Biuletyn elektroniczny DORADCA PRACOWNIKA JST

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Biuletyn elektroniczny DORADCA PRACOWNIKA JST"

Transkrypt

1 Biuletyn elektroniczny DORADCA PRACOWNIKA JST Szanowne Panie! Szanowni Panowie! Serdecznie zapraszamy do przeczytania pierwszego numeru Biuletynu Doradca Pracownika JST, którego celem jest zapoznanie Państwa z projektem Kompetencje i przejrzystość JST kluczem do rozwoju lokalnego oraz przybliżenie zagadnień, które będą mogli Państwo wykorzystać w swojej codziennej pracy. Biuletyn będzie rozsyłany w formie elektronicznej i dostępny na stronie Pierwszy numer Biuletynu poświęciliśmy zagadnieniom związanym z zarządzaniem i jakością w administracji. W kolejnych numerach poruszymy sprawy relacji z klientami urzędów oraz badań poziomu zadowolenia z usług, opublikujemy przykłady dobrych praktyk oraz sprawdzone, ciekawe rozwiązania. Zapraszamy do lektury i zachęcamy do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Prosimy o uwagi i sugestie na adres Nr1/2011 Zarządzanie jakością SPIS TREŚCI: O nas (Realizatorzy projektu) str. 2 O projekcie str. 4 Beneficjenci projektu str. 5 Funkcjonowanie systemu jakości w administracji str. 6 Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością str. 7 Wdrożenie systemu jakości w administracji str. 14 Zasady zarządzania w doskonaleniu systemu zarządzania jakością str. 16 Organizacja zorientowana na klienta str. 16 Przywództwo str. 18 Zaangażowanie ludzi str. 19 Podejście oparte na procesie str. 22 Podejście systemowe str. 26 Ciągłe doskonalenie str. 28 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów str. 31 Wzajemnie korzystna relacja z dostawcami str. 32 Praktyczne zalecenia dotyczące wybranychelementów systemu zarządzania jakością str. 32 Zarządzanie jakością-najczęściej popełniane błędy str. 35 Z prasy str. 36 STOWARZYSZENIE POWIATÓW I GMIN DORZECZA BZURY Warszawa, Plac Defilad 1 CASE - DORADCY SP. Z O.O Warszawa, ul. Sienkiewicza Warszawa,

2 O nas Projekt realizuje Stowarzyszenie Powiatów i Gmin Dorzecza Bzury w Łowiczu, jako lider, w partnerstwie z Uczelnią Łazarskiego, Związkiem Powiatów Polskich oraz CASE Doradcy sp. z o.o. STOWARZYSZENIE POWIATÓW I GMIN DORZECZA BZURY jest organizacją samorządów związanych z subregionem dorzecza Bzury, mającą na celu wspieranie idei samorządności, ochrony wspólnych interesów oraz współdziałania na rzecz rozwoju gospodarczego i kulturowego tego obszaru. W jego skład wchodzi 39 JST z powiatu łowickiego, skierniewickiego, kutnowskiego, łęczyckiego, zgierskiego, brzezińskiego i rawskiego. Jednym z głównych obszarów działania Stowarzyszenia jest m.in. prowadzenie pracy informacyjnej, konsultacyjnej i programowej, mającej na celu wspólne rozwiązywanie problemów w zakresie dziedzin działalności samorządów terytorialnych i ich jednostek organizacyjnych oraz organizacji z nimi współpracujących, w głównej mierze poprzez organizację szkoleń, prowadzenie działalności na rzecz rozwoju społecznego i gospodarczego, oświatowo kulturalnego w życiu społeczności lokalnej i współtworzenie lokalnych grup rozwoju oraz opracowanie i wdrażanie projektów inwestycyjnych i nieinwestycyjnych, prowadzących do rozwoju przedsiębiorczości, poprawy warunków życia mieszkańców obszarów wiejskich i miast. Stowarzyszenie Powiatów i Gmin Dorzecza Bzury prowadzi działalność szkoleniową, edukacyjną, a także szeroko pojętą działalność informacyjno-doradczą w ramach działalności Lokalnego Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich. Więcej na: UCZELNIA ŁAZARSKIEGO to jedna z najstarszych polskich uczelni niepublicznych, zalicza się do wiodących w obszarze nauk ekonomicznych i prawnych. Uczelnia Łazarskiego oferuję naukę na Wydziale Prawa i Administracji oraz Wydziale Ekonomia i Zarządzanie. Oferuje studia licencjackie i magisterskie, podyplomowe, szkolenia i warsztaty oraz ma uprawnienia do nadawania tytułu naukowego doktora nauk prawnych, które otrzymała jako pierwsza wśród uczelni niepublicznych. Pięciokrotnie Wydział Prawa i Administracji Uczelni Łazarskiego zwyciężył wśród uczelni niepublicznych w prestiżowym rankingu Dziennika Gazety Prawnej. W ramach Uczelni funkcjonuje Centrum Kształcenia Podyplomowego, jednostka oferująca wysokiej jakości usługi z zakresu kształcenia podyplomowego, szkoleń i doradztwa dla firm, instytucji oraz jednostek administracji publicznej i samorządowej. W ofercie CKP można znaleźć m.in. takie kierunki jak: Partnerstwo Publiczno-Prywatne dla Przedstawicieli Sektora Publicznego Studium Zamówień Publicznych, Zarządzanie Rozwojem Miast i Procesami Inwestycyjnymi, Zarządzanie Projektami Infrastrukturalnymi, Bezpieczeństwo Wewnętrzne zarządzanie w sytuacjach kryzysowych, Audyt wewnętrzny, kontrola wewnętrzna i kontrola zarządcza w administracji publicznej, MBA Zarządzanie, MBA w ochronie zdrowia. Przy Uczelni działają instytuty naukowobadawcze m.in. Instytut Badań i Ekspertyz Samorządowych, w którym prowadzone są prace badawcze dotyczą m.in. zadań i kompetencji samorządu terytorialnego, finansów komunalnych, planowania strategicznego i zagospodarowania przestrzennego. Więcej na: Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 2

3 O nas ZWIĄZEK POWIATÓW POLSKICH zrzesza i reprezentuje 321 powiatów i miast na prawach powiatów. Jest stowarzyszeniem powiatów, broniącym wspólnych interesów JST, przede wszystkim poprzez reprezentowanie powiatów na forum ogólnopaństwowym i międzynarodowym, inspirowanie i podejmowanie wspólnych inicjatyw służących społeczno-gospodarczemu rozwojowi powiatów i mających wpływ na rozwój społeczności lokalnej, propagowanie wymiany doświadczeń oraz inicjowanie i opiniowanie projektów aktów prawnych, dotyczących samorządów terytorialnych. ZPP aktywnie włącza się w proces legislacyjny. ZPP posiada swoich przedstawicieli w Komisji Wspólnej Rządu i Samorządu Terytorialnego, systematycznie przekazywane są stanowiska ZPP oraz opinie dotyczące aktów prawnych. Przedstawiciele ZPP uczestniczą w posiedzeniach sejmowych i senackich komisji stałych i nadzwyczajnych. Dysponuje dużym potencjałem instytucjonalnym i marketingowym. Jednym z ważnych, realizowanych zadań, jest wsparcie urzędników przy zdobywaniu dodatkowych kwalifikacji oraz nadzór merytoryczny i zapewnienie wysokiej jakości szkoleń. Związek realizował szereg projektów ukierunkowanych na rozwój samorządu lokalnego: Sieć internetowa jednostek samorządu terytorialnego, SELP, Polski sołtys w Unii Europejskiej, Polski rolnik w Unii Europejskiej, Model Partnerstwa Lokalnego, Projekt Programu Rozwoju Instytucjonalnego, Powiaty i gminy otwarte na fundusze strukturalne, Ranking Powiatów i Gmin, Lider Zarządzania w Samorządzie Lokalnym, Liga Inicjatyw Powiatowych. Więcej na: CASE - DORADCY SP. Z O.O. została założona we wrześniu 1999r. przez Fundację Naukową Centrum Analiz Ekonomiczno-Społecznych i ekspertów doradczych. Jest firmą działającą na pograniczu nauki i konsultingu. Wykorzystuje doświadczenia naukowe swoich pracowników i współpracowników do lepszego zrozumienia potrzeb własnych klientów. Filozofią działania spółki jest innowacyjność w poszukiwaniu nowych rozwiązań. Spółka realizuje projekty finansowane zarówno ze środków Programów Ramowych Badań UE, Inicjatywy Wspólnotowej EQUAL, funduszy strukturalnych, jak i źródeł prywatnych. Do najważniejszych klientów spółki należą jednostki administracji państwowej, instytucje międzynarodowe, instytucje finansowe, stowarzyszenia i izby handlowe, kancelarie prawnicze, największe firmy krajowe i zagraniczne, w tym zwłaszcza z sektorów: finansowego, energetycznego i budowlanego oraz z przemysłu przetwórczego i handlowego. Nasi eksperci posiadają doświadczenie w niżej wymienionych projektach, badaniach ewaluacyjnych oraz ekspertyzach, m.in. Ewaluacja okresowa realizacji Programu Środki Przejściowe-Sektor: Sprawiedliwość i sprawy wewnętrzne; Analiza konkurencji oraz możliwości rozwoju na rynku energetyki odnawialnej w Polsce; Analiza rynku w zakresie możliwości dostaw paliwa biomasowego na potrzeby współspalania oraz spalania w instalacjach energetycznych; Analiza konkurencji oraz możliwości rozwoju na rynku energetyki odnawialnej w Polsce; Zmiany benchmarku dla refundacji leków oraz ich finansowe skutki dla NFZ i pacjentów; System przeciwdziałania powstawaniu bezrobocia na terenach słabo zurbanizowanych. Więcej na: Str. 3 Współpraca w takim gronie pozwoli wypracować rozwiązania o charakterze innowacyjnym i kompleksowym, a jednocześnie mocno osadzonym w rzeczywistości. BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

