Raport z badania CENTRA HANDLOWE. Posiadamy certyfikat PKJPA Mystery Shopping: Jesteśmy Partnerem Merytorycznym programu: Należymy do:

Transkrypt

1 str. 1 Raport z badania CENTRA HANDLOWE 8 czerwca 2010 roku Warszawa Posiadamy certyfikat PKJPA Mystery Shopping: Jesteśmy Partnerem Merytorycznym programu: Należymy do:

2 str. 2 Spis treści O badaniu 3 Wyniki ogólne 5 Wyniki centrów handlowych 8 Wyniki badanych brandów 29 Wyniki poszczególnych typów lokalizacji 33

3 str. 3 O badaniu Metodologia Badanie przeprowadzono przy użyciu metody mystery shopping. Audytorzy odwiedzili placówki zlokalizowane w centrach handlowych zachowując się jak przeciętni klienci. Na podstawie tych wizyt odpowiedzieli na zawarte w kwestionariuszu pytania. Dla każdej odwiedzonej placówki wypełniono odrębny kwestionariusz. Próba Badanie przeprowadzono w 10 największych pod względem liczby sklepów i punktów usługowych centrach handlowych w Polsce. Były to: Arkadia Bonarka Blue City Galeria Mokoów Galeria Krakowska Manufaktura Silesia City Center Stary Browar Wola Park Złote Tarasy W każdym z centrów handlowych audytorzy starali się odwiedzić wszystkie sklepy, punkty usługowe oraz gastronomiczne. Nie zawsze było to możliwe w niektórych przypadkach sklepy były zamknięte, remontowane itp. Wszystkie badane punkty podzielono na trzy typy: sklepy, usługi oraz punkty gastronomiczne. Do każdego z nich przygotowano oddzielny scenariusz tak, aby audytor nie odróżniał się od przeciętnego klienta. Wypełniana ankieta była taka sama we wszystkich placówkach. W sumie zrealizowanych zostało 2013 wizyt.

4 str. 4 Kwestionariusz Kwestionariusz składał się z pytań zamkniętych, którym przypisano odpowiednie wagi. Pytania podzielone były na sześć działów: wygląd placówki, wygląd pracowników, nawiązanie kontaktu z klientem, rozmowa z pracownikiem, umiejętności komunikacyjne oraz umiejętności sprzedażowe. Dodatkowo w kwestionariuszu zawarto pytania o subiektywną ocenę obsługi klienta w odwiedzonej przez audytora placówce. Pytania te nie są jednak włączone do punktacji i stanowią tylko informację uzupełniającą. Prezentacja wyników Wyniki obliczone zostały jako stosunek punktów zdobytych przez badaną placówkę wobec punktów możliwych do zdobycia. Prezentowane są w formie procentowej. Odpowiedzi na pytania subiektywne przedstawiono jako średnią wybranych przez audytorów ocen ze skali od 5 do 1. Wyniki zostały podzielone na trzy grupy: A B C Grupa A (90-100%) większośd standardów została spełniona Grupa B (75-89%) standardy zostały spełnione częściowo Grupa C (<75%) zbyt mało standardów zostało spełnionych W raporcie zachowano powyższą kolorystykę przy oznaczeniach poszczególnych wyników.

5 str. 5 Wyniki ogólne Ogólny wynik badania wyniósł 70%. Kryteria spełnione Kryteria niespełnione 70% 30% 0% 50% 100% Wyniki poszczególnych działów wyraźnie pokazują, że największe trudności pracownicy mają z działaniami sprzedażowymi dział umiejętności komunikacyjne został oceniony tylko na 24%. Najlepsze noty przyznano w pytaniach dotyczących wyglądu placówki wynik tego działu wynosi 97%. Wyniki poszczególnych działów kwestionariusza placówki 97% pracowników 64% Nawiązanie kontaktu z klientem 58% Rozmowa z pracownikiem 80% komunikacyjne 96% sprzedażowe 24% 0% 50% 100%

