Świadczenie usług serwisowych platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych w PSE S.

Transkrypt

1 WZÓR UMOWA nr... na świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania. Dnia... roku w Konstancinie-Jeziornie pomiędzy spółkami: Polskie Sieci Elektroenergetyczne Spółką Akcyjną (uprzednio działająca pod firmą: Polskie Sieci Elektroenergetyczne Operator S.A.) z siedzibą w (05-520) Konstancinie-Jeziornie przy ul. Warszawskiej 165, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, XIV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod Nr KRS , wysokość kapitału zakładowego: ,00 zł, kapitał zakładowy w całości wpłacony, NIP: , zwaną dalej Zamawiającym, lub PSE S.A., reprezentowaną przez:..,.. a a.. z siedzibą w.. wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego w Sądzie Rejonowym dla.. pod Nr KRS kapitał zakładowy:, NIP, REGON, zwaną dalej Wykonawcą, reprezentowaną przez: : zwanymi łącznie Stronami, a odrębnie Stroną została zawarta, po przeprowadzeniu postępowania niepublicznego w trybie przetargu nieograniczonego, Umowa następującej treści: PRZEDMIOT UMOWY 1 Przedmiotem Umowy jest świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych w PSE S.A. zgodnie z opisem przedmiotu zamówienia, stanowiącym Załącznik I do Umowy. Zakres usług serwisu technicznego, o którym mowa w ust. 1, określa Załącznik I do Umowy. 1

2 PODSTAWOWE ZOBOWIĄZANIA STRON 2 1. Wykonawca zobowiązuje się wykonać przedmiot Umowy z zachowaniem szczególnej staranności, z uwzględnieniem zawodowego charakteru swej działalności, przy wykorzystaniu całej posiadanej wiedzy i doświadczenia. 2. Wykonawca oświadcza, że dysponuje stosowną wiedzą, odpowiednią bazą i środkami do wykonania przedmiotu Umowy. 3. Strony oświadczają, że będą wymieniać informacje potrzebne do starannego i należytego wykonania obowiązków wynikających z Umowy. 4. Strony zobowiązują się do zachowania poufności oraz właściwego zabezpieczenia informacji udostępnianych w ramach wykonywania niniejszej Umowy. 5. Wykonawca zobowiązany jest, aby przedmiot Umowy był realizowany przez osoby posługujące się językiem polskim, w szczególności w trakcie prowadzonych prac, wszelkich kontaktów i korespondencji. TERMIN I SPOSÓB REALIZACJI UMOWY 3 1. Usługi serwisu technicznego będą świadczone przez okres 12 miesięcy, tj. od dnia 1 października 2013 r. do dnia 30 września 2014 r. 2. Sposób realizacji usług serwisu technicznego, o którym mowa w 1 ust. 1 Umowy, określa Załącznik I do Umowy. ODBIÓR 4 1. Wykonawca po zakończeniu miesiąca kalendarzowego przedstawi Zamawiającemu, do 7 dnia roboczego każdego miesiąca obowiązywania Umowy, pisemny raport z wykonania usług za miesiąc poprzedzający, zgodnie ze wzorem określonym w Załączniku II do Umowy, przy czym na potrzeby niniejszej Umowy dzień roboczy oznacza dzień inny niż sobota lub jakikolwiek ustawowo dzień wolny od pracy w Polsce. 2. Raport będzie stanowił dla Zamawiającego podstawę odbioru prac wykonanych w danym miesiącu. W terminie 7 dni roboczych od daty otrzymania raportu Zmawiający oceni poprawność wykonanych prac bądź ich niewykonanie lub nienależyte wykonanie i podpisze Protokół Odbioru prac, zgodnie ze wzorem określonym w Załączniku nr III. Zamawiający podpisuje Protokół Odbioru: 1) bez zastrzeżeń lub 2) z uwagami i zastrzeżeniami. 3. W przypadku zastrzeżeń i uwag Zamawiającego do raportu Zamawiający może w terminie 7 dni roboczych od dnia otrzymania Protokołu Odbioru zwrócić się do Wykonawcy o uwzględnienie zgłoszonych zastrzeżeń. Wykonawca w terminie nie przekraczającym 5 dni roboczych uwzględni zgłoszone zastrzeżenia. 4. Po dokonaniu stosownych zmian i wyjaśnień, raport podlega ponownemu odbiorowi przez Zamawiającego. 5. Odbiór uważa się za dokonany z chwilą podpisania Protokołu Odbioru przez przedstawiciela Zamawiającego, bez wad i zastrzeżeń. Protokół Odbioru podpisany przez Zamawiającego bez wad i zastrzeżeń, stanowi potwierdzenie wykonania prac w zakresie i w sposób w danym protokole określonym. 6. W przypadku nie podpisania przez Zamawiającego Protokołu Odbioru w terminie określonym w ust. 2, Wykonawca jest uprawniony do sporządzenia jednostronnego protokołu odbioru, stanowiącego podstawę do wystawienia przez Wykonawcę faktury VAT. 2

