Co najbardziej przeszkadza w skutecznym porozumiewaniu się. Porozumiewanie się. Bariery komunikacyjne dotyczące nadawcy komunikatu

Transkrypt

1 Porozumiewanie się Skuteczność mówienia Co najbardziej przeszkadza w skutecznym porozumiewaniu się Szumy niezależne od nadawcy Zakłócenia językowe błędy merytoryczne i formalne Bariery tworzone przez nadawcę komunikatu Bariery tworzone przez odbiorcę 1 2 Zakłócenia językowe Zająknienia Powtórzenia: No więc, czyli tak, no, tak, więc to było, nie, nie, nie tak, ale to było, no tak itp. Akty paralingwistyczne: eee, aaaa, eeh, smmmmmaah Startery (wypowiedzi buforowe, segregatory) słowa lub frazy nieniosące żadnego znaczenia lecz przygotowujące do wypowiedzenia zamierzonego zdania lub kolejnego fragmentu : prawda ; po prostu ; proszę państwa.; w każdym bądź razie, że tak powiem. Pomyłki językowe freudowskie pomyłki 3 Bariery komunikacyjne dotyczące nadawcy komunikatu 1. Krytykowanie Obcesowe, brutalne, agresywne, aroganckie, bezpośrednie wyrażanie negatywnych ocen o drugiej osobie, o jej wyglądzie, cechach, działaniach, postawach, poglądach itp. Perspektywa krytykowanego, jego doznania i uczucia nie są w ogóle brane pod uwagę 4 2. Przezywanie Nadawanie komuś etykietki, naznaczanie, stygmatyzowanie, piętnowanie Rozmówca jest poniżany, zaprzecza się jego indywidualności i godności 3. Stawianie komuś diagnozy Głośne analizowanie motywów czyjegoś zachowania, przypisywanie komuś intencji, uczuć czy myśli, przewidywanie co ktoś zrobi lub powie 5 6 1

2 4. Instrumentalne chwalenie Połączone z celowo przesadną (i niekoniecznie trafną) oceną oraz instrumentalnym wykorzystaniem drugiej osoby Skutkiem jest ukrywanie swych osiągnięć i sukcesów w obawie przed ich podstępnym wykorzystaniem 5. Rozkazywanie Polecanie drugiej osobie aby robiła dokładnie to, czego życzy sobie nadawca komunikatu Grożenie Próba przejęcia kontroli nad działaniami drugiej osoby, bardzo często połączone z rozkazywaniem 9 7. Moralizowanie Mówienie drugiej osobie co powinna zrobić, jak postąpić, co powiedzieć Przekonanie o prawie do wygłaszania kazań, pouczeń, pogadanek obyczajowych i nawracania innych na dobrą w jego mniemaniu drogę Stawianie zbyt wielu lub niewłaściwych pytań Przypierających odbiorcę do muru, dotyczących osobistych spraw, sugerujących odpowiedź lub ją zawierających Godzi w inteligencje odbiorcy i podważa przekonanie o jego wartości Udzielanie rad (zwykle niechcianych i nieproszonych) zbliżone do moralizowania Stawia drugą osobę w pozycji podporządkowanej, poniżającej i obraźliwej dla jego inteligencji i kreatywności Poprzez gwałtowne wtargnięcia, wtrącanie się i nieznoszący sprzeciwu ton wypowiedzi 12 2

3 10.Odwracanie uwagi Odsuwanie na bok problemów drugiej osoby poprzez jawne odwracanie jej uwagi Pozostawia pracownika z nierozwiązanym problemem i poczuciem małej wartości własnej i problemu, który poruszył Wyłącznie logiczne argumentowanie Odwoływanie się wyłącznie do faktów i logiki, gdy chodzi o kwestię silnie poruszające emocjonalnie Uspokajanie Powstrzymywanie drugiej osoby przed wyrażaniem negatywnych emocji, zwłaszcza gdy mogłyby popsuć dobry nastrój lub poczucie własnej wartości nadawcy Komunikacyjni popychacze wg. Marshalla Rosenberga Jeśli popchnę innych w kierunku, który mi pasuje to zmienią swoje zachowanie Popychacze Osądy moralne (obwinianie, zarzuty, krytyka) np. Kłamiesz Porównania: On pracuje wolniej niż jego poprzednik Uchylanie się od odpowiedzialności: Zrobiłem to tylko dlatego, że pan mi kazał Stawianie żądań: Albo pracuje pan w tym tygodniu po godzinach albo. 17 Osądy moralne Kierownik projektu do członka zespołu Twoje obliczenia idą w zupełnie złym kierunku. To za nic w świecie nie będzie funkcjonowało. Od ciebie oczekiwałbym czegoś solidniejszego Co chciał dzięki niej osiągnąć kierownik? 18 3

4 Osądy moralne a sądy wartościujące Osąd moralny kto ma racje a kto jej nie ma Sąd wartościujący istotne w danej chwili potrzeby i wartości, co możemy zrobić by je zaspokoić 19 Zamień osądy moralne na sądy wartościujące Osądy moralne Jesteś bezwzględny Malinowski jest ponurakiem Jest pani całkowicie pozbawiona tolerancji Pani Kowalska chyba kłamie On myśli tylko o sobie Twoje serce jest zimne jak lód Sądy wartościujące Jest dla mnie ważne, aby brano mnie pod uwagę Bardzo cenię poczucie humoru Tolerancja jest dla mnie bardzo ważna jest dla mnie bardzo ważna jest dla mnie bardzo ważna 20 Porównania Koledzy między sobą Zrobiłeś się już taki arogancki jak nasz szef Co chciał dzięki niej osiągnąć kolega? 21 P o r ó w n a j 22 Uchylanie się od odpowiedzialności Koleżanki między sobą To przez ciebie nie możemy się dogadać. Gadasz jak nakręcona Co chciała dzięki niej osiągnąć koleżanka? Stawianie żądań Opiekun na obozie Jeśli nie przestaniesz bałaganić to już nigdy więcej nie pojedziesz z nami na obóz Co chciał dzięki niej osiągnąć kierownik?