6 str. 6 Poniżej przedstawiono odpowiedzi na wszystkie pytania kwestionariusza we wszystkich odwiedzonych placówkach. Należy zauważyć, że tylko 17% pracowników zaproponowało audytorom zakup dodatkowego produktu. To najniżej oceniony element obsługi klientów w tym badaniu. Warto zwrócić uwagę na fakt, że chociaż wynik ogólny całego badania nie jest bardzo wysoki, to poziom satysfakcji klientów jest na zadowalającym poziomie: wszystkie odpowiedzi kształtują się w granicach lub powyżej 4 na pięciostopniowej skali. dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 93% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 60% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 37% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 65% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 55% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 52% 4. Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 76% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 73% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 86% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 82% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 87% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 63% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 97% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 94% 98%

7 str sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 30% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: średnia Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,4

8 str. 8 Ranking Centrów Handlowych W rankingu badanych centrów handlowych na pierwszym miejscu znalazło się CH Blue City z wynikiem 84% - to o 14 procent powyżej średniego wyniku wszystkich badanych placówek. Tylko dwa centra handlowe uzyskały wynik powyżej lub w granicach 75%, pozostałe znalazły się pod względem wyniku w grupie jakości C. Wyniki Centrów Handlowych Blue City Złote Tarasy Manufaktura Stary Browar Silesia City Center Bonarka Arkadia Wola Park Galeria Mokotów Galeria Krakowska 75% 73% 71% 70% 69% 68% 67% 65% 63% 84% 0% 50% 100% Na kolejnych stronach przedstawiono wyniki każdego z badanych centrów handlowych. Prezentowane dane to: wyniki podzielone ze względu na typ badanej placówki (sklep, usługa, punkt gastronomiczny), wyniki poszczególnych działów kwestionariusza oraz uśrednione odpowiedzi na wszystkie pytania kwestionariusza. Wyniki przedstawione są w kolejności odpowiadającej miejscu danego centrum handlowego w rankingu.

9 str. 9 Blue City Blue City usługa 90% sklep 82% punkt gastronomiczny 94% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 98% 54% 86% 98% 100% 57% 84% 170 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 93% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 43% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 28% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 91% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 82% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 82%

10 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 96% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 98% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 100% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 99% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 100% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 91% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 100% 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 100% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 100% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 41% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 74% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 5,0

11 str. 11 Złote Tarasy Złote Tarasy usługa 80% sklep 73% punkt gastronomiczny 86% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 94% 64% 74% 85% 95% 31% 75% 194 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 78% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 98% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 58% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 44% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 88% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 60% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 68%

12 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 81% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 78% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 86% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 89% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 89% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 74% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 98% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 89% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 42% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 20% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,7

13 str. 13 Manufaktura Manufaktura usługa 88% sklep 72% punkt gastronomiczny 79% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 99% 65% 61% 84% 93% 29% 73% 234 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 97% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 64% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 34% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 66% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 61% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 56%

14 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 93% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 76% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 91% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 77% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 88% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 75% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 100% 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 93% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 86% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 50% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 8% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,6

15 str. 15 Stary Browar Stary Browar usługa 75% sklep 69% punkt gastronomiczny 82% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 98% 70% 60% 83% 99% 8% 71% 190 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 92% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 75% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 31% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 62% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 61% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 58%

16 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 89% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 59% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 89% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 97% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 91% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 40% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 99% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 98% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 11% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 6% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,2

17 str. 17 Silesia City Center Silesia City Center usługa 83% sklep 66% punkt gastronomiczny 83% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 96% 60% 55% 82% 97% 27% 70% 223 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 96% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 94% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 97% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 96% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 52% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 39% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 58% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 53% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 52%

18 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 55% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 48% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 91% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 95% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 95% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 72% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 96% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 96% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 43% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 11% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,6

19 str. 19 CH Bonarka Bonarka usługa 80% sklep 65% punkt gastronomiczny 91% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 98% 67% 50% 81% 96% 20% 69% 209 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 94% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 99% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 65% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 37% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 50% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 50% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 49%

20 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 70% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 79% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 87% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 85% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 92% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 52% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 95% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 97% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 24% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17% 97% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 3, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 3, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,2

21 str. 21 Arkadia Arkadia usługa 73% sklep 66% punkt gastronomiczny 85% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 100% 69% 55% 74% 99% 18% 68% 213 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 68% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 43% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 67% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 54% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 43%

22 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 99% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 90% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 87% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 54% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 51% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 90% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 99% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 98% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 19% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 17% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,4