3 WYNAGRODZENIE I WARUNKI PŁATNOŚCI 5 1. Z tytułu wykonywania usług wsparcia technicznego, na podstawie niniejszej Umowy, Wykonawca otrzyma za każdy miesiąc kalendarzowy obowiązywania Umowy wynagrodzenie w wysokości.. zł (słownie złotych:..) netto, zgodne ze złożoną w postępowaniu o udzielenie zamówienia ofertą Wykonawcy z dnia. W przypadku rozwiązania części Umowy, o którym mowa w 11 pkt.1., miesięczne wynagrodzenie zostanie pomniejszone o wartość wyłączonej usługi, która została określona w złożonej w postępowaniu o udzielenie zamówienia ofercie Wykonawcy z dnia. 2. Do powyższego wynagrodzenia zostanie doliczony podatek VAT w wysokości obowiązującej w dniu wystawienia faktury. 3. Wynagrodzenie, o którym mowa w ust. 1, powiększone o podatek VAT będzie płatne w terminie 21 dni od dnia otrzymania faktury przelewem na konto Wykonawcy wskazane na fakturze. 4. Strony ustalają, że faktura będzie wystawiana przez Wykonawcę do 7 dnia miesiąca kalendarzowego obowiązywania Umowy, następującego po miesiącu świadczenia usług. 5. Podstawą wystawienia faktury będzie odbiór przez Zamawiającego usług, stanowiących przedmiot Umowy, z zastrzeżeniem 4 ust.6 Umowy. 6. Za dzień płatności Strony uważają dzień obciążenia rachunku bankowego Zamawiającego. GWARANCJA 6 1. Wykonawca udziela na świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych w PSE S.A. 12 miesięcznej gwarancji. 2. Udzielona gwarancja dotyczy usług wykonywanych przez Wykonawcę w ramach realizacji przedmiotu niniejszej Umowy. 3. Zamawiający wymaga, aby serwis gwarancyjny był świadczony u Zamawiającego w miejscu użytkowania sprzętu i oprogramowania. 4. Zgłoszenia awarii, w ramach ust. 1, będą dokonywane telefonicznie na numer.. lub faksem na numer.. lub drogą elektroniczną na adres:... PRZEDSTAWICIELE STRON 7 1. Strony ustalają, że osobami nadzorującymi wykonywanie niniejszej Umowy bez prawa wprowadzania w niej zmian i podejmowania decyzji finansowych, będą: 1) w imieniu ZAMAWIAJĄCEGO: p. tel.:... 2) w imieniu WYKONAWCY: p. tel.:. 3

4 2. Strona może zmienić w każdym czasie osobę nadzorującą w jej imieniu wykonywanie niniejszej Umowy, przy czym zmiana taka jest skuteczna wobec drugiej Strony z chwilą pisemnego poinformowania Strony o takiej zmianie. 3. Zmiana osób wymienionych w ust.1 pkt 1) i 2) nie stanowi zmiany niniejszej Umowy i wymaga jedynie pisemnego zawiadomienia drugiej Strony, zgodnie z ust. 2 niniejszego paragrafu. KARY UMOWNE 8 1. Zamawiającemu przysługuje prawo do naliczenia kary umownej w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy, tj. wykonania Umowy niezgodnie z jej postanowieniami, w tym kary umownej z tytułu: 1) odstąpienia Wykonawcy od realizacji Umowy wskutek okoliczności od Zamawiającego niezależnych w wysokości 20 % kwoty wynagrodzenia, określonego w 5 ust. 1 Umowy, 2) opóźnienia w wykonaniu przedmiotu Umowy w wysokości 0,5 % kwoty wynagrodzenia, określonego w 5 ust. 1 Umowy za każdy dzień opóźnienia, 3) opóźnienia w uwzględnieniu zastrzeżeń Zamawiającego, o których w 4 ust. 3 Umowy w wysokości 0,5 % kwoty wynagrodzenia, określonego w 5 ust. 1 Umowy za każdy dzień opóźnienia, licząc od następnego dnia po upływie terminu na uwzględnienie zastrzeżeń, 2. Łączna wysokość kar umownych, o których mowa w ust. 1 pkt. 2 i 3 nie przekroczy miesięcznego wynagrodzenia, określonego w 5 ust. 1 Umowy. Zamawiającemu, niezależnie od kar umownych, z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy przez Wykonawcę przysługuje prawo do dochodzenia odszkodowania uzupełniającego na zasadach ogólnych Kodeksu Cywilnego. Wykonawca wyraża zgodę na potrącenie ewentualnych kar umownych z wynagrodzenia za wykonanie przedmiotu Umowy. SIŁA WYŻSZA 9 1. Odpowiedzialność Stron z tytułu nienależytego wykonania lub niewykonania Umowy wyłączają jedynie zdarzenia siły wyższej, których nie można było przewidzieć i którym nie można było zapobiec nawet przy zachowaniu najwyższej staranności, a w szczególności okoliczności wskazane w ust Termin siła wyższa oznacza akty terroru, wojny, blokady, trzęsienia ziemi, powodzie, wybuchy i inne nieprzewidywalne zdarzenia, będące poza kontrolą którejkolwiek ze Stron i którym żadna ze Stron nie mogła zapobiec. PODWYKONAWCY Wykonawca odpowiada za działania i zaniechania podwykonawcy, jak za działania i zaniechania własne 2. Wykonawca nie może bez wcześniejszego uzgodnienia w formie pisemnej z Zamawiającym powierzyć wykonanie realizacji usług podwykonawcy, nie ujętemu w wykazie podwykonawców, załączonym do oferty. 4

