UNO. informacje WYDANIE SPECJALNE. w numerze m.in. Najważniejsze zmiany systemy, procesy, produkty

Transkrypt

1 LIPIEC 2013 UNO informacje Magazyn integracyjny dla pracowników połączonego Banku Zachodniego WBK MATERIAŁ POUFNY TYLKO DO WYKORZYSTANIA WEWNĘTRZNEGO WYDANIE SPECJALNE w numerze m.in. Kluczowe czynniki sukcesu Rozmowa z Piotrem Koźlikiem i Patrycją Kołodziejczyk >> 3 Najważniejsze zmiany systemy, procesy, produkty >> 5 Proces zarządzania reklamacjami w połączonym banku >> 13

2 Dzień Migracji Marki (Dzień 2.5) Już wkrótce będziemy mogli zaoferować spójną ofertę produktową dla naszych klientów indywidualnych i firmowych w całej połączonej sieci. W tym celu uspójniliśmy Taryfę Opłat i Prowizji oraz regulaminy produktów i usług. W najbliższych miesiącach oddziały sieci post KB przejdą rebranding, tak aby od września działać pod jedną marką BZ WBK. Dzięki temu będziemy bardziej rozpoznawalni i dostępni dla klientów. Będziemy pracowali wg spójnych standardów i procedur, korzystając z tych samych aplikacji. Etapy procesu integracji 4 stycznia kwietnia lipca września 2013 koniec 2014 Fuzja prawna Integracja sieci Migracja marki - Release 1 Migracja marki - Release 2 Migracja systemów 2

3 Kluczowe czynniki sukcesu Rozmowa z Piotrem Koźlikiem i Patrycją Kołodziejczyk menadżerami Dnia Migracji Marki (Dzień 2.5.) Biorąc pod uwagę skalę przedsięwzięcia, niezależnie od twardych działań projektowo-operacyjnych, wzajemne zrozumienie, komunikacja i współpraca są jednymi z kluczowych czynników sukcesu prowadzonych działań. Jakie najważniejsze wyzwania/zagrożenia wynikają z wdrożenia zmian w ramach Dnia Migracji Marki? Kolejny krok integracji czyli program Dnia Migracji Marki zakłada stworzenie Banku o ujednoliconej ofercie rynkowej i wspólnej twarzy do klienta tak, aby powstała trzecia co do wielkości sieć dystrybucji detalicznej w Polsce. Dla sieci oddziałów oraz jednostek wspierających jednym z największych wyzwań będzie pewnie fakt, że zaczniemy działać pod jedną marką BZ WBK, ale w dalszym ciągu obsługując klientów w dwóch różnych systemach bankowych. Oznacza to konieczność dostarczenia wiedzy pracownikom oddziałów jak powinna wyglądać obsługa dotychczasowych oraz nowych klientów połączonego Banku. W celu przygotowania się do tak dużej zmiany, oprócz realizowanych projektów informatycznych, prowadzone są szerokie działania biznesowo-operacyjne wymagane na Release 1. Dotyczy to m.in. przygotowania komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. W ramach działań komunikacyjnych skierowanych do klientów wysłaliśmy już nową TOiP i Regulaminy. Do komunikacji wewnętrznej przygotowano m.in. komunikację kaskadową, tzw. Q&A, pigułki informacyjne, przewodnik po zmianach oraz materiały szkoleniowe. Równolegle prowadzane są szkolenia stacjonarne i internetowe, dla pracowników Bankowości Oddziałowej, Help Desku i Call Centre. W celu zapewnienia wsparcia również po wdrożeniu zmian w lipcu (Release 1), powołujemy specjalny dedykowany zespół, którego zadaniem będzie monitorowanie sytuacji, wzmocnienie dostępnego w tej chwili wsparcia dla Bankowości Oddziałowej oraz szybkie reagowanie na potencjalne problemy w celu ich sprawnego zaadresowania. Biorąc pod uwagę skalę przedsięwzięcia, niezależnie od twardych działań projektowo/operacyjnych, wzajemne zrozumienie, komunikacja i współpraca są jednymi z kluczowych czynników sukcesu prowadzonych działań. 3

