Raport Daymakerindex 2017

Transkrypt

1 Raport Daymakerindex 2017

2 Raport Daymakerindex 2017 ZARYS PROJEKTU Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Daymaker. Jego rezultatem jest Indeks Daymaker wskaźnik obsługi klientów w sieciach handlowych. W tym roku badanie zostało przeprowadzane w Polsce, Szwecji, Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Anglii, Danii, we Włoszech i Norwegii. CEL METODA Projekt ten został przeprowadzony przez firmę Daymaker z wykorzystaniem metody Mystery Shopping. Obserwatorzy Daymaker opisywali swoje wrażenia na arkuszu oceny w formie odpowiedzi na 12 zdefiniowanych pytań zamkniętych oraz komentarzy. Obserwatorzy nie dysponowali informacjami na temat liczby punktów za poszczególne pytania. Celem badania jest ocena i analiza obsługi klienta w handlu detalicznym na poziomie ogólnoeuropejskim.

3 Pytania Czy zostałeś zauważony przez sprzedawcę w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu? Czy sprzedawca nawiązał z Tobą spontanicznie kontakt? Czy sprzedawca zadał Ci pytania mające na celu poznanie Twoich potrzeb? Czy sprzedawca zaproponował Ci konkretny produkt? Czy sprzedawca wyjaśnił zalety/korzyści produktu? Czy sprzedawca zaproponował przetestowanie, wypróbowanie produktu / zapoznanie się z produktem? Czy sprzedawca pomógł Ci w podjęciu ostatecznej decyzji zakupu? Czy uważasz, że sprzedawca miał dobrą wiedzę na temat produktu? Czy uważasz, że sprzedawca był zaangażowany i zainteresowany Tobą jako klientem? Czy, w Twojej opinii, zostałeś obsłużony w miły sposób? Na skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 jest najniższą, a 10 jest najwyższą, jak bardzo jesteś zadowolony z wizyty w tym sklepie? Czy otrzymałeś propozycję sprzedaży dodatkowej?

4 Metoda i skala oceny Raportu Daymakerindex 2017 W ramach każdej kategorii opracowujemy szereg konkretnych pytań. Następnie przeliczamy uzyskane wyniki i prezentujemy je w skali procentowej (0-100%). Maksymalna ocena wizyty w punkcie sprzedaży detalicznej wynosi zatem 100%. Zbiorcza ocena wizyt w sklepach pozwala przyznać całej sieci uśredniony wynik od 0 do 100%. Uśrednione wyniki oceniane są według następującej skali: 100% - 80% wynik bardzo dobry 80% - 40% wynik przeciętny 40% - 0% wynik słaby

5 Raport Daymakerindex Polska 2017

6 Raport Daymakerindex Polska obejmuje 19 kategorii, 131 sieci oraz 655 wizyt Kategorie Dane liczbowe dotyczące badania Uroda Drogeria Handel budowlany Salony optyczne Sklepy z biżuterią Apteka Akcesoria RTV-AGD Sklepy sportowe Sklepy obuwnicze Meble Sklepy odzieżowe Moda męska Dom i wnętrze Perfumeria Księgarnia Świat Dziecka Obuwie sportowe Bielizna Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

7 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017 Sieci objęte badaniem Daymakerindex 2017 w Polsce

8 Daymakerindex Polska % 90% 80% 70% 73% 68% 62% 88% 88% 66% 72% 89% 83% 92% 82% 60% 50% 40% 41% 46% 30% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

9 Daymakerindex Polska % 73% 71% 71% 70% 67% 67% 60% Dane: Raport Daymakerindex Polska

10 Daymakerindex Polska Powitanie 80% 70% 66% 72% 69% 68% 60% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska

11 Daymakerindex Polska Propozycja przetestowania 80% 70% 64% 66% 69% 72% 60% 50% 49% 40% 30% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska

12 Daymakerindex Polska Sprzedaż dodatkowa 60% 50% 49% 40% 41% 30% 30% 33% 32% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska

13 Daymakerindex Polska Podjęcie decyzji zakupowej 60% 50% 46% 40% 35% 37% 32% 40% 30% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska

14 Daymakerindex Polska 2017 Jedynie 16% klientów uzyskało pomoc w podjęciu decyzji o zakupie, a także jednocześnie zostało: powitanych, nawiązano z nimi spontaniczną rozmowę, zapytano o ich preferencje, zaproponowano konkretny produkt, wskazano korzyści i zalety tego produktu, złożono propozycję przetestowania oraz zakupienia dodatkowego produktu. Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

15 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017 Najlepsze vs. najsłabsze kategorie 2017

16 Daymakerindex Polska 2017 ranking kategorii 100% 94% 90% 87% 83% 82% 81% 80% 79% 78% 77% 77% 75% 74% 72% 72% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70% 68% 67% 64% 61% 61% Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