5 3. Podwykonawca usług ujęty w wykazie podmiotów, o którym wyżej nie może zatrudnić swojego podwykonawcy bez zgody Zamawiającego. 4. Rozliczenia pomiędzy Wykonawcą a podwykonawcą powinny nastąpić według ich wewnętrznych uregulowań bez prawa regresu z tego tytułu do Zamawiającego. ROZWIĄZANIE UMOWY Zamawiający zastrzega sobie prawo do rozwiązania całości lub części Umowy z miesięcznym okresem wypowiedzenia. Rozwiązanie części Umowy oznacza wyłączenie z usługi wsparcia technicznego części sprzętu i oprogramowaniu firmy HP wymienionych w Załączniku I do Umowy. 2. Powiadomienie o rozwiązaniu całości lub części Umowy powinno być złożone na piśmie. Rozwiązanie Umowy nastąpi z końcem następnego miesiąca od daty powiadomienia Wykonawcy. 3. Zamawiający może rozwiązać Umowę w trybie natychmiastowym, jeżeli Wykonawca rażąco naruszy postanowienia Umowy. Oświadczenie o rozwiązaniu Umowy powinno być złożone na piśmie. Umowa ulega rozwiązaniu z końcem miesiąca kalendarzowego, w którym zostało złożone oświadczenie o rozwiązaniu Umowy. 4. Rażące naruszenie postanowień Umowy obejmuje, choć nie wyłącznie, następujące przypadki: 1) zachodzą uzasadnione podstawy do uznania, że Wykonawca nie jest w stanie wykonać Umowy, 2) Wykonawca wstrzymał prace bez istotnych przyczyn, gdy nie było upoważnienia do takiego wstrzymania prac przez Zamawiającego, 3) Wykonawca nie usunął wad w terminie określonym w 4 ust. 3 Umowy, 4) Wykonawca nie wykonuje prac zgodnie z postanowieniami Umowy. KLAUZULA POUFNOŚCI Wszelkie informacje i materiały uzyskane przez Wykonawcę od Zamawiającego w związku z realizacją Umowy, zwane dalej Informacjami Chronionymi, mogą być wykorzystane tylko w celu realizacji usług będących jej przedmiotem. 2. Wykonawca zabezpieczy Informacje Chronione przed dostępem osób trzecich oraz będzie zachowywać zasady najściślejszej poufności w stosunku do wszystkich w/w Informacji i nie będzie ich publikował ani udostępniał osobom trzecim w jakikolwiek sposób w okresie prowadzonej współpracy oraz przez 5 lat od daty jej zakończenia. 3. Postanowienia o poufności zawarte powyżej nie będą stanowiły przeszkody dla Wykonawcy w ujawnianiu informacji, która jest mu już znana i nie została uznana za poufną, została zaaprobowana na piśmie przez Zamawiającego jako informacja, która może zostać ujawniona, należy do informacji powszechnie znanych oraz w sytuacji jeżeli z przepisów powszechnie obowiązujących wynika obowiązek ujawnienia danej informacji. 4. Wykonawca odpowiada za podjęcie i zapewnienie wszelkich niezbędnych środków zapewniających dochowanie klauzuli poufności na warunkach określonych Umową przez jego pracowników, konsultantów oraz podwykonawców. Wykonawca zobowiązuje się w szczególności do zawarcia z podwykonawcami oraz konsultantami odrębnych umów lub klauzul w umowach już zawartych, które będą działały jak Umowa co do celu, warunków używania oraz udostępniania Informacji Chronionych. Wykonawca zapewni, że jego pracownicy, pracownicy konsultantów oraz podwykonawców złożą oświadczenia dotyczące ochrony i postępowania z Informacjami Chronionymi według wzoru zawartego w Załączniku IV do niniejszej Umowy. 5

6 5. Na żądanie Zamawiającego Wykonawca przedstawi wykaz swoich pracowników, konsultantów oraz podwykonawców, którym udostępnił Informacje Chronione uzyskane od Zamawiającego w związku z realizacją Umowy oraz umożliwi wgląd w dokumenty potwierdzające podjęcie i zapewnienie środków, o których mowa w ust. 4 niniejszego paragrafu. 6. Jeżeli Informacje Chronione jakie powinny być przekazane Wykonawcy przez Zamawiającego w związku z realizacją Umowy stanowią informacje niejawne podlegające ochronie zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2010r. o ochronie informacji niejawnych (Dz.U. nr 182, poz. 1228) wówczas Zamawiający jest zobowiązany niezwłocznie do określenia na piśmie i przekazania Wykonawcy rodzaju informacji niejawnych, do których dostęp ma Wykonawca oraz stosownej klauzuli poufności. 7. W przypadku wskazanym w ust. 6 powyżej, pracownicy Wykonawcy oraz jego podwykonawcy spełnią wszystkie wymagania, wynikające z przepisów powszechnie obowiązujących i wprowadzonych na ich podstawie regulacji obowiązujących w przedsiębiorstwie Zamawiającego, niezbędne do uzyskania dostępu do informacji niejawnych i bezpiecznego przetwarzania tych informacji. 8. Umowa nie obejmuje swoim zakresem przetwarzania danych osobowych pracowników Zamawiającego w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2002, Nr 101, poz. 926 z póź. zm.) i Wykonawca nie jest uprawniony do takich działań. W przypadku, gdyby okazało się konieczne przetwarzanie danych osobowych, Strony w ciągu 14 dni zawrą umowę o powierzeniu przetwarzania danych osobowych, zgodnie z obowiązującymi przepisami, określając cel i zakres takiego powierzenia. POSTANOWIENIA KOŃCOWE Umowa wchodzi w życie z dniem zawarcia i obowiązuje od! października 2012r, 2. Prawa i obowiązki Wykonawcy wynikające z niniejszej Umowy mogą być przeniesione na osoby trzecie tylko za uprzednią zgodą Zamawiającego wyrażoną na piśmie pod rygorem nieważności. Powyższe zastrzeżenie dotyczy także przeniesienia przez Wykonawcę wierzytelności z Umowy. 3. Wszelkie zmiany Umowy wymagają zgody Stron w formie pisemnej pod rygorem nieważności, z zastrzeżeniem Umowy. 4. Wszelkie sprawy sporne związane z wykonaniem niniejszej Umowy Strony będą starały się rozstrzygać poprzez negocjacje. Jeżeli po upływie 30 dni od daty rozpoczęcia takich negocjacji Zamawiający i Wykonawca nie będą w stanie rozstrzygnąć sporu ugodowo, każda ze Stron może zażądać, by spór został rozstrzygnięty przez właściwy dla Zamawiającego sąd powszechny. 5. W sprawach nieuregulowanych niniejszą Umową mają zastosowanie przepisy obowiązującego prawa polskiego, w tym Kodeksu Cywilnego. 6. Umowę sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, w tym jeden egzemplarz dla Zamawiającego i jeden egzemplarz dla Wykonawcy. 7. Integralną część Umowy stanowią następujące Załączniki: Załącznik I: Opis przedmiotu zamówienia i zasady świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych. Załącznik II: wzór raportu Załącznik III: wzór Protokołu Odbioru Załącznik IV: wzór oświadczenia o zachowaniu w tajemnicy informacji ZAMAWIAJĄCY WYKONAWCA 6

