Załącznik nr 1 do II części SIWZ. Usługa pomocy technicznej zgodna z HP Proactive 24 SPT_HA111AC.

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 do II części SIWZ Usługa pomocy technicznej zgodna z HP Proactive 24 SPT_HA111AC. Zespół pomocy technicznej 1.1. Elementy podstawowe Koordynator kontraktu serwisowego Koordynator kontraktu serwisowego (ASM Account Support Manager) koordynuje prace świadczone na rzecz klienta oraz współpracę z innymi dostawcami w ramach umów partnerskich. ASM ten jest główną osobą kontaktową w sprawach bieżącej pomocy technicznej w zakresie infrastruktury informatycznej. Współpracuje z personelem technicznym i z kierownictwem klienta, aby na bieżąco dostosować podejmowane działania do jego strategii. Ponadto zapewnia dodatkowe wsparcie specjalistów w sytuacjach, w których niezbędne są specyficzne kwalifikacje z zakresu określonej technologii, jak np. systemy operacyjne czy SAN. Aby ułatwić realizację celów biznesowych klienta oraz zapewnić ciągłe doskonalenie pomocy technicznej, ASM opracowuje i uzgadnia z klientem plan obsługi serwisowej, a także koordynuje i świadczy usługi techniczne, przeprowadza okresowe podsumowania, zarządza projektami, w razie potrzeby uczestniczy w wewnętrznych zebraniach w firmie klienta, informuje o najlepszych praktykach i zasadach postępowania oraz organizuje inne zasoby HP, jeśli jest to niezbędne. ASM wykonuje swoje obowiązki zdalnie lub na miejscu (według uznania HP). Usługi prewencyjne 2.1. Elementy podstawowe Porady techniczne i operacyjne Wyznaczony koordynator kontraktu serwisowego nawiązuje ścisłą roboczą współpracę z personelem klienta. HP pomaga zharmonizować cele informatyczne z zasobami i zoptymalizować możliwości infrastruktury informatycznej firmy. Oprócz tego, że ASM udziela na bieżąco porad dotyczących funkcjonowania systemów, HP pomaga ograniczać ryzyko i ewentualne zakłócenia w prowadzeniu działalności, ułatwiając zarządzanie zmianami Plan obsługi serwisowej Plan obsługi serwisowej (Account Support Plan) to projekt świadczenia usług HP Proactive 24. Koordynator kontraktu serwisowego opracowuje dokument zawierający: opis celów biznesowych i informatycznych klienta, szczegółowy opis usług świadczonych przez HP w celu ułatwienia realizacji tych celów, definicje stanowisk i zakres odpowiedzialności, dokumentację dotyczącą środowiska oraz dokładny opis świadczonych usług pomagających w realizacji wewnętrznych zobowiązań klienta. Dokument ten jest omawiany na spotkaniu z pracownikami działu informatycznego klienta. Plan jest regularnie omawiany na spotkaniach, podczas których dyskutowane są postępy w zaspokajaniu bieżących potrzeb oraz niezbędne korekty Półroczne podsumowanie prac serwisowych Co pół roku HP sporządza raport podsumowujący prace serwisowe (Support Activity Report), który dokumentuje zgłoszenia do interwencyjnej pomocy technicznej, tendencje oraz potencjalne czynniki ryzyka oraz zawiera stosowne zalecenia Półroczne planowanie prac serwisowych Co pół roku, koordynator kontraktu serwisowego przeprowadza u klienta spotkanie robocze poświęcone usługom serwisowym (Support Planning and Review). W czasie tego spotkania omawiany jest raport podsumowujący prace serwisowe, koordynator informuje o postępach w 3

2 sprawach bieżących, prezentuje wyniki i szczegółowe zmiany w środowisku klienta. Jest to również okazja do omówienia tendencji i planowanych zmian w środowisku informatycznym oraz biznesie, a także ich wpływu na wymagania w zakresie pomocy technicznej Początkowy przegląd sprzętu i środowiska Produkty HP są przystosowane do pracy przy spełnionych wymaganiach w zakresie zasilania, temperatury, zanieczyszczenia powietrza i wilgotności. Pełna odpowiedzialność za zgodność parametrów środowiskowych z tymi specyfikacjami spoczywa na kliencie, ale HP również sprawdza warunki pracy sprzętu (Site Environmental Survey). Usługa ta obejmuje takie sprawdzenie oraz przekazanie ewentualnych zaleceń dotyczących modyfikacji, o ile są one konieczne. Ponadto celem tej usługi jest inwentaryzacja dotycząca wspieranego środowiska, obejmująca spis sprzętu, oprogramowania, opis konfiguracji i topologii. Ułatwia ona