Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika. na przykładzie Contact Center Banku BGŻ. Magdalena Stawowa-Dziura

Transkrypt

1

2 Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika na przykładzie Contact Center Banku BGŻ Magdalena Stawowa-Dziura

3 Agenda Wyniki CC Banku BGŻ Rekrutacja Proces szkolenia nowozatrudnionych pracowników Szkolenia i treningi kadry CC Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ

4 1. Contact Center Banku BGŻ - praktyka właściwego naboru Rekrutacja jak znaleźć diamenty? Contact Center kuźnią kadr dla banku Contact Center Bank w pigułce Koszt nietrafionego naboru kadry do CC Oszczędności w procesie rekrutacji do CC

5 2. CC - centrum obsługi klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych KLIENCI ZEWNĘTRZNI Klienci detaliczni / instytucjonalni uzyskanie informacji; wykonanie operacji na rachunkach w Banku BGŻ, sprzedaż wiązana Klienci detaliczni / instytucjonalni obsługa klientów internetowych, IVR, sprzedaż wiązana Klienci detaliczni / instytucjonalni spontaniczny kontakt z Bankiem w celu uzyskania informacji o ofercie, sprzedaż wiązana OBSŁUGA TRANSAKCYJNA HELP LINE INFOLINIA CONTACT CENTER BANK BGŻ S.A. AKCJE TELEMARKETINGOWE AKCJE ANKIETOWE INFOLINIA KAMPANIE MONITORING NALEŻNOŚCI HELP LINE Internet; IVR, e-courier KLIENCI WEWNĘTRZNI Obsługa klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych przez ten sam zespół konsultantów: 2. wymaga szerokiego zakresu wiedzy oraz umiejętności od wszystkich pracowników CC 3. powoduje wysokie ryzyko zachowania ciągłości i stabilności pracy w CC przy zwiększającej się rotacji konsultantów CC

6 2. Wyniki Contact Center Banku BGŻ Liczba klientów VI 2008 Połączenia do Contact Center Detal Firma Przyrost liczby operacji realizowanych przez klientów w CC Liczba kontaktów sprzedażowych - leadów przekazanych z CC do oddziałów Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2Q 0 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q Wyraźny trend wzrostowy liczby klientów z usługą TeleBGŻ, liczby operacji wykonywanych w CC, liczby kontaktów sprzedażowych przekazanych do oddziałów oraz liczby połączeń przychodzących do CC

7 2. Proces rekrutacji Klucz do sukcesu Jak znaleźć przyszłego konsultanta CC?

8 2. Proces rekrutacji Cechy pracownika na stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta w CC: 1. precyzyjność myślenia 2. kreatywność 3. chęć do pracy 4. poprawność wysławiania się 5. komunikatywna znajomość j. ang.

9 2. Proces rekrutacji Rekrutacja wewnętrzna zgodnie z obowiązującą procedurą Rekrutacja zewnętrzna: Ogłoszenia w portalach internetowych Ogłoszenia prasowe Kontakt poprzez stronę Zgłoszenia poprzez pracowników CC i banku

10 2. Proces rekrutacji Etap I rozmowa wstępna z bezpośrednim przyszłym przełożonym Etap II rozmowa kwalifikacyjna Finał Etap II z dyrektorem CC ( w miarę potrzeb weryfikacja znajomości języków obcych) Etap I Decyzja o przyjęciu do pracy w CC na czas określony