4 Jakie zmiany w procesach obsługi klientów nastąpią w lipcu w sieci oddziałów post KB a jakie w sieci oddziałów post BZ WBK? Większość kluczowych dla klienta zmian wydarzy się już po 8 lipca ( Release 1), natomiast rebranding dopiero we wrześniu (Release 2). Największe zmiany dotyczą placówek post KB (nowe systemy i produkty). Dla placówek post BZ WBK jedna z istotniejszych zmian jest wprowadzenie systemu eszop. Release 1: Wdrożenie 6-7 lipca (obsługa od 8 lipca) Dane klienckie w jednym miejscu (NFE CIS) Oferta depozytowa BZ WBK dla wszystkich klientów indywidualnych oraz nowych klientów SME Oferta kredytowa BZ WBK dla klientów BZ WBK i nowych NFE dostępne w oddziałach post KB, eszop dostępny w oddziałach post BZ WBK Ujednolicony model operacyjny i procedury dla klienta, ujednolicona dokumentacja klienta (nie dotyczy SME) Operacyjnie ujednolicone call center (skrypty, zarządzanie jakością) Release 2: Wdrożenie 7-8 września (obsługa od 9 września) Ujednolicone procesy ryzyka Oferta kredytowa BZ WBK dla wszystkich klientów Oferta depozytowa dla wszystkich klientów SME Rebranding oddziałów i kanałów elektronicznych Ujednolicone zarządzanie sprzedażą raportowanie, system motywacyjny Jednolite podejście do segmentacji klientów Jakie są kluczowe czynniki sukcesu realizacji kolejnego etapu (Dzień 2.5) integracji? Kluczowym czynnikiem sukcesu Migracji Marki jest sprawne wdrożenie obu Releas'ów (lipcowego i wrześniowego). Z punktu widzenia Release 1 cały szereg działań został wykonany i jesteśmy na finalnym etapie wdrożenia. Po wdrożeniu drugiego Release (wrzesień) nastąpi dalsze ujednolicenie oferty produktowej połączonego Banku, ale przede wszystkim rebranding oddziałów i kanałów elektronicznych oraz kampania marketingowa w mediach. Zmiany, które wprowadzamy będą bardzo mocno widoczne dla klientów i całego rynku. Zatem, dla pełnej Fuzji Marki po raz kolejny kluczowe znaczenie będzie miało bardzo dobre wewnętrzne przygotowanie do wdrożenia kolejnych zmian oraz profesjonalna komunikacja. Dzięki tym działaniom klienci będą postrzegać zachodzące w Banku zmiany jako pozytywne i korzystne. Każdy etap Programu Integracyjnego cechuje bardzo napięty harmonogram realizacji. W takich warunkach kluczowe znaczenie ma terminowe wykonanie planowanych na Release 2 zmian przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości wdrażanych rozwiązań. Ich terminowa realizacja jest też ważna z perspektywy dalszych działań prowadzonych w ramach Integracji. Potencjalne opóźnienia mogłyby mieć negatywny wpływ na działania realizowane w ramach Dnia 3.0. Musimy również pamiętać, że Integracja jest realizowana równolegle do działań operacyjnych i biznesowych, które są niezmiernie ważne ponieważ od nich zależy wynik finansowy Banku. 4