rozwiązywanie problemów, prowadzenie codziennej działalności oraz planowanie. Dostarczana jest jednokrotnie na początku obejmowania środowiska obsługą serwisową. Zakres usługi zależy od tego, jakie moduły dodatkowe zakupił klient. W przypadku odnawiania kontraktu, opisane elementy usługi dostarczane są również raz do roku w celu uaktualnienia początkowego materiału Przegląd sprzętowy serwera Sprzęt komputerowy HP jest przeznaczony do eksploatacji w określonych zakresach zasilania, temperatury, zanieczyszczenia powietrza i wilgotności. Raz w roku inżynier HP sprawdza te parametry w miejscu instalacji systemu i doradza niezbędne modyfikacje. Prace poprzedzone są przygotowaniem obejmującym przegląd odnośnych zaleceń serwisowych. Usługa obejmuje takie czynności jak: omówienie z administratorem ostatnich zmian w konfiguracjach sprzętu i oprogramowania omówienie problemów sprzętowych i systemowych, które pojawiły się od ostatniej wizyty odczytanie, rejestracja i analiza logów systemowych odczytanie, rejestracja i analiza logów kluczowych urządzeń systemowych uzupełnienie dokumentacji systemu wykonanie czynności wynikających z danych zebranych podczas wizyty np. wymiana części przegląd i wyczyszczenie w razie potrzeby jednostki centralnej i bezpośrednio z nią związanych urządzeń peryferyjnych jak np. konsola, pamięci masowe, drukarka systemowa. Czynność ta nie obejmuje urządzeń końcowych jak np.: terminale, komputery osobiste, drukarki szeregowe i sieciowe, urządzenia sieciowe wykonanie czynności wynikających z zaleceń producenta dla poszczególnych urządzeń sporządzenie notatki z przeglądu z wnioskami i zaleceniami. Niektóre czynności muszą być wykonywane przy zatrzymanym systemie. Ich wykonanie jest uwarunkowane zgodą użytkownika na zatrzymanie maszyny. Po przeglądzie klient otrzymuje protokół zawierający podsumowanie prac i poczynionych obserwacji Analiza uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) dla serwerów HP okresowo opracowuje uaktualnienia oprogramowania wbudowanego serwerów. Uaktualnienia te rozwiązują potencjalne problemy, zwiększają możliwości funkcjonalne lub zwiększają wydajność. W ramach tej usługi, HP udostępnia i w razie potrzeby instaluje uaktualnienia, planując je w sposób minimalizujący zakłócenia w działalności firmy klienta, przy okazji przeglądów sprzętowych serwera Przegląd konfiguracji i oprogramowania systemu(system HealthCheck) Raz w roku HP dokonuje zdalnego przeglądu konfiguracji jednej partycji serwera (System HealthCheck) przy użyciu narzędzia diagnostycznego (ISEE). W jego ramach przeprowadzane jest wiele działań sprawdzających zgodnie z przyjętymi procedurami administrowania systemami. HP sporządza raport, w którym znajdą się szczegółowe wnioski, opis problemów do rozwiązania, a także 4

3 zalecenia Analiza modyfikacji oprogramowania (patches) co pół roku W ramach usługi analizy modyfikacji oprogramowania (Patch Analysis and Management), specjalista z centrum pomocy technicznej monitoruje wszystkie opublikowane modyfikacje oprogramowania (patches) do systemów operacyjnych HP-UX, MPE, Tru-64 Unix, Open VMS oraz Linux, stosownie do zawartej umowy. Co pół roku koordynator omawia z klientem zalecane korekty. Następnie HP dostarcza dostosowany do systemu pakiet potrzebnych modyfikacji oprogramowania, które klient może zainstalować we własnym zakresie. W przypadku systemu HP-UX analiza modyfikacji oprogramowania obejmuje system operacyjny (Operating System Environment), o ile jest on zainstalowany na serwerze. Ponadto HP zapewnia podstawowe informacje i asystę telefoniczną umożliwiającą klientowi zainstalowanie modyfikacji. W przypadku systemów operacyjnych Microsoftu, HP dostarcza pisemną informację dotyczącą pakietów modyfikacji (Service Pack) Microsoftu, w której opisane są cechy najnowszych pakietów modyfikacji do systemów operacyjnych i aplikacji serwerowych tej firmy. Ponadto HP przeprowadza indywidualne analizy najnowszych pakietów modyfikacji Microsoftu. Każda z nich jest ukierunkowana na wybrane serwery uwzględnione w planie obsługi serwisowej, działające z systemami operacyjnymi Windows NT lub Windows 2000, ewentualnie na określone produkty Microsoftu