7 Załącznik I do Umowy Opis przedmiotu zamówienia i zasady świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych. 1. Lista sprzętu i oprogramowania systemowego objęta usługa wsparcia technicznego. Usługi wsparcia technicznego świadczone będą dla sprzętu i oprogramowaniu firmy HP zgodnie z zakresem opisanym w tabeli: l.p. Nazwa urządzenia nr seryjny typ urządzenia/ oprogramowania kod poziomu usługi serwisu technicznego Lokalizacja 1. EH1 DEH470681F rx2620, HP-UX SPT_HA111AC CPD Bielawa 2. EH2 DEH470681D rx2620, HP-UX SPT_HA111AC CPD Mysia 3. LA1 DEH470681E rx2620, HP-UX SPT_HA111AC CPD Bielawa 4. LA2 DEH470681H rx2620, HP-UX SPT_HA111AC CPD Mysia 2. Tryb świadczonych usług Usługi serwisu technicznego świadczone będą w okresie od r. do r.: czas przyjmowania zgłoszeń 24h przez 7 dni w tygodniu czas naprawy urządzeń do 24h od momentu przyjęcia zgłoszenia dla uszkodzeń krytycznych. Uszkodzenia krytyczne są to uszkodzenia powodujące niedostępność całego klastra serwerów. Klaster składa się dwóch serwerów LA lub dwóch serwerów EH. Dla uszkodzeń nie będących uszkodzeniami krytycznymi czas naprawy urządzeń nie powinien przekroczyć 10 dni roboczych liczonych od następnego dnia roboczego od momentu przyjęcia zgłoszenia. zasady świadczenia serwisu technicznego dla oprogramowania podane są w Załączniku: Usługa pomocy technicznej - HP Proactive 24 SPT_HA111AC. szczegółowy opis poziomów usług serwisu technicznego oraz zakres i sposób realizacji usług serwisu technicznego dla sprzętu oraz oprogramowania Hewlett-Packard dla powyższych serwerów znajduje się w Załączniku: Usługa pomocy technicznej - HP Proactive 24 SPT_HA111AC. usługa może być realizowana bezpośrednio przez Wykonawcę lub przez Podwykonawcę. 3. Miejsce świadczenia usług: CPD Mysia: ul Mysia, Warszawa CPD Bielawa: ul. Warszawska 165, Konstancin-Jeziorna 7

8 Załącznik Usługa pomocy technicznej zgodna z HP Proactive 24 SPT_HA111AC. 1. Zespół pomocy technicznej 1.1. Elementy podstawowe Koordynator kontraktu serwisowego Koordynator kontraktu serwisowego (ASM Account Support Manager) koordynuje prace świadczone na rzecz klienta oraz współpracę z innymi dostawcami w ramach umów partnerskich. ASM ten jest główną osobą kontaktową w sprawach bieżącej pomocy technicznej w zakresie infrastruktury informatycznej. Współpracuje z personelem technicznym i z kierownictwem klienta, aby na bieżąco dostosować podejmowane działania do jego strategii. Ponadto zapewnia dodatkowe wsparcie specjalistów w sytuacjach, w których niezbędne są specyficzne kwalifikacje z zakresu określonej technologii, jak np. systemy operacyjne czy SAN. Aby ułatwić realizację celów biznesowych klienta oraz zapewnić ciągłe doskonalenie pomocy technicznej, ASM opracowuje i uzgadnia z klientem plan obsługi serwisowej, a także koordynuje i świadczy usługi techniczne, przeprowadza okresowe podsumowania, zarządza projektami, w razie potrzeby uczestniczy w wewnętrznych zebraniach w firmie klienta, informuje o najlepszych praktykach i zasadach postępowania oraz organizuje inne zasoby HP, jeśli jest to niezbędne. ASM wykonuje swoje obowiązki zdalnie lub na miejscu (według uznania HP). 2. Usługi prewencyjne 2.1. Elementy podstawowe Porady techniczne i operacyjne Wyznaczony koordynator kontraktu serwisowego nawiązuje ścisłą roboczą współpracę z personelem klienta. HP pomaga zharmonizować cele informatyczne z zasobami i zoptymalizować możliwości infrastruktury informatycznej firmy. Oprócz tego, że ASM udziela na bieżąco porad dotyczących funkcjonowania systemów, HP pomaga ograniczać ryzyko i ewentualne zakłócenia w prowadzeniu działalności, ułatwiając zarządzanie zmianami Plan obsługi serwisowej Plan obsługi serwisowej (Account Support Plan) to projekt świadczenia usług HP Proactive 24. Koordynator kontraktu serwisowego opracowuje dokument zawierający: opis celów biznesowych i informatycznych klienta, szczegółowy opis usług świadczonych przez HP w celu ułatwienia realizacji tych celów, definicje stanowisk i zakres odpowiedzialności, dokumentację dotyczącą środowiska oraz dokładny opis świadczonych usług pomagających w realizacji wewnętrznych zobowiązań klienta. Dokument ten jest omawiany na spotkaniu z pracownikami działu informatycznego klienta. Plan jest regularnie omawiany na spotkaniach, podczas których dyskutowane są postępy w zaspokajaniu bieżących potrzeb oraz niezbędne korekty Półroczne podsumowanie prac serwisowych Co pół roku HP sporządza raport podsumowujący prace serwisowe (Support Activity Report), który dokumentuje zgłoszenia do interwencyjnej pomocy technicznej, tendencje oraz potencjalne czynniki ryzyka oraz zawiera stosowne zalecenia Półroczne planowanie prac serwisowych Co pół roku, koordynator kontraktu serwisowego przeprowadza u klienta spotkanie robocze poświęcone usługom serwisowym (Support Planning and Review). W czasie tego spotkania omawiany jest raport podsumowujący prace serwisowe, koordynator informuje o postępach w sprawach bieżących, prezentuje wyniki i szczegółowe zmiany w środowisku klienta. Jest to również okazja do omówienia tendencji i planowanych zmian w środowisku informatycznym oraz biznesie, a także ich wpływu na wymagania w zakresie pomocy technicznej. 8

