KONTROLA BIUR TURYSTYCZNYCH

Transkrypt

1 USŁUGI TURYSTYCZNE Przedstawiony niżej tekst jest rodzajem poradnika przeznaczonego dla konsumentów. Gdy podane w nim treści uznasz za niewystarczające, zapraszam Cię do siedziby naszego Inspektoratu w Poznaniu, Aleje Marcinkowskiego 3, gdzie będziesz mógł uzyskać kompleksową poradę /przynieś posiadane przez siebie dokumenty/. Informacje uzyskane telefonicznie lub droga mailową choć przydatne, jednak ze względu na naturę tego rodzaju form przekazu- mogą niestety okazać się niepełne. WIARYGODNOŚĆ BIUR TURYSTYCZNYCH W Ustawie z dnia 28 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych /Dz. U. z 2004 roku nr 223, poz. 2268, ze zm./ mówi się o organizatorze turystyki, który przygotowuje usługę turystyczną jako całość i ponosi za nią odpowiedzialność. Przedstawicielem organizatora w terenie jest rezydent, a na wycieczce- pilot. Inne biura podróży /agenci turystyczni/ to w istocie pośrednicy sprzedający usługi zorganizowane przez inne biura. Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych wymaga wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Rejestr taki prowadzi marszałek województwa właściwy miejscowo ze względu na siedzibę przedsiębiorcy polskiego albo siedzibę oddziału przedsiębiorcy zagranicznego. Na stronie internetowej o nazwie możliwość sprawdzenia, czy dane biuro figuruje w tej Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych oraz odszukać podstawowe informacje o biurze, także o przedsiębiorcach wykreślonych z tego rejestru oraz tych, u których stwierdzono prowadzenie działalności turystycznej bez wymaganego wpisu. Bardziej szczegółowych danych można poszukiwać w Ministerstwie Sportu i Turystyki w Warszawie- lub w oddziale sportu i turystyki właściwego urzędu marszałkowskiego. Warto również zapytać znajomych oraz szczegółowo przestudiować internetowe fora turystyczne, w tym strony internetowe Polskiej Izby Turystyki KONTROLA BIUR TURYSTYCZNYCH Organami upoważnionymi do kontroli działalności gospodarczej prowadzonej przez przedsiębiorcę w zakresie określonym w wyżej wymienionej Ustawie są: Minister Sportu i Turystyki oraz marszałek województwa, a także w pewnym zakresie Inspekcja Handlowa.

2 WYPŁATY GWARANCYJNE DLA TURYSTÓW Co zrobić, gdy biuro podróży nie zapewniło swoim klientom powrotu do kraju z imprezy turystycznej, albo nie zwróciło wpłat poniesionych przez klientów w przypadku niewykonania umowy z winy biura? W takiej sytuacji właściwy miejscowo marszałek województwa jest uprawniony do występowania na rzecz poszkodowanych klientów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, na zasadach określonych w treści tych umów. Wymienione umowy mają charakter gwarancyjny. Przedsiębiorca turystyczny jest obowiązany zawrzeć jedna z takich umów, co jest podstawą dokonania wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych umożliwiającego prowadzenie działalności turystycznej określonej w Ustawie. Zatem, klienci powinni zwrócić się o wypłatę środków gwarancyjnych do marszałka. Środki te w pierwszej kolejności kieruje się na pokrycie kosztów przyjazdu turystów do kraju. Jeżeli suma pozostałych środków nie wystarcza na wypłacenie pozostałych zobowiązań wówczas podlegają podziałowi w zmniejszonej proporcjonalnie wysokości. ODPOWIEDZIALNOŚĆ ORGANIZATORA TURYSTYKI Organizator turystyki zasadniczo odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Wyjątkowo, jednak nie odpowiada z tego tytułu, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zostało spowodowane wyłącznie: - działaniem lub zaniechaniem klienta, - działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, -siłą wyższą. Ograniczenia odpowiedzialności biura podróży mogą niekiedy wynikać z postanowień umowy międzynarodowej, której strona jest Rzeczypospolita Polska. W związku z tym organizator turystyki w umowie może ograniczyć swoją odpowiedzialność najwyżej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej, jednak nie dopuszcza się tego ograniczenia w odniesieniu do szkód na osobie. Niezależnie od tego organizator turystyki zawsze ma obowiązek udzielenia poszkodowanemu klientowi w czasie trwania imprezy niezbędnej bieżącej pomocy. OBOWIĄZKI ORGANIZATORA TURYSTYKI /POŚREDNIKA/ przed rozpoczęciem imprezy

