Piotr Merks 1, Katarzyna Białoszewska 2, Małgorzata Kozłowska-Wojciechowska 1. Wstęp. 812 Tom 68 nr

Transkrypt

1 Usługi farmaceutyczne w Polsce profil korzystania oraz poziom satysfakcji pacjentów jako czynniki strategiczne przy wprowadzeniu pełnej opieki farmaceutycznej Piotr Merks 1, Katarzyna Białoszewska 2, Małgorzata Kozłowska-Wojciechowska 1 1 Zakład Opieki Farmaceutycznej, Warszawski Uniwersytet Medyczny 2 Zakład Psychologii Medycznej, Warszawski Uniwersytet Medyczny Adres do korespondencji: Piotr Merks, Zakład Opieki Farmaceutycznej, Warszawski Uniwersytet Medyczny, ul. Banacha 1, Warszawa, piotr.merks@wum.edu.pl Wstęp Satysfakcja i zadowolenie pacjenta z usług farmaceutycznych jest istotnym czynnikiem związanym z wprowadzeniem opieki farmaceutycznej (OF) (pharmaceutical care) jako niezbędnego elementu nowoczesnej kompleksowej opieki zdrowotnej nad pacjentem. OF jest również elementem marketingowym, który zdecydowanie podnosi konkurencyjność apteki na rynku farmaceutycznym. Aktualny stan wiedzy wskazuje, iż na zadowolenie z usług aptecznych składają się 3 zasadnicze zmienne: osoba farmaceuty, wyposażenie apteki, wygląd placówki. Apteka, podobnie jak każde przedsiębiorstwo, podlega bowiem tzw. zasadzie 4P, czyli price (cena), place (miejsce), product (produkt) oraz promotion (promocja) [1]. Innymi słowy, dla zadowolenia pacjenta i prężnego działania placówki niezbędne jest oferowanie produktu korzystnego zarówno jakościowo, jak i cenowo, w połączeniu ze sprawną jego promocją. W ostatnich latach obserwuje się jednak intensywny wzrost znaczenia jakości świadczonych w aptece usług, czyli OF, będącej integralną częścią pełnej opieki zdrowotnej. Definicja podana przez Hepler i Strand w 1989 r. charakteryzuje OF jako udzielanie pacjentowi wszelkiej pomocy w stosowaniu farmakoterapii w celu zapewnienia bezpieczeństwa i osiągnięcia pożądanych wyników leczenia [2]. Koncepcja OF zakłada współdziałanie farmaceuty i pacjenta, jak również aktywny udział cho- rego w procesie terapeutycznym [3]. Uważa się, iż zapewnienie odpowiednio wysokiego poziomu OF jest jednym z wiodących czynników sprzyjających pozyskiwaniu grupy stałych pacjentów apteki. Farmaceuta jest osobą pełniącą zawód pożytku i zaufania społecznego i jako taki powinien przedkładać dobro pacjenta nad funkcje sprzedażowe. Innymi słowy, pierwszorzędową misją apteki jako całości powinno być dbanie o interes pacjenta [4 7]. Tym niemniej wiodące nurty marketingu farmaceutycznego podkreślają, iż aktywna opieka farmaceutyczna nie tylko pozostaje w zgodności z misją zawodu farmaceuty, ale stanowi również narzędzie uzyskania przewagi konkurencyjnej. Jak wskazują Traverso M. i wsp., to właśnie satysfakcja pacjenta ze świadczonych usług jest podstawowym parametrem oceny funkcjonowania i rozwoju aptek [8 10]. Kierunki rozwoju rynku farmaceutycznego przedstawione zostały na początku lat 90. zarówno przez Światową Organizację Zdrowia (WHO), jak i Międzynarodową Federację Farmaceutyczną (FIP). Dyskusja nad rolą farmaceuty w schemacie opieki zdrowotnej doprowadziła do konkluzji, iż głównym celem działań farmaceuty musi być pacjent i zapewnienie mu właściwej opieki. Nowe kierunki rozwoju obszaru farmaceutycznego zaowocowały w 1994 r. aktualizacją Zasad Dobrej Praktyki Aptecznej (Good Pharmacy Practice, GPP) oraz utworzeniem Europejskiej Sieci Opieki Farmaceutycznej (Pharmaceutical Care Network Europe) [11]. 812 Tom 68 nr

2 praca oryginalna opieka farmaceutyczna W Polsce OF sensu stricto zasadniczo nie funkcjonuje. Działania mające na celu rozszerzenie opieki nad pacjentem w aptece, podejmowane i koordynowane są w głównej mierze przez organizacje samorządowe, takie jak na przykład Naczelna Izba Aptekarska. Ich aktywność skupia się na wprowadzaniu do aptek właściwych zasad i wytycznych OF [12]. Kampanie promujące zdrowie, opieka diabetologiczna, pomoc w rzucaniu palenia tytoniu, profilaktyka otyłości są co prawda obecne w części polskich aptek, tym niemniej nie są one jeszcze integralną częścią aktywności farmaceutycznej [13, 14]. Inną cechą charakterystyczną jest bardzo silne rozdrobnienie rynku farmaceutycznego w Polsce. Właściciele lokalnych aptek stosunkowo mało inwestują w programy prozdrowotne, lojalnościowe czy ogólnie pojęte działania skierowane na pacjenta. W tym zakresie apteki sieciowe wydają się być znacznie bardziej aktywne [15]. Tymczasem, jak wielokrotnie podkreślano, aktywnie rozwijana opieka farmaceutyczna jest niezwykle istotnym elementem opieki medycznej [16]. Farmaceuta często staje się osobą pierwszego kontaktu w zakresie uzyskiwania porad medycznych, zwłaszcza dla osób z mniejszych miejscowości, o ograniczonym budżecie i utrudnionym dostępie do lekarza. W takich sytuacjach farmaceuta jest źródłem informacji, pomaga w interpretacji ulotki dołączonej do leku, zachęca do dokładnego przestrzegania zaleceń lekarza oraz motywuje pacjenta do aktywnego zaangażowania we własny proces leczniczy, jak pokazano w badaniu pilotażowym przeprowadzonym na pacjentach zakażonych wirusem HIV poddanych programowi OF [17]. Cel badania Celem niniejszego badania była analiza poziomu satysfakcji z usług aptecznych świadczonych w Polsce. Aby wskazać czynniki mające ewentualny wpływ na poziom satysfakcji wśród polskich pacjentów, oceniano zarówno realia funkcjonowania pacjenta (częstość i powody wizyt w aptece, źródła wiedzy o lekach oraz źródła pierwszej pomocy w przypadku problemów zdrowotnych), jak i sposób postrzegania aptek, farmaceutów i usług farmaceutycznych w Polsce. Metody Charakterystykę populacji badanych oraz poziom satysfakcji ze świadczonych usług aptecznych oceniono analizując wyniki badania kwestionariuszowego. Badanie prowadzono przy użyciu anonimowej ankiety, w 36 dobranych losowo aptekach z województw: mazowieckiego, pomorskiego oraz dolnośląskiego. Kwestionariusz oceniono testem Tom 68 nr Profile of utilisation of pharmaceutical services and patient satisfaction as strategic factors in implementing advanced pharmaceutical care There are many factors that may influence patient satisfaction with the pharmacy performance. Nowadays, competition on the pharmaceutical market is very high, what allows patients to choose among many different pharmacy services providers. Identification of the most important factors influencing patient satisfaction with pharmacy services is the key factor for improving pharmacy practice. Satisfaction with pharmaceutical care services enhances patients active attitude towards participation in the therapeutic process. The study was designed to identify key factors influencing patient satisfaction with community pharmacy in Poland. In order to describe the level of satisfaction of pharmacy performance in Poland, patient satisfaction with the quality of the advice received at pharmacies was evaluated. A self-administered, anonymous questionnaire was distributed to pharmacy-visiting patients between March 2011 and August Altogether, 417 individuals from 36 pharmacies in Poland (voievodships: mazowieckie, pomorskie, dolnoslaskie) filled in the questionnaire and were included in the present analyses. All statistical analyses were performed using Statistica 8.0. Polish patients presented moderate level of satisfaction with pharmacy performance. Lack of pharmaceutical care in Poland, may cause lowered satisfaction level. Pharmacists in Poland were vaguely interested in patients health status and not actively involved in the therapeutic process, and did not provide patients with advice and recommendations about their health. Polish pharmaceutical market should actively develop professional pharmaceutical care system, for the sake of patient and pharmacy prospective benefit. Keywords: Pharmacy, pharmacy services, pharmaceutical care, patient satisfaction. Farm Pol, 2012, 68(12): 812-??? Cronbach alpha dla potwierdzenia wewnętrznej zgodności oraz użytych skal. W okresie od lutego do sierpnia 2011 r. ankietę otrzymało 750 kolejnych osób odwiedzających apteki, z których 417 ją wypełniło (wskaźnik odpowiedzi 55,6%). Pozostałe osoby nie wyraziły zgody na udział w badaniu bądź nie wypełniły ankiet lub wypełniły je w stopniu niewystarczającym. Wszystkie ankiety były analizowane, natomiast dokładne liczby ważnych odpowiedzi na poszczególne pytania są podane w tabelach. Wszyscy pacjenci przed rozpoczęciem badania poinformowani zostali o pełnej anonimowości badania, celu, zasadach oraz przebiegu analizy, a także zostali uprzedzeni, że poprzez fakt oddania wypełnionej ankiety, wyrażają zgodę na udział w badaniu. Wykorzystywany kwestionariusz składał się z 32 pytań, stanowiących dwie części bazowe. Część pierwsza (27 pytań) dotyczyła ogólnych informacji na temat badanej populacji, takich jak dane demograficzne (płeć, wiek, stan cywilny, wykształcenie, zawód, miejsce zamieszkania), aktualny profil 813

3 korzystania z usług farmaceutycznych (częstość i powody wizyt w aptece), informacja o kontaktach z farmaceutą, preferencje dotyczące usług dostępnych w aptekach, stopień realizacji recept, pozyskiwanie informacji o lekach oraz apteczki domowej. W drugiej części pytano o opinie odnośnie do różnych aspektów usług farmaceutycznych. Składała się ona z czterech zasadniczych pytań dotyczących: 1) uzyskiwania pierwszej pomocy, 2) funkcjonowania apteki oraz relacji z farmaceutą, 3) czynników wpływających na wybór apteki, 4) udzielania informacji o leku. Każde z tych pytań (poza pytaniem dotyczącym pierwszej pomocy) obejmowało 7 do 15 szczegółowych stwierdzeń, do których ankietowani mieli się ustosunkować, wybierając jedną z sugerowanych odpowiedzi, zgodnie z 5-stopniową skalą Likerta: zdecydowanie się nie zgadzam/nie ma wpływu; raczej się nie zgadzam/ nie ma wpływu; trudno powiedzieć; raczej się zgadzam/ma wpływ; zdecydowanie się zgadzam/ ma wpływ [18]. Analizy statystyczne przeprowadzono z wykorzystaniem pakietu Statistica 8 Software. Wyniki Charakterystyka populacji badanych Wśród respondentów (n=417) przeważały kobiety (n=308; 74%), większość respondentów była w wieku między 20 a 29 lat (n= 271; 65%) (rycina 1) i ponad 60% osób badanych (n=261) była stanu wolnego (rycina 2). Zdecydowana większość respondentów miała wykształcenie wyższe (51%) lub średnie (45%). Co trzeci badany był pracownikiem umysłowym, a co ósmy pracował w służbie zdrowia. W populacji badanej dominowały osoby ze środowisk wielkomiejskich; czterech z dziesięciu ankietowanych mieszkało w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców, a niemalże co piąty w miastach do 100 tys. mieszkańców (rycina 3). Największa grupa ankietowanych pojawiała się w aptece rzadziej niż 2 razy w miesiącu (rycina 4). Najczęstszym po- 3% 2% 2% 2% 7% 8% do 19 lat mężatka/żonaty lat 33% wolna/wolny lat 15% wdowiec/wdowa 65% lat 63% rozwierdziony/ lat rozwiedziona 60 i więcej Rycina 1. Struktura wieku badanej populacji Rycina 2. Struktura stanu cywilnego badanej populacji 4% 14% 41% 27% wieś miasto do 100 tys. miasto od 100 do 500 tys. miasto pow. 500 tys. 62% 34% 1-2 razy w tygodniu 2 razy w miesiącu rzadziej niż 2 razy w miesiącu 18% Rycina 3. Struktura miejsca zamieszkania badanej populacji Rycina 4. Częstość wizyt w aptece badanej populacji w Polsce. 814 Tom 68 nr

4 praca oryginalna opieka farmaceutyczna wodem wizyty w aptece była realizacja przepisanej recepty (rycina 5). Z analizy udzielonych odpowiedzi wynikało, że 61% ankietowanych nie widzi różnicy w zakresie kompetencji zawodowych pomiędzy technikiem farmaceutycznym i magistrem farmacji. Większość badanych zgodnie zadeklarowała chęć skorzystania z dodatkowych usług, takich jak: pomiar glukozy we krwi (82% respondentów), ciśnienia krwi (83% respondentów), cholesterolu (85% respondentów) i wagi (78% respondentów). Blisko połowa ankietowanych chętnie uczestniczyłaby w organizowanych szkoleniach odnośnie do korzystania z inhalatorów (44% respondentów), glukometrów (40% respondentów), ciśnieniomierzy (43% respondentów) oraz skorzystałaby z porady farmaceuty dotyczącej sposobów zdrowego odżywiania (63% respondentów), rzadziej aktywności fizycznej dostosowanej do indywidualnych potrzeb i możliwości (36% respondentów), zwalczania nałogów (37% respondentów) i higieny osobistej (24% respondentów). Pytanie o zainteresowanie farmaceutów dodatkowymi potrzebami pacjentów nabywających leki wydawane bez recepty (OTC) wskazało na istotne różnice wśród pacjentów. Oceniano czy farmaceuta zapytał o: objawy choroby i czas ich trwania, przyjmowane leki oraz choroby towarzyszące. Większość (66%) ankietowanych nie otrzymała żadnego z powyższych zapytań. Poziom wiedzy na temat przyjmowanych leków wśród pacjentów oceniony został jako dobry. Co ciekawe, co trzeci badany Polak przyznał, że nie zawsze realizuje przypisane recepty. Ankietowani wskazali, iż głównymi przyczynami zaniechania realizacji recept są przede wszystkim zapasy leków w domu, obawy przed zażyciem leku oraz względy finansowe. Pytanie o źródło wiedzy o lekach wykazało, iż dominują przede wszystkim informacje pozyskane z ulotek i od lekarza (rycina 6). W badanej populacji w przypadku problemów zdrowotnych podstawowym źródłem pierwszej porady była przychodnia lekarska (35% ankietowanych). Jedynie 15% badanych udałoby się po pierwszą poradę do apteki. W tabeli 1 przedstawiono źródła pierwszej pomocy w przypadku problemów zdrowotnych w Polsce. Kolejnym elementem badania była ocena zadowolenia i satysfakcji pacjentów z szeroko pojętych usług aptecznych. Twierdzenia dotyczące funkcjonowania aptek i relacji z farmaceutą (tabela 2) Najwięcej respondentów zdecydowanie zgadzało się z twierdzeniami dotyczącymi nie naruszania przestrzeni prywatnej pacjenta przez farmaceutów (36%), zachowania tajemnicy zawodowej (30%) Tom 68 nr PL oraz zrozumiałego sposobu komunikowania (27%). Dodatkowo, przynajmniej 20% respondentów zdecydowanie zgadzała się ze stwierdzeniami dotyczącymi interakcji pomiędzy farmaceutą i pacjentem (dobre rady farmaceuty sprawiają, że chcę do niego wrócić 23%, farmaceuta słucha uważnie tego, co mówię 22%, farmaceuta wzbudza moje zaufanie, udzielając mi cennych rad i wszelkich objaśnień 20% oraz farmaceuta jest dostępny i chętny do udzielania informacji 20%). Respondenci wyrażający skrajnie negatywne opinie o większości przedstawionych twierdzeń stanowili mniej niż ból skaleczenie recepta wysypka przeziębienie, grypa dbałość o zdrowie alergia biegunka zaparcia kaszel, chrypka mdłości, wymioty, zgaga stres, napięcie bezsenność Rycina 5. Rozkład najczęstszych powodów wizyty w aptece. Respondenci mogli bez ograniczenia wybrać więcej niż jeden powód wizyty w aptece Źródła wiedzy o lekach 65 PL Rycina 6. Źródła wiedzy o lekach internet massmedia reklama znajomi apteka lekarz ulotka

5 Tabela 1. Źródła pierwszej pomocy w przypadku problemów zdrowotnych w Polsce Przypadłość oparzenie, skaleczenie, otarcie Liczba respondentów (n=407*) przychodnia apteka pogotowie leczy się sam nie dotyczy wysypka lub świąd bóle głowy, zawroty głowy przeziębienie, grypę, gorączkę bóle brzucha, zaburzenia żołądkowo-jelitowe, zaparcia, wymioty, biegunka objawy zapalenia dróg moczowych migrena bóle menstruacyjne katar sienny zapalenie spojówek, czerwone oczy, łzawienie, zespół suchego oka *nie wszyscy respondenci wybrali odpowiedź dla każdej przypadłości; n=407 określili źródło pierwszej pomocy przynajmniej dla jednej przypadłości 10% (1 8%) wszystkich, którzy prawidłowo wypełnili ankiety. Wyjątek stanowiły dwa twierdzenia: farmaceuta mnie rozpoznaje i zna moje imię 63% respondentów nie zgadzało się z tym twierdzeniem oraz farmaceuta interesuje się moim stanem zdrowia 21%. Należy przy tym dodać, że procent respondentów zdecydowanie zgadzających się z tymi stwierdzeniami był, jak można się spodziewać, również najniższy odpowiednio: 9 i 6%. Czynniki wpływające na wybór apteki (tabela 2) Wykazano, iż dla większości ankietowanych pacjentów następujące czynniki decydują o wyborze apteki: dogodna lokalizacja apteki (60%), niska cena leków (55%), fachowość obsługi w aptece (50%) oraz promocja na leki (44%). Najmniej istotna okazała się być możliwość omówienia i konsultacji w dodatkowym pokoju mieszczącym się w aptece; wprawdzie 23% uważało taką możliwość za czynnik wpływający na wybór apteki, ale jednocześnie najwyższy procent respondentów spośród wszystkich zdecydowanie negatywnych opinii uważało wręcz przeciwnie (16%). Opinie dotyczące udzielania informacji o leku (tabela 2) 23% respondentów po wizycie w aptece zdecydowanie wie, jak ma zażywać leki, 19% uważa, że otrzymuje zrozumiałe wyjaśnienia co do zażywania leków i 18% ma wrażenie, że farmaceuta udziela rzeczowych informacji na temat zażywania leków. Jednocześnie jednak stosunkowo wysoki odsetek repondentów jest odmiennego zdania i zdecydowanie negatywnie oceniło proces informowania o sposobie zażywania leków: 16% zdecydowanie nie uważało, żeby podczas realizacji recepty farmaceuta wyjaśniał zrozumiale sposób dawkowania przepisanych leków, 16% żeby farmaceuta w sposób merytoryczny uświadamiał konsekwencje wynikające z przyjmowania, a także nieprzyjmowania leków, 14% nie znało skutków ubocznych stosowanych leków oraz 11% uważało, że farmaceuta nie wyjaśnił sposobu dawkowania przepisanych leków. Prawie połowa respondentów (46%) chciałaby, aby informacja o dawkowaniu leku była podana również w formie wydruku [19]. Dyskusja Niniejsza praca ma na celu analizę poziomu satysfakcji polskich pacjentów ze świadczonych usług aptecznych oraz identyfikację czynników wpływających na postrzeganie usług farmaceutycznych. Znajomość tych czynników może mieć zastosowanie w marketingu farmaceutycznym. Na skutek silnej konkurencji obserwowanej na polskim rynku farmaceutycznym, apteki inwestują w działania promocyjne i obdarowują pacjentów gadżetami. Wyniki prezentowanej analizy wskazują jednak, iż dla połowy ankietowanych fachowość farmaceuty jest bardzo istotnym kryterium wyboru apteki. Stąd też rzetelna porada farmaceutyczna mogłaby być jednym z najważniejszych czynników wpływających na wybór apteki przez pacjentów. W Polsce podejmuje się działania zmierzające do wdrożenia OF w praktyce, tym niemniej nie jest ona standardem, lecz raczej wyjątkiem w aptekach polskich [20]. Działania podjęte w 2007 r. (Strategia Wdrażania Opieki Farmaceutycznej w Polsce) nie przyniosły wymiernych rezultatów przez kolejne 5 lat [21]. Tymczasem w świetle uzyskanych w niniejszej pracy wyników wydaje się, iż profesjonalna OF i jeszcze silniejsze ukierunkowanie na pacjenta może być istotnym parametrem warunkującym zadowolenie ze świadczonych usług farmaceutycznych. Rosnąca konkurencja na rynku sprawia, iż środowiska apteczne muszą podejmować działania skutkujące zdobyciem stałych pacjentów, przywiązanych do danej apteki. Mimo że najistotniejszymi czynnikami wpływającymi na wybór apteki była dogodna lokalizacja, niska cena oraz fachowość farmaceuty, stosunkowo wysoki odsetek respondentów wskazywał na możliwość uzyskania konsultacji jako potencjalnego kryterium wyboru. Dlatego wydaje się, że dodatkowe korzyści, takie jak wprowadzenie programów zdrowotnych, a przede wszystkim zaangażowanie farmaceuty w proces leczenia w konkretnej aptece, 816 Tom 68 nr

6 praca oryginalna opieka farmaceutyczna Tabela 2. Respondenci wyrażający skrajnie pozytywne i skrajnie negatywne opinie dotyczące różnych aspektów funkcjonowania aptek Twierdzenia dotyczące funkcjonowania aptek i relacji z farmaceutą N Zdecydowanie się zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Farmaceuta mnie rozpoznaje i zna moje imię (9) 264 (63) Uważam, że farmaceuci są kompetentni i spełniają moje oczekiwania (15) 13 (3) Farmaceuta słucha uważnie tego, co mówię (22) 11 (3) Farmaceuta odpowiada na wszystkie moje pytania i wątpliwości w sposób całkowicie wyczerpujący (17) 11(3) Farmaceuta wzbudza moje zaufanie, udzielając mi cennych rad i wszelkich objaśnień (20) 15 (4) Jestem zadowolony/a ze swoich kontaktów z farmaceutą (19) 15(4) Farmaceuta interesuje się moim stanem zdrowia (6) 88 (21) Mogę zadawać mojemu farmaceucie wszelkiego rodzaju pytania związane ze zdrowiem (16) 33 (8) Nie odczuwam naruszenia mojej przestrzeni prywatnej (36) 17 (4) Dobre rady farmaceuty sprawiają, że chcę do niego wrócić (23) 23 (5) Farmaceuta mówi zrozumiałym dla mnie językiem (27) 8 (2) Odpowiedzi farmaceuty na moje pytania są w pełni zadawalające (19) 5 (1) Farmaceuta jest dostępny i chętny do udzielania informacji (20) 17 (4) Jestem szybko obsługiwany/a w aptece (17) 28 (7) Mam pewność, że farmaceuta nie zdradzi nikomu osobistych informacji, które uzyska podczas konsultacji (30) 31 (7) Czynniki wpływające na wybór apteki N Zdecydowanie ma wpływ Zdecydowanie nie ma wpływu Dobra porada farmaceutyczna udzielona w aptece (35) 29 (7) Możliwość omówienia i konsultacji wszystkich moich dolegliwości i wątpliwości związanych z własnym zdrowiem w dodatkowym pokoju mieszczącym się w aptece (23) 66 (16) Estetyczny wygląd apteki (27) 22 (5) Fachowość obsługi w aptece (50) 11 (3) Dogodna lokalizacja apteki (60) 9 (2) Niska cena leków (55) 17 (4) Promocja na leki (44) 29 (7) Opinie dotyczące udzielania informacji o leku N Zdecydowanie się zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Podczas realizacji recepty farmaceuta wyjaśnia mi sposób dawkowania przepisanych leków (17) 65 (16) Mam wrażenie, iż farmaceuta udziela rzetelnie informacji o sposobie zażywania przepisanych leków (18) 32 (8) Otrzymuje zrozumiałe wyjaśnienie, co i jak będę zażywał/a (19) 38 (9) Po wizycie w aptece wiem, jak mam stosować leki (23) 37 (9) Znam skutki uboczne stosowanych leków (17) 58 (14) Farmaceuta wyjaśnia sposób dawkowania przepisanych leków (17) 47 (11) Farmaceuta podchodzi do mnie zawsze ze zrozumieniem i wyjaśnia wszelkie wątpliwości i obawy związane z przyjmowaniem leków Farmaceuta w merytoryczny sposób uświadamia o konsekwencjach wynikających z przyjmowania, a także nieprzyjmowania leków Chciałbym/Chciałabym, aby informacja o dawkowaniu leku była podana również w formie wydruku (15) 39 (9) (10) 67 (16) (46) 32 (8) czyli prowadzenie OF, stałoby się ważnym elementem związania pacjenta z apteką, poprawy efektów leczenia, a tym samym zdrowotności społeczeństwa. Tymczasem zarówno w Anglii, jak i w innych krajach obserwuje się aktywne działania mające na celu zwiększenie roli i znaczenia farmaceuty Tom 68 nr w procesie opieki medycznej. W Wielkiej Brytanii zaangażowanie farmaceutów w terapię pacjenta jest bardzo widoczne. Wspomnieć należy choćby możliwość przeglądów zgromadzonych leków, prowadzonych w domach pacjentów kardiologicznych w podeszłym wieku [22 25]. Niniejsza analiza wskazuje, iż w polskich aptekach brak 817

7 zainteresowania stanem zdrowia pacjentów jest zjawiskiem częstym, aby nie powiedzieć powszechnym. Polscy ankietowani raportowali, iż zakup leku bez recepty nie wiąże się z wywiadem chorobowym prowadzonym przez farmaceutę i aż 65% polskich pacjentów nie usłyszało choćby jednego pytania dotyczącego objawów, przyjmowanych leków, czy historii choroby. OF mogłaby stać się podstawowym czynnikiem wyboru konkretnej placówki i źródłem zadowolenia pacjenta. Im większe jest zaangażowanie farmaceuty w kontakt z pacjentem, tym wyższy poziom satysfakcji pacjenta. Profesjonalna opieka farmaceuty jest również czynnikiem najsilniej skłaniającym pacjenta do powrotu do konkretnej apteki, tam gdzie został dobrze potraktowany. Odpowiednie podejście farmaceuty do pacjenta może warunkować budowanie zaufania i przywiązania do konkretnej apteki. Wydaje się, iż jest to parametr najsilniej wiążący pacjenta z konkretną apteką otwartą [26 29]. Prawdopodobnie brak opieki farmaceutycznej w realiach funkcjonowania populacji w środowisku aptecznym odpowiada za ocenę usług farmaceutycznych i związanym z nimi poziomem satysfakcji. Na szczególną uwagę zasługuje fakt niedostatecznego informowania pacjenta o niepożądanych działaniach leku, a także o konsekwencjach przyjmowania lub nieprzyjmowania leków. Te informacje są kluczowe nie tylko dla bezpieczeństwa pacjenta, ale także dla wspomnianego już stopnia przestrzegania zaleconego schematu zażywania leków. Problem nieprzestrzegania zaleceń lekarskich (treatment non-adherence) jest problemem powszechnym, zwłaszcza w leczeniu chorób przewlekłych, i tutaj rola farmaceuty w poprawie tego stanu rzeczy jest nie do przecenienia [30]. Ustawa PF i ustawa o Izbach aptekarskich definiują zakres usług farmaceutycznych (pkt 4 PF). Wykonywanie zawodu farmaceuty ma na celu ochronę zdrowia publicznego i obejmuje udzielanie usług farmaceutycznych polegających w szczególności na udzielaniu informacji o produktach leczniczych i wyrobach medycznych [31]. Natomiast Ustawa o Izbach Aptekarskich definiuje, że nazwa apteka zastrzeżona jest wyłącznie dla miejsca świadczenia usług farmaceutycznych obejmujących udzielanie informacji i porad dotyczących działania i stosowania produktów leczniczych i wyrobów medycznych będących przedmiotem obrotu w aptekach i hurtowniach farmaceutycznych; W związku z powyższym, udzielanie rzetelnej informacji o leku jest elementem opieki farmaceutycznej. W związku z tym, iż 46% respondowanych pacjentów wyraża chęć otrzymywania informacji w formie wydruku, ratyfikowanie Tyt. V (Etykietowanie i ulotka dołączana do opakowania) dyrektywy 2001/83/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 6 listopada 2001 r. w sprawie wspólnotowego kodeksu odnoszącego się do produktów leczniczych stosowanych u ludzi, w zakresie chociażby [32]: 1) części ostrzeżeń; 2) informacji o intensywnym monitorowaniu, związanych z tym faktem oznaczeń 3) prowadzenia etykietowania leków etc., które to wymogi będą musiały w części być implementowane do prawa polskiego, wydaje się być konieczne. Całość uzyskanych wyników badań dotyczących informacji o leku udzielanej pacjentowi wskazuje na duży jej niedosyt wśród naszych ankietowanych. Z uwagi na fakt, iż dyrektywa 2001/83/WE wyraźnie łączy proces etykietowania, jako istotny element informacyjny, słuszne wydaje się stwierdzenie, że etykietowanie produktów leczniczych może poprawić i podnieść poziom informacji na temat przyjmowanych leków przez pacjentów. Nasze badanie potwierdza zapotrzebowanie na taką formę informacji; pacjenci wyraźnie zgłaszali chęć otrzymania zrozumiałej, wydrukowanej informacji, jak nabyte leki mają być zażywane. To wszystko dodatkowo przekłada się na zjawisko niedostatecznego przestrzegania zaleceń lekarskich, co może generować wysokie koszty hospitalizacji pacjenta. Wnioski Uzyskane dane wskazują, że obniżony poziom satysfakcji ze świadczonych usług farmaceutycznych może wynikać w głównej mierze z braku prawidłowej OF. Dla rzeczywistego rozwoju polski rynek farmaceutyczny powinien prowadzić aktywne działania zmierzające do wdrożenia zasad OF w każdej aptece. Dobra porada farmaceutyczna, rzeczywista możliwość konsultacji z farmaceutą i ogólna fachowość obsługi są bowiem podstawowymi parametrami najmocniej zwiększającymi lojalność pacjenta i jego zadowolenie ze świadczonych usług. Niestety, jak wykazuje nasze badanie oraz badanie Bułasiai wsp. [33], przeprowadzone w wybranych aptekach województwa śląskiego, aptekarze w Polsce wykazują niedostateczne zainteresowanie osobą pacjenta. Powszechnym zjawiskiem jest niezadawanie pytań dotyczących objawów choroby, osoby, dla której lek jest przeznaczony, czy też niedostateczne informowanie o działaniach niepożądanych i przeciwwskazaniach do przyjmowania danego leku oraz brak dodatkowych usług. Innymi słowy, głównym wnioskiem płynącym z niniejszej pracy jest fakt, iż zainteresowanie zdrowiem i potrzebami pacjenta skutkuje lepszą oceną usług farmaceutycznych, a zatem wzrostem poziomu satysfakcji pacjentów. Im szerszy zakres konsultacji, tym ocena świadczonych usług farmaceutycz- 818 Tom 68 nr

8 praca oryginalna opieka farmaceutyczna nych jest wyższa. Podczas gdy pacjenci w innych krajach otrzymują od farmaceutów profesjonalną OF, pacjenci polscy nie mają możliwości skorzystania z niej, mimo iż wykazują ku temu chęć. Otrzymano: Zaakceptowano: Piśmiennictwo 1. Barałkiewicz T., Michalik M., Mruk H.: Marketingowe zarządzanie apteką. Wyd 1., Wolters Kluwer Polska ABC Hepler D.D., Strand L.M.: Opportunities and Responsibilities in Pharmaceutical Care, Am. J. Pharm. Educ., 1989(53): Pharmaceutical Care: Where do we stand Where should we go? European Directorate of Quality of Medicines (EDQM), Survey Report 2009 Key concepts in pharmaceutical care, quality assessment of pharmaceutical care in Europe and sources of information Cavaco A., Roter D.: Pharmaceutical consultations in community pharmacies: utility of the Roter Interaction Analysis System to study pharmacist-patient communication. Int J Pharm Pract. 2010, 18(3): Westerlund L.T., Björk H.T.: Pharmaceutical care in community pharmacies: practice and research in Sweden. Ann Pharmacother. 2006, 40(6): Guignard E., Bugnon O.: Pharmaceutical care in community pharmacies: practice and research in Switzerland. Ann Pharmacother. 2006, 40(3): Bell J.S., Väänänen M., Ovaskainen H., Närhi U., Airaksinen M.S.: Providing patient care in community pharmacies: practice and research in Finland. Ann Pharmacother. 2007, 41(6): Traverso M, MacKeigan L. Instruments for measuring patient satisfaction with pharmacy services in the Spanish language. Pharm World Sci. 2005, 27(4): Fitzpatrick R.: Surveys of patients satisfaction: I important general considerations. BMJ 1991, 302(6781): Cavaco A.M., Dias J.P., Bates I.P.: Consumers perceptions of community pharmacy in Portugal: a qualitative exploratory study. Pharm World Sci. 2005, 27(1): Mruk H.: Opieka farmaceutyczna a pozycja apteki. Manager Apteki, Rocznik 2010, 6, Dane pobrane Bąbelek T., Brandys J., Grześkowiak E., Łazowski J., et al.: Naczelna Rada Aptekarska, Strategia wdrażania opieki farmaceutycznej w Polsce NR IV/17/ Skowron A., Turska W.: Ocena jakości życia pacjentów z nadciśnieniem tętniczym z wykorzystaniem bazy FONTIC. Farm Pol 2010, 66: Program rzuć palenie (dostęp on-line ). 15. Program Opieki Farmaceutycznej (POF) a8402-opieka_farmaceutyczna (dostęp on-line ). 16. Pellegrino A.N., Martin M.T., Tilton J.J., Touchette D.R.: Medication therapy management services: definitions and outcomes. Drugs 2009, 69(4): Rosenquist A., Best B.M., Miller T.A., Gilmer T.P., Hirsch J.D.: Medication therapy management services in community pharmacy: a pilot programme in HIV specialty pharmacies. J Eval Clin Pract. 2010, 16(6): Likert R.: A technique for the measurement of attitudes, Arch Psychol. 1932, 140: Merks P., Kozłowska -Wojciechowska M.: Etykietowanie produktów leczniczych, a wzrost bezpieczeństwa stosowania leków, Farm. Pol. 68(9): Bąbelek T., Brandys J., Grześkowiak E., Łazowski J., Marczak J., Olczyk-Andryszek T., Skowron A., Stożkowska W.: Strategia wdrażania opieki farmaceutycznej w Polsce, Aptekarz Polski 2007, 2(12), s. I-XII (Biuletyn NRA nr IV/17/2007, s. I XII). 21. Skowron A.: O potrzebie opieki farmaceutycznej i jej finansowania. Aptekarz Polski 2011, 61(39e): Holland R., Lenaghan E., Harvey I., et al.: Does home based medication review keep older people out of hospital? The HOMER randomised controlled trial. BMJ. 2005, 330(7486): Zermansky A.G., Alldred D.P., Petty D.R. et al.: Clinical medication review by a pharmacist of elderly people living in care homes randomised controlled trial. Age Ageing 2006, 35(6): Holland R., Brooksby I., Lenaghan E. et al.: Effectiveness of visits from community pharmacists for patients with heart failure: Heart- Med randomised controlled trial. BMJ 2007, 334(7603): Bradley C.P.: The future role of pharmacists in primary care. Br J Gen Pract. 2009, 59(569): Kihira K.: The role of the pharmacist in the management of the operating room. Masui 2012, 61(3): Barnett M.J., Frank J., Wehring H., Newland B., VonMuenster S., Kumbera P., Halterman T., Perry P.J.: Analysis of pharmacist-provided medication therapy management (MTM) services in community pharmacies over 7 years. J Manag Care Pharm. 2009, 15(1): Tully M.P., Hassell K., Noyce P.R.: Advice-giving in community pharmacies in the UK. J Health Serv Res Policy (1): Ylänne V., John D.N.: Roles of Medicines Counter Assistants in advice giving in community pharmacies: a Discourse Analysis. Pharm World Sci. 2008, 30(2): Akerblad A.C., Bengtsson F., Ekselius L., von Knorring L.: Effects of an educational compliance enhancement programme and therapeutic drug monitoring on treatment adherence in depressed patients managed by general practitioners. Int Clin Psychopharmacol. 2003, 18(6): prawo-farmaceutyczne/rozdzial-7_apteki/?on= (dostęp on-line ) (dostęp on-line ) (dostęp on-line: ). 34. Bułaś L., Skowron A., Olczyk P., Jurczyk A., Ulz Z., Jankowski A.: Ocena doradztwa farmaceutycznego w samoleczeniu w wybranych aptekach województwa śląskiego. Farm. Pol. 2011, 67(2): Tom 68 nr