17 Porównanie kategorii % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 94% 79% 87% 83% 82% 81% 79% 78% 77% 77% 75% 74% 72% 85% 72% 79% 81% 80% 70% 68% 68% 78% 64% 75% 67% 69% 72% 75% 61% 61% 70% 72% 62% 67% 57% 56% Dane: Raport Daymakerindex Polska

18 Top 5 wzrostów kategorie produktowe 100% 94% 90% 80% 70% 79% 68% 67% 77% 64% 75% 69% 60% 57% 56% 50% 40% 30% 20% 15% 10% 11% 10% 8% 6% 0% Perfumeria Drogeria Księgarnia Dom i wnętrze Obuwie sportowe Dane: Raport Daymakerindex Polska Różnica

19 5 największych spadków kategorie produktowe 90% 70% 50% 61% 67% 72% 78% 68% 72% 72% 75% 79% 80% 30% 10% -6% -6% -4% -3% -1% -10% Swiat Dziecka Akcesoria Sklepy odzieżowe Meble RTV-AGD Dane: Raport Daymakerindex Polska Różnica

20 100% 90% 80% 70% 95% Dzień dobry! Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii. 90% 89% 80%> 40 80% <40% 83% 80% 80% 76% 75% 72% 66% 65% 63% 60% 60% 50% 40% 30% 50% 50% 47% 45% 40% 35% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

21 Sprzedaż dodatkowa Wykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii. 100% 90% 40 80% <40% 80% 70% 60% 50% 40% 70% 60% 60% 55% 54% 47% 47% 45% 45% 43% 38% 38% 35% 34% 33% 32% 31% 30% 30% 27% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

22 Top 16 największych wzrostów badane sieci Sieć Wzrost Sieć Wzrost Jysk 15% 54% 39 Świat Książki 63% 84% 21 Rossmann 48% 76% 28 Tatuum 56% 76% 20 Go Sport 59% 86% 27 Sephora 73% 93% 20 Wojas 60% 86% 26 Yves Rocher 66% 85% 19 Duka 62% 84% 22 Adidas 69% 89% 20 Solar 60% 82% 22 MAC 73% 91% 18 Recman 72% 94% 22 Esotiq 61% 78% 17 Ziko Apteka 55% 77% 22 Vileroy&Boch 59% 76% 17 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017

23 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017 Daymakerindex Polska 2017 wyniki badanych miast

24 Dlaczego tak istotne jest odpowiednie podejście do klienta?

25 Dzień dobry / zauważenie klienta

26 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017 Magiczne słowo Różnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani słowami: Dzień Dobry oraz tymi, których nie powitano

27 Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017 Uśmiechnij się! Różnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani z uśmiechem oraz tymi, którzy zostali powitani bez uśmiechu

28

29

30 A co się dzieje w Europie? Raport Daymakerindex International 2017

31 Daymakerindex International krajów, 5 kategorii, 198 sieci oraz 1905 wizyt Dane z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci Liczba sklepów w danym kraju Liczba sklepów 1905 Uroda Anglia 39 Anglia 180 Liczba sieci 198 RTV-AGD Dania 35 Dania 167 Liczba pytań 12 Salony obuwnicze Finlandia 24 Finlandia 120 Sklepy odzieżowe Francja 43 Francja 215 Sklepy sportowe Norwegia 22 Norwegia 109 Niemcy 42 Niemcy 192 Hiszpania 37 Hiszpania 186 Polska 72 Polska 360 Szwecja 36 Szwecja 180 Włochy 40 Włochy 196 Dane: Raport Daymakerindex International 2017

32 Sieci objęte badaniem Daymakerindex International 2017

33 Daymakerindex International 2017 Wynik ogólny w podziale na kraje Dane: Raport Daymakerindex International 2017

34 100% Daymakerindex International 2017 Wykres obrazujący najwyższe i najniższe wyniki badanych krajów według poszczególnych obszarów 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dane: Raport Daymakerindex International 2017 Najwyższy wynik Najniższy wynik

35 Daymakerindex International 2017 Powitanie w podziale na kraje Dane: Raport Daymakerindex International 2017

36 Daymakerindex International 2017 Sprzedaż dodatkowa w podziale na kraje Dane: Raport Daymakerindex International 2017

37 Top 3 kategorii produktowych w badanych krajach Anglia Dania Finlandia Francja Hiszpania Uroda Uroda Sklepy sportowe Uroda Uroda RTV-AGD RTV-AGD RTV-AGD Salony obuwnicze Salony obuwnicze Sklepy sportowe Salony obuwnicze Salony obuwnicze Sklepy sportowe RTV-AGD Niemcy Norwegia Polska Szwecja Włochy Uroda RTV-AGD Uroda RTV-AGD Uroda RTV-AGD Sklepy sportowe RTV-AGD Sklepy sportowe Salony obuwnicze Sklepy odzieżowe Sklepy obuwnicze Sklepy obuwnicze Uroda RTV-AGD Dane: Raport Daymakerindex International 2017

