ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI ( OBSZAR CRM)

Transkrypt

1 ZAPYTANIE OFERTOWE nr 3/2011/CRM Załącznik nr 2 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI ( OBSZAR CRM) POUFNE Łódź,

2 SPIS TREŚCI INFORMACJE OGÓLNE... 3 ASPEKTY PRAWNE... 3 ZAŁOŻENIA FUNKCJONALNE... 4 ZIDENTYFIKOWANE OBSZARY PROCESÓW W ZAKRESIE PROJEKTU... 4 CENTRALNE ZARZĄDZANIE KLIENTAMI I DANYMI... 5 CENTRALNE ZARZĄDZANIE OFERTAMI I PRODUKTAMI... 6 PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE... 7 RAPORTOWANIE I ANALITYKA... 7 PROCESOWE WYMAGANIA FUNKCJONALNE... 8 Zarządzanie projektami... 8 Promocja / Kampanie Marketingowe... 9 Sprzedaż...10 Sprzedaż Kart Wstępu w relacji do Klienta Biznesowego Sprzedaż Biletów i Karnetów Dla Firm, Sprzedaż Biletów i Karnetów VIP...10 Sprzedaż B2B - Sponsoring / Reklama / Hospitality...10 Sprzedaż B2B Licencje...13 Obsługa Klienta...14 Obsługa Meczowa Kibica...14 Obsługa Poza Meczowa Kibica...14 Obsługa Meczowa VIP...15

3 INFORMACJE OGÓLNE System CRM powinien adresować następujące główne obszary działań: 1. Zarządzanie zadaniami i projektami, głównie o charakterze marketingowym, biznesowym i eventowym. 2. Realizacja kampanii marketingowych i promocyjnych [od planowania, przez obsługę kanałów komunikacji bezpośredniej ( , sms, telemarketing) oraz nowe media - mobile, social media - po raportowanie wyników]. CRM centralnym repozytorium danych o kliencie, pochodzących z różnych źródeł. Obsługa kampanii closed-loop. 3. Zaawansowana analityka danych (segmentacja danych, analiza danych marketingowych i sprzedażowych, raportowanie, budowanie złożonych zapytań, analiza trendów, zachowań i skłonności zakupowych). Możliwość filtrowania danych po różnych kryteriach, łącznie z danymi z podsystemami zintegrowanymi. Możliwość dowolnego konfigurowania modelu danych. Elastyczność w raportowaniu. Łatwe prezentowanie danych z wykorzystaniem MS Excell. 4. Integracja danych transakcyjnych w centralnym systemie zarządzania klientami pochodzących z różnych źródeł (ticketing, system sprzedaży detalicznej, internet, social media). 5. Zarządzanie sprzedażą (Hospitality, Sprzedaż Korporacyjna). Pełne zarządzanie dostępnymi świadczeniami i powierzchniami reklamowymi. 6. Obsługa klienta / Contact Center. 7. Centralne zarządzanie produktami i ofertami, obsługa programów rabatowych i lojalnościowych. ASPEKTY PRAWNE System musi być zgodny z obowiązującymi aktami prawnymi: 1. Ustawa o Bezpieczeństwie Imprez Masowych z dnia 20 marca 2009, z późniejszymi zmianami. 2. Ustawa o Ochronie Danych Osobowych.

4 3. Ustawa o Rachunkowości. 4. Rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji w sprawie warunków bezpieczeństwa, jakie powinny spełniać stadiony, na których mogą odbywać się mecze piłki nożnej. 5. Wytyczne spółki Ekstraklasa SA w zakresie kompatybilności systemów stadionowych. 6. Wytyczne PZPN w sprawie wymogów techniczno-organizacyjnych dla poprawy bezpieczeństwa na obiektach piłkarskich. ZAŁOŻENIA FUNKCJONALNE ZIDENTYFIKOWANE OBSZARY PROCESÓW W ZAKRESIE PROJEKTU Obszar Mecz / Event: Planowanie i organizacja meczu / eventu Promocja meczu / eventu Obsługa klienta (eventowa i pozaeventowa) Sprzedaż i dystrybucja kart wstępu (w ścisłym powiązaniu z obszarem ticketingowym załącznik nr 1 do zapytania ofertowego) Obszar Sponsoring / Reklama / Hospitality: Rozwój oferty Sprzedaż (w ścisłym powiązaniu z obszarem ticketingowym w zakresie dystrybucji kart wstępu załącznik nr 1 do zapytania ofertowego) Obsługa posprzedażna Obszar Merchandising: Zarządzanie sprzedażą i siecią licencyjną Promocja oferty (w ramach kategorii produktowej Merchandising)

