SPRZEDAŻ DETALICZNA ( OBSZAR DETAL)

Transkrypt

1 ZAPYTANIE OFERTOWE nr 3/2011/CRM Załącznik nr 3 SPRZEDAŻ DETALICZNA ( OBSZAR DETAL) POUFNE Łódź,

2 SPIS TREŚCI INFORMACJE OGÓLNE... 3 ASPEKTY PRAWNE... 3 ZAŁOŻENIA FUNKCJONALNE... 4 ZIDENTYFIKOWANE OBSZARY PROCESÓW W ZAKRESIE PROJEKTU... 4 CENTRALNE ZARZĄDZANIE KLIENTAMI I DANYMI... 4 CENTRALNE ZARZĄDZANIE OFERTAMI I PRODUKTAMI... 4 PROCESOWE WYMAGANIA FUNKCJONALNE... 5 Sprzedaż Detaliczna w Kanałach Własnych... 5 Sprzedaż Internetowa... 5 Logistyka Sprzedaży i Rozliczenia... 7

3 INFORMACJE OGÓLNE Rozwiązanie powinno adresować następujące główne obszary działań: 1. Obsługa procesu sprzedaży produktów detalicznych do klienta indywidualnego: produktów gastronomicznych, gadżetów, usług związanych ze stadionem i dniem meczu (np. usługi parkingowe, tour po stadionie, itp.) 2. Obsługa transakcji sprzedaży, jak i wszystkich procesów wspierających związanych z logistyką sprzedaży (zarządzanie zapasami i stanami, magazynem, rozliczanie sprzedaży) 3. Pełna integracja z centralnym systemem CRM (patrz załącznik nr 2 do zapytania ofertowego dot. wymagań na system CRM), umożliwiająca niezbędny przepływ danych związanych z regułami wyceny produktów oraz zarządzaniem katalogiem produktów, a także informacjami dotyczącymi klienta i zrealizowanych transakcji sprzedaży. 4. Integracja z systemem finansowo-księgowym, umożliwiająca automatyzację i przyśpieszenie procedur rozliczeniowych sprzedaży w obszarze finansowym. 5. Integracja z urządzeniami przenośnymi, umożliwiająca sprzedaż detaliczną w warunkach terenowych, np. obszar parkingu wokół-stadionowego, itp. 6. Obsługa sprzedaży zarówno w kanałach własnych (sklep, stoiska sprzedaży), elektronicznych (sklep internetowy), jak i partnerskich (możliwość ulokowania końcówek systemu wśród partnerów detalicznych - małe stoiska partnerskie poza stadionem). 7. Obsługa płatności bezgotówkowych (w tym również w ramach zamkniętych instrumentów płatniczych klubu: karta identyfikacji kibica z funkcjonalnością płatniczą prepaidową). ASPEKTY PRAWNE System musi być zgodny z obowiązującymi aktami prawnymi: 1. Ustawa o Ochronie Danych Osobowych.

4 2. Ustawa o Rachunkowości. ZAŁOŻENIA FUNKCJONALNE ZIDENTYFIKOWANE OBSZARY PROCESÓW W ZAKRESIE PROJEKTU Merchandising - Sprzedaż Kanałami Własnymi: Sprzedaż Detaliczna w Sklepie Własnym Sprzedaż Internetowa Rozliczenia Sprzedaży Logistyka Sprzedaży Sprzedaż Produktów Gastronomicznych Sprzedaż Usług Parkingowych i innych usług dnia meczu CENTRALNE ZARZĄDZANIE KLIENTAMI I DANYMI Rozwiązanie powinno być zintegrowane z centralnym systemem CRM, który docelowo zarządzać będzie profilami klientów, integrować będzie dane z różnych źródeł, w tym dane pochodzące z kanałów sprzedaży detalicznej (stacjonarnych i internetowych). CENTRALNE ZARZĄDZANIE OFERTAMI I PRODUKTAMI Dostarczone rozwiązanie musi być zintegrowane z systemem CRM pod kątem centralnego definiowania i replikacji do systemu detalicznego wszystkich detalicznych produktów / usług sprzedawanych kanałami detalicznymi klubu (własne kanały stacjonarne, internet, kanały partnerskie). Replikacja dotyczy również zdefiniowanych centralnie w systemie CRM bazowych

5 cenników oraz reguł dynamicznej kalkulacji cen na bazie danych pochodzących z programów lojalnościowych oraz historii interakcji klienta z klubem. PROCESOWE WYMAGANIA FUNKCJONALNE Sprzedaż Detaliczna w Kanałach Własnych Główne wymagania: 1. Pełna integracja z systemem CRM. 2. Wsparcie obsługi transakcji sprzedaży w ramach usług gastronomicznych na stadionie, merchandisingu na stadionie i w sklepach partnerskich poza stadionem (POS), a także sprzedaży innych produktów / usług B2C na stadionie, np. usługi parkingowe w dniu meczu. 3. Możliwość płacenia kartą kibica w ramach obrotu bezgotówkowego. Klient powinien mieć możliwość doładowania swojego konta kibica poprzez zdefiniowane kanały (internet, kasy, telefon) i płacić bezgotówkowo i bezdotykowo we wszystkich punktach za wszystkie produkty / usługi. 4. Historia zakupowa integrowana w centralnej bazie / hurtowni danych dla danego kibica w jego profilu w systemie CRM. 5. Obsługa sprzedaży w internetowym sklepie klubu, w sklepach / punktach / stoiskach partnerskich w ramach sieci współpracy z partnerami - z obsługą czytników kodów paskowych i kart płatniczych oraz zbliżeniowych kart identyfikacji kibica. 6. Integracja z systemem CRM oraz z klubowym sklepem internetowym. Centralne zarządzanie produktami. Obsługa magazynowa, śledzenie statusu i dostępności towarów. Sprzedaż Internetowa Główne wymagania: 1. Wsparcie realizacji sprzedaży kanałami internetowymi.