3 Organizator turystyki /pośrednik/ proponując klientom imprezy /usługi/ turystyczne powinien udostępnić im informacje pisemne- katalogi, foldery, broszury. W materiałach tych powinny być podane w sposób dokładny, zrozumiały i nie wprowadzający w błąd informacje w zakresie: - ceny imprezy, usługi /sposobu ustalenia ceny/, - miejsca pobytu lub trasy imprezy, - rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka transportu, - położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu, - ilości i rodzaju posiłków, - programu zwiedzania i atrakcji turystycznych, - kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie usługi oraz terminu zapłaty całej ceny, - terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy, - podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających z umowy, - ogólnych informacji o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych. Organizator przed zawarciem umowy ma też obowiązek podać informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, a także we właściwym czasie powinien podać klientom nazwisko lub nazwę swojego lokalnego przedstawiciela w kraju pobytu /adres i numer telefonu/, w ramach imprez dla dzieci- informacje o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialna w miejscu pobytu dziecka, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów oraz szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych, a także miejsce, jakie klient będzie zajmował w środku transportu. Zapisy zamieszczone w katalogu turystycznym stanowią integralną część później zawartej umowy poza wyjątkami, gdy postanowienia umowy zawierają odmienne postanowienia w konkretnej kwestii. Turyści niezbyt chętnie czytają wypisany nieraz drobnym drukiem regulamin pod nazwą: Warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych. Tymczasem wraz z podpisaniem umowy formalnie akceptuje się umieszczone w katalogu zapisy. Zapewnienia słowne pracownika biura mogą okazać się tylko chwytem marketingowym, tym bardziej gdy opisy zamieszczone w katalogu będą odbiegać od słownych zapewnień. UMOWA O ŚWIADCZENIE USŁUG TURYSTYCZNYCH Umowa o świadczenie usług turystycznych polegających na organizowaniu imprez turystycznych powinna być zawarta w formie pisemnej. Umowa taka ma określać: - organizatora turystyki /numer wpisu do rejestru, NIP, dane osoby podpisującej umowę w imieniu organizatora/, - miejsce pobytu lub trasę wycieczki, - czas trwania imprezy, - program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, - cenę imprezy i sposób jej zapłaty, - rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów /nazwa i adres ubezpieczyciela/,

4 - termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, - termin do zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przyjęciu obowiązków przez innego klienta bez zgody organizatora, - sposób i termin zgłaszania reklamacji, - wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora, lub pośrednika turystycznego,, i na które strony wyraziły zgodę, - podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. Organizatorzy imprez turystycznych świadczonych za granicą mają obowiązek zawarcia na rzecz osób w nich uczestniczących umów ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. ZMIANA UMOWY PRZED ROZPOCZĘCIEM IMPREZY Polskie prawo dopuszcza możliwość zmiany umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej tylko, gdy organizator jest zmuszony zmienić istotne warunki umowy z przyczyn od niego niezależnych. W takiej sytuacji organizator powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. Obowiązkiem klienta w takiej sytuacji jest niezwłoczne poinformowanie organizatora, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy czy odstępuje od umowy za zwrotem świadczeń bez obowiązku zapłaty kary umownej. Jeżeli klient zdecydował się na odstąpienie od umowy; organizator odwołał imprezę z przyczyn niezależnych od klienta, wówczas klient może według swojego wyboru: - uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie, - żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. W tej sytuacji klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu zgłoszenia mniejszej liczby uczestników /niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie/ albo z przyczyny siły wyższej. PRZENIESIENIE UPRAWNIEŃ NA INNĄ OSOBĘ Klient ma prawo bez zgody organizatora turystyki przenieść na inna osobę spełniająca warunki udziału w imprezie turystycznej wynikające z umowy swoje uprawnienia i obowiązki /zamiana osób/. Skuteczność takiego przeniesienia jest uzależniona od dokonania zawiadomienia o tym organizatora turystyki przed rozpoczęciem imprezy w terminie podanym w umowie. ZMIANA CENY Zasadą jest, by cena imprezy turystycznej była stała. Wyjątkowo ustawa pozwala na podwyższenie ceny usługi turystycznej po spełnieniu następujących warunków: - możliwość podwyższenia ceny usługi powinna być zapisana w umowie, - podwyżka może nastąpić wyłącznie w zakresie kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich, lotniczych oraz kursów walut,

5 - podwyższenia ceny nie może nastąpić później, niż w okresie 20 dni od dnia wyjazdu. Biuro podróży winno udokumentować uzasadnione przyczyny podwyżki ceny. W takiej sytuacji klient może przyjąć podwyżkę lub odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów. NIEKORZYSTNE POSTANOWIENIA UMOWNE Postanowienia umów mniej korzystne dla klientów, niż postanowienia ustawy są z mocy prawa nieważne. Skutkiem tego w miejsce takich mniej korzystnych dla klienta postanowień umowy znajdują zastosowanie przepisy ustawy o usługach turystycznych. REKLAMACJE- PODSTAWY PRAWNE Organizator nie wykonujący przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu imprezy turystycznej jest obowiązany nieodpłatnie wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Gdy jakość zaoferowanego świadczenia zastępczego jest niższa od pierwotnie umówionego, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczenia zastępczego jest niemożliwe, lub klient z uzasadnionych przyczyn nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, wówczas organizator turystyki jest obowiązany zapewnić temu klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy lub do innego uzgodnionego miejsca na warunkach nie gorszych, niż uzgodnione w umowie. Po takim odstąpieniu klienta od umowy organizator turystyki nie może żądać od żadnych dodatkowych świadczeń, np. kary umownej, natomiast klient ma prawo żądać naprawienia szkody wynikłej w niewykonania umowy. Żądanie klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy jest uprawnione poza wypadkami, gdy: - niemożliwość świadczenia spowodowana była działaniami lub zaniechaniami osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli działań tych lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, - niemożliwość była spowodowana siłą wyższą. Po stwierdzenia wadliwego wykonania umowy na kliencie ciąży obowiązek niezwłocznego zawiadomienia o tym wykonawcy usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju tej usługi. NAJCZĘSTSZE PRZYCZYNY REKLAMACJI TURYSTYCZNYCH Najczęstszymi przyczynami reklamacji usług turystycznych są: - gorszy standard hotelu lub jego gorsze położenie /daleko od plaży, na uboczu/, - nieodpowiednie wyposażenie pokoju, np. brak klimatyzacji, - wyżywienie złej jakości, lub w nieodpowiedniej ilości, - brak wycieczek deklarowanych w ofercie, - problemy z transportem /spóźnienia, zła jakość/, - skrócenie czasu trwania usługi turystycznej.