4 O projekcie Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Priorytet V Dobrze rządzenie. Działanie 5.2, Poddziałanie w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Skierowany jest do 8 jednostek samorządu terytorialnego będących członkami Stowarzyszenia Powiatów i Gmin Dorzecza Bzury, które wyraziły chęć przystąpienia do projektu, tj.: Miasto Skierniewice, Powiat Kutnowski, Gmina Głowno, Gmina Stryków, Powiat Łowicki, Miasto Biała Rawska, Gmina Skierniewice, Miasto Rawa Mazowiecka. Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 4

5 Beneficjenci projektu Urząd Miasta i Gminy Biała Rawska ul. Jana Pawła II 57, Biała Rawska Urząd Gminy w Głownie ul. Kilińskiego 2, Głowno Starostwo Powiatowe w Kutnie ul. Kościuszki 16, Kutno Starostwo Powiatowe w Łowiczu ul. Stanisławskiego 30, Łowicz Urząd Miasta Rawa Mazowiecka Pl. Marszałka J. Piłsudskiego 5, Rawa Mazowiecka Urząd Gminy Skierniewice ul. Reymonta 23, Skierniewice Urząd Miasta Skierniewice ul. Rynek 1, Skierniewice Urząd Miasta-Gminy Stryków ul. Kościuszki 27, Stryków Str. 5 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

6 Funkcjonowanie systemu jakosci administracji Pierwszy system zarządzania jakością w administracji oparty o normę ISO wdrożono w Kanadzie w 1995 roku. W Polsce moda na jakość rozpoczęła się w roku 1999 (po reformie administracji samorządowej). Pierwszy system jakości w urzędzie miasta wprowadzono w Dzierżoniowie, w starostwie powiatowym w Raciborzu. W pierwszych czterech latach wdrożono ok. 80 systemów jakości. Różne były motywy ich wdrażania. Najczęściej systemy zarządzania jakością wdrażano w administracji samorządowej, bo lokalni politycy mieli pozytywne doświadczenia wyniesione z sektora prywatnego. Nie można też wykluczyć, że silną motywacją było naśladownictwo, swoista moda na ISO. Poważnym impulsem do zmiany sposobów myślenia o jakości i obsłudze klientów stało się przystąpienie Polski do Unii Europejskiej. Systemy zarządzania jakością w znaczącym stopniu mogą poprawić jakość usług świadczonych przez administrację samorządową. Na podstawie doświadczeń urzędów, które stosują systemy jakości, można wyodrębnić kilka zalet. Wdrożenie systemu podnosi świadomość jakości. Pracownicy, którzy obsługują klientów (w tym klientów wewnętrznych) pracują lepiej i efektywniej. Sfera organizacyjna zostaje uporządkowana, następuje integracja czynności, które były rozproszone w różnych działach. Lepsza jest kontrola nad dokumentacją. Zwiększa się zainteresowanie innymi metodami doskonalenia jakości. Najczęściej wzmacniane są procesy zarządzania zasobami ludzkimi. W wyniku stosowania podejścia procesowego urzędy działają skuteczniej (mają większą zdolność do osiągania celów jakości). W dłuższej perspektywie czasowej systemy jakością mają poprawiać efektywność organizacji, zmniejszać koszty jakości, wpływać znacząco na utrzymanie satysfakcji klientów. Wady systemów jakości są wyłącznie wynikiem nieporozumień i błędów związanych z ich wdrażaniem. Systemy funkcjonują niewłaściwe, bo najczęściej - byle jak zidentyfikowano kluczowe procesy, nie dokonano żadnych zmian w strukturze. Bolączką polskich systemów jest ich wysoki poziom zbiurokratyzowania. Konsultanci często starają się wszystko opisać i udokumentować. W konsekwencji zamiast doskonalić jakość, utrwalają bałagan organizacyjny. System staje się nakładką na to, co jest nieprawidłowe, funkcjonuje w zbiurokratyzowany sposób. Brakuje też konsekwencji, zaangażowania i wsparcia udzielanego przez kierownictwo pracownikom doskonalącym jakość. Procedury są traktowane jak świętość. Zapomina się o tym, że to procedury są dla ludzi, a nie odwrotnie. Funkcjonowanie systemu jakości administracji Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 6

7 Podstawowe pojecia w zarzadzaniu jakoscia JAK NALEŻY ROZUMIEĆ SŁOWO SYSTEM? Wyobraź sobie, że prowadzisz samochód. Aby Twoja podróż była bezpieczna, muszą być spełnione określone warunki. Jednym z nich jest niezawodność wszystkich części, których funkcjonowanie jest od siebie zależne. To samo można odnieść do naszego organizmu czy też do organizacji. Zbiór wielu elementów, które są od siebie zależne nazywamy systemem. W zarządzaniu wykorzystywane jest prawo Ackoffa, który uznał, że sprawność żadnego systemu, a więc i spółki, nigdy nie równa się sumie sprawności jego części składowych. Jest ona wynikiem ich wzajemnych oddziaływań 1. Prawo to można odnieść do wielu podejmowanych działań. Na przykład, powinniśmy o nim pamiętać dokonując oceny dostawców w ramach systemów zarządzania jakością. Nie zawsze jest tak, że najlepsi dostawcy będą zapewniać najwyższą jakość naszego wyrobu. Bardzo często jest wręcz odwrotnie. Urzędy też są zbiorem różnych systemów, a jednym z nich jest system jakości. Kiedy więc mówimy o systemie jakości, to mamy na uwadze zbiór złożony z takich elementów jak: odpowiedzialność kierownictwa, nadzorowanie procesów, analizowanie danych itp. W praktyce ważne jest to, aby kierownictwo myślało i podejmowało decyzje z uwzględnieniem systemu. Kiedy zmieniasz strukturę organizacyjną (system organizacyjny), musisz pamiętać o zmieniających się zachowaniach organizacyjnych (systemie społecznym). 1 R.L. Ackoff, Zarządzanie w małych dawkach, PWN, Warszawa1993, s CZYM JEST JAKOŚĆ? Według normy ISO 9000: która definiuje pewne pojęcia - jakość to: stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Często jak mantrę powtarza się, że jakość jest spełnianiem potrzeb i oczekiwań. Ale taka definicja niewiele nam mówi. Pojawiają się pytania: jak mam badać potrzeby, skoro cały czas się zmieniają? Jak mam spełniać wymagania klientów mojego urzędu, skoro muszę działać zgodnie z przepisami prawa? Wobec tego możemy powiedzieć, że jakość to taka wartość, która powinna przyświecać wszystkim naszym zadaniom oraz podejmowanym wysiłkom. Jakość dotyczy ludzi, procesów, załatwianych spraw, kontaktów z innymi. Jakość musi być mierzona. Istnieje tutaj wiele możliwości. Możesz badać satysfakcję klienta (w pewnym, niewielkim stopniu badania takie udzielają odpowiedzi na pytanie: czy ich potrzeby są zaspokajane?), możesz wyznaczać sobie różne wskaźniki jakości, sumować liczbę braków/niedociągnięć, reklamacji, poniesione straty jakości, czas obsługi itp. W praktyce każda organizacja musi sama opracować zestaw różnych, najlepiej uzupełniających się sposobów. CO TO JEST KLASA? Klasa (ISO 9000:2005) to: kategoria lub zaszeregowanie nadane różnym wymaganiom dotyczącym jakości wyrobów, procesów lub systemów mających takie samo zastosowanie funkcjonalne. Lecąc samolotem możesz wybrać klasę, w której chcesz podróżować. W klasie ekonomicznej siedzisz skulony i możesz liczyć co najwyżej na płatną kanapkę. W klasie Str. 7 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

