SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET

SPRZEDAŻ UBEZPIECZEŃ PRZEZ INTERNET Eksperci: D. Ángel Viñas i Aliau D. Jaime Varela Uña

SPIS TREŚCI 1. Cel wykładu 2. Wprowadzenie 2.1. Ostatnie lata. 2.2. Bieżące problemy. 3. Wybrane pojęcia i dotychczasowe definicje. 4. Czy można sprzedawać ubezpieczenie przez Internet? 4.1. Aspekty prawne 4.2. Aspekty handlowe 5. Środowisko Internetu 5.1. Internet w świecie 5.2. Internet w Europie 5.3. Internet w Hiszpanii 6. Ubezpieczenie w Internecie 6.1. W USA 6.2. W Europie 6.3. w Hiszpanii 7. Opis podstawowych modeli handlowych firm ubezpieczeniowych w Internecie na świecie. 7.1. Folder wirtualny 7.2. Rozpowszechnianie istniejącej struktury 7.3. Podmiot działalności pobocznej 7.4. Supermarket finansowy 7.5. Firma ubezpieczeniowa wyłącznie internetowa 7.6. Ewolucja. 7.7. Obecne usytuowanie. 7.8. Wnioski. 8. Opis podstawowych modeli handlowych brokerów w Internecie na świecie. 8.1. Brokerzy tradycyjni. 8.2. Brokerzy działający tylko on-line. 8.3. Brokerzy podmiotów finansowych. 9. Doświadczenie firm brokerskich wirtualnyc h na ryn ku hiszpańskim. 9.1. Firmy brokerskie tworzone przez jeden podmiot. 9.2. Firmy brokerskie tradycyjne, które korzystają z Internetu. 9.3. Firmy brokerskie wyłącznie internetowe. 10. Doświadczenie firm brokerskich wirtualnych na rynku hiszpańskim 10.1. Definicja 10.2. Struktura instytucjonalna 10.3. Filozofia. 10.4. Jak funkcjonuje Segurosbroker.com 10.5. Rozwiązania biznesowe 10.6. Co oferuje Segurosbroker.com konsumentowi 10.7. Co oferuje Segurosbroker.com zakładom ubezpieczeń. 10.8. Co oferuje Segurosbroker.com brokerom stowarzyszonym. 10.9. Liczby. 11. Czynniki warunkujące sukces 11.1 Finansowanie. 11.2 Kontrola wydatków na reklamę. 11.3 Firmy ubezpieczeniowe. 11.4 Personel 11.5 Samokrytyka. 11.6 Bądźmy użyteczni.

1. CEL WYKŁADU Cel wykładu jest następujący: 1º. Analiza aktualnego stopnia rozwoju Internetu w sektorze ubezpieczeniowym najważniejszych państw oraz przedstawienie modeli, które odniosły sukces. 2. Szczegółowa analiza sytuacji na rynku hiszpańskim. 3. Przedstawienie doświadczenia Segurosbroker.com jako wiodącego projektu na rynku hiszpańskim. 4. Ocena tendencji rozwojowych w Internecie w najbliższej przyszłości. Na początk u każdego rozdziału znajduje się streszczenie, które pozwala na zapoznanie się z treścią rozdziału. Jak można wywnioskować ze spisu następnie szczegółowe. treści, naszym celem jest ujęcie ogólne, a Najpierw spojrzenie ogólne na Internet, a potem analiza projektu wiodącego w sprzedaży ubezpieczeń przez Internet na rynku hiszpańskim. Podziękowania: Pragnąłbym podziękować Keith Ferguson, radcom prawnym i doradcom podatkowym pracującym w Garrigues, Juan José Zarauz, Joan Ferrer, Juan Soto, Carmen Perán i Danielle Couget, za ich wkład i pomoc.

2. WPROWADZENIE Pod koniec 2000 r. Internet przeszedł poważny kryzys, wynikający ze zbyt dużych oczekiwań inwestorów. Kryzys minął i pozostały tylko projekty pewne. Przecenianie Internetu było błędem, ale niedocenianie go byłoby samobójstwem. Najważniejsze bieżące problemy, dotyczące rozwoju Internet są następujące: Nieufność ze strony przedsiębiorców, użytkowników i władz. Słabość technologiczna, która uniemożliwia sprawną transmisję danych. Największe trudności w przygotowywaniu tego typu badania są następujące: Brak usystematyzowania pojęć, jednolitej terminologii, co sprawia trudności w analizach porównawczych. Tempo zmian, które powoduje, że jakiekolwiek badanie rynku szybko przestaje być aktualne. 2.1. Ostatnie lata Pod koniec 2000 r. Internet przeszedł poważny kryzys, wynikający ze zbyt dużych i bezpodstawnych oczekiwań dotyczących jego rozwoju. Lata 1998 2000 były okresem wielkich inwestycji największych korporacji przemysłowych i finansowych na całym świecie. Skorzystano z usług najlepszych i najdroższych doradców, którzy jak zwykle próbowali zracjonalizować oczekiwania klientów. Do przeprowadzenia tego typu projektów zostali wyznaczeni najlepsi pracownicy. Wszystkie analizy ekonomiczne były oparte na dużych oczekiwaniach, a każda firma dożyła do jednego - wejść na rynek internetowy, bez względu na koszta, w przeciwnym wypadku oznaczałoby to, że nie ma pozycji na rynku, nie rozwija się. A potem...? Padał projekt za projektem, zostały zamknięte najważniejsze portale, miały miejsce masowe zwolnienia. Niewielu odniosło zyski, a miliony osób rozczarowało się. Jednakże znana jest wszystkim smutna rzeczywistość, iż siła Internetu jest niekwestionowana.

Internet przetrwał. Jednak bezpodstawne oczekiwania zostały zawiedzione, a przewidywane bussines plany nie zostały przeprowadzone. Obecnie żadna firma, a przynajmniej żadna firma ubezpieczeniowa lub pośrednictwa, nie może pozwolić sobie na pominięcie Internetu w swojej strategii zarządzania i planach rozwoju. Aktualnie jest ponad 600 milionów internautów, a w krajach rozwiniętych stopień penetracji wynosi ok. 50% społeczeństwa. Czy można zignorować taki środek komunikacji i sprzedaży? Sądzę, że nie. Przecenianie Internetu przed czterema latami było poważnym błędem, ale niedocenianie go obecnie byłoby samobójstwem. Niewłaściwe stwierdzenie, że kto nie istnieje na rynku internetowym, nie ma pozycji w krótkim czasie stanie się prawdą: kto nie działa w Internecie w jakikolwiek sposób, rezygnuje z potężnego narzędzia rozwoju i dużego kanału sprzedaży, co spowoduje utratę pozycji na rynku. 2.2. Bieżące problemy Internet jest nowym zjawiskiem, a jego ewolucja bardzo szybka i gwałtowna. To generuje różnego typu problemy. Najpoważniejszymi, z naszego punktu widzenia, są: 1º. Nieufność (ze strony przedsiębiorców). Jest oczywistym, że jeszcze wiele osób, zarówno przedsiębiorcy jak i użytkownicy są nieufni w stosunku do Internetu. Przedsiębiorcy wątpią w jego rentowność, użytkownicy w wiarygodność i użyteczność, a władze w bezpieczeństwo. Po wydarzeniach ostatnich lat nie pozostaje nam nic innego, niż oczekiwać, aż dynamika interesów w Sieci sprawi, że obawy okażą się bezpodstawne. 2º. Słabość technologiczna i infrastruktury komunikacyjnej. Technologia używana w Internecie sprawia jeszcze wrażenie trochę eksperymentalnej i nie skonsolidowanej. Równocześnie, infrastruktury telekomunikacyjne nie są w stanie sprostać wymaganiom popytu i nie są wystarczająco kreatywne, co sprawia, że działania, mające na celu zwiększenie atrakcyjności i interaktywności dla użytkownika, są utrudnione. Tak jak, zamiast normalnie oglądać film, siedząc przed telewizorem, widzielibyśmy serię fotografii, ujęć, a pojawianie się każdego trwałaby 30 sekund i, co więcej, byłyby bez dźwięku. Technologia nie jest jeszcze na odpowiednim poziomie, żeby podołać rozwojowi Internetu.

3º. Brak usystematyzowania pojęć. Fakt, że Internet jest nowym zjawiskiem, sprawia, że jest bardzo trudno porównywać pojęcia i statystyki z różnych źródeł. Postaramy się rozwiązać tą kwestię proponując szereg krótkich definicji, które ułatwia zrozumienie tego raportu. Jednak, porównując kwoty, za które dokonywana jest sprzedaż przez Internet, należałoby uznać za rynek tylko te firmy i produkty, które mają ofertę. Nie można sprzedawać przez Internet, nie prezentując oferty, a firm będących w takiej sytuacji jest dużo. Dlatego porównania z innymi kanałami, w których wszyscy są obecni, nie są adekwatne. 4º. Tempo zmian. Jakiekolwiek badanie porównawcze szybko przestaje być aktualne. Ta kwestia jest trudna do rozwiązania. My możemy jedynie podać datę realizacji każdego badania z różnych krajów, zwracając uwagę na fakt, że w ciągu kilku miesięcy panorama może zmienić się znacząco.

3. WYBRANE POJĘCIA I DOTYCHCZASOWE DEFINICJE Terminologia w Internecie nie jest usystematyzowana. Nie mamy zamiaru ustanawiać jakiegokolwiek wzoru, ale należy wyjaśnić, jak należy rozumieć każdy podstawowy termin użyty w tym raporcie. Wyróżniamy dwie funkcje Internetu: Kanał sprzedaży. Narzędzie. Internet jako kanał sprzedaży: cały proces sprzedaży jest realizowany przez Internet. Zdobycie klienta, prezentacja oferty, zawarcie umowy, uiszczenie opłaty... Internet jako narzędzie: wsparcie dla innych kanałów w poszczególnych fazach sprzedaży. B2C (Business to Costumer): obsługa konsumenta, podczas której cała procedura kupna jest dokonywana przez stronę. Klient pozostaje sam na sam ze stroną internetową. Za klienta uważa się zarówno klienta indywidualnego jak i firmy. B2B (Business to Business): wymiana handlowa między przedsiębiorstwami. W dziedzinie ubezpieczeń oznacza to sytuację, kiedy przedsiębiorstwo udostępnia oprogramowanie Internetu innemu przedsiębiorstwu dla celów działalności. B2B2C (Business to Business to Costumer): korzystanie z tego samego oprogramowania Internetu przez firmy i/lub pośredników w celu obsługi konsumenta. Cobranding: posługiwanie się tą samą nazwą. Jest to stosowane w portalach internetowych, w których strona brokera lub firmy ubezpieczeniowej pojawia się pod dwoma nazwami: nazwą firmy lub brokera i nazwą portalu. Z powodu braku usystematyzowania terminologii używanej w Internecie, wprowadzimy kilka pojęć, definicji, co, mamy nadzieję, pomoże w lepszym zrozumieniu tego raportu. Nie zamierzamy poprzez te definicje ustanawiać jakiegokolwiek wzoru. Nie jest to naszym zadaniem. Chcemy jedynie wyjaśnić, jak rozumieć terminy najczęściej używane w tym raporcie. Wyróżniamy dwie funkcje Internetu: Internet jako kanał sprzedaży. Internet jako narzędzie. 3.1. INTERNET JAKO KANAŁ SPRZEDAŻY Naszym zdaniem, można uznać, że sprzedaż została zrealizowana przez Internet jedynie wtedy, gdy cały procedura sprzedaży jest

przeprowadzana przez Internet: od zdobycia klienta po prezentację oferty, zawarcie umowy i uiszczenie opłaty za składkę. Pozyskanie klienta przez telefon lub podczas spotkania i zawarcie umowy przez Internet, oznacza korzystanie z Internetu jako narzędzia a nie jako kanału sprzedaży. Produkty ubezpieczeniowe, jak zobaczymy później, nadają się do sprzedaży tym kanałem. 3.2. INTERNET JAKO NARZĘDZIE Internet jest również narzędziem o wielkich możliwościach jako wsparcie dla innych kanałów sprzedaży, ułatwiając kontakty między klientami, pośrednikami i firmami przez e-maile, proces taryfowania, informacje o szkodach, ekspertyzy, portfele, itd. To bez wątpienia ułatwia sprzedaż, ale klient nie wchodzi do Internetu w celu kupna. Korzysta z Internetu, ponieważ w ten sposób kontakt z wybranym przez niego kanałem tradycyjnym jest łatwiejszy. W tym dokumencie, a szczególnie w jego aneksach, dostarczymy informację o sytuacji rynkowej w obu przypadkach. Statystyki, z których obecnie się korzysta, dotyczące sprzedaży przez Internet, są w dużym stopniu uwarunkowane właśnie brakiem usystematyzowania pojęć. 3.3. B2C- BUSINESS TO COSTUMER Z punktu widzenia ubezpieczyciela jest to wymiana handlowa dokonywana bezpośrednio między firmą lub pośrednikiem a konsumentem. Oznacza to, że operacja rzeczywiście jest rozwiązaniem biznesowym B2C, kiedy klient wchodzi na naszą stronę, a cała procedura kupna jest realizowana ze strony internetowej, bez kontaktów personalnych, nikt nie przekonuje nas do kupna oraz nie jest używane inne narzędzie, niż strona internetowa. 3.4. B2B- BUSINESS TO BUSINESS. Z punktu widzenia ubezpieczyciela jest sprzedażą lub odstąpieniem oprogramowania Internetu brokerom lub firmom do wewnętrznego użytku. Jest częstą wymianą handlową. Jeśli spojrzymy na doświadczenie Segurosbroker.com na rynku hiszpańskim, zobaczymy, że jest jednym z jego najpewniejszych źródeł wymiany handlowej. 3.5. B2B2C- BUSINESS TO BUSINESS TO COSTUMER To sprzedaż lub cesja oprogramowania Internetu firmom lub pośrednikom, aby korzystali z niego podczas wymiany handlowej z konsumentem.

Jest to bardzo popularne rozwiązanie z różnymi formułami, co zostanie przedstawione później. 3.6. COBRANDING Cobranding to posługiwanie się tą samą nazwą w celu sprzedaży ubezpieczeń. Jedną jest nazwa portalu (Terra, MSN, Yahoo!, itd.) który zajmuje się operacjami, a drugą jest nazwa firmy brokerskiej lub firmy, która dostarcza bezpieczeństwa prawnego i know how zawierania umów na polisy przez Internet. Moglibyśmy podać tuziny definicji, ale na potrzeby tego raportu wymienione definicje są wystarczające.