6 KIEDY i KOMU ZGŁOSIĆ REKLAMACJĘ? Reklamację usługi turystycznej należy zgłosić rezydentowi /pilotowi/ biura podróży. Rezydent powinien taką reklamację przyjąć na piśmie. Jest to ważne z punktu widzenia dowodowego, dlatego konsument może domagać się potwierdzenia przez ta osobę przyjęcia reklamacji, np. na kopii przygotowanego przez siebie pisma reklamacyjnego. Jeżeli rezydent z różnych powodów nie załatwił niezwłocznie reklamacji, to reklamację tę po raz wtóry można zgłosić organizatorowi turystyki /na piśmie/. Gdy jednak zdarzy się, że konsument z tego czy innego powodu nie zgłosił od razu swojej reklamacji, nie ma przeszkód prawnych, by uczynił to w terminie późniejszym, po przyjeździe. Nie zawsze jednak późniejsze zgłoszenie będzie korzystne, np. w sytuacji gdy organizator turystyki miał możliwość usunięcia usterek we właściwym momencie. REKLAMACJE LAST MINUTE Każda usługa turystyczna może być przedmiotem reklamacji, a nieprzyjmowanie reklamacji na imprezy turystyczne tzw. last minute, jest niezgodne z prawem. Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien zgłosić taką odrzuconą reklamację organizatorowi turystyki na piśmie wysyłając je listem poleconym. DOWODY Ważne dla konsumenta będzie nie tylko złożenie reklamacji, ale przede wszystkim dokumentacja fotograficzna, filmowa potwierdzająca wadliwe wykonanie usługi, oświadczenia świadków /uczestników imprezy z ich adresami, telefonami/, rachunki potwierdzające poniesienie dodatkowych kosztów, itd. TERMIN ROZPATRZENIA REKLAMACJI Termin rozpatrzenia reklamacji usługi turystycznej wynosi 30 dni. Jeżeli reklamację zgłoszono rezydentowi /pilotowi/ w czasie trwania imprezy, termin ten liczy się od dnia zakończenia imprezy. Zaś w przypadku zgłoszenia reklamacji po powrocie z wyjazdu, termin liczy się od dnia złożenia reklamacji. Uznaje się, że organizator turystyki uwzględnił reklamację jeżeli nie ustosunkował się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni. Z REKLAMACJĄ U AGENTA Zasadniczo za wadliwe wykonanie usługi turystycznej odpowiada organizator turystyki, gdyż on daną imprezę zorganizował. Są jednak sytuacje, kiedy odpowiedzialność poniesie pośrednik turystyczny /agent/, który sprzedał imprezę, np. gdy zapewniał klienta wbrew zapisom umowy lub katalogu turystycznego o odmiennych warunkach świadczonej przez organizatora usługi. Odrębną kwestią jest możliwość wykazania w formie dowodu takiego wprowadzenia w błąd przez agenta /świadkowie/. Także wyjątkowo odpowiada agent turystyczny, gdy sprzedał imprezę zorganizowaną przez zagraniczne biuro turystyczne nie posiadające swojego przedstawicielstwa na terenie naszego kraju.