8 biznes piękne panie częstują szampanem i kawiorem. W urzędach nie można różnicować klientów. Często popełnianym błędem jest podział klientów na ważnych, np. inwestorów i mniej ważnych. Pamiętaj, że klienci oceniają nie tylko to, jak są sami obsługiwani, ale również to, jak obsługujesz innych. Nawet inwestor wyprowadzi się z twojego miasta, kiedy zauważy, że zwykły obywatel jest traktowany gorzej. CO TO JEST PROCES? Według normy terminologicznej ISO 9000:2005: proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Strasznie skomplikowana definicja. Ale wyobraź sobie, że krzesło, na którym siedzisz, musiało zostać wyprodukowane z uwzględnieniem podejścia procesowego. Ktoś kupił drzewo (albo obrzydliwy plastik) - tutaj mamy tzw. wejście procesu. Ktoś to drzewo odpowiednio przyciął, złączył, pomalował - to tzw. proces wewnętrzny (złożony z współzależnych etapów, czynności). Ktoś wreszcie to krzesło sprzedał, dostarczył do klienta - to wyjście procesu. JAK NALEŻY ROZUMIEĆ POJĘCIE PROJEKTOWANIA? Projektowanie zazwyczaj kojarzy nam się z modą, domami, a ostatnio coraz częściej z ogrodami. Jednak w zarządzaniu jakością przyjmuje się, że projektowanie jest rozumiane jako zbiór procesów, które przekształcają wymagania na określone właściwości lub na specyfikację wyrobu, procesu lub systemu (EN ISO 9000:2005, pkt ). Jeżeli więc mamy do czynienia ze zbiorem procesów, to sprawdźmy, na ile przekształcają one wymagania dotyczące wyrobu lub klienta. CO OZNACZA WYRAZ IDENTYFIKOWALNOŚĆ? Identyfikowalność to zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania (ISO 9000:2005). CZYM SĄ AUDYTY JAKOŚCI? Audyt jakości to usystematyzowane i niezależne badanie mające stwierdzić, czy działania odnoszące się do jakości i ich wyniki są zgodne z zaplanowanymi ustaleniami oraz, czy ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów. Nie należy mylić audytu z nadzorowaniem jakości lub kontrolą! Audyt jakości stosuje się nie tylko w odniesieniu do systemu jakości i jego elementów, ale także do procesów, wyrobów czy usług (audyt jakości procesu, audyt jakości wyrobu, audyt jakości usługi). Audyt może być przeprowadzony dla celów wewnętrznych lub zewnętrznych. W urzędzie jest wiele audytów wewnętrznych. Można je przeprowadzać w układzie funkcjonalnym lub procesowym. Oznacza to, że audytowane mogą być albo poszczególne działy, wydziały, referaty, albo procesy, które przebiegają przez wiele komórek organizacyjnych. JAK NALEŻY ROZUMIEĆ POJĘCIE ORGANIZACJI? Organizacja to grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań (ISO 9000:2005). Organizacją jest więc szkoła, firma, instytucja, stowarzyszenie itp. Urzędy są również organizacją. Bardzo ważną rolę pełnią struktury organizacyjne, ponieważ to one wpływają na zachowania pracowników. Zauważ, że Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 8

9 Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością sam fakt przyporządkowania kogoś do jakiejś komórki organizacyjnej wpływa na jego zachowanie. Struktury mają również wpływ na przebieg procesów i na jakość obsługi klienta (niestety nasze struktury są przestarzałe i stanowią przeszkodę w budowaniu jakości). CO OZNACZA SKRÓT ISO? ISO to Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna, która powstała już w 1947 roku. Nie można więc mówić o wdrażaniu ISO - wdrażamy system jakości oparty o normy ISO. W tej chwili do ISO należy ponad 150 państw. JAKIE NORMY WYDAJE ISO? Jest ich bardzo dużo. Dotyczą praktycznie każdej dziedziny naszego życia. Wykaz norm i dokumentów z rodziny ISO 9000 oraz ich polskie odpowiedniki (za PKN - Polskim Komitetem Normalizacyjnym) znajdują się w poniższej tabeli. Str. 9

10 KTO TO JEST KLIENT WEWNĘTRZNY? Jeżeli prosisz panie z działu kadr o jakieś zaświadczenie, to stajesz się ich klientem wewnętrznym. Każda osoba, która uczestniczy w tym samym procesie podejmowania decyzji administracyjnej jest klientem kogoś. Idea ta głosi, że równie ważne, jak potrzeby klientów tradycyjnych zewnętrznych, są potrzeby i oczekiwania klienta wewnętrznego. Klienci muszą ze sobą współpracować, uczyć się od siebie. Zainteresowanie ideą klienta wewnętrznego umocniło się w latach dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku, kiedy to niektóre organizacje postanowiły wprowadzić zasady marketingowej orientacji do systemów zarządzania. Wówczas to pojawiły się pierwsze próby oceny wewnętrznych dostawców, oparte albo o poziom zaangażowania w realizacji jakiś zadań, albo o poziom wykonania celów. Wdrożone systemy były połączone z systemem wynagrodzenia i miały pełnić funkcję motywacyjną. Dzisiaj idea klienta wewnętrznego sprowadza się do obowiązku przestrzegania wewnętrznych standardów pracy, ale sami pracownicy muszą owe standardy traktować jako podstawę doskonalenia relacji międzyludzkich. Jeżeli normy, procedury są narzucane, to pracownicy mają skłonności do postrzegania jako klientów wewnętrznych tylko swoich przełożonych. CO TO JEST PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA? To działania, które podejmujemy po to, aby określić przydatność i skuteczność systemu jakości. Kiedy więc mówimy o przeglądzie zarządzania, to mamy na uwadze takie czynności, które muszą służyć do oceny przydatności samego systemu. Zwykle przegląd zarządzania to specjalnie przygotowane spotkanie najwyższego kierownictwa i pełnomocnika jakości (uczestniczyć w nim mogą wszyscy), na którym omawiane są problemy związane z funkcjonowaniem systemu jakości. Najwyższe kierownictwo podejmuje decyzje dotyczące doskonalenia systemu (dane wyjściowe) po zapoznaniu się z danymi wejściowymi (wiedza, jaką przygotował pełnomocnik). Dane wejściowe mogą obejmować: wnioski z audytów, wyniki badań satysfakcji klienta, status działań korygujących i zapobiegawczych, wyniki z poprzednich przeglądów etc. Przeglądy mają znaczny wpływ na funkcjonowanie systemów jakości oraz na funkcjonowanie urzędu (omawiane są zagadnienie związane z obsługą klientów, jakością pracy poszczególnych komórek organizacyjnych, potrzebne zmiany, plany rozwojowe). W większości urzędów przegląd jest doskonałą okazją do podejmowanie decyzji związanych z utrzymaniem systemu i doskonaleniem usług w powiązaniu z wymogami klientów. CZYM SĄ DZIAŁANIA KORYGUJĄCE I ZAPOBIEGAWCZE? Działania korygujące podejmujemy, gdy dochodzi do niezgodności (np. nie spełniamy postanowień normy ISO, nie przestrzegamy procedur, łamiemy wymagania jakości), a działania zapobiegawcze są działaniami profilaktycznymi ( dmuchamy na zimne ). CZYM JEST KSIĘGA JAKOŚCI? To jeden z najważniejszych dokumentów, który może pełnić funkcję edukacyjną i informującą. Zwykle znajdziesz tam opis systemu jakości, zestaw procedur, zakres Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 10

11 Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością odpowiedzialności. Ale uwaga: nie ma sensu tworzyć opasłych tomów, których i tak nikt nie przeczyta. Jeżeli już napisałeś, opracowałeś, wdrożyłeś procedury, to nie ma sensu ich przepisywać. Księga Jakości musi zawierać zakres SZJ, włączając szczegóły ew. wyłączeń dotyczących wymagań oraz ich uzasadnienie, udokumentowane procedury ustanowione dla SZJ lub powołanie się na nie, opis wzajemnego oddziaływania między procesami SZJ (ISO 9001:2008). CZYM JEST PROCEDURA? To opis postępowania podczas realizacji jakiegoś procesu. Możesz więc opracować procedurę wydawania decyzji administracyjnych. Będzie ona zawierać cel, opis kolejnych etapów, zakres odpowiedzialności poszczególnych osób, ew. sposób sprawowania nadzoru, monitorowania itp. CO TO SĄ WYŁĄCZENIA, O KTÓRYCH WSPOMINA SIĘ W KSIĘDZE JAKOŚCI? W zasadzie każdy punkt normy musi być spełniony. Ale istnieją takie zasady, zalecenia, punkty normy, których spełnianie jest niezgodne ze specyfiką funkcjonowania urzędu. Uwaga: wyłączenia ograniczono tylko do rozdziału 7 (realizacja wyrobu) i to pod warunkiem, że owo wyłączenie nie wpływa na zdolność organizacji do dostarczania wyrobu zgodnie z wymaganiami. Praktyka wskazuje, że najczęściej wyłączeniu podlega pkt projektowanie i rozwój oraz pkt walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. CZYM JEST EFEKTYWNOŚĆ, A CZYM SKUTECZNOŚĆ? Efektywność relacja między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami. Skuteczność stopień, w jakim zaplanowane działania są realizowane, a planowane wyniki osiągane (norma ISO 9000:2005). Zacytowane powyżej definicje najlepiej świadczą, że czasami bezmyślnie posługujemy się tymi pojęciami. Mówimy jestem efektywny, skuteczny. W rzeczywistości jednak rozgraniczenie tych pojęć w zarządzaniu jakością jest bardzo ważne. System może być skuteczny, ale nie zawsze będzie efektywny. Jestem skuteczny, kiedy osiągam cele jakości. Jednak w pierwszym okresie osiąganie tych celów może być związane z długoterminową strategią lub ich realizacja może wynikać z działań zapobiegawczych. Kiedy jednak wdrażam system (ponoszę jakieś koszty, nazywane inwestycjami), a po czasie spadają koszty jakości, to mogę mówić, że system jest efektywny. CO TO JEST WYRÓB? Proste pytanie? Niekoniecznie. Wyroby to: wyniki procesu (ISO 9000:2005). Wyrobem uwaga może być usługa, idea, półprodukt lub produkt materialny. W urzędach wyrobem są decyzje administracyjne, postanowienia, informacje. CO OZNACZA POJĘCIE WYMAGANIA? W zarządzaniu jakością przez cały czas mówimy o spełnianiu wymagań. Możemy wyróżnić wymagania prawne (i to one są najważniejsze), wymagania normalizacyjne, klienckie (podane przez klienta) i wreszcie nasze własne wymagania jakości (np. branżowe). Wymagania: wynikają z norm ISO 9001, 9004, są zawarte w normach innych, specjalistycznych, dotyczą procesów, są zawarte w modelach doskonałości (ogólnych, dotyczących sektora publicznego). Str. 11 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