9 Początkowy przegląd sprzętu i środowiska Produkty HP są przystosowane do pracy przy spełnionych wymaganiach w zakresie zasilania, temperatury, zanieczyszczenia powietrza i wilgotności. Pełna odpowiedzialność za zgodność parametrów środowiskowych z tymi specyfikacjami spoczywa na kliencie, ale HP również sprawdza warunki pracy sprzętu (Site Environmental Survey). Usługa ta obejmuje takie sprawdzenie oraz przekazanie ewentualnych zaleceń dotyczących modyfikacji, o ile są one konieczne. Ponadto celem tej usługi jest inwentaryzacja dotycząca wspieranego środowiska, obejmująca spis sprzętu, oprogramowania, opis konfiguracji i topologii. Ułatwia ona rozwiązywanie problemów, prowadzenie codziennej działalności oraz planowanie. Dostarczana jest jednokrotnie na początku obejmowania środowiska obsługą serwisową. Zakres usługi zależy od tego, jakie moduły dodatkowe zakupił klient. W przypadku odnawiania kontraktu, opisane elementy usługi dostarczane są również raz do roku w celu uaktualnienia początkowego materiału Przegląd sprzętowy serwera Sprzęt komputerowy HP jest przeznaczony do eksploatacji w określonych zakresach zasilania, temperatury, zanieczyszczenia powietrza i wilgotności. Raz w roku inżynier HP sprawdza te parametry w miejscu instalacji systemu i doradza niezbędne modyfikacje. Prace poprzedzone są przygotowaniem obejmującym przegląd odnośnych zaleceń serwisowych. Usługa obejmuje takie czynności jak: omówienie z administratorem ostatnich zmian w konfiguracjach sprzętu i oprogramowania omówienie problemów sprzętowych i systemowych, które pojawiły się od ostatniej wizyty odczytanie, rejestracja i analiza logów systemowych odczytanie, rejestracja i analiza logów kluczowych urządzeń systemowych uzupełnienie dokumentacji systemu wykonanie czynności wynikających z danych zebranych podczas wizyty np. wymiana części przegląd i wyczyszczenie w razie potrzeby jednostki centralnej i bezpośrednio z nią związanych urządzeń peryferyjnych jak np. konsola, pamięci masowe, drukarka systemowa. Czynność ta nie obejmuje urządzeń końcowych jak np.: terminale, komputery osobiste, drukarki szeregowe i sieciowe, urządzenia sieciowe wykonanie czynności wynikających z zaleceń producenta dla poszczególnych urządzeń sporządzenie notatki z przeglądu z wnioskami i zaleceniami. Niektóre czynności muszą być wykonywane przy zatrzymanym systemie. Ich wykonanie jest uwarunkowane zgodą użytkownika na zatrzymanie maszyny. Po przeglądzie klient otrzymuje protokół zawierający podsumowanie prac i poczynionych obserwacji Analiza uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) dla serwerów HP okresowo opracowuje uaktualnienia oprogramowania wbudowanego serwerów. Uaktualnienia te rozwiązują potencjalne problemy, zwiększają możliwości funkcjonalne lub zwiększają wydajność. W ramach tej usługi, HP udostępnia i w razie potrzeby instaluje uaktualnienia, planując je w sposób minimalizujący zakłócenia w działalności firmy klienta, przy okazji przeglądów sprzętowych serwera Przegląd konfiguracji i oprogramowania systemu(system HealthCheck) Raz w roku HP dokonuje zdalnego przeglądu konfiguracji jednej partycji serwera (System HealthCheck) przy użyciu narzędzia diagnostycznego (ISEE). W jego ramach przeprowadzane jest wiele działań sprawdzających zgodnie z przyjętymi procedurami administrowania systemami. HP sporządza raport, w którym znajdą się szczegółowe wnioski, opis problemów do rozwiązania, a także zalecenia Analiza modyfikacji oprogramowania (patches) co pół roku W ramach usługi analizy modyfikacji oprogramowania (Patch Analysis and Management), 9