7 REKLAMACJA U HOTELARZA Z pewnością, hotel nie odpowiada za błędy popełnione przez organizatora turystyki, który nie zapewnił klientowi standardu hotelu zgodnego z zawartą umową. W takiej sytuacji odpowiedzialność poniesie biuro podróży i nie można turystę odsyłać z reklamacją do hotelu. Co innego, gdy dojdzie np. do utraty lub uszkodzenia rzeczy należących do gości hotelowych. Wówczas hotel odpowiada, nawet gdyby co innego zapisał w umowie lub w regulaminie. Hotel może zwolnić się z odpowiedzialności, gdy utrata rzeczy lub inna szkoda powstała wyłącznie z winy turysty lub jego gościa, albo też szkody zostały spowodowane działaniem siły wyższej, której hotelarz nie mógł przewidzieć i jej przeciwdziałać. KARTA FRANKFURCKA Karta frankfurcka to dokument sporządzony na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech określająca wielkości procentowe odszkodowań za konkretne uchybienia biur podróży w zakresie świadczonych przez nie usług turystycznych. Karta ta nie ma mocy wiążącej dla polskiego prawodawstwa, sądów, lecz coraz częściej funkcjonuje jako instrument pomocniczy przy dochodzeniu roszczeń przez konsumentów. Treść Karty Frankfurckiej można odnaleźć w Internecie na stronach: lub TERMIN NA DOCHODZENIE ROSZCZEŃ TURYSTYCZNYCH Termin dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi turystycznej- na drodze sądowej wynosi 10 lat. WAKACJE W POLSCE Aktualnie wypoczynek wakacyjny w Polsce w większości organizujemy sami. Zanim zdecydujemy się na jakieś atrakcyjne miejsce pobytu nad Bałtykiem, w górach, czy nad jeziorem, należy omówić i uzgodnić ze podmiotami świadczącymi usługi turystyczne wszystkie interesujące nas szczegóły; w razie niepewności poprosić o potwierdzenie dokonanych uzgodnień na piśmie. Zaufanie, że wszystko będzie dobrze, może w ostateczności nie wystarczyć, a sam urlop okaże się męczący. Obowiązujące obecnie przepisy prawa nie pozwalają konsumentowi odstąpić od umowy zawartej na odległość /Internetem, telefonicznie/ bez podania przyczyn w zakresie usług czasowego zakwaterowania, transportu, rozrywek i gastronomii- w terminie 10 dni od jej zawarcia. Jeżeli więc liczymy się z ewentualnością rezygnacji z umówionego lokum, lepiej uzgodnić z drugą stroną, że będzie nam przysługiwać prawo do odstąpienia od umowy w konkretnym terminie, np. 2 tygodni bez ponoszenia kosztów. Odnośnie internetowych propozycji wakacyjnych, istotnym jest sprawdzenie, czy faktycznie są one aktualne. Przedsiębiorcy proponujący różne formy wypoczynku wakacyjnego mają obowiązek udostępniania konsumentom cennika z dokładnym określeniem cen, rodzaju i zakresu świadczonych usług. REKLAMACJE TOWARÓW ZAKUPIONYCH ZA GRANICĄ

8 Gdzie można uzyskać pomoc w razie nieprzyjęcia lub nieuwzględnienia reklamacji towaru zakupionego przez konsumenta poza granicami, jeżeli po przyjeździe do Polski okazał się on wadliwy? Idealną jest sytuacja, gdy sprzedawca zagraniczny ma swoje przedstawicielstwo /sklep/ na terenie naszego kraju, do którego można zgłosić reklamację wadliwego towaru. W przeciwnym razie w przypadku krajów Unii Europejskiej oraz Islandii i Norwegii dodatkowe informacje w zakresie reklamacji i pomoc możemy uzyskać w Europejskim Centrum Konsumenckim w Warszawie, Plac Powstańców Warszawy 1, numer telefonu Na stronie internetowej Centrum adres mailowy info@konsument.gov.pl, znajdziemy dobre poradniki także w sprawach turystycznych, a również formularz skargi, na którym można zgłosić do Centrum swoją sprawę. Ewentualnie informacje o przepisach prawnych obowiązujących w krajach poza Unią Europejską oraz Islandią i Norwegią możemy uzyskać w ambasadzie /konsulacie/ danego państwa, szczególnie jeżeli państwo to ma podpisaną umowę międzynarodową z Polską o wzajemnej pomocy prawnej. Biuro podróży nie ma bowiem obowiązku pośredniczenia w reklamacjach zakupionych za naszymi granicami towarów, choć może udzielić jakiejś pomocy, tym bardziej jeżeli specjalizuje się w obsłudze ruchu turystycznego do danego kraju. Przy zakupach za granicą ważne są zatem rozwaga i ostrożność. MEDIACJA Czy są inne, niż sądowa, drogi dochodzenia roszczeń przez konsumentów poszkodowanych przez biura turystyczne? Tak. Jedną z nich jest zgłoszenie sprawy do Inspekcji Handlowej, która ma kompetencje do prowadzenia bezpłatnych mediacji w celu polubownego zakończenia sporu między konsumentem, a przedsiębiorcą. Inspekcja Handlowa nie posiada w tym zakresie uprawnień władczych do wydania decyzji administracyjnej nakazującej stronom sporu określone postępowanie, lecz swoje działania prowadzi w trybie polubownym. Rozwiązania mediacyjne nie zawsze w pełni satysfakcjonują konsumentów. Należy przy tym zauważyć, iż procedura sądowa dochodzenia roszczeń sprowadza się do postępowania dowodowego, w ramach którego ciężar udowodnienia okoliczności obciążających biuro podróży spoczywa na konsumencie i nie zawsze będzie miał pewność, czy przed sądem wygra sprawę, czy też ją przegra i poniesie jeszcze dodatkowe koszty. PRZYKŁADY MEDIACJI Z ZAKRESU USŁUG TURYSTYCZNYCH 1. Turyści zareklamowali wycieczkę na wyspę Naksos w Grecji z uzasadnieniem, że miała ona wyłącznie charakter handlowy, a nie krajoznawczy. Przedsiębiorca w wyniku mediacji zobowiązał się do zwrotu kosztów tej wycieczki. 2. Konsumenci zwrócili się o pomoc w sporze z biurem podróży / rezydent nie wykonywał swoich obowiązków w pierwszych dniach ich pobytu w Chorwacji, turyści z własnej inicjatywy zakwaterowali się w hotelu na wyspie Krk/. Biuro podróży w ramach reklamacji wyraziło zgodę wyłącznie na upust cenowy w razie skorzystania z jego usług w przyszłości.