11 3. ROADMAP Roadmap mapa szkolenia pracownika

12 4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC Prowadzący szkolenie Lp. Przedmiot / temat szkolenia Zakres Częstotliwość/ Osoba wewnątrz BT zewnątrz Termin odpowiedzialna w Uwagi szkolenia BT Ogólne - podstawy 1 Obsługa klienta przez telefon 2 3 Szkolenia z technik sprzedaży - sprzedaż przez telefon, telemarketing Szkolenia produktowe - nowe produkty/ zmiany w produkcie 1 Kredyt gotówkowy 2 Produkty hipoteczne: kredyt mieszkaniowy pożyczka hipoteczna kredyt konsolidacyjny specyfika obsługi przez telefon - połącznia przychodzące, obsługa rozmów reklamacyjnych, metody radzenia sobie ze stresem sprzedaż przez telefon produktów bankowych: połączenia wychodzące (telemarketing), połączenia przychodzące "mosty sprzedażowe" - wykorzystanie rozmowy transakcyjnej (przychodzącej) do sprzedaży aktualizacja wiedzy pracowników ćwiczenia warsztatowe: ocena zdolności kredytowej na podstawie obowiązujących regulacji, ćwiczenia z obsługi arkusza kalulacyjnego, ubezpieczenie kredytu, przykłady niestandartowych przypadków, dokumenty wymagane od klienta, zakres informacji przekazywany firma zewnętrzna 1 raz w roku Trener firma zewnętrzna 1 raz w roku Trener menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament przed wprowadzeniem produktu do oferty lub zmian do produktu, zasad jego udzielania/obsługi, min. 10 dni wcześniej Produkty dla klientów detalicznych - ugruntowanie wiedzy menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament Trener 2 razy w roku Trener 2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca 3 Fundusze inwestycyjne, produkty depozytowo - inwestycyjne (część inwestycyjna) ćwiczenia warsztatowe: obsługa aplickaji GONIEC, infromacje o produktach dostępnych przez CC, zakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC. menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament 2 razy w roku Trener Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca

13 4. CAŁOROCZNY PLAN SZKOLEŃ KONSULTANTÓW CC Lp Przedmiot / temat szkolenia Kredyty dla firm: kredyty obrotowe, kredyt inwestycyjny, produkty hipoteczne Oferta dla rolnictwa: Testy z wiedzy o produktach regulacje, ćwiczenia na przykładach zakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC regulacje, ćwiczenia na przykładach zakres informacji przekazywanych klientowi na poziomie CC Produkty dla klientów detalicznych Produkty dla klientów instytucjonalnych 2 Cykliczny coaching rozmów ocena jakości rozmów konsultanta 3 Odsłuch rozmów ocena jakości rozmów konsultanta 4 Konsultacje Zakres analiza jakości pracy konsultanta, Prowadzący szkolenie wewnątrz TI zewnątrz Częstotliwość/ Termin szkolenia Produkty dla klientów instytucjonalnych - ugruntowanie wiedzy przygotowanie - trener Trener, Kierownik Kierownik Trener, menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament menadżer produktu/ właściwy merytorycznie departament Inne 2 razy w roku Trener 2 razy w roku Trener 2 razy w roku cyklicznie Osoba odpowiedzialna w TI 1 raz w tygodniu, informacja zwrotna dla konsultanta cyklicznie - 1 raz na 2 m-ce Uwagi Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca Test końcowy lub rozmowa ocenianiająca wnioski odnośnie kompetencji, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z kierownikiem oraz konsultantem wnioski o jakości pracy konsultanta omówienie wspólnie z kierownikiem, wskazywanie obszarów wymagających poprawy, omówienie z konsultantem

14 4. Szkolenia i treningi kadry CC Coaching rozmów telefonicznych wszystkich konsultantów ( 2 x w miesiącu) Coaching odpowiedzi mailowych (1x na tydzień) Treningi produktowe znajomość produktów i usług Treningi jakościowe wybrane zagadnienia np. rozmowy z tzw. klientem trudnym Mystery shopping wybrane zagadnienia

