z wiekiem spada poczucie ataku komunikacją bezpośrednią u ankietowanych. W grupie lat poczucie nachalności niechcianej komunikacji jest największe. Praktycznie 92% ankietowanych negatywnie reaguje na komunikat, który jest niespodziewany lub może prowadzić do promocji danej usługi lub produktu. Największą tolerancję na SPAM wykazują seniorzy. Z kolei biorąc pod uwagę płeć, poczucie atakowania niechcianymi komunikatami reklamowymi utrzymuje się na podobnym poziomie.

11 Badanie odczuć ankietowanych w związku z niechcianą komunikacją, nie budzi wątpliwości, iż marki brnąc w intensywną komunikację bezpośrednią mogą wzmacniać negatywne emocje % Zdenerwowanie. 29% Brak profesjonalizmu. 23% Bezsilność. 17% Obojętność. Praktycznie każda niechciana komunikacja budzi u ankietowanych negatywne odczucia. Największy poziom agresji budzi SPAM u mężczyzn, bo blisko 65% denerwuje się, widząc niezamówioną korespondencję handlową. Z kolei 75% pań ocenia ten fakt, jako brak profesjonalizmu ze strony marek. Przy czym 60% wie, że ich dane są dziś gromadzone przez marki, ale źle wykorzystywane, szczególnie jeśli dotyczy to personalizacji.

12 W ramach badania ankietowani dzielili się informacjami o swoich doświadczeniach z niechcianą komunikacją handlową 12 Podczas prowadzonych ankiet, badani załączali zdjęcia lub maile przykładów niezamówionej wysyłki handlowej. 23% ankietowanych odczuwało bezradność w obliczu prowadzonej niechcianej komunikacji, mimo, że 80% wie jak walczyć ze spamem.

13 Reakcje użytkowników są wyrazem dezaprobaty dla zjawiska SPAMU. Blisko 90% deklaruje chęć przekazania informacji o spamującej marce innym użytkownikom.

14 W ramach badania zapytaliśmy ankietowanych, jak reagują, w związku z niechcianą komunikacją. 14 9% - Nic nie robię. 13% - Kontaktuję się z nadawcą. 51% - Oznaczam jako spam. 27% - Wypisuję się z subskrypcji. 51% użytkowników wie jak oznaczać niechcianą komunikację jako spam. Dodatkowo 35% osób kontaktuje się z administratorem swojej skrzynki, by móc ostrzec go przed niepowołaną komunikacją w stosunku do innych użytkowników. Natomiast 9% badanych uważa, że ich działania nie przyniosą żadnych efektów w walce z niechcianą komunikacją. A 68% badanych twierdzi, że dzisiejsze prawo jest nieskuteczne i nie zna instytucji, które mógłby pomóc w pozbyciu się problemu. Tylko 18% wie, że naruszenia można zgłosić do organów administracji państwowej tj UKE, GIODO i UOKiK.

15 Jedną z metod walki ze spamem jest kontakt z marką w social media oto przykłady marek, które boleśnie doświadczyły reakcji klientów. 15 Świadomi konsumenci, coraz częściej decydują się na ostre starcie nawet z marką o wysokim współczynniku rozpoznawalności w social media. 45% badanych uważa ten kanał, jako skuteczny w konfrontacji z marką, bowiem wierzy, że inni konsumenci mogą być też w podobnej sytuacji. Obnażenie takich praktyk, uważają za swoją powinność i pozytywne działanie na rzecz społeczności w szczególności innych potencjalnych klientów.

16 Natarczywy SPAM budzi negatywne emocje, szczególnie w kontakcie bezpośrednim. Jako wyraz swojej dezaprobaty, klienci najczęściej używają w kontakcie z marką słów potocznie uznawanych za obraźliwe. 16 Wykorzystanie słów obraźliwych wobec marki wg płci 31% - wypier##### 18% - odpier###### się 14% - spadaj 13% - kur## 11% - gej 8% - skarga 67% 33 % 5% - proszę Aż 28% badanych przyznaje, że w kontakcie z marką, jako wyraz swojej dezaprobaty użyłoby niecenzuralnego określenia. 67% mężczyzn, na pewno, wykorzystałoby taki zwrot w kontakcie bezpośrednim z potencjalną marką, która wcześniej wysłała niezamówioną wiadomość. Najpopularniejszym słowem wykorzystywanym przez internatów był zwrot wypierda.. aż 31% użyłoby go, lub użyje podczas reakcji. Niespodziewanym określeniem wykorzystywanym przez internautów, z którym spotkali się ankietowani jest słowo gej - ciota. Praktycznie na ostatnim miejscu pojawiło się słowo proszę. Tylko 5% użyłoby jako reakcję na natarczywą niezapowiedzianą komunikację.

17 Oto galeria zebranych reakcji na niezapowiedzianą wysyłkę z zaproszeniem do ankiety dotyczącej spamu do użytkowników jednego z serwisów posiadanych przed DBMS. 17 Wysyłka z zaproszeniem do ankiety została wykonana unikalnych użytkowników do 9 lutego W sumie zebraliśmy 992 odpowiedzi z niecenzuralnymi stwierdzeniami w stosunku do naszego ankietera. Najwięcej odpowiedzi pojawiło się przy ponowieniu zapytania o możliwość wypełnienia ankiety.

18 Ankietowanych zapytaliśmy, czy wysyłanie niechcianej reklamy ma negatywny wpływ na dokonywanie zakupów u danej marki. 18 Znaczenie SPAMu dla robiących zakupy Co deklarują robiący zakupy widząc posługiwanie się SPAMem? Zjawisko spamu ma szczególne znaczenie dla użytkowników, którzy dokonują regularnie w sieci. Marka posługująca się takimi wysyłkami, jest tylko w stanie zrazić do siebie, szczególnie, gdy nie dokonuje segmentacji danych swoich klientów, czy nie wzbogaca ich o dane behawioralne. Wysyłanie na oślep niezamawianej oferty handlowej może budzić agresję i narazić na eskalację wizerunku na rynku. W przypadku klientów, rzadziej kupujących lub szukających okazji zakupowych SPAM nie jest tak dotkliwy, niemniej duży poziom intensywności może prowadzić do negatywnych skutków dla marki.

19 Podsumowując otrzymywanie niezamówionej komunikacji ma znaczenie dla sprzedaży. 66% ankietowanych chciałoby otrzymywać oferty zgodne z ich preferencjami oraz potrzebami. Również ponad połowa badanych oczekuje, że marki będą wykorzystywać lepiej dane, co paradoksalnie wpłynie na zmniejszenie niechcianej komunikacji.

20 Dziękuję za uwagę! Tomasz Dziobiak CEO DBMS Sp. z o.o. tomasz.dziobiak@edbms.pl tel: ul. Gwiaździsta 71, Warszawa Chcesz wiedzieć więcej o nas? Śledź nasze profile: