I. INFORMACJE OGÓLNE ZAKRES DZIAŁALNOŚCI Liberty Direct to marka należąca do amerykańskiej grupy ubezpieczeniowej Liberty Mutual, pod którą oferowane są ubezpieczenia komunikacyjne, w tym OC, AC, NNW, Assistance, ubezpieczenie szyb oraz ubezpieczenia mieszkaniowe. Produkty Liberty Direct sprzedawane są przez polski oddział Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros S.A. za pośrednictwem telefonu i internetu. Kluczowym założeniem Liberty Direct jest oferowanie ubezpieczeń komunikacyjnych w dobrej cenie oraz najwyższej jakości obsługi Klienta, zwłaszcza w zakresie likwidacji szkód. Dzięki przyjętej strategii, w ciągu zaledwie 2 lat, firma Liberty Direct stała jednym z najszybciej rozwijających się ubezpieczycieli komunikacyjnych działających w systemie bezpośrednim na rynku polskim. W 2009 roku Liberty Direct zebrała 87,4 mln zł składki przypisanej brutto, co oznacza ponad 40% wzrost w porównaniu do roku 2008. Liczba Klientów ubezpieczyciela przekroczyła 140 tys. LIBERTY DIRECT w liczbach: Składka przypisana brutto 87,4 mln zł* Ponad 40% wzrost przypisu w stosunku do 2008 r. Ponad 140 tys. Klientów W 80% przypadków szkód AC decyzja o wypłacie odszkodowania jest podejmowana w 7 dni 50% sprzedaży przy wykorzystaniu Internetu * dane za 2009 r. 1
Grupa Liberty Mutual jest międzynarodową grupą ubezpieczeniową świadczącą kompleksowe usługi w 24 krajach na całym świecie. Firma oferuje pełną gamę produktów ubezpieczeniowych dla Klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Jedną z głównych linii biznesowych grupy są ubezpieczenia komunikacyjne. Liberty Mutual działa na rynku amerykańskim od 1912 roku i jest jedną z największych instytucji ubezpieczeniowych w Stanach Zjednoczonych, zajmującą 86 miejsce na liście Fortune 500. W Europie Grupa Liberty Mutual prowadzi działalność poprzez Liberty International i Liberty International Underwriters, oferując ubezpieczenia dla klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Produkty dla klientów instytucjonalnych Grupy Liberty Mutual dostępne są na większości rynków europejskich, natomiast w segmencie klientów indywidualnych Grupa prowadzi działalność w Portugalii, Turcji oraz Hiszpanii oraz w Polsce. W ubiegłym roku Grupa Liberty Mutual zebrała 28,258 miliardów dolarów składki przypisanej netto, co oznacza wzrost o 11% (2,791 miliarda dolarów) w porównaniu do 2008 roku. Jednocześnie jej przychody wyniosły 31,094 miliardów dolarów, co oznacza wzrost o 7,8% (2,239 miliarda dolarów) w porównaniu do roku 2008. Ponadto, Grupa wypracowała zysk netto w wysokości 1,023 miliarda dolarów. Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros S.A. jest hiszpańską spółką-córką Liberty International. Liberty Seguros Compania de Seguros y Reaseguros S.A., jest jedną z największych firm ubezpieczeniowych działających na rynku hiszpańskim. Oferuje szeroki zakres usług dla klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw, w tym m.in. ubezpieczenia komunikacyjne, mieszkaniowe, NNW, OC oraz ubezpieczenia na życie. Główną linię biznesową Liberty Seguros S.A. stanowią ubezpieczenia komunikacyjne. Liberty Seguros S.A. posiada wieloletnie doświadczenie w sprzedaży produktów ubezpieczeniowych w systemie bezpośrednim. Sprzedaż bezpośrednia w Hiszpanii odbywa się pod dwiema markami należącymi do Liberty Seguros: Genesis oraz Regal. Marka Liberty Direct łączy niemal 100-letnie doświadczenia Liberty Mutual zdobyte na najbardziej konkurencyjnym rynku, jakim jest rynek amerykański oraz Liberty Seguros S.A., która z powodzeniem dostosowała amerykański know-how do rynku europejskiego i oferuje ubezpieczenia w systemie direct. 2
II. OFERTA PRODUKTOWA Pod marką Liberty Direct oferowany jest szeroki zakres ubezpieczeń komunikacyjnych oraz mieszkaniowych. Wszystkie polisy oferowane są w pakietach. UBEZPIECZENIA KOMUNIKACYJNE Ubezpieczenia komunikacyjne Liberty Direct można kupić w pakietach: OC + Mini Assistance + Zielona Karta (Mini Assistance + Zielona Karta bez dodatkowych opłat) OC + AC Standard (Mini Assistance + Zielona Karta bez dodatkowych opłat) OC + AC Premium (Mini Assistance + Zielona Karta bez dodatkowych opłat) Dodatkowo, do ubezpieczenia OC każdy klient ma możliwość dokupienia ubezpieczenia Premium Assistance oraz NNW oraz ubezpieczenia szyb. Sprzedaż wszystkich produktów prowadzona jest przez internet i telefon. OC + Mini Assistance + Zielona Karta Ubezpieczenie Odpowiedzialności Cywilnej Posiadaczy Pojazdów Mechanicznych obejmuje odpowiedzialność cywilną osób, które wyrządziły szkodę, kierując pojazdem. Chroni posiadacza samochodu lub kierowcę przed finansowymi konsekwencjami wyrządzonych przez niego szkód. Ubezpieczenie OC jest obowiązkowe dla wszystkich właścicieli pojazdów zarejestrowanych w Polsce. W cenie ubezpieczenia OC, Liberty Direct oferuje swoim Klientom ubezpieczenie Mini Assistance, które obejmuje pomoc serwisową, w tym naprawę pojazdu na miejscu zdarzenia, holowanie pojazdu ubezpieczonego oraz poszkodowanego. Ponadto, każdy Klient ma zapewnioną pomoc informacyjną dotyczącą, m.in. postępowania w przypadku wystąpienia zdarzenia, procedur związanych ze zdarzeniem, usług najbliższych partnerów ubezpieczyciela, w tym pomocy drogowej, wypożyczalni pojazdów, hoteli, stacji paliw czy warsztatów partnerskich. 3
Do ubezpieczenia OC Liberty Direct oferuje tzw. Zieloną Kartę - ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej za szkody wyrządzone przez kierowcę poza granicami Polski, w krajach należących do Systemu Zielonej Karty. Gwarantuje ono wypłatę odszkodowania ofiarom wypadku pokrzywdzonym w wyniku zdarzenia, którego sprawcą był kierowca którego samochód ubezpieczony jest w Liberty Direct. Auto Casco (AC) Ubezpieczenie AC jest dostępne w wersji STANDARD i PREMIUM. Zakres ubezpieczenia AC STANDARD obejmuje szkody polegające na uszkodzeniu, zniszczeniu, utracie pojazdu i/lub jego wyposażenia (w tym również szyb) powstałe w wyniku wypadku drogowego oraz kradzieży. Ubezpieczenie obejmuje także szkody polegające na uszkodzeniu pojazdu przez osoby trzecie oraz powstałe na skutek wystąpienia zdarzeń typu huragan, grad, powódź czy pożar. AC STANDARD dotyczy zarówno szkód powstałych w Polsce, jak na terenie Europy. Wybierając ubezpieczenie, Klienci Liberty Direct mogą samodzielnie podjąć decyzję o ustanowieniu udziału własnego w szkodzie i jego wysokości. Szkody kradzieżowe nie wpływają na utratę zniżek bonus/malus. Ubezpieczenie AC PREMIUM wyróżnia się gwarantowaną sumą ubezpieczenia w trakcie trwania umowy dla pojazdów do 3 lat (licząc od daty produkcji) kupionych w polskich sieciach dealerskich oraz szerokim terytorialnym zakresem ochrony w całej Europie. Ponadto, Klient zyskuje możliwość naprawy samochodu w autoryzowanych stacjach obsługi z użyciem oryginalnych części zamiennych. Rozliczenie części następuje bez potrącenia amortyzacji. Premium Assistance Klienci Liberty Direct mają możliwość kupienia dodatkowego pakietu Premium Assistance gwarantującego pomoc serwisową, informacyjną i medyczną w razie wypadku lub awarii pojazdu. Cechą wyróżniającą ubezpieczenia jest jego bardzo szeroki zakres obejmujący zdarzenia mające miejsce zarówno daleko, jak i w pobliżu miejsca zamieszkania (brak limitu kilometrów od miejsca zamieszkania). Liberty Direct proponuje naprawę lub 4
holowanie samochodu do warsztatu wskazanego przez Klienta, pomoc w razie wypadku, dostarczenie paliwa lub też pojazd zastępczy, a także odbiór pojazdu po naprawie. Ubezpieczenie obejmuje również przypadki awarii akumulatora, ogumienia, oświetlenia, zatrzaśnięcia kluczyków czy zatankowania złego paliwa. Ponadto, jeśli ubezpieczony doznał obrażeń ciała i jego stan wymaga transportu medycznego - w ramach ubezpieczenia pokrywane są koszty transportu, hospitalizacji, przewozu do placówki medycznej. Ubezpieczenie Premium Assistance zapewnia też dodatkową pomoc: usługę prawnika i tłumacza czy opiekę nad dziećmi. W Premium Assistance Liberty Direct oferuje jeden z najdłuższych odcinków holowania pojazdu limit na takie holowanie może sięgać 600 złotych. Ubezpieczenie Premium Assistance obowiązuje w całej Europie. NNW Ubezpieczenie NNW jest dostępne dla posiadaczy wszystkich pakietów oferowanych przez Liberty Direct. Przedmiotem ubezpieczenia są: następstwa nieszczęśliwych wypadków, jak również życie i zdrowie ubezpieczonego. W ramach NNW Liberty oferuje: ochronę podczas korzystania z pojazdu, wsiadania i wysiadania z samochodu oraz jego naprawy na trasie. Świadczenia wypłacane są z tytułu trwałego uszczerbku na zdrowiu, inwalidztwa i śmierci, a ochrona ubezpieczeniowa obejmuje zdarzenia w Polsce i w Europie. Jego wyróżnikiem jest wysoka suma ubezpieczenia 20 000 zł na osobę, zarówno dla kierowcy, jak i wszystkich pasażerów. Ubezpieczenie Szyb Przy zakupie ubezpieczenia OC Liberty Direct oferuje Klientom możliwość skorzystania z oferty ubezpieczenia szyb. Zapewnia ono pokrycie kosztów naprawy i wymiany szyb: czołowej, bocznych oraz tylnych, obejmując szkody powstałe w wyniku działania osób trzecich, zdarzeń drogowych, zjawisk atmosferycznych lub innych czynników zewnętrznych. Liberty Direct odpowiada za zniszczenia szyb na terenie całego kraju do wysokości 2,5 tys. zł. Firma gwarantuje również ochronę szyb w ramach oferowanego przez firmę ubezpieczenia AC Standard oraz AC Premium. 5
UBEZPIECZENIA MIESZKANIOWE Ubezpieczenia mieszkaniowe oferowane są w następujących pakietach: Wyposażenie + OC Mury + OC Wyposażenie + Mury + OC Do każdego z pakietów Liberty Direct oferuje ubezpieczenie pomocy domowej - home assistance. Ubezpieczenie Murów Ubezpieczenie Murów pokrywa szkody powstałe na skutek zdarzeń losowych takich jak pożar, zalanie, powódź czy huragan, a także przepięć elektrycznych czy dewastacji. W jego ramach można ubezpieczyć: mieszkania (lokale mieszkalne), domy jednorodzinne, budynki niemieszkalne, a także budowle i elementy wyposażenia posesji. Może stanowić zabezpieczenie kredytu mieszkaniowego na potrzeby banku. Odszkodowanie wypłacane jest w wartościach rynkowych (za szkody całkowite w przypadku mieszkań) lub w wysokości kosztów odtworzenia (w pozostałych przypadkach dla mienia nie starszego niż 25 lat). Korzystając z oferty Liberty Direct można również ubezpieczyć dom w budowie. Ubezpieczenie wyróżnia ponadto jedna suma ubezpieczenia dla wszystkich obiektów budowlanych na terenie posesji. Ubezpieczenie Wyposażenia Ubezpieczenie Wyposażenia obejmuje ruchomości domowe zgromadzone zarówno w miejscu ubezpieczenia (mieszkanie, dom), jak też w pomieszczeniach