Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja

Transkrypt

1 Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja

2 Obszary kompetencji i wybrane projekty: Relacje z Klientami wsparcie Firm w budowie i rozwoju polityki pro-klienckiej Zarządzanie pracownikami budowa efektywnej polityki personalnej i zarządzanie zasobami ludzkimi PROFESJONALNY MENEDŻER OBSŁUGI KLIENTA E-biznes pomoc w dostosowaniu aplikacji i serwisów WWW do celów biznesowych Firmy Pozyskanie kapitału dla MŚP wsparcie małych i średnich Firm w zakresie pozyskania kapitału inwestycyjnego PROFESJONALNY MENEDŻER E-BIZNESU 2 Fundacja w liczbach w 2011r: liczba ankiet zrealizowanych przez dział badań liczba osób biorących udział w szkoleniach i kongresach liczba Firm korzystających z pomocy doradczej 150 liczba certyfikatów jakości wydanych przez Fundację obserwatorium.pl Rekomendowana przez Klientów

3 Od 6 lat wspieramy Firmy w budowie i rozwoju relacji z Klientami. Badania Wsparcie doradcze Szkolenia Satysfakcja Klienta Jakość i standardy obsługi Rozpoznawalność marki Wizerunek Optymalizacja procesów komunikacji z Klientem Budowa i wdrażanie standardów Porównanie do konkurencji Obsługa Klienta Techniki sprzedaży Negocjacje Autoprezentacja Firma vs. konkurencja Mystery Client Kompetencje pracownicze Budowa przewagi konkurencyjnej Podnoszenie kompetencji pracowników Zarządzanie zespołem Szkolenia menedżerskie Rozwój kompetencji osobistych Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja Certyfikacja Niezależne badanie opinii Klientów Badanie głównych kanałów kontaktu z Klientem Ocena Firmy System rekomendacji Klientów Gala i Godło Programu Firma Przyjazna Klientowi 3 Bądź wśród najlepszych!

4 Certyfikacja Szkolenia Doradztwo Badania Optymalizacja i podniesienie efektywności Firmy poprzez niezależne badania marketingowe i kompetencyjne: Znajomość marki w grupie docelowej na tle konkurencji Wizerunek Firmy na tle konkurencji Satysfakcja Klientów z usług lub produktów Lojalność Klientów, prawdopodobieństwo rekomendacji Postrzeganie poszczególnych kanałów komunikacji i sprzedaży Zgodność standardów obsługi z założeniami Firmy (Mystery Client) Mocne i słabe strony produktów lub usług na tle konkurencji Zwyczaje i postawy obecnych oraz potencjalnych Klientów Ceny (percepcja cen, określenie optymalnego poziomu cen) Efektywność elektronicznego kanału komunikacji Kompetencje pracowników działów obsługi Klienta, contact center Badania satysfakcji i zaangażowania pracowników 4 Dowiedz się więcej: tel. /22/ beata.stypulkowska@obserwatorium.pl Respektujemy wytyczne Esomar i kodeks dobrych praktyk. Nasi badacze przynależą do: Rekomendowana przez Klientów

5 Dopasujemy narzędzia badawcze do potrzeb Klienta, realizujemy: Wywiady telefoniczne CATI Wywiady internetowe CAWI Wywiady osobiste PAPI/CAPI Mystery Client Badania zdalne z użytkownikami Zogniskowane wywiady grupowe FGI Badania ilościowe szybka realizacja badania, technika zalecana w przypadku trudnodostępnych grup docelowych niskie koszty realizacji, możliwość prezentacji materiałów graficznych i dźwiękowych oraz interaktywność łatwość w sortowaniu i szeregowaniu prezentowanych odpowiedzi brak konieczności przygotowania i przekazania baz danych, bezpośrednia rejestracja wrażeń i opinii Klienta po wizycie w placówce wiarygodna weryfikacja zgodności procedur i standardów obsługi Klienta Szybkie zebranie danych ilościowych i jakościowych, możliwość śledzenia i nagrania sesji badawczych z użytkownikami Badania jakościowe Pogłębiona informacja o postawach i przekonaniach, możliwość zastosowania technik projekcyjnych Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja Indywidualne wywiady pogłębione IDI Pogłębiona informacja o postawach i przekonaniach, technika zalecana w przypadku trudnodostępnych grup docelowych 5 Bądź wśród najlepszych!

6 Certyfikacja Szkolenia Doradztwo Badania Wykorzystaj wiedzę i doświadczenie ekspertów do określenia kierunków działań. Pomożemy Ci: Zwiększyć satysfakcję i lojalność Klientów Poprawić zyskowność Wzmocnić wizerunek Firmy Wyróżnić się na tle konkurencji Zbudować efektywny zespół Wdrożenie rekomendacji, szkolenia Analiza badań, danych rynkowych i wyników Firmy Określenie kierunków działań naprawczych Część projektów doradczych ch realizujemy ze 100% dofinansowaniem ze środków UE w ramach projektu "Katalizator Innowacji". Więcej: katalizatorinnowacji.pl 6 Istnieje możliwość finansowania usług doradczych dla firm z sektora MSP oraz dużych przedsiębiorstw w ramach projektu Katalizator Innowacji z PO IG 5 oś priorytetowa Dyfuzja Innowacji działanie 5.2 Wspieranie Instytucji Otoczenia Biznesu świadczących usługi proinnowacyjne oraz ich sieci o znaczeniu ponadregionalnym w odniesieniu do harmonogramu projektu, przewidzianych wydatków na 1 beneficjenta oraz zakresu tematycznego wykonanej usługi. Wartość usługi jest rozliczana w postaci deklaracji pomocy de minimis. Rekomendowana przez Klientów

7 Efektywność Firmy zależy od kompetencji Twoich pracowników. Szkolenia i konferencje kierujemy do: Pracowników działów sprzedaży i obsługi Klienta Menedżerów i kadry zarządzającej, odpowiedzialnych za wyniki Firmy Główne obszary tematyczne: Obsługa Klienta Techniki sprzedaży Negocjacje Autoprezentacja Zarządzanie zespołem Szkolenia menedżerskie Rozwój kompetencji osobistych W ramach współpracy otrzymasz: Dopasowane do potrzeb Twojej organizacji projekty in-company Szkolenia otwarte w ramach Programu Profesjonalny Menedżer Obsługi Klienta Praktyczną wiedzę wzbogaconą o ćwiczenia i case study Współpracę z najlepszymi ekspertami Potwierdzenie kompetencji uczestników certyfikatem Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja 7 Bądź wśród najlepszych!

8 Godło Firma Przyjazna Klientowi: Certyfikacja Szkolenia Doradztwo Badania Z POZIOMU ZARZĄDU Weryfikuje na ile działania podejmowane przez Firmę trafiają precyzyjnie w oczekiwania Klientów. Badanie opinii Klientów w zakresie jakości obsługi, poziomu satysfakcji i prawdopodobieństwa rekomendacji Z POZIOMU KLIENTA Potwierdza wysoką jakość obsługi i satysfakcje ze współpracy. Proces certyfikacji 1 2 y/ Decyzja o przyznaniu Godła POZIOMU DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA Motywuje do dalszego rozwoju poprzez informację zwrotną od Klientów. Badanie głównych kanałów komunikacji: Placówka / siedziba Firmy Kontakt telefoniczny / Infolinia Kontakt elektroniczny (serwis WWW) 8 Prezentacja raportu 3 4 z wyników badań, rekomendacje Wsparcie wizerunkowe Laureatów w komunikacji marketingowej Rekomendowana przez Klientów

9 Dołącz do grona Firm, które są rekomendowane przez swoich Klientów: Nasza decyzja o wzięciu udziału w Programie Firma Przyjazna Klientowi była spowodowana koniecznością i chęcią sprawdzenia, czy działania, które podejmujemy trafiają precyzyjnie w oczekiwania naszych Klientów oraz czy są przez nich odbierane jako wysokiej jakości standardy. Pierwszy dobry krok już za Nami. Kolejne chcemy stawiać przy ścisłej współpracy z opiniami Naszych Klientów." Joanna Jabłońska Białowąs Dyrektor Departamentu Kredyt Bank Mondial Assistance już trzeci raz otrzymał Godło Firma Przyjazna Klientowi. Godło FPK jest dla nas potwierdzeniem, że standardy obsługi Klienta w naszej Firmie są na najwyższym poziomie. Zdecydowaliśmy się na udział w Programie, ponieważ cały proces badawczy jest bardzo rzetelny, a także jest źródłem wiedzy na temat tego, co w naszej Firmie działa prawidłowo oraz gdzie są pola do rozwoju. Tego typu działania stanowią świetne uzupełnienie procesów kontroli i weryfikacji standardów obsługi, jakie funkcjonują w Firmie wewnętrznie." Jako wielokrotny Laureat Programu Firmy Przyjaznej Klientowi, z pełną odpowiedzialnością możemy stwierdzić, że działania ukierunkowane między innymi na realizację misji Firmy Przyjaznej Klientowi niosą za sobą wymierne korzyści i jednocześnie wspomagają procesy zachodzące w naszej Firmie. Tomasz Piętka Dyrektor ds. Handlowych Energetyka Cieplna Opolszczyzny S.A. Certyfikat Firma Przyjazna Klientowi jest dla nas potwierdzeniem wysokiej jakości pracy całego zespołu 4Life Direct. Cieszy nas to szczególnie, gdyż nasza Firma zadebiutowała na bardzo wymagającym i konkurencyjnym rynku usług finansowych. Nasi Klienci to grupa, która nie wierzy bezkrytycznie przekazom reklamowym, i bardzo wnikliwie weryfikuje ofertę Firmy oraz jakość obsługi Klienta, zarówno podczas rozmowy z agentem, jak i w trakcie kontaktów z Biurem Obsługi Klienta. Udział w Programie Certyfikacyjnym Firma Przyjazna Klientowi stał się już tradycją w AIG BANK POLSKA. To bardzo ważne aby uzyskać potwierdzenie od naszych Klientów, iż nasze starania zyskują pozytywny oddźwięk na rynku. Ewa Katyk Dyrektor Departamentu Polityki Obsługi Klienta AIG BANK POLSKA Godło Firma Przyjazna Klientowi to dla nas duże wyróżnienie oraz uznanie dla wszystkich pracowników, którzy codziennie, krok po kroku, poprawiają obsługę Klienta i poziom usług świadczonych przez RWE Polska. Naszym zdaniem Godło FPK jest bardzo ważne nie tylko w relacjach z naszymi Klientami, ale także w relacjach z naszymi pracownikami. Chcemy wykorzystywać Godło w organizacji do jeszcze lepszego motywowania naszych pracowników po to, aby Firma stawała się coraz bardziej konkurencyjna na rynku. Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja Rafał Mrozowski Specjalista ds. marketingu Mondial Assistance Maciej Kosela Dyrektor Zarządzający, Członek Zarządu 4Life Direct sp. z o.o. Iwona Jarzębska Dyrektor Komunikacji i Marketingu RWE Polska 9 Bądź wśród najlepszych!

10 Certyfikacja Szkolenia Doradztwo Badania Certyfikat Firma Przyjazna Klientowi to gwarancja stosowania najlepszych praktyk w zakresie zarządzania obsługą Klienta. Dołącz do najlepszych! Dwa razy w roku podczas uroczystej Gali wręczamy Laureatom Programu Certyfikat oraz Statuetkę Firmy Przyjaznej Klientowi. Dotychczas wyróżnienie od swoich Klientów otrzymały Firmy z branż m.in: energetycznej, finansowej, ubezpieczeniowej, turystycznej, transportowej, logistycznej, kurierskiej, produkcyjnej, doradczej, telekomunikacyjnej, komunikacji marketingowej i wielu innych. 10 Rekomendowana przez Klientów

11 Roll-up Spoty telewizyjne Oferty, ulotki Wizytówki i koperty Reklamy prasowe Badania Doradztwo Szkolenia Certyfikacja Outdoor Strony WWW i Intranet 11 Bądź wśród najlepszych!

12 Wybrani Klienci Fundacji Obserwatorium Zarządzania w obszarze relacji z Klientem: partroni medialni: partnerzy honorowi: partnerzy: Fundacja Obserwatorium Zarządzania ul. Wiertnicza 141, Warszawa - Wilanów tel. +48 /22/ , faks +48 /22/ info@obserwatorium.pl Dorota Zakępska, Dyrektor Sprzedaży tel. +48 /22/ dorota.zakepska@obserwatorium.pl Beata Stypułkowska - Menedżer Sprzedaży tel. +48 /22/ beata.stypulkowska@obserwatorium.pl www.