9 W wyniku mediacji przedsiębiorca wyraził gotowość obniżki ceny imprezy /do odbioru przez zainteresowanych/. 3. Konsument nie zgodził się z niskim standardem pomieszczeń hotelowych w Bułgarii /zastrzeżenia do stanu sanitarnego, zniszczona wanna, niesprawność wentylacji, remont w okolicy miejsca pobytu/ i późniejszym odrzuceniem reklamacji przez biuro podróży. W wyniku przeprowadzonej mediacji biuro podróży zaproponowało polubowny sposób załatwienia sprawy polegający na obniżce ceny imprezy. POZWY ZBIOROWE Możliwość wnoszenia pozwów zbiorowych, także w sprawach turystycznych, powstała od dnia 18 lipca 2010 roku, tj. od dnia w życie Ustawy z dnia Ustawy z dnia 17 grudnia 2009 roku o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym /Dz. U. z 2010 roku nr 7, poz. 44/. Pozew taki może być złożony w przypadku dochodzenia roszczeń cywilnych jednego rodzaju opartych na tej samej lub takiej samej podstawie przez co najmniej 10 osób. Składa się go do właściwego Sądu Okręgowego. Podana wyżej ustawa ma zastosowanie w sprawach o roszczenia w zakresie ochrony konsumentów, z tytułu odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny oraz z tytułu czynów niedozwolonych, z wyjątkiem roszczeń o ochronę dóbr osobistych. REKLAMACJE BAGAŻU W razie zaginięcia bagażu szczególnie ważne jest, by na lotnisku wypełnić specjalny protokół bagażowy, tzw. PIR /ang. Property Irregularity Report/. Następnie reklamację trzeba zgłosić do przewoźnika, niezwłocznie po zakończeniu podróży, nie później niż w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu. Do reklamacji należy dołączyć kopię karty pokładowej i kopię wspomnianego protokołu PIR oraz oszacować wynikłą szkodę /rachunki/. Warto wiedzieć, że linie lotnicze mają regulaminy przewozów, w których wyłącza się odpowiedzialność przewoźnika za cenne rzeczy wkładane do bagażu, np. aparat fotograficzny, biżuterię, laptopa. Dlatego tak ważne jest zapoznać się przed wylotem w treścią warunków przewozu, a w razie konieczności zapytać o sposób zabezpieczenia przez przewoźnika przedmiotów, na którym nam zależy. REKLAMACJE SAMOLOTOWE Gdzie mogę zwrócić się o pomoc w sprawach opóźnień lub anulowania lotów samolotem albo odmowy przyjęcia pasażera na pokład? W tym zakresie urzędem właściwym jest Urząd Lotnictwa Cywilnego z siedzibą w Warszawie, ul. Flisa 2, numer telefonu Przygotował: Janusz Świerczyński starszy specjalista, Wydział OK. nr tel

