Professional Service Usługi Serwisowe

Transkrypt

1 Professional Service Usługi Serwisowe

2 1 Usługi serwisowe S4E S.A., jako dystrybutor VAD, posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie świadczenia opieki serwisowej dla skonsolidowanych środowisk typu enterprise i midrange różnych producentów sprzętowych. Jesteśmy autoryzowanym partnerem serwisowym ASP EMC VNX, EMC DataDomain, EMC Software, Huawei, Quantum, CommVault. Specjalizujemy się w oferowaniu serwisu pogwarancyjnego środowisk sprzętowych (Third Party Maintenance) producentów, takich jak: EMC, Huawei, CommVault, Quantum, IBM, HP, HDS, NetApp, DELL, Fujitsu Siemens, CISCO. Dostarczamy usługi, zapewniając gwarantowane warunki SLA, rygorystyczne poziomy fix-time oraz realną wartość dodaną dla naszych Partnerów i Klientów. 2

3 Oferujemy naszym Partnerom skonsolidowany serwis środowisk IT różnych producentów. Dzięki temu pomagamy im wspierać biznes ich klientów. W ramach oferowanej usługi zapewniamy: wsparcie dla wszystkich serwisowanych przez nas technologii w ramach jednego kontraktu serwisowego, pojedynczy punkt kontaktu w zakresie wszystkich zgłoszeń serwisowych, kompleksowe wsparcie, środowiska sprzętowego różnych producentów, implementację i optymalizację w zakresie firmware wybranych urządzeń (patche, updatey, upgradey), szkolenia i warsztaty technologiczne dla personelu Klienta, wsparcie administracyjne dla oprogramowania systemowego, rygorystyczne a zarazem zróżnicowane poziomy SLA pozwalające na dopasowanie i zróżnicowanie kontraktu od potrzeb naszych Klientów, profesjonalną platformę help-desk pozwalającą na monitorowanie zgłoszeń serwisowych i kompleksową opiekę. Inżynierowie S4E posiadają biegłą znajomość linii produktowych, dla których świadczone jest wsparcie serwisowe oraz dla pokrewnych technologii. Ukończyli autoryzowane szkolenia producentów wraz z certyfikacją. Wysoce wykwalifikowany personel serwisowy posiada szerokie doświadczenie, co zwiększa efektywność i szybkość diagnozy problemów. Lokalizacja magazynów z częściami zapasowymi w Warszawie, Krakowie oraz Poznaniu pozwala na szybką reakcję z gwarantowanym czasem naprawy. Wyspecjalizowane jednostki serwisowe rozlokowane są na terenie całego kraju, w taki sposób, by świadczyć usługi w najwyższym standardzie i przy zachowaniu wszystkich parametrów SLA kontraktu. S4E oferuje różne poziomy serwisu dostosowane do potrzeb Klienta, ze wsparciem inżynierów onsite włącznie. Posiadamy własne Call Center serwisowe dostępne w trybie 24x7 z obsługą w języku polskim. Rozbudowujemy platformę help-desk, umożliwiającą interaktywny kontakt z Klientem w ramach podpisywanych kontraktów serwisowych. 3

4 2 Poziomy serwisu S4E Enhanced Premium Premium Plus Platinum Zgłaszanie awarii Dni robocze, 8:00-17:00 7 x 24 7 x 24 7 x 24 Czas reakcji 4h 2h 2h 2h Czas reakcji onsite Następny dzień roboczy 4h 4h 4h Parametry SLA Gwarantowany czas naprawy Dostarczenie części zamiennych 6h/12h/24h TAK TAK TAK TAK Wymiana części onsite TAK TAK TAK TAK Konsultacje telefoniczne TAK TAK Podstawowe szkolenie z administracji TAK TAK Proaktywne przeglądyurządzenia onsite 2 razy w roku 2 razy w roku Aktualizacja oprogramowania TAK TAK TAK TAK Poziom 1 i 2 ze strony 9 4

5 3 Poziom Enhanced dostępne poziomy serwisu Cecha usługi Opis Szczegóły Zdalne wsparcie techniczne Klient może skontaktować się z Serwisem zgodnie z procedurą w trybie 5x9, aby zgłosić problem dotyczący sprzętu. Serwis zapewnia: wzdalne wsparcie techniczne uzależnione od krytyczności zgłoszenia lub jeśli jest to niezbędne w ocenie Serwisu, wsparcie na miejscu zgodnie z zasadami opisanymi poniżej Oczekiwany czas reakcji od momentuotrzymania zgłoszenia od Klienta, w zależności od oceny krytyczności problemu: Poziom 1: 2h, w trybie 5x9 Poziom 2: 6h, w trybie 5x9 Wsparcie w miejscu instalacji Części zamienne i ich instalacja Po określeniu istoty problemu i podjęciu decyzji o konieczności pracy w miejscu instalacji Serwis wysyła autoryzowany personel na miejsce instalacji i prowadzi prace nad rozwiązaniem problemu w miejscu instalacji. S4E zapewnia części zamienne, kiedy zostanie stwierdzona potrzeba ich użycia Oczekiwany czas rozpoczęcia prac na miejscu od momentu stwierdzenia przez Serwis konieczności ich prowadzenia w miejscu instalacji to następny dzień roboczy w trybie 5x9. Instalacja części zamiennych do samodzielnej wymiany (CRU Customer Replaceable Units) jest wykonywana przez Klienta. Lista takich części dla konkretnego sprzętu jest dostępna w dokumencie producenta sprzętu. Instalacja pozostałych części zamiennych jest wykonywana Części zamienne będą wysyłane do Klienta z terminem dostawy w następnym dniu roboczym. Lokalne godziny przyjmowania zgłoszeń wysyłki mogą mieć wpływ na dotrzymanie terminu dostawy w następnym dniu roboczym i związanym z nim terminem realizacji wsparcia w miejscu instalacji. Jeśli S4E instaluje i wymienia części, S4E zapewni ich odesłanie do siedziby S4E. Jeśli Klient samodzielnie wykonuje wymianę części (CRU), Klient jest odpowiedzialny za odesłanie wymienionych części CRU do lokalizacji wskazanej przez S4E na koszt S4E. Uaktualnienia oprogramowania S4E udostępnia nowe wersje oprogramowania w miarę ich wydawania. W przypadku takiej konieczności aktualizację wykonuje S4E. 5

6 4 Poziom Premium Cecha usługi Opis Wsparcie - szczegóły Zdalne wsparcie techniczne Klient może skontaktować się z Serwisem zgodnie z Procedurą w trybie 24x7, aby zgłosić problem dotyczący Sprzętu lub Oprogramowania. Serwis zapewnia: zdalne wsparcie techniczne uzależnione od krytyczności zgłoszenia lub jeśli jest to niezbędne w ocenie Serwisu, wsparcie na miejscu zgodnie z zasadami opisanymi poniżej Oczekiwany czas reakcji od momentu otrzymania zgłoszenia od Klienta,w zależności od oceny krytyczności problemu: Poziom 1: 2h, w trybie 24x7 Poziom 2: 6h, w trybie 24x7 Wsparcie w miejscu instalacji Po określeniu istoty problemu i podjęciu decyzji o konieczności pracy w miejscu instalacji Serwis wysyła autoryzowany personel na miejsce instalacji i prowadzi prace nad rozwiązaniem problemu w miejscu instalacji. Oczekiwany czas rozpoczęcia prac na miejscu od momentu stwierdzenia przez S4E konieczności ich prowadzenia w miejscu instalacji wynosi: Poziom 1: 4h, w trybie 24x7 Poziom 2: następny dzień roboczy Części zamienne i ich instalacja S4E zapewnia części zamienne, kiedy zostanie stwierdzona potrzeba ich użycia Instalacja części zamiennych jest wykonywana Uaktualnienia oprogramowania S4E udostępnia nowe wersje oprogramowania w miarę ich wydawania. W przypadku takiej konieczności aktualizację wykonuje S4E. 6

7 3 Poziom Premium Plus dostępne poziomy serwisu Cecha usługi Opis Wsparcie - szczegóły Zdalne wsparcie techniczne Klient może skontaktować się z Serwisem zgodnie z Procedurą w trybie 24x7, aby zgłosić problem dotyczący Sprzętu lub Oprogramowania. Serwis zapewnia zdalne wsparcie techniczne uzależnione od krytyczności zgłoszenia lub jeśli jest to niezbędne w ocenie Serwisu, wsparcie na miejscu zgodnie z zasadami opisanymi poniżej Oczekiwany czas reakcji od momentu otrzymania zgłoszenia od Klienta, w zależności od oceny krytyczności problemu: Poziom 1: 2h, w trybie 24x7 Poziom 2: 6h, w trybie 24x7 Wsparcie w miejscu instalacji Po określeniu istoty problemu i podjęciu decyzji o konieczności pracy w miejscu instalacji Serwis wysyła autoryzowany personel na miejsce instalacji i prowadzi prace nad rozwiązaniem problemu w miejscu instalacji. Oczekiwany czas rozpoczęcia prac na miejscu od momentu stwierdzenia przez S4E konieczności ich prowadzenia w miejscu instalacji wynosi: Poziom 1: 4h, w trybie 24x7 Poziom 2: następny dzień roboczy Części zamienne i ich instalacja S4E zapewnia części zamienne, kiedy zostanie stwierdzona potrzeba ich użycia Instalacja części zamiennych jest wykonywana Uaktualnienia oprogramowania S4E udostępnia nowe wersje oprogramowania w miarę ich wydawania. W przypadku takiej konieczności aktualizację wykonuje S4E. Usługi dodatkowe Konsultacje telefoniczne Klient w ramach kontraktu serwisowego w godzinach 8:00 17:00, ma prawo dostępu do bezpłatnych konsultacji telefonicznych związanych ze sprzętem/oprogramowaniem, który obejmuje kontrakt serwisowy. Podstawowe szkolenie z administracji Klient w ramach kontraktu serwisowego ma prawo do bezpłatnego szkolenia z zakresu podstawowej administracji sprzętem, który obejmuje kontrakt serwisowy. Proaktywne przeglądy serwisowe Klient w ramach kontraktu serwisowego, 2 razy w roku ma prawo do bezpłatnego przeglądu serwisowego sprzętu/oprogramowania, który obejmuje kontrakt serwisowy. 7

8 6 Poziom Platinium dostępne poziomy serwisu Cecha usługi Opis Wsparcie szczegóły Zdalne Wsparcie Techniczne Wsparcie w miejscu instalacji Części zamienne i ich instalacja Uaktualnienia oprogramowania Klient może skontaktować się z Serwisem zgodnie z Procedurą w trybie 24x7, aby zgłosić problem dotyczący Sprzętu lub Oprogramowania oraz przekazać informacje niezbędne do wstępnej oceny krytyczności zgłoszenia. Serwis zapewnia: zdalne wsparcie techniczne uzależnione od krytyczności zgłoszenia lub jeśli jest to niezbędne w ocenie Serwisu, wsparcie na miejscu zgodnie z zasadami opisanymi poniżej Po określeniu istoty problemu i podjęciu decyzji o konieczności pracy w miejscu instalacji Serwis wysyła autoryzowany personel na miejsce instalacji i prowadzi prace nad rozwiązaniem problemu w miejscu instalacji. S4E zapewnia części zamienne, kiedy zostanie stwierdzona potrzeba ich użycia S4E udostępnia nowe wersje oprogramowania w miarę ich wydawania. Oczekiwany czas reakcji od momentu otrzymania zgłoszenia od Klienta, w zależności od oceny krytyczności problemu: Poziom 1: 2h, w trybie 24x7 Poziom 2: 6h, w trybie 24x7 Oczekiwany czas rozpoczęcia prac na miejscu od momentu stwierdzenia przez S4E konieczności ich prowadzenia w miejscu instalacji wynosi: Poziom 1: 4h, w trybie 24x7 Poziom 2: następny dzień roboczy Gwarantowany czas usunięcia usterki krytycznej (poziom 1) wynosi 6h/12h/24h od momentu stwierdzenia przez Serwis konieczności ich prowadzenia w miejscu instalacji i zależy od zakupionego poziomu serwisu. Gwarantowany czas naprawy nie dotyczy oprogramowania. Instalacja części zamiennych jest wykonywana W przypadku takiej konieczności aktualizację wykonuje S4E. Usługi dodatkowe Konsultacje telefoniczne Klient w ramach kontraktu serwisowego w godzinach 8:00 17:00, ma prawo dostępu do bezpłatnych konsultacji telefonicznych związanych ze sprzętem/oprogramowaniem, który obejmuje kontrakt serwisowy. Podstawowe szkolenie z administracji Proaktywne przeglądy serwisowe Klient w ramach kontraktu serwisowego ma prawo do bezpłatnego szkolenia z zakresu podstawowej administracji serwisowy. Klient w ramach kontraktu serwisowego, 2 razy w roku ma prawo do bezpłatnego przeglądu serwisowego sprzętu/ oprogramowania, który obejmuje kontrakt serwisowy. 8

9 7 Procedury obsługi serwisowej (przegląd) Do prawidłowego zgłoszenia awarii Klient zgłaszając awarię musi podać następujące, wymagane nformacje: 1. Imię i nazwisko osoby zgłaszającej problem 2. Dane kontaktowe Klienta (mail, telefon) 3. Adres instalacji sprzętu a. a. Adres wysyłki części zamiennych (jeżeli inny niż adres instalacji) 4. Poziom zgłoszenia 5. Opis problemu 6. Numer seryjny urządzenia 7. Logi z urządzenia 1. Podstawą do wysłania zgłoszenia serwisowego jest nieprawidłowe działanie systemu sygnalizowane odpowiednim komunikatem w logach lub bezpośrednio na urządzeniu. 2. Przed wysłaniem zgłoszenia nieprawidłowości funkcjonowania kontrolnych testów (według zakresu zawartego w podręczniku użytkownika). 3. Zgłoszenie nieprawidłowości funkcjonowania systemu należy wykonać poprzez przesłanie mailem wymaganych informacji na adres mailowy oraz kontakt telefoniczny. Zgłoszenie Podstawowymi punktami kontaktu dla zgłaszania problemów do Lokalnego Serwisu są: Adres serwis@s4e.pl Telefon: (24x7) (24x7) Procedura zgłoszenia Poziomy krytyczności zgłoszenia SeverityLevels: Poziom 1 Critical: Poważne problemy, uniemożliwiające Klientowi lub grupie roboczej wykonywanie krytycznych dla biznesu funkcji. Poziom 2 Low: Problem nie ma wpływu na większość funkcji Klienta lub grupy. 4. Treść komunikatu oraz objawy nieprawidłowego działania systemu należy załączyć w zgłoszeniu. 5. Do zgłoszenie należy dołączyć wszystkie niezbędne logi. 6. Zgłoszenie należy potwierdzić telefonicznie. 9

10 8 Formuła Third Party Maintenance Dział serwisu S4E S.A. oferuje usługi wsparcia w formule Third Party Maintenance dla wybranych linii produktowych wyspecyfikowanych poniżej. Świadczymy pełen zakres działań reaktywnych i proaktywnych, umowy SLA, zapewniamy pełny Business Continuity Planning w zakresie funkcjonowania platform sprzętowych do poziomu systemu operacyjnego. Usługi świadczymy przy zachowaniu najwyższych standardów jakościowych, wytycznych producentów sprzętu oraz best practices właściwych dla serwisu środowisk typu enterprise/midrange. Wspieramy naszych Klientów w zakresie optymalizacji i konsolidacji infrastruktury sprzętowej, doradzamy i projektujemy architekturę nowych rozwiązań sprzętowych i systemowych. Poniżej prezentujemy przegląd wybranych obszarów działania serwisu S4E S.A. w formule Third Party Maintenance: EMC CX3/CX4/VNX/DataDomain, Quantum DXi/Scalar, Huawei server RH&E series/storage/san, Hewlett Packard ProLiant server BL&DL&ML/Super Dome/RX/RP/BL/Blade System/XP/EVA/SAN/LAN, IBM xseries/pseries/blade System/SAN/MDS, DELL Power Edge, Fujitsu Siemens Primergy/Blade System/Storage, NetApp FAS, HDS VM/100, CISCO switches/routers/call managers/ip. W przypadku gdy nie odnaleźliście Państwo na powyższej liście interesującego Was zakresu sprzętowego, prosimy o kontakt z Doradcą Handlowym S4E S.A. 10

11 9 O firmie Spółka S4E S.A. jest wyspecjalizowanym dystrybutorem rozwiązań IT z wartością dodaną. Firma została założona w 2000 roku przez grupę osób o olbrzymim doświadczeniu zdobytym w innych uznanych firmach specjalizujących się w dziedzinie systemów pamięci masowej. Od początku swej działalności firma w całości tworzona jest w oparciu o polski kapitał. W 2007 r. Spółka została upubliczniona i jej akcje notowane są na rynku NewConnect prowadzonym przez Giełdę Papierów Wartościowych w Warszawie. Firma prowadzi aktywną sprzedaż na terenie całego kraju. Centrala znajduje się w Krakowie. S4E posiada także swoje oddziały w Warszawie i Poznaniu.S4E S.A. specjalizuje się w dystrybucji systemów pamięci masowych, czyli profesjonalnych rozwiązań z zakresu gromadzenia, przechowywania, zabezpieczania i archiwizowania danych w postaci cyfrowej Firma współpracuje z renomowanymi dostawcami sprzętu i oprogramowania będących liderami w swojej dziedzinie. S4E ofertę kieruje do Partnerów Handlowych o profilu Value Add Reseller oraz Integratorów Systemowych. Jako dystrybutor z wartością dodaną oferujemy Partnerom wsparcie we wszystkich etapach projektów (analiza środowiska i opracowanie koncepcji, wykonanie szczegółowego projektu, dostarczenie sprzętu i oprogramowania, wdrożenie zaakceptowanego systemu oraz świadczenie kompleksowego serwisu) oraz świadczenie kompleksowego serwisu i szkoleń. Ścisła koncentracja na dynamicznie rozwijającym się segmencie rynku oraz kompetencje zespołu złożonego z wysoko wykwalifikowanych profesjonalistów, stanowią o wysokiej wartości S4E S.A. 11

12 ZAPRASZAMY DO WSPÓŁPRACY Józef Kącki Dyrektor Professional Services tel: Centrala: S4E S.A. ul. Samuela Lindego 1 C Kraków Tel: Fax: NIP: Oddział Warszawa S4E S.A. ul. Bokserska Warszawa tel.: fax: wwa@s4e.pl Oddział Poznań S4E S.A. ul. Poznańskie Sady Poznań