Uchwała Nr XXI/105/08 Rady Powiatu w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 26 marca 2008 r.

Transkrypt

1 Uchwała Nr XXI/105/08 Rady Powiatu w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 26 marca 2008 r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za 2007 rok. Na podstawie art. 43 ust.1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. Nr 50, poz.331 zm. Dz.U. Nr 99, poz.660 i Nr 171, poz.1206) uchwala się, co następuje: Zatwierdza się sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok, stanowiące załącznik do niniejszej uchwały. 2. Wykonanie uchwały powierza się Zarządowi Powiatu. Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia. 3. Przewodnicząca Rady Powiatu Bożena Kordek

2 Załącznik do uchwały Nr XXI/105/08 Rady Powiatu w Ostrowi Maz. Z dnia 26 marca 2008 r. Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok Zadania samorządu terytorialnego w zakresie ochrony interesów konsumentów określa ustawa z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów( Dz.U.Nr.50,poz.331) a ochrona praw konsumentów należy do zadań publicznych powiatu wynikających z ustawy z dnia 5 marca 1989 r. o samorządzie powiatowym. W minionym 2007 r. weszły w życie nowe akty prawne regulujące prawo konsumenckie; wspomniana wyżej ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów oraz ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U.Nr.171,poz.1206). Chociaż nie są one przedmiotem sprawozdania Rzecznika to jednak z uwagi na fakt, że nakreślają główne kierunki działań prokonsumenckich, postaram się je w skrócie przybliżyć. Pierwsza z ustaw - o identycznym tytule jak jej poprzedniczka przede wszystkim dostosowuje prawo polskie w zakresie ochrony konkurencji i konsumentów do prawa Unii Europejskiej. Trudno ocenić jaki będzie ona miała bezpośredni wpływ na sytuację konsumentów, gdyż jej żywot jest jeszcze bardzo krótki. Ustawa zachowuje większość rozwiązań zawartych w poprzedniej ustawie, łącznie z zadaniami wynikającymi dla samorządu. Dokonuje w zasadzie dwóch istotnych zmian w stosunku do swojej poprzedniczki, a mianowicie odstępuje się od stosowania praktyki prowadzenia postępowań na wniosek w sprawach praktyk ograniczających konkurencje i praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz wprowadza możliwość stosowania kar pieniężnych wobec przedsiębiorców naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Zmiany te wydają się być słuszne, gdyż dotychczas przedsiębiorcy czuli się bezkarnie. Nawet jeśli ich działaniami zainteresował się Prezes UOKiK (chodzi o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów), to wszystko co mógł zrobić, to wydać nową decyzję nakazującą zaniechanie kwestionowanej praktyki. Jeśli przedsiębiorca się do niej zastosował, nic ze strony UOKiK nie groziło. Kary pieniężne mogły

3 być bowiem nakładane dopiero za niezastosowanie się do decyzji Prezesa UOKiK. Teraz uległo to zmianie i za tego rodzaju praktyki będzie można nakładać kary, co ma spełniać funkcję odstraszającą od ich stosowania. Ustawa przewiduje maksymalną wysokość kary do 10% przychodu przedsiębiorcy w roku poprzedzającym rok wydania decyzji, a za każdy dzień zwłoki w wykonaniu decyzji grozi kara do euro. Druga ważna zmiana wzmacniająca ochronę konsumentów dotyczy sytuacji, gdy przedsiębiorca wprawdzie stosował zakazana praktykę, ale zaniechał jej przed wydaniem decyzji przez Prezesa UOKiK. Teraz Prezes Urzędu będzie mógł określić w decyzji środki usunięcia przez przedsiębiorcę trwałych skutków naruszenia zbiorowego interesu konsumentów. Zmiany dotyczące zamiaru koncentracji wynikające z obecnej ustawy - nie mają bezpośredniego związku z codziennymi sprawami konsumentów, natomiast praktyki ograniczające konkurencję nowa ustawa reguluje w zasadzie w taki sam sposób jak poprzednia, a mianowicie- ustawa zakazuje porozumień, których celem jest wyeliminowanie, ograniczenie lub naruszenie w inny sposób konkurencji na rynku. Wyłączeniem spod tego zakazu jest objęta część porozumień zawieranych między przedsiębiorcami, którzy nie są konkurentami, jeżeli udział w rynku posiadany przez któregokolwiek z nich nie przekracza 10% na żadnym z rynków właściwych objętych porozumieniem, a także porozumienia zawierane między konkurentami, których łączny udział w ryku nie przekracza 5%. Bezwzględnie zakazane jest natomiast nadużywanie pozycji dominującej na rynku, w tym narzucanie niekorzystnych warunków umów czy nadmiernie wygórowanych lub rażąco niskich cen. Jedną z ważniejszych zmian wprowadzonych ustawą jest likwidacja postępowań prowadzonych na wniosek złożonych przez przedsiębiorców czy konsumentów. Tego rodzaju postępowanie może być wszczynane jedynie z urzędu, przy czym zachowana jest możliwość zawiadomienia Prezesa UOKiK o okolicznościach uzasadniających wszczęcie postępowania. Dotychczas duża ilość postępowań wszczynanych na wniosek przedsiębiorców kończyło się decyzją niestwierdzającą praktyki naruszenia zbiorowych interesów konsumentów lub odmowa wszczęcia postępowania. Absorbowały one pracę UOKiK i sądów kontrolujących jego decyzję, wydłużały tym samym wszystkie postępowania. Obecnie osoby indywidualne nie mogą oczekiwać, że w skutek złożonego przez nich zawiadomienia zostanie wszczęte postępowanie przez UOKiK. Słuszna intencja jaka legła u podstaw ustawy ograniczenia spraw błahych, jakimi zajmował się UOKiK, może się okazać- zdaniem Rzecznika- wylaniem dziecka z kąpielą. 2