do serwerów, np. na aplikacje BackOffice. Wykwalifikowany specjalista HP dostarcza najważniejsze informacje potrzebne do pomyślnej oceny i zainstalowania pakietów modyfikacji Licencje i prawo do kopiowania uaktualnień oprogramowania Klient otrzymuje prawo do używania i kopiowania uaktualnień oprogramowania na każdym wspieranym systemie objętym oryginalną licencją na oprogramowanie. Ponadto klient ma prawo używać i kopiować uaktualnienia oprogramowania HP lub innych firm w każdym systemie objętym tą usługą zgodnie z warunkami licencji zawartymi w załączniku E16, HP Terms and Conditions of Sale and Service oraz w załączniku SS5 HP Support Services Uaktualnienia oprogramowania i dokumentacji W miarę jak HP wprowadza uaktualnienia swoich programów, udostępnia administratorowi systemu lub wyznaczonemu pełnomocnikowi, najnowsze wersje oprogramowania i podręczników. HP dostarcza także uaktualnienia wybranego oprogramowania innych firm objętego tą usługą, jeśli są one udostępnione przez producenta. W ramach tej usługi HP przekazuje instrukcje dotyczące otrzymania uaktualnień oprogramowania innych firm (za pośrednictwem HP lub bezpośrednio od producenta). Dla niektórych produktów klient może wybrać rodzaj nośnika. Klient otrzymuje kody dostępu, klucze licencyjne lub instrukcje ich otrzymywania, gdy są one niezbędne do zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania Wsparcie informacyjne przez Internet HP dostarcza obszernych zasobów informacji poprzez szybki, zindywidualizowany dostęp do wiedzy, narzędzi oraz usług. Ten uniwersalny serwis informatyczny udostępnia narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów, zindywidualizowaną i niezawodną pomoc, nowe szkolenia i fora dyskusyjne, jak również natychmiastowy dostęp do obszernych informacji dotyczących rozwiązań informatycznych różnych dostawców i różnych platform Pomoc w planowaniu szkoleń Pomoc w planowaniu szkoleń obejmuje zalecenia dotyczące doboru kursów zwiększających poziom wiedzy technicznej i wiedzy w zakresie procesów u pracowników działu informatycznego klienta. Koordynator kontraktu serwisowego pomaga nawiązać kontakt z centrum szkoleniowym HP Rozszerzenia usług dla dużych środowisk ( Server Extensions) Usługa ta włącza serwery dodane do środowiska komputerowego klienta w strategiczne dyskusje IT, plan obsługi serwisowej, spotkania dotyczące podsumowania i planowania prac serwisowych takich, 5

4 jak np. analiza modyfikacji oprogramowania Usługi interwencyjne 2.3. Elementy podstawowe Czas reakcji na zgłoszenia dotyczące sprzętu W przypadku wystąpienia krytycznego problemu ze sprzętem HP, objętym tą umową serwisową, HP zadba, aby przywrócić ich sprawność w ciągu 24 godzin od zgłoszenia problemu do centrum pomocy technicznej. Zobowiązanie do naprawy sprzętu w ciągu 24 godzin dotyczy okresu czasu rozpoczynającego się od momentu przyjęcia zgłoszenia przez centrum pomocy technicznej do chwili, kiedy HP stwierdzi sprawność sprzętu. Zobowiązanie do naprawy w ciągu 24 godzin nie obejmuje odtworzenia systemu operacyjnego, innego oprogramowania lub danych. Czas przeznaczony na instalację usprawnień technicznych czy aktualizacji wbudowanego oprogramowania oraz na weryfikację naprawy (np. autotesty) wyłącza się z czasu naprawy. Dodatkowo, HP może wprowadzać dostępne udoskonalenia techniczne w systemie klienta, aby zapewnić kompatybilność z dostarczanymi częściami zamiennymi HP. HP może także według swojego uznania, instalować dowolne uaktualnienia oprogramowania wbudowanego (firmware), które w opinii HP, są wymagane do przywrócenia produktu do sprawności operacyjnej lub stanu umożliwiającego zapewnienie wsparcia technicznego. Obsługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, od poniedziałku do niedzieli, także w święta Czas reakcji na zgłoszenia dotyczące oprogramowania Upoważnieni pracownicy klienta mogą w nieograniczonym zakresie zdalnie korzystać z pomocy udzielanej przez centrum pomocy technicznej w zakresie problemów z oprogramowaniem - zarówno o znaczeniu krytycznym, jak i nie. Reakcja nastąpi w ciągu 2 godzin roboczych. Pomoc jest udzielana przez 24 godziny na dobę, 365 dni w roku i dotyczy wybranych