5 Zamiast popychaczy Ułatwisz życie sobie i innym jeśli będziesz mówił wprost czego pragniesz Prośby motywujące do działania Pozytywne sformułowanie Zamiast mówić czego nie chcesz, powiedz czego chcesz Życzenie Proszę nie rób sobie zbyt długiej przerwy obiadowej Prośba: Proszę, żebyś o godz.13 był z powrotem w biurze, OK.? Precyzja W swojej prośbie opisz konkretne zachowania, które można zaobserwować. Unikaj mglistych i abstrakcyjnych sformułowań Życzenie Postaraj się mnie zrozumieć Prośba Czy możesz mi powiedzieć, co zapamiętałeś z naszej rozmowy Zmiana zachowania nie osoby Nazwij konkretne zachowania po imieniu, zamiast opisywać, kim druga osoba powinna być lub co odczuwać Życzenie Miej wzgląd na innych Prośba Czy możesz zapukać, zanim wejdziesz do mojego biura? Tu i teraz Zadbaj aby skuteczność twojej prośby można było sprawdzić tu i teraz Życzenie: Obiecaj mi, że będziesz miał lepsze wyniki sprzedaży. Prośba: Chciałbym teraz porozmawiać z tobą o tym jak mógłbym ci pomóc poprawić wyniki sprzedaży. Co ty na to?

6 Zamień życzenia na prośby motywujące do działania Podstawowa zasada efektywnej wypowiedzi Pobożne życzenia Niech pan będzie bardziej uprzejmy Posłuchaj wreszcie tego, co mam ci do powiedzenia Chciałbym abyś bardziej się starał Postępuj odpowiedzialnie Prośby Proszę, niech pan przejrzy jeszcze raz harmonogram i zaznaczy niedogodne terminy. Zgoda? Popatrz proszę na mnie, gdy mówię o nowym projekcie. OK.? Czy możemy teraz porozmawiać o podziale obowiązków w naszym zespole? Dokończ proszę tą ofertę aby można ją wysłać dzisiaj, jak obiecaliśmy. Pasuje? Czy mógłbyś nie być takim Proszę, myj po sobie kubki i flejtuchem? wyrzucaj resztki jedzenia OK.? 31 Wyrażaj się jasno Zawieźcie go do szefa idioci! Zwińcie gościa to była tylko figura retoryczna 32 Wyrażaj się jasno - Postulat pełnej komunikacji Rozdzielanie tego, co: Widzimy precyzyjne dzielenie się obserwacjami Myślimy jasne wypowiadanie swoich wniosków Czujemy - wyrażanie swoich uczuć Potrzebujemy- formułowanie próśb i sugestii, jeśli czegoś potrzebujesz lub widzisz możliwość zmiany 33 Pełna komunikacja OBSERWACJE: Przez długi czas nie dostałam awansu i prawdę mówiąc nie lubię, tego co robię MYŚLI: Sądzę, że to niedobrze starzeć się robiąc coś, do czego trzeba się zmuszać UCZUCIA: Gnębi mnie to i chcę to zmienić, ale jest to dla mnie trudne POTRZEBY: Potrzebuję twojej rady i wsparcia Psychologia w zarządzaniu" 34 Skrzyżowane komunikaty Płeć a język W jednej wypowiedzi są pomieszane różne rodzaje komunikatów Wyraź w pełni poniższe komunikaty Nie mógłbyś choć raz zachować się jak człowiek? Wiem, na czym polega twój problem lubisz dostawać pieniądze, ale nie lubisz pracować Muszę już iść do domu ten ból głowy (na przyjęciu, wypowiedziane ze złością)

7 Płeć i język Deborah Tanner Zażyłość i niezależność Poglądy polityczne, źródła dumy osobistej, to co im się podoba u innych Przewyższyć innych, wygrać rywalizacje Potwierdzić swoją niezależność Informowanie Uczucia do rodziców, przyjaciele, klasa, lęki Ustanowić kontakt, udzielić wsparcia Uzyskać konsensus Konsultowanie Ustalanie skomplikowanych sieci przyjaźni Minimalizowanie różnic Osiąganie zgody Unikanie pozorów wyższości Osiągnięcie wysokiego statusu Podkreślanie różnic Skłonienie innych do wykonywania poleceń Podkreślanie statusu Twoje oczekiwania w rozmowie 3. Efektywne wypowiedzi - zagadnienia Opowiadasz komuś bliskiemu o swoich kłopotach. Oczekujesz: Potwierdzenia swych uczuć i zrozumienia Rady jak rozwiązać problem Rozmowa z kimś służy przede wszystkim Nawiązywaniu porozumienia Udzielaniu informacji Dobra rozmowa Jest bezosobowa, pełna faktów i ma jakiś cel Celem jest spotkanie się, i opowiadanie o swoich uczuciach i o tym, co się dzieje w ich życiu Które z omówionych barier w porozumiewaniu tworzonych przez nadawcę najczęściej pojawiają się w twoim miejscu pracy. Wyjaśnij ich demotywujące działanie. Jakich popychaczy sam najczęściej używasz w pracy i czym możesz je zastąpić. Podaj przykłady Literatura Morreale S.P., Spitzberg B.H., Barge J.H. (2007) Komunikacja między ludźmi. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN Rzepa T., (2006) Psychologia komunikowania się dla menadżerów. Warszawa:Difin 41 7