5 CENTRALNE ZARZĄDZANIE KLIENTAMI I DANYMI Główne wymagane charakterystyki rozwiązania: 1. Centralny profil klienta, uwzględniający specyfikę różnych typów klientów / interesariuszy: kibic, VIP, firma, instytucja oświatowa, redakcja, pracownik, zawodnik, inne wynikające z modelu biznesowego klubu i kategorii klientów, do których klub dociera z ofertami. Profil powinien integrować dane z różnych źródeł, gromadzić (w zależności od specyfiki klienta) zestaw kluczowych informacji, m.in. dane demograficzne, psychograficzne i behawioralne, historię interakcji danego klienta z Klubem, jego usługami, serwisami, platformami komunikacji oraz systemami zewnętrznymi partnerami, serwisami internetowymi, kanałami komunikacji wychodzącej i przychodzącej. 2. Dane gromadzone w profilu powinny obejmować: a) Wprowadzane przy wydaniu karty identyfikacji dane demograficzne i psychograficzne z opcją uzupełniania przez klientów w internetowym portalu samoobsługowym. b) Dane psychograficzne i behawioralne gromadzone w badaniach system powinien umożliwiać tworzenie, dystrybucję i analizę wyników ankiet / badań on-line (mail, www) oraz realizowanych drogą telefoniczną (w ramach funkcjonalności centrum kontaktu / telemarketing). c) Wzorce zakupowe - automatyczne dane transakcyjne ze sprzedaży produktów klubu: ticketing, detal, dzień meczu, zachowanie na stadionie, internet / nowe media itp. d) Contact Center - historia komunikacji gromadzonej przez kanały contact center mail / telefon, w tym reakcje na komunikaty marketingowe. e) Analiza zachowań - interakcje, działania, kliknięcia, w tym reakcje na komunikaty marketingowe w obszarze Internetu (m.in. facebook), portali widzewskich (widzew.pl, widzewiak.pl, ligabiznesu.com, af.org), itp.. Analizy behawioralne i prognozy. Ocena planowanych kampanii marketingowych w świetle wzorców behawioralnych i zakupowych klientów. Analizowanie przyczyn zjawisk zakupowych i behawioralnych.

6 f) Aktywne zarządzanie danymi klientów - informowanie / alertowanie osób na punktach styku z klientem (kasa, obsługa klienta), że brakuje określonych, strategicznych danych. 3. Jedna centralna baza danych gromadząca dane z różnych systemów zewnętrznych, platform i serwisów (ticketing, system detaliczny, platformy internetowe / mobile / social media, centrum kontaktu i interakcji), z którymi kibic wchodzi w różne interakcje. 4. Nowa Elektroniczna Karta Identyfikacji Kibica jako podstawa integracji aktywności Kibica na różnych płaszczyznach unikalny numer kibica (szczegóły funkcjonalności karty w załączniku nr 1 obszar ticketing). CENTRALNE ZARZĄDZANIE OFERTAMI I PRODUKTAMI Główne wymagane charakterystyki rozwiązania: 1. Centralne definiowanie wszystkich produktów / usług bazowych sprzedawanych przez różne kanały dystrybucji / systemy sprzedaży. 2. Wprowadzanie bazowych cenników dla produktów/usług i ich replikacja do powiązanych z CRM systemów sprzedaży (ticketing / detal / internet ecommerce). 3. Generowanie ofert i wartości wiązanych (crossowych) - dynamicznie definiowanych reguł wyceny poszczególnych produktów / usług i całych zestawów produktów i usług na bazie historii zakupowej i danych z profilu klienta. 4. Możliwość tworzenia całych programów promocyjnych / rabatowych z ofert promocyjnych / wiązanych. Całość reguł może być definiowana i zarządzana w ramach programów lojalnościowych. Zaawansowane zarządzanie produktami, różne konfiguracje produktów, promocje, oferty specjalne, obsługa sprzedaży wiązanej - cross i up selling. 5. Możliwość komunikowania ofert wiązanych / promocyjnych / rabatowych jako całość (promocja) oraz możliwość monitorowania reakcji klienta (zrealizowany schemat zakupowy danej oferty wiązanej / rabatowej / promocyjnej lub nie). 6. Ostateczna wycena za dany produkt / usługę powinna być przez CRM przekazana do konkretnego powiązanego systemu sprzedaży na styku z klientem w zależności od tego pod jaką regułę / ofertę wiązaną / nagrodę programu lojalnościowego klient się kwalifikuje.

