Rynek Call/Contact Center w Polsce:

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Rynek Call/Contact Center w Polsce:"

Artur Drozd
8 lat temu
Przeglądów:

1 Grzegorz Badura Arkadiusz Sobiczewski

2 Rynek Call/Contact Center w Polsce: Dynamiczny wzrost tego kanału kontaktu z Klientami, przyrost stanowisk większy niż przyrost PKB Około pracowników zatrudnionych w Call/Contact Center w 2007 roku. Około Call/Contact Center (badania Datamonitor)

3 Jednocześnie: Duże problemy z pozyskaniem pracowników Częsta nieefektywność CC (technologiczna, operacyjna, informacyjna) Rozbieżność między oczekiwaniami Klientów a sposobem ich realizacji poprzez kanał CC

4 OBSZAR ORGANIZACYJNY OBSZAR OPERACYJNY OBSZAR TECHNOLOGICZNY

5 OBSZAR ORGANIZACYJNY

6 Rozwiązania funkcjonalne (przygotowanie pomieszczeń, przygotowanie logiczne, ergonomia zabudowy, zaplecze socjalne)

7 Możliwe błędy: Timing jego ograniczenia i zbyt duży optymizm Brak świadomości przepisów prawnych i norm Kwestie dostępności CC

8 O czym pamiętać? Planowanie i przewidywanie skutków podejmowanych decyzji Kwestia fizycznej dostępności CC funkcjonalna i organizacyjna Wytyczne prawne: o Kodeks pracy o Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej o Odrębne Normy Polskie i atesty o Giodo

9 OBSZAR OPERACYJNY

10 Projektowanie przepływu danych i informacji

11 Możliwe błędy: CC jako samotna wyspa Galwaniczność struktury i procedur wewnątrz działu CC). Rozwiązania pudełkowe Brak wykorzystania potencjału informacji (baza danych)

12 O czym należy pamiętać? CC to oko cyklonu i rosnąca baza danych Suma pozyskanej wiedzy Spójność, użyteczność i koherentość aplikacji i systemów Wymiana danych pomiędzy kluczowymi systemami organizacji (CRM, bazy SQL) Realizacja założeń bezpieczeństwa

13 Analizy i raporty

14 Możliwe błędy: Brak wiedzy co i jak chcemy (i możemy) raportować Brak spójnej wizji jakiej wiedzy oczekujemy i jaka jest jej wartość Brak współpracy w organizacji przy tworzeniu wzorów raportów Raport jako szablon, który nie podlega edycji

15 O czym należy pamiętać? Raport = przejrzystość i klarowność danych Raport powinien uwzględniać specyfikcję prowadzonych akcji Dostępność i jasność Możliwość eksportu danych i ich edycji Bezpieczeństwo, archiwizacja i backup

16 Przygotowanie kadry zarządzającej

17 Możliwe błędy: Duża wiara we własne siły Brak współpracy w strukturze pracowniczej Brak wiedzy o pracy (sukcesach i problemach) kadry średniego szczebla

18 O czym należy pamiętać? Zatrudniajmy specjalistów z doświadczeniem szczególnie w fazie organizacji i start-up u projektu Rozwijajmy umiejętności i inwestujmy w szkolenia swej kadry Partnerskie relacje (obserwujmy i słuchajmy!) Awansujmy, doceniajmy i promujmy Motywujmy pracowników

19 Przygotowanie kadry konsultantów

20 Możliwe błędy: Szybka rekrutacja i rzucenie na pierwszą linię naszego frontu (skutek to zapętlenie negatywnych emocji) Brak jasnych i spójnych informacji kierowanych do pracownika Brak współpracy pomiędzy konsultantami a kadrą managerską Nikła inwestycja w szkolenia i odświeżenie pracownika

21 O czym należy pamiętać? Sprawny i skuteczny pracownik to 75% sukcesu firmy Rekrutujmy wykorzystując wszystkie możliwie kanały Nikt nie zachęci do pracy w naszej firmie lepiej niż aktualny i zadowolony pracownik! Jasne i atrakcyjne siatki płac/systemy motywacyjne Dostępność i szczerość w kontaktach Budujmy realne ścieżki rozwoju i awansu Rozbudowujmy umiejętności pracowników, inwestujmy w szkolenia. Budujmy unikalną i pozytywną organizację

22 OBSZAR TECHNOLOGICZNY

23 Uwagi ogólne

24 o Weryfikacja możliwości technicznych użytego sprzętu i oprogramowania oraz zapas mocy przerobowych pod rozbudowę o Marginesy czasowe

25 Wybór platformy CC i rozwiązania funkcjonalne

26 Możliwe błędy: Budowanie centrum bez konsultacji ze specjalistami (pozorne oszczędności przy wdrożeniu) Brak wiedzy co chcemy osiągnąć i jak to zrobić (zdanie się na pozyskane przygodnie informacje) Efekt.XLS

27 O czym należy pamiętać? Rozważmy wszystkie dostępne technologie CC, na których może być oparta platforma (PBX, ipbx/voip, Asterisk) Określmy szczegółowa zapotrzebowanie na rozwiązania funkcjonalne i priorytety ich wdrożenia Dajmy sobie niezbędny komfort konsultacji ze specjalistami

28 10 nagminnie popełnianych błędów

29 Pamiętaj o zakładkach czasowych oraz zapasach technologicznych (system CC, sieć, trakty, energia elektryczna) Nie bagatelizuj przepisów i norm prawnych Unikaj budowania samotnej, rajskiej (na krótką metę) wyspy Call Center Buduj zrozumiale raporty, które staną się źródłem dostępnej i niezbędnej wiedzy dla kadry na każdym poziomie Posiłkuj się sprawdzoną i doświadczoną kadrą managerską (szczególnie na etapie start-upu) Komunikuj się i współpracuj z zatrudnioną kadrą (szczególnie średniego szczebla) Buduj zgrany, pozytywny i unikalny zespól Unikaj efektu.xls (wybieraj platformę CC mądrze i z opcją pod rozbudowę) Staraj się przewidywać skutki swoich działań Konsultuj się ze specjalistami przy wyborze rozwiązań CC i start-upie całego projektu

30 DZIĘKUJEMY Grzegorz Badura Arkadiusz Sobiczewski

Podobne dokumenty

OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O. 03-801 WARSZAWA. UL. ZAMOYSKIEGO 45a / 10. EMAIL: biuro@iqserwis.pl. Tel: 022 486 38 90 lub 086 212 77 00

1 OFERTA WSPÓŁPRACY IQSERWIS SP. Z O.O. 03-801 WARSZAWA UL. ZAMOYSKIEGO 45a / 10 EMAIL: biuro@iqserwis.pl Tel: 022 486 38 90 lub 086 212 77 00 WARSZAWA 2011 2 Spis treści o Informacje o IQSerwis o Oferta