5 Najważniejsze zmiany systemy, procesy, produkty Klient Indywidualny kluczowe zmiany na Dzień 2.5 (etap 1. lipiec, etap 2. wrzesień) 8 lipca września 2013 Migracja Marki - Release 1 (lipiec) Migracja Marki Release 2 (wrzesień) 1 Dane klienckie w jednym miejscu (NFE CIS) 1 Rebranding placówek KB 1 twarz dla klienta Oferta depozytowa BZ WBK dla wszystkich klientów Oferta kredytowa i ubezpieczeniowa BZ WBK dla klientów BZ WBK i nowych NFE dostępne w oddziałach post KB, eszop dostępny w oddziałach post BZ WBK Ujednolicony model operacyjny i procedury Ujednolicone procesy ryzyka Oferta kredytowa i ubezpieczeniowa BZ WBK dla wszystkich klientów post KB Rebranding kanałów elektronicznych (zmiana logo i kolorystyki) Ujednolicone zarządzanie sprzedażą raportowanie, system motywacyjny 6 Ujednolicona dokumentacja klienta 6 Jednolite podejście do segmentacji klientów 7 Operacyjnie ujednolicone funkcje call center UWAGA! Logo Kredyt Banku wycofane z użycia po 15 września 2013 r.! Klient SME kluczowe zmiany na Dzień 2.5 (etap 1. lipiec, etap 2. wrzesień) 8 lipca września 2013 Migracja Marki Release 1 (lipiec) Migracja Marki Release 2 (wrzesień) 1 Dane klientów w jednym miejscu (NFE CIS) 1 2 Oferta depozytowa, kredytowa 2 i ubezpieczeniowa BZ WBK dla klientów post BZ WBK i nowych 3 (klienci post KB w dalszym ciągu korzystają z oferty post KB) 3 4 NFE dostępne w oddziałach post KB Operacyjnie ujednolicone funkcje call center Rebranding placówek KB 1 twarz dla klienta" Ujednolicone procesy ryzyka Jednolita oferta kredytowa, depozytowa i ubezpieczeniowa dla wszystkich klientów Banku. Klienci SME post KB nadal mogą kupować rachunki pomocnicze w ramach posiadanego pakietu oraz bankowość elektroniczną post KB Rebranding kanałów elektronicznych (zmiana logo i kolorystyki) Ujednolicone zarządzanie sprzedażą raportowanie, system motywacyjny Jednolite podejście do segmentacji klientów UWAGA! Logo Kredyt Banku wycofane z użycia po 15 września 2013 r.! 5

6 Klienci Indywidualni kluczowe zmiany na Dzień Migracji Marki Release 1 (lipiec) Dane klienckie w jednym miejscu (NFE CIS) Oferta depozytowa BZ WBK dla wszystkich klientów Oferta kredytowa i ubezpieczeniowa BZ WBK dla klientów BZ WBK i nowych NFE dostępne w oddziałach post KB, eszop dostępny w oddziałach post BZ WBK Ujednolicony model operacyjny i procedury Ujednolicona dokumentacja klienta Operacyjnie ujednolicone funkcje call center Perspektywa Klienta Oferta produktowa BZ WBK dostępna dla klientów w całej połączonej sieci Klienci post KB z ograniczonym dostępem do oferty kredytowej BZ WBK 150 nowych miast na mapie sieci placówek ofertujących klientom produkty Banku Zachodniego WBK Jednolity proces obsługi klientów w całej połączonej sieci Uspójnianie dokumentacji klienta Dokumenty sprzedaży wydawane z systemów BZ WBK (z wyjątkiem klientów KB preaproved) Kanały mobilne Wspólne kampanie sprzedażowe w kanałach elektronicznych Perspektywa Pracownika Dane klienta zarządzane w jednym miejscu Modyfikacja danych klienta w NFE CIS Unifikacja kart identyfikacyjnych klientów Kanały mobilne: Operacyjna unifikacja kanałów Systemy: NFE w oddziałach post KB, eszop w oddziałach post BZ WBK Duży potencjał sprzedaży pełnej oferty produktowej BZ WBK w połączonej sieci Serwis posprzedażowy dla wszystkich klientów: wersja podstawowa Uspójnienie dokumentacji klienta Bez umowy ramowej Dokumenty sprzedaży wydawane tylko z systemów BZ WBK Wyrównanie procedur i modelu operacyjnego Ujednolicenie obiegu dokumentów 6