4. CZY MOŻNA SPRZEDAWAĆ UBEZPIECZENIA PRZEZ INTERNET? Aspekty prawne Z punktu widzenia prawnego, w Hiszpanii, opierając się na prawie gospodarczym, ubezpieczeniowym i dyrektywach wspólnotowych, należy rozważyć następujące kwestie: 1º. Umowa ubezpieczeniowa jest umową adhezyjną, co oznacza, iż należy: a) dostarczyć klientowi dokument potwierdzający zawarcie umowy. b) potwierdzić realizację operacji na nośniku trwałym. 2º. Jest umową zawierana na odległość i dlatego należy: c) przed zawarciem umowy przekazać informacje dotyczące dostawcy, charakterystykę oferty, jej okres ważności, itd. d)dostarczyć klientowi potwierdzenie zrealizowanej operacji na piśmie lub na nośniku trwałym. e) poinformować o prawie do odstąpienia. 3º. Nie jest konieczna wcześniejsza zgoda na zawarcie umowy w tym trybie. De facto, nie jest potrzebne uprzednie podpisanie tradycyjnej umowy (off-line) między dostawcą a klientem, która regulowałaby zawarcie umowy on-line. Domniemuje się, że zawierając umowę w ten sposób, użytkownik wyraża wolę zawarcia umowy on-line. 4º. Odstąpienie może mieć miejsce tylko w przypadku ubezpieczeń na życie. Będą tworzone specjalne przepisy, w których zostanie wzięta pod uwagę specyfika każdego rodzaju ubezpieczenia. Obecnie jest to najpoważniejszy problem w zawieraniu umów on-line. 5º. Podpis elektroniczny jest uregulowany prawnie, ale jest mało rozpowszechniony. W rzeczywistości, podczas operacji jego brak nie stanowi problemu. Reasumując, zawieranie umów ubezpieczeniowych przez Internet jest w wystarczającym stopniu uregulowane w sposób pośredni. Brakuje szczegółowych przepisów. Niesłusznie wymaga się, żeby bezpieczeństwo, zabezpieczenie prawne i finansowe w Internecie była lepsze, niż w przypadku metod tradycyjnych. Nie można oczekiwać, że Internet będzie zapewniał większą ochronę prawną, niż ochrona zapewniana w tradycyjnych kanałach, którą akceptowaliśmy i która była satysfakcjonująca przez dziesiątki lat.

Aspekty handlowe Naszym zdaniem ubezpieczenie jest produktem optymalnym do sprzedaży przez Internet. ZALETY: 1º. Jest to produkt wirtualny, nienamacalny. 2º. Świadczenie usługi jest natychmiastowe: ubezpieczenie otrzymuje się od razu. 3º. Pełna transparencja informacji i porównywalność produktów. 4º. Logistyka dystrybucji jest bardzo prosta i mało kosztowna: polisę można wysłać zwykłą pocztą. 5º. Konsultacje mogą być anonimowe i bez wywierania presji zakupu. 6º. Usługa jest powszechnie dostępna: operacje można przeprowadzać z każdego miejsca, o każdej porze. WADY są nieliczne i koniunkturalne: 7º. Problem braku kontaktów personalnych jest obecnie rozwiązywany: infolinia i/lub video konferencje. 8º. Złożoności niektórych operacji można uniknąć poprzez lepszą znajomość tematu ze strony ubezpieczanych i przede wszystkim poprzez uproszczenia, które firmy powinny wprowadzić w warunkach ogólnych. Jest oczywistym, że ubezpieczenie jest produktem optymalnym do sprzedaży przez Internet. Analizy tej kwestii dokonamy z dwóch perspektyw: Aspekty prawne Aspekty handlowe 4.1. ASPEKTY PRAWNE Przepisy prawne, jakie należy zastosować do zawierania umów ubezpieczeniowych za pomocą mediów telematycznych, są następujące.

- Ustawa Komisji Narodów Zjednoczonych wzorcowa dla Międzynarodowego Prawa Gospodarczego (UNCITRAL) o handlu elektronicznym. - Ustawa 26/1984, z 19 lipca, o ochronie konsumenta i użytkownika (LGDUC). - Ustawa 7/1996 o organizacji handlu detalicznego (LOCM). - Ustawa 7/1998, o ogólnych zasadach zawierania umów, w szczególności art. 5.3.1. (LCGC) - Dekret Królewski l906/1999, który reguluje zawieranie umów przez telefon lub Internet jako rozwinięcie artykułu 5.3 ustawy 711998. - Dekret Królewski - Ustawa 14/1999 o podpisie elektronicznym. - Dyrektywa 97/7/CE Parlamentu Europejskiego i Rady z 20 maja 1997, w sprawie ochrony konsumenta odnośnie umów zawieranych na odległość. - Ustawa 34/2002 o usługach społeczeństw informacyjnych i handlu elektronicznym. - Projekt Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady w związku ze sprzedażą na odległość usług finansowych skierowanych do konsumenta, zmieniający Dyrektywy 90/619 CEE Rady, 97/7 CE i 98/27 CE Parlamentu Europejskiego i Rady. Teraz dokonamy analizy znaczenia legislacji dla konsumenta. Aby zrozumieć rzeczywisty zasięg tej legislacji, przedstawiamy analizę głównych aspektów zawierania umów przez Internet: 1º. Umowa adhezyjna O ile klauzule umowy zawieranej przez Internet są proponowane przez jedną ze stron umowy w ramach działalności zawodowej lub przedsiębiorstwa i w są zgodne z założeniem włączenia wielu umów, będą uznane za "ogólne zasady zawierania umów", zgodnie z artykułami 1 i 2 Ustawy o ogólnych zasadach zawierania umów. Klauzule będą nieważne, jeśli są sprzeczne z obowiązującą normą i jednocześnie z interesami konsumenta, bądź gdy są nadużyciem. Ponadto, z punktu widzenia zawierania umów przez Internet, zgodnie z art.5.3 ustawy o ogólnych zasadach zawierania umów "w przypadku zawierania umowy telefonicznie lub przez Internet jest koniecznym, aby