4 Ustawa nie określa bowiem jakie to sprawy są bardziej lub mniej ważne dla problematyki naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, pozostawia całkowitą dowolność wszczęcia postępowania od uznania urzędników UOKiK, nie wiąże ich w żaden sposób z zawiadomieniem jaki otrzymali od konsumentów lub innych osób np. powiatowego rzecznika w sprawie podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, nie rozwiązuje kwestii jakie elementy takie zawiadomienie powinno zawierać aby spełniało wymogi wystarczające do wszczęcia postępowania. Ponadto osoba zawiadamiająca o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów nie jest stroną postępowania i nie ma wiadomości o dalszych losach swojego zawiadomienia. 21 grudnia 2007 r. weszła w życie druga z ustaw chroniących konsumenta, tj. ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Zgodnie z ustawa za nieuczciwą praktykę rynkową będzie uznane każde nierzetelne działanie przedsiębiorcy, które wprowadza konsumenta w błąd i utrudnia swobodę dokonywanych przez niego wyborów. Chodzi tu o takie zachowania, które ograniczają podjęcie świadomej decyzji dotyczącej nabycia produktu lub usługi. Do tej grupy praktyk zaliczano m.in. rozpowszechnienia nieprawdziwych informacji, ich zatajenie, pozyskiwanie informacji w sposób niejasny lub wieloznaczny i wprowadzający w błąd. Do nieuczciwych praktyk należą także agresywne praktyki rynkowe,stosujące przymus psychiczny i wykorzystujące słabość drugiej strony. Wprowadzono zasadę, że to przedsiębiorca który wprowadził konsumentów w błąd, będzie musiał udowodnić, iż podana przez niego informacja jest prawdziwa, np. przedsiębiorca posługujący się oznaczeniem wywołującym zaufanie konsumentów, powinien to potwierdzić okazując np. certyfikat lub atest wydany przez podmiot do tego uprawniony. Ustawa wprowadza czarną listę agresywnych nieuczciwych praktyk rynkowych. Konsument- zgodnie z ustawą w przypadku zastosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej będzie mógł żądać m. in. jej zaniechania, usunięcia skutków tej praktyki, złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści, naprawienia wyrządzonej szkody oraz zasądzenia odpowiedniej kwoty na cel społeczny. Z podobnymi roszczeniami mogą wystąpić: rzecznik praw obywatelskich, rzecznik ubezpieczonych lub powiatowy rzecznik konsumentów, krajowa lub regionalna organizacja, której celem statutowym jest ochrona interesów konsumentów. Ciężar dowodu, że dana praktyka rynkowa nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej. 3

5 Ustawa wprowadza definicję przeciętnego konsumenta. Z uwagi na charakter niniejszego sprawozdania warto ją przytoczyć. Jest nim konsument który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny; oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupą konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna lub umysłowa. Ustawa wiąże powszechnie obowiązujące prawo z kodeksem dobrych praktyk. Z punktu widzenia ustawy nieuczciwą praktykę rynkową jest stosowanie kodeksy dobrych praktyk, którego postanowienia są sprzeczne z prawem. Ustawa dokonała wdrożenia dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 maja 2005 r. dotyczącej nieuczciwych praktyk szkodliwych stworzonych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym. Jak wspomniano na wstępie nowa ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów powieliła zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony interesów konsumentów oraz zakres zadań i uprawnień powiatowego rzecznika konsumentów. Do zadań Rzecznika należy w szczególności: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumenckich, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Rzecznik może wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia. Zadania Rzecznika oraz prawa konsumentów wyznaczają oprócz przepisów ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i Kodeksu cywilnego, Prawo bankowe, telekomunikacyjne, pocztowe, 4