10 Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Poznaniu również informuje, iż nierzadko ulegamy różnym promocjom. Jednak mimo panującej aury wakacyjnej nie powinniśmy zapominać o zachowaniu zdrowego rozsądku, bowiem należy pamiętać o tym jaki wpływ na artykuły spożywcze jak i przemysłowe ma wysoka temperatura panująca latem. Gorące słońce źle działa prawie na wszystko. Jednak najbardziej narażone na jego szkodliwe działanie są produkty mięsne oraz nabiał oraz tłuszcze. Dlatego szczególną uwagę powinniśmy zwracać na warunki w jakich są sprzedawane. Powinniśmy uważnie czytać etykiety i sprawdzać czy warunki przechowywania podane przez producenta są zgodne z tymi w jakich produkt jest sprzedawany, ale mimo wszystko powinniśmy zachować czujność i w miarę możliwości starać się robić zakupy w sklepach, a nie na straganach, które często wystawiane są na działanie promieniowania słonecznego. Warto też sprawdzać datę przydatności do spożycia produktów. Istotnym aspektem podczas zakupów latem jest fakt czy jesteśmy alergikami. Zadaniem producentów żywności jest podjęcie wszelkich kroków, aby osoby cierpiące na alergię pokarmową mogły dokonywać bezpiecznych wyborów żywieniowych. Ale podczas wakacji, gdy po raz pierwszy kupujemy jakiś produkt, powinniśmy dokładnie przeczytać jego skład umieszczony na etykiecie. Natomiast, gdy spożywamy posiłek w restauracji, barze czy innego typu gastronomii, należy pytać o skład potrawy i zastosowane metody kulinarne, a w razie wątpliwości zrezygnować. Należy również pamiętać, że wakacje to czas letnich promocji, dlatego zanim wydamy pieniądze na towar przeceniony powinniśmy sprawdzić czy dana oferta jest dla nas najkorzystniejsza. W tym celu warto porównywać oferty innych sklepów, bo nierzadko się zdarza, że cena towarów oferowanych w trakcie promocji jest taka sama jak przed rozpoczęciem akcji lub nawet wyższa. Istotną sprawą jest również rzetelność obsługi w sklepach i na targowiskach. Zwracajmy uwagę na to czy uwidocznione informacje o wysokości cen na oferowane towary są zgodnie z obowiązującymi przepisami. Chcąc by żywność, którą kupimy w okresie wakacyjnym (i nie tylko) była najwyższej jakości, starajmy się jako świadomi konsumenci pamiętać o tym, by samemu zapewnić jej odpowiednie warunki przechowywania i nie dopuszczać do przerwania łańcucha chłodniczego tych produktów, które tego wymagają jak np. mięso czy produkty mleczarskie. Nie pozwólmy również, by handlarze dopalaczami, o których ostatnio jest bardzo głośno, kusili nas barwnymi reklamami i obietnicami świetnego humoru. Są to bowiem niebezpieczne dla naszego zdrowia i życia nie do końca przebadane środki, które nie dość, że mogą zepsuć nam wakacje, to również mogą zniszczyć nam życie. Nie zapominajmy, że dopalacze to nic innego jak narkotyki, tyle że legalne. Przygotował: Wydział Kontroli Handlu i Usług Branż Żywnościowych

11

12