10 specjalista z centrum pomocy technicznej monitoruje wszystkie opublikowane modyfikacje oprogramowania (patches) do systemów operacyjnych HP-UX, MPE, Tru-64 Unix, Open VMS oraz Linux, stosownie do zawartej umowy. Co pół roku koordynator omawia z klientem zalecane korekty. Następnie HP dostarcza dostosowany do systemu pakiet potrzebnych modyfikacji oprogramowania, które klient może zainstalować we własnym zakresie. W przypadku systemu HP-UX analiza modyfikacji oprogramowania obejmuje system operacyjny (Operating System Environment), o ile jest on zainstalowany na serwerze. Ponadto HP zapewnia podstawowe informacje i asystę telefoniczną umożliwiającą klientowi zainstalowanie modyfikacji. W przypadku systemów operacyjnych Microsoftu, HP dostarcza pisemną informację dotyczącą pakietów modyfikacji (Service Pack) Microsoftu, w której opisane są cechy najnowszych pakietów modyfikacji do systemów operacyjnych i aplikacji serwerowych tej firmy. Ponadto HP przeprowadza indywidualne analizy najnowszych pakietów modyfikacji Microsoftu. Każda z nich jest ukierunkowana na wybrane serwery uwzględnione w planie obsługi serwisowej, działające z systemami operacyjnymi Windows NT lub Windows 2000, ewentualnie na określone produkty Microsoftu do serwerów, np. na aplikacje BackOffice. Wykwalifikowany specjalista HP dostarcza najważniejsze informacje potrzebne do pomyślnej oceny i zainstalowania pakietów modyfikacji Licencje i prawo do kopiowania uaktualnień oprogramowania Klient otrzymuje prawo do używania i kopiowania uaktualnień oprogramowania na każdym wspieranym systemie objętym oryginalną licencją na oprogramowanie. Ponadto klient ma prawo używać i kopiować uaktualnienia oprogramowania HP lub innych firm w każdym systemie objętym tą usługą zgodnie z warunkami licencji zawartymi w załączniku E16, HP Terms and Conditions of Sale and Service oraz w załączniku SS5 HP Support Services Uaktualnienia oprogramowania i dokumentacji W miarę jak HP wprowadza uaktualnienia swoich programów, udostępnia administratorowi systemu lub wyznaczonemu pełnomocnikowi, najnowsze wersje oprogramowania i podręczników. HP dostarcza także uaktualnienia wybranego oprogramowania innych firm objętego tą usługą, jeśli są one udostępnione przez producenta. W ramach tej usługi HP przekazuje instrukcje dotyczące otrzymania uaktualnień oprogramowania innych firm (za pośrednictwem HP lub bezpośrednio od producenta). Dla niektórych produktów klient może wybrać rodzaj nośnika. Klient otrzymuje kody dostępu, klucze licencyjne lub instrukcje ich otrzymywania, gdy są one niezbędne do zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania Wsparcie informacyjne przez Internet HP dostarcza obszernych zasobów informacji poprzez szybki, zindywidualizowany dostęp do wiedzy, narzędzi oraz usług. Ten uniwersalny serwis informatyczny udostępnia narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów, zindywidualizowaną i niezawodną pomoc, nowe szkolenia i fora dyskusyjne, jak również natychmiastowy dostęp do obszernych informacji dotyczących rozwiązań informatycznych różnych dostawców i różnych platform Pomoc w planowaniu szkoleń Pomoc w planowaniu szkoleń obejmuje zalecenia dotyczące doboru kursów zwiększających poziom wiedzy technicznej i wiedzy w zakresie procesów u pracowników działu informatycznego klienta. Koordynator kontraktu serwisowego pomaga nawiązać kontakt z centrum szkoleniowym HP Rozszerzenia usług dla dużych środowisk ( Server Extensions) Usługa ta włącza serwery dodane do środowiska komputerowego klienta w strategiczne dyskusje IT, plan obsługi serwisowej, spotkania dotyczące podsumowania i planowania prac serwisowych takich, jak np. analiza modyfikacji oprogramowania. 10

11 3. Usługi interwencyjne 3.1. Elementy podstawowe Czas reakcji na zgłoszenia dotyczące sprzętu W przypadku wystąpienia krytycznego problemu ze sprzętem HP, objętym tą umową serwisową, HP zadba, aby przywrócić ich sprawność w ciągu 24 godzin od zgłoszenia problemu do centrum pomocy technicznej. Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 24 godzin dotyczy okresu czasu rozpoczynającego się od momentu przyjęcia zgłoszenia przez centrum pomocy technicznej do chwili, kiedy HP stwierdzi sprawność sprzętu. Zobowiązanie do naprawy w ciągu 24 godzin nie obejmuje odtworzenia systemu operacyjnego, innego oprogramowania lub danych. Czas przeznaczony na instalację usprawnień technicznych czy aktualizacji wbudowanego oprogramowania oraz na weryfikację naprawy (np. autotesty) wyłącza się z czasu naprawy. Dodatkowo, HP może wprowadzać dostępne udoskonalenia techniczne w systemie klienta, aby zapewnić kompatybilność z dostarczanymi częściami zamiennymi HP. HP może także według swojego uznania, instalować dowolne uaktualnienia oprogramowania wbudowanego (firmware), które w opinii HP, są wymagane do przywrócenia produktu do sprawności operacyjnej lub stanu umożliwiającego zapewnienie wsparcia technicznego. Obsługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, od poniedziałku do niedzieli, także w święta Czas reakcji na zgłoszenia dotyczące oprogramowania Upoważnieni pracownicy klienta mogą w nieograniczonym zakresie zdalnie korzystać z pomocy udzielanej przez centrum pomocy technicznej w zakresie problemów z oprogramowaniem - zarówno o znaczeniu krytycznym, jak i nie. Reakcja nastąpi w ciągu 2 godzin roboczych. Pomoc jest udzielana przez 24 godziny na dobę, 365 dni w roku i dotyczy wybranych systemów operacyjnych, oprogramowania macierzy pamięci masowej HP, oprogramowania SAN i innego oprogramowania HP oraz niektórego oprogramowania innych firm. Pomoc w zakresie pozostałego oprogramowania HP jest dostępna w dni powszednie, w normalnych godzinach pracy centrum pomocy technicznej Procedury eskalacyjne HP stosuje zintegrowane, szybkie procedury eskalacyjne w przypadku rozwiązywania skomplikowanych problemów ze sprzętem. Kierownictwo HP koordynuje procedurę eskalacji i szybko kieruje właściwych specjalistów do rozwiązania problemu Różne możliwości przekazywania zgłoszeń Problemy można zgłaszać przez Internet, telefonicznie i faksem przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W zależności od preferencji, odpowiedź na zgłoszenie może być udzielona przez telefon, pocztę elektroniczną lub faks Pomoc w zakresie produktów innych firm niż HP Jeżeli w trakcie rozwiązywania problemu z produktem objętym pomocą techniczną okaże się, że źródło problemu leży w produkcie od innego dostawcy, HP pomoże w przekazaniu problemu do tego dostawcy (pod warunkiem, że klient posiada ważną umowę o pomoc techniczną z tym dostawcą). 4. Technologie i narzędzia umożliwiające świadczenie usług Wykupienie usług HP Proactive 24, gwarantuje dostarczenie zestawu obejmującego technologie, narzędzia i procesy HP, dzięki którym można uzyskać najwyższy poziom dostępności. Zestaw ten ułatwia zapobieganie problemom o krytycznym znaczeniu oraz zwiększa zdolność HP do szybkiego naprawiania i odtwarzania środowiska informatycznego klienta w przypadku wystąpienia problemu. Narzędzia te zapewniają bezpieczne połączenie ze specjalistami z centrum pomocy technicznej, którzy są automatycznie powiadamiani o potencjalnych problemach 11