6 energetyczne, ustawa o kredycie konsumenckim, o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o ogólnym bezpieczeństwie produktów, o usługach turystycznych, o cenach, o języku polskim, o jakości handlowej artykułów rolno-spożywczych, o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia, o kosmetykach i inne. Problemy z jakimi konsumenci zgłaszali się do rzecznika już tradycyjnie dotyczyły w głównej mierze reklamacji złej jakości towarów i usług, a także nie odróżniania uprawnień gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Bardzo wielu konsumentów jest przekonanych, że gdy na dany towar otrzymali dokument gwarancyjny, to w przypadku ujawnienia się wady w towarze mogą wnosić reklamację jedynie w ramach gwarancji. Konsumenci także zazwyczaj nie zapoznają się przed złożeniem reklamacji z treścią dokumentu gwarancyjnego i gdy załatwienie reklamacji przez serwis trwa zbyt długo o powód tego pytają rzecznika lub sposób jej załatwienia jest dla nich niekorzystny zgłaszają się do rzecznika. Z pośród konsumentów, którzy kierują pod adres sprzedawcy zgłoszenie niezgodności towaru z umową, nadal większość ma problemy ze sprecyzowaniem swojego żądania co do doprowadzenia do stanu zgodnego z umową. Tego zadania nie ułatwiają im też sprzedawcy, wpisując na druku Zgłoszenie reklamacyjne żądanie reklamującego np. naprawa albo zwrot gotówki, czy też wymiana towaru na nowy albo zwrot gotówki. Bardzo często konsumenci uważają, że w przypadku gdy rozmyślą się z zakupu, mogą zwrócić towar do sklepu w ciągu kilku dni, a sprzedawca ma obowiązek dokonania im zwrotu pieniędzy. Zdarza się także bardzo często iż konsumenci podpisują umowy nie zapoznając się wcześniej z ich treścią. Konsumenci korzystają także z oferty firm, które sprzedają swoje towary poza lokalem przedsiębiorstwa. Odbywa się to poprzez odwiedziny akwizytora w domu konsumenta, w miejscu pracy czy też podczas wyjazdów połączonych z możliwością dokonania zakupów. W takich sytuacjach konsumenci nie mają możliwości zastanowienia się co do potrzeby zakupu, porównania ceny czy też po prostu brak im stanowczości aby odmówić zakupu. Ogólną charakterystykę problemów, z jakimi zgłaszali się konsumenci do Rzecznika, przedstawia poniższa tabela. 5

7 Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy 207 I. Usługi, w tym: 66 bankowe 8 ubezpieczeniowe 5 systemy argentyńskie 2 inne finansowe 2 telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i 13 komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 5 informatyczne 5 motoryzacyjne (serwis) 2 turystyczne i hotelarskie 1 pralnicze 3 remontowo - budowlane 10 pocztowe - medyczne - dentystyczne - edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły 3 niepubliczne) komunikacyjne - transportowe 2 kamieniarskie (nagrobki) 5 fotograficzne - krawieckie - lokalowe - Inne - II. Umowy sprzedaży, w tym: 93 wyposażenie wnętrz 6 sprzęt RTV i AGD 21 sprzęt komputerowy 11 odzież 3 obuwie 18 samochody i akcesoria 2 nieruchomości - materiały budowlane 3 kosmetyki - sprzęt sportowy - turystyczny 2 sprzęt rehabilitacyjny - art. spożywcze 5 biżuteria - zabawki - zwierzęta - Ogółem 6