gospodarczych poza nim np. piwnicy czy garażu. Polisa pokrywa szkody powstałe na skutek zdarzeń losowych (takich jak pożar, zalanie, powódź czy huragan), a także włamania i rabunku, przepięć elektrycznych czy dewastacji. Odszkodowanie wypłacane jest w wysokości kosztów odtworzenia (nabycia) nowego zamiennika bez potrącania zużycia (dla mienia nie starszego niż 5 lat). Liberty Direct umożliwia ubezpieczenie rzeczy w obiektach wynajmowanych oraz przedmiotów w czasowym posiadaniu Ubezpieczonego (mienie służbowe, wypożyczone, itp.), a także jako jeden z niewielu ubezpieczycieli oferuje możliwość ubezpieczenia przedmiotów wykorzystywanych 6
do działalności gospodarczej w miejscu zamieszkania. Ponadto, ochroną automatycznie obejmowane jest mienie kupione w trakcie trwania umowy ubezpieczenia. Ubezpieczenie OC Ubezpieczenie OC pokrywa szkody osób trzecich zawinione przez domowników, takie jak zalanie mieszkania sąsiadów, czy uszkodzenie czyjegoś samochodu w związku z wyrzuceniem przedmiotu z mieszkania, a także szkody wyrządzone przez ich zwierzęta. Polisa obejmuje też szkody poniesione przez osoby trzecie, jakich doznać mogły na nieoczyszczonym chodniku przed domem lub za sprawą elementów, które spadły z budynku (np. sopli). Ochroną OC obejmowani są wszyscy domownicy, a ich liczba nie ma wpływu na wysokość składki. Ubezpieczenie Assistance Ubezpieczenie Assistance obejmuje zorganizowanie i pokrycie kosztów interwencji takich specjalistów jak ślusarz, elektryk, hydraulik, szklarz czy specjalista sprzętu RTV/AGD itp., a także (w razie przymusowej przeprowadzki po szkodzie) zwrot kosztów pobytu w hotelu lub wynajmu mieszkania, transportu do hotelu lub miejsca tymczasowego pobytu i z powrotem, transportu mienia czy dozoru miejsca ubezpieczenia. Cechą wyróżniającą ubezpieczenia jest bardzo szeroki zakres usług oferowanych w ramach ubezpieczenia oraz przejrzysty mechanizm odpowiedzialności. W ramach polisy ubezpieczony może m.in. skorzystać w ciągu roku z 24 wizyt specjalistów, których usługi są objęte polisą. Ubezpieczyciel pokryje koszt każdej wizyty do wysokości 500 zł. III. SPOSOBY PŁATNOŚCI W przypadku wszystkich produktów oferowanych pod marką Liberty Direct, możliwa jest płatność w ratach. Ponadto, Liberty Direct umożliwia opłacenie polisy (do wyboru przez Klienta) przy doręczeniu za pobraniem, przelewem, kartą kredytową oraz poprzez polecenie zapłaty. IV. LIKWIDACJA SZKÓD 7
W celu efektywnej likwidacji szkód Liberty Direct stworzyło własny dział dedykowany szkodom odpowiedzialny za przyjęcie szkody i jej likwidacje merytoryczną oraz współpracuje z zespołem rzeczoznawców reprezentujących specjalistyczne firmy zewnętrzne. By utrzymać najwyższą jakość obsługi, rzeczoznawcy obsługujący Liberty Direct zostali starannie dobrani z kilku firm działających na rynku. Ponadto, polski oddział Liberty Direct wprowadził wysokie kary za niedotrzymywanie terminowości i jakości likwidacji szkody, z zastrzeżeniem braku kontynuacji współpracy w przypadku wykonywania nierzetelnych usług. Celem działań Liberty Direct w tym zakresie jest zminimalizowanie czasu oczekiwania na wypłatę odszkodowania. V. DZIAŁALNOŚĆ SPOŁECZNA Liberty Direct prowadzi działalność prospołeczną, angażując się w projekty mające na celu podnoszenie bezpieczeństwa na drodze. Od 2008 roku firma organizuje akcję Taksówka z fotelikiem, której celem jest poprawa bezpieczeństwa dzieci podróżujących taksówkami oraz edukowanie ich rodziców i opiekunów na temat bezpiecznego przewożenia najmłodszych, również podczas krótkich przejazdów. 8
W ramach programu Liberty Direct przekazuje korporacjom taksówkowym foteliki służące przewożeniu dzieci, które następnie udostępniane są klientom korporacji. Oprócz przekazywania fotelików Liberty Direct realizuje również działania informacyjne. Informacje na temat przedsięwzięcia zamieszczane są na siatkach oraz naklejkach w taksówkach, na stronach internetowych organizatorów oraz patronów akcji, do których należą Przemysłowy Instytut Motoryzacji PIMOT oraz Krajowa Rada Bezpieczeństwa Ruchu Drogowego, a także prezydenci i przedstawiciele samorządów większości miast biorących udział w przedsięwzięciu. Firma organizuje również konkursy dla czytelników gazet i portali dotyczące bezpieczeństwa dzieci w samochodach. Ich zwycięzcom przekazuje foteliki dla dzieci. Program Taksówka z fotelikiem został zrealizowany dotychczas w 9 miastach Polski - Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Gdyni, Gdańsku, Sopocie, i Olsztynie, Białymstoku oraz Łodzi. Liberty Direct każdorazowo przekazuje firmom liczbę fotelików odpowiadającą zapotrzebowaniu korporacji. Do tej pory firma przekazała korporacjom ponad 500 fotelików. Organizacja akcji Taksówka z fotelikiem prowadzi do coraz większej dostępności taksówek wyposażonych w foteliki dobrane do wagi i wzrostu dziecka, a liczba osób zamawiających taksówki z fotelikiem systematycznie rośnie. VI. NAGRODY I WYRÓŻNIENIA Firma Liberty Direct otrzymała wiele nagród oraz wyróżnień będących wyrazem uznania dla jej osiągnięć w różnych obszarach działalności. Ubezpieczyciel został trzykrotnie nagrodzony jednym z najważniejszych na świecie konkursów reklamowych EFFIE, w którym kryterium przyznania wyróżnień jest zarówno kreatywność kampanii reklamowych, jak i ich efekt rynkowy. Firma otrzymała również nagrodę główną w jednym z najbardziej prestiżowych międzynarodowych konkursów public relations - IPRA Golden World Awards. Ubezpieczyciel został ponadto wyróżniony tytułem Najlepszy Pracodawca 2010 przez firmę doradczą Hewitt Associates. 9
NAJLEPSZY PRACODAWCA 2010 W maju 2010 r. Liberty Direct została laureatem rankingu Najlepszy Pracodawca 2010 organizowanego przez firmę doradczą Hewitt Associates. Ubezpieczyciel zajął II miejsce w kategorii małych i średnich firm. Ranking został opracowany na podstawie kwestionariuszy wypełnianych przez pracowników oraz kadrę zarządzającą. EFFIE 2009 W 2009 roku kampania oparta na relacjach Mariusza Maxa Kolonko z różnych miejsc Polski otrzymała brązowe EFFIE dla Agencji Reklamowych, w kategorii usługi finansowe. Głównym przekazem zwycięskiej kampanii był komunikat o szybkiej do 10 dni decyzji o wypłacie odszkodowania z ubezpieczenia AC. Liberty Direct jako pierwszy ubezpieczyciel directowy postanowił w ten sposób budować swój wizerunek w segmencie. IPRA Golden World Award 2009 W 2009 roku Liberty Direct otrzymała nagrodę w międzynarodowym konkursie Golden World Awards 2009 organizowanym przez Międzynarodowe Stowarzyszenie Public Relations (IPRA). Firma otrzymała główną nagrodę w kategorii Corporate Responsibility za realizację kampanii Taksówka z fotelikiem. EFFIE 2008 W 2008 roku firma otrzymała dwie statuetki - srebrne EFFIE dla Agencji Reklamowych oraz brązowe EFFIE Mediowe za kampanię wprowadzającą markę Liberty Direct na rynek Polski. Kampania została oparta na relacjach Mariusza Maxa Kolonko z Bostonu w stanie Massachusetts, gdzie mieści się główna siedziba Grupy Liberty Mutual. Przygotowano: czerwiec 2010 10