7 Klienci SME kluczowe zmiany na Dzień Migracji Marki Release 1 (lipiec) 1 Dane klientów w jednym miejscu (NFE CIS) 2 3 Oferta depozytowa, kredytowa i ubezpieczeniowa BZ WBK dla klientów post BZ WBK i nowych (klienci post KB w dalszym ciągu korzystają z oferty post KB) NFE dostępne w oddziałach post KB 4 Operacyjnie ujednolicone funkcje call center Perspektywa Klienta Perspektywa Pracownika Oferta produktowa BZ WBK dostępna dla klientów w całej połączonej sieci nie dotyczy klientów post KB (w dalszym ciągu korzystają z oferty post KB) 150 nowych miast na mapie sieci placówek ofertujących klientom produkty Banku Zachodniego WBK Dane klienta zarządzane w jednym miejscu Modyfikacja danych klienta w NFE CIS Kanały mobilne: Operacyjna unifikacja kanałów Systemy: NFE w oddziałach post KB Potencjał sprzedaży pełnej oferty produktowej BZ WBK dedykowanej nowym klientom w połączonej sieci Obsługa transakcji dla wszystkich klientów 7

8 Produkty kredytowe i procesy sprzedaży w sieci post KB od 8 lipca Z końcem czerwca do Doradców z oddziałów oznaczonych logo Kredyt Bank trafił PRZEWODNIK PO PRODUKTACH I PROCESACH KREDYTOWYCH. Prezentowane są w nim produkty kredytowe i procesy sprzedaży tych produktów, które dostępne będą w sieci post KB od 8 lipca (R1) oraz 9 września (R2). Poniżej prezentujemy podstawowe schematy procesów sprzedaży kredytów gotówkowych, kart kredytowych i limitów w koncie. Definicje: Individual Pricing (IP) uzależnienie ceny kredytu (oprocentowania) od poziomu ryzyka Klienta mierzonego indywidualną punktacją kredytową uzyskiwaną przez Klienta w drodze analizy jego aplikacji kredytowej i zachowania na rachunku (scoring), czyli: IP = cena kredytu dopasowana do profilu ryzyka Klienta 8

9 Prelimit limit dostępnych kwot produktów kredytowych dla Klienta, wyznaczony przy wykorzystaniu informacji o Kliencie dostępnych w systemach informatycznych Banku. W ramach prelimitu Klient może się ubiegać o kredyt w ścieżce uproszczonej. Dostępne prelimity prezentowane są w NFE oraz Nowym e-wniosku (NeW). Presanctioning promocyjna oferta kredytowa kierowana do Klientów nieobjętych ofertą prelimitową, wyznaczana przy wykorzystaniu informacji pochodzących ze źródeł danych powiązanych z Bankiem. NeW nowy e-wniosek aplikacja służąca do procesowania wniosków kredytowych i ubezpieczeniowych. PAS Program Aktywizacji Sprzedaży, zawierający system motywacyjny i monitoring sprzedaży produktów premiowanych w PAS. Tabela FORUM dokument określający oprocentowanie kredytów dla Klientów indywidualnych. 9

10 SDSR (Short-term Debt Service Ratio) Wskaźnik Obsługi Zadłużenia Krótkoterminowego stosunek wszystkich zobowiązań kredytowych wraz z wnioskowanym kredytem do dochodu netto wnioskodawcy. LDSR (Long-term Debt Service Ratio) Wskaźnik Obsługi Zadłużenia Długoterminowego stosunek wszystkich długoterminowych zobowiązań kredytowych wraz z wnioskowanym kredytem do dochodu netto wnioskodawcy. Spokojny Kredyt pakiet ubezpieczeń Kredytobiorców kredytu gotówkowego dostępny dla nowych Kredytobiorców kredytu gotówkowego. 10