8 płyty CD, DVD - telefony komórkowe 13 Inne (zakup nasion kwiatów) 1 III. Umowy poza lokalem i na odległość 8 Ilość udzielonych porad nieco się zmniejszyła w stosunku do 2006 r. ; w zakresie usług w 2006 r. udzielono 92 porady a w roku bieżącym 66, w zakresie umowy sprzedaży w 2006 r. udzielono 103 porady a w roku bieżącym 93. Nie można jednak z tego faktu wyciągać daleko idących wniosków, chociaż niewątpliwie ciągle wzrasta świadomość konsumentów. Pomoc, której oczekiwali od rzecznika konsumenci udzielana była w różnych formach. Przede wszystkim zgłaszającym się konsumentom udzielałem wyjaśnień i informacji o obowiązujących przepisach i o wynikających z nich prawach konsumenckich. Radziłem jak powinni zachować się w konkretnej sytuacji (jak i do kogo złożyć reklamację gdy zakupiony towar okazał się wadliwy a zamówiona usługa odbiegała od ustaleń w chwili zawierania umowy). Konieczne było także w wielu sprawach przygotowanie konsumentom treści różnych pism, które powinni skierować do przedsiębiorców, np. zgłoszenie reklamacyjne, wyznaczenie terminu załatwienia żądania jeśli sprzedawca nie ustosunkowała się do zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu 14 dni, oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. W 2006r. przygotowałem konsumentom 16 tego typu pism. Konsumenci kierowali do rzecznika zapytania i prośby o udzielenie pomocy, porady i informacji telefonicznie i bezpośrednio w biurze a ostatnio także em. W wielu sprawach konieczna była bezpośrednia interwencja telefoniczna rzecznika do sprzedawców czy serwisu, aby przyspieszyć załatwienie reklamacji. Do rzecznika zgłaszali się także konsumenci, którzy chcieli uzyskać informacje w innych sprawach, np. dot. przepisów z zakresu prawa pracy, świadczeń rodzinnych, rentowych, podatkowych, prowadzenia działalności gospodarczej, ordynacji podatkowej i niesłusznie zdaniem konsumentów naliczonych podatków. Osoby te niejednokrotnie nie wiedziały do kogo mają się zwrócić i najczęściej starałem się skierować je do odpowiedniej instytucji a także przekazywałem przepisy, których znajomość mogła pomóc w rozwiązaniu ich problemów. Wśród korzystających z porad rzecznika są też przedsiębiorcy. Powodem ich pojawienia się u rzecznika jest nieznajomość prawa, które obliguje ich do określonych zachowań w stosunkach z konsumentami. Z reguły nie poczuwają się oni do odpowiedzialności za sprzedany towar, twierdząc że są tylko pośrednikami a cała odpowiedzialność za towar, jeżeli okaże się niezgodny z umową spoczywa na producencie czy dostawcy. Udzielenie porady sprzedawcy 7

9 sprowadza się do wyjaśnienia obowiązujących przepisów, roli sprzedawcy jako uczestnika rynku i strony umowy zawieranej z konsumentem. Zaopatruję też zgłaszających się sprzedawców i konsumentów w akty prawne oraz broszury o charakterze konsumenckim. Zakres doradztwa na usługi remontowo budowlane dotyczył jakości i gwarancji tych usług. We wszystkich tych sprawach konsumenci nie posiadali dokumentu umowy lub posiadali umowę z której nie wynikały obowiązki dla wykonawcy Pojawiła się nowa problematyka z zakresu usług budowlanych polegająca na oferowaniu konsumentom wymiany drzwi i okien przez firmy z innych regionów kraju z udziałem kredytu. Technika działania jest prosta i polega na oferowaniu klientom najczęściej w podeszłym wieku okazyjnej wymiany okien lub drzwi. Następnie daje się im do podpisania umowy bankowe. Po jakimś czasie okazuje się,że wykonana usługa nie ma nic wspólnego z wyobrażeniem o niej i oczekiwaniem konsumenta. Niestety poszukiwanie wykonawcy z innego krańca Polski jest dla tych ludzi bardzo uciążliwe, najczęściej wykonawcy nie odpowiadają na telefony i korespondencję. Tymczasem bank, z którym konsument podpisał umowę kredytu ściąga swoje należności nie wnikając w jakość wykonanej usługi. Sytuacja taka wydaje się prawnie możliwa do rozwiązania, jednakże dla starszych ludzi którzy dali się oszukać przez wykonawcę a następnie zastraszyć przez firmy windykacyjne, często bez wyjścia, jeżeli nie znajda oni pomocy prawnej. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Wyszczególnienie I. Usługi, w tym: telekomunikacja (operatorzy telefonii stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) Ogółem ilość wystąpień turystyczne 1 1 budowlane 1 1 II. Umowy sprzedaży, w tym: sprzęt RTV i AGD 1 1 obuwie 2 2 Inne-sprzęt budowlany 1 1 Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku 8

10 Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów: lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 5. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 6. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne (np. oddalone, nieuwzględniające żądanie) w toku Ilość powództw ogółem Nieznane rozstrzygnięcie Inne RAZEM