12 Według normy ISO 9000:2005: wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Potrzeby mogą być jednak: utajnione, uświadomione i nieuświadomione. Wyróżniamy potrzeby elementarne, wyższego rzędu, władzy, afiliacji itp. Potrzeby zależą od wielu czynników, a ich cechą jest to, że wykazują zmienność. Wymagania jakości należy więc badać, przeglądać i spełniać. Dla osób zajmujących się zarządzaniem jakością ważne jest to, że na owe potrzeby wpływa również jakość dostarczanych usług (działanie obustronne). Klienci uczą się, mają nowe doświadczenia, zmieniają się ich potrzeby dotyczące życia, a w zwią-zku z tym zmieniają się również potrzeby związane z realizacją różnych usług. JAK ROZUMIEĆ POJĘCIE WERYFIKACJI? Weryfikacja to potwierdzenie przez przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania (ISO 9000:2005). Kiedy więc klienci przekazują nam specyfikację (mówią, piszą, co chcą uzyskać, jakie są ich oczekiwania), a nasz pracownik przed dostarczeniem wyrobu sprawdza, czy udało się zrealizować wszystkie punkty specyfikacji, to dokonuje on weryfikacji. KIM JEST PEŁNOMOCNIK? To przedstawiciel kierownictwa, który jest równocześnie członkiem kierownictwa (według nowej normy ISO 9001:2008) i niezależnie od tego, czym się na bieżąco zajmuje dba o to, aby system jakości funkcjonował poprawnie. CO OZNACZA SKRÓT PDCA? Cykl PDCA (inaczej cykl Deminga): P oznacza Plan (planuj), D Do (wykonuj), C Check (sprawdź) A Act (działaj). W praktyce stosowanie PDCA wymaga, aby doskonalenie systemu jakości oraz procesów dokonywało się w cyklu ustawicznym. W praktyce organizacje poświęcają różny czas na realizację poszczególnych etapów. Niektóre z nich starają się najpierw wszystko staranie zaplanować (czas planowania sięga nawet 8-9 miesięcy). Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 12

13 Podstawowe pojęcia w zarządzaniu jakością CO TO JEST TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)? E. Deming, jeden z prekursorów nauk o jakości, pytany podczas jednej z konferencji o definicję TQM powiedział: nie wiem. O TQM wszyscy mówią, ale nikt nie potrafi tej koncepcji, a nawet swoistej filozofii zarządzania, zdefiniować. Można jednak wymienić kilka elementów składowych TQM: dążenie do satysfakcji klientów wewnętrznych (tzn. pracowników) poprzez delegowanie władzy i uprawnień, odpowiednie style kierowania, proces informacji i komunikacji społecznej, system kar i nagród, motywację itp., wykorzystanie efektu synergii (zespołów pracowniczych, kółek jakości itp.), dążenie do ciągłej obniżki kosztów jakości, kładzenie nacisku na prewencję i ograniczanie do niezbędnego minimum kontroli jakości, traktowanie systemów jakości jako rzeczy oczywistej, podłoża do budowania filozofii jakościowej, akcentowanie przywództwa i jego roli w procesie wprowadzania zmian, wykorzystanie narzędzi i technik jakościowych. C.R.J. Longo i M.A.A. Cox 2 przypisują poszczególne elementy do wyrazów: total, quality, management. I tak: total oznacza kompleksowe podejście do problematyki przywództwa, integracji, konkurencji, pracowników (ich zaangażowania i partycypacji w podejmowaniu decyzji), klientów i środowiska; quality (jakość) jest spełnieniem potrzeb i oczekiwań klientów poprzez projektowanie, planowanie i szkolenie; management (zarządzanie) musi uwzględniać integrację, przywództwo i empowerment. Artykuły w tym numerze biuletynu powstały na kanwie doświadczeń, wywiadów i materiałów pod redakcją prof. Marka Bugdola wypracowanych w ramach projektu ISO dla Obszarów Metropolitalnych, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Realizatorami projektu byli Związek Powiatów Polskich jako lider, MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo Edukacyjna oraz Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON. 2 C.R.J. Longo, M.A.A. Cox. Total Quality Management in Financial Services: beyond the fashion the reality has to take off. Total Quality Management 1997, nr 6 (8). Str. 13 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

14 Wdrozenie systemu jakosci w administarcji Nie każda instytucja musi wdrożyć system. Jeżeli zarządzający stwierdzą, że systemy znormalizowane przeszkadzają w funkcjonowaniu, albo że podobne efekty można uzyskać inną drogą, to lepiej zrezygnować certyfikacji. Celem nadrzędnym jest zawsze poprawa jakości usług. Zasadniczo wyodrębniamy siedem etapów wdrażania systemów jakości: 1. informacyjny (wiem), 2. decyzyjny (chcę), 3. przygotowawczy (przekonanie pracowików o słuszności decyzji, rozpoczęcie szkoleń, pisanie procedur i księgi jakości, analiza możliwości, ustalenie elementów mających podlegać zmianom), 4. etap właściwego wdrażania (dopasowywanie norm do rzeczywistości), 5. etap wewnętrznych audytów i modyfikacji, 6. etap audytu zewnętrznego, 7. certyfikacja. Wdrożenie systemów jakości jest związane z kształtowaniem świadomości jakości Wszyscy pracownicy muszą być przeszkoleni w zakresie funkcjonowania systemu i wymagań jakości. Należy nauczyć ich posługiwania się narzędziami jakości. Bardzo ważnym, krytycznym etapem jest identyfikacja procesów, ustalenie zależności i związków zachodzących pomiędzy nimi. Należy określić kryteria pomiaru procesów. Później można przystąpić do opracowania procedur jakości, wdrożenia ich w życie, sprawdzenia ich skuteczności. Przyjęcie systemu zarządzania jakością powinno być związane z podjęciem decyzji strategicznej. Norma ISO mówi nam, że system jest tylko wówczas skuteczny, jeżeli spełnione są równocześnie wszystkie wymagania. System musi być: ustanowiony i udokumentowany musimy podjąć strategiczną decyzję o wprowadzeniu systemu, być może potrzebne będą jakieś zmiany w strukturze organizacyjnej; musisz wiedzieć, kto za co w organizacji odpowiada, opracować wszystkie wymagane dokumenty, wdrożony - to, że istnieje sterta procedur o niczym nie świadczy. Pracownicy muszą go znać i postępować zgodnie z nowymi zasadami. Działania nie muszą być idealne (najlepszą nauką jest nauka na błędach, co oznacza, że pracownicy muszą mieć dużą swobodę); system nie funkcjonuje, gdy zarządza nim centrala, utrzymywany - co oznacza, że przeprowadzane są już audyty jakości, organizowany jest przegląd wymagań, zarządzania, system jest żywy, dynamiczny, pracownicy są zaangażowani w jego utrzymanie, skuteczny - cele jakości, jakie wyznaczyliśmy są osiągane (cele dla naszych procesów również). Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 14

15 Wdrożenie systemu jakości w administracji Str. 15

16 Zasdy zarzadzania w doskonaleniu systemu zarzadzania jakoscia Wraz z rozwojem gospodarczym z jednej, a budową społeczeństwa obywatelskiego z drugiej strony, bardziej niż kiedykolwiek zaistniała potrzeba sprawnego i zorientowanego na klienta funkcjonowania administracji publicznej, w tym szczególnie samorządowej. Pojęcie systemu zarządzania jakością, do tej pory właściwe przede wszystkim podmiotom gospodarczym, zaczęło pojawiać się także w odniesieniu do urzędów publicznych. Okazało się, że metody stosowane w firmach i przedsiębiorstwach, mają zastosowanie także w administracji. Istnieje osiem zasad zarządzania jakością: organizacja zorientowana na klienta, przywództwo, zaangażowanie ludzi, podejście oparte na procesie, podejście systemowe, ciągłe doskonalenie, podejmowanie decyzji na podstawie faktów, wzajemnie korzystna relacja z dostawcą. Organizacja zorientowana na klienta Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. Zasada organizacja zorientowana na klienta głosi, że wszystko to, co robimy, musi uwzględniać potrzeby i oczekiwania klientów (zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych). Problem w tym, że działania administracji samorządowej są ściśle uzależnione od przepisów prawa. Bardzo często zdarza się tak, że wymagania prawne są sprzeczne z wymaganiami klientów (klient chce wybudować dom, ale miejscowy plan uchwalany przez radę gminy nie przewiduje takiej możliwości). Co wobec tego mogą czynić pracownicy administracji samorządowej? Po pierwsze, przedkładać klientowi znacznie więcej informacji, niż wynika z to z zasad podejmowania decyzji i postanowień. Na przykład w wielu urzędach opublikowane są szczegółowe interpretacje przepisów prawnych (klienci nie muszą domyślać się, co oznaczają sławetne późniejsze zmiany ). Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 16

17 Organizacja zorientowana na klienta Dobrym rozwiązaniem jest wizualizacja procesów realizacji usług. Polega ona na ukazywaniu procesów w formie graficznej. Wykazano, że taki zabieg zwiększa satysfakcję klientów, bo pokazuje, że nie za wszystko są odpowiedzialne osoby obsługujące klienta. Po trzecie, należy dążyć do zróżnicowania obsługi klienta. Zgodnie z zasadą service encounters klienci czują się usatysfakcjonowani, gdy mają co najmniej pięć możliwości zrealizowania usługi (klienci w przyszłości będą korzystać z usług poczty, a już teraz mają w niektórych urzędach możliwości zrealizowania usługi przez Internet, kioski informatyczne, rozwiązania typu one-stop-shop, prywatne firmy usługowe). Najlepszym rozwiązaniem są one-stop-shop-y, ale ta forma realizacji usługi wymaga zreformowania całej administracji. Niektóre urzędy już dzisiaj zdecydowały się na dostarczanie swoich produktów do domu klienta (np. dowodów osobom niepełnosprawnym). Po czwarte, aby dobrze wypełniać opisywaną zasadę, należy badać potrzeby klientów, tym bardziej, że będą się one często zmieniać. Dobrym pomysłem jest gromadzenie i zapisywanie wszelkich sugestii i uwag przekazywanych na spotkaniach z mieszkańcami. Chociaż urzędy są zobligowane do przestrzegania zasad KPA, nie ma żadnych ograniczeń, aby wprowadzać społeczne umowy (service level agreement). W takich umowach, podpisywanych przez przedstawicieli mieszkańców i władze urzędu, można określać czas realizacji usług, sposoby utrzymywania infrastruktury (np. terminy i sposoby odśnieżania itp.). Jakość usług zależy od trzech relacji/interakcji: interakcji, jaka zachodzi między klientem, a fizyczną jakością (sprzęt, budynki, wystrój biura), interakcji między klientem, a jakością organizacji (image, opinia o urzędzie), jakości interakcji zachodzącej między klientem, a personelem i pomiędzy samymi klientami. Oznacza to, że duży wpływ na jakość obsługi klienta ma nie tylko kompetencja personelu czy opinia o urzędzie, ale również jej zaplecze techniczne, wystrój wnętrz, rozmieszczenie biur. Zawsze służby mające najwięcej kontaktów z klientami muszą być na parterze a odgradzanie się od klientów lub montowanie drzwi szklanych nie jest dobrym pomysłem. Pamiętać należy o kilku zasadach psychologicznych. Na przykład na ocenę jakości wpływa liczba osób obsługujących, (jeżeli klient dostrzega inne osoby, które nie uczestniczą bezpośrednio w realizacji usługi, to czuje niedosyt, niezadowolenie) oraz oczekujących w kolejce, (gdy jesteśmy sami, to czas oczekiwania może się wydłużać). Niektóre urzędy bardzo dbają o infrastrukturę - tworzą mini przedszkola dla dzieci interesantów, miejsca do wypoczynku (zaopatrzone w kawę, dozowniki wody, prasę, telewizję). Najczęstszymi błędami popełnianymi jeszcze dość często przez administrację, są: żądanie dostarczenie przez klienta tych danych, które są zgromadzone w urzędzie, wprowadzanie własnych regulacji i ograniczeń zawężających akty prawne wyższego rzędu, tworzenie biur obsługi klienta, w składzie których nie ma pracowników merytorycznych wprowadzenie konieczności złożenia podań tylko w jednym miejscu, brak uprawomocnienie pracowników bezpośrednio obsługujących klientów. Monitorowanie obejmuje najczęściej badanie satysfakcji klientów, audyty jakości, analizę polityki kadrowej, analizę mierników i wskaźników jakości. Str. 17 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

18 Przywództwo Przywódcy ustanawiają i utrzymują jedność celu oraz kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji. E. Deming uważał, że zdecydowana większość problemów jakościowych powstaje z winy kierownictwa, które musi zaangażować się w zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Nie każdy starosta, wójt, burmistrz musi być przywódcą (chociaż badania wykazują, że bardzo duża część osób pełniących funkcje samorządowe to prawdziwi przywódcy), a cecha ta jest bardzo przydatna w zarządzaniu. Zgodnie z tą zasadą najwyższe kierownictwo urzędów ma do spełnienia dwa podstawowe zadania: dbać o spójność celów - co oznacza, że cele jakości muszą być powiązane z celami innymi - np. strategicznymi, dbać o dobrą atmosferę pracy. Szczególnie to drugie zadanie jest bardzo trudne i w praktyce polega na: pomiarze poziomu satysfakcji pracowników, wyrażaniu zaufania do personelu (np. poprzez delegowanie uprawnień decyzyjnych), przydziale zadań nieco przewyższających umiejętności pracowników. Należy pamiętać, że nie zawsze zadowoleni pracownicy będą pracować lepiej, wydajniej. Najnowsze badania wykazują, że satysfakcja pracowników wpływa na satysfakcję klientów tylko pośrednio, ponieważ usatysfakcjonowani pracownicy wykazują się dużym poziomem orientacji na klienta. Wszystkie organizacje należące do tzw. klasy światowej, a stosujące TQM, mają wysoki poziom zaufania. Wartość ta umożliwia skuteczne uczenie się, sprzyja integracji, produktywności, wprowadzaniu zmian, obniża koszty funkcjonowania, umożliwia wychodzenie organizacji z kryzysu; jest kapitałem społecznym, którego nie wolno marnować. Zgodnie z zasadami opisanymi w normach ISO przywódca powinien: osobiście uczestniczyć w szkoleniach, sam wytyczać cele jakość i zapewniać zasoby, określać odpowiedzialność, uprawnienia i komunikację, wyznaczać przedstawiciela kierownictwa (pełnomocnika jakości), uczestniczyć w przeglądach zarządzania, podejmować decyzje dotyczące doskonalenia jakości (wówczas, gdy potrzebne są decyzje finansowe). W TQM zadania przywódców są o wiele bardziej rygorystyzne (np. odpowiadają oni za promocję zachowań etycznych). Często pomijanymi szczegółami są: wyznaczanie uprawnień oraz komunikacja wewnętrzna. Bardzo niekorzystną sytuacją jest ta, w której określono jedynie obowiązki. Zgodnie z zasadami dotyczącymi kształtowania jakości usług, każdy pracownik powinien mieć jakieś uprawnienia (są one jednak ograniczane finansowo i prawnie). Sytuacja, w której wszystkie decyzje administracyjne podpisuje starosta czy prezydent miasta, jest sytuacją świadczącą o chorobie Nr1/2011: Zarzadzanie jakoscia Str. 18

19 urzędu. Brak uprawomocnienia podwyższa zawsze koszty funkcjonowania oraz świadczy o tym, że najwyższe kierownictwo nie rozumie idei doskonalenia jakości. Często lekceważonym zadaniem jest komunikacja wewnętrzna. Jest ona opisana aż w dwóch punktach (5.1 i normy IS09001). Najwyższe kierownictwo musi zapewnić, że zostaną ustanowione odpowiednie procesy komunikacyjne oraz, że ma miejsce komunikacja w odniesieniu do skuteczności SZJ (5.5.3). Ten punkt jest bezpośrednio związany z efektem motywacyjnym. Jeżeli są wyznaczane cele jakości i zostały one osiągnięte (system jest skuteczny), to pracownicy będą odczuwać satysfakcję sprzyjającą ich zaangażowaniu. Kierownictwo musi pamiętać o komunikowaniu znaczenia spełniania wymagań klienta oraz wymagań przepisów prawnych i innych (5.1). Sposób komunikacji jest dowolny, ale najlepsze są bezpośrednie spotkania. Komunikacja w urzędzie jest m.in. narzędziem: zarządzania, gdyż umożliwia przekazywanie wiedzy, dokonywanie korekt, jest też związana z funkcjami zarządzania, wyznaczania ról i pozycji społecznych, dokonywania ocen podejmowanych działań (np. dzięki komunikacji kierownicy wiedzą, jak oceniana jest ich praca), kreowania własnych poglądów. W sektorze publicznym, do którego należy administracja samorządowa, komunikacja jest jednym z najważniejszych czynników powstawania i utrzymywania się zaufania (Albrecht, Travaglione, 2003). Zaangazowanie ludzi Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji. Już ponad dziesięć lat temu, John S. Oakland, pisząc o zaangażowaniu pracowników w filozofii TQM, stwierdził: Każda osoba w organizacji, zarówno ze szczytu struktury organizacyjnej, jak i z jej dołów, od pracowników biurowych i serwisantów po zarząd, musi odgrywać wyznaczoną rolę. Ludzie są źródłem idei i innowacji, a ich doświadczenie, wiedza i współpraca powinny być wykorzystane (Oakland 1995, s.47). Zaangażowanie ma kolosalne znaczenie dla sprawnego zarządzania, co wykazały m.in. liczne badania nad znaczeniem zaangażowania w koncepcji TQM. Nie ulega wątpliwości, że zaangażowanie pracowników jest w jakimś sensie wynikiem dobrego systemu motywacji. Wiele badań wskazuje na to, że (np. Wolff, 2004): istnieją pośrednie zależności między zaangażowaniem pracowników, a zaangażowaniem się klientów i wynikami ekonomicznymi, organizacje, w których udaje się utrzymać zaangażowanie pracowników osiągają lepsze wyniki ekonomiczne (zaanga- Str. 19 BIULETYN ELEKTRONICZNY DORADCA PRACOWNIKA JST

20 żowanie kształtuje się tam już na etapie rekrutacji), niedostateczne indywidualne zaangażowanie jest jedną z głównych przyczyn niepowodzenia procesu reorganizacji, zaangażowanie ma często większy wpływ na wyniki działalności, niż satysfakcja z pracy. Niektóre organizacje doskonalą kompetencje społeczne przełożonych sprzyjające zaangażowaniu już na etapie rekrutacji i w trakcie pracy zawodowej. Organizują szkolenia dla liderów zespołów. Celem tych szkoleń jest rozwój umiejętności interpersonalnych, rozwój wiedzy o procedurach, rolach i celach (Duckworth, 2008). Na zaangażowanie i zaufanie większy wpływ od strategii komunikacyjnych wywierają postawy przełożonych, ściślej ich konsekwentne postępowanie, aktywność (Huang, 2008). Nie ma jednoznacznych poglądów na temat istoty zaangażowania. Jedni praktycy uważają, że potrzebne jest zaangażowanie demonstracyjne; inni, że zaangażowanie powinno być ściśle związane z osiąganiem celów i systemem wynagrodzeń. Jeszcze inni badacze mówią o postawach altruistycznych, traktując tym samym zaangażowanie pracowników jako przejaw misji. Zaangażowanie oparte jest nie tylko o chłodną kalkulację zysków i start, ale również o realizację różnych potrzeb psychospołecznych. Zaangażowanie oparte na bodźcach ekonomicznych jest ważne, ale nie wolno zapominać o środowisku sprzyjającym podtrzymywaniu zaangażowania. Istnieją pozytywne związki między zaangażowaniem przywódców, a zaangażowaniem pracowników i wynikami w zakresie doskonalenia jakości. W większości organizacji, które z powodzeniem wprowadzają koncepcję TQM, można zaobserwować silne przywództwo. Zaangażowanie zmienia się, słabnie, wzmacnia się, ale ma skłonność do jednoczenia. Co oznacza, że silne przywództwo w połączeniu z ukierunkowanym zaangażowaniem jest w stanie zaangażować inne osoby z tej samej organizacji (nawet, jeżeli będą znaczne koszty tego procesu). Jeżeli istnieją jakieś przeszkody w zaangażowaniu pracowników i doskonaleniu jakości, to tkwią one właśnie w braku zaangażowania kierownictwa. W tym sensie zaangażowanie jest jednym z komponentów przywództwa. Jak angażować pracowników? Istnieją tutaj bardzo ograniczone możliwości wykorzystywania pewnych technik motywacyjnych. Część z najbardziej znanych sposobów zawiera poniższa tabela. Zaangażowanie ludzi KLASYCZNE TEORIE MOTYWACJI I ICH ZASTOSOWANIE W JAKOŚCI Str. 20

Strona 1. Nr2/2012. Jak należy rozumieć słowo system?

Strona 1. Nr2/2012. Jak należy rozumieć słowo system? 2 Nr2/2012 Biuletyn informacyjny projektu: Przede Wszystkim Jakość poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników Szanowni

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Urzędy są organizacjami

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Strona: 1 z 6 1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo SZPZLO Warszawa Ochota przejęło pełną odpowiedzialność za rozwój i ciągłe doskonalenie ustanowionego i wdrożonego zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK

SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK TYTUŁ/NAZWA Dobrej praktyki Nowoczesny System Zarządzania Jakością w I Liceum Ogólnokształcącym im. Ks. A. J. Czartoryskiego w Puławach - Permanentne doskonalenie

Bardziej szczegółowo

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak Zarządzanie Jakością System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem Dr Mariusz Maciejczak SYSTEM System to zespół powiązanych ze sobą elementów, które stanowią pewną całość. Istotną cechą

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących 1/14 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa 18 marca 2010r.... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

BIULETYN INFORM ACYJNY

BIULETYN INFORM ACYJNY BIULETYN INFORM ACYJNY Nr 2/2009 Prof. dr hab. MAREK BUGDOL Funkcjonowanie systemu jakości Poważnym impulsem do zmiany sposobów myślenia o jakości i obsłudze klientów było przystąpienie Polski do Unii

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością

Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością cechy, funkcje, etapy wdrażania systemu Prezentacja na spotkanie 3 System zarządzania jakością - czym jest a czym nie jest? System zarządzania jakością jest: zbiorem reguł,

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY UMIEJSCOWIENIE KIERUNKU W OBSZARZE Kierunek studiów zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna Nr*: 01/2014 Termin przeglądu: 17.02.2014 1. Program przeglądu; spotkanie otwierające ocena realizacji Polityki Jakości sprawozdania z realizacji celów dotyczących jakości raporty z realizacji celów wyznaczonych

Bardziej szczegółowo

Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009. Skoki, 12 kwietnia 2010 r.

Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009. Skoki, 12 kwietnia 2010 r. Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009 Skoki, 12 kwietnia 2010 r. Spis treści: 1. DANE ADRESOWE URZĘDU...3 2. CHARAKTERYSTYKA

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY Folder informacyjny projektu Nowa jakość pracy realizowanego przez Centrum Rozwoju Społeczno-Ekonomicznego w ramach Poddziałania 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności

Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności Powszechnie przyjmuje się, że każde laboratorium, które chce reprezentować wiarygodne dane musi wdrożyć odpowiednie procedury zapewnienia jakości.

Bardziej szczegółowo

Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej. Program Operacyjny Kapitał Ludzki Działanie 5.2. Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej. Program Operacyjny Kapitał Ludzki Działanie 5.2. Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Program Operacyjny Kapitał Ludzki Działanie 5.2 Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu V PO KL Dobre Rządzenie

Bardziej szczegółowo

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * **

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** 1 * 1 UNZA EUROPEJSKA KAPITAŁ LUDZKI.* * FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** administracji samorządowej", Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" W PIHZ l.dane Klienta: RAPORT Z AUDITU

Bardziej szczegółowo

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 Każda firma ma w sobie wielką zdolność działania. Kierownictwo musi tylko znaleźć sposób, by ten potencjał wykorzystać w dojściu do postawionego przed firmą celu

Bardziej szczegółowo

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UKatalog Szkoleń: Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UBlok I Podejście procesowe: Zarządzanie procesowe (2 dni) Definicje procesu, zarządzanie procesami, podział i identyfikowanie

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się

Bardziej szczegółowo

PROGRAM WSPÓŁPRACY POWIATU PISKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI ORAZ PODMIOTAMI, O KTÓRYCH MOWA W ART. 3 UST. 3 USTAWY Z DNIA 24 KWIETNIA 2003 R.

PROGRAM WSPÓŁPRACY POWIATU PISKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI ORAZ PODMIOTAMI, O KTÓRYCH MOWA W ART. 3 UST. 3 USTAWY Z DNIA 24 KWIETNIA 2003 R. PROGRAM WSPÓŁPRACY POWIATU PISKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI ORAZ PODMIOTAMI, O KTÓRYCH MOWA W ART. 3 UST. 3 USTAWY Z DNIA 24 KWIETNIA 2003 R. O DZIAŁALNOŚCI POŻYTKU PUBLICZNEGO I O WOLONTARIACIE,

Bardziej szczegółowo

Podnoszenie kwalifikacji kadry pracowniczej kluczem do podnoszenia jakości usług publicznych

Podnoszenie kwalifikacji kadry pracowniczej kluczem do podnoszenia jakości usług publicznych Podnoszenie kwalifikacji kadry pracowniczej kluczem do podnoszenia jakości usług publicznych - dostępne metody i formy ze wskazaniem źródeł finansowania Opracował: Maciej Schab www.maciejschab.pl maciej.schab@maciejschab.pl

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU 1 URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STRUKTURA ORGANIZACYJNA PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI I UPRAWNIEŃ PROCESY ZASOBY UMOŻLIWIAJĄCE WDROŻENIA

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Najczęściej zadawane pytania

Najczęściej zadawane pytania Najczęściej zadawane pytania dotyczące konkursu nr POWR.02.19.00-IZ.00-00-004/15 Wzmocnienie procesu konsultacji społecznych i monitoringu społecznego w zakresie działań prowadzonych przez jednostki samorządu

Bardziej szczegółowo

efektywności instytucji publicznych

efektywności instytucji publicznych Działania KPRM zorientowane na zwiększenie efektywności instytucji publicznych W oczach obywatela nie jest tak źle! Osobiste doświadczenia Polaków związane z załatwianiem różnego rodzaju spraw urzędowych

Bardziej szczegółowo

Działania zakładane w Programie będą wdrażane za pomocą partnerstw realizowanych na różnych poziomach:

Działania zakładane w Programie będą wdrażane za pomocą partnerstw realizowanych na różnych poziomach: Wytyczne MRR dotyczące partnerstw w ramach Programu Rozwój miast poprzez wzmocnienie kompetencji jednostek samorządu terytorialnego, dialog społeczny oraz współpracę z przedstawicielami społeczeństwa obywatelskiego

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 4 do Zarządzenia Dyrektora nr 15/2010 z dnia 8 marca 2010 r.

Załącznik nr 4 do Zarządzenia Dyrektora nr 15/2010 z dnia 8 marca 2010 r. Załącznik nr 4 do Zarządzenia Dyrektora nr 15/2010 z dnia 8 marca 2010 r. Instrukcja dokonywania samooceny oraz sporządzania oświadczenia o stanie kontroli zarządczej w Szkole Podstawowej nr 4 im. Kawalerów

Bardziej szczegółowo

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Proces systematycznego zbierania, analizowania publikowania wiarygodnych informacji,

Bardziej szczegółowo

I. Postanowienia ogólne.

I. Postanowienia ogólne. PROCEDURY KONTROLI ZARZĄDCZEJ Załącznik Nr 1 do zarządzenia nr 291/11 Prezydenta Miasta Wałbrzycha z dnia 15.03.2011 r. I. Postanowienia ogólne. 1 Procedura kontroli zarządczej została opracowana na podstawie

Bardziej szczegółowo

ANKIETA. Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne.

ANKIETA. Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne. ANKIETA Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne Szanowni Państwo, Świadczenie usług przez administrację publiczną jest ważnym tematem w

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE 1/5. 2/5..1. Postanowienia ogólne. Urząd Miejski planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania kierując się potrzebami Klientów oraz zapewnieniem poprawnego działania Systemu Zarządzania

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. Państwowa WyŜsza Szkoła Zawodowa w Elblągu. 5.1 ZaangaŜowanie kierownictwa

KSIĘGA JAKOŚCI 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. Państwowa WyŜsza Szkoła Zawodowa w Elblągu. 5.1 ZaangaŜowanie kierownictwa / Obowiązuje od grudnia 2006 r. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. ZaangaŜowanie kierownictwa Kierownictwo Państwowej WyŜszej Szkoły Zawodowej w Elblągu jest zaangaŝowane w tworzenie, wdroŝenie, rozwój i ciągłe

Bardziej szczegółowo

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne VI Konferencja nt. systemów zarządzania w energetyce Nowe Czarnowo Świnoujście, 21-23 X 2008 Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne Grzegorz Ścibisz Łańcuch dostaw DOSTAWCA

Bardziej szczegółowo

ISO 14000 w przedsiębiorstwie

ISO 14000 w przedsiębiorstwie ISO 14000 w przedsiębiorstwie Rodzina norm ISO 14000 TC 207 ZARZADZANIE ŚRODOWISKOWE SC1 System zarządzania środowiskowego SC2 Audity środowiskowe SC3 Ekoetykietowanie SC4 Ocena wyników ekologicznych SC5

Bardziej szczegółowo

WIZUALNE ZARZĄDZANIE WYNIKAMI

WIZUALNE ZARZĄDZANIE WYNIKAMI J A K O Ś Ć I E F E K T Y W N O Ś Ć P R A C Y Z E S P O Ł O W E J WIZUALNE ZARZĄDZANIE WYNIKAMI Konferencja: Techniki lean w nowoczesnej produkcji i łańcuchu dostaw Warszawa, 25.09.2013 KIM JESTEŚMY Jedną

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa Strona 1 1. Księga Środowiskowa Księga Środowiskowa to podstawowy dokument opisujący strukturę i funkcjonowanie wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy PN-EN

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 12 maja 2016 r. Poz. 20

Warszawa, dnia 12 maja 2016 r. Poz. 20 Warszawa, dnia 12 maja 2016 r. Poz. 20 Z A R Z Ą D Z E N I E N R 15 M I N I S T R A S P R AW Z A G R A N I C Z N Y C H 1) z dnia 10 maja 2016 r. w sprawie Karty audytu wewnętrznego w Ministerstwie Spraw

Bardziej szczegółowo

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL

Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt: Szansa drzemie w zmianie nowoczesne ZZL Opis szkoleń planowanych do realizacji w ramach projektu

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

Efektywny Controlling Personalny

Efektywny Controlling Personalny Firma szkoleniowa 2014 roku. TOP 3 w rankingu firm szkoleniowych zaprasza na szkolenie: Efektywny Controlling Personalny praktyczne warsztaty Ekspert: Monika Kulikowska-Pawlak Trener z wieloletnim doświadczeniem

Bardziej szczegółowo

Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 19 /11. Dyrektora Zarządu Budynków Mieszkalnych w Suwałkach z dnia r.

Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 19 /11. Dyrektora Zarządu Budynków Mieszkalnych w Suwałkach z dnia r. Z A R Z Ą D Z E N I E Nr 19 /11 Dyrektora Zarządu Budynków Mieszkalnych w Suwałkach z dnia 12.04.2011r. W sprawie organizacji i funkcjonowania kontroli zarządczej w Zarządzie Budynków Mieszkalnych w Suwałkach.

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 6 maja 2015 r. Poz. 16 M I N I S T R A S P R AW Z A G R A N I C Z N Y C H 1) z dnia 6 maja 2015 r.

Warszawa, dnia 6 maja 2015 r. Poz. 16 M I N I S T R A S P R AW Z A G R A N I C Z N Y C H 1) z dnia 6 maja 2015 r. DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAW ZAGRANICZNYCH Warszawa, dnia 6 maja 2015 r. Poz. 16 Z A R Z Ą D Z E N I E N R 15 M I N I S T R A S P R AW Z A G R A N I C Z N Y C H 1) z dnia 6 maja 2015 r. w sprawie Karty

Bardziej szczegółowo

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW

POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW POLITYKA ZAKUPU SPRZĘTÓW I USŁUG ZRÓWNOWAŻONY ŁAŃCUCH DOSTAW WSTĘP Jednym z długoterminowych celów Fabryki Komunikacji Społecznej jest korzystanie z usług dostawców spełniających wymogi bezpieczeństwa,

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Auditor wewnętrzny Systemu Zarządzania Środowiskowego 26 27.11.2012 Szczecin SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO 1 Co to jest System Zarządzania Środowiskowego (SZŚ)? 2 Zarządzanie: - sposób realizacji

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe

Bardziej szczegółowo

Jak skutecznie wykorzystać system zarządzania JST do poprawy jakości życia mieszkańców?

Jak skutecznie wykorzystać system zarządzania JST do poprawy jakości życia mieszkańców? Jak skutecznie wykorzystać system zarządzania JST do poprawy jakości życia mieszkańców? Konferencja zamykająca realizację innowacyjnego projektu partnerskiego MJUP Krótka prezentacja innowacyjnego projektu

Bardziej szczegółowo

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ MODELOWANIE PROCESÓW Cel szkolenia: Przekazanie wiedzy na temat kompleksowego zarządzania jakością w tym modelowania procesów. Podnoszenie kompetencji i umiejętności związanych

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacji i zasad funkcjonowania kontroli zarządczej w Powiatowym Urzędzie Pracy w Tarnobrzegu

Regulamin organizacji i zasad funkcjonowania kontroli zarządczej w Powiatowym Urzędzie Pracy w Tarnobrzegu Regulamin organizacji i zasad funkcjonowania kontroli zarządczej w Powiatowym Urzędzie Pracy w Tarnobrzegu Postanowienia ogólne 1 1. Kontrolę zarządczą w PUP stanowi ogół działań podejmowanych dla zapewnienia

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 119/2008 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 29 maja 2008r

Zarządzenie Nr 119/2008 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 29 maja 2008r Zarządzenie Nr 119/2008 w sprawie : wprowadzenia procedury Działań Korygujących i Zapobiegawczych w Urzędzie Miasta Czeladź Na podstawie art. 31 oraz art. 33 ust.1, 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990r. o

Bardziej szczegółowo

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 1. Monitoring, ewaluacja jakości kształcenia (systemy zarządzania jakością) 2. Elementy pomiaru dydaktycznego 3. Zadania testowe, konstruowanie,

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1 M i t T I KAPITAŁ UNZA EUROPEJSKA * * * * * * LUDZKI EUROPEJSKI Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej,

Bardziej szczegółowo

Część I. Kryteria oceny programowej

Część I. Kryteria oceny programowej Część I Kryteria oceny programowej 1. Jednostka formułuje koncepcję rozwoju ocenianego kierunku. 1) Koncepcja kształcenia nawiązuje do misji Uczelni oraz odpowiada celom określonym w strategii jednostki,

Bardziej szczegółowo

Plan komunikacji w ramach projektu CAF. Urzędu Gminy Sorkwity

Plan komunikacji w ramach projektu CAF. Urzędu Gminy Sorkwity Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Plan komunikacji

Bardziej szczegółowo

NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością

NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością Załącznik nr 1 do zarządzenia Burmistrza Miasta Środa Wielkopolska Nr 19/2010 z dnia 22 lutego 2010 r. NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością 1. Cel procedury Celem procedury

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015 Wykorzystanie elementów systemu EMAS w SZŚ według ISO 14001:2015 dr hab. inż. Alina Matuszak-Flejszman, prof. nadzw. UEP Agenda Elementy SZŚ według EMAS (Rozporządzenie UE 1221/2009) i odpowiadające im

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych

Bardziej szczegółowo

STUDIA PODYPLOMOWE Leader szansą rozwoju polskiej wsi 1

STUDIA PODYPLOMOWE Leader szansą rozwoju polskiej wsi 1 Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie we współpracy z Centrum Doradztwa Rolniczego w Brwinowie Oddział w Krakowie organizują STUDIA PODYPLOMOWE Leader szansą rozwoju polskiej wsi 1. Informacja

Bardziej szczegółowo

OPIS EFEKTÓW KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW A D M I N I S T R A C J A STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI

OPIS EFEKTÓW KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW A D M I N I S T R A C J A STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI OPIS EFEKTÓW KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW A D M I N I S T R A C J A STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Umiejscowienie kierunku w obszarach kształcenia: kierunek administracja jest przypisany

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Człowiek najlepsza inwestycja Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Plan prezentacji 1. Przepisy prawne a zarządzanie jakością na uczelni 2. Jakość i jej definicje w uczelni 3. Cele istnienia systemu

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 218/13 PREZYDENTA MIASTA ŁOMŻA

ZARZĄDZENIE NR 218/13 PREZYDENTA MIASTA ŁOMŻA ZARZĄDZENIE NR 218/13 PREZYDENTA MIASTA ŁOMŻA z dnia 27 września 2013 r. w sprawie wprowadzenia Systemu rozwoju kompetencji kadr w Urzędzie Miejskim w Łomży Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZENIE NR 111/2011 PREZYDENTA MIASTA TOMASZOWA MAZOWIECKIEGO z dnia 2 maja 2011 roku

ZARZĄDZENIE NR 111/2011 PREZYDENTA MIASTA TOMASZOWA MAZOWIECKIEGO z dnia 2 maja 2011 roku ZARZĄDZENIE NR 111/2011 PREZYDENTA MIASTA TOMASZOWA MAZOWIECKIEGO z dnia 2 maja 2011 roku w sprawie wprowadzenia Karty Audytu Wewnętrznego w Urzędzie Miasta w Tomaszowie Mazowieckim. Na podstawie art.

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Janusz Bronisław Berdowski EUROPEJSKA UCZELNIA INFORMATYCZNO-EKONOMICZNA W WARSZAWIE ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od jakości nie ma odwrotu, gdyż na rynku globalnym nie walczy się tylko ceną

Bardziej szczegółowo

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001 UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z ISO 9001 Andrzej Pacana 1. ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością Podstawowe zasady i słownictwo 2. ISO 9001: 2008 Systemy zarządzania

Bardziej szczegółowo

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r.

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r. Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie Warszawa 8 maja 2013 r. Efektywne zarządzanie energią jest jednym z warunków krytycznych do osiągnięcia

Bardziej szczegółowo

Dobre Praktyki Komitetów Audytu w Polsce

Dobre Praktyki Komitetów Audytu w Polsce Dobre Praktyki Komitetów Audytu w Polsce WPROWADZENIE Niniejsze Dobre praktyki komitetów audytu odzwierciedlają najlepsze międzynarodowe wzory i doświadczenia w spółkach publicznych. Nie jest to zamknięta

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08

Spis treści. 00 Red. Spis tresci. Wstep..indd 5 2009 12 02 10:52:08 Spis treści Wstęp 9 Rozdział 1. Wprowadzenie do zarządzania projektami 11 1.1. Istota projektu 11 1.2. Zarządzanie projektami 19 1.3. Cykl życia projektu 22 1.3.1. Cykl projektowo realizacyjny 22 1.3.2.

Bardziej szczegółowo

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Elblągu KSIĘGA JAKOŚCI

Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Elblągu KSIĘGA JAKOŚCI 1/5 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ.1 Zakres systemu zarządzania jakością W celu realizacji polityki jakości i osiągnięcia celów dotyczących jakości w PWSZ w Elblągu wprowadzono, udokumentowano, utrzymuje

Bardziej szczegółowo

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej FRDL

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej FRDL Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej FRDL powstała w 1989 roku największa w Polsce organizacja pozarządowa wspomagająca samorządy terytorialne i rozwój społeczeństwa obywatelskiego laureat Nagrody Głównej

Bardziej szczegółowo

PROJEKT PROGRMAU WSPÓŁPRACY POWIATU NOWODWORSKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI I INNYMI PODMIOTAMI PROWADZĄCYMI DZIAŁALNOŚĆ POŻYTKU

PROJEKT PROGRMAU WSPÓŁPRACY POWIATU NOWODWORSKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI I INNYMI PODMIOTAMI PROWADZĄCYMI DZIAŁALNOŚĆ POŻYTKU PROJEKT PROGRMAU WSPÓŁPRACY POWIATU NOWODWORSKIEGO Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI I INNYMI PODMIOTAMI PROWADZĄCYMI DZIAŁALNOŚĆ POŻYTKU PUBLICZNEGO NA ROK 2011 I. WSTĘP Organizacje pozarządowe, obok sektora

Bardziej szczegółowo

Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych. Radlin, 14 marca 2014 r.

Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych. Radlin, 14 marca 2014 r. Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych Radlin, 14 marca 2014 r. Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych Cele Obserwatoriów Specjalistycznych 1. Wsparcie i usprawnienie zarządzania

Bardziej szczegółowo

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja

Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Program Podyplomowych Studiów Akademia Liderów Samorządowych III edycja Lp. Tematyka Forma zajęć Liczba BLOK OGÓLNY/WSPÓLNY 10 I. Sprawne zarządzanie w JST 1. Podstawy teorii organizacji i zarządzania

Bardziej szczegółowo

Warszawa, dnia 27 kwietnia 2012 r. Poz. 11 ZARZĄDZENIE NR 12 MINISTRA SPRAW ZAGRANICZNYCH 1) z dnia 27 kwietnia 2012 r.

Warszawa, dnia 27 kwietnia 2012 r. Poz. 11 ZARZĄDZENIE NR 12 MINISTRA SPRAW ZAGRANICZNYCH 1) z dnia 27 kwietnia 2012 r. DZIENNIK URZĘDOWY MINISTRA SPRAW ZAGRANICZNYCH Warszawa, dnia 27 kwietnia 2012 r. Poz. 11 ZARZĄDZENIE NR 12 MINISTRA SPRAW ZAGRANICZNYCH 1) z dnia 27 kwietnia 2012 r. w sprawie wprowadzenia i stosowania

Bardziej szczegółowo

7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 7.1. Jakie wymagania i wytyczne dotyczące określenia struktur odpowiedzialności i uprawnień w systemie

Bardziej szczegółowo

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów

Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów RAPORT OCENA KONTROLI ZARZĄDCZEJ Szkoła Podstawowa nr 336 im. Janka Bytnara Rudego - Ursynów raport za rok: 2015 Strona 1 z 12 I. WSTĘP: Kontrolę zarządczą w jednostkach sektora finansów publicznych stanowi

Bardziej szczegółowo

Wejście w samoocenę CAF

Wejście w samoocenę CAF Wejście w samoocenę CAF Niczego w życiu nie należy się bać, należy to tylko zrozumieć Maria Skłodowska Curie Satysfakcja z pracy Nie oznacza tylko zadowolenia z wynagrodzenia, między innymi składa się

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA

WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA Strona 1 z 8 WPROWADZENIE ZMIAN - UAKTUALNIENIA Lp. Data Zmienione strony Krótki opis zmian Opracował Zatwierdził Strona 2 z 8 1. CEL PROCEDURY Celem procedury jest zapewnienie zgodności funkcjonowania

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Wszystkie materiały tworzone i przekazywane przez Wykładowców NPDN PROTOTO są chronione prawem autorskim i przeznaczone wyłącznie do użytku prywatnego. MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Zarządzanie jakością,

Bardziej szczegółowo