11 Wsparcie dla Doradcy Dodatkowe informacje o produktach i procesach sprzedażowych, materiały reklamowe oraz inne przydatne informacje dostępne są w Portalu Produktowym. PORTAL PRODUKTOWY KREDYTY DLA LUDNOŚCI (Kredyt gotówkowy i limit kredytowyw koncie osobistym, pozostałe produkty kredytowe dla ludności): Aktualne informacje o produkcie (promocje, zmiany) Prezentacje produktowe Pigułki produktowe Informacje o działaniach promocyjnych oraz kampaniach reklamowych Materiały sprzedażowe i promocyjne dla Doradców Regulaminy promocji PORTAL PRODUKTOWY KREDYT HIPOTECZNY (Kredyty mieszkaniowe, Pożyczki hipoteczne): Aktualne informacje o produkcie (promocje, zmiany) Pigułki produktowe Partnerzy sprzedaży Wsparcie Doradców: informacje o ubezpieczeniach, linki do regulacji dla kredytów hipotecznych, linki do narzędzi wykorzystywanych w procesie sprzedaży oraz do innych przydatnych stron w Intranecie (np. historycznie wszystkie Suflery oddziałowe dotyczące tylko kredytów hipotecznych) PORTAL PRODUKTOWY KARTY KREDYTOWE (Portal Produktowy Klienci Indywidualni Karty kredytowe): Pigułki produktowe Aktualne informacje o promocjach, zmianach w procesach związanych z obsługą Klienta Regulamin wydawania i używania kart kredytowych BZ WBK i informacje o obowiązującej Taryfie Opłat i Prowizji Opis dodatkowych funkcjonalności produktu Procedury oddziałowe Karty Karty kredytowe. Infobaza (dostęp z poziomu strony głównej Intranetu) W Infobazie można odnaleźć pełen opis procedur i ścieżek postępowania, procesów obsługi produktów kredytowych. HELP DESK: Zespół Wsparcia Sprzedaży Ubezpieczeń:

12 Dzień Migracji Marki narzędzia komunikacji Jesteśmy w procesie zmian, których celem jest przygotowanie Banku na kolejny etap integracji jakim jest Dzień Migracji Marki. Bankowość Oddziałowa jest adresatem większości wprowadzanych zmian w procesach sprzedażowych i procedurach. Dlatego na przestrzeni ostatnich dwóch miesięcy otrzymali Państwo materiały, których zadaniem było wprowadzenie i przygotowanie pracowników Bankowości Oddziałowej do zmian obowiązujących w Banku od dnia 8 lipca 2013 roku. Wszystkie materiały dostępne są w narzędziach komunikacyjnych, z których codziennie korzystają Doradcy, zwłaszcza w Suflerze Oddziałowym. Migracja Marki Kluczowe zmiany & wpływ na biznes prezentacja do komunikacji kaskadowej Przewodnik po zmianach dla Ludności i SME PRZEWODNIK PO PRODUKTACH I PROCESACH KREDYTOWYCH dla Doradców z oddziałów oznaczonych logo KREDYT BANK Pakiet procedur dla oddziałów post KB (PACZKI) Q&A [Pytania i Odpowiedzi] UNO Nawigator UNO Portal Help Desk Pytania dotyczące informacji zawartych w prezentacji oraz procesu integracji można kierować na: Adres integracja@bzwbk.pl Help Desk numer telefonu: wspólny dla całej sieci od lipca 2013 roku Zapraszamy również do: InfoBazy gdzie znajdziecie wszystkie niezbędne procedury Wirtualnego Help Desku na którym można wyszukać Pytania & Odpowiedzi dotyczące zmian obowiązujących od 8 lipca. 12

