Spis treści. Wstęp...4. Benchmarking urzędów...5. Uczestnicy projektu...6. Cykle testowe Przebieg cyklu benchmarkingowego...

Transkrypt

1 Spis treści Wstęp...4 Benchmarking urzędów...5 Uczestnicy projektu...6 Cykle testowe Przebieg cyklu benchmarkingowego Wsparcie eksperckie Efekty projektu

2 Wstęp Ustawowy obowiązek prowadzenia kontroli zarządczej I stopnia (na poziomie jednostki jako urzędu), podkreślił znaczenie funkcjonujących w urzędach systemów monitorowania efektywności i konieczność ich dalszego rozwoju. Zmiana ustawy o finansach publicznych zmobilizowała kierowników urzędów do uruchomienia wspólnych działań na rzecz wypracowania i sukcesywnego wdrożenia rozwiązań stałego monitorowania i doskonalenia realizowanych zadań, nie tylko na poziomie własnego urzędu, ale z odniesieniem do osiągnięć innych urzędów. Wspólna inicjatywa pozwoliła na wypracowanie systemu identyfikacji innowacyjnych rozwiązań wdrożonych w urzędach gmin i powiatów oraz wprowadzanie kultury dzielenia się nowoczesnym podejściem przez uczestników tego projektu. Tak rozpoczęła się przygoda z projektem innowacyjnym-testującym, który zapoczątkowany przez 19 urzędów, finalnie objął swym zasięgiem 40 jednostek sektora finansów publicznych. Realizacja projektu przypada na lata Przesłanką do uruchomienia przedsięwzięcia w postaci badań porównawczych urzędów były: brak wypracowanych standardów monitorowania kluczowych zakresów realizowanych w ramach zadań publicznych (istoty prowadzenia kontroli zarządczej w urzędach), brak metodologii prowadzenia badań porównawczych (benchmarkingu) jednostek sektora finansów publicznych. 4

3 Benchmarking Urzędów Projekt ma na celu podniesienie jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w urzędach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. BENCHMARKING to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi oraz ich udoskonalania poprzez uczenie się od innych i wykorzystywanie najlepszych doświadczeń. narzędzie informatyczne służące do gromadzenia i przetwarzania danych, wyniki badań porównawczych, bazę dobrych praktyk ilustrującą szczegółowy przebieg procesów w urzędach osiągających najlepsze rezultaty, portal internetowy projektu. W ramach projektu powstaje innowacyjne narzędzie zarządzania pozwalające na skuteczne wdrażanie i upowszechnianie w jednostkach systemowego benchmarkingu wspierającego proces monitorowania i doskonalenia kluczowych procesów, obejmujące: modelowy zestaw wskaźników monitorowania efektywności realizacji kluczowych procesów, metodologię prowadzenia benchmarkingu, Projekt dostarcza kierownikom urzędów danych porównawczych, jako tło do oceny wyników osiąganych w wybranym urzędzie. Rozszerzenie perspektywy oceny procesów poprzez benchmarking, wspiera między innymi proces ustalania celów, pomaga w podejmowaniu decyzji, kreuje kulturę organizacji w kierunku ciągłego doskonalenia, ale przede wszystkim wspiera stałą wymianę doświadczeń i dzielenie się zidentyfikowanymi najlepszymi praktykami. Efektem globalnym innowacji jest wzrost jakości i efektywności świadczenia usług publicznych w urzędach objętych benchmarkingiem. schemat kompetencyjny zapewniający wdrożenie wypracowanego modelu w jednostkach, 5

4 Uczestnicy Projektu Benchmarking urzędów realizowany jest we współpracy z 40 jednostkami sektora finansów publicznych: urzędy miast na prawach powiatu: Bielsko-Biała, Bydgoszcz, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jaworzno, Kalisz, Krosno, Lublin, Mysłowice, Piotrków Trybunalski, Ruda Śląska, Rybnik, Sosnowiec, Tarnobrzeg, Tarnów, Tychy, Zabrze, Żory, urzędy gmin: Czechowice-Dziedzice, Czeladź, Jaworze, Kalety, Kochanowice, Konopiska, Lędziny, Lubliniec, Ornontowice, Pawłowice, Pilchowice, Radlin, Radzionków, Skoczów, Wodzisław Śląski, Zbrosławice, starostwa powiatowe: Starostwo Powiatowe w Bieruniu, Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim, Starostwo Powiatowe w Zawierciu 6

