Zakupy przed świętami

Transkrypt

1 Zakupy przed świętami Zwroty towarowe W tej kwestii wpierw trzeba wyjaśnić, że obecnie nie obowiązują w Polsce przepisy nakazujące sprzedawcom przyjmowanie zwrotów nowo zakupionych i nie używanych towarów /wyjątki: sprzedaż na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa/. Niemniej część przedsiębiorców kierując się wymogami konkurencji deklaruje, że w określonym terminie i pod pewnymi warunkami będzie przyjmowała zwroty towarowe lub dokonywała wymiany. Konsument powinien dokładnie zapoznać się z tymi zasadami ze względu na ewentualne warunki takich zwrotów, wymian. Zgodnie z ogólnymi przepisami w zakresie zobowiązań wzajemnych, w przypadku takiego zwrotu strony umowy kupnasprzedaży powinny nawzajem zwrócić sobie wszystko co otrzymały przy sprzedaży. Te same regulacje prawne obowiązują w razie skutecznego odstąpienia przez konsumenta od umowy kupnasprzedaży. Dowód zakupu Zgodnie z regułą określona w treści art. 6 Kodeksu cywilnego, ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z tego faktu wywodzi skutki prawne. Praktycznie zasada ta oznacza, że jeżeli sprzedawca nie przyjął reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową /wadliwego/, to w takiej sytuacji na konsumencie, a nie na sklepie, ciąży obowiązek udowodnienia faktu zakupu. Konsument powinien więc dysponować dowodem zakupu reklamowanego towaru. Prócz paragonu, takim dowodem może być np. notatka sporządzona przez pracownika sklepu

2 z danymi odnośnie sprzedaży /z pieczątką podpisana/, albo np. wpis w karcie gwarancyjnej /pieczątka i data sprzedaży, brak tam jednak zazwyczaj ceny/. W ostateczności dopiero w postępowaniu dowodowym sąd cywilny wysłuchuje zeznania świadków dotyczące zakupu i ocenia ich wartość jako dowodu, na podstawie czego sąd wydaje orzeczenie. Zbiory i ochrona paragonów Mimo że niektórzy uśmiechają się na zachęty do zbierania paragonów stwierdzając, że oni tego nie potrzebują, to jednak z różnych względów lepiej jest gromadzić wszelkie dokumenty związane ze sprzedażą towarów lub usług. Nigdy nie wiadomo, czy paragon na zakupiony niedawno serek nie okaże się bardzo ważny, np. w przypadku zatrucia, po którym trzeba było ponieść koszty leczenia, a w ramach zwolnienia lekarskiego utraty wynagrodzenia /zasiłek chorobowy jest niższy od wynagrodzenia/. Bez paragonu dochodzenie w takiej sytuacji odszkodowania może okazać się problematyczne. Paragony z czasem blakną, aż w pewnym momencie mogą nie być czytelne, a dochodzenie roszczeń reklamacyjnych pod znakiem zapytania. Konsument w dobrze pojętym swoim interesie powinien je odpowiednio zabezpieczyć. Można skserować paragon, zeskanować go, zrobić zdjęcie i umieścić w pamięci komputera, na dysku zewnętrznym, pendrive, poprosić o odpis. Uprawnienia reklamacyjne konsumenta z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego trwają 2 lata od zakupu i wydania towaru, zaś uprawnienia gwarancyjne mogą być jeszcze dłuższe /czas trwania według treści karty gwarancyjnej/. Różnice w cenach Co może zrobić konsument, który po zapłacie w kasie spostrzegł, że na paragonie za kupiony towar widnieje 112,00 zł, zamiast 89,00 zł. 89,00 zł naklejono na towarze, lub jest wywieszone na półce. Odpowiedź: Pod względem prawnym obowiązuje cena, która