15 4. Karta kontroli jakości rozmów KARTA KONTROLI JAKOŚCI ROZMÓW TELEFONICZNYCH (INFOLINIA) Każdy konsultant w ramach coachingu zapoznaje się z oceną jakości swojej rozmowy. Najlepsze rozmowy są wykorzystywane jako materiał szkoleniowy dla pozostałych konsultantów. Imię i nazwisko Konsultanta BT Data przeprowadzenia rozmowy Godzina rozmowy Czas rozmowy Główny wątek rozmowy L.p WYSŁUCHANIE KLIENTA, IDENTYFIKACJA POTRZEB KLIENTA ODPOWIEDZI NA PYTANIA KLIENTA, ROZWIĄZANIE PROBLEMÓW PRZEDSTAWIONYCH PRZEZ KLIENTA 3. ZNAJOMOŚĆ OFERTY BANKU 4. NASTAWIENIE PRO - KLIENTOWSKIE POSTAWA SPRZEDAŻOWA (UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE, AKTYWNE ICH WYKORZYSTYWANIE, NASTAWIENIE NA OSIĄGNIĘCIE CELU - SPRZEDAŻYPRODUKTU/USŁUGI) suma punktów Uwagi dotyczące rozmowy: KRYTERIA OCENY ODPOWIEDNIE WYKORZYSTANIE CZASU ROZMOWY (PRZEDŁUŻANIE, SKRACANIE ROZMOWY, OCZEKIWANIE KLIENTA NA ODPOWIEDŹ) POPRAWNOŚĆ JĘZYKA, POPRAWNOŚĆ UZYWANYCH ZWROTÓW, STOSOWANIE ZWROTÓW GRZECZNOŚCIOWYCH ELEMENTY STAŁE ROZMOWY (POWITANIE, PODSUMOWANIE, ZAKOŃCZENIE ROZMOWY) ocena końcowa Rekomendacja, termin i sposób weryfikacji: METRYCZKA ROZMOWY / NR 00 SKALA 0 pkt 1 pkt 2 pkt 3 pkt 4 pkt 5 pkt razem z sześciu kolumn podpis Trenera podpis Operatora

16 4. Ocena jakości rozmów konsultantów CC Pracownik 1 Pracownik 2 Pracownik 3 Pracownik 4 Pracownik5 Pracownik 6 Pracownik 7 Pracownik 8 I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena Pracownik 9 II Ocena I ocena II Ocena ,33 4,17 4,50 3,83 4,80 3,50 5, ,83 Pracownik 1 Pracownik 2 Pracownik 3 Pracownik 4 Pracownik 5 Pracownik 6 Pracownik 7 Pracownik 8 I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena I ocena II Ocena ,00 4,00 4,17 4,50 4,83 4,67 0,00 0,00 Pracownik 1 Pracownik 2 Średnia I ocena II Ocena 4,00 5,00 3,50 3, , ,33 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,

17 4. Nowe wymagania wobec kierowników CC Nowe wymagania wobec kierowników CC Udział w rekrutacji Poznawanie mocnych stron pracownika Planowanie jego rozwoju Wspieranie i pomoc w trakcie szkolenia Zdobywanie nowych kompetencji Proces szkolenia Monitorowanie i weryfikacja

18 4. Szkolenia i treningi wewnętrzne Inne jednostki Banku Techniki sprzedaży Firmy zewnętrzne Produkty I usługi Trener, Kierownik, Leaderzy, Zespół Wsparcia Systemy i aplikacje bankowe Jakość obsługi

19 5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ Polityka Banku Ścieżka rozwoju pracownika w CC Zasady przenoszenia pracownika CC do innych jednostek organizacyjnych banku + przyjęty system szkoleń 1. Wyszkolona kadra 2. Wzrost wydajności pracy 3. Poprawa jakości obsługi 4. Przyjazna atmosfera 5. Poprawa komunikacji między pracownikami

20 5. Efekty systemu szkoleń i rekrutacji w CC Banku BGŻ Wzrost wydajności pracy Średnia liczba telefonów przychodzących na konsultanta przy SL 80/30 Średnia liczba leadów sprzedażowych przekazywanych do oddziałów na konsultanta Poprawa jakości obsługi Liczba zasadnych reklamacji dot. obsługi CC I półrocze 2007 r. II półrocze 2007r. I półrocze 2008r

21 Dziękuję za uwagę Magdalena Stawowa -Dziura Departament Bankowości Telefonicznej Banku BGŻ