5 Uczestnicy Projektu Urząd Miasta Krosna ul. Lwowska 28a Krosno tel Urząd Miasta Żory Rynek Żory tel Urząd Miejski w Bytomiu ul. Parkowa Bytom tel Urząd Miasta Tychy al. Niepodległości Tychy tel Urząd Miejski w Dąbrowie Górniczej ul. Graniczna Dąbrowa Górnicza tel Urząd Miejski w Bielsku-Białej plac Ratuszowy Bielsko-Biała tel Urząd Miejski w Sosnowcu Al. Zwycięstwa Sosnowiec tel Urząd Miejski w Gliwicach ul. Zwycięstwa Gliwice tel Urząd Miejski w Kaliszu Główny Rynek Kalisz tel Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego pasaż K. Rudowskiego Piotrków Trybunalski tel Urząd Miasta Częstochowy ul. Śląska 11/ Częstochowa tel Urząd Miasta Tarnowa ul. Mickiewicz Tarnów tel Urząd Miasta Chorzów ul. Rynek Chorzów tel Urząd Miasta Rybnika ul. Bolesława Chrobrego Rybnik tel Urząd Miasta Ruda Śląska Plac Jana Pawła II Ruda Śląska tel

6 Uczestnicy Projektu Urząd Miasta Mysłowice ul. Powstańców Mysłowice tel Urząd Miasta Tarnobrzega ul. Kościuszki Tarnobrzeg tel Urząd Miasta Wodzisławia Śląskiego ul. Bogumińska Wodzisław Śląski tel Urząd Miejski w Jaworznie ul. Grunwaldzka Jaworzno tel Urząd Miejski w Lublińcu ul. Paderewskiego Lubliniec tel Urząd Gminy Pilchowice ul. Damrota Pilchowice tel Urząd Miejski w Zabrzu ul. Powstańców Śląskich Zabrze tel Urząd Gminy Jaworze ul. Zdrojowa Jaworze tel Urząd Gminy Pawłowice ul. Zjednoczenia Pawłowice tel Urząd Miasta Lublin Plac Króla Władysława Łokietka Lublin tel Urząd Miasta Radlin ul. Józefa Rymera Radlin tel Urząd Miasta Lędziny ul. Lędzińska Lędziny tel Urząd Miasta Bydgoszczy ul. Jezuicka Bydgoszcz tel Urząd Miasta Radzionków ul. Męczenników Oświęcimia Radzionków tel Urząd Miejski w Czechowicach-Dziedzicach plac Jana Pawła II Czechowice-Dziedzice tel

7 Uczestnicy Projektu Urząd Gminy Konopiska ul. Lipowa Konopiska tel Urząd Miasta Czeladź ul. Katowicka Czeladź tel Urząd Gminy Ornontowice ul. Zwycięstwa 26a Ornontowice tel Urząd Gminy Zbrosławice ul. Oświęcimska Zbrosławice tel Urząd Miejski w Kaletach ul. Żwirki i Wigury Kalety tel Urząd Miejski w Skoczowie Rynek Skoczów tel Urząd Gminy Kochanowice ul. Wolności Kochanowice tel Starostwo Powiatowe w Piotrkowie Trybunalskim ul. Dąbrowskiego Piotrków Tryb. tel Starostwo Powiatowe w Zawierciu ul. Sienkiewicza Zawiercie tel Starostwo Powiatowe w Bieruniu ul.św. Kingi Bieruń tel

8 Cykle testowe W ramach projektu zrealizowano trzy roczne cykle testowania wypracowanej koncepcji prowadzenia badań porównawczych między urzędami. Każdy z nich obejmował dokładnie takie same działania, co w efekcie pozwoliło na coroczne doskonalenie założonego podejścia. Pierwsze dwa cykle testowe (2012, 2013) przeprowadzone zostały w grupie 19 jednostek sektora finansów publicznych (Bielsko-Biała, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Jaworze, Kalisz, Krosno, Lubliniec, Piotrków Trybunalski, SP Piotrków Trybunalski, Radlin, Rybnik, Sosnowiec, Tarnów, Tychy, Żory, SP Zawiercie, ), zaś trzeci z nich, przypadający na rok 2014, w grupie rozszerzonej do 40 urzędów. Badania porównawcze urzędów prowadzone są zgodnie z przyjętym schematem / modelem: ustalenie grupy uczestników i zakresu badań przygotowanie merytoryczne koordynatorów ze strony uczestników przygotowanie organizacyjne i informatyczne koordynatorów zbieranie danych porównawczych analiza danych porównawczych i identyfikacja najlepszych rozwiązań opis dobrych praktyk i wymiana doświadczeń zaprojektowanie zmian w procesach poddanych benchmarkingowi Jak to wygląda w praktyce? 1. Co roku, na podstawie opracowanej ankiety, zbieramy dane z urzędów o realizowanych usługach dla klientów. 2. Przeprowadzamy w urzędach badanie opinii klientów o poziomie świadczonych usług. 3. W oparciu o pozyskane dane, analizujemy załatwianie spraw w urzędach. 4. W jednostkach osiągających najlepsze wyniki sprawdzamy co stoi za sukcesem. 5. Po zidentyfikowaniu najlepszych rozwiązań, organizujemy spotkania urzędników w celu wymiany dobrych praktyk. 6. Po omówieniu stosowanych rozwiązań, zachęcamy do doskonalenia. 10