systemów operacyjnych, oprogramowania macierzy pamięci masowej HP, oprogramowania SAN i innego oprogramowania HP oraz niektórego oprogramowania innych firm. Pomoc w zakresie pozostałego oprogramowania HP jest dostępna w dni powszednie, w normalnych godzinach pracy centrum pomocy technicznej Procedury eskalacyjne HP stosuje zintegrowane, szybkie procedury eskalacyjne w przypadku rozwiązywania skomplikowanych problemów ze sprzętem. Kierownictwo HP koordynuje procedurę eskalacji i szybko kieruje właściwych specjalistów do rozwiązania problemu Różne możliwości przekazywania zgłoszeń Problemy można zgłaszać przez Internet, telefonicznie i faksem przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W zależności od preferencji, odpowiedź na zgłoszenie może być udzielona przez telefon, pocztę elektroniczną lub faks Pomoc w zakresie produktów innych firm niż HP Jeżeli w trakcie rozwiązywania problemu z produktem objętym pomocą techniczną okaże się, że źródło problemu leży w produkcie od innego dostawcy, HP pomoże w przekazaniu problemu do tego dostawcy (pod warunkiem, że klient posiada ważną umowę o pomoc techniczną z tym dostawcą). Technologie i narzędzia umożliwiające świadczenie usług Wykupienie usług HP Proactive 24, gwarantuje dostarczenie zestawu obejmującego technologie, narzędzia i procesy HP, dzięki którym można uzyskać najwyższy poziom dostępności. Zestaw ten ułatwia zapobieganie problemom o krytycznym znaczeniu oraz zwiększa zdolność HP do szybkiego naprawiania i odtwarzania środowiska informatycznego klienta w przypadku wystąpienia problemu. Narzędzia te zapewniają bezpieczne połączenie ze specjalistami z centrum pomocy technicznej, którzy 6

5 Część II SIWZ Opis przedmiotu zamówienia - Świadczenie usług wsparcia technicznego dla platformy sprzętowej są automatycznie powiadamiani o potencjalnych problemach wykrywanych przez analizatory monitorujące, dzięki czemu mogą natychmiast zająć się problemami przy użyciu zdalnych narzędzi do ich rozwiązywania i diagnozowania. Narzędzia te udostępniają także wiele funkcji prewencyjnych, takich jak automatyczne gromadzenie ważnych danych o konfiguracji i topologii środowiska, które ułatwiają inżynierom szybkie rozpoznawanie zmian w konfiguracji systemu informatycznego i systematyczne analizowanie konfiguracji pod kątem niespójności w modyfikacjach oprogramowania (patches) i aktualizacjach programów sterujących (firmware) oraz notach serwisowych. HP zapewnia wielopoziomową strukturę bezpieczeństwa z użyciem szyfrowania, uwierzytelniania, protokołów bezpieczeństwa spełniających normy branżowe oraz najlepszych doświadczeń stosowanych w warstwach połączeń fizycznych, sieciowych, aplikacyjnych i operacyjnych. Transakcje sieciowe między HP i siecią korporacyjną klienta są dokładnie nadzorowane i ograniczone do pojedynczego punkt bezpiecznego dostępu. Możliwości zdalnego wsparcia HP oraz inne zebrane informacje serwisowe są używane wyłącznie w celu prowadzenia obsługi serwisowej. Czasy reakcji HP w przypadku problemów ze sprzętem 24 godzinny czas naprawy obowiązuje tylko w przypadku firm znajdujących się w odległości nie większej niż 80 km od właściwego biura serwisowego HP. Ograniczenia w świadczeniu usług Usługi świadczone w ramach jednej umowy serwisowej są ograniczone do środowiska informatycznego, którym rutynowo opiekuje się jeden menedżer ds. informatycznych. Świadczenie odpowiednich usług w środowisku klienta jest uzależnione od wcześniejszego wykupienia stosownych modułów serwisowych (serwery, pamięci masowe, SAN). O ile nie zostało inaczej ustalone w umowie serwisowej, usługi prewencyjne i konsultacyjne są wykonywane w czasie normalnych godzin biurowych HP. W zależności od uznania HP usługi mogą być świadczone przy użyciu narzędzi do zdalnego diagnozowania i pomocy technicznej, przez wykonywanie usług w miejscu instalacji lub przy użyciu innych metod lub dowolnej ich kombinacji. HP decyduje, jaka metoda świadczenia usług, pozwala najskuteczniej i najszybciej zapewnić odpowiednią pomoc techniczną Zobowiązanie do czasu reakcji na uszkodzenie sprzętowe Dotrzymanie czasu reakcji z dojazdem na miejsce nie obowiązuje, jeśli możliwe jest