23 str. 23 Wola Park Wola Park usługa 80% sklep 63% punkt gastronomiczny 81% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 96% 59% 64% 72% 90% 21% 67% 148 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 92% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 94% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 99% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 98% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 43% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 99% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 51% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 72% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 63% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 58%

24 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 75% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 70% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 65% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 69% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 83% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 67% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 91% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 85% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 28% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 14% 93% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 4, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 4, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,3

25 str. 25 Galeria Mokotów Galeria Mokotów usługa 77% sklep 62% punkt gastronomiczny 83% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 99% 70% 35% 78% 95% 14% 65% 216 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 97% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 98% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 78% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 100% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 23% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 48% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 30% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 0%

26 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 51% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 77% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 97% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 88% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 86% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 28% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 97% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 88% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 15% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 13% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 3, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 3, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 3,8

27 str. 27 Galeria Krakowska Galeria Krakowska usługa 68% sklep 61% punkt gastronomiczny 86% 50% 75% 100% placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 97% 60% 48% 67% 99% 14% 63% 216 dział / pytanie % odpowiedzi pozytywnych 1. placówki 1.1. Czy szyba wystawowa w wizytowanej placówce była czysta? 90% 1.2. Czy podłoga w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.3. Czy lada w wizytowanej placówce była czysta? 100% 1.4. Czy meble (regały, półki, stoliki, krzesła itp.) w badanej placówce były czyste? 100% 2. pracowników 2.1. Czy pracownicy ubrani byli w stroje firmowe? 50% 2.2. Czy stroje pracowników były czyste? 98% 2.3. Czy pracownicy mieli plakietki z imieniem lub imieniem i nazwiskiem? 43% 3. Nawiązanie kontaktu z Klientem 3.1. Czy po wejściu do placówki zostałeś zauważony przez któregokolwiek z pracowników? 62% 3.2. Czy po wejściu do placówki zostałeś przywitany przez któregokolwiek z pracowników? 44% 3.3. Czy spontanicznie zaproponowano Ci pomoc? 36%

28 str Rozmowa z pracownikiem 4.1. Czy pracownik przywitał Cię? 70% 4.2. Czy pracownik uśmiechnął się do Ciebie? 56% 4.3. Czy pracownik rozpoczął rozmowę od zadania Ci pytania otwartego? 63% 4.4. Czy pracownik zadał dalsze pytania mające na celu doprecyzowanie Twoich potrzeb? 71% 4.5. Czy pracownik w odpowiedzi na Twoje preferencje zaproponował Ci konkretny produkt? 93% 4.6. Czy pracownik pożegnał Cię lub zaprosił do kolejnej wizyty? 43% 5. komunikacyjne 5.1. Czy pracownik słuchał Cię uważnie, tzn. nie było konieczności powtarzania tych samych informacji? 5.2. Czy pracownik był skupiony na rozmowie, tzn. nie przerywał jej, aby zająć się innymi sprawami? 100% 5.3. Czy sprzedawca utrzymywał z Tobą kontakt wzrokowy? 97% 6. sprzedażowe 6.1. Czy pracownik podczas rozmowy zasugerował zamknięcie sprzedaży? 21% 6.2. Czy pracownik zaproponował Ci zakup dodatkowego produktu? 6% 99% OCENA SUBIEKTYWNA PYTANIA NIEPUNKTOWANE 7.1. Na skali od 5 ocena najlepsza do 1 ocena najsłabsza oceń: średnia Poziom swojego zadowolenia z tej wizyty? 3, Czy pracownik w dobrym świetle przedstawił swoją firmę? 4, Czy pracownik prowadził rozmowę z zaangażowaniem? 3, Czy pracownik był pomocny, starał się pomóc w rozwiązaniu Twojego problemu? 4, Czy pracownik zachowywał się grzecznie? 4,3