7 PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE Główne wymagane charakterystyki rozwiązania: 1. Funkcjonalność Programów Lojalnościowych umożliwiająca definiowanie w różnym czasie różnych programów na bazie wszystkich usług i produktów zdefiniowanych w CRM sprzedawanych przez klub i partnerów, z możliwą integracją (przepływem informacji o zdarzeniach zakupowych / transakcjach) z partnerami zewnętrznymi na bazie karty kibica. 2. Kompleksowe zarządzanie programami lojalnościowymi, w tym planowanie programu, parametryzowanie w systemie, analiza opłacalności programu, uruchamianie i monitorowanie programu dla określonego zakresu produktów i nagród, naliczanie punktów i redempcja wg dynamicznie definiowanych reguł w CRM, integracja i przepływ danych z powiązanymi systemami sprzedaży (CRM / ticketing / detal / internet) oraz wykorzystanie karty kibica jako karty lojalnościowej. 3. Obsługa programów partnerskich: Obsługa transakcji sprzedaży w punktach partnerskich z wykorzystaniem kart identyfikacji kibica wraz z infrastrukturą czytników oraz ewidencją sprzedaży i naliczania punktów. Bieżące raportowanie sprzedaży / zakupów dokonanych przez kibiców w punktach partnerskich. Integracja i przepływ danych do systemu CRM, który spina reguły sprzedaży i informacje o transakcjach z powiązanych systemów sprzedaży (ticketing, detal, internet), również z końcówek / systemów zainstalowanych u partnerów. Automatyczne kalkulowanie punktów na bazie dokonanych transakcji i innych zdarzeń. RAPORTOWANIE I ANALITYKA 1. Raportowanie i analityka sprzedaży dla wszystkich produktów / usług. Analiza skłonności zakupowych klientów, analiza przychodowości klientów, identyfikacja trendów i wzorców zakupowych. Elementy analizy behawioralnej.

8 2. Możliwość budowania planów sprzedaży dla poszczególnych kategorii produktowych oraz monitorowanie realizacji / analiza wykonania. 3. Budowanie własnych raportów przez użytkowników na bazie danych gromadzonych w hurtowni. PROCESOWE WYMAGANIA FUNKCJONALNE Zarządzanie projektami Główne wymagania: 1. Wsparcie dla planowania projektu zakresu prac, harmonogramu i budżetu. Wsparcie dla elektronicznej kolaboracji między pracownikami ( , chat, aplikacja mobilna). Przypisywanie pracowników do działań (pakietów roboczych), zaawansowane alertowanie, repozytorium dokumentów. 2. Tworzenie checklist stanowiskowych i jakościowych dla danych działań / pakietów roboczych. Ewidencjonowanie jakości realizacji zadań / pakietów roboczych. 3. Dystrybucja pakietów roboczych do wykonania przez pracowników w określonym czasie przez komunikację mailową i aplikację mobilną. Ewidencjonowanie statusu realizacji działań. Bieżąca komunikacja on-line (łączenie przez telefon z poziomu aplikacji mobilnej + chat). 4. Raportowanie statusu realizacji i spełniania kryteriów jakościowych działań / pakietów roboczych on-line. Elementy workflow między pracownikiem i osobami, które oceniają jakość realizacji działań z opcją informacji zwrotnej i ewidencją korekt. 5. Generowanie konfigurowalnych raportów z realizacji założonego zakresu, harmonogramu i budżetu oraz ocen jakościowych (realizacja checklist vs oceny odbiorców działań).