zgoda na wszystkie klauzule umowy została wyrażona w sposób zgodny z przepisami, bez konieczności tradycyjnego podpisu. W takiej sytuacji, od razu zostanie wysłane do konsumenta pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, gdzie będą zawarte wszystkie warunki umowy'. Rozporządzenie, do którego odwołuje się Ustawa, zostało wykonane częściowo przez Dekret Królewski 1906/1999, wykluczając szeroką i istotną typologię umów zawieranych przez telefon, drogą elektroniczną lub telematyczną, i które zawierają tego typu klauzule, jako że odnoszą się do usług finansowych. Wykluczenie ma miejsce, chociaż rozporządzenie to należy stosować do umów zawieranych w ten sposób na odległość, bez kontaktów personalnych stron zawierających umowę, i które zawierają ogólne zasady zawierania umów. Chociaż nie można zastosować tego Dekretu Królewskiego do umów zawieranych drogą elektroniczną na usługi finansowe, obliguje on te umowy do wiarygodności dokumentów, zgodnie z obowiązującymi przepisami, a w przypadku nie spełnienia jej, należy natychmiast wysłać konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, w którym zawarte będą wszystkie warunki jej podpisania. Jak można zaobserwować, otrzymywanie informacji przez konsumenta o treści tego typu klauzul (informacja, którą Dekret Królewski przewiduje przed i po zawarciu umowy) jest kwestią niepokojącą w przypadku umów zawieranych w ten sposób. Istotna jest także kwestia wiarygodności zawarcia umowy na nośniku trwałym poprzez wysłanie konsumentowi pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, zawierającego wszystkie jej warunki, bez konieczności tradycyjnego podpisu. 2º. Umowa zawierana na odległość Zawieranie umów drogą elektroniczną jest określone Ustawą 7/1996 o organizacji handlu detalicznego "sprzedaży na odległość" (tj. dokonywanej bez kontaktów personalnych między kupującym i sprzedawcą, kiedy sprzedawca proponuje zawarcie umowy, a kupujący potwierdza ją dowolny sposób komunikacji na odległość. Wśród głównych założeń Ustawy o organizacji handlu detalicznego dotyczących sprzedaży na odległość, możemy wyróżnić: Pewność, że propozycja zawarcia umowy jest propozycją handlową, jak również włączenie jako minimum takich danych jak tożsamość dostawcy, cechy produktu, cena, sposób płatności, termin ważności oferty. Zakaz wysyłek nie zamawianych i uznawania braku odpowiedzi za zgodę.

Prawo kupującego do rezygnacji w ciągu 7 dni od dnia otrzymania zamówienia. Prawa tego nie stosuje się do niektórych transakcji. Informacja na piśmie i ustna zawarcia umowy przekazana kupującemu po wywiązaniu się z umowy, która powinna zawierać poza wspomnianymi danymi, adres jednego z oddziałów sprzedawcy, jak również siedziby firmy, dokument ewentualnej rezygnacji oraz, w danym przypadku, warunki kredytu lub ustalonej opłaty. Nieodwołalność praw przyznanych kupującemu. Uznanie umowy zawieranej drogą elektroniczną za umowę zawieraną na odległość zostało zatwierdzone Dyrektywą 97/7/CE z 20 maja 1997r. Parlamentu Europejskiego i Rady o ochronie konsumenta w sprawie umów zawieranych na odległość. Umowę tą definiuje się jako każdy rodzaj umowy między dostawcą a konsumentem na dobra lub usługi, zawierany w ramach systemu sprzedaży lub świadczenia usług na odległość stworzonego przez dostawcę, który dla tej umowy używa wyłącznie jednej lub wielu form komunikacji na odległość aż do zawarcia umowy, w tym zawarta umowa. Wśród przepisów zawartych w tej Dyrektywie, z której zakresu obowiązywania są wyłączone usługi finansowe, wyróżniają się: - Wcześniejsze dostarczenie konsumentowi informacji, m.in. takich jak dane dostawcy, cechy produktu, cena, sposób płatności, data ważności oferty lub ceny. - Potwierdzenie na piśmie lub na nośniku trwałym zawarcia umowy, najpóźniej w momencie przekazania dóbr, o ile informacja nie została wysłana przed zawarciem umowy na wspomnianych nośnikach. Minimalna zawartość przesyłki to informacja o prawie do rozwiązania umowy, o usługach udzielanych po sprzedaży i gwarancjach handlowych, adres dostawcy, gdzie można składać reklamacje, warunki rozwiązania umowy (w przypadku umowy na czas nieokreślony lub dłuższy niż 1 rok). - Prawo do rozwiązania umowy (z określonymi wyjątkami) przez konsumenta bez żadnych konsekwencji i bez potrzeby podawania jakiegokolwiek powodu, w ciągu 7 dni roboczych od momentu otrzymania produktu lub zawarcia umowy na usługę. Termin ten jest przedłużony do 3 miesięcy, jeśli dostawca nie wypełnia zobowiązań wcześniej potwierdzonych na piśmie. Jak można zauważyć, zarówno we Wspólnocie jak i w danym kraju, zasady, które obowiązują przy zawieraniu umów tego typu, są następujące: informacja uprzednio podana (lub propozycja handlowa, zgodnie z prawodawstwem Hiszpanii), uzasadnienie lub potwierdzenie na piśmie, bądź na nośniku trwałym (jak przewiduje Dyrektywa na wysokim i