13 Proces zarządzania reklamacjami w połączonym banku 8 lipca 2013 r. (Dzień Migracji Marki - R1) wdrożony zostanie projekt NPIN2756 dotyczący procesu zarządzania reklamacjami. Tym samym w całym połączonym Banku obowiązywał będzie jednolity proces zarządzania reklamacjami proces, który dotychczas obowiązywał w jednostkach post BZ WBK. Wszystkich pracowników obowiązywać będzie procedura DP226_NFE. Reklamacje zarówno klientów zielonych jak i niebieskich będą rejestrowane i obsługiwane w aplikacji SZRek. Poniżej przedstawiamy schemat obowiązującego od procesu obsługi reklamacji: Proces reklamacji w BZ WBK Klienci BZ WBK Regulatorzy reklamacja reklamacja reklamacja reklamacja reklamacja Oddziały Banku Jednostki centralne Rzecznik Klienta BZ WBK Zarząd Banku rejestracja rejestracja rejestracja SZRek: System Zarządzania Reklamacjami Narzędzie IT do ewidencji i obsługi reklamacji rozpatrzenie rozpatrzenie rozpatrzenie Oddziały Banku Jednostki centralne Rzecznik Klienta BZ WBK odpowiedź odpowiedź odpowiedź odpowiedź Klienci BZ WBK Regulatorzy 13

14 Założenia procesu: Klienci mogą składać reklamacje w różnych jednostkach organizacyjnych Banku (w oddziałach, na Infolinii, w jednostkach centralnych, pisemnie, telefonicznie, ustnie oraz elektronicznie) Reklamacje rejestrowane są w aplikacji SZRek (z wyłączeniem reklamacji dot. produktów spółek zależnych, szczegóły na stronie Reklamacje) Zdecydowana większość reklamacji obsługiwana jest przez dedykowane jednostki centralne (wykaz jednostek centralnych znajduje się na stronie Reklamacje) Część reklamacji obsługiwanych jest lokalnie w oddziałach, zatem pracownik przyjmujący reklamację, która nie podlega obsłudze przez dedykowane jednostki CWB, staje się jej właścicielem i jest odpowiedzialny za odpowiedź do Klienta. Rzecznik Klienta reprezentuje Zarząd i Bank w komunikacji dot. reklamacji z klientami oraz regulatorami i innymi instytucjami zewnętrznymi, a także pełni funkcję odwoławczą od podjętych decyzji w sprawach reklamacji W Banku Zachodnim WBK reklamację traktujemy jak prezent, czyli ważną informację zwrotną od klientów, dzięki której możemy usprawniać naszą organizację. Za reklamację uznajemy każdy przejaw niezadowolenia klienta, wyrażony w dowolnej formie, w odniesieniu do oferowanych produktów i usług. Obowiązujące w Banku standardy oraz procedury dot. procesu zarządzania i obsługi reklamacji są zgodne z zewnętrznymi regulacjami oraz dostosowane do wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego. Proces zarządzania reklamacjami w Banku nadzorowany jest przez Rzecznika Klienta. Poza tym zadaniem Rzecznika Klienta jest: Rola Lokalnego SAC (Servicio de Atención al Cliente) w ramach modelu korporacyjnego Grupy Santander określonego przez SAC Corporativo; Reprezentowanie interesów klientów; Zarządzanie informacją zwrotną od klientów raporty reklamacyjne, analiza reklamacji oraz rekomendowanie działań, mających na celu eliminowanie źródłowych przyczyn reklamacji; Budowanie pozytywnego wizerunku Banku na rynku usług finansowych. Warto podkreślić, iż funkcja Rzecznika Klienta występuje jedynie w dwóch bankach w Polsce, a Bank Zachodni WBK był pionierem w tym zakresie. W ramach prac wdrożeniowych przeprowadzone zostały szkolenia dla pracowników post KB dotyczące procesu zarządzania reklamacjami oraz aplikacji SZRek. Centralnie zostaną też nadane odpowiednie uprawnienia do SZRek. Zachęcamy do zapoznania się z informacjami dotyczącymi procesu reklamacji oraz aplikacji SZRek wybierając poniższe linki: Strona Reklamacje w Intranecie Wzory odpowiedzi na reklamacje Podręcznik użytkownika systemy SZRek Podstawowe funkcjonalności SZRek FAQ dotyczący obsługi SZRek 14