3 została podana na wywieszce /naklejce/. Konsument ma prawo do żądania i otrzymania zwrotu różnicy w cenie. Obsługa sklepu po zgłoszeniu jej o takich nieprawidłowościach powinna zmienić oznaczenie cenowe lub dane cenowe w systemie kasowym. Podobnie będzie w przypadku, gdy sklep nie wyrazi zgody na sprzedaż pralki w cenie oznaczonej na wywieszce, domagając się zapłaty wyższej ceny, którą ma w kasie. Wówczas konsument posiada prawo domagania się zawarcia umowy kupna-sprzedaży tej pralki w niższej cenie, tj. określonej na wywieszce, albowiem ofertę sprzedaży została przyjęta przez kupującego i w ten sposób zawarto umowę kupna-sprzedaży /umowa zobowiązująca, momentem jest zawarcia jest chwila zaakceptowania oferty przez kupującego/. Niezależnie od tego w sklepach z czytnikami konsument może sprawdzić cenę towaru, zanim wrzuci go do koszyka, do wózka. Na co uważać przy sprzedażach promocyjnych? Promocje wynikają z decyzji sprzedawcy. W związku z promocjami warto pamiętać o unikaniu, o ile to możliwe, pośpiechu. Zakupy powinny być dokonywane uważnie, w sposób przemyślany. Ceny promocyjne mogą bowiem wynikać z różnych przyczyn. Zaleca się bliższe przyjrzenie się produktowi sprzedawanemu w promocji, co to właściwie jest, do czego służy, jak z niego korzystać /przeczytajmy wszystko, co znajduje się na opakowaniu, w opisie towaru, instrukcji obsługi, warunkach gwarancji, itd./, tym bardziej gdy chodzi o towary o wyższej cenie. Dobrze zapoznać się nie z tzw. ceną jednostkową, czyli ceną towaru określoną w złotówkach na jednostkę wagi, objętości /w zł/l, zł/kg/. Przykładowo, ile kosztuje proszek do prania w przeliczeniu na kilogram proszku. Warto porównywać ceny jednostkowe innych podobnych towarów znajdujących się w sklepie, lub w innych sklepach /w materiałach promocyjnych/. Może okazać się, że towar promocyjny jest faktycznie droższy od innego będącego w zwykłej sprzedaży. Można zastanowić się, czy faktycznie jest nam potrzebny konkretny zakup, bowiem duża zawartość wagowa np. przecieru pomidorowego

4 np. 1 litr, nie będzie łatwa do wykorzystania w krótkim okresie czasu, a taki przecier w otwartym stoiku będzie miał krótki okres trwałości, przydatności do spożycia. Pominąłem ogólnie znane zasady dotyczące oznaczeń cenowych związanych z promocjami i związane z nimi problemy. W razie nieprawidłowości można poinformować o nich Inspekcję Handlową. Sprzedaż internetowa a/ Jakie obowiązki ma przedsiębiorca składając konsumentowi propozycję zawarcia umowy za pośrednictwem Internetu? Odpowiedź: Przedsiębiorca proponując konsumentowi zawarcie umowy za pośrednictwem Internetu ma obowiązek podać następujące informacje: - imię i nazwisko przedsiębiorcy /nazwa/, adres jego zamieszkania /siedziby/, dane rejestrowe /dotyczą działalności gospodarczej/, - istotne właściwości świadczenia i jego przedmiotu, - cena lub wynagrodzenie obejmujące wszystkie jego składniki, - zasady zapłaty ceny /wynagrodzenia/, - koszty oraz termin i sposób dostawy, - o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni bez podania przyczyn, - koszty wynikające z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej, niż wedle normalnej taryfy - termin, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący, - minimalny okres, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe, - miejsce i sposób składania reklamacji, - prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie ciągłe lub okresowe.

5 b/ Czy można odstąpić od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu bez podania przyczyny? Odpowiedź: Generalnie tak, dotyczy to jednak wyłącznie umów zawieranych przez konsumentów z przedsiębiorcami. Są od tego również wyjątki. Uprawnienie takie bowiem nie przysługuje w odniesieniu do: - umów konsumenckich z wykorzystaniem automatów sprzedających, lub innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu, - umów zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych, - w sprawach nieruchomości /za wyjątkiem najmu/, - sprzedaży z licytacji, - artykułów spożywczych dostarczanych okresowo do jego mieszkania lub miejsca pracy konsumenta, - świadczeń usług zakwaterowania, transportu, gastronomii, rozrywek umówionych do wykonania w ściśle oznaczonym czasie. Jest jeszcze inna grupa wyłączeń. Jeżeli strony umowy zawartej na odległość /np. internetowa/ nie umówiły się inaczej, prawo odstąpienia od umowy nie będzie przysługiwała konsumentowi w następujących przypadkach: - dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisywanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania, - umów, przy których cena lub wynagrodzenie za świadczenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym, - świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,