adekwatnym do rzeczywistości poziomie) i prawo do rozwiązania lub odstąpienia konsumenta od umowy. 3º. Wcześniejsza zgoda na zawarcie umowy drogą elektroniczną lub telematyczną Inną z kwestii szeroko dyskutowanych w sprawie zawierania umów drogą telematyczną lub elektroniczną jest konieczność wcześniejszej zgody obu stron na zawieranie umowy w ten sposób. Problem dotyczy też sposobu jej wyrażenia. W tej sprawie można się odnieść do punktu Kodeksu Handlowego, w którym jest stwierdzone, że "z korespondencji telegraficznej wynika zobowiązanie tylko między stronami podpisującymi umowę, które uprzednio zaakceptowały tę metodę porozumiewania w umowie na piśmie, o ile telegram spełnia warunki lub znaki konwencjonalne, które wcześniej zostały uzgodnione, jeśli takie uzgodnienia miały miejsce " (artykuł 51 paragraf 20 Kodeksu Handlowego). Na mocy tego artykułu, i zakładając podobieństwo między zawieraniem umowy drogą telegraficzną, elektroniczną lub telematyczną, jest konieczną uprzednia zgoda wyrażona na piśmie na zawarcie umowy taką drogą. Jednak, ani ustawa o organizacji handlu detalicznego, ani Dyrektywa w sprawie ochrony konsumenta odnośnie zawierania umów na odległość nie wspomina nic na ten temat. Natomiast, w tej kwestii dużo wnosi Ustawa 34/2002 o usługach społeczeństw informacyjnych i handlu elektronicznym. W rozdziale IV, o zawieraniu umów w ten sposób, ustanawia się obowiązujący i skuteczny tryb zawierania umów drogą elektroniczną w artykule 23, o następującej treści: Przewidziane ustawodawstwem wszystkie skutki umów zawieranych drogą elektroniczną będą miały miejsce, gdy zostanie wyrażona zgoda i jednocześnie spełnione pozostałe warunki ważności umowy. Aby umowa zawarta droga elektroniczną obowiązywała, nie jest konieczna wcześniejsza zgoda stron na korzystanie z tego sposobu zawierania umowy. O ile Ustawa wymaga, aby umowa lub jakakolwiek informacja związana z nią była na piśmie, warunek ten uznany jest za spełniony, jeśli umowa lub informacja zawarte są na nośniku elektronicznym. Ustęp 2 artykułu 24 o skutkach prawnych umów zawieranych drogą elektroniczną kończy się stwierdzeniem, że w każdym przypadku nośnik elektroniczny, na którym zawarta jest umowa, będzie uznany za dokument i dowód sądowy. We wspomnianym ustawodawstwie są dwa szczególne przepisy dla handlu elektronicznego. Pierwszy chronologicznie jest Dekret Królewski- Ustawa 14/1999 z 17 września o podpisie elektronicznym. Dekret ten ustanawia, mając na względzie Dyrektywę o podpisie elektronicznym, jasny przepis dotyczący wspomnianego podpisu,

nadając mu moc prawną i przewidując tryb procedur podmiotów świadczących usługi certyfikacyjne. Podpis elektroniczny jest zdefiniowany jako zbiór danych w postaci elektronicznej dołączonych lub połączonych z innymi danymi elektronicznymi, używanych do identyfikacji autora lub autorów dokumentu, który zawiera ten podpis. Zaawansowany podpis elektroniczny oznacza podpis, który pozwala na identyfikację osoby składającej podpis i został stworzony za pomocą środków, które są pod jej wyłączną kontrolą, w wyniku czego jest związany jedynie z tą osobą i jej danymi, co pozwala na wykrycie jakiejkolwiek późniejszej zmiany. Do pojęcia podpisu elektronicznego dodaje się definicję Certyfikatu, które jest certyfikatem elektronicznym, który łączy dane weryfikujące podpis danej osoby i potwierdzające jej tożsamość. Dodana jest również definicja elementu kluczowego dla skutków prawnych, jakim jest kwalifikowany certyfikat ustanowiony artykułem 8 Dekretu królewskiego. Jest to certyfikat, który zawiera pełną informację i jest wydawany przez podmiot świadczący usługi certyfikacyjne i spełniający szereg wymagań określonych w artykule 12. Artykuł 3 Dekretu królewskiego-ustawy ustanawia, iż zaawansowany podpis elektroniczny, o ile jest oparty na kwalifikowanym certyfikacie i został złożony za pomocą bezpiecznego urządzenia służącego do składania podpisu elektronicznego, odnoszący się do danych w postaci elektronicznej, zrównuje się prawnie z podpisem ręcznym związanym z danymi złożonymi na papierze, i będzie uznany za dowód sądowy. Dodaje się paragraf 2 tego samego artykułu, zgodnie z którym skutki prawne podpisu elektronicznego, który nie spełnia wszystkich warunków przewidzianych w poprzednim ustępie, nie będą zanegowane, a podpis - nie uznany za dowód sądowy z powodu przedstawienia w postaci elektronicznej. Drugim szczególnym przepisem handlu elektronicznego jest ustawa 34/2002 z 11 lipca o usługach społeczeństw informacyjnych i handlu elektronicznym. Celem tej ustawy jest dostosowanie prawodawstwa Hiszpanii do Dyrektywy 2000/31/CE z 8 czerwca Parlamentu Europejskiego i Rady, w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego, w ramach rynku wewnętrznego. Ustawa ta włącza też częściowo przepisy Dyrektywy 98/27/CE z 19 maja Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie ochrony interesów konsumenta dotyczące działań zaprzestania. W ustawie zawarte jest szerokie pojęcie usług społeczeństw informacyjnych, które obejmują zawieranie umów na dobra i usługi, dostarczanie informacji, czynności pośrednictwa związane z zapewnieniem dostępu do sieci, przekazem danych, realizacją tymczasowych kopii stron internetowych, umiejscowieniem własnych serwerów informacyjnych, usługowych lub programów udostępnianych