38 Powitanie! Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii. 100% 90% 40 80% 80% 75% 70% 60% 50% 55% 52% 48% 46% 40% 30% 20% 10% 0% Uroda Sklepy obuwnicze Sklepy odzieżowe Sklepy sportowe RTV-AGD Dane: Raport Daymakerindex International 2017

39 Sprzedaż dodatkowa Wykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii. 100% 40 80% <40% 90% 80% 70% 60% 50% 52% 40% 30% 33% 26% 26% 25% 20% 10% 0% Uroda Sklepy odzieżowe Sklepy obuwnicze Sklepy sportowe RTV-AGD Dane: Raport Daymakerindex International 2017

40 Top 10 sieci z podziałem na kraje Anglia Dania Finlandia Francja Hiszpania The Body Shop The Body Shop Stadium The Body Shop L Occitane Tommy Hillfiger Tøj Eksperten Marimekko Yves Rocher Kiko L Occitane Computer City Gigantti Marionnaud The Body Shop Currys / PC World Sephora Ecco L Occitane Douglas Intersport A-Apoteket Dressmann Tommy Hillfiger Nike Nike Triumph Sportia Courir Marionnaud Next Esprit Carlings Tape a l'oeil Foot Locker New Look Euronics KappAhl Desigual Timberland COS Wagner Intersport Sephora Worten Schuh Bianco Teknikmagasinet JD Sports Triumph Dane: Raport Daymakerindex International 2017

41 Top 10 sieci z podziałem na kraje Niemcy Norwegia Polska Szwecja Włochy Douglas Spaceworld Soundgarden Douglas Euronics Marionnaud Jack&Jones Intersport Massimo Dutti Scorett Yves Rocher Yves Rocher Expert NEONET Rizzo Desigual Media Markt Sport 1 Triumph G-star Tommy Hillfiger L Occitane Vivikes Kazar Elgiganten Sephora G-Star G-sport/G-Max MAC The Body Shop Esprit Intimissimi Carlings OCHNIK Team Sportia Geox Orsay Boys of Europé Media Markt Kicks Adidas The Body Shop Skoringen Ryłko Nilson Shoes Levis Vero Moda Teknikmagasinet L Occitane Media Markt L Occitane Dane: Raport Daymakerindex International 2017

42 Ogromny potencjał do poprawy obsługi klienta! Dane: Raport Daymakerindex International 2017

43 Ogromny potencjał do poprawy obsługi klienta! Dane: Raport Daymakerindex International 2017

44 Informacje o Daymaker

45 Poprawiamy poziom obsługi Klienta Mierzymy Mierzymy to, co "zwykły" Klient może zobaczyć i doświadczyć podczas procesu sprzedaży. Analizujemy Interpretujemy wynik wskazując jaki wpływ na sprzedaż ma zachowanie personelu. Zmieniamy Osiągamy poprawę w całej organizacji pomagając zwiększyć poziom sprzedaży.

46 Prowadzimy projekty w 41 krajach na całym świecie Austria Belgium Bulgaria Canada Chile Croatia Czech Republic Denmark Estonia France Finland Germany Greece Hungary Israel Italy Kuwait Latvia Lithuania Luxemburg Netherlands Norway Poland Portugal Puerto Rico Quatar Romania Russia Slovakia Slovenia Sweden Switzerland Turkey Ukraine United Arab Emirates United Kingdom USA

47 Przeprowadzamy około obserwacji rocznie

48 Dobre czy złe wrażenie? Dowiedz się co myślą Twoi Klienci! Badanie Customer Experience odpowiada na pytania jakich wrażeń i emocji doświadcza klient w Twoim sklepie. Dowiedz się, które obszary związane z doświadczeniem podczas zakupów w Twoim sklepie (w odniesieniu do asortymentu, cen, poziomu usług czy zachowania doradców) składają się na pozytywne, a które na negatywne wrażenia klienta. Założenie: Zebranie danych dotyczących możliwych obszarów do poprawy z zakresie doświadczenia oraz wrażeń klienta z wizyty w sklepie. Metoda: Wywiady z klientami wychodzącymi ze sklepu.

49 Zapraszamy do współpracy Operational Director International: Elżbieta Kwiatkowska Phone: Daymaker Sp. z o.o. Ul. Marynarska 11 piętro 7, budynek Antares, Warszawa Tel.: Fax : info@daymaker.pl