6 - świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zużyciu, - odnośnie gier i zakładów wzajemnych, - dostarczania prasy. Ostatni z grupy wyżej wymienionych wyjątków dotyczy sytuacji, kiedy konsument dopuści rozpoczęcie prze przedsiębiorcę wykonania świadczenia, zanim minie termin 10 dni do odstąpienia przez konsumenta od zawartej umowy, np. pozwoli na montaż okien w ciągu 10 dni od dnia zawarcia umowy. c/ Jaki liczy się termin na odstąpienie konsumenta od umowy internetowej bez podania przyczyn? Odpowiedź: Termin ten wynosi 10 dni i liczy się go od dnia wydania rzeczy /sprzedaż/, a gdy umowa polega na świadczeniu usługi- od dnia zawarcia takiej umowy. Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, to wówczas konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 3 miesięcy od dnia wydania rzeczy lub w przypadku usługi od dnia zawarcia umowy, jednak nie później niż w terminie 10 dni od dnia poinformowania go o prawie do odstąpienia, np. gdy dowiedział się o tym później od przedsiębiorcy, albo w Inspekcji Handlowej. d/ Czy dla skuteczności odstąpienia od umowy internetowej bez podania przyczyn wystarczy wysłanie maila lub rozmowa telefoniczna? Odpowiedź: Nie, informacja taka może okazać się niewystarczająca. Odstąpienie będzie na pewno skuteczne pod warunkiem, że konsument swoje oświadczenie złoży na piśmie i pismo to wyśle przed upływem 10 dni /dla celów dowodowych listem poleconym/.

7 e/ Konsument wysłał sprzedawcy list z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy zawartej za pośrednictwem Internetu w ciągu 10 dni, używa jednak towaru i czeka na odpowiedź przedsiębiorcy. Wskazówka: Konsument zamierzając odstąpić od umowy internetowej nie powinien używać towaru, bowiem zgodnie z Ustawą z dnia r. o niektórych uprawnieniach konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny - wszystko, co strony umowy świadczyły sobie, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, a jedynie dopuszcza się zmiany w towarze, które były konieczne w granicach zwykłego zarządu rzeczą. Zwrot towaru powinien nastąpić niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek wpłat, należą się od nich odsetki ustawowe liczone od daty dokonania przedpłaty. Nie ma przepisów nakazujących przedsiębiorcy dokonanie na jego koszt przyjęcia bezpośrednio od konsumenta zwracanego towaru w związku z odstąpieniem konsumenta od umowy w ciągu 10 dni. Przedsiębiorca ma obowiązek poniesienia kosztów zwrotu towaru wyłącznie w razie nieprzyjęcia przez konsumenta świadczenia zastępczego, które przedsiębiorca zaoferował ze względu na niemożność dostarczenia umówionego pierwotnie towaru i dokonanego w następstwie tego przez konsumenta odstąpienia od zawartej umowy. f/ Jakie prawa ma nabywca towaru kupionego przez Internet od osoby fizycznej nie będącej przedsiębiorcą. Odpowiedź: Kupujący nie posiada uprawnienia do odstąpienia od takiej umowy bez podania przyczyn w ciągu 10 dni, chyba że sprzedawca w warunkach zawartej umowy wyjątkowo przewidział taką możliwość. Nabywca posiada uprawnienia do reklamowania towaru w trybie rękojmi za wady- u sprzedawcy. Termin trwania tych uprawnień wynosi 1 rok od dnia sprzedaży i otrzymania towaru.

8 Należy przy tym zwrócić uwagę, iż zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego strony umowy kupna-sprzedaży mogą uzgodnić zapis w umowie o innym terminie rękojmi lub zmienionych uprawnieniach z rękojmi, lub nawet wyłączyć rękojmię, która wtedy nie będzie obowiązywała. Europejskie Centrum Konsumenckie Niemało osób ma wątpliwości, czy warto kupować poza terenem naszego kraju, w tradycyjnym sklepie, czy może na podstawie zamówienia internetowego. Choćby interesujące towary okazały się tańsze, to jeszcze przecież dochodzą do tego wcale niemałe koszty transportu /dostawy/. Mogą oni obawiać się też kłopotów z ewentualną reklamacją. W razie zwrotu towaru w ciągu 10 dni od jego otrzymania /według tzw. umowy zawartej na odległość/ konsument ponosi nieraz niemałe koszty takiego zwrotu. Inaczej jest z kosztami w przypadku uwzględnionej przez sprzedawcę reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Od pewnego czasu podejmowane są w Unii Europejskiej starania legislacyjne w celu zlikwidowania barier w handlu unijnym. Jedną z instytucji wspomagających konsumentów w przypadku sporów ze sprzedawcą zagranicznym jest Europejskie Centrum Konsumenckie z siedzibą w Warszawie, Plac Powstańców Warszawy 1, działające od poniedziałku do piątku w godzinach , numer telefonu , adres info@konsumnet.gov.pl. Nasze ECK jest jednym z krajowych biur sieci ECC-Net funkcjonujących w poszczególnych krajach Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. Podejmuje ono różnorakie działania o charakterze pozasądowym w konkretnych sprawach współpracując przy tym z analogicznymi biurami w innych krajach. Konsument powinien zgłosić się wpierw z reklamacją do sprzedawcy zagranicznego. Gdy ten sprzedawca nie uwzględni reklamacji, wówczas może napisać do ECK /specjalny elektroniczny formularz zgłoszenia skargi/. Prosi się o dołączenie kopii dokumentów mających znaczenie w sprawie. Niekiedy pracownik ECK może zwrócić się jeszcze o dodatkowe niezbędne wyjaśnienia. W dalszej

9 kolejności nasze ECK przekazuje sprawę do swej bliźniaczej komórki w kraju sprzedawcy i tamta podejmuje działania wobec konkretnego sprzedawcy przedstawiając przepisy prawne i ewentualnie proponując pewne rozwiązania. ECK nie pełni roli sądu. Może zaś pomóc informując o trybie dalszego dochodzenia roszczeń, np. w sądowej procedurze w zakresie drobnych sporów o charakterze transgranicznym. ECK również udziela wyjaśnień o regulacjach prawnych obowiązujących w handlu konsumenckim w wyżej wymienionych krajach. Strona internetowa ECK gov.pl zawiera sporo ciekawych informacji przydatnych także dla turystów zamierzających odwiedzić kraje UE oraz Norwegii i Islandii /poradniki w zakresie zakupów internetowych, lotów samolotami, usług turystycznych, wynajmu samochodów i timeshearingu/. Są także wyniki testów w zakresie e-zakupów zagranicą. Inne możliwości działania ma konsument mogący złożyć reklamację towaru lub usługi, które nabył w innym kraju, lecz dane przedsiębiorstwo ma swoje przedstawicielstwo w Polsce. Gdy taki oddział firmy zagranicznej może przyjąć i załatwić reklamację, problem przestaje istnieć. Jeżeli jednak przedstawicielstwo nie uwzględni reklamacji pod względem merytorycznym, wówczas konsument ma prawo zwrócić się o pomoc do Inspekcji Handlowej /postępowanie mediacyjne/. Zakupy w Niemczech Gdy zamierzamy pojechać, np. do Berlina i tam kupić coś interesującego, warto wiedzieć, że także ustawodawstwo niemieckie znajdują wprowadziło do swojego porządku prawnego regulacje dyrektywy unijnej dotyczącej sprzedaży konsumenckiej. Podobnie uczyniły to inne kraje Unii Europejskiej. W takiej sytuacji będąc w którymś z krajów UE możemy być pewni wspólnych zasad podstawowych instytucji prawnych w zakresie sprzedaży konsumenckiej. Są też pewne różnice wynikające z odrębności prawnej

10 poszczególnych państw UE. Strona internetowa poświęcona różnicom w prawodawstwach państw członkowskich ma nazwę: eu-consumer-law.org/directives_en.cfm W Niemczech np. w przypadku zgłoszenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową nie określono w ustawie terminu 14 dni na ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji, a brak odpowiedzi ze strony sprzedawcy nie powoduje bezpośrednich skutków prawnych. Termin załatwienia reklamacji powinien być rozsądny, tzn. nie uciążliwy dla konsumenta, a przedsiębiorca musi mieć szansę na sprawdzenie, naprawę lub wymianę reklamowanego produktu na nowy. Odrębna kwestią jest sposób traktowania klientów i załatwienia reklamacji konsumenckich, co dyktowane jest przez czynniki konkurencyjności w handlu. Prawo niemieckie nie przewiduje obowiązkowego przyjmowania zwrotów towarowych w sklepach stacjonarnych, natomiast przedsiębiorcy często sami zobowiązują się do przyjmowania zwrotów /nie wszyscy/. Warto o to pytać. Powyższe informacje uzyskałem za pośrednictwem ECK w Polsce, które w tym względzie przesyła zapytania do ECK Niemcy.