wykonanie usługi przy użyciu zdalnych narzędzi diagnozy i pomocy technicznej lub innych metod świadczenia usług, które są opisane powyżej. Usługi opisywane w tym dokumencie nie obejmują m.in.: odtwarzania systemu operacyjnego, innego oprogramowania i danych; rozwiązywania problemów z połączeniami lub z kompatybilnością z urządzeniami nie objętymi tą umową; wspierania problemów związanych z siecią; usług, których świadczenie jest konieczne z powodu niewykonania przez klienta poprawki do systemu, naprawy, modyfikacji oprogramowania (patch) czy innej modyfikacji zaleconej przez HP, usług, których świadczenie jest konieczne, z powodu niewykonania przez klienta działań zapobiegawczych zalecanych uprzednio przez HP Zobowiązania interwencyjne HP diagnozuje i usuwa uszkodzenia lub usterki produktów. W przypadku problemów o krytycznym znaczeniu i technicznych, które nie mogą być rozwiązane zdalnie, specjalista HP przybywa do ośrodka klienta i wykonuje wszelkie prace, a także zapewnia części i materiały niezbędne do przywrócenia sprawności sprzętu. Specjalista HP kontynuuje czynności serwisowe aż do momentu uzyskania funkcjonalności sprzętu lub do momentu osiągnięcia widocznej poprawy. Dopuszczalne jest chwilowe zawieszenie czynności naprawczych, jeśli potrzebne są dodatkowe materiały, zasoby lub informacje, ale praca zostaje wznowiona natychmiast po ich uzyskaniu. Części wymieniane są na 7

6 nowe lub równoważne nowym; wymienione części przechodzą na własność HP. Zobowiązanie interwencyjne uważa się za wypełnione poprzez weryfikację przez HP za pomocą standardowej diagnostyki lub innych środków potwierdzających usunięcie usterki. HP zachowuje prawo do ustalenia ostatecznego rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. HP może wprowadzać dostępne udoskonalenia techniczne w systemie klienta, aby zapewnić kompatybilność z dostarczanymi częściami zamiennymi HP. HP może także według swojego uznania, instalować dowolne uaktualnienia oprogramowania wbudowanego (firmware), które w opinii HP, są wymagane do przywrócenia produktu do sprawności operacyjnej lub stanu umożliwiającego zapewnienie wsparcia technicznego i które nie są przewidziane do instalacji przez użytkownika. Zakres obowiązków klienta Zobowiązanie do dwudziestoczterogodzinnego czasu naprawy wymaga podłączenia zdalnej konsoli oraz jest uwarunkowane zapewnieniem przez klienta bezpośredniego i nieograniczonego dostępu do systemu w zakresie żądanym przez HP. Dotrzymanie czasu naprawy nie obowiązuje w przypadkach, gdy fizyczny lub zdalny dostęp do systemu będzie opóźniony lub niemożliwy. Zobowiązanie do określonego czasu naprawy nie jest wiążące w przypadkach, gdy klient nie zrealizuje zaleceń HP sformułowanych po wstępnej inspekcji systemów. Firma HP nie bierze odpowiedzialności za jakiekolwiek nie wywiązanie się z zobowiązań dotyczących czasu naprawy (w tym opóźnienia), których przyczyną są wszelkie przypadki niewykonania przez Klienta poprawek systemu, napraw, uaktualnień czy modyfikacji dostarczonych przez HP oraz wszelkie opóźnienia spowodowane przez Klienta oraz wszelkie przypadki nie wywiązania się przez Klienta z dowolnych zobowiązań, obowiązków czy zadań związanych z niniejszym dokumentem. Oprócz innych wymagań określonych w tym dokumencie klient ma obowiązek pomagać HP w rozwiązywaniu problemów poprzez: udostępnianie HP wszystkich informacji potrzebnych do wykonywania zdalnych usług pomocy technicznej terminowo i rzetelnie; uruchamianie autotestów i/lub instalowanie i uruchamianie innych programów oraz narzędzi diagnostycznych; instalowanie modyfikacji oprogramowania i uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) przeznaczonego do samodzielnej instalacji, jak również części i urządzeń przewidzianych do wymiany przez klienta; tworzenie kopii zapasowych i odtwarzanie danych; wykonywanie uzasadnionych działań pomagających HP w identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów. Terminowe instalowanie uaktualnień oprogramowania wbudowanego (firmware) przeznaczonego do samodzielnej instalacji, jak również części i urządzeń przewidzianych do wymiany przez użytkownika, leży w zakresie odpowiedzialności klienta. 8