29 str. 29 Ranking brandów Poniżej przedstawiono ranking brandów opracowany na podstawie przeprowadzonych w centrach handlowych ankiet. W rankingu uwzględniono tylko te brandy, które wizytowane były co najmniej czterokrotnie. Lp. Marka placówki pracowników Nawiązanie kontaktu z klientem Rozmowa z pracownikiem komunikacyjne sprzedażowe Suma Ilość badanych placówek 1 Cafe Club 88% 94% 100% 100% 100% 100% 97% 4 2 Grycan 89% 96% 89% 98% 100% 93% 95% 7 3 Komputronik 100% 92% 93% 93% 100% 84% 93% 6 4 Burger King 63% 100% 100% 94% 100% 100% 93% 4 5 KFC 78% 97% 98% 93% 100% 94% 93% 8 6 Coffee Heaven 94% 100% 78% 100% 100% 81% 93% 8 7 L Occitane 100% 96% 93% 100% 100% 50% 91% 6 8 North Fish 90% 95% 100% 96% 100% 60% 91% 5 9 Jean Louis David 100% 88% 100% 100% 100% 38% 90% 4 10 Vobis 100% 88% 85% 97% 100% 63% 90% 4 11 Millenium 96% 100% 93% 93% 100% 50% 89% 6 12 Play 100% 93% 100% 97% 100% 29% 88% 7 13 Hestia 85% 85% 88% 100% 93% 60% 88% 5 14 TUI Centrum Podróży 100% 71% 97% 96% 100% 33% 85% 6 15 Mc Donald's 78% 98% 94% 86% 87% 65% 85% Pawo 100% 88% 95% 89% 100% 25% 84% 4 17 Lacoste 100% 85% 80% 96% 100% 30% 83% `a Sec 89% 96% 86% 94% 95% 29% 83% 7 19 ERA 100% 100% 75% 86% 100% 38% 83% 8 20 Triumph 100% 81% 64% 88% 100% 61% 82% 9 21 A.Blikle 94% 50% 75% 92% 100% 75% 82% 4 22 Próchnik 100% 63% 100% 97% 100% 13% 82% 4 23 Sunset Suits 100% 63% 100% 98% 100% 8% 82% 6 24 Solar 100% 91% 95% 89% 92% 13% 81% 8 25 Sizeer 100% 96% 60% 90% 100% 36% 81% 7 26 Orange 92% 88% 80% 89% 100% 25% 80% 6 27 Nike 100% 96% 71% 78% 100% 43% 80% 7 28 Glitter 100% 69% 60% 97% 100% 38% 79% 4 29 Matras 100% 88% 50% 94% 100% 38% 79% 4 30 Yves Rocher 100% 88% 58% 93% 100% 31% 79% 8 31 Ecco 100% 85% 66% 89% 100% 25% 78% Subway 85% 85% 80% 67% 87% 80% 78% 5 33 Wittchen 100% 69% 89% 85% 100% 17% 78% 9 34 Plus 96% 96% 73% 81% 100% 17% 77% 6 35 Swarovski 100% 88% 83% 80% 94% 17% 77% 6 36 Pandora 100% 38% 90% 97% 100% 13% 77% 4

30 str Hi Mountain 100% 60% 84% 82% 100% 30% 77% 5 38 Paris Optique 95% 55% 80% 93% 100% 20% 77% 5 39 ispot 100% 75% 63% 87% 100% 29% 76% 7 40 Sephora 100% 94% 44% 84% 100% 39% 76% 9 41 Swiss 100% 50% 73% 95% 100% 22% 76% 9 42 Megapunkt 100% 56% 80% 89% 92% 25% 76% 4 43 Deni Cler 100% 58% 83% 91% 83% 17% 75% 6 44 Pierre Cardin 100% 67% 67% 87% 100% 25% 75% 6 45 Tchibo 96% 92% 40% 89% 100% 33% 75% 6 46 W.Kruk 100% 96% 67% 87% 94% 0% 75% 6 47 Duka 100% 91% 50% 86% 100% 19% 75% 8 48 Royal Collection 100% 90% 52% 89% 100% 10% 74% 5 49 Gatta 100% 68% 69% 84% 100% 21% 74% 7 50 Krakowski Kredens 96% 89% 46% 86% 100% 29% 74% 7 51 Apart Exclusive 100% 75% 60% 89% 100% 13% 74% 4 52 Eurobank 96% 86% 63% 79% 100% 21% 74% 7 53 Big Star 100% 47% 60% 90% 100% 31% 73% 8 54 Jacqueline Riu 100% 63% 60% 92% 100% 13% 73% 4 55 Old Havana 100% 56% 65% 75% 100% 50% 73% 4 56 Molton 100% 50% 68% 93% 100% 10% 73% 5 57 Time Trend 100% 64% 58% 81% 100% 33% 73% 9 58 Ochnik 100% 69% 73% 84% 100% 0% 72% 9 59 Saturn 80% 100% 20% 91% 100% 40% 72% 5 60 Rossmann 93% 100% 37% 84% 95% 21% 72% 7 61 Wojas 100% 69% 60% 83% 100% 13% 72% 4 62 Kakadu 100% 86% 37% 89% 95% 14% 71% 7 63 Yes 96% 57% 71% 87% 95% 7% 71% 7 64 Intersport 100% 92% 40% 80% 94% 25% 71% 6 65 Apart 100% 89% 57% 71% 100% 14% 70% 7 66 Puma 100% 86% 63% 71% 95% 14% 70% 7 67 Esprit 100% 69% 55% 79% 100% 19% 70% 8 68 Tatuum 100% 61% 54% 78% 100% 29% 70% 7 69 Hugo Boss 100% 63% 55% 89% 100% 0% 70% 4 70 Poczta Polska 100% 94% 35% 81% 100% 13% 70% 4 71 Intimissimi 100% 55% 72% 69% 100% 30% 70% 5 72 Street Super 96% 58% 60% 87% 94% 8% 70% 6 73 Wólczanka 97% 59% 70% 79% 100% 6% 69% 8 74 Adidas 100% 81% 58% 74% 100% 6% 69% 9 75 Almi Decor 100% 61% 54% 78% 100% 21% 69% 7 76 Bata 100% 85% 44% 82% 100% 0% 69% 5 77 Bytom 100% 60% 52% 89% 100% 0% 69% 5 78 Motivi 100% 60% 48% 87% 100% 10% 69% 5 79 Organic Market 96% 67% 47% 78% 94% 33% 69% 6 80 Schiesser 100% 56% 75% 72% 83% 25% 69% 4 81 Simple 100% 86% 49% 76% 100% 7% 69% 7 82 Vision Express 100% 100% 30% 78% 100% 13% 69% 8 83 Levi s 100% 56% 80% 76% 92% 0% 69% 8 84 Kazar 100% 75% 60% 71% 100% 10% 68% 5

31 str United Colors of Benetton 100% 65% 60% 76% 100% 10% 68% 5 86 Super Pharm 100% 96% 20% 79% 95% 21% 68% 7 87 Prima Moda 100% 71% 40% 87% 100% 0% 68% 6 88 Cartoon Planet 100% 65% 52% 73% 100% 20% 68% 5 89 Inglot 92% 83% 47% 77% 89% 17% 67% 9 90 Apia 100% 69% 55% 78% 100% 0% 67% 4 91 Mothercare 100% 75% 20% 87% 100% 14% 67% 7 92 Bergson 100% 55% 68% 78% 80% 10% 67% 5 93 Empik 100% 98% 26% 70% 90% 30% 67% Smyk 95% 93% 26% 81% 100% 5% 67% Patrizia Pepe 100% 65% 36% 82% 100% 10% 66% 5 96 Springfield 100% 50% 64% 78% 100% 0% 66% 5 97 Tommy Hilfiger 100% 65% 36% 87% 100% 0% 66% % 67% 60% 69% 83% 25% 66% 6 99 Wallis 100% 63% 67% 74% 89% 0% 66% Tally Weijl 100% 75% 35% 83% 96% 0% 66% Douglas 100% 92% 33% 70% 100% 11% 66% Vistula 100% 50% 46% 74% 97% 30% 66% Atlantic 100% 50% 65% 75% 100% 0% 66% Heavy Duty 96% 79% 40% 74% 100% 8% 66% Wójcik 100% 55% 40% 87% 100% 0% 66% Ryłko 100% 78% 40% 65% 96% 22% 65% Clarks 100% 50% 45% 86% 92% 0% 65% Kukartka 100% 25% 70% 81% 100% 0% 65% Ruch 94% 56% 50% 78% 92% 13% 65% Willsoor 94% 50% 60% 69% 92% 25% 65% In Medio 100% 67% 40% 74% 96% 11% 64% Stradivarius 100% 75% 37% 69% 100% 17% 64% CCC 97% 83% 27% 72% 96% 17% 64% Deichmann 97% 83% 20% 69% 100% 28% 64% Hegos 100% 25% 75% 78% 92% 0% 64% Nalewki i inne 100% 50% 23% 87% 83% 25% 64% Nine West 100% 88% 35% 72% 92% 0% 64% Zara 100% 75% 28% 78% 97% 5% 64% Gino Rossi 100% 64% 46% 70% 100% 7% 64% Dyrberg Kern 88% 44% 60% 69% 75% 38% 63% Max Mara 100% 50% 50% 75% 100% 0% 63% Kuchnie Świata 100% 75% 24% 76% 93% 10% 63% Samsonite 100% 45% 32% 89% 93% 0% 63% Stefanel 100% 55% 44% 69% 93% 20% 63% Calzedonia 100% 33% 70% 67% 100% 8% 63% Vileroy&Boch 100% 79% 23% 76% 89% 8% 63% Mexx 100% 63% 43% 71% 92% 6% 62% Piotr i Paweł 81% 81% 25% 81% 100% 0% 62% Aldo 100% 61% 29% 74% 96% 11% 62% Reebok 100% 68% 34% 70% 95% 7% 62% Quicksilver Rossignol 100% 25% 68% 78% 80% 0% 61% S.Oliver 100% 69% 25% 69% 100% 13% 61% 4