6 2. Mozliwość kontroli wielu witryn i sklepów z jednego panelu administracyjnego. Kontrola praw poziomów dostępu administracyjnego, elastyczność wyglądu w oparciu o szablony, rozbudowane API i integracja z systemem CRM, magazynem. Na bieżąco udostępniane w internecie informacje o dostępnych aktualizacjach systemu. 3. Integracja z CRM w zakresie narzędzi komunikacji marketingowej (z punktu odniesienia CRM sklep internetowy jako jedno z dostępnych kanałów komunikacji), z możliwością planowania i uruchamiania kampanii banerowych. 4. Pobieranie cen produktów wg zdefiniowanych reguł wyceny z CRM: ceny z katalogu centralnego definiowane w różnych wariantach i w zależności od kanałów dystrybucji dostępne dla zakupów w internecie, dynamiczne reguły wyceny i oferty wiązane zdefiniowane w CRM (up-selling, cross-selling, produkty powiązane, program lojalnościowy) widoczne na poziomie koszyka zakupowego, rejestracja punktów programu lojalnościowego. 5. Przyjazne URL, obsługa landing pages, rekomendacje znajomym, lista życzeń/planowanych zakupów z możliwością przesyłania znajomym oraz integracją z profilem danego klienta w CRM (rejestrowanie preferencji zakupowych vs zrealizowana sprzedaż). 6. Konfigurowalny kanał RSS dla promocji i produktów, w powiązaniu z systemem CRM: możliwość dystrybucji i redempcji kuponów rabatowych, dystrybucja ankiet definiowanych z poziomu CRM oraz rejestracja i przekazywanie wyników do centralnej bazy CRM. 7. Analityka i raportowanie: integracja z Google Analytics, podgląd administracyjny raportów sprzedaży z CRM i odwiedzin, raporty o porzuconych koszykach, raport kliencki na bazie informacji gromadzonych w CRM: najlepsi klienci wg wartości lub ilości zamówień, raporty sprzedaży, raporty o towarach na wyczerpaniu, raport terminów wyszukiwania, raport wykorzystania kuponów rabatowych integracja z analityką systemu CRM. 8. Katalog od strony klienta: nawigacja warstwowa filtrująca produkty wg zdefiniowanych kryteriów w kategoriach oraz w wynikach wyszukiwania, wbudowany mechanizm porównywania produktów, bloki statyczne umożliwiające łatwą obsługę banerów i reklam, również z poziomu modułu komunikacji marketingowej w systemie CRM. 9. Prezentacja produktu: każdy produkt posiada własną galerię zdjęć, zdjęcia powiększane są do zdefiniowanych rozmiarów, tagi i opinie klientów z możliwością oceny. Opinie klientów rejestrowane w profilach w systemie CRM. Centralne zarządzanie danymi o produktach w systemie CRM z replikacją do systemu detalicznego i nakładki internetowej.

7 10. Obsługa urządzeń mobilnych: możliwość podłączenia warstwy prezentacyjnej dedykowanej dla urządzeń mobilnych (iphone). 11. Składanie zamówień: składanie zamówienia na jednej stronie, możliwość zamawiania bez zakładania konta (zamówienia dla gości), dostawa do wielu adresów przy pojedynczym zamówieniu, zabezpieczenie SSL, możliwość dołączenia wiadomości prezentowej. 12. Wdrożenie jednego koszyka dla różnych kategorii produktów, np. w jednym koszyku zakup gadżetów i biletów na mecze. 13. Dostawa do wielu adresów przy pojedynczym zamówieniu, opcje darmowej konfigurowalnej darmowej dostawy (zaawansowane parametry). 14. Płatności: integracja z bramkami np. Platnosci.pl, PayPal, karty kredytowe, możliwość płacenia kartą przedpłaconą identyfikacyjną kibica. 15. Obsługa klienta: formularze kontaktowe, e transakcyjne pełna integracja z funkcjonalnościami obsługi klienta i profilem klienta CRM. 16. Konto klienta: możliwość ponownego złożenia takiego samego zamówienia, produkty do pobrania z poziomu konta, subskrypcja newslettera, własne opinie, własne tagi produktów, podgląd zamówień (historia), ustawienia domyślnych adresów dostawy, lista życzeń i planowanych zakupów. Pełna integracja i przepływ danych z centralnym profilem danego klienta w CRM. 17. Zarządzanie zamówieniami: podgląd, edycja oraz tworzenie zamówień z poziomu panelu administracyjnego, możliwość rozbicia zamówienia na mniejsze, wydruk rozliczeń i etykiet, e- maile transakcyjne. Integracja z systemem CRM / Detal. Logistyka Sprzedaży i Rozliczenia Główne wymagania: 1. Generowanie niezbędnych raportów rozliczeniowych na potrzeby księgowania sprzedaży detalicznej. Do rozważenia opcja integracji i przepływu rozliczeń między systemem CRM/Detal a systemem księgowym.

8 2. Wsparcie dla realizacji logistyki magazynu komercyjnego, zarządzanie zamówieniami, przyjęciami, rozchodami, protokołami przyjęć, sprzedażą, monitorowanie stanów, alerty stanu zapasów, inwentaryzacja.