przez innych lub dostarczaniem wyszukiwarek bądź połączeń, jak również jakiejkolwiek inne usługi, które są działalnością ekonomiczną podmiotu świadczącego usługi. Ustawę stosuje się ogólnie do podmiotów świadczących usługi w Hiszpanii i zezwala się na ograniczenie swobodnego świadczenia usług przez społeczeństwa informacyjne pochodzące z innych państw Europejskiego Obszaru Gospodarczego w przypadku wystąpienia szkody lub poważnego zagrożenia wobec pewnych fundamentalnych wartości takich jak porządek publiczny, zdrowie lub ochrona nieletnich. W Ustawie przewiduje się wpis do rejestru publicznego nazwy lub nazw domen w Internecie odpowiadających podmiotowi świadczącemu usługi, aby zagwarantować sprawne połączenie między podmiotem, jego oddziałem a firmą lub umiejscowieniem w sieci. Ponadto, kładzie się nacisk na ochronę interesów użytkownika. Dlatego podmiot świadczący usługi jest zobligowany do udostępnienia swoich danych identyfikacyjnych, informacji o cenach usług i do zezwolenia użytkownikowi na obejrzenie, wydrukowanie i zachowanie warunków generalnych umowy. W kwestii reklam, komunikatów handlowych Ustawa rozporządza, że powinny być określone jako takie, i zakazuje wysyłania ich pocztą elektroniczną, o ile użytkownik nie wyraził na to zgody. Zezwala się na zawieranie umów droga elektroniczna po potwierdzeniu, jak już zostało wspomniane, ważności i skuteczności zgody udzielonej drogą elektroniczna bez konieczności aprobaty tego sposobu przez strony, zapewniając zgodność między dokumentami na papierze i dokumentami elektronicznymi w celu spełnienia wymogu przedstawienia w formie pisemnej, który figuruje w różnych przepisach prawnych. Ustawa ta określa moment i miejsce zawarcia umów elektronicznych, uznając jedyne rozwiązanie, obowiązujące także dla innego rodzaju umów zawieranych na odległość, polegające na ujednoliceniu odmiennych kryteriów i dotychczasowej treści Kodeksu Cywilnego i Handlowego. W innym porządku rzeczy, Ustawa popiera opracowanie metody postępowania w kwestiach uregulowanych, zwiększa możliwości odwoływania się do arbitrażu i alternatywnych procedur rozwiązywania konfliktów, reguluje działania zaprzestania, aby powstrzymać postępowania sprzeczne z obowiązująca Ustawą, które naruszałyby interesy konsumentów i użytkowników, przewiduje swobodny dostęp do różnych ministerstw w celu otrzymania praktycznej informacji na temat różnych aspektów związanych z tą Ustawą, i zatwierdza tryb sankcjonujący, aby odwieźć od nieprzestrzegania tej Ustawy.

4º. Prawo do odstąpienia Zwrot towarów zakupionych jest praktyką akceptowaną w najważniejszych obiektach handlowych. Nie jest dziwnym, że Ustawa o organizacji handlu detalicznego, regulując warunki umowy zawieranej na odległość, do której zalicza się zawieranie umów drogą elektroniczną, ustanawia za gwarancję dla konsumenta, który nie widzi nabywanego produktu, aż do momentu, gdy ma go w swoich rękach, prawo do odstąpienia od umowy bez podawania powodu i bez jakichkolwiek konsekwencji w ciągu 7 dni od otrzymania zamówienia. Chociaż na mocy pierwszego przepisu dodatkowego Ustawy o organizacji handlu detalicznego, jego regulację dotyczącą sprzedaży na odległość można zastosować do umów na świadczenie usług, potem wyklucza się umowy ubezpieczeniowe, kredytowe i na usługi inwestycyjne. Taki sam przepis zawarty jest w artykule 6 Dyrektywy 97/7/CE Parlamentu Europejskiego. Prawo do odstąpienia, określone jako prawo do rozwiązania umowy, jest ujęte w bardzo podobny sposób jak w Ustawie o organizacji handlu detalicznego. Dodatkowo, termin 7 dni roboczych jest wydłużony do 3 miesięcy, jeśli dostarczyciel nie wypełnia zobowiązań potwierdzonych na piśmie w zawartej umowie. Dyrektywa ta również wyklucza ze swojego zasięgu obejmowania usługi finansowe, które nie są jeszcze uregulowane. W oświadczeniu Komisji w Aneksie II Dyrektywy uznaje się wagę ochrony konsumenta w kwestii umów zawieranych na odległość na usługi finansowe, w związku z treścią Zielonej Księgi o usługach finansowych: jak spełnić oczekiwania konsumenta. Rezultatem wcześniej wyrażonych wątpliwości jest Projekt Dyrektywy Parlamentu i Rady w sprawie handlu na odległość usługami finansowymi. Pomimo że tekst nie jest jeszcze zatwierdzony, jest to tylko Projekt, jego treść może posłużyć nam w zorientowaniu się w kwestii prawa konsumenta do rezygnacji w handlu usługami finansowymi (ubezpieczeniami) drogą elektroniczną. Istotnie, projekt przewiduje prawo konsumenta do wycofania się w wyznaczonym terminie bez obowiązku podawania powodu i bez jakichkolwiek konsekwencji. Jednak, w projekcie wyklucza się to prawo w stosunku do ubezpieczeń innych niż na życie, których czas trwania jest krótszy niż 2 miesiące. Czy można, więc wywnioskować, że prawo to będzie dotyczyć także umów ubezpieczeniowych? Dyrektywa 97/7/CE w ustępie 3 artykułu 6 ustanawia:

Z wyjątkiem, gdy strony uzgodnią inaczej, konsument nie będzie mógł skorzystać z przewidzianego w ustępie 1 prawa do rozwiązania umowy: na świadczenie usług, które zaczęto już udzielać za zgoda konsumenta przed upłynięciem terminu 7 dni roboczych, co jest zawarte w ustępie 1 (czyż nie jest to przypadek ubezpieczeń komunikacyjnych?). na dostarczanie dóbr... (Jest 6 wyjątków, jednak nie dotyczą ubezpieczeń). Ostatecznie, obecnie strony zawierające umowę ubezpieczeniową drogą elektroniczną nie mają innego prawa do odstąpienia, rozwiązania lub wycofania się niż określone ustawodawstwem dotyczącym ubezpieczeń na życie. Jeśli nowa Dyrektywa ustanowi to, na pewno rozpatrzy wyjątki i weźmie pod uwagę specyfikę określonych ubezpieczeń. 5º. Zaawansowany podpis elektroniczny W Hiszpanii jest uregulowany Dekretem Królewskim-Ustawą 14/1997, który rozróżnia 3 rodzaje podpisu elektronicznego: Podpis elektroniczny Zaawansowany podpis elektroniczny Zaawansowany podpis elektroniczny ze skutkami prawnymi Jego użycie jest mało rozpowszechnione a wymaganie go utrudniłoby handel ubezpieczeniami w sieci. W dziedzinie ubezpieczeń uznaje się wydawanie umów zarówno przez pośredników jak i bezpośrednio w zakładzie, nie wymagając podpisu elektronicznego. Oczekuje się, że jego użycie rozpowszechni się. Pomógłby nam w regulacji prawa do odstąpienia. Nadal powszechnie oczekuje się większego bezpieczeństwa prawnego i ekonomicznego umów zawieranych przez Internet, niż w przypadku umów zawieranych w inny sposób. Żaden zakład nie wymaga, aby dołączać do umowy ubezpieczeniowej poświadczonego przez notariusza ksera dowodu osobistego ubezpieczonego. Przyjmuje się oświadczenia i jakikolwiek podpis za autentyczny. Ten system po wielu lat stosowania, został uznany za skuteczny. Za oszustwa karany jest tylko popełniający je, ponieważ w momencie próby poboru odszkodowania za szkodę nie może wiarygodnie potwierdzić swojej tożsamości. Dlaczego więc wymaga się od Internetu większego bezpieczeństwa?

4.2. ASPEKTY HANDLOWE Z punktu widzenia handlowego odpowiedź jest oczywista: ubezpieczenie jest optymalnym produktem do sprzedaży w Internecie. Zalety: Są następujące: 1º. Ubezpieczenie jest produktem wirtualnym, nienamacalnym. Istotnie, ubezpieczenie nie musi być oglądane, dotykane, wąchane, ani próbowane, żeby zdecydować się na kupno. Przed kupnem ubrania, sprzętu grającego, czy produktu spożywczego należy mieć kontakt fizyczny z tymi produktami. Ubezpieczenie jest nienamacalne, co ułatwia jego sprzedaż przez Internet. 2º. Świadczenie usługi jest natychmiastowe Świadczenie zamówionej usługi, to znaczy pokrycie polisy, jest natychmiastowe. Jeżeli ktoś chce rozpocząć książkę lub posłuchać DVD jak najszybciej, najlepiej będzie, jeśli pójdzie kupić je osobiście bezpośrednio w sklepie. W przypadku ubezpieczeń jest odwrotnie, szybciej można uzyskać pokrycie ubezpieczenia przez Internet. 3º. Transparencja porównywalności produktów Każdy kupujący ubezpieczenie w sposób tradycyjny zawsze ma wątpliwości, czy agent mógłby podtrzymać opinię dotyczącą produktu lub konkurencji w obecności innego eksperta. To, co jest podane w Internecie, jest w pełni transparentne. Każdy ma dostęp, co gwarantuje pewność i legalność. 4º. Logistyka dystrybucji jest bardzo prosta. Należy jedynie wysłać normalną pocztą jeden egzemplarz z warunkami ogólnymi i szczególnymi polisy. Jest to dużo prostsze i tańsze, niż wysłanie np. telewizora lub produktów żywnościowych. 5º. Konsultacje bez wywierania presji Konsultacje w kwestii kupna ubezpieczenia przez Internet mają taką zaletę, że są anonimowe, a klient nie jest poddany presji wywieranej przez sprzedawcę (agenta, brokera lub pracownika zakładu). Internauta może przeanalizować, co zechce i potem rozłączyć się bez obawy, że będzie przekonywany przez sprzedawcę, lub odczucia, że zabrał czas sprzedawcy, nie będąc w pełni zdecydowanym na kupno.