15 Na kiedy przypada Dzień 2.5 Dzień Migracji Marki? Dzień 2,5 został podzielony na 2 terminy: wówczas wchodzi większość zmian biznesowych i informatycznych oraz wówczas dostępne są zmiany w zakresie ryzyka kredytowego i oceny zdolności kredytowej. Z punktu widzenia Oddziału pełen zakres zmian, które należy przyswoić wchodzi już od pierwszej daty. Czy infolinia dla klientów będzie jedna? Czy klient niebieski/zielony dzwoniący na infolinię zieloną/niebieską uzyska informację? jedna infolinia i ujednolicona obsługa dla klientów BZ WBK i wszystkich nowych Klientów, pozostawienie infolinii post KB dla Klientów posiadających produkty post KB. Zespół CBTiE zapewnia interoperacyjność pomiędzy powyższymi infoliniami. Czy od Dnia 2,5 infolinia dla klientów corpo będzie jedna? Na Dzień 2,5 istnieją dwie osobne infolinie, dla marki KB i marki BZ WBK. Bank Zachodni WBK ma bankowość mobilną. Od kiedy klient marki KB będzie mógł z niej korzystać? Od momentu zmigrowania klientów marki KB na systemy bankowości elektronicznej BZ WBK. W jakich systemach będą obsługiwani klienci marki KB? Na Dzień 2,5 klienci marki KB będą obsługiwania w starych SI, albo przy wsparciu jednostek centralnych lub też przy pomocy nowozbudowanych interfejsów z SI BZWBK do SI post KB. Niektóre produkty będą też sprzedawane tylko w SI BZWBK. Szczegółowy wykaz produktów i SI, w których one będą obsługiwane znajdą się w procedurach oraz tzw matrycy procesów w Infobazie. Kiedy placówki marki KB zmienią swój wystrój, loga na BZ WBK? Zmiana wizualizacji zewnętrznej i wewnętrznej w placówkach post KB na wizualizację BZ WBK nastąpi w terminie r. Jeśli klient będzie niezadowolony z wprowadzanych zmian i będzie chciał zamknąć konto czy mamy dla niego jakąś dodatkową ofertę? Odpowiedź dla sieci KB W takich sytuacjach zawsze pytamy o powód niezadowolenia Klienta. Gdy mediacja nie przynosi rezultatów, wówczas przedstawiamy klientowi ofertę retencyjną w ramach programu Diament. Oferta retencyjna dla danego klienta jest widoczna na Karcie Klienta w SWS. Szczególną uwagę należy zwrócić na klientów oznaczonych symbolem minimum 1 diamentu, których utrzymanie jest niezwykle ważne dla Banku. Oferta retencyjna: Zamiana obecnego konta na Profil Aktywny lub Ambitny ze zniżką 50%konwersja na Ekstrakonto Plus. Od strony formalnej, warunki programu Diament znajdują się w matrycy kompetencji cenowych (kategoria E i F). Uprawnienia do stosowania ulg posiada każdy dyrektor oddziału. 15

