Bankowiec psychologiem

Transkrypt

1 TalentowiSKO z wizytą w regionach str. 11 Niepełnosprawni potrzebują opieki banku współpraca z PFON str. 13 Banki spółdzielcze i ich potencjał wyniki finansowe str. 15 Magazyn Grupy BPS str. 7 Bankowiec psychologiem Rozmawiamy z Urszulą Stopą-Gawlas, Prezes Zarządu Banku Spółdzielczego w Suchej Beskidzkiej ISSN Nr 11/2013 LISTOPAD

2 2 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

3 Spis treści: TEMAT NUMERU 4 Klient z kredytem zaufania ROZMOWA BWS 7 AKTUALNOŚCI Bankowiec psychologiem TalentowiSKO z wizytą w regionach Gwarancja de minimis teraz także na inwestycje i rozwój Niepełnosprawni potrzebują opieki banku Jubileusz Tęczy Polskiej Nowe logo MZS NASZA GRUPA PRAWO Pokaż, jak to robisz, i zachęć innych 140 lat Banku Spółdzielczego w Cieszynie Bank Spółdzielczy w Kolnie wyróżniony Nagroda za całokształt Kosynierzy Przedsiębiorczości Polskiej Nagrody dla młodych wokalistów Benefis Prezes Jolanty Łukasiak-Malickiej Zmodernizowany Oddział w Śniadowie 85 lat Banku Spółdzielczego w Będzinie SK bank teraz w Częstochowie Malowane światłem i kolorem Kolejna placówka w Białej Podlaskiej 36 Chmura w umowie Banki spółdzielcze i ich potencjał Nowe możliwości inwestycyjne BPS TFI dla banków Doceniony BPS Faktor Wiedza pracownika wciąż w cenie ROZWÓJ 38 Jak sprawić, by pracownicy wiedzieli, dokąd i po co zmierzają w firmie? SUKCES Z BANKIEM 22 Podniebny biznes SPÓŁDZIELCZOŚĆ NA ŚWIECIE 41 Przyczajony tygrys z gotówką w kieszeniach NASZE BANKI BANKOWIEC PO PRACY Sukces we Włoszech Biometria w GBS Banku w Strzelinie Nowy Oddział Banku Spółdzielczego w Suchej Beskidzkiej Małopolski Lider Przedsiębiorczości Społecznej Nominacja dla Banku Spółdzielczego w Cieszynie Goście z technikum rolniczego Skwer Ciechowskiego na warszawskim Targówku Bank Spółdzielczy w Brodnicy ma Oddział w Płońsku Jubileusz Prezes Teresy Kudlickiej 42 Mam tylko jednego rywala siebie KWESTIONARIUSZ 45 Anna Sadzińska MEDIA O NAS 46 Media o nas Kontakt z redakcją: bws@bankbps.pl 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 3

4 TEMAT NUMERU Klient z kredytem zaufania Nieodpowiedzialna decyzja kredytowa nie tylko może doprowadzić do kryzysu po stronie klienta pożyczającego pieniądze, lecz także wpływa na sytuację i opinię banku. Podczas rozmowy o pieniądzach ważna jest wiedza ekonomiczna, ale liczy się również podejście psychologiczne. Na ile można przewidzieć przyszłe problemy w spłacie kredytu? Nie można. Obok twardych analiz ekonomicznych zdolności kredytowej klienta kluczowe są wiedza intuicyjna i dobry kontakt z ludźmi. Spotkanie twarzą w twarz pozwala wyczuć, czy klient jest wiarygodny. Ale nie znaczy to, że można mieć 100% pewności, iż nic złego nie zdarzy się w przyszłości. Karol Darwin uważał, że ludzki mózg jest zaprogramowany na rozpoznawanie twarzy. Kiedyś od szybkiego rozpoznania intencji nieznajomego mogło zależeć życie. Dzisiaj nasze pierwsze wrażenie po spotkaniu nowej osoby ma wpływ na to, jak później będziemy ją postrzegać. Zrozumieć proces kredytowania Polacy coraz chętniej sięgają po kredyty konsumpcyjne. Z danych rynkowych wynika, że od marca do maja ub.r. zadłużenie gospodarstw domowych wzrosło o ok. 2,4 mld zł. Dla porównania w tym samym okresie 2011 roku zadłużenie gospodarstw domowych z tytułu konsumpcji spadło o ponad 0,8 mld zł. Jak wynika z badań TNS Polska przeprowadzonych w I kw. br., to jednak nie reklamy decydują o tym, u kogo pożyczamy pieniądze. Dla klientów najważniejsze jest zaufanie do marki. Jest ono szczególnie cenne, gdy konsument ma problem ze spłatą kredytu. Według TNS Polska coraz częściej winą za to obarcza nie siebie, tylko instytucję finansową, która udzieliła mu kredytu. Co dziesiąta osoba przyznaje bowiem, że nie rozumie podpisywanych umów, a jedna trzecia jest przekonana, że to bank popełnił błąd, pożyczając im pieniądze. Klienci narzekają na banki Z ostatnich danych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że przybywa osób, które nie są zadowolone z obsługi w bankach. Najwięcej zastrzeżeń dotyczy działalności banków związanej z obsługą rachunków (334 skargi), udzielaniem kredytów konsumenckich i pożyczek (327), jakością obsługi klientów (294) oraz z udzielanymi kredytami hipotecznymi (134). Uwagi dotyczą m.in. opłat za prowadzenie rachunków, braku wykonania lub nieterminowej realizacji dyspozycji klientów, a także blokady rachunku na skutek egzekucji. Konsumenci mają także zastrzeżenia do sposobu realizacji przez bank całkowitej spłaty kredytu, sprzedaży wierzytelności firmom zewnętrznym oraz braku aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej. Nie mamy to nie spłacamy Dlaczego Polacy regularnie nie spłacają swoich zobowiązań? Najczęstszą przyczyną są zbyt niskie dochody lub też problemy finansowe związane np. z utratą pracy. Z ubiegłorocznego raportu Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej wynika, że do takich przyczyn nieterminowego regulowania rat przyznaje się niemal co drugi ankietowany. 18% badanych twierdzi, że źle zaplanowali wydatki, a co dziesiąty oświadcza, że zapomniał spłacić ratę lub też zgubił dane potrzebne do dokonania transakcji. Zaledwie 8% ankietowanych wskazywało, że przyczyną opóźnień był pobyt w szpitalu czy też poważna choroba. Problemy ze spłatą kredytów ma aż 39% Polaków. Powód? Coraz gorsza sytuacja finansowa, czyli brak podwyżek pensji związany z kryzysem czy też utrata pracy przez jednego z małżonków. Lepiej w małych miastach Kto najchętniej pożycza gotówkę w bankach? Według ekspertów Biura Informacji Kredytowej mieszkańcy małych miejscowości częściej pożyczają i lepiej radzą sobie ze spłacaniem należności niż ci z dużych miast. Udział kredytów przeterminowanych w miastach powyżej 500 tys. mieszkańców wynosi średnio 24%, natomiast w miejscowościach do 25 tys. mieszkańców udział ten wynosi średnio 20%. Lepsza struktura jakościowa kredytów w małych ośrodkach to efekt uwarunkowań społecznych i kulturowych mówi Mariusz Cholewa, Prezes Zarządu Biura Informacji Kredytowej. W małych miejscowościach ludzie się znają i ma to dyscyplinujący wpływ na spłatę zobowiązań. A w dużych miastach ludzie są anonimowi i nie czują takiej presji społecznej. Bardzo dobrze widać to przełożenie na przykładzie banków spółdzielczych. W przypadku tych placówek kredyty przeterminowane w małych miejscowościach stanowią zaledwie 4%, a w dużych miastach ten udział sięga już 20% dodaje. Z analiz BIK można wyciągnąć zaskakujący wniosek. Najwyższe bezrobocie w Polsce w styczniu br. zanotowano w powiecie szydłowieckim na pograniczu Mazowsza i Kielecczyzny (38,9%). Mieszkańcy tego powiatu spłacają jednak kredyty wzorowo, tylko 1,74% kredytów miało opóźnienia w obsłudze. Szydłowczanie spłacają kredyty konsumpcyjne lepiej od warszawiaków. W Lubuskiem najwyższe bezrobocie jest w powiecie żagańskim, ale powiat ten ma drugą najniższą szkodowość kredytów w województwie. Najniższa szkodowość kredytów w Polsce występuje w powiecie leżajskim na Podkarpaciu, gdzie stopa bezrobocia wynosi aż 20%. Ludzkie trudne sprawy Śmierć czy poważna choroba kredytobiorcy lub jego małżonka to jedne z najtrudniejszych sytuacji, z którymi mierzą się decydenci w banku. Rodzina klienta kredytobiorcy zostaje sama z kredytami, o których istnieniu niekoniecznie wiedziała. W Banku Spółdzielczym w Płońsku udawało się wielokrotnie 4 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

5 TEMAT NUMERU fot. shutterstock rozwiązać powstałe problemy. Równie skomplikowana sytuacja powstaje, gdy kredytobiorca przeinwestuje lub zostanie oszukany przez wspólnika lub kontrahenta. Zdarza się, że taki klient przychodzi do banku załamany brakiem możliwości rozwiązania swojego problemu i nie chce podejmować żadnych działań mających wyprowadzić go z trudnej sytuacji wspomina Teresa Kudlicka, Prezes Banku Spółdzielczego w Płońsku. W takich przypadkach podczas rozmowy z klientem potrzebna jest wiedza z zakresu psychologii, a także duża doza empatii i doświadczenia życiowego, trzeba nie tylko znaleźć słowa otuchy, ale też zaproponować możliwości spłaty kredytu. Bardzo ważne jest też zapewnienie rodziny klienta o tym, że bank nie będzie podejmował działań windykacyjnych. Pomagają czas i cierpliwość Banki spółdzielcze kredytujące najczęściej lokalnych przedsiębiorców uwzględniają nie tylko skutki finansowe swoich decyzji, dlatego nastawione są przede wszystkim na pomoc klientom w uporaniu się z problemami. Takie postępowanie leży w naszym dobrze pojętym interesie mówi Prezes Kudlicka. Organizujemy spotkania z przedsiębiorcą, na których staramy się pokazać drogi wyjścia z zaistniałej sytuacji. Wykorzystujemy wiedzę pracowników, a także radcy prawnego. Na szczęście teraz nie ma dużo takich spraw. Więcej ich było w latach 90. Zdarza się nam współpracować z klientami, którzy na skutek sytuacji życiowych popadli w depresję, wymagają pomocy specjalistów i nie są w stanie współpracować z bankiem. Jeżeli nie mają bliskiej rodziny pozostaje tylko czekać, czasami nawet rok. Jeśli jednak nic się nie zmienia, należy rozważyć uruchomienie procedury windykacyjnej dodaje. Nasz bank windykację traktuje jako ostateczność. Jeżeli klient współpracuje, zawsze staramy się zawierać ugody i restrukturyzować zadłużenie, obniżając poziom odsetek albo zwieszając spłatę zadłużenia na jakiś czas. Czasem do wznowienia prowadzonej przez klienta działalności konieczne jest udzielenie dodatkowego kredytu tłumaczy Prezes Kudlicka. Potrzebny psycholog Są jednak takie sytuacje, kiedy klient nie chce współpracować. Pozbywa się majątku stanowiącego zabezpieczenie kredytu. Nasze doświadczenia wskazują, że prawie zawsze klienci najpierw zabezpieczają siebie i rodzinę, a dopiero potem myślą o spłacaniu zobowiązań wobec banków mówi Prezes Kudlicka. Trudno się temu dziwić i warto ten aspekt uwzględniać we współpracy z kredytobiorcą. Zdarzają się sytuacje, że deklaruje on chęć współpracy, a potem nie odbiera telefonów i korespondencji. Są też klienci, którzy zobowiązują się uregulować zaległości, ale tego nie robią. Rozmowa z bankiem i obietnice bez pokrycia powtarzają się kilka razy, a dłużnik nie podejmuje żadnych działań naprawczych. Wtedy bank zmuszony jest podjąć działania windykacyjne. Prezes Kudlicka, która interesuje się zastosowaniem psychologii w sprzedaży, nie znalazła żadnych publikacji ani ofert szkoleniowych podejmujących problem komunikacji z klientami w trudnej sytuacji. Są szkolenia sprzedażowe dotyczące postępowania z agresywnym klientem czy tzw. trudnym. Jednak całej reszty trzeba uczyć się w praktyce, wykorzystując własne doświadczenia. Jestem przekonana, że bardzo przydatny byłby specjalista psycholog na stałe współpracujący z bankiem zrzeszającym, mogący służyć pomocą pracownikom banków spółdzielczych w szczególnie trudnych relacjach z klientami dodaje Prezes BS w Płońsku. Rozmowa z dłużnikiem Nie ma recepty na trudną rozmowę z dłużnikiem. Do każdej z takich rozmów należy się przygotować indywidualnie. Wcześniej warto zdecydować, na jakie ustępstwa wobec klienta można pójść, czy istnieje możliwość przedłużenia terminu płatności, rozłożenia płatności na raty, jeśli tak, to na jak wysokie i w jakich terminach. Trzeba również rozważyć, jak ważny jest to klient oraz czy można sobie pozwolić na jego ewentualną stratę. Niezbędne są informacje o tym, czy jest to pierwsza rozmowa w tej sprawie, czy kolejna. Przydają się tutaj informa- 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 5

6 TEMAT NUMERU W MAŁYCH MIEJSCOWOŚCIACH LUDZIE SIĘ ZNAJĄ I MA TO DYSCYPLINUJĄCY WPŁYW NA SPŁATĘ ZOBOWIĄZAŃ tyczne programy do zarządzania relacjami z klientem, programy windykacyjne. Należy pamiętać, że techniki negocjacyjne i przygotowanie do rozmowy mogą nie odnieść skutku, jeśli rozmówcę zniechęcimy agresją lub zniecierpliwieniem. Zawsze należy się starać zyskać zaufanie rozmówcy, próbować stworzyć z nim partnerskie relacje, by móc wywrzeć pożądany wpływ. Efekt rozmowy zależy w dużej mierze od mowy ciała i tonu głosu. Negatywny wpływ na rozmowę może mieć przenoszenie emocji z poprzednich spotkań. Ton głosu powinien sprawiać wrażenie opanowania, zaangażowania i rzeczowości. Jeżeli nie jest wskazana zbytnia łagodność i wyrozumiałość, to przynajmniej należy unikać protekcjonalności i napastliwości. Ustępstwa w negocjacjach Negocjując, należy uwzględniać potrzeby obu stron. Im więcej szacunku, tym większa szansa na partnerstwo. Zgodne jest to z psychologiczną regułą wzajemności. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że uprzejmość zostanie odwzajemniona. W rozmowie nie należy też obniżać poczucia godności i samooceny rozmówcy. Obrażony dłużnik uzna się wtedy za moralnie rozgrzeszonego nie tylko z niepłacenia, lecz także z oskarżania wierzyciela jako osoby, który obraża ludzi. Domagając się należności, narzucamy swoje stanowisko i blokujemy możliwość wyboru. Reakcją jest wzrost oporu, zwany w psychologii reaktancją. By minimalizować taką reakcję, należy stosować łagodne formy stawiania żądań i warunków. Pomocne będzie wskazywanie na korzyści drugiej strony, na dalszy pomyślny rozwój wypadków oraz uwzględnienie jej interesu. Warto też unikać zwrotów podnoszących emocje, budzących opór czy nakręcających spiralę oskarżeń. Do takich sformułowań zalicza się np.: ocenianie, uprzedzanie wypowiedzi, zgadywanie, co rozmówca chce powiedzieć, przypisywanie złych zamiarów, sprzeciwianie się, zaprzeczanie. Klient nie do końca szczery Skrajnym przypadkiem, gdy klient nie zamierza spłacać zobowiązań, są próby wyłudzania kredytów. Od 2008 roku w Polsce udało się udaremnić prawie 40 tys. przestępstw wyłudzeń kredytowych na kwotę 2 mld zł wynika z raportu zrealizowanego na zlecenie Związku Banków Polskich. Tylko w drugim kwartale br. odnotowano 1459 prób wyłudzeń przy użyciu fałszywych dokumentów tożsamości na łączną kwotę blisko 95 mln zł. To o 20 mln zł więcej niż w I kw. br. Większość przestępców, by wyłudzić kredyt, ucieka się do najprostszych metod podrabiają zaświadczenia o zatrudnieniu czy posługują się skradzionymi dokumentami. Ustrzec bank przed próbami wyłudzenia pieniędzy mają biura informacji kredytowej i wewnętrzne procedury. Jednak systemy nie zawsze wykryją fałszywe dokumenty, dlatego często to właśnie pracownik udzielający kredytu klientowi i mający z nim bezpośredni kontakt powinien mieć specjalistyczną wiedzę i umieć rozszyfrować oszusta. Zagłuszyć sumienie Psychologia społeczna wyjaśnia mechanizmy zachowań ludzkich, które znajdują zastosowanie w wyjaśnieniu zjawisk oszustw finansowych. Można tu m.in. wskazać na indywidualne predyspozycje psychologiczne. Do tego dochodzą: okazja świadomość okoliczności czy możliwości, które pozwalają szybko i łatwo zarobić pieniądze lub presja np. zła sytuacja finansowa firmy, problemy rodzinne czy uzależnienie od hazardu. Oszustwa często ułatwia mechanizm obronny odzwierciedlający łatwość uzasadnienia własnego niemoralnego postępowania, czyli racjonalizacja. W przypadku oszustwa wobec instytucji finansowej może pojawić się zatem myślenie, że na biednych nie trafiło, bo przecież to w bankowości są pieniądze. Niektórzy oszuści bagatelizują swoje działania, posługując się pewnym uproszczeniem myślowym, że jeśli wszyscy oszukują, to tylko frajer pozostaje uczciwy. Takie samousprawiedliwienia pozwalają zachować komfort psychiczny, zagłuszyć wyrzuty sumienia. Zysk nie jest jedynym celem Wielu klientów sięgających po kredyty nie potrafi w skali kilku lat samodzielnie ocenić ryzyka kredytowego. Według specjalistów kluczem do rozwiązania tego problemu jest uwzględnienie emocji, które w istotny sposób wpływają na zrozumienie zachowań konsumentów. Zdaniem Geralda Zaltmana, autora opracowania Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu rynku, szanse na zmniejszenie liczby porażek w działalności marketingowej to dogłębne zrozumienie klienta oraz mądrzejsze działania, wykorzystujące nowe osiągnięcia naukowe, a także otwartość umysłu i wola nieustannego kwestionowania posiadanej wiedzy. Dlatego istotne jest ciągłe edukowanie klienta i uświadamianie mu konsekwencji korzystania z usług finansowych. Anna Brzozowska, Wicedyrektor Departamentu Zarządzania Personelem Banku BPS, z wykształcenia psycholog, wyjaśnia, że w dobie kryzysu zmianie powinny ulec retoryka i język, którym posługujemy się w kontaktach z klientem. Warto odejść od myślenia tylko o cenie i zysku. Trzeba umieć przekierować uwagę klienta na przyszłość i wspierać w nim działania bardziej racjonalne, a mniej impulsywne. Takie pobudzenie refleksji po stronie klienta wzmacnia zaufanie i troskę o jego interes. Dopiero z takiego podejścia wynikną renoma i zysk banku. Doświadczenia banków spółdzielczych wskazują, że obsługują swoich klientów, ważąc, co opłaca się obu stronom, i ciągle na pierwszym miejscu stawiają dobro oraz bezpieczeństwo klienta mówi Anna Brzozowska. Krzysztof Olszewski Dziennikarz 6 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

7 ROZMOWA BWS Bankowiec psychologiem Pracując w banku, trzeba być psychologiem. Trudne kontakty z klientami wymagają umiejętności psychologicznych osób zarządzających bankiem. Rozmowa z Urszulą Stopą-Gawlas Prezes Banku Spółdzielczego w Suchej Beskidzkiej Czy prezes banku spółdzielczego często kontaktuje się z klientami? Liczne rozmowy i bezpośrednie spotkania z klientami stanowią istotny element mojej codziennej pracy. Wiem, że gabinety prezesów wielu instytucji rynku finansowego są niemalże niedostępne dla klientów. Jestem dumna z tego, że u nas jest inaczej. W banku spółdzielczym każdy klient jest ważny, a w szczególności kredytobiorca i posiadacz rachunku. Jeśli sprawa jest dla niego istotna i chce ją przedstawić prezesowi, to zazwyczaj musi być to możliwe niemal natychmiast. Wymaga to dyspozycyjności prezesa, ale procentuje budowaniem długotrwałych relacji z klientami. Kiedy takie spotkania mają miejsce? Najczęściej w dwóch przypadkach: w czasie negocjacji warunków cenowych przy zawieraniu transakcji kredytowych i depozytowych oraz w sytuacjach nietypowych, wymagających indywidualnego podejścia, najczęściej związanych z problemami z terminową spłatą kredytów. Częstotliwość spotkań jest różna. Są okresy, gdy jest ich kilka, a czasami kilkanaście tygodniowo. Każde z nich jest bardzo ważne i pozwala być blisko klienta. Czy zawsze znajduje Pani na to czas? Bank bez klientów nie istnieje. Klient nie jest dla nas numerem w systemie informatycznym, ale partnerem biznesowym, dlatego ważne jest każde spotkanie. Obecnie trudno to pogodzić z narastającą liczbą wymagań proceduralnych, które musimy spełniać. To niestety konsekwencja wdrażania w życie uciążliwych wytycznych usta- Urszula Stopa-Gawlas jest Prezesem Zarządu Banku Spółdzielczego w Suchej Beskidzkiej od 2012 roku. Od 2007 roku była Wiceprezesem ds. Handlowych. W Banku pracuje od 1994 roku. Ukończyła Wydział Finansów na Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie oraz Wydział Matematyki i Fizyki na Uniwersytecie Jagiellońskim. fot. Bartek Barczyk/BWS wodawcy. Często tworzenie dokumentacji związanej z funkcjonowaniem banku zajmuje tyle czasu, że presja dotrzymania wszystkich terminów wymusza ograniczenie spotkań z klientami. Kiedyś, w trakcie przygotowywania dokumentacji do zatwierdzenia na posiedzenie zarządu, odebrałam telefon z sekretariatu z informacją, że klient chce się ze mną spotkać w pilnej sprawie. Spojrzałam na leżące przede mną dokumenty i pomyślałam: dlaczego ktoś mi przeszkadza? I równocześnie: przecież klient jest dla banku najważniejszy! Natychmiast odłożyłam dokumenty na półkę i z uśmiechem powitałam gościa, poświęcając na to spotkanie konieczną ilość czasu i całą uwagę. Staram się organizować swoją pracę tak, by nadmiar innych obowiązków nie był przeszkodą do takich spotkań. Zwłaszcza że czasami są to spotkania bardzo trudne. Bywa, że dotyczą podejmowania decyzji np. w związku z planowaną windykacją. Ale im są trudniejsze, tym większa skłonność do rozwiązywania ich w sposób ugodowy, polubowny, bo taka sytuacja to przecież stres dla obu stron. Skąd wiedza, że klient nie spłaci kredytu albo że podejmuje działania zmierzające do ewentualnego wyłudzenia kredytu? Jak odróżnić taką osobę od kogoś, kto jest w trudnej sytuacji życiowej? Podczas wieloletniej pracy w banku nigdy nie zdarzyło mi się pomyśleć o potencjalnym kliencie jako o osobie, która chciałaby wyłudzić kredyt. Każdy zainteresowany zawarciem transakcji kredytowej z bankiem jest poddawany ocenie zgodnie z procedurami. Badanie dostarczonych dokumentów pod kątem ich autentyczności i zgodności ze stanem faktycznym oraz ocena zdol- 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 7

8 ROZMOWA BWS ności i wiarygodności kredytowej klienta to podstawa do podjęcia negatywnej lub pozytywnej decyzji kredytowej. Oczywiście każda zawarta transakcja jest obarczona ryzykiem i tak naprawdę nigdy nie wiemy, kiedy to ryzyko się zmaterializuje. To, czy ktoś działa uczciwie, okazuje się zazwyczaj po kilku miesiącach. Wtedy zdarza się, że przestaje spłacać raty, nie reaguje na monity, telefony, unika jakiegokolwiek kontaktu z pracownikami banku. Takich sytuacji w naszym banku jest niewiele. Najczęściej klienci znajdują się w trudnej sytuacji w konsekwencji niekorzystnych zdarzeń losowych lub utraty bądź obniżenia dochodów. Czyli wcześniej nie da się tego rozpoznać? Jest to możliwe w sytuacji, gdy stwierdzimy, że dostarczone dokumenty nie są autentyczne lub zawierają nieprawdziwe informacje. Decyzja jest przede wszystkim oparta na faktach, ewentualnie także na obserwacji zachowania potencjalnego klienta. Czasami zachowuje się on nietypowo, jest nerwowy, ma problemy z komunikacją, przedstawia niekompletne dokumenty. Nie jest to jednak powód do podejrzewania go o nieuczciwe zamiary. Musimy pamiętać, że wiele osób po prostu nie czuje się dobrze w biurze, wśród formularzy, zapoznając się z trudnymi regulacjami i informacjami. Pracownicy banku mają obowiązek w trakcie rozmowy z klientem wytłumaczyć w jasny i przejrzysty sposób zasady zawarcia transakcji. Do nas należy oswojenie go z bankowymi procedurami. Rzeczywiście w czasie kryzysu jest więcej sytuacji braku spłaty? Tak. Sytuacji trudnych w kryzysie jest zdecydowanie więcej. Ich przyczyną najczęściej jest utrata dochodu lub zmniejszenie jego wysokości. Globalne problemy gospodarcze szybko przekładają się na spadek zamożności społeczeństwa i jego zdolność do obsługi długu. Gdzie poszukiwać wiedzy o dłużnikach? Standardowe metody monitoringu klientów, w tym również dostęp do zewnętrznych baz danych, np. BIK, pozwalają aktualizować informacje niezbędne do bieżącej oceny poziomu ryzyka zawartej transakcji kredytowej. Dodatkowo w banku działającym lokalnie często informacji o dłużnikach dostarczają codzienne sytuacje życiowe. Kiedy w najbliższym otoczeniu dochodzi do zwolnień grupowych, kiedy w ogłoszeniach parafialnych widnieje informacja o osobach, których pogrzeb miał miejsce w minionym tygodniu, kiedy słyszymy o wypadkach czy pożarach wtedy pojawiają się myśli o klientach naszego banku, których te trudne sytuacje spotkały. Zastanawiamy się wówczas nad rozwiązaniami, jakie możemy im zaproponować. Jak traktować klientów niewypłacalnych? Jak ułożyć sobie z nimi współpracę? Może są jakieś zasady, z których inni mogliby korzystać? W naszym banku do sytuacji trudnych podchodzi się indywidualnie. Nie ma jednej procedury. Istnieją ramy postępowania, ale rozwiązanie jest wynikiem analizy przypadku. Staramy się szukać wyjścia z sytuacji poprzez dialog. Kluczowe znaczenie Urszula Stopa-Gawlas w Sali Obsługi Klienta w Banku Spółdzielczym w Suchej Beskidzkiej. fot. Bartek Barczyk/BWS mają spotkania z klientami, ich uważne słuchanie, pozwalanie na szczere okazanie emocji. Ważny jest moment, w którym daje się dostrzec, że klient nabiera do nas zaufania, wierzy w to, że chcemy mu pomóc. Cel, do którego dążymy, to odzyskanie należności. Jest to możliwe jedynie wtedy, kiedy klient rzetelnie i szczerze przedstawi nam swoją sytuację oraz zadeklaruje gotowość współpracy. Jaka była najtrudniejsza sytuacja, z którą przyszło się Pani zmierzyć? Na początku pracy w zarządzie miałam w krótkim czasie (ok. dwóch tygodni) trzy spotkania, które pamiętam do dzisiaj. Pierwsze spotkanie z klientką, która poinformowała mnie, że jej mąż miał zawał, w związku z czym nie będą w stanie w najbliższym czasie terminowo spłacać rat, gdyż niezbędne jest zwiększenie nakładów finansowych na leczenie. Druga klientka, płacząc, oświadczyła, że u jej męża zdiagnozowano nowotwór złośliwy i rodzina robi wszystko, by walczyć z chorobą, zatem zabraknie na pewno pieniędzy na spłatę rat. Trzecia, ubrana na czarno, powiedziała, że jej mąż zmarł, w związku z czym z jednej emerytury nie będzie możliwe opłacenie rat w wymaganej wysokości. Proszę mi wierzyć, te spotkania głęboko mną wstrząsnęły. Zadałam sobie wtedy pytanie: jak zderzyć bezduszne pieniądze z tak głębokim ludzkim nieszczęściem? Jak spełnić wobec banku przypisaną mi funkcję osoby odpowiedzialnej za właściwe nadzorowanie ryzyka kredytowego i kontrolowanie terminowości obsługi kre- 8 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

9 ROZMOWA BWS W NASZYM BANKU DO SYTUACJI TRUDNYCH PODCHODZI SIĘ INDYWIDUALNIE. NIE MA JEDNEJ PROCEDURY. SĄ RAMY POSTĘPOWANIA, ALE ROZWIĄZANIE JEST WYNIKIEM ANALIZY PRZYPADKU. STARAMY SIĘ SZUKAĆ WYJŚCIA Z SYTUACJI POPRZEZ DIALOG dytów, okazując równocześnie klientowi wsparcie w trudnej sytuacji? Krok pierwszy to poświęcenie klientowi szczególnej uwagi i wysłuchanie z empatią jego wypowiedzi. Krok kolejny zapewnienie, że jego szczególne okoliczności zostaną uwzględnione w nowym kalendarzu spłat. Krok trzeci to przygotowanie stosownych dokumentów i podpisanie ugody. W większości przypadków taki schemat działania jest możliwy do zrealizowania. Sytuacja, z której jest Pani najbardziej dumna? Jest na pewno kilka takich sytuacji związanych z dobrze przeprowadzoną restrukturyzacją spłaty zadłużenia. Dokładna analiza sytuacji materialnej klienta oraz ostrożnościowe podejście do prognoz doprowadziły do całkowitej spłaty. Sytuacja, którą można potraktować jako naukę na przyszłość? Przekonałam się, że w zdecydowanej większości przypadków nie warto po raz drugi zaufać klientowi, który nie dotrzymuje ustalonych w ramach zawartej ugody terminów spłat. Pojawiają się wtedy próby uzyskania kolejnych szans na odroczenie egzekucji komorniczej poprzez podawanie nieprawdziwych przyczyn występujących opóźnień. Klienci wykonują dziesiątki telefonów, umawiają się na spotkania koniecznie z członkiem zarządu, a najlepiej z prezesem, podając często na każdym spotkaniu te same informacje, żądając przesunięcia terminu o kolejny tydzień czy dwa. I tak czas płynie, a w rezultacie okazuje się, że inne instytucje finansowe w odróżnieniu od nas nie szukając źródła problemów klienta, już wdrożyły egzekucję. Dzisiaj, kiedy obligatoryjnie korzystamy z zewnętrznych baz danych dostarczających informacji o kliencie, możemy z dużą dokładnością oszacować szanse na powodzenie planowanego postępowania restrukturyzacyjnego. Kiedy postawić granicę między dobrem człowieka a dobrem instytucji? Jak ją wyczuwać? To trudne do określenia. Najważniejszym kryterium jest kwota transakcji. Jako prezes zarządu muszę stać na straży bezpieczeństwa działania banku, dbać o jego wypłacalność, zapewnienie spełnienia wszystkich stawianych bankowi wymagań, a przede wszystkim o bezpieczeństwo zgromadzonych w banku depozytów. Jestem zobowiązana pilnować, by wdrożone pro- cedury kredytowe oraz windykacyjne zapewniły jak najwyższy poziom spłacalności czy ściągalności kredytów. Każdą transakcję analizujemy, opierając się na obowiązujących przepisach i procedurach, jednakże specyficzna sytuacja klienta umożliwia uruchomienie specjalnego trybu podejmowania decyzji. Te trudne, niestandardowe decyzje leżą w kompetencjach wyłącznie członków zarządu i są przez nich bardzo ostrożnie wykorzystywane. Niezwykle istotne jest, by w sytuacjach nietypowych precyzyjnie dopasować produkt do możliwości klienta, a równocześnie prawidłowo oszacować poziom ryzyka. Polega to na łączeniu funkcji doradcy klienta (szukanie balansu między bezpieczeństwem finansowym klienta i banku) z funkcją sprzedawcy (przygotowanie najkorzystniejszych warunków dla klienta). Czy uczy Pani swoich podwładnych podejścia psychologicznego? Tak, staram się to robić, ponieważ aspekty psychologiczne w ocenie klienta są wręcz niezbędne. Obserwacja sposobu zachowania, gestów, notowanie zadawanych pytań umożliwiają uzyskanie informacji dodatkowych, których nie zdobędziemy za pomocą formularzy. Na co dzień większość decyzji podejmuję na podstawie informacji pozyskanych przez pracowników. Dlatego to oni, będąc w pierwszym, bezpośrednim kontakcie z klientem, powinni wiedzieć najwięcej. Stąd istotne jest doskonalenie w nich umiejętności doboru właściwych technik sprzedaży, które dadzą podstawę do podjęcia trafnej decyzji i zawarcia transakcji dopasowanej do potrzeb konkretnego klienta. Wiele czasu i uwagi poświęcam obserwacjom i ocenie predyspozycji pracowników w tym zakresie. Adekwatnie do potrzeb i możliwości pracownicy uczestniczą w szkoleniach z zakresu obsługi klienta. Często podczas spotkań z podwładnymi omawiam ich konkretne zachowania oraz postawy osób przez nich obsługiwanych. To żmudna codzienna praca. Wiele zależy od wrodzonej intuicji, ale przede wszystkim każdy z nas ciągle powinien poszerzać wiedzę w tym zakresie. Czy ktoś informuje kandydata na prezesa, jak ważne jest podejście psychologiczne? Gdzie i jak się tego Pani uczyła? Wiedzę na ten temat zdobywałam w pracy, obserwując swoich przełożonych, słuchając, jak rozmawiają z klientami, jakie proponują rozwiązania. Widziałam też skutki obieranych przez nich określonych strategii. Sama dość szybko zaczęłam wery- 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 9

10 ROZMOWA BWS Pani Prezes w swoim gabinecie w Banku. fot. Bartek Barczyk/BWS fikować różne metody, by wypracować własny styl w podejściu do klienta. Pasjonuje mnie przy tym praca z ludźmi i jestem uważnym obserwatorem ich zachowań. Chętnie też sięgam po literaturę fachową, gdzie znajduję inspiracje do rozwiązywania codziennych problemów. Jak radzić sobie z własnym zmęczeniem i wypaleniem zawodowym? Czy potrzeba jakiegoś dodatkowego wsparcia, np. kontaktu z psychologiem? Zmęczenie jest naturalnym stanem związanym z intensywną pracą. Ważne, by także intensywnie odpoczywać. To pozwoli zachować harmonię. Kiedy zabraknie efektywnego wypoczynku, grozi nam wypalenie zawodowe. Sądzę, że każdy powinien wykształcić własny sposób na zmęczenie. Jedni uprawiają sport, inni zbierają znaczki, a jeszcze inni angażują się w działalność społeczną. Ja lubię odpoczywać, czytając. W zależności od nastroju jest to powieść kryminalna, coś z tzw. literatury kobiecej lub książka historyczna czy biograficzna. Przy czym powinna być koniecznie w wersji papierowej. Do takiego odpoczynku potrzebna jest także filiżanka dobrej herbaty i dyskretna muzyka w tle. Taka forma relaksu wystarczy jednak tylko w przypadku zwykłego zmęczenia. Kiedy występują symptomy wypalenia zawodowego, konsultacja psychologiczna może być niezbędna. Oczywiście lepiej do takiej sytuacji nie dopuścić. Zgodnie z zasadą lepiej zapobiegać, niż leczyć należy zadbać o to, by praca była przede wszystkim pasją, a nie źródłem skrajnego wyczerpania. Ja o takie właśnie podejście do pracy zawodowej dbam nieustannie. W bankowości jest wciąż więcej kobiet niż mężczyzn. Jak udaje się pani pogodzić zajęcia rodzinne z zawodowymi? Czy to możliwe, żeby być ze wszystkim na czas? Pogodzenie życia rodzinnego z zawodowym wymaga precyzyjnego zarządzania czasem, umiejętności selekcjonowania spraw i nadawania im właściwych priorytetów. Przydaje się też dobra współpraca zarówno z członkami rodziny, jak i współpracownikami. Jestem mamą trójki dzieci, a w pracy szefem 40 podwładnych. Nieustannie podejmuję decyzje, jestem z ludźmi, ale i sama pracuję nad sobą. Wiem, że trzeba znaleźć czas dla siebie, zadbać o hobby pozwalające na odpoczynek, nauczyć się dystansowania od codziennych problemów. Ważne, by intensywnie pracować w godzinach pracy, a pozostały czas poświęcać rodzinie i realizowaniu życiowych pasji. Bo najważniejsza jest równowaga tak w sprawach zawodowych, jak i w codziennym życiu. Igor Morye Dziennikarz 10 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

11 AKTUALNOŚCI TalentowiSKO z wizytą w regionach Ponad 1700 przejechanych kilometrów, 7 polskich miast w 5 dni, a wszystko po to, by blisko 150 osobom przybliżyć program TalentowiSKO. Na trasie naszej październikowej podróży znalazły się: Wrocław, Katowice, Kraków, Rzeszów, Olsztyn, Lublin i Warszawa. Warsztaty z cyklu Z Talentowiskiem po kraju zorganizowane zostały we współpracy z regionalnymi koordynatorami SKO. To dzięki ich zaangażowaniu i wsparciu udało nam się zgromadzić blisko 150 osób, które z ramienia banków spółdzielczych odpowiadają za współpracę z dziećmi i młodzieżą m.in. opiekują się SKO w okolicznych szkołach. Pytania, sugestie i rozwiązania Wszyscy uczestnicy spotkań podkreślali, że program jest ciekawy i nowoczesny. Pomoże bankowcom nie tylko we wdrażaniu zasad edukacji finansowej, w tym oszczędzania, ale także pozwoli wyprzedzać konkurencję. W trakcie dyskusji pojawiały się liczne pytania. Bankowcy sugerowali także, jak program udoskonalić, by TalentowiSKO mogło być jeszcze bardziej funkcjonalne i praktyczne. Ich zdaniem warto je wzbogacić o aplikację promującą oszczędzanie, materiały dla rad rodziców czy prezentację z inspiracjami dla opiekunów SKO. Proponowano w ramach gadżetów opracowanie wzorów koszulek z logotypem Talentowiska, a także naklejki dla dzieci, by program był widoczny na zeszytach uczniowskich, okładkach czy planach lekcji. Jeszcze raz dziękujemy za podpowiedzi. Wszystkie sugestie uważnie analizujemy, a materiały, które znalazły się na liście pomysłów na przyszłość, będą sukcesywnie wdrażane. Podczas zorganizowanych w połowie października warsztatów na temat programu TalentowiSKO odwiedziliśmy bankowców, by przybliżyć idee programu i zachęcić ich do współpracy Warto pamiętać! Program ma charakter ogólnopolski. Mogą wziąć w nim udział wszystkie szkoły (te, które prowadziły SKO, i placówki, których uczniowie do tej pory nie oszczędzali w Szkolnych Kasach Oszczędności). Do programu szkoła może przyłączyć się przez cały rok, jednak tylko do 31 października mogła zgłosić swój udział w konkursie. Lubię to! Jedno jest pewne: TalentowiSKO się spodobało. Co o tym świadczy? Stronę programu odwiedziło już ponad 3 tys. osób, a na Facebooku lubi nas blisko 1400 internautów. Widzimy, że TalentowiSKO zatacza coraz większe kręgi. Program pomaga talenty dodawać, pomnażać i potęgować, tak by banki spółdzielcze zyskały wiernych, stałych klientów. Dziękujemy za udział w warsztatach i Państwa opinie. Dzięki programowi zyskują: szkoła, nauczyciele, uczniowie, ale i banki spółdzielcze. Zapraszamy na TalentowiSKO.pl. Znajdą tam Państwo odpowiedzi na zgłaszane w czasie warsztatów pytania. Ewelina Jasińska Departament Komunikacji Bank BPS S.A. Edyta Miszczuk Account Director Multi Communications Sp. z o.o. 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 11

12 AKTUALNOŚCI Gwarancja de minimis teraz także na inwestycje i rozwój Bank Gospodarstwa Krajowego (BGK) podpisał z Bankiem BPS i 21 bankami umowy, które rozszerzają gwarancję de minimis na kredyty inwestycyjne i rozwojowe. Dotychczas tą formą zabezpieczenia mogły być objęte tylko kredyty obrotowe. Podpisanie aneksu do umów nastąpiło w obecności Premiera Donalda Tuska i Wicepremiera, Ministra Finansów Jacka Rostowskiego. Na mocy aneksu do umowy z Bankiem Gospodarstwa Krajowego (BGK) banki spółdzielcze będą udzielać kredytów inwestycyjnych zabezpieczonych gwarancją de minimis. Od marca br. Banki Spółdzielcze z Grupy BPS udzielają firmom kredytów obrotowych zabezpieczonych gwarancją de minimis. Kredyty te przeznaczone są dla mikro oraz małych i średnich przedsiębiorstw. Do końca września br. Grupa BPS, tj. Banki Spółdzielcze i Bank BPS, przyznały już 1890 takich kredytów na łączną kwotę ok. 800 mln zł, a wartość udzielonych gwarancji wyniosła prawie 418 mln zł. Teraz, na mocy aneksu podpisanego z BGK 13 listopada br., Grupa BPS będzie mogła również udzielać zabezpieczonych gwarancją kredytów inwestycyjnych. Udział Banków Spółdzielczych z Grupy BPS w rządowym programie wspierania przedsiębiorczości jest szczególnie ważny dla firm lokalnych, z mniejszych miejscowości. Banki spółdzielcze są naturalnym partnerem dla lokalnego biznesu i najlepiej znają potrzeby przedsiębiorców ze swojego regionu. Czuję się dumny, że jesteśmy w czołówce banków pod względem wykorzystania limitu przyznanego przez BGK. Teraz gwarancjami objęte będą także kredyty inwestycyjne, co pozwoli wielu małym przedsiębiorcom na rozwinięcie działalności, na zakup maszyn i urządzeń, rozbudowę obiektów produkcyjnych czy chociażby zakup lokalu powiedział Tomasz Mironczuk, Prezes Banku BPS. Gwarancja BGK de minimis jest formą zabezpieczenia kredytu mikro oraz małych i średnich przedsiębiorstw do 60% kwoty kredytu, przy czym maksymalna kwota kredytu to 3,5 mln zł. Gwarancja BGK udzielana jest na czas określony i obowiązuje do 27 miesięcy dla kredytów obrotowych oraz do 99 miesięcy do kredytów inwestycyjnych. Dzięki gwarancjom poręczonym przez Bank Gospodarstwa Krajowego kredyty są dostępne dla firm, które bez nich mogłyby mieć znaczny problem z przedstawieniem bankowi odpowiedniego zabezpieczenia. Przedstawiciele 22 banków podpisują aneks do umowy. fot. BGK 12 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

13 AKTUALNOŚCI Niepełnosprawni potrzebują opieki banku B ank BPS i Polskie Forum Osób Niepełnosprawnych podpisały list intencyjny o współpracy. Będzie ona dotyczyć wypracowania systemowych rozwiązań w zakresie zabezpieczenia finansowego osób niepełnosprawnych. Porozumienie podpisane 7 listopada br. obejmuje organizowanie finansowania dla realizacji programów społecznych, gromadzenie środków finansowych i innych aktywów do zabezpieczenia osób z niepełnosprawnością oraz powoływanie podmiotów ekonomii społecznej. Obie instytucje chcą w ten sposób wzmacniać wrażliwość społeczną na potrzeby osób niepełnosprawnych, a także zapewnić zabezpieczenie ich bytu w sytuacji pozostania bez opiekunów. Osoby niepełnosprawne i ich opiekunowie to ok. 8 mln ludzi w Polsce. Zabezpieczyć przyszłość Anna Machalica-Pułtorak, Przewodnicząca Zarządu PFON podkreśla, że wciąż istnieje potrzeba edukacji ekonomicznej i finansowej w odniesieniu do osób niepełnosprawnych. Niepełnosprawni stają się ofiarami komunikatów promocyjnych instytucji finansowych. Nie zdają sobie często sprawy z własnych ograniczeń do zaciągania zobowiązań. Z drugiej strony osoby zdrowe psychicznie, a niesprawnie fizycznie, mają utrudniony dostęp i komunikację z instytucjami finansowymi. Potrzeba systemowych rozwiązań w zakresie zabezpieczenia przyszłości osób unieruchomionych, niewidomych, niesłyszących, inwalidów i psychicznie upośledzonych. Często dysponują oni majątkami, które są im odbierane przez ludzi sprawnych. Banki spółdzielcze mają renomę wrażliwych społecznie i przyjaznych dla swoich klientów. Dlatego chcemy współpracować w tej sprawie z polską instytucją finansową o dobrej reputacji powiedziała Anna Machalica-Pułtorak. Godnie funkcjonować PFON reprezentuje osoby niepełnosprawne i pracuje nad zmianą postaw społecznych wobec tej grupy. Wpływa na politykę państwa i rozwiązania prawne decydujące o jakości życia osób niepełnosprawnych. Banki spółdzielcze wspierają i silnie angażują się w życie lokalnych środowisk, w których działają. Są blisko ludzi, powstały najpierw z potrzeby serc, a dopiero w drugiej kolejności w wyniku potrzeb ekonomicznych. Banki spółdzielcze i PFON, realizując równolegle misję ekonomii społecznej, są naturalnymi partnerami. Nasze wspólne działania mają pozwolić osobom niepełnosprawnym funkcjonować w gospodarce rynkowej możliwie samodzielnie i godnie. Wspieranie przez nas podmiotów ekonomii społecznej przyczynia się do rozwoju gospodarczego regionów, w których działają banki spółdzielcze. Polskie banki spółdzielcze są mocno osadzone w środowiskach lokalnych i otwarte na potrzeby innych. Mając taki atut, wierzę w dobre efekty współpracy podsumował Tomasz Mironczuk, Prezes Zarządu Banku BPS. Od lewej: Sławomir Czopur, Dyrektor Biura Strategii i Rozwoju Banku BPS, Zdzisław Kupczyk, Wiceprezes Zarządu Banku BPS, Tomasz Mironczuk, Prezes Zarządu Banku BPS, Anna Żmigrodzka-Szymańska, Dyrektor Departamentu Nadzoru Właścicielskiego Banku BPS, Anna Machalica-Pułtorak, Przewodnicząca Zarządu PFON, Stanisława Syller, Skarbnik Zarządu PFON, Małgorzata Gorący, Zastępca Przewodniczącego Zarządu PFON, Piotr Kowalski, Zastępca Przewodniczącego Zarządu PFON. fot. Bank BPS Polskie Forum Osób Niepełnosprawnych Jest stowarzyszeniem istniejącym od 2003 roku, należącym do grupy organizacji non-profit, która zrzesza stowarzyszenia osób niepełnosprawnych w Polsce. W 2004 roku Rada Generalna EDF przyjęła Polskie Forum Osób Niepełnosprawnych na pełnego członka European Disability Forum (Europejskiego Forum Osób Niepełnosprawnych). Misją Forum jest jednoczenie sił społecznych i instytucjonalnych dla tworzenia warunków wyrównywania szans, równoprawnego uczestnictwa w życiu społecznym oraz walki z wszelkimi przejawami dyskryminacji osób niepełnosprawnych, aby mogły żyć godnie i w pełni korzystać z praw człowieka. 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 13

14 AKTUALNOŚCI Jubileusz Tęczy Polskiej Dokładnie w 15. rocznicę ukazania się pierwszego numeru Tęczy Polskiej, magazynu Krajowej Rady Spółdzielczej, w Galerii Porczyńskich w Warszawie spotkali się przedstawiciele środowiska spółdzielczego. W imprezie uczestniczyli przedstawiciele KRS, spółdzielcy z całej Polski, dziennikarze i licznie zaproszeni goście. Były wspomnienia, kwiaty i pamiątki. Stefan Zajączkowski, redaktor naczelny Tęczy Polskiej, podziękował wszystkim, którzy przyczynili się do powstania jedynego ogólnopolskiego pisma spółdzielczego. Nasza jubileuszowa uroczystość jest spotkaniem przyjaciół, którzy od lat wspierają Tęczę Polską, bo rozumieją, że jest ona potrzebna polskiej spółdzielczości, bo wiedzą, że Tęcza Polska to ich pismo. Możecie na nas liczyć, wiem, że również my, tak jak dotąd, możemy liczyć na waszą solidarność i pomoc mówił Stefan Zajączkowski. Alfred Domagalski, Prezes Zarządu Krajowej Rady Spółdzielczej, powiedział m.in.: Tęcza Polska od początku uczestniczy w trudnych przemianach, jakie przechodzi polska spółdzielczość. Po 1989 roku nastąpiło nie tylko osłabienie materialnych fundamentów spółdzielczości, ale także ograniczenie możliwości popularyzowania i obrony spółdzielczych wartości. Nastąpiła faktyczna likwidacja intelektualnego zaplecza, a także spółdzielczego szkolnictwa i spółdzielczej prasy. Powstanie Tęczy Polskiej wypełniło częściowo te straty. Odgrywa ona i w dalszym ciągu powinna odgrywać ważną rolę w kształtowaniu społecznej świadomości. Tęcza Polska popularyzuje tradycje, dorobek i doświadczenia polskiej spółdzielczości; dostarcza argumentów jej obrońcom. ( ) Za te 15 lat pracy chcę podziękować wszystkim, którzy ten magazyn tworzyli i którzy go dziś stanowią. To zespół ludzi rozumiejących swoją rolę. Pragnę także podziękować środowisku spółdzielczemu, które chce sięgać do tego magazynu. Prezes Zarządu KRS Alfred Domagalski (z prawej) przekazuje Stefanowi Zajączkowskiemu, redaktorowi naczelnemu Tęczy Polskiej, jubileuszowe gratulacje. fot. Maciej Czerniewski Podczas spotkania zabrał również głos Stanisław Rakoczy, Wiceminister Spraw Wewnętrznych. Zawsze dobrze się czuję wśród spółdzielców, bo to są ludzie pracy organicznej, często niewidocznej, ale bardzo ważnej i niezbędnej. Tęcza Polska jest w tej pracy potrzebna spółdzielcom, bo pisze o takich właśnie ludziach. Głęboko wierzę, że spółdzielczość przetrwa i nadejdą dla niej lepsze czasy mówił. Pierwszy numer Tęczy Polskiej ukazał się w 1998 roku. Decyzję o wydawaniu pisma podjęło Zgromadzenie Ogólne Krajowej Rady Spółdzielczej. Nowe logo MZS Tęczowa flaga, zarówno w klasycznej, jak i późniejszej wersji, na której z łuku tęczy wylatują kolorowe gołąbki, przestała być oficjalnym znakiem Międzynarodowego Związku Spółdzielczego. Tęcza stanowiąca główny motyw logo Związku budziła zbyt wiele kontrowersji, bo mylnie kojarzono ją z innymi, niespółdzielczymi organizacjami. Znak zawierający siedem różnokolorowych pasów był symbolem spółdzielczości od 1922 roku. W Kapsztadzie, podczas Zgromadzenia Ogólnego Międzynarodowego Związku Spółdzielczego zaprezentowano nowe logo. Obecne składa się z czterech liter COOP. Literki o w wyrazie łączą się ze sobą w charakterystyczny sposób, co ma symbolizować współpracę. COOP to skrót słowa co-operative. W Kapsztadzie wybrano także nowe władze Związku. Prezydentem została ponownie Pauline Green. Była jedyną zgłoszoną na to stanowisko kandydatką. Wiceprezydentami stają się automatycznie wybrani wcześniej w swoich regionach szefowie czterech organizacji regionalnych MZS. Nowe logo Międzynarodowego Związku Spółdzielczego 14 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

15 NASZA GRUPA Banki spółdzielcze i ich potencjał W strukturze aktywów bilansowych zrzeszonych banków spółdzielczych dominują kredyty i inne należności od podmiotów sektora niefinansowego oraz sektora instytucji rządowych i samorządowych. Najszybciej rośnie portfel kredytów dla przedsiębiorstw. Wyniki finansowe nadal pozostają niższe od ubiegłorocznych. Według stanu na 30 września br. działalność prowadziły 572 banki spółdzielcze zrzeszone w dwóch strukturach (Banku BPS S.A. i SGB-Banku) oraz Krakowski Bank Spółdzielczy działający samodzielnie i współpracujący z Bankiem BPS S.A. W porównaniu do września ub.r. liczba banków spółdzielczych zmniejszyła się o jeden, co było wynikiem połączenia dwóch jednostek w podmiot silniejszy kapitałowo. Liczbę banków spółdzielczych i ich placówek oraz stan zatrudnienia w sektorze i w poszczególnych zrzeszeniach przedstawia tabela nr 1. Rosnące aktywa szansą na wzrost przychodów Aktywa bilansowe Banków Spółdzielczych Grupy BPS na 30 września br. wynosiły mln zł i w okresie 12 miesięcy wzrosły o 7758 mln zł (o 15,45%). W zrzeszonych bankach spółdzielczych, podstawową pozycję w strukturze aktywów stanowiły tradycyjnie kredyty i inne należności od podmiotów sektora niefinansowego oraz sektora instytucji rządowych i samorządowych, które na koniec września br. wynosiły 60,04%. Wartość tej pozycji w ciągu 12 miesięcy zwiększyła się o 3080 mln zł (o 9,71%) i na 30 września br. wynosiła mln zł. Korzystna oferta kredytowa dla MŚP W portfelu kredytowym dominowały kredyty udzielone sektorowi niefinansowemu (wykres nr 1). Ich wielkość ukształtowała się na poziomie mln zł i stanowiła 90,48% łącznego obliga kredytowego. Najwyższe tempo wzrostu w tej grupie kredytów wykazywały kredyty dla przedsiębiorstw (17,85%) i przedsiębiorców indywidualnych (9,14%). W nieco mniejszym stopniu wzrosły kredyty dla rolników indywidualnych (6,38%) oraz dla osób prywatnych (5,74%), a także kredyty dla instytucji niekomercyjnych działających na rzecz gospodarstw domowych (3,24%). Środki pieniężne ulokowane w innych bankach, jako druga pod względem wielkości pozycja aktywów bilansowych banków spółdzielczych, stanowiła 25,52% aktywów ogółem. Lokaty międzybankowe w wartości nominalnej wynosiły mln zł i w porównaniu z końcem września ub.r. wzrosły o 2577 mln zł, tj. o 21,17%. Środki te w 99,09% zdeponowane były w banku zrzeszającym. Kolejną, pod względem wielkości, pozycją w aktywach są instrumenty dłużne i kapitałowe, które stanowiły 6,19%. Na przestrzeni 12 miesięcy ich wartość wzrosła o 64,36% i wynosiła 3590 mln zł. Na portfel tych papierów składały się instrumenty kapitałowe w kwocie 574 mln zł oraz dłużne o wartości 3016 mln zł. Główną pozycję pozostałych aktywów stanowiły rzeczowe aktywa trwałe w kwocie 1405 mln zł, których udział w aktywach ogółem wyniósł 2,42%. Podstawowym źródłem finansowania działalności banków spółdzielczych były zobowiązania wobec sektora niefinansowego, które stanowiły 77,58% pasywów bilansowych ogółem. Udział kapitałów w pasywach wynosił 10,23%, zobowiązań wobec sektora instytucji rządowych i samorządowych 7,78%, zobowiązań wobec sektora finansowego 2,08%, pozostałych pasywów 2,33%. W porównaniu do stanu na koniec września ub.r., w strukturze pasywów nieznacznie zwiększył się udział zobowiązań wobec sektora niefinansowego, udział pozostałych pozycji uległ zmniejszeniu. Wyszczególnienie Sektor banków spółdzielczych BPS SGB BPS Udział w sektorze (w %) SGB Liczba banków Zatrudnienie Placówki ,81 60,64 58,91 36,01 37,39 39,41 Tabela nr 1. Liczebność, sieć placówek i zatrudnienie 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 15

16 NASZA GRUPA AKTYWA BILANSOWE BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH GRUPY BPS NA 30 WRZEŚNIA 2013 ROKU WYNOSIŁY MLN ZŁ I W OKRESIE 12 MIESIĘCY WZROSŁY O 7758 MLN ZŁ Silna baza depozytowa Depozyty w Bankach Spółdzielczych Grupy BPS, w porównaniu z końcem września ub.r., wzrosły o 7311 mln zł (o 17,42%) i na koniec września br. wyniosły mln zł. Na bazę depozytową składały się depozyty sektora niefinansowego mln zł oraz sektora instytucji rządowych i samorządowych 4506 mln zł. O wysokiej dynamice jej rozwoju zdecydowały przede wszystkim depozyty przedsiębiorstw środki tych podmiotów wzrosły o 22,67%. W mniejszym stopniu wzrosły depozyty osób prywatnych (o 19,10%), depozyty instytucji niekomercyjnych działających na rzecz gospodarstw domowych (o 12,52%) oraz depozyty rolników indywidualnych (o 11,69%). W najmniejszym stopniu wzrosły środki ulokowane w bankach przez przedsiębiorców indywidualnych (o 10,75%), co świadczy o angażowaniu środków w ich rozwój, aczkolwiek tempo ich wzrostu było znacznie wyższe od wcześniej obserwowanego (wykres nr 2). Oczekuje się, że uruchomienie mechanizmu transferu środków w ramach Zrzeszenia BPS w trzecim kwartale br. skutkować będzie efektywniejszym zagospodarowaniem środków przez banki depozytowe otrzymujące wyższe oprocentowanie, natomiast banki kredytowe mają możliwość pozyskania środków na prowadzenie działalności po niższych kosztach. Zobowiązania wobec sektora Wykres nr 1. Kredyty sektora niefinansowego Wykres nr 2. Depozyty sektora niefinansowego instytucji rządowych i samorządowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy zwiększyły się o 10,97%. Niezwykle istotnym źródłem finansowania w zrzeszonych bankach spółdzielczych były kapitały. Pokrywały aktywa bilansowe w 10,23%. Na koniec września br. osiągnęły poziom 5929 mln zł i były ponad czterokrotnie wyższe od wartości rzeczowych aktywów trwałych. Wyniki finansowe i efektywność Wynik finansowy netto banków spółdzielczych po trzech kwartałach 2013 roku wyniósł 358 mln zł i był o 117 mln zł (o 24,67%) niższy niż w analogicznym okresie ub.r. Na spadek wyniku finansowego miało wpływ między innymi obniżenie wyniku odsetkowego o 9,47%, jako podstawowej pozycji wyniku działalności bankowej (stanowił 74,59%). Wynik z tytułu opłat i prowizji drugie pod względem wielkości źródło wyniku działalności bankowej, stanowiące 24,31%, również uległ obniżeniu (o 0,34%). Na wielkość wyniku finansowego wpłynęły także dokonane odpisy aktualizujące z tytułu utraty wartości aktywów finansowych. Na koniec września br. saldo rezerw celowych było niższe o 16,47% niż w tym samym okresie 2012 roku. W ujęciu nominalnym saldo tych odpisów wynosiło 92,2 mln zł. W br. pogorszyła się efektywność kosztowa banków. Wskaźnik kosztów operacyjnych 16 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

17 NASZA GRUPA SYTUACJĘ BANKÓW SPÓŁDZIELCZYCH W ZAKRESIE PŁYNNOŚCI NALEŻY UZNAĆ ZA ZADOWALAJĄCĄ (C/I) wyniósł 69,98% i był wyższy niż po trzech kwartałach ub.r. o 5,71 punktu procentowego. Wskaźniki rentowności osiągnięte na 30 września br. kształtowały się następująco: wskaźnik ROA wyniósł 0,85%, natomiast ROE 9,04%. W ujęciu rocznym nastąpiło pogorszenie jakości portfela kredytowego, mierzonej wielkością nominalną i udziałem kredytów zagrożonych. Kredyty z rozpoznaną utratą wartości wzrosły o 302 mln zł, tj. o 16,41%. Udział kredytów z rozpoznaną utratą wartości z odsetkami w całym portfelu kredytowym zwiększył się z 5,80% na koniec września ub.r. do 6,16% na 30 września br., natomiast wskaźnik ten liczony bez odsetek wzrósł odpowiednio z 4,85% do 5,16%. Odpisy na rezerwy celowe wzrosły o 26,6 mln zł na przestrzeni 12 miesięcy i na koniec września br. wynosiły 553,7 mln zł. Stopień zabezpieczenia kredytów zagrożonych rezerwami celowymi wynosił 25,84%. Rosnąca nadpłynność Sytuację banków spółdzielczych w zakresie płynności należy uznać za zadowalającą. W skali Zrzeszenia pogłębia się nadpłynność. Na przestrzeni roku odnotowano wzrost aktywów płynnych o 4390 mln zł, tj. o 26,73%. Średni udział aktywów płynnych w aktywach ogółem wyniósł 29,95%. Jednocześnie nastąpiło zwiększenie o 19,10% poziomu stabilnych środków obcych. Nadwyżka depozytów nad kredytami wzrosła o 3981 mln zł do mln zł, natomiast relacja depozytów do kredytów wyniosła 140,90% i zwiększyła się w ciągu 12 miesięcy o 8,41 punktu procentowego. Poziom funduszy własnych a bezpieczeństwo funkcjonowania Fundusze własne, zapewniające bezpieczeństwo ekonomiczne banków, na koniec września br. wyniosły 5924 mln zł i w okresie 12 miesięcy zwiększyły się o 12,40%. Z łącznej kwoty funduszy własnych, 92,84% przypadało na fundusze własne podstawowe i 7,16% na fundusze uzupełniające. Całkowity wymóg kapitałowy wzrósł o 305 mln zł, tj. o 10,26% do poziomu 3276 mln zł. Z tej kwoty 88,02% przypadało na wymóg z tytułu ryzyka kredytowego, 11,87% ryzyka operacyjnego, a 0,10% ryzyka rynkowego. Nadwyżka funduszy własnych nad całkowitym wymogiem kapitałowym wzrosła z 2299 mln zł na koniec września ub.r. do 2648 mln zł na 30 września br. Średni współczynnik wypłacalności na koniec września br. wynosił 14,47%. Struktura depozytów sektora niefinansowego Spostrzeżenia i wnioski Szybkie tempo rozwoju Banków Spółdzielczych Zrzeszenia BPS oraz utrzymanie kierunków rozwoju działalności banków spółdzielczych. Dominacja kredytów w aktywach zrzeszonych banków. Wysokie tempo wzrostu kredytów dla przedsiębiorstw i przedsiębiorców indywidualnych oraz umiarkowane kredytów dla rolników indywidualnych. Duże zainteresowanie banków spółdzielczych instrumentami rynku kapitałowego. Decydujący wpływ środków osób prywatnych, przedsiębiorstw, a także rolników na bazę depozytową Banków Spółdzielczych Zrzeszenia BPS. Dalszy wzrost wartości depozytów jednostek samorządu terytorialnego. W strukturze terminowej depozytów dominują depozyty terminowe, pozytywnie wpływające na stabilność źródeł finansowania. Stabilna baza kapitałowa w bankach spółdzielczych, zasilona wynikiem finansowym wypracowanym w ub.r. Wynik finansowy netto po trzech kwartałach br. niższy o blisko 25% od osiągniętego w analogicznym okresie ub.r. Dobry poziom adekwatności kapitałowej Zrzeszenia. Wartość współczynnika wypłacalności dla całej grupy zrzeszonych banków 14,47%. Stabilna sytuacja w obszarze płynności. Obserwowany dalszy wzrost aktywów płynnych oraz nadwyżki depozytów nad kredytami. Helena Banaśkiewicz Dyrektor Departament Bankowości Spółdzielczej Bank BPS S.A. 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 17

18 NASZA GRUPA Nowe możliwości inwestycyjne BPS TFI dla banków Inwestorzy mogą już skorzystać z możliwości nabycia jednostek uczestnictwa nowego produktu BPS TFI Specjalistycznego Funduszu Inwestycyjnego Otwartego (SFIO). Jeszcze w ramach subskrypcji wpłacono blisko 38 mln zł. O sukcesie nowego produktu opowiadają przedstawiciele BPS TFI. Co przesądziło o sukcesie produktu BPS SFIO? Jerzy Matyjasiak, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu: W ramach nowego funduszu dostępne są dwa subfundusze o różnej strategii inwestycyjnej: BPS Obligacji Korporacyjnych oraz BPS Płynnościowy. Osobą zarządzającą funduszem został Tomasz Sędkowski, który posiada wieloletnie doświadczenie w pracy na rynku kapitałowym, w tym w zarządzaniu portfelami papierów wartościowych na zlecenie. O sukcesie funduszu przesądziły korzyści, które są widoczne dla sektora bankowości spółdzielczej w postaci bogatej oferty szytych na miarę produktów rynku kapitałowego. Za pośrednictwem funduszu możliwe jest uzyskanie konkurencyjnej względem lokat bankowych stopy zwrotu przy jednoczesnej niewielkiej ekspozycji na ryzyko. Dodatkowo, w ramach promocji, do końca roku, niezależnie od wartości dokonanej wpłaty, nie będzie pobierana opłata manipulacyjna za nabycie jednostek uczestnictwa. Kiedy powstał Fundusz BPS TFI? Jerzy Matyjasiak, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu: Towarzystwo uzyskało zgodę Komisji Nadzoru Finansowego na utworzenie BPS Specjalistycznego Funduszu Inwestycyjnego Otwartego w drugim kwartale br. Z początkiem lipca uruchomiliśmy subskrypcję na zakup jednostek uczestnictwa, która spotkała się z bardzo dużym zainteresowaniem ze strony banków spółdzielczych. Skąd zrodził się pomysł, aby stworzyć całkiem nowy fundusz? Jacek Więcek, Członek Zarządu: BPS SFIO jest rozwiązaniem innowacyjnym, łączącym zalety funduszy otwartych z szerokimi możliwościami inwestycyjnymi zbliżonymi do funduszy zamkniętych. Potrzebę stworzenia takiego produktu, specjalnie stworzonego dla banków spółdzielczych, widzieliśmy już dawno, uruchomienie nowego funduszu było więc tylko kwestią czasu. Jakie są warunki przystąpienia do SFIO? Tomasz Bialic, Dyrektor Sprzedaży Region Południowy: Minimalna kwota wpłaty na każdy z subfunduszy dla banków spółdzielczych wynosi 100 tys. zł, natomiast dla klientów indywidualnych jest to równowartość 40 tys. euro w polskich złotych. W celu przystąpienia do BPS SFIO bank spółdzielczy powinien złożyć w banku zrzeszającym wniosek o zgodę na nabycie jednostek uczestnictwa funduszu. Wniosek ten nie stanowi jeszcze zobo wiązania dla banku, a jest podstawą do założenia w późniejszym terminie rejestru SFIO. Czy trudno przekonać klientów do nowych produktów inwestycyjnych? Do kogo skierowana jest oferta BPS TFI? Sebastian Ziółkowski, Dyrektor Sprzedaży Region Północny i Centralny: Fundusze inwestycyjne BPS TFI to oferta dla inwestorów, którzy szukają efektywnych sposobów inwestowania nadwyżek pieniężnych. Z rozmów z prezesami banków spółdzielczych wynika jasny przekaz poszukują nowych, bardziej zyskownych rozwiązań budujących aktywa banku. Inwestorzy pytają również o gwarancję zysku, ale zawsze wtedy odpowiadam: Nie możemy wystawić takiej gwarancji, ale proszę popatrzeć na nasze historyczne wyniki one najlepiej świadczą o potencjale inwestycyjnym naszych produktów. Bank spółdzielczy, który szuka nowych sposobów pomnażania kapitałów, ma możliwość wyboru spośród subfunduszy o różnych strategiach inwestycyjnych w zależności od środków, jakimi dysponuje, oraz preferowanego okresu inwestycji. Jak ocenia Pan rynek funduszy inwestycyjnych w Polsce? Jakie są perspektywy tego sektora usług finansowych? Jacek Więcek: Obserwuję ogólną tendencję do dywersyfikacji przy lokowaniu środków. Takie możliwości dają fundusze inwestycyjne BPS. Mają one jeszcze jedną zasadniczą zaletę osiągają dobre wyniki finansowe widoczne w niezależnych rankingach, które dowodzą dużej konkurencyjności naszych produktów. Dla przypomnienia roczne stopy zwrotu subfunduszy BPS FIO na 30 września br. wyniosły: BPS Akcji 12,34%, BPS Obligacji 6,19%, BPS Pieniężny 7,48%, BPS Stabilnego Wzrostu 8,64%. Dynamika wzrostu aktywów BPS FIO osiągnęła poziom 73,52%. Jest to efekt przede wszystkim rozsądnej polityki inwestycyjnej zarządzających, ale również zaangażowania sektora bankowości spółdzielczej. Jakie będą tegoroczne wyniki, czas pokaże, ale możemy obiecać, że dołożymy wszelkich starań, by nie zawieść zaufania, którym zostaliśmy obdarzeni /2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ

19 NASZA GRUPA Doceniony BPS Faktor Po dwóch latach od uruchomienia BPS Faktor spółka została doceniona przez klientów w IX edycji plebiscytu Laur Klienta 2013 w kategorii usługi faktoringowe, organizowanego przez dziennik Rzeczpospolita. Spółka BPS Faktor została uruchomiona we wrześniu 2011 roku i obecnie jej udział w rynku faktoringowym wynosi 1,35% mierzony liczbą klientów według Polskiego Związku Faktorów. Wysoką efektywność działania spółka zawdzięcza także stale rozwijanej i modernizowanej infrastrukturze informatycznej. Wdrożenie nowoczesnego systemu rozliczeniowego EBI Faktor pozwoliło zmniejszyć koszty działania i poprawić efektywność obsługi operacyjnej. Faktoring dla wszystkich Faktoring to nie tylko finansowanie w kredycie, ale również administrowanie należnościami. W zakres tych usług wchodzą: rozliczanie i monitoring spłat, weryfikacja odbiorców, ograniczenie ryzyka poprzez możliwość zdjęcia z firmy ryzyka wynikającego z braku zapłaty przez odbiorcę. W okresie utrudnionego dostępu do finansowania faktoring daje skuteczne rozwiązanie, ponieważ umożliwia wykorzystanie istniejącego wewnętrznego potencjału firmy poprzez upłynnienie należności, ponadto przyspiesza spływ środków pieniężnych, poprawia wiarygodność przedsiębiorstwa u partnerów biznesowych i kredytodawców. W portfelu usług oferowanych przez BPS Faktor znajdują się: faktoring krajowy pełny (bez regresu) i niepełny (z regresem), faktoring odwrotny (finansowanie zobowiązań), faktoring eksportowy oraz faktoring rolniczy. Oferta skierowana jest do małych i średnich przedsiębiorstw oraz rolników. Faktoring to nie tylko wypłata finansowa dla klienta z tytułu faktur nabytych przez faktora, ale też kompleksowe usługi umożliwiające: Administrowanie należnościami poprzez obsługę księgową kontrahentów (dokonywanie wszystkich rozliczeń związanych z nabytymi wierzytelnościami). Monitoring portfela wierzytelności klienta (monitorowanie terminów płatności i dochodzenie należności od kontrahentów). Przejęcie przez faktora ryzyka opóźnienia lub braku zapłaty przez kontrahenta (w faktoringu pełnym lub inaczej bez regresu). fot. shutterstock Coraz więcej chętnych Rośnie zapotrzebowanie na usługi faktoringowe. W Polsce wskaźnik nasycenia mierzony relacją obrotów do PKB w ub.r. osiągnął poziom 7,08%. Dla porównania, na najważniejszych rynkach europejskich jest to poziom 9,5%. Obroty faktoringowe w Polsce w ciągu ostatnich dziesięciu lat wzrosły z ponad 11 mld zł w 2003 roku do ponad 100 mld zł w ub.r. Średnioroczny wzrost obrotów faktoringowych w tym okresie wyniósł ponad 25%. Przy utrzymaniu wysokiego tempa wzrostu w perspektywie trzech pięciu lat obroty faktoringowe przekroczą 200 mld zł. Powodem tak dynamicznego wzrostu usług jest elastyczność tej formy finansowania, z której mogą korzystać firmy na różnym etapie rozwoju i o odmiennej skali działalności. Nie bez znaczenia są tutaj dodatkowe usługi oferowane przez faktoring. Przedsiębiorcy w Polsce dostrzegli funkcjonalność oraz skuteczność rozwiązań faktoringu również w okresie gorszej koniunktury gospodarczej. Faktoring to nowoczesna usługa, dostępna w każdej chwili, która może zostać dostosowana do indywidualnych potrzeb klientów. 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ 19

20 NASZA GRUPA Wiedza pracownika wciąż w cenie Sondy i profesjonalne badania wskazują, że wśród głównych oczekiwań klientów w relacji z doradcą bankowym wymieniane są wysokie kompetencje pracownika i ponadprzeciętna wiedza. Dotyczyć ma ona nie tylko produktów i usług w banku, ale także mechanizmów finansowo-rynkowych. Dziwić może fakt, że przy opisie metodologii i wyników corocznego badania Przyjazny Bank Newsweeka na próżno szukać elementów weryfikujących wiedzę pracownika. Podobna obserwacja dotyczy ogłoszeń rekrutacyjnych na stanowisko doradcy klienta banku. Prawdopodobnie umiejętności interpersonalne, pozyskanie i utrzymanie klienta, praca w zespole, pod presją czasu, z ambitnym planem sprzedażowym wyparły kryterium wiedzy. Dotychczas był to najważniejszy element oceny pracownika. fot. shutterstock Miejsce wiedzy w ocenie pracowniczej Na jednym z portali wspomagających kandydatów w poszukiwaniu pracy (Praca-Enter.pl) odnajdujemy następującą definicję doradcy klienta ze szczątkową informacją o wiedzy: Jest to osoba, której praca polega na udzielaniu klientom pomocy w oparciu o wiedzę na temat misji firmy, jej usług, działalności i produktów. Udzielane przez niego rady powinny pomóc klientowi w wyborze najkorzystniejszej dla niego usługi lub produktu z oferty firmy reprezentowanej przez doradcę. Doradca odpowiedzialny jest za: pozyskiwanie klientów oraz ich obsługę, sprzedaż produktów i usług, budowanie trwałych relacji z klientami oraz realizację planów sprzedażowych. We wszystkich jednak badaniach dokładnie sprawdzane są obszary związane z jakością obsługi. Analiza przykładowych kwestionariuszy badań tajemniczego klienta, na których bazują publikowane w prasie raporty i rankingi, wskazuje, że właśnie w tym obszarze zadawane są pytania kontrolne, weryfikujące poziom wiedzy produktowej. Z jednej strony audytor ocenia znajomość oferty banku, a z drugiej jakość prezentowania oferty banku. Wygląda na to, że wiedza jest integralną częścią obszaru, który ogólnie weryfikowany jest wskaźnikiem jakości obsługi. Wiedza zatem nadal odgrywa istotną rolę. Czysty obraz Ocena wiedzy produktowej pracownika banku w trakcie rozmowy sprzedażowej jest trudnym zadaniem. Audytor, reagując podświadomie na sygnały werbalne i niewerbalne pracownika, łatwo odwraca uwagę od rzeczywistego pomiaru wiedzy. Wysokie miękkie umiejętności sprzedażowe mogą znacznie ułatwić pracownikowi rozmowę z klientem, podczas której nie informując go o szczegółach oferty, w końcowym etapie i tak uzyska zgodę klienta na zakup. Techniki sprzedaży w prowadzeniu rozmów są ważne, ale ich stosowanie znacznie utrudnia oddzielenie ziarna od plew, jeśli badamy poziom wiedzy. To, czego nie możemy ocenić w trakcie rozmów, to rzetelność przekazywanych przez pracownika informacji. Aby z sukcesem budować odpowiednie kwalifikacje pracowników oraz dbać o poziom wiedzy na oczekiwanym przez pracodawcę poziomie, niezbędne jest wykorzystywanie narzędzi weryfikujących wiedzę. Stąd też w projekcie proponowanym przez Departament Zarządzania Sprzedażą każdy pracownik sprzedaży wypełnia test kontrolujący wiedzę w zakresie proponowanych w banku rozwiązań. Test został opracowany wspólnie z departamentami 20 11/2013 BANK WSPÓLNYCH SIŁ