32 str Intershoe 100% 69% 10% 75% 100% 13% 60% Terranova 100% 63% 35% 64% 100% 13% 60% Lee Wrangler 100% 50% 48% 60% 96% 19% 60% Mango 100% 53% 45% 71% 88% 0% 60% Timberland 100% 61% 29% 68% 81% 21% 60% Bijou Brigitte 100% 55% 28% 62% 100% 20% 59% Stenders 95% 55% 40% 67% 100% 0% 59% Trussardi 100% 55% 12% 76% 100% 10% 59% Orsay 100% 44% 28% 72% 100% 6% 58% Flo 96% 50% 17% 71% 86% 29% 58% Venezia 100% 81% 27% 58% 93% 6% 58% Promod 100% 56% 20% 72% 83% 13% 58% Reserved 100% 88% 20% 56% 92% 13% 58% Pull & Bear 100% 45% 28% 71% 100% 0% 57% Camaieu 100% 50% 24% 68% 100% 6% 57% Peek & Cloppenburg 100% 75% 0% 72% 100% 0% 57% Bolero 100% 50% 40% 53% 100% 10% 56% Diverse 100% 58% 23% 59% 94% 8% 55% H&M 100% 69% 5% 67% 88% 6% 55% Bartek 100% 75% 24% 49% 73% 10% 52% New Yorker 95% 55% 20% 58% 73% 20% 52% Home&You 100% 75% 20% 53% 73% 0% 52% House 98% 43% 16% 66% 90% 0% 52% C&A 100% 57% 0% 65% 90% 0% 51% Bershka 100% 34% 28% 57% 88% 6% 51% KappAhl 100% 42% 17% 59% 83% 8% 51% Cropp Town 100% 69% 8% 51% 83% 0% 49% Carry 88% 54% 13% 56% 83% 8% 49% Vero Moda 100% 35% 0% 40% 100% 0% 41% 5

33 str. 33 Wyniki ze względu na typ badanej placówki Poniżej przedstawiono wyniki dla poszczególnych typów placówek. Wyniki poszczególnych typów placówek restaurants 85% services 80% shops 68% 0% 50% 100% W celu doprecyzowania ogólnego rankingu brandów przygotowane zostały zestawienia 5 najlepiej ocenionych firm, w każdej z wyróżnionych grup placówek. Wyniki przedstawiono poniżej. Top 5 punktów gastronomicznych Cafe Club 97% Grycan KFC Burger King Coffee Heaven 95% 93% 93% 93% 50% 75% 100%

34 str. 34 Top 5 sklepów Komputronik L Occitane Vobis 90% 91% 93% Pawo Lacoste 84% 83% 50% 75% 100% Top 5 punktów usługowych Jean Louis David Play Millenium Hestia TUI Centrum Podróży 90% 89% 89% 88% 85% 50% 75% 100%

35 str Dive-AdHoc Raport przygotował: Bartek Dzudzewicz Research Manager, Dive-AdHoc