9 Promocja / Kampanie Marketingowe Główne wymagania: 1. Profilowanie i przetwarzanie bazy klientów pod kątem planowanej komunikacji marketingowej. Budowanie zaawansowanych segmentów pod konkretną komunikację na bazie dostępnych danych: demograficznych, psychograficznych / preferencji (również na podstawie realizowanych badań i ankiet), historii zakupów i transakcji, historii interakcji - wszelkie interakcje przychodzące różnymi kanałami (telefony, maile, zakupy WWW, inne zgłoszenia do klubu (np. reklamacje), obecność na meczach) oraz wychodzące (zrealizowana komunikacja w ramach kampanii - www, mail, SMS, telefon, korespondencja), danych z programu lojalnościowego. 2. Zaawansowana segmentacja klienta, budowanie segmentów poprzez zaawansowane wyszukiwanie klientów po różnych kryteriach, zadawanie pytań ad-hoc w odniesieniu do całej gamy danych o klientach i interakcjach zgromadzonych w systemie. 3. Rozwiązanie umożliwiające prowadzenie pełnych kampanii marketingowych w modelu closedloop (planowanie, realizacja, ewaluacja/raportowanie). 4. Kompleksowa obsługa elektronicznych kampanii marketingowych: Dystrybucja SMS, MMS, , Newsletter. Dystrybucja - tworzenie zaawansowanych kampanii owych, zaawansowany edytor HTML do tworzenia wzorców maili, personalizacja przekazu (zmienne dynamiczne w treści), możliwość tworzenia micro-sites, gdzie klient może uzyskiwać dalsze informacje i podejmować dalsze interakcje z organizacją (wysyłanie zapytania, wypełnienie danych, realizacja zakupu on-line itp.), analiza omijalności filtrów SPAMowych, wizualizacja podgląd projektu przekazu marketingowego dla różnych serwerów pocztowych.

10 Tworzenie zautomatyzowanych kampanii, wraz z badaniem reakcji klientów, na bazie zdefiniowanych zdarzeń (np. urodziny, zakup biletu lub karnetu itp.) Wysyłka głosu (Voice Broadcasting), również w połączeniu z działaniami telemarketingowymi. Obsługa Call Center - Telemarketing Obsługa microstron www - micro web sites / landing zones. Kampanie za pośrednictwem WWW (personalizacja www), integracja z portalem Widzew.pl 5. Raportowanie i analizy responsywności, skuteczności, efektywności kampanii marketingowych. Badanie statusu, efektywności, skuteczności, stopnia dotarcia komunikacji - kampanii, statystyki mierzące sukces kampanii realizowanej wszystkimi kanałami komunikacji, analizy klikalności dla kanałów elektronicznych, pomiar akcji jakie klient podjął w reakcji na otrzymany przekaz marketingowy. Elementy analizy Customer Lifetime Value, analizy opłacalności kampanii i klientów. Kalkulowanie zwrotu z inwestycji w kampanię. 6. Elementy komunikacji automatycznej wg zdefiniowanych w systemie reguł. Sprzedaż Sprzedaż Kart Wstępu w relacji do Klienta Biznesowego Sprzedaż Biletów i Karnetów Dla Firm, Sprzedaż Biletów i Karnetów VIP Rozwiązanie powinno gwarantować właściwą integrację i przepływ danych między modułem CRM (gdzie sprzedawca realizuje transakcję sprzedaży w relacji B2B) a modułem ticketingowym (który zasilany jest szczegółami transakcji oraz dokonuje dystrybucji / autoryzuje dostęp do stadionu na danym nośniku, wydanym klientowi karta ID VIP / print@home / dowód osobisty). Szczegóły przebiegu procesów sprzedaży kart wstępu dla klientów biznesowych znajdują się w załączniku nr 1 dot. specyfikacji obszaru ticketingowego. Sprzedaż B2B - Sponsoring / Reklama / Hospitality Główne wymagania:

11 1. Obsługa sprzedaży takich produktów jak sponsoring, usługi reklamowe, wynajem infrastruktury klubowej, organizacja eventów, realizacja innych usług do klienta biznesowego. 2. Możliwość katalogowania wszystkich dostępnych przestrzeni reklamowych / promocyjnych na obiekcie sportowym klubu, gromadząc wszystkie szczegółowe dane (specyfika, wymiary, podstawowa wycena) wraz z możliwością ich wizualizacji. Wizualizacja opcja oparta na panoramach wirtualnych obiektu lub innej metodzie (modelu) przestrzennej wizualizacji obiektu, ekspozycja potencjalnemu klientowi dostępnych w ofercie przestrzeni reklamowych. 3. Opcja nanoszenia na zaznaczone nośniki logotypów firm, którym przedstawia się dane możliwości ekspozycyjne z opcją generowania przykładowych ofert w Wordzie (przykładowe drafty). 4. Możliwość budowania i sprzedaży określonych ofert złożonych - pakietów świadczeń i usług, definiowanie, rejestracja sprzedaży, raportowanie. 5. Mozliwość definiowania dla poszczególnych świadczeń, jak i całych grup świadczeń / pakietów wycen oraz reguł, wg których wyceny są definiowane (wyceny jednostkowe, okresowe, per event, per wynik success fee, np. wynik sprzedaży itp.) 6. Zarządzanie zamówieniami i kontraktami, zarządzanie okazjami i potencjalnymi klientami, zarządzanie klientami, zarządzanie pracą sprzedawców bezpośrednich, obsługa sprzedaży i rejestracji danych przez urządzenia mobilne, zarządzanie i przetwarzanie zapytań ofertowych, wsparcie komunikacji w ramach obsługi posprzedażnej. 7. Raportowanie i analityka sprzedaży, planowanie budżetu, prognozowanie, analiza wykonania. 8. Zarządzanie służbami sprzedażowymi, naliczanie i obsługa systemu prowizyjnego i motywacyjnego dla sprzedawców / pracowników, analizy efektywności pracy sprzedawców. 9. Możliwość generowania szablonów ofert wg predefiniowanej w systemie zawartości i uwzględnianych świadczeń reklamowych / promocyjnych / sponsorskich (i ich wizualizacji). 10. Wsparcie dla wersjonowania dokumentu kontraktu oraz jego wymianę w ramach mechanizmu workflow i funkcjonalności portalowej, usprawniającej komunikację między klientem i klubem. 11. Możliwość tworzenia obiektów danych dot. kontraktu reklamowego z wszystkimi wymaganymi danymi oraz treścią kontraktu wraz z predefiniowanymi draftami kontraktów. Gromadzone dane podlegałyby wzajemnym zatwierdzeniom obu stron w ramach elektronicznego obiegu dokumentów z wykorzystaniem funkcjonalności portalowych.

