BIULETYN INFORM ACYJNY

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "BIULETYN INFORM ACYJNY"

Transkrypt

1 BIULETYN INFORM ACYJNY Nr 2/2009 Prof. dr hab. MAREK BUGDOL Funkcjonowanie systemu jakości Poważnym impulsem do zmiany sposobów myślenia o jakości i obsłudze klientów było przystąpienie Polski do Unii Europejskiej. Systemy zarządzania jakością w znaczącym stopniu mogą poprawić jakość usług świadczonych przez administrację samorządową. Czy systemy zarządzania jakością są odpowiednie dla administracji samorządowej? Pierwszy system zarządzania jakością w administracji oparty o normę ISO wdrożono w Kanadzie w 1995 roku. W Polsce moda na jakość rozpoczęła się w roku 1999 (po reformie administracji samorządowej). Pierwszy system jakości w urzędzie miasta wprowadzono w Dzierżoniowie, a w starostwie powiatowym w Raciborzu. W pierwszych czterech latach wdrożono ok. 80 systemów jakości. Różne były motywy ich wdrażania. Najczęściej systemy zarządzania jakością wdrażano w administracji samorządowej, bo lokalni politycy mieli pozytywne doświadczenia wyniesione z sektora prywatnego. Nie można też wykluczyć, że silną motywacją było naśladownictwo, swoista moda na ISO. Poważnym impulsem do zmiany sposobów myślenia o jakości i obsłudze klientów było przystąpienie Polski do Unii Europejskiej. Systemy zarządzania jakością w znaczącym stopniu mogą poprawić jakość usług świadczonych przez administrację samorządową. Jakie są zalety i wady systemów jakości? Na podstawie doświadczeń urzędów, które stosują systemy jakości można wyodrębnić kilka zalet. Po pierwsze, wdrożenie systemu podnosi świadomość jakości. Pracownicy, którzy obsługują klientów (w tym klientów wewnętrznych) pracują lepiej, doceniają ich zaangażowanie, korzystają z ich wiedzy. Po drugie, uporządkowaniu ulega cała sfera organizacyjna. Następuje integracja czynności, które były rozproszone w różnych funkcjonalnych działach. Lepszy jest nadzór nad dokumentami i zapisami. Po trzecie, zwiększa się zainteresowanie innymi metodami doskonalenia jakości. Najczęściej wzmacniane są procesy zarządzania zasobami ludzkimi. Po czwarte, w wyniku stosowania podejścia procesowego urzędy skuteczniej działają (mają większą zdolność do osiągania celów jakości). W dłuższej perspektywie czasowej systemy jakością mają poprawiać efektywność organizacji, zmniejszać koszty jakości, wpływać znacząco na utrzymanie satysfakcji klientów. Wady systemów jakości są wyłącznie wynikiem nieporozumień i błędów związanych z ich wdrażaniem. Systemy funkcjonują niewłaściwe, bo najczęściej byle jak zidentyfikowano kluczowe procesy, nie dokonano żadnych zmian strukturze. Bolączką polskich systemów jest ich wysoki poziom zbiurokratyzowania. Konsultanci często starają się wszystko opisać i udokumentować. W konsekwencji zamiast doskonalić jakość utrwalają bałagan organizacyjny. System staje się nakładką na to, co jest nieprawidłowe, funkcjonuje w zbiurokratyzowany sposób. Brakuje też konsekwencji, zaangażowania i wsparcia udzielanego przez najwyższe kierownictwo pracownikom doskonalącym jakość. Procedury są traktowane jako, coś świętego. Zapomina się o tym, że to procedury są dla ludzi a nie odwrotnie. Czy wdrożenie systemu jest obowiązkowe? Absolutnie nie. Jeżeli uważasz, że systemy znormalizowane przeszkadzają Ci w funkcjonowaniu albo, że podobne efekty możesz uzyskać inną drogą, to zrezygnuj z certyfikacji. Celem jest zawsze poprawa jakości usług (również tych, jakie świadczysz dla pracowników).

2 ISO dla Obszarów Metropolitalnych Etapy wdrażania systemu jakości Zasadniczo wyodrębniamy siedem etapów wdrażania systemów jakości (dalej SZJ): a) informacyjny (wiem), b) decyzyjny (chcę), c) przygotowawczy (przekonanie pracowników o słuszności decyzji, rozpoczęcie szkoleń, pisanie procedur i księgi jakości, analiza możliwości, ustalenie elementów mających podlegać zmianom), d) etap właściwego wdrażania (dopasowywanie norm do rzeczywistości), e) etap wewnętrznych auditów i modyfikacji, f) etap auditu wewnętrznego, g) certyfikacja. Wdrożenie systemów jakości jest związane z kształtowaniem świadomości jakości. Wszyscy pracownicy muszą być przeszkoleni w zakresie funkcjonowania systemu jakości, wymagań jakości. Należy nauczyć ich posługiwania się narzędziami jakości. Bardzo ważnym i krytycznym etapem jest identyfikacja procesów, ustalenie zależności i związków zachodzących pomiędzy nimi. Należy ustalić mierniki pomiaru procesów. Później można przystąpić do opracowania procedur jakości, wdrożenia ich w życie, sprawdzenia ich skuteczności. Przyjęcie systemu zarządzania jakością powinno być związane z podjęciem decyzji strategicznej. wdrożony to, że istnieje sterta procedur o niczym nie świadczy. System musi być zakomunikowany, pracownicy muszą postępować zgodnie z nowymi zasadami. To postępowanie nie musi być idealne (pamiętaj: najlepszą nauką jest nauka na błędach, co oznacza, że pracownicy muszą mieć dużą swobodę); system nie funkcjonuje, gdy zarządza nim centrala 1, utrzymywany co oznacza, że przeprowadzane są już audity jakości, organizowany jest przegląd wymagań, zarządzania, system jest żywy, dynamiczny, pracownicy są zaangażowani w jego utrzymanie, skuteczny cele jakości, jakie wyznaczyliśmy są osiągane (cele dla naszych procesów również). Czy zawsze potrzebna jest pomoc konsultantów? Istnieją badania, według których rola konsultantów jest negatywna. Ale to nie konsultanci są winni, lecz Ty sam, szczególnie, jeżeli odbierzesz sobie inicjatywę tworzenia polityki jakości, identyfikacji procesów. Najlepiej, jeżeli system wdrożą sami pracownicy. Muszą być jednak wcześniej odpowiednio przeszkoleni. Co oznaczają sformułowania: Ustanów, udokumentuj, wdrażaj, utrzymuj system zarządzania jakością i ciągle doskonal jego skuteczność? Norma ISO mówi nam, że system jest tylko wówczas skuteczny, jeżeli spełnione są równocześnie wszystkie wymagania. System musi być: ustanowiony i udokumentowany musimy podjąć strategiczną decyzję o wprowadzeniu systemu, być może potrzebne będą jakieś zmiany w strukturze organizacyjnej; musisz wiedzieć, kto za co w organizacji odpowiada, opracować wszystkie wymagane dokumenty, Rys. Schemat procesu wdrażania systemu jakości 1 Szczególnie niebezpieczną są tzw. wdrożenia grupowe, które są tańsze. Istnieje wiele dowodów na to, że w sektorze publicznym system nie jest skuteczny, bo wdrożono go w strukturze scentralizowanej. Prof. dr hab. MAREK BUGDOL Profesor nadzwyczajny Uniwersytetu Jagiellońskiego. Auditor systemów zarządzania jakością. Członek Komitetu Polskiej Nagrody Jakości. Wykłada systemy zarządzania jakością, wymagania jakości, politykę społeczną. Interesuje się zarówno zarządzaniem jakością, jak i zarządzaniem zasobami ludzkimi oraz socjologią organizacji. 2

3 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 2/2009 Podstawowe pojęcia Prof. dr hab. MAREK BUGDOL W pytaniach i odpowiedziach o systemie, jakości, klasie, procesie czyli definicje, o których warto wiedzieć więcej. Jak należy rozumieć słowo system? Wyobraź sobie, że prowadzisz samochód. Aby Twoja podróż była bezpieczna, to muszą być spełnione określone warunki. Jednym z nich jest niezawodność wszystkich części, których funkcjonowanie jest od siebie zależne. To samo można odnieść do naszego organizmu czy też do organizacji. Zbiór wielu elementów, które są od siebie zależne nazywamy systemem. W zarządzaniu wykorzystywane jest prawo Ackoffa, który uznał, że sprawność żadnego systemu, a więc i spółki, nigdy nie równa się sumie sprawności jego części składowych. Jest ona wynikiem ich wzajemnych oddziaływań. 1 Prawo to można odnieść do wielu podejmowanych działań. Na przykład powinniśmy o nim pamiętać dokonując oceny dostawców w ramach systemów zarządzania jakością. Nie zawsze jest tak, że najlepsi dostawcy będą zapewniać najwyższą jakość naszego wyrobu. Bardzo często jest wręcz odwrotnie. Urzędy też są zbiorem różnych systemów, a jednym z nich jest system jakości. Kiedy więc mówimy o systemie jakości to mamy na uwadze zbiór złożony z takich elementów, jak: odpowiedzialność kierownictwa, nadzorowanie procesów, analizowanie danych itp. W praktyce ważne jest to, aby kierownictwo myślało i podejmowało decyzje z uwzględnieniem systemu. Kiedy zmieniasz strukturę organizacyjną (system organizacyjny), to musisz pamiętać o zmieniających się zachowaniach organizacyjnych (systemie społecznym). Czym jest jakość? Profesor E. Kindlarski wyliczył kiedyś, że w literaturze istnieje ponad 100 definicji jakości. Jakością interesowali się filozofowie (Arystoteles, Platon, Cyceron i inni) oraz tysiące różnych naukowców. Według normy ISO 9000:2005 która definiuje pewne pojęcia jakość to: stopień, jakim 1 R.L. Ackoff: Zarządzanie w małych dawkach, PWN, Warszawa, 1993, s zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania (inherentny tkwiący w czymś, w ustalonych obyczajach). Często jak mantrę powtarza się, że jakość jest spełnianiem potrzeb i oczekiwań. Ale taka definicja niewiele nam mówi. Pojawiają się pytania: jak mam badać potrzeby, skoro cały czas się zmieniają? jak mam spełniać wymagania klientów mojego urzędu, skoro muszą działać zgodnie z przepisami prawa? Wobec tego możemy powiedzieć, że jakość to taka wartość, która powinna przyświecać wszystkim naszym zadaniom oraz podejmowanym wysiłkom. Jakość dotyczy ludzi procesów, załatwianych spraw, kontaktów z innymi. Jakość musi być mierzona. Istnieje tutaj wiele możliwości. Możesz badać satysfakcję klienta (w pewnym, niewielkim stopniu badania takie udzielają odpowiedzi na pytanie: czy ich potrzeby są zaspokajane?), możesz wyznaczać sobie różne wskaźniki jakości, liczyć liczbę wybraków, reklamacji, poniesione straty jakości, czas obsługi itp. W praktyce każda organizacja musi sama opracować zestaw różnych, najlepiej uzupełniających się sposobów. Co to jest klasa? Klasa (ISO 9000:2005) to: kategoria lub zaszeregowanie nadane różnym wymaganiom dotyczącym jakości wyrobów, procesów lub systemów mających takie samo zastosowanie funkcjonalne. Możesz lecieć samolotem i wówczas możesz wybrać dwie, a może nawet trzy klasy. W klasie ekonomicznej siedzisz skulony, jak struś i możesz liczyć na płatną kanapkę. W klasie biznes piękne panie noszą tacki z szampanem i kawiorem. To samo dzieje się, kiedy korzystasz z hotelu. Samochody tej samej marki też mają różne klasy. W urzędach nie można różnicować klientów. Często popełnianym błędem jest podział klientów na ważnych, np. inwestorów i mniej ważnych. Pamiętaj, że klienci oceniają nie tylko to, jak są sami obsługiwani, ale również to, jak obsługujesz innych. Nawet inwestor wyprowadzi się z twojego miasta, kiedy zauważy, że zwykły obywatel jest traktowany gorzej. 3

4 ISO dla Obszarów Metropolitalnych Co to jest proces? Wg normy terminologicznej ISO 9000:2005: proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Strasznie skomplikowana definicja. Ale wyobraź sobie, że krzesło, na którym być może siedzisz musiało zostać wyprodukowane z uwzględnieniem podejścia procesowego. Ktoś kupił drzewo (albo obrzydliwy plastik) tutaj mamy tzw. wejście procesu. Ktoś to drzewo odpowiednio przyciął, złączył, pomalował-zachodził tzw. proces wewnętrzny (złożony z współzależnych etapów, czynności). Ktoś wreszcie to krzesło sprzedał, dostarczył do klienta to wyjście procesu. O tym, dlaczego to pojęcie jest takie ważne napiszemy w drugiej części opracowania. Jak należy rozumieć pojęcie projektowania? Zapewne, kiedy słyszysz o projektowaniu słusznie myślisz o projektowaniu domów, samochodów lub ewentualnie projektowaniu ogrodów. W zarządzaniu jakością jednak przyjmuje się, że projektowanie jest rozumiane jako zbiór procesów, które przekształcają wymagania na określone właściwości lub na specyfikację wyrobu, procesu lub systemu (EN ISO 9000:2005, pkt 3.4.4). Jeżeli więc mamy do czynienia ze zbiorem procesów (por. def.), to sprawdźmy na ile przekształcają one wymagania dotyczące wyrobu lub klienta. Co oznacza wyraz identyfikowalność? Identyfikowalność to zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozpatrywania (ISO 9000:2005). Czym są audity jakości? W organizacji występuje dużo audytów i auditów. Mamy audyty finansowe, wiedzy, organizacyjne, personelu, itp. ale również audity jakości. Audit nie jest kontrolą!!! Jest to rozmowa dwóch kolegów z pracy, którzy wspólnie próbują znaleźć najlepsze rozwiązanie dotyczące obsługi klientów (w tym klientów wewnętrznych). W urzędzie jest dużo auditów wewnętrznych. Można je przeprowadzać w układzie funkcjonalnym lub procesowym. Oznacza to, że auditowane mogą być albo poszczególne działy, wydziały, referaty albo procesy, które przebiegają przez wiele komórek organizacyjnych. Jak należy rozumieć pojęcie oranizacji? Organizacja to grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań (ISO 9000:2005). Organizacją jest więc szkoła, firma, instytucja, stowarzyszenie itp. Urzędy są również organizacją. Bardzo ważną rolę pełnią struktury organizacyjne, ponieważ to one wpływają na zachowania pracowników. Zauważ, że sam fakt przyporządkowania kogoś do jakiejś komórki organizacyjnej wpływa na jego zachowanie. Auditorzy jakości wiedzą o tym, że inaczej zachowuje się Marysia z księgowości, a inaczej Waldek, który pracuje w referacie komunikacji. Ale struktury mają również wpływ na przebieg procesów i na jakość obsługi klienta (niestety nasze struktury są przestarzałe i stanowią przeszkodę w budowaniu jakości). Co oznacza skrót ISO? ISO to Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna, która powstała już w 1947 roku. Nie można więc mówić o wdrażaniu ISO wdrażamy system jakości oparty o normy ISO. W tej chwili do ISO należy ponad 150 państw. Skoro więc tak często krytykujemy system jakości, to powinniśmy zapytać samych siebie, dlaczego w innych państwach systemy te są stosowane od wielu już lat w sektorze publicznym? Jakie normy wydaje ISO? Jest ich bardzo dużo. Dotyczą praktycznie każdej dziedziny naszego życia. Wykaz norm i dokumentów z rodziny ISO 9000 oraz ich polskie odpowiedniki (za PKN Polskim Komitetem Normalizacyjnym) znajdziesz w tabeli obok (źródło: www. pkn.pl) Kto to jest klient wewnętrzny? Jeżeli prosisz panie z działu kadr o jakieś zaświadczenie, to stajesz się ich klientem wewnętrznym. Każda osoba, która uczestniczy w tym samym procesie podejmowania decyzji administracyjnej jest klientem kogoś. Idea ta głosi, że równie ważne jak potrzeby klientów tradycyjnych-zewnętrznych są potrzeby i oczekiwania klienta wewnętrznego. Klienci muszą ze sobą współpracować, uczyć się od siebie. Zainteresowanie ideą klienta wewnętrznego umocniło się w latach dziewięćdziesiątych dwudziestego wieku, kiedy to niektóre organizacje postanowiły wprowadzić zasady marketingowej orientacji do systemów zarządzania. Wówczas to pojawiły się pierwsze próby oceny wewnętrznych dostawców, oparte albo o poziom zaangażowania w realizacji jakiś zadań albo o poziom wyko- 4

5 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 2/2009 ISO 9000:2005 PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością Podstawy i terminologia ISO 9001:2008 PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością Wymagania ISO 9004:2000 PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością Wytyczne doskonalenia funkcjonowania ISO 10001:2007 PN-ISO w trakcie opracowania Zarządzanie jakością Zadowolenie klienta Wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania ISO 10002:2004 PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością Zadowolenie klienta Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach ISO 10003:2007 PN-ISO w trakcie opracowania Zarządzanie jakością Wytyczne dotyczące rozstrzygania sporów na zewnętrz organizacji ISO 10005:2005 PN-ISO 10005:2007 Systemy zarządzania jakością Wytyczne dotyczące planów jakości ISO 10006:2003 PN-ISO 10006:2005 Systemy zarządzania jakością Wytyczne dotyczące zarządzania jakością w przedsięwzięciach ISO 10007:2003 PN-ISO 10007:2005 Systemy zarządzania jakością Wytyczne dotyczące zarządzania konfiguracją ISO 10012:2003 PN-EN ISO 10012:2004 Systemy zarządzania pomiarami Wymagania dotyczące procesów pomiarowych i wyposażenia pomiarowego ISO/TR 10013:2001 Polska wersja raportu technicznego dostępna w PKN Wytyczne dotyczące dokumentacji systemu zarządzania jakością ISO 10014:2006 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych ISO 10015:1999 PN-ISO 10015:2004 Zarządzanie jakością Wytyczne dotyczące szkolenia ISO/TR 10017:2003 PKN-ISO/TR 10017:2005 Wytyczne dotyczące technik statystycznych odnoszących się do ISO 9001:2000 ISO 10019:2005 PN-ISO 10019:2006 Wytyczne dotyczące wyboru konsultantów systemu zarządzania jakością i korzystania z ich usług ISO/TS 16949:2002 Polska wersja specyfikacji technicznej dostępna w PKN Systemy zarządzania jakością Szczegółowe wymagania dotyczące stosowania ISO 9001:2000 w przemyśle motoryzacyjnym oraz w organizacjach produkujących części zamienne ISO 19011:2002 PN-EN ISO 19011:2003 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego nania celów. Wdrożone systemy były połączone z systemem wynagrodzenia i miały pełnić funkcję motywacyjną. Dzisiaj idea klienta wewnętrznego sprowadza się do obowiązku przestrzegania wewnętrznych standardów pracy, ale sami pracownicy muszą owe standardy traktować jako podstawę doskonalenia relacji międzyludzkich. Jeżeli normy, procedury są narzucane, to pracownicy mają skłonności to postrzegania tylko swoich przełożonych jako klientów wewnętrznych. Wprowadzenie w życie tej idei wymaga poprawy świadomości jakości. Podczas szkoleń można zaznajomić pracowników z samą ideą klienta wewnętrznego, a w trakcie samooceny można poprosić ich o zdefiniowanie tego, kto jest ich klientem wewnętrznym, czy oni sami pełnią rolę wewnętrznego dostawcy. Bardzo ważnym zadaniem jest określenie przyczyn popełnianych błędów. Mogą one tkwić w uwarunkowaniach organizacyjnych. Taka szkoleniowa sesja jest bardzo dobrym sposobem na poprawę istniejących procesów. Co to jest przegląd zarządzania? To działania, które podejmujemy po to, aby określić przydatność i skuteczność systemu jakości. Kiedy więc mówimy o przeglądzie zarządzania to mamy na uwadze takie czynności, które muszą służyć do oceny przydatności samego systemu. Zwykle przegląd zarządzania to specjalnie przygotowane spotkanie najwyższego kierownictwo i pełnomocnika jakości (uczestniczyć w nim mogą wszyscy), na którym omawiane są problemy związane z funkcjonowaniem systemu jakości. Najwyższe kierownictwa podejmuje decyzje dotyczące dosko- 5

6 ISO dla Obszarów Metropolitalnych nalenia systemu (dane wyjściowe) po zapoznaniu się z danymi wejściowymi (wiedza, jaką przygotował pełnomocnik). Dane wejściowe mogą obejmować: wnioski z auditów, wyniki badań satysfakcji klienta, status działań korygujących i zapobiegawczych, wyniki z poprzednich przeglądów etc. Czym są działania korygujące i zapobiegawcze? Działania korygujące podejmujemy, gdy dochodzi do niezgodności (np. nie spełniamy postanowień normy ISO, nie przestrzegamy procedur, łamiemy wymagania jakości), a działania zapobiegawcze są działaniami profilaktycznymi ( dmuchamy na zimno ). Czym jest Księga Jakości? To jeden z najważniejszych dokumentów, które może pełnić funkcję edukacyjną i informującą. Zwykle znajdziesz tam opis systemu jakości, zestaw procedur, zakres odpowiedzialności. Ale uwaga: nie ma sensu tworzyć opasłych tomów, których i tak nikt nie przeczyta. Jeżeli już napisałeś, opracowałeś, wdrożyłeś procedury, to nie ma sensu ich przepisywać. Księga Jakości musi zawierać zakres SZJ włączając szczegóły ew. wyłączeń dotyczących wymagań oraz ich uzasadnienie, udokumentowane procedury ustanowione dla SZJ lub powołanie się na nie, opis wzajemnego oddziaływania między procesami SZJ (ISO 9001:2008). A czym jest procedura? To opis postępowania podczas realizacji jakiegoś procesu. Możesz więc opracować procedurę wydawania decyzji administracyjnych. Będzie ona zawierać cel, opis postępowania, zakres odpowiedzialności poszczególnych osób, ew. sposób sprawowania nadzoru, monitorowania itp. Co to są te wyłączenia, o których wspomniana w Księdze Jakości? W zasadzie każdy punkt normy musi być spełniony. Ale istnieją takie zasady, zalecenia, punkty normy, których spełnianie jest niezgodne ze specyfiką funkcjonowania urzędu. Uwaga: wyłączenia ograniczono tylko do rozdziału 7 (realizacja wyrobu) i to pod warunkiem, że owo wyłączenie nie wpływa na zdolność organizacji do dostarczania wyrobu zgodnie z wymaganiami. Praktyka wskazuje, że najczęściej wyłączeniu podlega pkt 7.3 projektowanie i rozwój oraz pkt walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. Uwaga: uzasadnienie wyłączenia powinno być zawarte w Księdze Jakości. Czym jest efektywność, a czym skuteczność? Efektywność relacja między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami. Skuteczność stopień w jakim zaplanowane działania są realizowane i planowane wyniki osiągane (norma ISO 9000:2005). Te dwie zacytowane definicje najlepiej świadczą o tym, że czasami bezmyślnie posługujemy się tymi pojęciami. Mówimy jestem efektywny, skuteczny. W rzeczywistości jednak rozgraniczenie tych pojęć w zarządzaniu jakością jest bardzo ważne. System może być skuteczny, ale nie zawsze będzie efektywny. Jestem skuteczny, kiedy osiągam cele jakości. Jednak w pierwszym okresie osiąganie tych celów może być związane z długoterminową strategią lub ich realizacja może wynikać z działań zapobiegawczych. Kiedy jednak wdrażam system (ponoszę jakieś koszty, nazywane inwestycjami), po czasie spadają koszty jakości, to mogę mówić, że system jest efektywny. Co to jest wyrób? Proste pytanie? Niekoniecznie. Wyroby to: wyniki procesu (ISO 9000:2005). Wyrobem uwaga może być usługa, idea, półprodukt lub produkt materialny. W urzędach wyrobem są decyzje administracyjne, postanowienia, informacje. Co oznacza pojęcie wymagania? W zarządzaniu jakością przez cały czas mówimy o spełnianiu wymagań. Możemy wyróżnić wymagania prawne (i to one są najważniejsze), wymagania normalizacyjne, klienckie (podane przez klienta) i wreszcie nasze własne wymagania jakości (np. branżowe). Wymagania: wynikają z norm ISO 9001, 9004, są zawarte w normach innych, specjalistycznych, dotyczą procesów, są zawarte w modelach doskonałości (ogólnych, dotyczących sektora publicznego). Według normy ISO 9000:2005: wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. Potrzeby mogą być jednak: utajnione, uświadomione i nieuświadomione. Wyróżniamy potrzeby elementarne, wyższego rzędu, władzy, afiliacji 6

7 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 2/2009 itp. Potrzeby zależą od wielu czynników, a ich cechą jest to, że wykazują one zmienność. Wymagania jakości należy więc badać, przeglądać i spełniać. Dla osób zajmujących się zarządzaniem jakością ważne jest to, że na owe potrzeby wpływa również jakość dostarczanych usług (działanie obustronne). Klienci uczą się, mają nowe doświadczenia, zmieniają się ich potrzeby dotyczące życia, a w związku z tym zmieniają się również potrzeby związane z realizacją różnych usług. Jak ma rozumieć pojęcie weryfikacji? Weryfikacja to-potwierdzenie przez przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania (ISO 9000:2005). Kiedy więc klienci przekazują nam specyfikację (mówią, piszą, co chcą uzyskać, jakie są ich oczekiwania), a nasz pracownik przed dostarczeniem wyrobu sprawdza, czy udało się zrealizować wszystkie punkty specyfikacji, to dokonuje on weryfikacji. Co oznacza skrót PDCA? Cykl PDCA (inaczej cykl Deminga): P oznacza Plan (planuj), D Do (wykonuj), C Check (sprawdź) oraz A Act (działaj). W praktyce stosowanie PDCA wymaga, aby doskonalenie systemu jakości oraz procesów dokonywało się w cyklu ustawicznym. W praktyce organizacje poświęcają różny czas na realizację poszczególnych etapów. Niektóre z nich starają się najpierw wszystko staranie zaplanować (czas planowania sięga nawet 8-9 miesięcy). dążenie do satysfakcji klientów wewnętrznych (tzn. pracowników) poprzez delegowanie władzy i uprawnień, odpowiednie style kierowania, proces informacji i komunikacji społecznej, system kar i nagród, motywację itp., wykorzystanie efektu synergii (zespołów pracowniczych, kółek jakości itp.), dążenie do ciągłej obniżki kosztów jakości, kładzenie nacisku na prewencję i ograniczanie do niezbędnego minimum kontroli jakości, traktowanie systemów jakości jako rzeczy oczywistej, podłoża do budowania filozofii jakościowej, akcentowanie przywództwa i jego roli w procesie wprowadzania zmian, wykorzystanie narzędzi i technik jakościowych. C.R.J. Longo i M.A.A. Cox 2 przypisują poszczególne elementy do wyrazów: total, quality, management. I tak: total oznacza kompleksowe podejście do problematyki przywództwa, integracji, konkurencji, pracowników (ich zaangażowania i partycypacji w podejmowaniu decyzji), klientów i środowiska; quality (jakość) jest spełnieniem potrzeb i oczekiwań klientów poprzez projektowanie, planowanie i szkolenie; management (zarządzanie) musi uwzględniać integrację, przywództwo i empowerment 3. 2 C.R.J. Longo, M.A.A. Cox: Total Quality Management in Financial Services: beyond the fashion the reality has to take off. Total Quality Management 1997, nr 6 (8). 3 Empowerment to nie tylko delegowanie władzy, upodmiotowienie, to koncepcja zmierzająca do usuwania strachu, poprawy poziomu zaufania. Kim jest pełnomocnik? To przedstawiciel kierownictwa, który jest równocześnie członkiem kierownictwa (według nowej normy ISO 9001:2008) i niezależnie od tego, czym się na bieżąco zajmuje dba o to, aby system jakości funkcjonował poprawnie. Co to jest TQM (Total Quality Management)? E. Deming jeden z prekursorów nauk o jakości pytany o definicję TQM podczas jednej z konferencji powiedział: nie wiem. O TQM wszyscy mówią, ale nikt nie potrafi tej koncepcji, a nawet swoistej filozofii zarządzania zdefiniować. Można jednak wymienić kilka elementów składowych TQM: Szkolenie pracowników wykonawczych w Starostwie Powiatowym w Myślenicach 7

8 ISO dla Obszarów Metropolitalnych Dr hab. JÓZEF MACIUSZEK Metody i narzędzia doskonalenia komunikacji wewnętrznej Nawet najlepsze rozwiązania organizacyjne nie spełnią swej funkcji, jeśli ludzie, dla których zostały stworzone nie będą portafili skutecznie się komunikować. O tych elementach w kontekście projektu ISO dla Obszarów Metropolitalnych. Analiza Działania prowadzone w ramach tego zadania ogniskują się wokół zagadnień doskonalenia komunikacji wewnętrznej w JST. Punktem wyjścia prowadzonych prac 1. etap projektu jest analiza sytuacji w zakresie komunikacji wewnętrznej w urzędach. Dotyczyć ona będzie opisu dominujących wymiarów komunikacji wewnętrznej (komunikacja pionowa w górę, komunikacja pionowa w dół, komunikacja pozioma), identyfikacji podstawowych form komunikacji wewnętrznej w danej jednostce organizacyjnej z uwzględnieniem ich aspektu formalnego i nieformalnego (listy, raporty, instruktaże, zebrania, intranet) oraz rozpoznania oraz opisu podstawowych barier i przeszkód w procesie komunikacji. Analizy te zostaną oparte na wynikach badań kwestionariuszowych i obserwacji zebrań i spotkań zespołów. Narzędzia Podstawowe narzędzie stanowi Kwestionariusz Komunikacji Wewnętrznej, który składa się z serii pytań dotyczących różnych aspektów komunikacji w JST, czyli jakości przepływu informacji (od przełożonych do podwładnych, od pracowników do kierowników, między równorzędnymi stanowiskami), wykorzystywanych środków komunikowania się oraz możliwych przeszkód i barier procesu komunikacji. Należy podkreślić, że badania mają charakter anonimowy, nie opisujemy poszczególnych pracowników, lecz wyciągamy wnioski ogólne, dotyczące całych organizacji. Oznacza to, że uzyskane wyniki będą analizowane statystycznie, między innymi poprzez odwołanie się do procentowych rozkładów odpowiedzi. Analiza uzyskanych wyników badań posłuży do opracowania raportu końcowego, który obejmie opis struktur i wymiarów komunikacji w badanych Urzędach, jej form, barier i przeszkód w procesie przepływu informacji. Raport da odpowiedź na pytania dotyczące m.in. celów grupy (np. czy członkowie wiedzą, jakie rezultaty ma przynieść ich praca i czy akceptują cele), kompetencji komunikacyjnych i wzorców interakcji (np. stopień precyzji wyrażanych opinii, wielokanałowość interakcji), klimatu i norm komunikacyjnych (np. wsparcie i kooperacja czy wycofanie i rywalizacja). Raport z badania komunikacji wewnętrznej w Urzędach pozwoli zaprojektować program szkoleń z kompetencji komunikacyjnych oraz zaproponować wprowadzenie procedur usprawniających jakość komunikacji wewnętrznej w JST. Ekspert Wiodący Zadania Doskonalenie komunikacji wewnętrznej Dr hab. JÓZEF MACIUSZEK Dyrektor Instytutu Zakład Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego. Psycholog i filozof. Doświadczony trener-konsultant z zakresu psychologii biznesu i komunikacji interpersonalnej. Trener NLP dyscypliny która powstała i rozwija się dzięki odkrywaniu i opisywaniu tego, co robią ludzie, którzy są skuteczni w tym, co robią. Autor 4 książek i kilkudziesięciu artykułów w czasopismach naukowych. W kręgu głównych zainteresowań dr. Maciuszka jest testowanie, wg standardów metod nauk empirycznych, wybranych wzorców komunikowania się odwołującego się do nieświadomego przetwarzania informacji. 8

9 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 2/2009 Badania ankietowe OMIKRON, Warszawa W tym artykule chcielibyśmy podzielić się z Państwem doświadczeniami związanymi z realizacją badań terenowych. Co się dzieje? Od 1 września wśród klientów jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie prowadzone były badania ankietowe. Obecnie badania satysfakcji klientów urzędów zostały zakończone i możemy podzielić się doświadczeniami związanymi z ich realizacją. Co to za metoda? Badania to tak naprawdę kwestionariusz wywiadu. Nasi ankieterzy rozmawiają z mieszkańcami wychodzącymi z urzędu po załatwieniu (lub niezałatwieniu) sprawy i zadają pytania. Odpowiedzi zapisują na specjalnym arkuszu, dla uproszczenia nazywanym ankietą. Taka technika badawcza ma wiele zalet. Przede wszystkim wykwalifikowani ankieterzy nawiązują bezpośredni kontakt z respondentem, zadają pytania, kontrolują przebieg wywiadu, a kiedy trzeba motywują do wyczerpujących odpowiedzi. Inną zaletę wywiadów prowadzonych przez ankieterów jest losowy charakter doboru próby o uczestnictwo w badaniach proszony jest co trzeci wychodzący z urzędu klient. Nie ma więc obawy, że odpowiedzi udzielać będą wyłącznie zirytowani petenci chcący podzielić się swoim rozgoryczeniem, albo osoby mające, z różnych powodów, dużo czasu na wyrażanie swojego zdania, czy dowcipnisie wpisujący przypadkowe odpowiedzi. Losowy dobór próby gwarantuje więc reprezentatywność otrzymanych wyników - oczywiście w zakresie błędu statystycznego. Z drugiej strony sumienność ankieterów kontrolowana jest przez koordynatora badań oraz procedury eliminujące niedokładność czy nierzetelność. Wszyscy nasi ankieterzy mają doświadczenie w realizacji badań terenowych poparte szkoleniami w tym zakresie. Co podlega badaniu? Koncepcja badawcza zakłada skoncentrowanie zainteresowania na satysfakcji klientów JST z funkcjonowania urzędu. Realizacja badań ma na celu jak najlepsze określenie poziomu zadowolenia, a wyniki mają pomóc z jednej strony lepiej dopasować działania wdrożeniowe norm jakości, a z drugiej pozwolić na ewaluację całego projektu. Badania na początku procesu oraz pod jego koniec dadzą odpowiedź na pytanie, czy wdrożenie ISO podniosło poziom satysfakcji klientów z działania urzędu. Samo pojęcie satysfakcji z działania urzędu został zoperacjonalizowane w ten sposób, że wyróżniono dwa ważne dla mieszkańców wymiary. Pierwszy dotyczy obsługi klienta, czyli bezpośredniej linii kontaktu z urzędem. Dla wielu interesantów najważniejsza jest miła obsługa, małe kolejki, dogodne godziny otwarcia i z tej perspektywy oceniają funkcjonowanie urzędu. Z drugiej strony mamy mieszkańców, którzy większą wagę przywiązują do efektów pracy urzędu w wymiarze realizacji zasadniczych zadań samorządów: zapewnienia bezpieczeństwa, stanu dróg czy szkolnictwa. Oczywiście, obydwa te wymiary wzajemnie interferują i uzupełniają się, a naszym zadaniem jest również określenie, które z nich wymiarów silniej wpływają na poziom zadowolenia klientów. Doświadczenia Ankieterzy realizujący badania w terenie wskazywali na przychylne zainteresowanie ze strony klientów. Mimo wszechobecnego pośpiechu, ludzie chętnie wyrażali swoje zdanie, dołączając cenne komentarze. Niemniej, znacznym utrudnieniem w ankietowaniu okazała się niska świadomość społeczna dotycząca struktur samorządowych. Wiele badanych urzędów nie jest odseparowanych od innych instytucji. Często w jednym budynku mieści się wiele instytucji, z których tylko niektóre podlegają badanej JST. Niestety, większość klientów nie odróżnia zależności poszczególnych struktur samorządowych i na pytanie czy załatwiał(a) Pan/Pani sprawy w urzędzie gminy udzielali twierdzącej odpowiedzi, nawet jeśli później okazywało się, że klient rejestrował się w Urzędzie Pracy czy konsultował się w zamiejscowych wydziałach Starostwa Powiatowego. Z uwagi na fakt, że powstające w ten sposób zamieszanie mogłoby mieć wpływ na ocenę JST ankieterzy byli szczególnie uczuleni na rzetelny dobór osób do badania. Kolejnym etapem, po realizacji badań terenowych, będzie kodowanie i wprowadzanie danych oraz czyszczenie bazy. Pierwszy raport, obejmujący wyniki badań powstanie, zgodnie z harmonogramem, w styczniu 2010 r. Związek Powiatów Polskich; Warszawa, Plac Defilad 1, Biuro Projektu: Nowy Sącz 1, skr. pocztowa 119 PUBLIKACJA DYSTRYBUOWANA BEZPŁATNIE MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo Edukacyjna sp. z o.o.; Kraków, ul. Ariańska 8/14, Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON; Warszawa, ul. Mehoffera 66c lok. 9, 9

Strona 1. Nr2/2012. Jak należy rozumieć słowo system?

Strona 1. Nr2/2012. Jak należy rozumieć słowo system? 2 Nr2/2012 Biuletyn informacyjny projektu: Przede Wszystkim Jakość poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników Szanowni

Bardziej szczegółowo

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących 1/14 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa 18 marca 2010r.... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System

Bardziej szczegółowo

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa Strona 1 1. Księga Środowiskowa Księga Środowiskowa to podstawowy dokument opisujący strukturę i funkcjonowanie wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy PN-EN

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * **

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** 1 * 1 UNZA EUROPEJSKA KAPITAŁ LUDZKI.* * FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** administracji samorządowej", Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" W PIHZ l.dane Klienta: RAPORT Z AUDITU

Bardziej szczegółowo

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UKatalog Szkoleń: Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UBlok I Podejście procesowe: Zarządzanie procesowe (2 dni) Definicje procesu, zarządzanie procesami, podział i identyfikowanie

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak Zarządzanie Jakością System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem Dr Mariusz Maciejczak SYSTEM System to zespół powiązanych ze sobą elementów, które stanowią pewną całość. Istotną cechą

Bardziej szczegółowo

NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością

NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością Załącznik nr 1 do zarządzenia Burmistrza Miasta Środa Wielkopolska Nr 19/2010 z dnia 22 lutego 2010 r. NS-01 Procedura auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością 1. Cel procedury Celem procedury

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Auditor wewnętrzny Systemu Zarządzania Środowiskowego 26 27.11.2012 Szczecin SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO 1 Co to jest System Zarządzania Środowiskowego (SZŚ)? 2 Zarządzanie: - sposób realizacji

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z AUDITU NADZORU

RAPORT Z AUDITU NADZORU Klient - Nazwa Organizacji INFORMACJE PODSTAWOWE PZM WIMET ZBIGNIEW WIŚNIEWSKI SP. J. Adres 05-420 Józefów, ul. Krucza 2 Oddziały objęte zakresem certyfikacji 05-420 Józefów, ul. Krucza 2 Telefon 48 (22)

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU 1 URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STRUKTURA ORGANIZACYJNA PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI I UPRAWNIEŃ PROCESY ZASOBY UMOŻLIWIAJĄCE WDROŻENIA

Bardziej szczegółowo

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 Każda firma ma w sobie wielką zdolność działania. Kierownictwo musi tylko znaleźć sposób, by ten potencjał wykorzystać w dojściu do postawionego przed firmą celu

Bardziej szczegółowo

Zarządzenie Nr 119/2008 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 29 maja 2008r

Zarządzenie Nr 119/2008 Burmistrza Miasta Czeladź. z dnia 29 maja 2008r Zarządzenie Nr 119/2008 w sprawie : wprowadzenia procedury Działań Korygujących i Zapobiegawczych w Urzędzie Miasta Czeladź Na podstawie art. 31 oraz art. 33 ust.1, 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990r. o

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe

Bardziej szczegółowo

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Strona: 1 z 6 1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo SZPZLO Warszawa Ochota przejęło pełną odpowiedzialność za rozwój i ciągłe doskonalenie ustanowionego i wdrożonego zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA. Audit wewnętrzny

PROCEDURA. Audit wewnętrzny I. Cel działania Celem niniejszej procedury jest zapewnienie, że: 1) SZJ jest skutecznie nadzorowany oraz weryfikowany; 2) proces auditu wewnętrznego jest zaplanowany i wykonywany zgodnie z przyjętymi

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Audity wewnętrzne. Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna.

Audity wewnętrzne. Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna. Strona: 2 z 6 1. Cel działania. Nadrzędnym celem Urzędu Marszałkowskiego zgodnie z przyjętą polityką jakości jest zapewnienie sprawnej i profesjonalnej obsługi administracyjnej klientów. W związku z powyższym

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE

KSIĘGA JAKOŚCI 8. POMIARY, ANALIZA, DOSKONALENIE 1/5. 2/5..1. Postanowienia ogólne. Urząd Miejski planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania kierując się potrzebami Klientów oraz zapewnieniem poprawnego działania Systemu Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008

Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 FORUM WYMIANY DOŚWIADCZEŃ DLA KONSULTANTÓW 19-20 listopada 2007r. Zmiany i nowe wymagania w normie ISO 9001:2008 Grzegorz Grabka Dyrektor Działu Certyfikacji Systemów, Auditor Senior TÜV CERT 1 Zmiany

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Standardowe etapy wdrażania systemu zarzadzania jakością ETAP I: Audit wstępny zapoznanie się z organizacją ETAP II: Szkolenie dla Kierownictwa i grupy wdrożeniowej

Bardziej szczegółowo

Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego w Lublinie

Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego w Lublinie Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Starosty Lubelskiego Nr 123/2014 z dnia 18 grudnia 2014 r. Zintegrowane działania na rzecz poprawy jakości zarządzania w Starostwie Procedura Audity wewnętrzne Starostwa Powiatowego

Bardziej szczegółowo

SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK

SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY SZKOŁA DOBRYCH PRAKTYK TYTUŁ/NAZWA Dobrej praktyki Nowoczesny System Zarządzania Jakością w I Liceum Ogólnokształcącym im. Ks. A. J. Czartoryskiego w Puławach - Permanentne doskonalenie

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

010 - P3/01/10 AUDITY WEWNĘTRZNE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

010 - P3/01/10 AUDITY WEWNĘTRZNE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Starostwo Powiatowe we Włocławku 010-F2/01/10 PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 010 - P3/01/10 AUDITY WEWNĘTRZNE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Właściciel procedury: Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania

Bardziej szczegółowo

Etapy wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności (SZBŻ) wg ISO 22000

Etapy wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności (SZBŻ) wg ISO 22000 BIURO USŁUG DOSKONALENIA ZARZĄDZANIA I ORGANIZACJI SYSTEM SP.J. ul. Faradaya 53 lok. 44, 42-200 Częstochowa tel.: 34-321 43 80 e-mail: sekretariat@biuro-system.com www.biuro-system.com Etapy wdrażania

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością

Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością cechy, funkcje, etapy wdrażania systemu Prezentacja na spotkanie 3 System zarządzania jakością - czym jest a czym nie jest? System zarządzania jakością jest: zbiorem reguł,

Bardziej szczegółowo

Historia norm ISO serii 9000

Historia norm ISO serii 9000 Historia norm ISO serii 9000 15.XII.2000 Nowelizacja norm ISO serii 9000 1996 Normy PN-ISO serii 9000 1994 Aktualizacja norm ISO serii 9000 1993 Normy PN-EN serii 29000 1987 Normy ISO serii 9000 1979 Brytyjska

Bardziej szczegółowo

Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001

Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 Imię i nazwisko:.. 1. Podczas AUDYTU WEWNETRZNEGO, działu albo procesu w organizacji,

Bardziej szczegółowo

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005

Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Akredytacja laboratoriów wg PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Marek Misztal ENERGOPOMIAR Sp. z o.o. Biuro Systemów Zarządzania i Ocen Nowe Brzesko, 26 września 2006 r. Czy systemy zarządzania są nadal dobrowolne?

Bardziej szczegółowo

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią

Program szkoleń - Zarządzanie Jakoscią 20 11 - Zarządzanie Jakoscią SZKOLENIA OGÓLNE WARUNKI SZKOLEO kod: QA_Q1 - System Zarządzania Jakością wymagania normy ISO 9001: 2008 kod: QA_Q2 - System Zarządzania Jakością w organizacji ochrony zdrowia

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy Ewa Górska Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy EWOLUCJA POGLĄDÓW NA ZAGADNIENIA BEZPIECZEŃSTWA PRACY Hand from root of finger to fingertip Hand frim wist to fingertip Arm from elbow to fingertip

Bardziej szczegółowo

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna

Dokument dostępny w sieci kopia nadzorowana, wydruk kopia informacyjna Nr*: 01/2014 Termin przeglądu: 17.02.2014 1. Program przeglądu; spotkanie otwierające ocena realizacji Polityki Jakości sprawozdania z realizacji celów dotyczących jakości raporty z realizacji celów wyznaczonych

Bardziej szczegółowo

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium

Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium INSTYTUT MATERIAŁÓW BUDOWLANYCH I TECHNOLOGII BETONU STANDARD CERTYFIKACJI SQ-2010/LB-001 Certyfikacja systemu zarządzania jakością w laboratorium Copyright by IMBiTB Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone

Bardziej szczegółowo

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4

Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Artykuł został opublikowany w książce Wybrane aspekty zarządzania jakością II Pod redakcją Marka Salerno-Kochana Kraków 2010 ISBN: 978-83-7464-305-4 Wydawca: Wydawnictwo AGH Wstęp Urzędy są organizacjami

Bardziej szczegółowo

Jakość przed jakością

Jakość przed jakością Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE

KSIĘGA JAKOŚCI POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE Wydanie: 4 z dnia 09.06.2009r zmiana: 0 Strona 1 z 13 8.1 Postanowienia ogólne W Szpitalu Miejskim w Elblągu zostały zaplanowane i wdroŝone procesy monitorowania i pomiarów oraz analizy danych i doskonalenia

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności

Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności Ćwiczenie 1. System jakości w laboratorium oceny żywności Powszechnie przyjmuje się, że każde laboratorium, które chce reprezentować wiarygodne dane musi wdrożyć odpowiednie procedury zapewnienia jakości.

Bardziej szczegółowo

Szkolenia DQS Polska 2006

Szkolenia DQS Polska 2006 AW Auditor wewnętrzny DQS I edycja szkolenia 20-22.02.2006 II edycja szkolenia 02-04.10.2006 Szkolenie skierowane jest do kandydatów na auditorów wewnętrznych oraz dla auditorów wewnętrznych systemu zarządzania

Bardziej szczegółowo

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O.

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. OFERTA FIRMY SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. UL. ARMII KRAJOWEJ 9A 41-506 CHORZÓW NA WDROśENIE NORMY JAKOŚCI ISO 9001:2000 CHORZÓW, 2008-06-20 1 :2000 SPIS TREŚCI: 1. KILKA SŁÓW O ISO... 3 2. DANE KONTAKTOWE

Bardziej szczegółowo

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta

2. Opis zajęć dydaktycznych i pracy studenta Uniwersytet Śląski w Katowicach str. 1 Kierunek i poziom studiów: Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo. Poziom II Sylabus modułu: Jakość w bibliotece (02-BN-NB-S2-JB01, 02-BN-NB-N2-JB01) 1. Informacje

Bardziej szczegółowo

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne

Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne VI Konferencja nt. systemów zarządzania w energetyce Nowe Czarnowo Świnoujście, 21-23 X 2008 Wymagania wobec dostawców: jakościowe, środowiskowe, bhp i etyczne Grzegorz Ścibisz Łańcuch dostaw DOSTAWCA

Bardziej szczegółowo

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ

ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ ETAPY WDRAŻANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ENERGIĄ Standardowe etapy wdrażania systemu zarzadzania energią ETAP I: Przeprowadzenie przeglądu wstępnego zarządzania energią ETAP II: Opracowanie zakresu działań

Bardziej szczegółowo

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PN-EN ISO 9001:2009 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących PN EN ISO 9001:2009

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ PN-EN ISO 9001:2009 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących PN EN ISO 9001:2009 Procedura auditów wewnętrznych i działań Ps-02 0 PROEURA AUITÓW WEWNĘTRZNYH I ZIAŁAŃ KORYGUJĄYH PN EN ISO 9001:2009 - Procedura auditów wewnętrznych i działań Ps-02 1 Egzemplarz Nr 1/ Zmiany: Nr Zmiany

Bardziej szczegółowo

Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009. Skoki, 12 kwietnia 2010 r.

Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009. Skoki, 12 kwietnia 2010 r. Urząd Miasta i Gminy w Skokach KSIĘGA JAKOŚCI DLA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z NORMĄ PN-EN ISO 9001:2009 Skoki, 12 kwietnia 2010 r. Spis treści: 1. DANE ADRESOWE URZĘDU...3 2. CHARAKTERYSTYKA

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

ISO 14000 w przedsiębiorstwie

ISO 14000 w przedsiębiorstwie ISO 14000 w przedsiębiorstwie Rodzina norm ISO 14000 TC 207 ZARZADZANIE ŚRODOWISKOWE SC1 System zarządzania środowiskowego SC2 Audity środowiskowe SC3 Ekoetykietowanie SC4 Ocena wyników ekologicznych SC5

Bardziej szczegółowo

Program certyfikacji systemów zarządzania

Program certyfikacji systemów zarządzania Program certyfikacji InterCert prowadzi certyfikację systemów w oparciu o procedurę certyfikacji Systemów Zarządzania. Certyfikacja w przedsiębiorstwach obejmuje następujące etapy: Kontakt z klientem (przygotowanie

Bardziej szczegółowo

Dobór systemów klasy ERP

Dobór systemów klasy ERP klasy ERP - z uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001 Prezentacja w Klubie Menedżera Jakości, 19 marzec 2008 Zagadnienia ogólne związane z doborem systemu klasy ERP Podstawowe podziały klasyfikujące systemy

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1

RAPORT Z AUDITU Nr 1076 / C-1 M i t T I KAPITAŁ UNZA EUROPEJSKA * * * * * * LUDZKI EUROPEJSKI Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Priorytet V Dobre rządzenie, Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej,

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Metodologia weryfikacji wymagań IRIS w obszarze Projektowania i Rozwoju w teorii i praktyce. Szymon Wapienik TUV NORD Polska

Metodologia weryfikacji wymagań IRIS w obszarze Projektowania i Rozwoju w teorii i praktyce. Szymon Wapienik TUV NORD Polska Metodologia weryfikacji wymagań IRIS w obszarze Projektowania i Rozwoju w teorii i praktyce Szymon Wapienik TUV NORD Polska WARSZTATY SIRTS Metodologia weryfikacji wymagań IRIS Warszawa 25 listopada 2009r.

Bardziej szczegółowo

14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 14. Sprawdzanie funkcjonowania systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 14.1. Co to jest monitorowanie bezpieczeństwa i higieny pracy? Funkcjonowanie systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną

Bardziej szczegółowo

Zmiany wymagań normy ISO 14001

Zmiany wymagań normy ISO 14001 Zmiany wymagań normy ISO 14001 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała 15 listopada br. zweryfikowane i poprawione wersje norm ISO 14001 i ISO 14004. Od tego dnia są one wersjami obowiązującymi.

Bardziej szczegółowo

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001 UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z ISO 9001 Andrzej Pacana 1. ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością Podstawowe zasady i słownictwo 2. ISO 9001: 2008 Systemy zarządzania

Bardziej szczegółowo

Skrót wymagań normy ISO 9001/2:1994, PN-ISO 9001/2:1996

Skrót wymagań normy ISO 9001/2:1994, PN-ISO 9001/2:1996 Skrót wymagań normy ISO 9001/2:1994, PN-ISO 9001/2:1996 (pojęcie wyrób dotyczy też usług, w tym, o charakterze badań) 4.1. Odpowiedzialność kierownictwa. 4.1.1. Polityka Jakości (krótki dokument sygnowany

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ 1. Podstawy zarządzania jakością, w tym definicje: Jakość stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania Proces - często przedstawia się jako łańcuch/ciąg zdarzeń

Bardziej szczegółowo

Kliknij, aby edytować styl

Kliknij, aby edytować styl Biuro Usług Doskonalenia Zarządzania i Organizacji SYSTEM Sp.j. Kliknij, aby edytować styl ul. Faradaya 53 lok. 44 42-200 Częstochowa, tel.: 34-321 43 80 e-mail: sekretariat@biuro-system.com www.biuro-system.com

Bardziej szczegółowo

HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r.

HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r. HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r. Termin Temat Zakres merytoryczny Prowadzący Szkolenie obejmuje zagadnienia związane z przygotowaniem się i przeprowadzeniem auditu wewnętrznego systemu

Bardziej szczegółowo

2.0. ZAKRES PROCEDURY Procedura swym zakresem obejmuje wszystkie wydziały i biura Urzędu Miasta Szczecin.

2.0. ZAKRES PROCEDURY Procedura swym zakresem obejmuje wszystkie wydziały i biura Urzędu Miasta Szczecin. P R O C E D U R A Urząd Miasta SZCZECIN Przegląd Systemu Zarządzania Jakością wykonywany przez Prezydenta Miasta Nr procedury P I-05 Wydanie 5 1.0. CEL Celem niniejszej procedury jest określenie zasad

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak.

Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w praktyce gospodarczej. Maciej Urbaniak. Książka stanowi szerokie kompendium wiedzy z zakresu systemów zarządzania. Stanowić ona może cenną pomoc

Bardziej szczegółowo

KSIĘGA JAKOŚCI 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. Państwowa WyŜsza Szkoła Zawodowa w Elblągu. 5.1 ZaangaŜowanie kierownictwa

KSIĘGA JAKOŚCI 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. Państwowa WyŜsza Szkoła Zawodowa w Elblągu. 5.1 ZaangaŜowanie kierownictwa / Obowiązuje od grudnia 2006 r. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA. ZaangaŜowanie kierownictwa Kierownictwo Państwowej WyŜszej Szkoły Zawodowej w Elblągu jest zaangaŝowane w tworzenie, wdroŝenie, rozwój i ciągłe

Bardziej szczegółowo

Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001

Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001 Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001 na przykładzie Urzędu Miejskiego w Bielsku-Białej Gliwice, dn. 13.03.2014r. System Zarządzania Bezpieczeństwem

Bardziej szczegółowo

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r.

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r. Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki Warszawa, 25 lutego 2015 r. 2 W celu zapewnienia, jak również ciągłego doskonalenia jakości,

Bardziej szczegółowo

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?

Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Zarządzanie procesami

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Zarządzanie procesami Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie procesami Polityka jakości (ISO 9000:2000) Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości

Bardziej szczegółowo

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 TÜV Rheinland Polska Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 Podsumowanie zmian www.tuv.pl Aktualizacja normy ISO 9001:2015 Publikacja nowej wersji normy ISO 9001:2015 jest oczekiwana we wrześniu 2015

Bardziej szczegółowo

Plan Komunikacji Projektu Samooceny (CAF) Urzędu Gminy w Rzgowie

Plan Komunikacji Projektu Samooceny (CAF) Urzędu Gminy w Rzgowie Plan Komunikacji Projektu Samooceny (CAF) Urzędu Gminy w Rzgowie Rzgów, wrzesień 2011 r. SPIS TREŚCI: Wprowadzenie.....2 1. Projekt wdrożenia metody CAF w Urzędzie.....3 2. Plan komunikacji uczestników

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

Przegląd zarządzania. Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Urszula Balon. Piotr Kafel

Przegląd zarządzania. Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Urszula Balon. Piotr Kafel Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Urszula Balon Katedra Zarządzania Jakością Piotr Kafel Katedra Zarządzania Jakością Przegląd zarządzania 1. Wstęp Seria norm ISO 9000 po raz

Bardziej szczegółowo

ANKIETA. Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne.

ANKIETA. Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne. ANKIETA Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne Szanowni Państwo, Świadczenie usług przez administrację publiczną jest ważnym tematem w

Bardziej szczegółowo

V Ogólnopolska Konferencja nt. Systemów Zarządzania w Energetyce. Forum ISO 14000 INEM Polska. Polskie Forum ISO 14000 INEM Polska

V Ogólnopolska Konferencja nt. Systemów Zarządzania w Energetyce. Forum ISO 14000 INEM Polska. Polskie Forum ISO 14000 INEM Polska Forum ISO 14000 INEM Polska Polskie Forum ISO 14000 INEM Polska Wymagania norm: ISO 9001, ISO 14001 oraz PN-N-18001 dotyczące dostawców i podwykonawców. Szczyrk, 24 27. 09. 2006r. Maciej Kostrzanowski

Bardziej szczegółowo

INŻYNIERIA OPROGRAMOWANIA Jakość w projekcie informatycznym - normy

INŻYNIERIA OPROGRAMOWANIA Jakość w projekcie informatycznym - normy Wykład 5 (1) Jakość w projekcie informatycznym - normy ISO: Ogólne dot. jakości: ISO 8402 - terminologia ISO 9000 - wytyczne dotyczące wyboru modelu ISO 9001/3 - modele systemu jakości Dot. oprogramowania:

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015

Szkolenie Stowarzyszenia Polskie Forum ISO 14000 Zmiany w normie ISO 14001 i ich konsekwencje dla organizacji Warszawa, 16.04.2015 Wykorzystanie elementów systemu EMAS w SZŚ według ISO 14001:2015 dr hab. inż. Alina Matuszak-Flejszman, prof. nadzw. UEP Agenda Elementy SZŚ według EMAS (Rozporządzenie UE 1221/2009) i odpowiadające im

Bardziej szczegółowo

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 1. Monitoring, ewaluacja jakości kształcenia (systemy zarządzania jakością) 2. Elementy pomiaru dydaktycznego 3. Zadania testowe, konstruowanie,

Bardziej szczegółowo

7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 7. Struktura, odpowiedzialność i uprawnienia w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 7.1. Jakie wymagania i wytyczne dotyczące określenia struktur odpowiedzialności i uprawnień w systemie

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ AUDITY WEWNETRZNE AUDITY WEWNĘTRZNE. Obowiązuje od: 1 grudnia 2007r

PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ AUDITY WEWNETRZNE AUDITY WEWNĘTRZNE. Obowiązuje od: 1 grudnia 2007r /8 AUDITY WEWNĘTRZNE Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Ewa Szopińska Data: 3 sierpnia 2007r Obowiązuje od: grudnia 2007r Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis) Marek Fryźlewicz Data: 3 sierpnia 2007r

Bardziej szczegółowo

PROCEDURA. Działania korygujące i zapobiegawcze

PROCEDURA. Działania korygujące i zapobiegawcze I. Cel Celem niniejszej procedury jest zapewnienie, że prowadzone są skuteczne korygujące i tzn. takie, które eliminują przyczyny rzeczywistych i potencjalnych niezgodności oraz innych niepożądanych sytuacji

Bardziej szczegółowo

KARTA PROCESU VII.00.00/02 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. LIDERZY PROCESU SEKRETARZ WOJEWÓDZTWA PEŁNOMOCNIK ds. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

KARTA PROCESU VII.00.00/02 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. LIDERZY PROCESU SEKRETARZ WOJEWÓDZTWA PEŁNOMOCNIK ds. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ URZĄD MARSZAŁKOWSKI WOJEWÓDZTWA KUJAWSKO-POMORSKIEGO PN-EN ISO 9001:2009 Załącznik 7 do Zarządzenia Nr 46/2010 Marszałka Województwa Kujawsko-Pomorskiego z dnia 19 listopada 2010 roku KARTA PROCESU SYSTEM

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk dr T Bartosz Kalinowski 17 19 września 2008, Wisła IV Sympozjum Klubu Paragraf 34 1 Informacja a system zarządzania Informacja

Bardziej szczegółowo

WZ PW Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji IT security trends

WZ PW Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji IT security trends Norma ISO/IEC 27001:2013 najnowsze zmiany w systemach zarzadzania bezpieczeństwem informacji dr inż. Bolesław Szomański Wydział Zarządzania Politechnika Warszawska b.szomański@wz.pw.edu.pl Plan Prezentacji

Bardziej szczegółowo

Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom?

Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom? Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj, Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom, Problemy Jakości, 2004, nr 11, s. 24, 29-33. Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj Jakie

Bardziej szczegółowo

OFERTA Zespółu ds. Zapewnienia Jakości ZPBE ENERGOPOMIAR-ELEKTRYKA SP. Z O.O. GLIWICE

OFERTA Zespółu ds. Zapewnienia Jakości ZPBE ENERGOPOMIAR-ELEKTRYKA SP. Z O.O. GLIWICE OFERTA Zespółu ds. Zapewnienia Jakości ZPBE ENERGOPOMIAR-ELEKTRYKA SP. Z O.O. GLIWICE NASZA OFERTA Usługi w zakresie systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy PN-EN ISO/IEC 17025:2005: - wdrażanie

Bardziej szczegółowo

Przegląd systemu zarządzania jakością

Przegląd systemu zarządzania jakością LOGO Nazwa i adres FIRMY PROCEDURA Systemowa P01.01 wyd. [data wydania] str. 1 / stron 5 ilość załączników: 4 Tytuł: Przegląd systemu zarządzania jakością egz. nr:... Spis treści 1. Cel... 2 2. Przedmiot

Bardziej szczegółowo