9 Przebieg cyklu benchmarkingowego Szkolenia kompetencyjne Szkolenia mają na celu przygotowanie pracowników urzędów do uruchomienia i prowadzenia benchmarkingu w swoich jednostkach oraz wzmocnienie kompetencyjne. Pakiet szkoleń dedykowany dla każdego przedstawiciela urzędu uczestniczącego w projekcie zawiera szkolenia o następującej tematyce: 1. Nowoczesne podejście do zarządzania, 2. Etyka pracowników samorządowych, 3. Komunikacja w aspekcie organizacyjnym i interpersonalnym, 4. Obsługa narzędzia informatycznego do gromadzenia i przetwarzania danych benchmarkingowych, 5. Zarządzanie zmianą, 6. Ocena ryzyka, 7. Automotywacja i motywacja w procesie zmian. Zbieranie danych ankieta benchmarkingowa Badania porównawcze urzędów prowadzone są w oparciu o zestaw kluczowych procesów realizowanych w jednostkach. To w tych obszarach zbierane są dane z urzędów: 1. postępowanie administracyjne: wydawanie decyzji pozwolenia na budowę; wydawanie decyzji o warunkach zabudowy; decyzje o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego; decyzje zezwalające na wycinkę drzew i krzewów; 2. gospodarkę odpadami; 3. monitorowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości; 4. egzekwowanie zaległości podatkowych z tytułu podatku od nieruchomości; 5. oświetlenie gmin, w tym miast na prawach powiatów; 6. organizacja sieci szkół publicznych, gmin w tym miast na prawach powiatu oraz powiatów; 7. realizacja usług społecznych w trybie ustawy o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie; 8. opieka nad dziećmi do lat 3 (żłobki, kluby dziecięce, dzienny opiekun); 9. zarządzanie zasobami ludzkimi w urzędzie; 10. organizacja pracy urzędu. 11

10 Przebieg cyklu benchmarkingowego Zestaw wskaźników We wskazanych zakresach ustalono cele procesów, mierniki oraz wskaźniki ich monitorowania. Zestaw wskaźników, ułatwia kierownikom urzędów uzyskanie odpowiedzi na podstawowe pytania kontroli zarządczej: czy cele i zadania w procesach poddanych benchmarkingowi są realizowane w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy. WSKAŹNIKI SKUTECZNOŚCI WSKAŹNIKI EFEKTYWNOŚCI WSKAŹNIKI TERMINOWOŚCI WSKAŹNIKI SATYSFAKCJI KLIENTÓW Pokazujące stopień realizacji zakładanych celów Określające stosunek efektów do nakładów osiąganych i wydatkowanych w danym działaniu Obrazujące czas wykonania danej usługi i stopień zgodności osiąganych rezultatów z przepisami prawnymi (terminami ustawowymi) Odzwierciedlające stopień zadowolenia klientów urzędów (mieszkańców) z usług, które objęte zostały benchmarkingiem na podstawie badań opinii klientów urzędów przeprowadzanych na terenie jednostek samorządowych uczestniczących w projekcie 12

11 Przebieg cyklu benchmarkingowego Badanie satysfakcji klientów Wyniki badania opinii klientów urzędów stanowią dodatkowe wskaźniki do oceny poziomu realizacji procesów. Stanowią one tło dla twardych danych z monitorowania procesów prowadzonego przez urzędy. W ramach projektu, co roku prowadzone było badanie satysfakcji klientów każdego z urzędów. Narzędziem badawczym był kwestionariusz składający z 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Badania prowadzone były techniką wywiadu osobistego, na grupie 1068 respondentów w każdej jednostce. Wskaźniki badania satysfakcji klientów/mieszkańców wprowadzają stały udział interesariuszy w ocenie usług i realizacji procesów przez urzędy. Tym samym wprowadzone zostało nowe podejście do kontroli zarządczej. Oprócz tła do monitorowania procesów w postaci wyników z innych urzędów wprowadzono ocenę klientów/mieszkańców. Narzędzie do gromadzenia i przetwarzania danych benchmarkingowych Dane do badania porównawczego, zbierane w oparciu o kwestionariusz ankiety, są wprowadzane przez koordynatorów z poszczególnych urzędów do programu / narzędzia informatycznego dostępnego online. Narzędzie to, umożliwia przechowywanie danych oraz ich analizę poprzez automatyczne przeliczanie danych wg ustalonych wskaźników wraz z prezentacją wyników w postaci tabel i wykresów. 13

12 Wsparcie eksperckie Projekt realizowany jest przy zewnętrznym wsparciu eksperckim. Zespół ekspertów, który pracuje nad wytyczeniem kierunków i jakości badań porównawczych jednostek sektora finansów publicznych, to połączenie podejścia naukowego z praktycznym. Wśród specjalistów są osoby reprezentujące renomowane uczelnie wyższe oraz praktycy z doświadczeniem w zakresie zarządzania procesami oraz jednostkami sektora finansów publicznych. 14