12 wykrywanych przez analizatory monitorujące, dzięki czemu mogą natychmiast zająć się problemami przy użyciu zdalnych narzędzi do ich rozwiązywania i diagnozowania. Narzędzia te udostępniają także wiele funkcji prewencyjnych, takich jak automatyczne gromadzenie ważnych danych o konfiguracji i topologii środowiska, które ułatwiają inżynierom szybkie rozpoznawanie zmian w konfiguracji systemu informatycznego i systematyczne analizowanie konfiguracji pod kątem niespójności w modyfikacjach oprogramowania (patches) i aktualizacjach programów sterujących (firmware) oraz notach serwisowych. HP zapewnia wielopoziomową strukturę bezpieczeństwa z użyciem szyfrowania, uwierzytelniania, protokołów bezpieczeństwa spełniających normy branżowe oraz najlepszych doświadczeń stosowanych w warstwach połączeń fizycznych, sieciowych, aplikacyjnych i operacyjnych. Transakcje sieciowe między HP i siecią korporacyjną klienta są dokładnie nadzorowane i ograniczone do pojedynczego punkt bezpiecznego dostępu. Możliwości zdalnego wsparcia HP oraz inne zebrane informacje serwisowe są używane wyłącznie w celu prowadzenia obsługi serwisowej. 5. Czasy reakcji HP w przypadku problemów ze sprzętem 24 godzinny czas naprawy obowiązuje tylko w przypadku firm znajdujących się w odległości nie większej niż 80 km od właściwego biura serwisowego HP. 6. Ograniczenia w świadczeniu usług Usługi świadczone w ramach jednej umowy serwisowej są ograniczone do środowiska informatycznego, którym rutynowo opiekuje się jeden menedżer ds. informatycznych. Świadczenie odpowiednich usług w środowisku klienta jest uzależnione od wcześniejszego wykupienia stosownych modułów serwisowych (serwery, pamięci masowe, SAN). O ile nie zostało inaczej ustalone w umowie serwisowej, usługi prewencyjne i konsultacyjne są wykonywane w czasie normalnych godzin biurowych HP. W zależności od uznania HP usługi mogą być świadczone przy użyciu narzędzi do zdalnego diagnozowania i pomocy technicznej, przez wykonywanie usług w miejscu instalacji lub przy użyciu innych metod lub dowolnej ich kombinacji. HP decyduje, jaka metoda świadczenia usług, pozwala najskuteczniej i najszybciej zapewnić odpowiednią pomoc techniczną Zobowiązanie do czasu reakcji na uszkodzenie sprzętowe Dotrzymanie czasu reakcji z dojazdem na miejsce nie obowiązuje, jeśli możliwe jest wykonanie usługi przy użyciu zdalnych narzędzi diagnozy i pomocy technicznej lub innych metod świadczenia usług, które są opisane powyżej. Usługi opisywane w tym dokumencie nie obejmują m.in.: odtwarzania systemu operacyjnego, innego oprogramowania i danych; rozwiązywania problemów z połączeniami lub z kompatybilnością z urządzeniami nie objętymi tą umową; wspierania problemów związanych z siecią; usług, których świadczenie jest konieczne z powodu niewykonania przez klienta poprawki do systemu, naprawy, modyfikacji oprogramowania (patch) czy innej modyfikacji zaleconej przez HP, usług, których świadczenie jest konieczne, z powodu niewykonania przez klienta działań zapobiegawczych zalecanych uprzednio przez HP Zobowiązania interwencyjne HP diagnozuje i usuwa uszkodzenia lub usterki produktów. W przypadku problemów o krytycznym znaczeniu i technicznych, które nie mogą być rozwiązane zdalnie, specjalista HP przybywa do ośrodka klienta i wykonuje wszelkie prace, a także zapewnia części i materiały niezbędne do przywrócenia sprawności sprzętu. Specjalista HP kontynuuje czynności serwisowe aż do momentu uzyskania funkcjonalności sprzętu lub do momentu osiągnięcia widocznej poprawy. Dopuszczalne jest chwilowe zawieszenie czynności naprawczych, jeśli potrzebne są dodatkowe materiały, zasoby lub informacje, ale praca zostaje wznowiona natychmiast po ich 12