12 12. Możliwość generowania załączników do kontraktu z wizualizacjami przestrzeni reklamowych / świadczeń będących przedmiotem zawieranej umowy. 13. System powinien zawierać bazę szablonów kontraktów i załączników. 14. Możliwość elastycznego definiowania i realizacji elektronicznych procedur akceptacyjnych dla danych kontraktów, wg zdefiniowanych reguł (mechanizm workflow + portal firmowy / samoobsługowy), z obsługą wersjonowania i wprowadzanych uwag. 15. Funkcjonalności wspierające planowanie, realizację i monitoring projektów marketingowych realizowanych wspólnie z klientami biznesowymi. Wsparcie dla planowania projektu zakresu prac, harmonogramu i budżetu. Wsparcie dla elektronicznej kolaboracji między pracownikami ( , chat, aplikacja mobilna). Przypisywanie pracowników do działań (pakietów roboczych), zaawansowane alertowanie, repozytorium dokumentów. Tworzenie check-list stanowiskowych i jakościowych dla danych działań / pakietów roboczych. Ewidencjonowanie jakości realizacji zadań / pakietów roboczych. 16. Wsparcie w generowaniu raportów okresowych z realizowanych świadczeń adresowanych do klientów. Na bazie zakresu kontraktu system powinien generować listę zrealizowanych świadczeń oraz materiałów zdjęciowych zgromadzonych w ramach procesu biznesowego Realizacja Kontraktów. 17. System powinien zawierać niezbędne narzędzia dla osoby odpowiedzialnej po stronie klubu sportowego za realizację kontraktu i zapewnienie wykonania wszystkich założonych świadczeń reklamowych. System powinien umożliwiać rozpisanie projektu wykonania danego świadczenia, określając dokładny zakres niezbędnych do wykonania działań, harmonogram ich realizacji, osoby odpowiedzialne i budżet prac, łącznie z możliwością ewidencjonowania dowodów zrealizowanych świadczeń (zdjęć, filmów, skanów materiałów drukowanych). System powinien umożliwiać rejestrację przepływu informacji w tym zakresie pomiędzy osobą odpowiedzialną po stronie klubu, a osobą odpowiedzialną po stronie klienta m.in. w celu uszczegółowienia wymagań, podjęcia dodatkowych ustaleń i kierowania zapytań oraz oceny satysfakcji i kompletności świadczenia. 18. Możliwość bieżącego raportowania statusu realizacji świadczeń kontraktowych (łącznie z załączaniem raportów zdjęciowych) na bazie przygotowywanych w systemie checklist kontrolnych na podstawie świadczeń uzgodnionych umownie w ujęciu wszystkich wydarzeń / meczy / eventów, gdzie dane świadczenie powinno być realizowane / eksponowane.

13 19. Możliwość tworzenia, dystrybucji i analizy wyników ankiet on-line (mail, www) + badania telefoniczne pod kątem potrzeb i specyfiki produktów sponsorskich. Sprzedaż B2B Licencje Główne wymagania: 1. Wsparcie w zakresie zarządzania klientami - licencjobiorcami, komunikacją, zawartymi umowami analogicznie do funkcjonalności wspierających procesy sprzedaży w zakresie Sponsoringu / Reklamy / Hospitality wskazane powyżej. 2. Monitorowanie realizacji kontraktu licencyjnego, wsparcie w analizowaniu i raportowaniu stopnia realizacji kontraktu na bazie danych transakcyjnych między klubem a partnerami. Generowanie raportów rozliczeniowych, prezentujących stopień realizacji poszczególnych parametrów i celów zawartego kontraktu licencyjnego, a także m.in. poziom sprzedaży produktów danego producenta w danym okresie czasu w danych kanałach sprzedaży (zarówno własne, klubowe, jak i partnerskie licencjonowane), z pokazaniem wartości i marży ze sprzedaży dla klubu, partnera i producenta. 3. Wspiercie obsługi transakcji sprzedaży w punktach partnerskich z wykorzystaniem kart identyfikacji kibica wraz z infrastrukturą czytników. Interfejs po stronie partnera detalicznego powinien umożliwiać sczytywanie danych z kart kibica, przesyłanie informacji do CRM o zrealizowanej sprzedaży, naliczanie ew. punktów programu lojalnościowego w CRM oraz rozliczenia między partnerem a Klubem (elementy systemu detalicznego klubu po stronie partnerów detalicznych lub integracja umożliwiająca przesłanie wymaganych danych). W CRM musi być gromadzona, w ramach profilu kibica, pełna informacja o aktywnościach zakupowych klienta u danego partnera w ramach danego kontraktu licencyjnego. 4. Bieżące raportowanie sprzedaży / zakupów dokonanych przez kibiców w punktach partnerskich / detalicznych. 5. Na potrzeby obsługi sieci partnerów licencyjnych klubu w ramach merchandisingu: portal e- biznesowy - sklep B2B (obsługa transakcji na linii: klub <-> licencjonowani producenci <->

14 partnerzy w detalu), przetwarzanie zamówień i zleceń w rozproszonej sieci sprzedaży na bazie podpisanych umów licencyjnych oraz zamówień miedzy punktami detalicznymi i producentami, nadzór i zarządzanie siecią partnerów, obsługa rozliczeń między partnerami a klubem, przetwarzanie dokumentów logistycznych (kontrakty, zamówienia, przyjęcia, sprzedaż detaliczna, faktury), raportowanie sprzedaży licencjonowanej w sieci. Obsługa Klienta Obsługa Meczowa Kibica Główne wymagania określone są w załączniku nr 1 dot. specyfikacji obszaru ticketingowego. Obsługa Poza Meczowa Kibica Główne wymagania: 1. Funkcjonalność Contact Center automatyzacja i wsparcie obsługi komunikacji: przychodzącej różnymi kanałami (kontakt osobisty, , telefon, WWW, komunikator / chat) uwagi, zapytania, reklamacje; wychodzącej: telemarketing, kampanie direct (sms, mail, , social media). 2. Pełna obsługa zgłoszeń klientów różnymi kanałami - www, , telefon, kontakt osobisty, (uwagi, sugestie, skargi, reklamacje, zwroty, inne). Możliwość definiowania spraw typowych i generowania szablonów standardowych, i wysyłanych automatycznie na standardowe zapytania klienta (+analiza na ile dany szablon zaspokaja potrzeby informacyjne klienta). 3. Call center obsługa i ewidencja połączeń telefonicznych, kolejkowanie połączeń, Interactive Voice Response (IVR). Możliwość definiowania schematów automatycznych odpowiedzi na typowe problemy i zapytania. 4. Zarządzanie zgłoszeniami w organizacji obsługa cyklu życia zgłoszenia od rejestracji po rozwiązanie, workflow - wsparcie dla procesu adresowania zgłoszeń. Badanie statusu i jakości realizacji oraz obsługi zgłoszeń. Zaawansowane raportowanie bazy zgłoszeń.

15 5. Możliwość oceniania rozwiązywanych zgłoszeń przez Klienta (zautomatyzowane ankiety telefoniczne i mailowe). 6. Obsługa kampanii telemarketingowych przez konsultantów z opcją realizacji sprzedaży przez telefon wraz z pełnym raportowaniem efektywności sprzedaży. Historia interakcji i efektów rejestrowana w profilach klientów, do których kampania dociera. 7. Opcja voice-broadcasting (wysyłki komunikatów głosowych z opcją kontynuacji rozmowy z konsultantem). Kampanie zautomatyzowane w oparciu o zdefiniowane w systemie reguły. Obsługa Meczowa VIP Główne wymagania: 1. Parking: funkcjonalność dostępowa na urządzenia przenośnie w posiadaniu stewardów. Na podstawie posiadanej karty wstępu powinien być weryfikowany dostęp do parkingu. Możliwość manualnego sprawdzenia dostępu, według różnych kryteriów wyszukiwania, na bazie zarejestrowanych autoryzacji w systemie CRM. Możliwość realizacji sprzedaży dostępu do parkingu z wydrukowaniem biletu/potwierdzenia, z jednoczesną walidacją statusu wolnych miejsc. 2. Strefy Hospitality / Punkt Obsługi VIP: końcówka systemu CRM / Ticketing dla pracowników obsługi VIP, dostępna również w wersji na urządzenia przenośne, umożliwiająca rejestrowanie w systemie wszelkich zgłoszeń i reklamacji, rozwiązywanie bieżących problemów i zapytań VIP w dniu meczu (wydawanie ewentualnych duplikatów kart wstępu, dokumentów zastępczych, opasek dostępowych itp.) oraz dostęp do kluczowych informacji na temat danego klienta. Możliwość identyfikowania klientów bezpośrednio z karty identyfikacji.