Informacje uzyskiwane telefoniczne lub przesyłane drogą mailową mogą okazać się niepełne.

Transkrypt

1 Usługi turystyczne Przedstawiamy mini poradnik prawny dotyczący usług turystycznych. Gdy uznasz, że jest on niewystarczający, zapraszamy Cię do siedziby naszego Inspektoratu w Poznaniu, Aleje Marcinkowskiego 3, do pokoju nr 103, gdzie będziesz mógł/mogła uzyskać dalszą poradę. Przynieś wszystkie posiadane przez siebie dokumenty. Adresy naszych Delegatur w Kaliszu, Koninie, Lesznie i Pile wraz z telefonami znajdziesz na naszej stronie internetowej w zakładce kontakt. Informacje uzyskiwane telefoniczne lub przesyłane drogą mailową mogą okazać się niepełne. Z kim umowa Umowa turystyczna może być podpisana bezpośrednio z organizatorem turystyki, lub też za pośrednictwem agenta turystycznego. W tym drugim przypadku za imprezę turystyczną odpowiada organizator turystyki, a nie biuro pośredniczące. Takie biuro jedynie sprzedaje usługi innego przedsiębiorcy. O organizatorze turystyki mowa w treści umowy. Organizator turystyki W ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, zwaną dalej: ustawą /tekst jednolity z Dz. U.

2 z 2014 roku, poz. 196, ze zm./ mówi się turystyki. o organizatorze Organizator turystyki to przedsiębiorca przygotowujący konkretną usługę /imprezę/ turystyczną jako całość i co do zasady ponoszący za nią odpowiedzialność. Przedstawicielem organizatora w terenie wyjazdu jest rezydent biura, a na wycieczce- pilot. Reklamacje usługi turystycznej najlepiej składać bezpośrednio organizatorowi turystyki jeszcze w trakcie jej trwania i możliwie jak najszybciej /rezydentowi biura/. Szybkie zgłoszenie zastrzeżeń pozwala organizatorowi na usunięcie niedogodności lub udzielenie rekompensaty jeszcze w czasie trwania wyjazdu, a turyście- na dobry wypoczynek. Warto, a nawet należy uważnie przeczytać umowę, a także katalog z tzw. warunkami uczestnictwa!!! Agent turystyczny Agent turystyczny to w istocie pośrednik sprzedający usługi świadczone przez kogoś innego /organizatora turystyki/. Gdy reklamacja zostanie zgłoszona u agenta i ten nie będzie uprawniony do jej załatwienia, wówczas występując w roli pośrednika jest zobowiązany wyłącznie do przekazania reklamacji organizatorowi. W takim przypadku agent nie jest stroną sporu. Nie będzie też absolutnej pewności, czy tak przekazana informacja dotrze do właściwego przedsiębiorcy. Poza tym termin rozpatrzenia reklamacji turystycznej ulegnie wydłużeniu o czas, który agent turystyki przeznaczył na przesłanie dokumentacji do organizatora.

3 Niemniej jednak agent turystyczny wyjątkowo ponosi bezpośrednią odpowiedzialność: - gdy z własnej inicjatywy błędnie zapewniał konsumenta o warunkach świadczonej usługi, cenach, terminach /w granicach spowodowanego błędu/, - za całą imprezę turystyczną, gdy: a/ jest ona zorganizowana przez inne biuro podróży, ale turysta nie został jednoznacznie poinformowany o rzeczywistym organizatorze, lub b/w przypadku usługi organizowanej przez przedsiębiorcę zagranicznego nie posiadającego siedziby na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Szwajcarii oraz przedstawicielstwa /oddziału/ na terenie Polski, albo c/ jeżeli agent działa bez ważnej umowy agencyjnej lub z przekroczeniem zakresu ważnej umowy agencyjnej /w granicach takiego uchybienia/. Wiarygodność biur podróży Co roku upada pewna liczba przedsiębiorców turystycznych. Wiadomości o takich upadłościach są bardzo dolegliwe dla ich klientów. Tym bardziej więc konieczne wydaje się zgromadzenie odpowiednich informacji o biurze podróży, z którego oferty zamierzamy skorzystać. Po pierwsze warto zajrzeć do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Jest to ewidencja jawna prowadzona przez Ministra Sportu i Turystyki oraz ogólnie dostępna na stronie internetowej Można w niej znaleźć informacje pomocne do oceny wiarygodności biura, a także złożyć zapytanie odnośnie danych rejestrowych. Rejestr jest

4 prowadzony w formie elektronicznej na podstawie danych przekazywanych przez marszałków województw. Zamieszcza się w nim następujące dane: firmę przedsiębiorcy oraz formę prawną jego działalności, adres siedziby, a także miejsc wykonywania działalności turystycznej, oddziałów, numer telefonu przedsiębiorcy, adres do doręczeń, numer faksu i adres mailowy, numer NIP, zakres i rodzaj prowadzonej działalności i jej zasięg terytorialny, termin i wysokość przyjmowanych przez przedsiębiorców ustawowo określonych przedpłat od klientów, imiona i nazwiska osób kierujących firmą, względnie oddziałami, informacje o formie i wysokości zabezpieczenia finansowego (gwarancja bankowa, ubezpieczeniowa), o ewentualnym zawieszeniu lub wznowieniu wykonywania działalności przez biuro, a także o ewentualnym wykreśleniu z rejestru, o wszczęciu postępowania w sprawie wykreślenia z rejestru, a jeżeli przedsiębiorca funkcjonował w postaci innej firmy, powinien być podany poprzedni numer ewidencyjny. Odrębne wymogi informacyjne dotyczą przedsiębiorców wykreślonych z rejestru oraz objętych zakazem wykonywania działalności turystycznej. Na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki prowadzony jest także inny rejestr jawny Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich Informacje rejestrowe o biurach podróży można uzyskać również we właściwym miejscowo urzędzie marszałkowskim - według siedziby biura podróży, np. w sprawie biura z siedzibą w Poznaniu należy zwracać się do Urzędu Marszałkowskiego Województwa Wielkopolskiego /nr tel /, albo wyszukać właściwe informacje na stronie internetowej

5 Niemała liczba biur turystycznych ocenia swoją sytuację finansową jako niezadowalającą. Z tego powodu można sprawdzić konkretnego przedsiębiorcę turystycznego kierując do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej S. A. zapytanie o jego zadłużenie Należy znać numer NIP danego przedsiębiorcy. Na stronach internetowych niektórych biur podróży można znaleźć nobilitujący w branży tzw. certyfikat rzetelności wystawiony przez Polską Izbę Turystyki. Marszałek Województwa Wielkopolskiego, a także Inspekcja Handlowa, nie posiadają informacji o kondycji finansowej przedsiębiorstw turystycznych. Kontrola biur podróży Organami upoważnionymi w ogólności do kontroli działalności gospodarczej prowadzonej przez przedsiębiorcę turystycznego są: a/minister Sportu i Turystyki, b/marszałkowie województw. Uprawnienia kontrolne posiadają również Inspekcja Handlowa, Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Straż Pożarna, administracja architektoniczno-budowlana i nadzór budowlany /w ramach posiadanych przez siebie szczególnych kompetencji/. Gwarancje turystyczne Przedsiębiorca turystyczny jest obowiązany zawrzeć odpowiednią umowę lub umowy gwarancyjne, co zresztą

6 stanowi podstawę wpisania go do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Dopiero po zawarciu umów gwarancyjnych biuro podróży jest uprawnione do prowadzenia działalności turystycznej określonej w ustawie. Różne są wysokości tych gwarancji. Biuro podróży powinno na piśmie podać rodzaj i wysokość ubezpieczenia /gwarancji/ biura. Jeszcze przed podpisaniem umowy turystycznej można poprosić o tekst odpowiedniego dokumentu i go uważnie przeczytać. Jest to tym bardziej istotne w przypadku planowanego dalszego wyjazdu turystycznego, albo na tanią imprezę do miejsca zagrożonego konfliktem, lub zamieszkami. Niewypłacalność biura podróży Co zrobić, gdy konkretne biuro podróży nie zapewniło swoim klientom powrotu do kraju z imprezy turystycznej, albo nie zwróciło wpłat w przypadku braku świadczenia usługi /turyści w ogóle nie wyjechali/? Tak może się stać w razie niewypłacalności danego biura podróży. W takich sytuacjach o bliższe informacje można zwracać się do właściwego miejscowo marszałka województwa. Szczegółowe regulacje prawne w opisanym zakresie zostały zawarte w: - rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 22 kwietnia 2013 roku w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2013 r., poz. 510/, oraz - rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 19 kwietnia 2013 roku w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością

7 wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych /Dz. U. z 2013 r. poz. 511/. Wypoczynek dzieci i młodzieży Kolonie dla dzieci i młodzieży powinny być każdorazowo zgłaszane do właściwego miejscowo Kuratorium Oświatywedług siedziby lub miejsca zamieszkania organizatora. Natomiast nadzór nad wypoczynkiem dzieci i młodzieży sprawuje Kurator Oświaty z rejonu obejmującego teren, na którym taki odpoczynek odbywa się. Bliższe informacje na te tematy, przepisy prawne, poradniki oraz Ogólnopolską Elektroniczną Bazę Wypoczynku można znaleźć na stronie internetowej Ministerstwa Edukacji Narodowejwww.men.gov.pl Katalog turystyczny Organizator turystyki, lub pośrednik, proponując klientom imprezy lub usługi turystyczne powinien udostępnić im informacje pisemne takie jak katalogi, foldery, broszury. W materiałach tych winny być podane w sposób dokładny, zrozumiały i nie wprowadzający w błąd informacje w zakresie: - ceny imprezy, usługi /sposobu ustalenia tej ceny/, - miejsca pobytu lub trasy imprezy, - rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka transportu, - położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,

8 - ilości i rodzaju posiłków, - programu zwiedzania i atrakcji turystycznych, - kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie usługi oraz terminu zapłaty całej ceny, - terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy, - podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających z umowy, - obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz wymaganiach zdrowotnych. Organizator przed zawarciem umowy turystycznej ma też obowiązek podać informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, a także we właściwym czasie powinien podać klientom nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela w kraju pobytu /adres i numer telefonu/, a w odniesieniu do imprez dla dzieciinformacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów oraz szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych, a także miejsce, jakie klient będzie zajmował w środku transportu. Organizator turystyki jest obowiązany poinformować o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy. Zapisy zamieszczone w katalogu turystycznym stanowią integralną część zawartej umowy, chyba że postanowienia umowy turystycznej zawierają w konkretnej kwestii odmienne postanowienia. Nie wszyscy turyści czytają szczegółowo zapisany nieraz drobnym drukiem regulamin

9 o nazwie: Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych lub innej podobnej. Tymczasem wraz z podpisaniem umowy formalnie akceptuje się umieszczone w danym katalogu zapisy. Zapewnienia słowne pracownika biura mogą okazać się jedynie chwytem marketingowym, szczególnie gdy opisy zamieszczone w umowie i katalogu odbiegają od słownych zapewnień. W takiej sytuacji turysta ma prawo domagania się od biura podróży zamieszczenia w umowie odpowiedniego dopisku z datą i podpisem upoważnionej osoby. Ukryte znaczenia W katalogu turystycznym zamieszcza się wiele różnych informacji. Niektóre jego postanowienia mogą okazać się ważne. Uważny konsument może wnikliwie zapoznać się z treścią katalogu i wyjaśnić nasuwające się wątpliwości, aby później uniknąć niezrozumienia lub rozczarowania. Na przykład, kiedy katalog informuje o miejscu noclegowym znajdującym się nad morzem albo w miejscowości nadmorskiej, nawet i popularnej, to trzeba jeszcze dowiedzieć się, jaka w konkretnym miejscu jest plaża /piaszczysta, kamienista; czy dostępna, jaki jest dystans między hotelem, a plażą, czy plaża jest płatna, czy i jakie są koszty korzystania ze sprzętu plażowego, czy można urządzać dłuższe spacery plażą bez przeszkód, itp./. Wiele problemów zgłaszanych przez klientów jest spowodowanych przez trwające obok hotelu budowy. Hałas i niezbyt ciekawy widok nie sprzyjają dobremu wypoczynkowi. Jeżeli lubimy ciszę i spokój, z reguły warto wybrać miejscowość turystyczną o stałej i dobrej