13 uzyskaniu. Części wymieniane są na nowe lub równoważne nowym; wymienione części przechodzą na własność HP. Zobowiązanie interwencyjne uważa się za wypełnione poprzez weryfikację przez HP za pomocą standardowej diagnostyki lub innych środków potwierdzających usunięcie usterki. HP zachowuje prawo do ustalenia ostatecznego rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. HP może wprowadzać dostępne udoskonalenia techniczne w systemie klienta, aby zapewnić kompatybilność z dostarczanymi częściami zamiennymi HP. HP może także według swojego uznania, instalować dowolne uaktualnienia oprogramowania wbudowanego (firmware), które w opinii HP, są wymagane do przywrócenia produktu do sprawności operacyjnej lub stanu umożliwiającego zapewnienie wsparcia technicznego i które nie są przewidziane do instalacji przez użytkownika. 7. Zakres obowiązków klienta Zobowiązanie do dwudziestoczterogodzinnego czasu naprawy wymaga podłączenia zdalnej konsoli oraz jest uwarunkowane zapewnieniem przez klienta bezpośredniego i nieograniczonego dostępu do systemu w zakresie żądanym przez HP. Dotrzymanie czasu naprawy nie obowiązuje w przypadkach, gdy fizyczny lub zdalny dostęp do systemu będzie opóźniony lub niemożliwy. Zobowiązanie do określonego czasu naprawy nie jest wiążące w przypadkach, gdy klient nie zrealizuje zaleceń HP sformułowanych po wstępnej inspekcji systemów. Firma HP nie bierze odpowiedzialności za jakiekolwiek nie wywiązanie się z zobowiązań dotyczących czasu naprawy (w tym opóźnienia), których przyczyną są wszelkie przypadki niewykonania przez Klienta poprawek systemu, napraw, uaktualnień czy modyfikacji dostarczonych przez HP oraz wszelkie opóźnienia spowodowane przez Klienta oraz wszelkie przypadki nie wywiązania się przez Klienta z dowolnych zobowiązań, obowiązków czy zadań związanych z niniejszym dokumentem. Oprócz innych wymagań określonych w tym dokumencie klient ma obowiązek pomagać HP w rozwiązywaniu problemów poprzez: udostępnianie HP wszystkich informacji potrzebnych do wykonywania zdalnych usług pomocy technicznej terminowo i rzetelnie; uruchamianie autotestów i/lub instalowanie i uruchamianie innych programów oraz narzędzi diagnostycznych; instalowanie modyfikacji oprogramowania i uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) przeznaczonego do samodzielnej instalacji, jak również części i urządzeń przewidzianych do wymiany przez klienta; tworzenie kopii zapasowych i odtwarzanie danych; wykonywanie uzasadnionych działań pomagających HP w identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów. Terminowe instalowanie uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) przeznaczonego do samodzielnej instalacji, jak również części i urządzeń przewidzianych do wymiany przez użytkownika, leży w zakresie odpowiedzialności klienta. 13

14 Załącznik II do Umowy - wzór Raport miesięczny Za okres Podstawa: Umowa z dnia... zawarta pomiędzy PSE SA oraz.. na świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania. Nr raportu: Data sporządzenia: Załączniki: Okres raportowy: Liczba stron: Zarejestrowane zgłoszenia Tabele przedstawiają statystykę zgłoszeń zarejestrowanych w okresie raportowym, tj. od... do... Liczba otwartych zgłoszeń dotyczy stanu na dzień DD-MM-RRRR. L.p. Nr. zgłosz enia Awarie oprogramowania Powstania Data i godzina Usunięcia Rodzaj awarii Przyczyna awarii / Rozwiązanie Awarie sprzętu L.p. Nr. zgłosz enia Powstania Data i godzina Usunięcia Rodzaj awarii Rodzaj awarii / Rozwiązanie L.p. Wykaz otwartych zgłoszeń z poprzednich okresów raportowych: Nr. zgłoszenia Data i godzina Powstania Rodzaj awarii Przyczyna zakłócenia 14

15 Liczba otwartych zgłoszeń z poprzednich okresów raportowych wynosi.... Średni czas usuwania Awarii: [h:min] Wykonane prace prewencyjne w raportowanym okresie: Planowane prace prewencyjne z podaniem planowanych terminów ich wykonania: Informacja o wykorzystanych godzinach konsultacyjnych w raportowanym okresie: Informacje dodatkowe: Wnioski i zalecenia: Raport sporządzili: Raport przekazał: Raport otrzymał: (data i podpis) (data i podpis) (data i podpis) 15

16 Załącznik III do Umowy - wzór - PROTOKÓŁ ODBIORU nr XX/RRRR Z wykonania przez... prac w ramach realizacji umowy na Świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania Sporządzony w dniu DD-MM-RRRR roku w 1. Nazwa pracy: Świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych w PSE S.A. 2. Podstawa wykonania pracy: Umowa nr... zawarta pomiędzy PSE SA i. w dniu Przekazujący prace: Zgodnie z Umową nr... Przedstawiciel Przyjmujący prace: Zgodnie z Umową nr... Przedstawiciele PSE SA Przedmiot odbioru: Wykonanie w miesiącu MM RRRR r. usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej i oprogramowania systemowego opartych o rozwiązania HP dla systemów pomocniczych. 6. Decyzja Zamawiającego: Wykonawca: Odbierający: PSE SA 16

17 Załącznik IV do Umowy -wzór- OŚWIADCZENIE O ZACHOWANIU W TAJEMNICY INFORMACJI CHRONIONYCH W PSE S.A. (realizacja umowy)... (nazwisko i imię osoby składającej oświadczenie)... (miejscowość, data)... (seria i numer dowodu osobistego)... (nazwa jednostki organizacyjnej, w której zatrudniona jest osoba składająca oświadczenie) OŚWIADCZENIE Zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji uzyskanych w związku z realizacją umowy... z dnia... Stwierdzam własnoręcznym podpisem, że znana mi jest treść przepisów w zakresie ochrony informacji, zawartych w niżej wymienionych aktach prawnych: ustawie z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz. U r. nr 153, poz tekst jednolity z późniejszymi zmianami), ustawie z dnia 06 czerwca 1997 r. Kodeks Karny (Dz. U r. nr 88 poz. 553 z późniejszymi zmianami). ustawie z dnia 22 stycznia 1999 r. o ochronie informacji niejawnych ( Dz. U r. nr 196, poz tekst jednolity z późniejszymi zmianami ), ustawie z dnia 29 sierpnia 1997r o ochronie danych osobowych (Dz.U Nr 133, poz.833- tekst jednolity z późniejszymi zmianami), Zobowiązuje się zachować w tajemnicy i nie przekazywać osobom trzecim jakichkolwiek informacji, dokumentów, plików, materiałów, z którymi zapoznałem się podczas wykonywania czynności zleconych mi do realizacji przez PSE S.A. w okresie trwania umowy i 5 lat po jej zakończeniu.... (Czytelny podpis osoby składającej oświadczenie) 17