Jak zadbać o udany wyjazd

Transkrypt

1 e-poradnik Prawo Prawo Prawo Prawo Prawo Jak zadbać o udany wyjazd obowiązki biur podróży i prawa turysty Na co zwrócić uwagę przed wykupieniem imprezy turystycznej Co powinna zawierać umowa z biurem podróży Kiedy touroperator może podnieść cenę i czy należy się na to godzić Jakie są nowe zasady składania reklamacji Jak wnieść pozew grupowy Jakie uprawnienia ma turysta w przypadku niestabilnej sytuacji politycznej Czy ubezpieczyciel może zawiesić umowę Za co odpowiadają hotelarze i przewoźnicy Jak wygląda organizacja wypoczynku dla dzieci

2 Jak zadbać o udany wyjazd. Turysto, nie jesteś bezbronny...3 Odpowiedzialność biura podróży...3 Na czym polegają nowe obowiązki...4 Od czego zależy wysokość gwarancji...4 Co grozi za kłamstwo...7 Przed zawarciem umowy...8 Co powinny zawierać katalogi...8 Jakie dodatkowe informacje musi uzyskać turysta...9 Jak powinny wyglądać umowa i gwarancje na piśmie...9 Co zrobić, gdy zmienią się hotel, program, opłata...11 Jakie konsekwencje w przypadku rezygnacji z wyjazdu...12 Czy zamiast brata może pojechać siostra...13 Niespodzianki na miejscu...15 Kiedy można żądać świadczeń zastępczych...15 Nowe zasady reklamowania nieudanej wycieczki...16 Ile jest dni na złożenie pisma...16 Jak przygotować reklamację...16 Jakie informacje znajdziemy w tabeli frankfurckiej...17 Gdzie znajdziemy bezpłatną pomoc...17 Co zrobić, gdy biuro podróży upadnie..18 Jak wnieść pozew grupowy...19 Działania nadzwyczajne...20 Co oznacza rekomendacja MSZ...21 Jakie uprawnienia ma turysta w razie niestabilnej sytuacji politycznej...22 Wzór pozwu (1)...23 Czy można wcześniej wrócić do kraju...24 SPIS TREŚCI Wzór pozwu (2)...25 Czy turysta zawsze ma zapewniony dojazd do kraju...26 Czy ubezpieczyciel może zawiesić ochronę...27 Jakie są uregulowania prawne umowy ubezpieczeniowej...28 Na co może liczyć rodzina turysty, który zmarł na wycieczce...28 W hotelu, pensjonacie i wypożyczalni aut...29 Kto zawinił...29 Za co odpowiada hotel...29 Czy czekać ze zgłoszeniem...30 Ile jest czasu na dochodzenie roszczeń...30 Jakie są granice odpowiedzialności...31 Na co zwracać uwagę, wypożyczając auto podczas urlopu za granicą...32 Obowiązki przewoźników...33 Czy podróżny też ma obowiązki...34 Co zrobić, gdy zmienia się trasa...34 Czy podróżny odpowiada za spóźnienie...35 Jakie obowiązki mają linie lotnicze...35 Organizacja wypoczynku dla dzieci i młodzieży szkolnej...35 Jak wygląda procedura...36 Jakie wymogi musi spełniać obiekt...37 Za co odpowiada kierownik wypoczynku...37 Kto zostaje wychowawcą...38 Porady Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów...39 Przydatne adresy...40 Ustawowe definicje...41 Adres redakcji: Warszawa, ul. Okopowa 58/72 tel. (22) ; Redakcja: Iwona Jackowska, Urszula Wróblewska DTP: Joanna Archacka Biuro Reklamy: Warszawa, ul. Okopowa 58/72 tel. (22) ; reklama@infor.pl Biuro Obsługi Klienta: Marki, ul. Okólna 40 tel. (22) , ; bok@infor.pl Copyright by INFOR Biznes Sp. z o.o. ISBN Wydanie I/2011, marzec 2011 r.

3 Jak zadbać o udany wyjazd. Turysto, nie jesteś bezbronny Organizatorzy wyjazdów turystycznych, przewoźnicy i hotelarze nie mogą dyktować klientom swoich warunków dowolnie, ograniczając ich prawa, a swoje obowiązki. Przepisy mówią o tym wyraźnie. Ci pierwsi ponoszą odpowiedzialność za wykonanie oferowanych usług, drudzy zaś mają pełne prawo to wyegzekwować, nawet dochodząc odszkodowania za straty będące skutkiem niezgodnych z umową świadczeń bądź ich braku. Konsument nie jest bezbronny, aczkolwiek walka o swoje czasami wymaga sporo zachodu i cierpliwości. Szczególnie po nieudanej podróży. Czy można o udany wypoczynek zadbać wcześniej, przed wyjazdem? Można, a nawet trzeba. Jeśli coś nam się nie spodoba w proponowanej ofercie, a potem w przedstawianej umowie, nie można tego puścić płazem trzeba sprawę wyjaśnić, żądać zmiany warunków, a gdy spotkamy opór, zrezygnować z usług i szukać ich gdzie indziej. Dzięki temu zmniejszamy ryzyko zmarnowania pieniędzy na podróż, którą potem będziemy źle wspominać, nawet mimo bezspornego prawa do reklamacji. Odpowiedzialność biura podróży Organizator turystyki, czyli ten, którego działalność polega na organizacji imprez turystycznych (wyjazdów pobytowych, wycieczek), odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Odpowiedzialności tej on nie ponosi, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane wyłącznie:

4 4 e-biblioteka Gazety Prawnej przez klienta (przez jego działanie lub zaniechanie wykonania pewnych czynności, np. gdy się spóźni i nie stawi na czas przed wyjazdem autokaru), przez osoby trzecie (przez ich działanie lub zaniechanie), które nie uczestniczą w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeśli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo przez siłę wyższą. Te sytuacje jednak nie zwalniają organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Trzeba pamiętać, że wspomniana odpowiedzialność jest bezwzględna, nikt nie może tego zmienić. Nawet w umowie z klientem biuro podróży nie może jej wyłączyć lub ograniczyć. Ograniczenia są możliwe tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, którą Polska podpisała. Prawo pozwala natomiast organizatorom turystyki zawierać umowy, w których ich finansowa odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej zostanie ograniczona do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie może to jednak dotyczyć szkód na osobie. Na czym polegają nowe obowiązki 17 września 2010 r. weszła w życie ustawa z 29 kwietnia 2010 r., która znowelizowała ustawę z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Nowe przepisy nałożyły na biura podróży dodatkowe obowiązki, dzięki czemu zwiększyła się ochrona praw konsumentów. I tak zgodnie z nową ustawą organizator turystyki lub pośrednik turystyczny musi: zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, zawrzeć umowę ubezpieczeniową na rzecz klientów, przyjmować wpłaty klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju, i złożyć marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy. składać marszałkowi województwa oryginały lub odpisy kolejnych umów (potwierdzone przez podmioty, które je podpisały) w ciągu 14 dni przed upływem terminu obowiązywania poprzedniej umowy. Tego obowiązku nie mają tylko przedsiębiorcy, którzy zaprzestają prowadzenia działalności gospodarczej jako organizatorzy turystyki lub pośrednicy turystyczni, pod warunkiem że zawiadomią o tym marszałka województwa. Od czego zależy wysokość gwarancji Nowe wysokości minimalnych sum gwarancji bankowej i ubezpieczeniowej, które muszą wpłacić organizatorzy turystyki i pośrednicy turystyczni w związku z wy-

5 Jak zadbać o udany wyjazd konywaniem działalności, zostały określone w rozporządzeniu ministra finansów z 16 grudnia 2010 r. w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej wymaganej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (Dz.U. nr 238, poz. 1584). Wysokość wymaganej sumy zależy od rodzaju wykonywanej działalności. W związku z tym działalność przedsiębiorców działających w branży turystycznej została podzielona na trzy grupy. Pierwsza obejmuje organizowanie imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terenie państw pozaeuropejskich, niezależnie od środka transportu, oraz na terenie państw europejskich z wykorzystaniem transportu lotniczego w ramach przewozu czarterowego. Druga grupa obejmuje organizowanie imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terenie krajów mających lądową granicę z Polską. Przy czym w przypadku Federacji Rosyjskiej wliczać się będą jedynie imprezy organizowane w obrębie obwodu kaliningradzkiego. W tej grupie działalności znajduje się również organizowanie krajowych imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie krajowych usług turystycznych, w tym również imprez zagranicznej turystyki przyjazdowej. Trzecia grupa obejmuje działalność polegającą na organizowaniu imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terytorium państw europejskich, z wykorzystaniem innego środka transportu niż transport lotniczy w ramach przewozu czarterowego. Nie obejmuje jednak organizowania imprez na terenie krajów mających lądową granicę z Polską, a w przypadku Federacji Rosyjskiej w obrębie obszaru obwodu kaliningradzkiego. Oprócz tego nie zalicza się do niej organizowania krajowych imprez turystycznych i pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie krajowych usług turystycznych, w tym imprez zagranicznej turystyki przyjazdowej. 5 Ważne! Zdarza się, że organizator turystyki lub pośrednik turystyczny świadczą różne rodzaje działalności, które się mieszczą w dwóch, a nawet w trzech opisanych wyżej grupach. Wtedy wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej jest określana na poziomie wyższej wartości procentowej lub kwotowej właściwej dla zabezpieczenia finansowego wykonywanej działalności. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej zależy też od rocznych przychodów przedsiębiorcy prowadzącego działalność w branży

6 6 e-biblioteka Gazety Prawnej turystycznej. Rocznym przychodem organizatora turystyki jest przychód wyłącznie z tytułu organizowania imprez turystycznych na rzecz klientów w zamkniętym roku obrotowym poprzedzającym rok przedłożenia wniosku o zawarcie kolejnych umów gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Wlicza się do niego również przychód, w którego uzyskaniu pośredniczyli agenci i pośrednicy turystyczni. Natomiast roczny przychód pośrednika turystycznego obejmuje przychód uzyskany wyłącznie z tytułu działalności polegającej na pośredniczeniu na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych w zamkniętym roku obrotowym, który poprzedza rok przedłużenia wniosku o zawarcie kolejnych umów gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. W razie pośrednictwa w zawieraniu tych umów z przedsiębiorcami zagranicznymi, którzy nie wykonują działalności w Polsce, za przychód uważa się także całość wpłat wnoszonych przez klientów na opłacenie usług tych przedsiębiorców. Jeżeli chodzi o minimalną wysokość sumy gwarancji ustalonej dla przedsiębiorców, którzy organizują imprezy turystyczne i pośredniczą na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych, dotyczy ona firm, które: nie pobierają przedpłat bądź pobierają je w terminie do 30 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej albo świadczenia usług turystycznych lub pobierają przedpłaty w wysokości do 10 proc. ceny imprezy turystycznej bądź usług turystycznych. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej wynosi od 3 proc. do 12 proc. rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności i nie może być mniejsza niż równowartość 4500 euro (przy 3 proc.), 7500 euro (przy 7 proc.) i 40 tysięcy euro (przy 12 proc.). Ważne! Na firmy, które organizują imprezy turystyczne, został także nałożony obowiązek zapewnienia turystom pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu, a także zwrot wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, gdy nie dojdzie do jej realizacji. Organizator turystyki musi ponadto zapewnić zwrot tych kosztów na wypadek swojej niewypłacalności. Jest to nowe i korzystne dla turystów rozwiązanie, ponieważ obowiązujące wcześniej przepisy nie zapewniały klientom bankrutującego biura podróży faktycznej możliwości odzyskania w całości wpłaconej kwoty, a w dodatku dopuszczały proporcjonalne obniżenie zwrotów wpłat, gdyby suma obowiązkowej gwarancji bankowej okazała się niewystarczająca.

7 Jak zadbać o udany wyjazd Rozporządzenie ministra finansów z 16 grudnia 2010 r. wyszczególnia również, ile wynosi minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej dla podmiotów, które pobierają przedpłaty na poczet przyszłej imprezy turystycznej lub przyszłych usług turystycznych powyżej 10 proc. do 30 proc. ceny imprezy lub usługi. Ich wysokość zależy od tego, na ile dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych pobierana jest przedpłata (powyżej 30 dni do 90 dni, powyżej 90 dni do 180 dni bądź powyżej 180 dni). Wysokość minimalnych sum ustalonych w równowartości euro wyliczana jest przy zastosowaniu kursu średniego euro ogłoszonego przez Narodowy Bank Polski po raz pierwszy w roku, w którym gwarancja bankowa albo ubezpieczeniowa została wystawiona. 7 Co grozi za kłamstwo Bardziej surowo niż do tej pory będą traktowani przedsiębiorcy turystyczni, którzy wprowadzają klientów w błąd co do uprawnień zatrudnionych przez siebie pilotów i przewodników. Takie postępowanie uważane jest teraz za wykroczenie i podlega karze ograniczenia wolności albo grzywny. Na taką samą karę mogą również zostać skazani przewodnicy turystyczni albo piloci wycieczek, którzy sami wprowadzają turystów w błąd co do swoich kompetencji. Ważne! Na pilotach wycieczek ciąży obowiązek przyjmowania od niezadowolonych turystów zastrzeżeń co do jakości usług. Ponadto obowiązki przewodników zostały dodatkowo rozszerzone o wskazywanie turystom lokalnych atrakcji oraz udzielanie im podstawowych informacji praktycznych i krajoznawczych, które dotyczą odwiedzanego kraju i miejsca. Powinni też sprawować opiekę nad turystami w zakresie wynikającym z umowy. Na przykład podczas wyjść turystów wymagających odpowiednich technik i specjalistycznego sprzętu (np. wyprawy w góry) przewodnik musi szczególnie troszczyć się o bezpieczeństwo uczestników takich wypraw. Natomiast w imieniu organizatora turystyki przewodnicy powinni czuwać nad sposobem świadczenia usług na rzecz turystów oraz przyjmować od nich zgłoszenia dotyczące występujących uchybień. Ponadto przewodnicy turystyczni albo piloci wycieczek, którzy sami wprowadzają turystów w błąd co do swoich kompetencji, podlegają karze pozbawienia wolności lub grzywnie.

8 8 e-biblioteka Gazety Prawnej Przed zawarciem umowy Ochrona klientów biur podróży opiera się na dwóch filarach prawnych ustawie o usługach turystycznych i kodeksie cywilnym. Na oba te akty można się powoływać, po pierwsze, podczas negocjowania warunków wyjazdu turystycznego, po drugie gdy przyjdzie egzekwować odpowiedzialność jego organizatora za to, że umowy nie dotrzymał, i to niezależnie od tego, czy dana oferta to zwykła oferta, czy też promocyjna, specjalna, last minute itd. Co powinny zawierać katalogi Najczęściej plany wyjazdowe rozpoczyna się od przeglądania katalogów. Nie zawsze jednak, jak wiadomo, prezentowane w nich zdjęcia i opisy odpowiadają rzeczywistości. Co w tej sprawie ma do powiedzenia prawo? Że informacje w nich zawarte nie mogą wprowadzać klienta w błąd. Wspomniana już ustawa o usługach turystycznych nakazuje, aby przy prezentowaniu klientom określonych imprez lub usług w udostępnianych im broszurach, folderach czy katalogach wskazywano dokładnie i zrozumiale takie informacje, jak: cena imprezy lub usługi albo sposób jej ustalenia, miejsce pobytu lub trasa, rodzaj, klasa, kategoria lub charakterystyka środka transportu, położenie, rodzaj i kategoria obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu, liczba i rodzaj posiłków, program zwiedzania atrakcji turystycznych, kwota lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń, podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy, ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej. Informacje zawarte w katalogach nie powinny pozostawiać wątpliwości. Tym bardziej jeśli w umowie z klientem biuro podróży nie zamieści odmiennych od podanych w katalogu zapisów. W takim przypadku wskazania zawarte w informacjach pisemnych (czyli broszurach, folderach czy katalogach) stają się elementami umowy.

9 Jakie dodatkowe informacje musi uzyskać turysta Jak zadbać o udany wyjazd Warto zatem upewnić się, czy to, co wynika z folderów, będzie częścią umowy, czy raczej reklamowym zabiegiem na zachętę do skorzystania z oferty. Niezależnie od tego klient musi być także poinformowany przez organizatora imprezy lub pośrednika o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy (jeśli impreza wiąże się z wyjazdem za granicę) oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej. To nie wszystkie obowiązki informacyjne wobec turystów. Przy konkretyzowaniu szczegółów oferty powinni się dowiedzieć, że mają prawo ubezpieczyć się na wypadek rezygnacji z udziału w imprezie (co daje im prawo do zwrotu całej zapłaconej wcześniej kwoty) oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, które obowiązkowo musi być objęte umową kupna-sprzedaży zagranicznej imprezy turystycznej. Organizator ma także obowiązek przekazania klientowi wiedzy o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia w rejonach, do których się uda, i o możliwości związanego z nimi ubezpieczenia. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy. Ponadto turysta powinien uzyskać: na piśmie nazwisko lub nazwę, adres i telefon lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji), do którego może zwracać się w razie trudności, informację pisemną o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka, jeśli umowa dotyczy imprezy dla dzieci, dane (na piśmie) o planowanym czasie przejazdu, miejscach i czasie trwania postojów, szczegółowe informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środku transportu, w szczególności kabiny na statku lub przedziału sypialnego w pociągu. Przekazanie takich informacji nie oznacza, że na tym kończy się rola organizatora w sprawach, których one dotyczą. Nie zwalnia go to bowiem od obowiązku opieki nad turystami. 9 Jak powinny wyglądać umowa i gwarancje na piśmie Umowa może być sporządzona wyłącznie na piśmie. Co powinna zawierać? W dużej mierze to, co wskazano we wcześniej przekazywanych informacjach czyli dane o imprezie, jej terminie, kosztach, ubezpieczeniu ale nie tylko.

10 10 e-biblioteka Gazety Prawnej Umowa oczywiście musi określać jej strony, w tym dane organizatora imprezy wskazujące na jego uprawnienia do prowadzonej działalności, a ponadto okoliczności upoważniające do zmiany przyjętych postanowień oraz zasady zgłaszania zastrzeżeń, czyli reklamacji. Klient zachowuje jeden egzemplarz umowy. Ponadto powinien otrzymać również na piśmie istotne w określonych sytuacjach gwarancje. Taki obo- CO POWINNA ZAWIERAĆ UMOWA Umowa powinna określać organizatora turystyki i numer jego wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych oraz numer identyfikacji podatkowej (NIP), a także imię i nazwisko oraz pełnioną funkcję osoby, która w jego imieniu podpisuje umowę. Natomiast odnośnie do samej imprezy musi zawierać takie szczegółowe informacje, jak: miejsce pobytu lub trasę wycieczki, czas trwania imprezy turystycznej, program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym: rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, liczbę i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej, cena imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, sposób zapłaty, wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny nie mogą to być jednak dowolne powody, a podwyżka nie może nastąpić tuż przed wyjazdem (szczegóły podajemy w osobnej ramce), rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń, termin zawiadomienia organizatora przez klienta o przeniesieniu na inną osobę uprawnień i przejęciu przez nią obowiązków wynikających z umowy, czyli o zmianie uczestnika imprezy, sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji, wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę. W treści umowy muszą być także podane jej podstawy prawne i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

11 Jak zadbać o udany wyjazd wiązek ma organizator wobec osoby wpłacającej należność za imprezę turystyczną lub zaliczkę przekraczającą 10 proc. tej sumy. Osobie tej organizator musi wydać: potwierdzenie posiadania umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, wraz ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z tej gwarancji albo potwierdzenie zawarcia umowy ubezpieczenia na rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych także ze wskazaniem sposobu ubiegania się o wypłatę środków z umowy ubezpieczeniowej. 11 ZMIANA CENY Prawo stanowi, że cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. Nie zakazuje jednak dopuszczenia w umowie możliwości podniesienia ceny, o ile organizator turystyki udokumentuje, że na podwyżkę wpłynęła jedna z następujących okoliczności: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, wzrost kursów walut. Niemniej jednak w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona, nawet jeśli wzrosły wspomniane koszty. Co zrobić, gdy zmienią się hotel, program, opłata Zmiana warunków umowy przed rozpoczęciem imprezy jest możliwa z przyczyn niezależnych od jego organizatora. Jeżeli dotyczy to podniesienia ceny, to tylko wtedy, gdy taką możliwość przewidywała umowa, ponadto organizator jest w stanie udokumentować powody (np. wzrost kursu walut) i ceny nie podniesie później niż na 20 dni przez imprezą. O zmianach powinien niezwłocznie powiadomić uczestnika. Ten natomiast również niezwłocznie powinien poinformować organizatora o swojej decyzji. W takiej sytuacji klient może przyjąć proponowaną zmianę umowy albo odstąpić od niej za natychmiastowym zwrotem kosztów i bez obowiązku zapłaty kary umownej. W przypadku odstąpienia od umowy (a także jeżeli organizator odwoła imprezę z powodów niezależnych od klienta) można zdecydować się na udział w imprezie zastępczej o takim samym lub wyższym standardzie albo zgodzić się na imprezę o niższym standardzie pod warunkiem otrzymania zwrotu

12 12 e-biblioteka Gazety Prawnej różnicy w cenie. To jest jednak wolny wybór. Nikt nie może klientowi narzucić takich rozwiązań. Całkowita rezygnacja z propozycji zastępczych daje mu prawo żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Wspomniane odwołanie imprezy przez organizatora uprawnia natomiast do ubiegania się o odszkodowanie za niewykonanie umowy, o ile do odwołania nie doszło z powodu: zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie, siły wyższej. Jakie konsekwencje w przypadku rezygnacji z wyjazdu Klient ma prawo zrezygnować z wyjazdu i oczywiście ponosi z tego tytułu określone konsekwencje. Niestety, w wielu przypadkach konsumentów obciąża się wysokimi kosztami rezygnacji. Biura podróży potrącają niemałą część wniesionej wcześniej opłaty za imprezę. Nierzadko informacje o tym zawarte są w tzw. ogólnych warunkach umowy o świadczenie usług turystycznych stanowiących integralną część indywidualnej umowy (w umowie możemy wówczas znaleźć adnotację o tym, że klient zapoznał się z tymi warunkami, co poświadcza swoim podpisem). Koszty rezygnacji zależą głównie od terminu, jaki dzieli dzień odstąpienia od umowy od planowanego dnia wyjazdu. Oto przykładowy zapis: Jeżeli klient rezygnuje z udziału w imprezie z przyczyn leżących po jego stronie, biuro potrąca: przy rezygnacji powyżej 35 dni przed rozpoczęciem imprezy 60 proc. od osoby, przy rezygnacji między 35 a 28 dniem 25 proc. ceny imprezy od osoby. To przykład określony przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za postanowienie niedopuszczalne (sygn. akt XVII AmC 219/07). Takich zapisów można przytoczyć znacznie więcej, stanowią bowiem długą listę uznanych przez ten sąd za klauzule niedozwolone. Niekiedy potrącenia wynoszą nawet 90 proc. ceny imprezy, jeżeli klient zrezygnuje tuż przed jej rozpoczęciem. To ewidentnie narusza prawa konsumenta. Zgodnie z art pkt 12 kodeksu cywilnego (warto zapamiętać ten artykuł) postanowienia umowy, które wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości bądź w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, są niedozwolonymi postanowieniami umownymi. Biura podróży mogą pobierać od klientów tylko ty-

13 Jak zadbać o udany wyjazd le, ile same wydały na organizację imprezy transportu, noclegów, wykupienie wiz itp. Nie mogą żądać kosztów, których nie poniosły. Takie stanowisko zaprezentował również SOKiK w jednym z wyroków (sygn. akt XVII Amc 88/2004). 13 Czy zamiast brata może pojechać siostra Nie trzeba zgody biura podróży na to, aby na wycieczkę pojechał ktoś inny. Zamiast brata może więc pojechać siostra, o ile spełnia warunki udziału w imprezie turystycznej. Może to np. dotyczyć wieku. Jeśli tak, przejdą na nią wszystkie przysługujące bratu uprawnienia z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych, a także wynikające z tej umowy obowiązki. Organizator turystyki musi być tylko o takiej zmianie powiadomiony przed wyjazdem w terminie określonym w umowie. Konsekwencją jest też to, że za nieuiszczoną część ceny imprezy turystycznej oraz koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy turystycznej klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie. NIEDOZWOLONE KLAUZULE W UMOWACH Z KONSUMENTAMI Niedozwolone klauzule w umowach z konsumentami określa art kodeksu cywilnego. Czytamy w nim, że w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności: 1) wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie, 2) wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, 3) wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony, 4) przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy, 5) zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta, 6) uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju, 7) uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, niemającej bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie, 8) uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli kontrahenta konsumenta, 9) przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy, 10) uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,

14 14 e-biblioteka Gazety Prawnej 11) przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności świadczenia z umową, 12) wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, 13) przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy, 14) pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia, 15) zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia, 16) nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy, 17) nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego, 18) stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia, 19) przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia, 20) przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, 21) uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności, 22) przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta, 23) wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.

15 Jak zadbać o udany wyjazd Niespodzianki na miejscu 15 Nie zawsze plan jest realizowany zgodnie z ustaleniami. Czasami wynika to z okoliczności, na które organizator imprezy nie ma wpływu, czasami jednak z lekceważenia klienta. W każdym razie, jeśli w trakcie wyjazdu (wycieczki) nie są wykonywane przewidziane w umowie usługi, stanowiące istotną część programu imprezy, organizator ma obowiązek zapewnić coś w zamian, nie obciążając przy tym klienta dodatkowymi kosztami. Dotyczy to np. zmiany określonej w umowie kategorii hotelu, środków transportu, liczby posiłków, jak i ustalonych wycieczek. Kiedy można żądać świadczeń zastępczych W przypadku gdy nowa propozycja (czyli zastępcze świadczenie) będzie gorsza od określonej w programie imprezy turystycznej (np. wliczony w cenę imprezy przejazd jeepami w góry Atlasu połączony z przejażdżką na wielbłądach zostanie zastąpiony krótkim rejsem statkiem), od organizatora można żądać odpowiedniego obniżenia ceny. Może się zdarzyć, że zastąpienie jednej usługi inną w ogóle nie będzie możliwe. Może być też tak, że klient z uzasadnionych powodów po prostu nie zgodzi się na zmianę świadczeń (np. gdy zamiast trzech gwarantowanych w umowie i z góry opłaconych posiłków będą możliwe tylko śniadania) i w związku z tym odstąpi od umowy. Wtedy turysta powinien mieć zapewniony powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie, i to bez obciążania go dodatkowymi kosztami. Co ważne, prawo zabrania żądania od klienta jakichkolwiek dodatkowych świadczeń w związku z odstąpieniem od umowy, a szczególnie zapłaty kary umownej. Ponadto klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Naprawienie szkody przysługuje mu także w przypadku niemożności wykonania przez organizatora świadczenia zastępczego, chyba że nie miał szans wywiązania się z tego obowiązku ze względu na: działania lub zaniechania osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłę wyższą. CO WAŻNIEJSZE UMOWA CZY USTAWA Umowa nie może zawierać postanowień mniej korzystnych dla klientów niż postanowienia ustawy o usługach turystycznych. Jeśli takie się w niej znajdą, są nieważne. W takim przypadku obowiązujące są odpowiednie regulacje ustawowe.

16 16 e-biblioteka Gazety Prawnej Nowe zasady reklamowania nieudanej wycieczki 17 września 2010 r. weszła w życie ustawa z 29 kwietnia 2010 r., która znowelizowała ustawę z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Nowe przepisy przewidują inne, bardziej korzystne dla turystów zasady składania reklamacji. Warto przy w tym miejscu dodać, że zasady składania zastrzeżeń i reklamacji muszą być określone w umowie na wykonywanie usług turystycznych. Nie oznacza to jednak, że mogą być sprecyzowane dowolnie. Tymczasem tak właśnie bywa. Przede wszystkim narzuca się klientom zbyt krótki czas na reklamację. Ile jest dni na złożenie pisma Jeżeli już w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi, że umowa jest wykonywana w sposób wadliwy, to powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Niezależnie od tego w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy niezadowolony turysta może także złożyć organizatorowi turystyki reklamację i wskazać w niej uchybienia w sposobie wykonywania umowy, którą zawarł z organizatorem turystyki, oraz określić żądanie. Gdy organizator turystyki nie chce uwzględnić reklamacji, musi wówczas na piśmie w sposób szczegółowy uzasadnić przyczyny odmowy. Natomiast jeżeli w ciągu 30 dni nie ustosunkuje się do złożonej w sposób właściwy reklamacji, to przyjmuje się, że przedsiębiorca uznał reklamację za uzasadnioną. Ważne! 30-dniowy termin dla organizatora turystyki na ustosunkowanie się do reklamacji klienta biegnie od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej termin liczy się od dnia jej zakończenia. Jak przygotować reklamację Reklamację składa się na piśmie. Należy wskazać w niej uchybienia w sposobie zawarcia umowy oraz określić żądania klienta. Wystarczy opisać rodzaj niedogodności, np. niesprawny prysznic, dwukrotnie dłuższa odległość od hotelu do plaży, niż wskazano w umowie. Turysta powinien wycenić również wartość swoich żądań, np. powołując się na zapisy tabeli frankfurckiej, która ułatwia oszacowanie wartości roszczeń turysty

17 Jak zadbać o udany wyjazd w stosunku do organizatora wycieczki. Choć opracowana przez sąd krajowy w Niemczech tabela nie stanowi wprawdzie formalnie obowiązującego dokumentu, to w praktyce jest bardzo często stosowana przy rozstrzyganiu sporów związanych z roszczeniami turystów w stosunku do biur podróży. Skorzystanie z tabeli rekomenduje też turystom Europejskie Centrum Konsumenckie. 17 Jakie informacje znajdziemy w tabeli frankfurckiej Tabela frankfurcka wskazuje, o ile procent można obniżyć cenę wyjazdu z uwagi na konkretną niedogodność. Na przykład: od 5 do 15 proc. ze względu na znacznie większą odległość od plaży, niż przewidywała umowa z organizatorem turystyki, od 5 do 10 proc. za brak balkonu, od 5 do 10 proc. za brak widoku na morze (mimo że w umowie było to zawarte), od 10 do 50 proc. za robactwo, od 10 do 50 proc. za wilgoć w pokoju, od 10 do 20 proc. za awarię klimatyzacji, od 5 do 10 proc. za awarię windy, od 10 do 20 proc. za awarię prądu i gazu, od 10 do 20 proc. za złe sprzątanie, od 5 do 10 proc. za niewystarczającą zmianę pościeli i ręczników. Do reklamacji warto również dołączyć posiadane dowody, np. zdjęcia lub pisemne potwierdzenie uchybień przez rezydenta. Aby sporządzić reklamację w sposób właściwy, można skorzystać z ogólnego wzoru reklamacji, który jest dostępny w internecie na w zakładce Złóż skargę. Formularz można wypełnić odręcznie. W ten sam sposób można także sporządzić pismo w sprawie reklamacji. Gdzie znajdziemy bezpłatną pomoc Gdy reklamacja dotycząca polskiego biura podróży nie była skuteczna, wówczas poszkodowany turysta powinien się zwrócić o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub do organizacji pozarządowych Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady można uzyskać telefonicznie, dzwoniąc pod numer ogólnopolskiej linii konsumenckiej Gdy reklamacja dotyczy wycieczki zakupionej u organizatora zarejestrowanego za granicą np. w jednym z krajów Unii Europejskiej, w Norwegii lub

18 18 e-biblioteka Gazety Prawnej Islandii pomocy warto szukać w Europejskim Centrum Konsumenckim: info&konsument.gov.pl lub tel. (22) Co zrobić, gdy biuro podróży upadnie Jeżeli biuro podróży ogłosi niewypłacalność i przestaje spłacać długi, wówczas zostają uruchomione środki ubezpieczyciela. W pierwszej kolejności są one przeznaczone na pokrycie kosztów powrotu do kraju klientów przebywających za granicą (turystom zapewnia to ustawa o usługach turystycznych). Turystom należy się również zwrot pieniędzy, które wpłacili, wykupując albo zadatkując wykup imprezy, która z powodu niewypłacalności biura nie doszła do skutku. Gdy organizator nie ma pieniędzy na pokrycie tych wydatków, je także musi pokryć ubezpieczyciel (w ramach wykupionej polisy). Co ważne, turyści domagający się zwrotu pieniędzy za wycieczkę, która nie doszła do skutku, nie muszą czekać na ogłoszenie upadłości przez przedsiębiorcę. Jest to bardzo korzystne rozwiązanie, ponieważ sprawy w sądzie upadłościowym często ciągną się nawet kilka miesięcy. Zdarza się jednak, że suma gwarancyjna nie wystarcza na pokrycie wszystkich należnych płatności klientom niewypłacalnego biura. Wtedy ubezpieczyciel dokonuje wypłat w ramach sumy gwarancyjnej, zachowując pewne priorytety przy zaspokajaniu roszczeń. Turyści, którzy nie otrzymają pieniędzy od ubezpieczyciela, nadal mogą dochodzić należności. W tym celu powinni zgłosić się do syndyka upadłościowego w charakterze niezaspokojonych wierzycieli, a następnie czekać na ogłoszenie upadłości dłużnika. Roszczenia zostaną pokryte z przychodów uzyskanych z likwidacji majątku biura. Niestety prawdopodobnie przy podziale środków uzyskanych ze spieniężenia masy upadłości turyści odzyskają tylko część kwoty wpłaconej do biura. Przy podziale środków wierzytelności turystów nie są uprzywilejowane, a więc są oni przy tym podziale traktowani na takich samych zasadach jak pozostali nieuprzywilejowani wierzyciele upadłego podmiotu. Tymczasem przy okazji ostatnich upadłości polskich biur podróży (m.in. Orbis Travel) pojawiły się opinie na temat możliwości szczególnego uprzywilejowania turystów płacących za nieudaną wycieczkę bankową kartą płatniczą. Na świecie już od początku lat 60. jest bowiem stosowana klauzula chargeback. Umożliwia ona odzyskanie pieniędzy z banku, który wydał kartę, pod warunkiem że osoba płacąca kartą za daną rzecz czy usługę otrzymała nie to, co zamawiała, albo w ogóle nie otrzymała zamawianego towaru albo usługi.

19 Jak zadbać o udany wyjazd Niestety polski turysta ma raczej małe szanse, by koszty nieudanego wypoczynku pokrył mu bank. Powód? Nasze przepisy dotyczące płatności kartami nie są całkiem zharmonizowane z unijnymi Polska nie implementowała dyrektywy 2007/64 o usługach płatniczych. Ponadto nawet unijne regulacje nie dają podstaw do zwrotu pieniędzy z banku, jeżeli odbiorca pieniędzy czyli organizator turystyki ogłosił upadłość. Należy także pamiętać, że jeżeli pieniądze za nieudaną wycieczkę zwróci bank, wówczas turysta nie ma już prawa zgłaszać żądań do biura podróży. Teraz roszczenia do biura, syndyka albo agencji turystycznej, która pośredniczyła w zawieraniu transakcji, ma bank. 19 Jak wnieść pozew grupowy Poszkodowani turyści mogą dochodzić roszczeń w postępowaniu grupowym z tytułu nieudanej wycieczki i niedotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę, który ją zorganizował. Mają prawo domagać się zwrotu części ceny wycieczki, bo np. mieszkali w hotelu o znacznie niższym standardzie, niż przewidywała to umowa zawarta z biurem podróży, bądź była w nim nieczynna winda albo nie działała klimatyzacja. Wystarczy, że na wniesienie pozwu zbiorowego zdecyduje się 10 osób będących na tej samej wycieczce i stawiających takie same zarzuty pozwanemu, czyli przedsiębiorcy, który zorganizował wyjazd. Dochodzone roszczenie musi być bowiem jednego rodzaju oraz opierać się na tej samej lub takiej samej podstawie faktycznej. Nawet jeżeli część osób uczestniczących w tej samej wycieczce wystąpi z pozwem zbiorowym, to nie zamyka to drogi pozostałym do dochodzenia odszkodowania w trybie powództw indywidualnych. Aby było możliwe wniesienie pozwu w postępowaniu grupowym, poszkodowani turyści powinni spełniać następujące wymogi: wysokość dochodzonej kwoty przez każdego członka grupy powinna zostać ujednolicona przy uwzględnieniu wspólnych okoliczności sprawy. W praktyce oznacza to, że każdy z nich żąda tej samej kwoty, ujednolicenie wysokości roszczeń może nastąpić w podgrupach liczących co najmniej po dwie osoby. Oznacza to, że grupa wnosząca pozew może domagać się w nim zasądzenia na rzecz każdego z nich innej kwoty, pod warunkiem że o taką kwotę będą występowały zawsze co najmniej dwie osoby, powództwo o roszczenie pieniężne może też ograniczyć się tylko do żądania ustalenia odpowiedzialności pozwanego. Turyści nie muszą wówczas wykazywać interesu prawnego w tym ustaleniu.

20 20 e-biblioteka Gazety Prawnej Pozew należy wnieść do sądu okręgowego, który bez względu na wartość dochodzonego roszczenia rozpoznaje sprawę w pierwszej instancji w składzie trzech sędziów zawodowych. Powództwo wytacza reprezentant grupy, którym może być poszkodowany turysta czyli członek tej grupy lub powiatowy albo miejski rzecznik konsumentów. Prowadzi on postępowanie w imieniu własnym, ale na rzecz wszystkich członków grupy. Ponadto musi korzystać z zastępstwa adwokata lub radcy prawnego, o ile sam nie jest adwokatem lub radcą prawnym. Pozew grupowy musi spełniać wszystkie wymogi przewidziane dla pism procesowych i pozwów wnoszonych w zwykłym postępowaniu grupowym. Oprócz tego musi zawierać wniosek o rozpoznanie sprawy w postępowaniu grupowym, wskazywać okoliczności, na których opiera się dochodzone roszczenie, a także zasady ujednolicenia wysokości dochodzonych roszczeń przez członków grupy lub podgrup. W pozwie wskazuje się także wysokość roszczenia każdego z członków grupy lub podgrup. Do pozwu należy także dołączyć oświadczenie o tym, że powód działa w charakterze reprezentanta grupy, a także oświadczenia poszkodowanych turystów o tym, że przystąpili do grupy oraz wyrażają zgodę na reprezentanta grupy. Załącza się też umowę reprezentanta grupy z pełnomocnikiem, a także określa sposób wynagrodzenia pełnomocnika. Turyści, którzy wnoszą pozew zbiorowy, muszą liczyć się z obowiązkiem zapłacenia kaucji na zabezpieczenie pokrycia kosztów procesu przez pozwanego. Ma to jednak miejsce tylko wtedy, gdy z takim żądaniem wystąpi pozwany. Postanowienie zobowiązujące do uiszczenia kaucji sąd wydaje na posiedzeniu niejawnym. Natomiast powód może wnieść na nie zażalenie. O tym, czy w danej sprawie dopuszczalne jest postępowanie grupowe, sąd rozstrzygnie na rozprawie. Działania nadzwyczajne Zdarza się, że w atrakcyjnym pod względem turystycznym kraju wybuchają zamieszki na tle politycznym lub spowodowane niezadowoleniem z panującej sytuacji gospodarczej. Tak było niedawno w Grecji, a ostatnio w Egipcie, Tunezji i Libii. Zawsze w takich przypadkach pojawiają się następujące problemy: czy wyjazdy polskich turystów zorganizowane przez biura podróży do ośrodków wypoczynkowych w krajach, w których wybuchły zamieszki, powinny dojść do skutku, czy należy je odwołać, kiedy można wznowić wyjazdy grup turystów do tych krajów,

21 Jak zadbać o udany wyjazd czy biura podróży powinny zaproponować i zorganizować turystom przebywającym w krajach objętych zamieszkami wcześniejszy powrót do kraju, czy turyści mogą żądać zorganizowania im wcześniejszego powrotu czy turyści mogą odmówić powrotu i pozostać w miejscowości turystycznej do końca okresu objętego umową, jaką zawarli z biurem podróży. Ze sprawą odwołanych wyjazdów i wcześniejszych powrotów łączą się ściśle sprawy rozliczeń finansowych turystów z organizatorami wyjazdu, objęcia przebywających za granicą turystów ubezpieczeniem, a także zapewnieniem wyjeżdżającym grupom zorganizowanym ochrony ubezpieczeniowej. 21 Co oznacza rekomendacja MSZ Ważne! Komunikaty Ministerstwa Spraw Zagranicznych zawierające rekomendacje dla turystów i organizatorów turystyki w sprawie wyjazdów do krajów objętych zamieszkami nie wywołują żadnych skutków prawnych. Każdy taki komunikat resort opatruje adnotacją, że ma on charakter informacyjny i nie może stanowić podstawy do żadnych roszczeń, np. turystów w stosunku do organizatora turystyki. W praktyce oznacza to, że turysta domagający się zasądzenia roszczeń od biura turystyki nie może w pozwie powoływać się na rekomendację MSZ, by w ten sposób uzasadniać swoje żądanie. Ministerstwo co samo przyznaje w komunikatach nie ma prawnej możliwości egzekwowania swoich rekomendacji wobec obywateli. Na przykład nie może im zakazać podróży do kraju. w którym są zamieszki. Resort twierdzi jednak, że turyści, którzy postępują wbrew rekomendacji, robią to na własne ryzyko i narażają się na niebezpieczeństwo. MSZ nie może również stosować żadnych sankcji wobec biur turystycznych, które mimo ostrzeżeń nie wstrzymują wyjazdów do kraju objętego zamieszkami. Może jedynie wyrazić swoją opinię, że takie działanie uważa za nieodpowiedzialne. Wybuch zamieszek w danym kraju zawsze ma wpływ na wzrost zagrożenia przestępczością, pogorszenie zaopatrzenia i warunków bezpieczeństwa oraz utrudnienia komunikacyjne. W takich sytuacjach Ministerstwo Spraw Zagranicznych wydaje komunikaty dotyczące aktualnej sytuacji, w których ostrzega polskich obywateli. Potocznie komunikaty te nazywane są rekomendacją Ministerstwa Spraw Zagranicznych dla podróżnych. I tak MSZ może odradzać Polakom wyjazd do konkretnego kraju, aż do czasu uspokojenia się w nim sytuacji. MSZ może tak-

22 22 e-biblioteka Gazety Prawnej że apelować do osób przebywających na terenie objętego zamieszkami kraju, by pozostawali w hotelach i do niezbędnego minimum ograniczali przebywanie w miejscach publicznych, takich jak: bazary, muzea, centra handlowe, a także by unikali miejsc ewentualnych demonstracji i tłumnych zgromadzeń. MSZ może też radzić osobom, które otrzymały od biura podróży ofertę wcześniejszego powrotu do Polski, aby z niej skorzystały. Zdaniem resortu odrzucenie propozycji biura o powrocie do kraju oznacza wzięcie na siebie pełnej odpowiedzialności za konsekwencje takiej decyzji. Jakie uprawnienia ma turysta w razie niestabilnej sytuacji politycznej W związku z wybuchem zamieszek w kraju, do którego wykupiliśmy wycieczkę, nasze uprawnienia zależą od następujących czynników: czy jeszcze przebywamy w Polsce i dopiero mamy zamiar wyjechać, czy już przebywamy w kraju, w którym wystąpiły zamieszki, od postawy biura podróży może np. odwołać wyjazd i zaproponować w zamian inną imprezę albo umożliwić wypoczywającym za granicą turystom wcześniejszy powrót do kraju. W razie niepewnej sytuacji politycznej w kraju, do którego organizowane są wycieczki, biura podróży najczęściej z własnej inicjatywy wstrzymują zaplanowane wyjazdy. Oferują wówczas turystom wyjazd w innym terminie do tego samego kraju albo wyjazd do innego kraju. W takim przypadku zaproponowane wycieczki powinny trwać tyle samo dni co odwołane, przewidywać takie same świadczenia i oferować zakwaterowanie w hotelu o takim samym standardzie, a przede wszystkim o takiej samej liczbie gwiazdek. Gdy turysta zdecyduje się na inny wyjazd, wówczas nie przysługują mu żadne dodatkowe odszkodowania od biura podróży. Turysta nie ma również żadnej możliwości odzyskania pieniędzy za wizę, jaką uiścił w ambasadzie kraju, do którego chciał pojechać na wycieczkę. Opłata pobierana jest bowiem za udzielenie wizy, a ambasadę nie interesuje, czy turysta ją potem wykorzystał. A ponieważ wiza udzielana jest zazwyczaj na kilka miesięcy albo na kilka wyjazdów w określonym czasie, więc odmowę zwrotu opłaty ambasada może zawsze uzasadnić tym, że turysta ma jeszcze możliwość wyjazdu w innym terminie. Natomiast problemy zaczynają się wówczas, gdy turysta nie zgodzi się na propozycję biura podróży oferującego mu inną wycieczkę i zażąda zwrotu poniesionych opłat. I choć biura często zgadzają się na zwrot pieniędzy, to często przy tej okazji dokonują różnego rodzaju potrąceń. Turysta, który nie zgadza się na zaproponowane mu rozliczenie kosztów, ma prawo wystąpić z pozwem do sądu.

23 Jak zadbać o udany wyjazd 23 WZÓR POZWU (1) Wartość sporu: 6000 zł Warszawa, 1 marca 2011 r. Do Sądu Rejonowego dla miasta stołecznego Warszawy I Wydział Cywilny w Warszawie Powód: Wanda Mąka zam. w Warszawie ul. Starowiejska 17 m. 72 Pozwany: Atrakcyjne Podróże Biuro Podróży z siedzibą w Warszawie ul. Śląska 27 Pozew o zapłatę Wnoszę o: 1) zasądzenie od pozwanej firmy Atrakcyjne Podróże Biuro Podróży odszkodowania w wysokości 6000 zł (słownie: sześć tysięcy) zł z ustawowymi odsetkami od dnia wniesienia pozwu, 2) zasądzenie od pozwanego na rzecz powoda kosztów procesu według norm przepisanych ponadto wnoszę o: 3) wezwanie na rozprawę świadków: a) Anny Sęk, zam. w Warszawie, ul. Nowa 21 m. 98 b) Piotra Bąka, zam. w Warszawie, ul. Pilotów 21 m. 98 Uzasadnienie 5 stycznia 2011 r. powódka wykupiła w Biurze Podróży Atrakcyjne Podróże wycieczkę do Egiptu dla siebie i dwóch małoletnich córek: Eugenii Mąki i Edyty Mąki. Program wycieczki składał się z krótkiej części pobytowej w miejscowości nad Morzem Czerwonym. Natomiast dziewięć dni miało trwać zwiedzanie kraju. Wycieczka miała trwać dwa tygodnie i odbyć się w okresie od 28 stycznia do 10 lutego 2011r. Za wycieczkę dla trzech osób powódka zapłacia 6000 zł. Dowód: pokwitowanie wpłaty wystawione przez Atrakcyjne Podróże Biuro Podróży. Po 20 stycznia rozpoczęły się w Egipcie rozruchy i Ministerstwo Spraw Zagranicznych w komunikatach zamieszczonych na swojej stronie internetowej odradzało turystom wyjazdy do Egiptu, szczególnie do dużych miast i ośrodków turystycznych położonych nad Morzem Czerwonym. Odradzano także zwiedzanie muzeów i piramid w Gizie. Wprawdzie Ministerstwo Spraw Zagranicznych w swoich komunikatach zamieszczało zapis, że nie stanowią one podstawy do dochodzenia roszczeń finansowych, to jednak turyści zawarte w nich ostrzeżenia traktowali poważnie i rezygnowali z wyjazdów, a biura podróży odwoływały wycieczki na zagrożone tereny. Natomiast Atrakcyjne Podróże Biuro Podróży nadal organizowało wycieczki do Egiptu, nie zrezygnowało nawet wówczas, gdy ubezpieczyciel cofnął wyjeżdżającym turystom ochronę ubezpieczeniową. Dowód: zeznania świadka Anny Sęk, pracownika Atrakcyjne Podróże Biura Podróży. Pozwane biuro odmówiło turystom rezygnującym z wyjazdu zwrotu nawet części wpłaconej kwoty. Dowód: zeznania świadka Piotra Bąka, pismo pozwanego z dnia 20 lutego 2011 r. Do tej pory pozwane biuro nie chce zwrócić pieniędzy, twierdząc, że skoro powód zrezygnował w przededniu wycieczki, to żaden zwrot mu się nie należy. W tym stanie rzeczy powództwo jest uzasadnione i zasługuje na uwzględnienie. Wanda Mąka (własnoręczny podpis) Załączniki: 1) rachunek za wycieczkę dla trzech osób 2) pismo pozwanego z 20 lutego 2011 r. 3) odpis pozwu i załączników.