10 infrastrukturze, a niekoniecznie dopiero co powstające ośrodki lub dynamicznie rozwijające się miejscowości. Pobyt w czasie odbywających się właśnie na danym terenie dużych imprez rozrywkowych, lub innych imprez masowych, jest z pewnością magnesem jednak przede wszystkim dla uczestników tych wydarzeń, a już niekoniecznie dla osób zamieszkujących pobliskie hotele. Kiedy na wakacjach przebywamy pobytowo w konkretnym miejscu, dodatkowego smaku dodają okoliczne atrakcje /wycieczki/. Biuro podróży powinno wskazać takie atrakcje. Warto przy tym zapytać, jakie są możliwości dojazdu do atrakcji oraz ile konkretnie kosztują bilety wstępu, itd. Umowa turystyczna Umowa o świadczenie usług turystycznych /organizowanie imprez turystycznych/ powinna być zawarta w formie pisemnej. Umowa ta winna określać: - organizatora turystyki /numer wpisu do rejestru, NIP, dane osoby podpisującej umowę w imieniu organizatora/, - miejsce pobytu lub trasę wycieczki, - czas trwania imprezy, - program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, - cenę imprezy i sposób jej zapłaty, - rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów /nazwa i adres ubezpieczyciela/, - termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby

11 zgłoszeń, - termin do zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przyjęciu obowiązków przez innego klienta bez zgody organizatora, - sposób i termin zgłaszania reklamacji, - wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora, lub pośrednika turystycznego i na które strony wyraziły zgodę, - podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. Zmiana umowy Polskie prawo dopuszcza możliwość zmiany istotnych warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, gdy jej organizator został do tego zmuszony z przyczyn od niego niezależnych /regulacje dotyczące zmiany ceny są przedstawione odrębnie w kolejnym rozdziale/. Wówczas organizator powinien niezwłocznie powiadomić klienta o zmianie. Obowiązkiem klienta w takiej sytuacji jest niezwłocznie powiadomić organizatora, czy: 1. przyjmuje proponowaną zmianę umowy, czy też 2. odstępuje od umowy za zwrotem świadczeń /niedopuszczalne jest domaganie się od konsumenta w takiej sytuacji kary umownej/. Jeżeli klient z powyżej przedstawionych przyczyn zdecydował się na odstąpienie od umowy, lub organizator w ogóle odwołał imprezę z przyczyn niezależnych od klienta, to wówczas klient może według swojego wyboru:

12 1. uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie, albo 2. żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. W obu przedstawionych opcjach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło: 1. z powodu zgłoszenia mniejszej liczby uczestników, niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie/, albo 2. z powodu siły wyższej. Zmiana ceny Zasadą jest, by cena imprezy turystycznej była stała. Wyjątkowo ustawa pozwala na podwyższenie ceny takiej usługi, ale wyłącznie po łącznym spełnieniu następujących warunków: - w umowie powinien znajdować się zapis o możliwości podwyższenia ceny usługi, - taka podwyżka może nastąpić jedynie w zakresie kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe, lub przeładunkowe w portach morskich, lotniczych oraz kursów walut, - podwyższenie ceny nie może nastąpić później, niż w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. Biuro podróży winno podwyżki ceny /uzasadnione/. udokumentować przyczyny

13 Zmiana osoby Klient ma prawo bez zgody organizatora turystyki przenieść na inną osobę swoje uprawnienia i obowiązki, o ile ta osoba spełnia warunki udziału w danej imprezie turystycznej /zamiana osób/. Skuteczność takiego przeniesienia jest uzależniona od zawiadomienia o tym fakcie organizatora. Informacja taka musi być przekazana przed rozpoczęciem imprezy w terminie określonym w umowie. Niekorzystne zapisy w umowach Zapisy umowy mniej korzystne dla klientów, niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych, są z mocy prawa nieważne. W miejsce takich zapisów stosuje się przepisy ustawy. Rejestr niedozwolonych postanowień umownych jest dostępny na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Wyszukiwarka pozwala na wybór klauzul według branży, np. turystyka. Odpowiedzialność organizatora Organizator turystyki zasadniczo odpowiada za każdy przypadek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Wyjątkowo jednak organizator nie ponosi odpowiedzialności z podanych wyżej

14 przyczyn, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania zostało spowodowane wyłącznie: - działaniem lub zaniechaniem klienta, albo -działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, -siłą wyższą. Ograniczenia odpowiedzialności biura podróży mogą niekiedy wynikać z postanowień umowy międzynarodowej, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Organizator turystyki może w umowie ograniczyć swoją odpowiedzialność z tytułu nie wykonania lub nienależytego wykonania usługi turystycznej wyłącznie do dwukrotności ceny imprezy, jednak prawo nie dopuszcza żadnego ograniczenia w odniesieniu do wysokości szkód na osobie. Niezależnie od powyższego organizator turystyki ma obowiązek udzielenia poszkodowanemu klientowi niezbędnej bieżącej pomocy w czasie trwania imprezy turystycznej. Świadczenie zastępcze Organizator nie wykonujący przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu imprezy turystycznej jest obowiązany nieodpłatnie wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Gdy jakość zaoferowanego świadczenia zastępczego jest niższa od

15 pierwotnie umówionego, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe, lub klient z uzasadnionych przyczyn nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, wówczas organizator turystyki jest obowiązany zapewnić temu klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego ustalonego miejsca na warunkach nie gorszych, niż uzgodnione w umowie. Po takim odstąpieniu klienta od umowy organizator turystyki nie może żądać żadnych dodatkowych świadczeń, np. kary umownej, natomiast klient ma prawo żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Powyższe żądanie klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy jest uprawnione poza wypadkami, gdy: - niemożliwość świadczenia spowodowana była działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli działań tych lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, - niemożliwość była spowodowana siłą wyższą. Last minute Aby uniknąć niespodzianek związanych z ofertami tzw. last minute lepiej zorientować się w szczegółach umowy i wyjaśnić nasuwające się wątpliwości, np. wynikające z zapisów sporządzonych drobnym drukiem. W razie dostrzeżenia białych plam w umowie lepiej zapytać, co organizator szczegółowo zapewnia i jakie dodatkowe wydatki czekają turystę w miejscu pobytu /napiwki, wstępy do muzeów,

16 inne/. Niektórzy touroperatorzy nie podają np. nazwy hotelu, albo nie uprzedzają o istotnych koniecznych opłatach. Niedopuszczalne są zapisy umów last minute, że biuro podróży ma prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu imprezy. Propozycje turystyczne last minute na dłuższy czas przed planowanym wyjazdem mogą być jedynie chwytem sprzedażowym i wcale nie być tańsze, czy korzystniejsze, od zwykłych ofert. Każda usługa turystyczna może być przedmiotem reklamacji, a nieprzyjmowanie reklamacji na imprezy turystyczne last minute, jest niezgodne z prawem. Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien zgłosić taką odrzuconą reklamację organizatorowi turystyki na piśmie wysyłając ją listem poleconym. Wyjazdy do niektórych krajów wiążą się z obowiązkowymi szczepieniami ochronnymi /Afryka, Ameryka Południowa/. Lepiej zawczasu dowiedzieć się o ewentualnych szczepieniach i zrobić je w Polsce. Odpowiednie informacje na ten temat uzyskamy w inspekcji sanitarnej lub w placówkach chorób tropikalnych. Wyjechawszy bez szczepień do kraju, gdzie są one wymagane, można zostać zmuszonym na granicy do szczepienia, a nawet zatrzymanym i ukaranym finansowo. Reklamacja usługi turystycznej Po stwierdzeniu wadliwego wykonania umowy, lub w ogóle niewykonania umowy, klient powinien niezwłocznie

17 zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi /np. rezydenta biura; pilota wycieczki/. Niezależnie od tego klient w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy może złożyć organizatorowi turystyki reklamację wskazując uchybienia oraz zgłosić swoje żądania. Nie zawsze zgłoszenie reklamacji po imprezie turystycznej będzie korzystne, np. w sytuacji gdy organizator turystyki miał możliwość niezwłocznego usunięcia usterek, aby uniknąć nieprzyjemności. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Termin ten liczy się: -od zakończenia imprezy turystycznej, gdy reklamację zgłoszono w trakcie jej trwania, albo - od złożenia reklamacji konsumenckiej organizatorowi turystyki po przyjeździe, gdy reklamację zgłoszono po powrocie z imprezy turystycznej w ciągu 30 dni od przyjazdu. Najczęstszymi przyczynami reklamacji usług turystycznych są: - nieodpowiedni standard hotelu, lub jego gorsze położenie /daleko od plaży, na uboczu/, - niedostateczne wyposażenie pokoju, np. brak klimatyzacji, - wyżywienie złej jakości, lub w nieodpowiedniej ilości, - brak wycieczek deklarowanych w ofercie,

18 - problemy z transportem /spóźnienia, zła jakość/, - skrócenie czasu trwania usługi turystycznej. Gdy biuro podróży nie uznało reklamacji, to czy prócz drogi sądowej, są jeszcze inne sposoby dochodzenia roszczeń przez konsumenta? Tak. Konsument może zgłosić sprawę Inspekcji Handlowej w formie wniosku o wszczęcie procedury mediacji. Ma ona kompetencje do prowadzenia postępowań mediacyjnych w celu polubownego zakończenia sporu między konsumentem, a przedsiębiorcą. Inspekcja Handlowa w tym zakresie nie posiada uprawnień władczych do wydania decyzji administracyjnej nakazującej stronom sporu określone postępowanie w sporze cywilnym, lecz swoje działania prowadzi w trybie polubownym. Rozwiązania mediacyjne nie zawsze muszą zadowolić konsumenta. Procedura sądowa dochodzenia roszczeń to przede wszystkim postępowanie dowodowe, w ramach którego ciężar udowodnienia okoliczności obciążających biuro podróży spoczywa na konsumencie. Z tych powodów nie ma pewności, czy zdoła on udowodnić uchybienia biura podróży przed sądem, czy odwrotnie- przegra sprawę i poniesie jeszcze dodatkowe koszty sądowe. Dlatego wstępnie lepsza jest mediacja. Właściwym do przeprowadzenia mediacji w konkretnym sporze jest wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej z terenu, na którym znajduje się siedziba organizatora turystyki.

19 Spory turystyczne mogą być też rozpatrywane przez Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie działające przy Wojewódzkich Inspektorach Inspekcji Handlowej. Wykaz wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej z adresami i telefonami można znaleźć na stronie internetowej W razie decyzji o dochodzeniu swoich roszczeń na drodze sądowej przed skierowaniem pozwu do właściwego Sądu radzimy skontaktować się miejscowym miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów. Lista tych rzeczników jest dostępna na ww. stronie Opracowanie: Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Poznaniu - Wydział OK 12 czerwca 2015 r.