11 W trakcie ubiegłego roku wpłynęło do Rzecznika 4 sprawy z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny dotyczyły umów zawieranych na odległość oraz umów poza siedzibą przedsiębiorcy. Nie wpłynęły skargi z tytułu czynów nieuczciwej konkurencji. W ramach współdziałania z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik zgłosił Prezesowi UOKiK 2 podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez operatorów telewizji kablowej na terenie miasta Ostrów Mazowiecka oraz operatora prowadzącego działalność na terenie Małkini. Rzecznik brał udział w 3 szkoleniach i seminariach organizowanych przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urząd Regulacji Energetyki. W ramach edukacji konsumenckiej, Rzecznik przesłał do wszystkich szkół podstawowych i gimnazjalnych na terenie powiatu ostrowskiego pakiety edukacyjne ABC młodego konsumenta, vademecum konsumenta oraz ulotki o tematycznych formach usług i sprzedaży, bezpieczeństwie sprzedaży w sieci. Wspólnie z młodzieżą Gimnazjum Publicznego Nr 1 w Ostrowi Mazowieckiej zorganizowano wystawę Moje konsumenckie ABC. Osoby zgłaszające się o poradę do Powiatowego Rzecznika Konsumentów, oprócz porady, otrzymują z reguły przepisy dotyczące poruszanej problematyki; najczęściej jest to ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego a także inne tematyczne broszury wydawane przez UOKiK i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Na tablicy propagującej ochronę konsumentów w siedzibie Starostwa Powiatowego, konsumenci mogą znaleźć lekturę dotyczącą bieżących zagadnień z zakresu ochrony konsumenckiej, podstawowe definicje i porady oraz wzory reklamacji umów kupnasprzedaży. Również na stronie Biuletynu Informacji Publicznej Starostwa, jego użytkownicy mogą zapoznać się z interesującą ich problematyką konsumencką. Po wejściu pod adres Powiatowego Rzecznika Konsumentów mogą otrzymać informacje lub skorzystać z linków i dotrzeć do instytucji i urzędów zajmujących się zawodowo i społecznie ochroną konsumentów np. UOKiK bądź Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów stwierdzić należy, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna na co wskazuje liczba zgłaszających się o pomoc konsumentów. 10

12 Z każdym rokiem poziom ochrony prawnej konsumentów podnosi się. Jest to wynikiem nie tylko zwiększającej się dojrzałości rynku i podmiotów na nim funkcjonujących, lecz w dużej mierze działań instytucji zajmujących się ochroną konsumentów. Również Konstytucja RP podniosła rangę ochrony konsumentów, nakładając w art.76 na wszystkie władze polityczne obowiązek ochrony konsumentów, użytkowników oraz najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Wciąż jednak na konsumenta czyha wiele pułapek, wciąż to oni pozostają słabszymi uczestnikami rynku. Dziej się tak również dlatego, że znajomość przysługujących im praw i obowiązków wobec przedsiębiorców nie jest powszechna. Z uwagi na mnogość tych przepisów i często ich skomplikowaną materię, dochodzenie roszczeń konsumenckich w wielu przypadkach nie może już odbywać się bez udziału fachowej pomocy prawnej. Przedsiębiorcy w swojej działalności nadal nie respektują praw konsumentów. W wielu przypadkach miało miejsce ignorowanie obowiązujących w tym zakresie przepisów prawa. Wnioski płynące z codziennej praktyki konsumenckiej wskazują na potrzebę dalszej edukacji konsumenckiej, natomiast organizacjom konsumenckim oraz jednostkom samorządu terytorialnego przedstawiają obraz zadań niezbędnych do faktycznego wzmocnienia prawnej ochrony konsumentów. Działania Powiatowego Rzecznika Konsumentów mają pozytywny wydźwięk, bowiem jego zadania to udzielanie pomocy, natomiast dość przyzwoita skuteczność w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Konsumenci wyrażają swoje zadowolenie z pozytywnego załatwienia sprawy przez Rzecznika poprzez telefoniczne i osobiste podziękowania. Chociaż trzeba przyznać,że istnieje też część konsumentów zawiedzionych, którzy mieli o tej instytucji (Rzecznika) wyobrażenie jako panaceum na wszystkie ich bolączki a w szczególności wyobrażali sobie, że Rzecznik w ich imieniu od początku do końca załatwi ich sprawę, że ma możliwość bezpośredniej kontroli lub możliwość władczego rozstrzygnięcia w stosunku do przedsiębiorców. Wnioski płynące z codziennej praktyki konsumenckiej wskazują na potrzebę dalszej edukacji konsumenckiej, natomiast organizacjom konsumenckim oraz jednostkom samorządu terytorialnego przedstawiają obraz ogromu zadań niezbędnych do faktycznego wzmocnienia pozycji konsumenta będącego słabszą strona rynku. 11