16 Dodatkowym elementem, który zdecydowanie należy wykorzystać w rozmowie z Klientem jest specjalna promocja Złotówka na co dzień ekstra, do której można przystąpić w czerwcu i lipcu 2013 r. (o tym, których Klientów można objąć promocją, należy przeczytać w Regulaminie). Polega ona na premiowaniu Klientów nagrodą pieniężną w wysokości 1 zł za każdy dzień, w którym dokonana zostanie przynajmniej jedna transakcja bezgotówkowa kartą wydaną do konta. Promocja obejmuje wszystkie tego typu transakcje wykonane w okresie 3 pełnych miesięcy: miesiącu, w którym klient przystąpił do promocji oraz w dwóch kolejnych. Przykładowo, jeśli w każdym z 3 miesięcy promocyjnych Klient dokonał 20 transakcji w różnych dniach, otrzyma 20 zł za każdy miesiąc, w sumie 60 zł. Dodatkową zachętą do aktywności jest specjalny bonus możliwość otrzymania przez Klienta dodatkowych 10 zł za każdy miesiąc, w którym suma transakcji kartą (niezależnie od ich ilości) wyniosła min. 500 zł. Regulamin i szczegóły promocyjnej oferty dostępne są w portalu esufler oraz stronach intranetowych. Odpowiedź dla sieci BZ WBK W takich sytuacjach zawsze pytamy o powód niezadowolenia Klienta. Możemy zaproponować mu inne konto osobiste, jeśli obecne nie spełnia jego oczekiwań. Gdy mediacja nie przynosi rezultatów, wówczas przedstawiamy klientowi ofertę retencyjną, która polega na zmianie warunków prowadzenia konta w ramach matrycy kompetencji cenowych (kategoria E). Uprawnienia do stosowania ulg posiada każdy dyrektor oddziału. Dodatkowym elementem, który zdecydowanie należy wykorzystać w rozmowie z Klientem jest specjalna promocja Złotówka na co dzień ekstra, do której można przystąpić w czerwcu i lipcu 2013 r. (o tym, których Klientów można objąć promocją, należy przeczytać w Regulaminie). Polega ona na premiowaniu Klientów nagrodą pieniężną w wysokości 1 zł za każdy dzień, w którym dokonana zostanie przynajmniej jedna transakcja bezgotówkowa kartą wydaną do konta. Promocja obejmuje wszystkie tego typu transakcje wykonane w okresie 3 pełnych miesięcy: miesiącu, w którym klient przystąpił do promocji oraz w dwóch kolejnych. Przykładowo, jeśli w każdym z 3 miesięcy promocyjnych Klient dokonał 20 transakcji w różnych dniach, otrzyma 20 zł za każdy miesiąc, w sumie 60 zł. Dodatkową zachętą do aktywności jest specjalny bonus możliwość otrzymania przez Klienta dodatkowych 10 zł za każdy miesiąc, w którym suma transakcji kartą (niezależnie od ich ilości) wyniosła min. 500 zł. Regulamin i szczegóły promocyjnej oferty zamieszczone będą na stronach intranetowych oraz w specjalnej komunikacji Portalu esufler pod koniec maja. *Przypominamy, iż kompetencje w ramach matrycy (kategoria E) możliwe są do zastosowania w określonych przypadkach, a mianowicie: jeśli klient złoży oświadczenie (ustnie bądź pisemnie) o wypowiedzeniu umowy rachunku prowadzonego przez BZ WBK, jeśli klient wnioskuje o przeniesienie rachunku prowadzonego przez BZ WBK lub usług płatniczych powiązanych z tym rachunkiem, wg uznania Dyrektora Oddziału, jako argument przekonujący m.in. do przeniesienia wynagrodzenia, aktywizacji konta, nie tylko w momencie odejścia klienta. Szczegóły oferty w ramach matrycy kompetencji zgodnie z kategorią E dostępne są na stronie: >>> /content/id / ?redirect=%2Fweb%2Fjo %2Fodstepstwa-od-toip lub w (esuflerze z dnia ) >>> -kont-osobistych 16

17 3 najważniejsze źródła informacji dla Bankowości Oddziałowej 1 Na stronie głównej intranetu znajduje się podlinkowany tekst ZMIANY OD 8 LIPCA, NIE DAJ SIĘ ZASKOCZYĆ, który przekierowuje na stronę SUFLERA, dedykowaną zmianom obowiązującym od 8 lipca. Ze strony SUFLERA, po kliknięciu na ikonę i, następuje przekierowanie do INFOBAZY a po kliknięciu HELP DESK do WIRTUALNEGO HELP DESK 2 3 HELP DESK dostępny jest także pod numerem telefonu: