Nasz klient, czyli unikalny użytkownik

Transkrypt

1 Nasz klient, czyli unikalny użytkownik Bankowe serwisy internetowe funkcjonują na dwa sposoby: pierwszy łączy funkcje medialne z usługami brokerskimi (Bankier.pl, Money.pl), drugi to porównywarki finansowe dla klientów poszukujących atrakcyjnej cenowo oferty produktów bankowych. W wielu krajach, m.in. w Wielkiej Brytanii i w Stanach Zjednoczonych, systemy porównywarek to już potężny kanał dystrybucji usług bankowych. Podobne w działaniu do popularnych na naszym rynku serwisów Ceneo czy Skąpiec zarabiają nawet nie na tym, że skutecznie doradzą konkretny produkt, wystarczy, by skłoniły klientów do pobrania formularzy (leadów), za pomocą których klienci umawiani są na spotkanie w konkretnym banku. Na bardzo konkurencyjnym rynku można za to inkasować bardzo wysokie prowizje. Żegnajcie marmury Warunkiem sukcesu jest duże zainteresowanie takim serwisem, które mierzy się liczbą tzw. unikalnych użytkowników (unique visitors) identyfikowanych za pomocą 58

2 Us ł u g i b a n k o w e w internecie Badania wskazują, że kredytobiorca najpierw analizuje koszty kredytu w wyszukiwarce internetowej, następnie idzie do wybranych dwóch, trzech banków i nie szuka innego doradcy. PŁACIMY W SIECI Jeśli decydujemy się na zakup w sieci, coraz chętniej korzystamy z płatności internetowych. W przypadku e-sklepów odsetek osób, którym zdarzyło się płacić poprzez system płatności wzrósł do 23 proc. Odsetek osób, które dokonały zakupów, korzystając z urządzenia mobilnego, w stosunku do ubiegłego roku wzrósł o 6 punktów procentowych i wyniósł 16 proc. (raport E-commerce w Polsce 2011 ). IP komputera, z którego nastąpiło połączenie. W Polsce część porównywarek finansowych powstała za środki unijne, największa TotalMoney.pl w szczytowym okresie miała 0,5 mln unikalnych użytkowników. W serwisie tym ocenianych jest ponad tysiąc produktów m.in. kredytów hipotecznych, gotówkowych, samochodowych, lokat, kart kredytowych, kont oraz ubezpieczeń (komunikacyjnych, turystycznych, majątkowych). Unikatową funkcjonalnością TotalMoney jest możliwość porównania pakietów telewizyjnych czy cen energii elektrycznej dla domu i firmy. Serwis posiada własny pasaż finansowy narzędzie sprzedażowe udostępniane także innym dystrybutorom. Poza porównywarką udostępnia rozbudowaną część informacyjno-edukacyjną. Sieć wirtualna jest przede wszystkim narzędziem wyboru usług, chociaż w przypadku kart kredytowych czy kont osobistych może być doskonałym medium sprzedażowym. Potwierdza to przykład mbanku, który zdobywa klientów nie w tradycyjnych placówkach, lecz wyłącznie w sieci. mbank rozpoczął działalność w listopadzie 2000 r. jako pierwszy w kraju bank elektroniczny. Obecnie jest liderem bankowości internetowej pod względem liczby klientów, liczby rachunków, ilości zgromadzonych depozytów i dynamiki ich wzrostu. Brak tradycyjnych oddziałów i zastosowanie innowacyjnej technologii pozwala mu w poziomie kosztów osiągnąć przewagę konkurencyjną nad tradycyjnymi bankami. Marżom srogi pokaż bat Badania wskazują, że kredytobiorca najpierw analizuje koszty kredytu w wyszukiwarce internetowej, następnie idzie do wybranych dwóch, trzech banków i nie szuka innego doradcy. Może więc okazać się, że chociaż internet nie jest dominującym kanałem dystrybucji produktów wysokomarżowych, to decyduje o tym, czy klient trafi do banku A czy do banku B. Zważywszy, że w Polsce korzysta już z internetu 17 mln osób, jest tylko kwestią czasu, kiedy zostaną oni unikalnymi użytkownikami porównywarek finansowych. Z punktu widzenia banków niebezpieczny precedens stworzył rynek ubezpieczeń w Wielkiej Brytanii, gdzie porównywarki doprowadziły do tego, że drastycznie zmniejszyły się marże, całkowicie spłaszczając różnice cen pomiędzy polisami najdroższymi i najtańszymi. Klient w przypadku ubezpieczeń obowiązkowych wybierał po prostu najtańszy produkt i wówczas najdrożsi dystrybutorzy mieli problem. SKLEPIK ON-LINE SUPER Ponad 2/3 badanych internautów (w obecnej fali 70 proc.) deklaruje, że dokonywało już zakupów on-line (raport E-commerce w Polsce 2011 ). Wśród najczęściej wskazywanych zalet kupowania w sieci są: oszczędność pieniędzy (wskazana przez 38 proc. korzystających z zakupów on-line), możliwość nabycia produktów najwyższej jakości (17 proc.) oraz oszczędność czasu (15 proc.). Wzrasta popularność porównywarek cen (korzystanie z nich deklaruje 56 proc. kupujących on-line), serwisów z opiniami użytkowników (53 proc.) oraz serwisów zakupów grupowych (18 proc.). OTWÓRZ SIĘ NA FACEBOOKU Aż 80 proc. polskich internautów odwiedziło lub wciąż odwiedza jakiś portal, a ponad 2/3 ma profil na co najmniej jednej społecznościówce. Prawie połowa osób korzystających z internetu zagląda do portali społecznościowych codziennie lub prawie codziennie, a dla 16 proc. jest to pierwsza strona, na którą wchodzą każdego dnia. Według badań Gemius 50 proc. użytkowników biznesowych dzięki serwisom społecznościowym nawiązało nowe znajomości. Jedna trzecia badanych spotkała się z osobami, z którymi kontaktowała się na biznesowym portalu. 9/

3 Klienci będą poszukiwali w oddziałach banków kompetentnego i przyjaznego doradcy, chociażby dlatego, że sami nie mają doktoratów z prawa finansowego Nieco inaczej wygląda to w przypadku porówywarek kredytów hipotecznych, które są zbyt skomplikowanymi produktami i wymagają bezpośredniego kontaktu klientów z bankami, podpisywania umów, dostępu do dedykowanych kalkulatorów itp. Wydaje się jednak, że również w tym segmencie rynku internet poprzez porównywarki czy też wymianę opinii na forach społecznościowych stanie się weryfikatorem oferty banków. Zakupy z fotela Internet to najwygodniejsze zakupy. Siedzisz w fotelu, szukasz naraz w kilku bankach, jeśli cokolwiek budzi wątpliwości, sprawdzasz opinie innych klientów. Nie musisz nigdzie jeździć ani chodzić. Jednak zdaniem analityków rynku jeszcze przez wiele lat nic nie zagrozi sprzedaży produktów wysokomarżowych w placówkach banków. Klienci będą poszukiwali tam kompetentnego i przyjaznego doradcy, chociażby dlatego, że sami nie mają doktoratów z prawa finansowego, a ich zdolność zrozumienia check listy, czyli spisu podstawowych procedur, których spełnienia bank od nich oczekuje, jest zwykle ograniczona. W przyszłości wzrośnie rola portali oferujących oferujący możliwość bezpiecznego zawierania umów pożyczkowych i inwestycyjnych pomiędzy użytkownikami internetu. Zdjęcia: POWIEDZ NAM, KIM JESTEŚ Prawie połowa firm MŚP pozostających bez strony internetowej jest przekonana, że strona www nie przyniosłaby im żadnych korzyści. Ośmiu na dziesięciu nie obawia się, że brak strony internetowej może wiązać się z utratą potencjalnych klientów. To alarmujące wyniki badania TNS OBOP przeprowadzonego na zlecenie firmy 1&1. Przeciwnego zdania są firmy obecne w internecie. Tylko 6 proc. uważa, że sieć nie przyniosła im żadnych korzyści, a 85 proc. twierdzi wręcz, że wszystkie małe i średnie firmy powinny posiadać atrakcyjną stronę biznesową. Ogromny potencjał zawładnięcia internetem posiadają zwłaszcza portale społecznościowe, np. Nasza-Klasa, Facebook czy Myspace. Miliony użytkowników za ich pośrednictwem łączą się w grupy skupione wokół wspólnych zainteresowań i postaw, wymieniają opinie oraz informacje na dowolne tematy. Często także polecają sobie banki czy nawet konkretne produkty finansowe. Portale społecznościowe nie są już eksperymentem, a rzeczywistością strategii marketingowych wielu banków, które nie tylko umieszczają w nich reklamy, ale traktują je jako narzędzie budowy tożsamości marki. Nadchodzi generacja Y Badania prowadzone na zlecenie ING Banku Śląskiego wskazują, że w grupie respondentów powyżej 45 roku życia jest relatywnie niewielki odsetek korzystających z internetu, mimo że osoby te budują swoje emerytury, zakładają lokaty i zaciągają kredyty. Internet przyciąga specyficzną grupę ludzi, szczególnie młodych. Opisana jako Generacja Y osób urodzonych po 1982 r. jest uzbrojona w komórki, smartfony i laptopy, bardzo wymagająca, a także niecierpliwa i niechętna do czekania na końcu kolejki. Ci, którzy teraz wychowują się w sieci prędzej czy później trafią do serwisów internetowych. Proponowanie im pójścia do placówki po prosty produkt bankowy to dla nich dramat. 60

4 Us ł u g i b a n k o w e w internecie To jest również pokolenie klientów, z którymi banki już za chwilę będą musiały komunikować się w sposób dla nich zrozumiały, inny niż ten używany przez starsze pokolenie. Nastąpi zmiana generacyjna, której jesteśmy świadkiem bądź częściowo już uczestnikami. Grupa opisana jako Generacja Y jest uzbrojona w komórki, smartfony i laptopy, bardzo wymagająca, a także niecierpliwa i niechętna do czekania na końcu kolejki. Eksperci są zdania, że sprzedaż e-usług finansowych może zaskoczyć w momencie, gdy banki będą do tego gotowe. Niewątpliwie ułatwi to wdrożenie ustawy o kredycie konsumenckim, która rekomenduje wszystkim bankom przejście na ramowe umowy kredytowe. System bankowy ONI JUŻ TU SĄ Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez Jupiter Research aż jedna trzecia internautów przyznaje, że portale społecznościowe wpływają na ich decyzje zakupowe. Skąd tak wysoki wynik? Chodzi m.in. o to, że członkowie tej samej społeczności cieszą się większym zaufaniem. Co ważne, ogromna większość, bo aż 85 proc. użytkowników portali społecznościowych uważa, że przedsiębiorstwa powinny współpracować ze swoimi klientami, wykorzystując do tego społeczności internetowe (badania Opinion Research). idzie więc generalnie w tym kierunku, aby klient prowadził konta w wielu bankach, korzystał z produktów dostarczanych na życzenie, co będzie ułatwione poprzez nowe systemy wymiany informacji kredytowych i gospodarczych. Wraz z rozwojem środków komunikacji następuje odpersonalizowanie konsumentów i standaryzacja produktów finansowych. Niestety badania wskazują, że w środowisku wirtualnym takie wartości, jak lojalność, odpowiedzialność i zobowiązanie do spłaty zostają poddane bardzo silnej erozji. REKLAMA przyjazne rozwiązania informatyczne dla sektora finansowego systemy wspomagające sprzedaż i obsługę posprzedażną kredytów, leasingu i ubezpieczeń, systemy wspierające zarządzanie i rozliczanie sieci sprzedaży, zaawansowane kalkulatory i symulatory finansowe, oprogramowanie wspierające zarządzanie programami lojalnościowymi dla instytucji finansowych, i inne rozwiązania tworzone na indywidualne zamówienie. 9/

5 Zawsze blisko Zawsze razem