BIZNES benchmark magazyn #9 / 09 / 2014 Rozmowa z Marcinem Babiakiem Prezesem Zarządu fi rmy Komputronik Biznes s. 6 Sklepy internetowe - obsługa logistyczna s. 11 Zabezpieczenie danych - kwalifi kowany podpis elektroniczny s. 19 Komunikacja w firmie - systemy wideokonferencyjne s. 30 Smartfony dla biznesu s. 44 E-COMMERCE I ZUNIFIKOWANA KOMUNIKACJA BIZNES benchmark.pl
JABRA - BEZPRZEWODOWE BIURO Bezprzewodowe zestawy słuchawkowe przekładają się na mniejszą ilość nieodebranych połączeń i wyższą produktywność, ponieważ pracownicy mogą wykonywać wiele czynności jednocześnie, w tym samym czasie prowadząc rozmowy konferencyjne. Zestawy słuchawkowe Jabra zapewniają również klientom bardziej profesjonalny sposób prowadzenia rozmów dzięki doskonałej jakości dźwięku i redukcji szumów z otoczenia. Oznacza to mniej nieporozumień i lepszą komunikację sekret tkwi w zestawie słuchawkowym. JABRA MOTION JABRA MOTION OFFICE JABRA SPEAK 510 WWW.JABRA.PL The Bluetooth word mark and logos are owned by the Bluetooth SIG, Inc. and any use of such marks by GN Netcom A/S is under license. (Design and specifications subject to change without notice) JABRA PRO 935
Od redakcji Foto: M. Sołtysiak Od redakcji Dla wielu z nas wrzesień to miesiąc, w którym rozpoczyna się pracę nad nowymi projektami lub udoskonala funkcjonujące już rozwiązania. Sprzyjają temu powroty z wakacji, nie tylko pracowników, ale też klientów, którzy oczekują wprowadzenia do oferty nowości lub zmian w funkcjonalności oferowanych przez przedsiębiorstwa usług. Sytuacja ta jest szczególnie dobrze widoczna w branży e-commerce, gdzie w sklepach internetowych pojawiają się nie tylko jesienne oferty, ale również wiele witryn przechodzi gruntowne modyfi kacje tak, aby zdążyć przyciągnąć klientów do siebie przez bożonarodzeniowym zakupowym szczytem. W tym miejscu warto też zwrócić uwagę na fakt, że elementem niezbędnym przy prowadzeniu fi rmowych projektów, niezależnie od branży w której działa przedsiębiorstwo, jest sprawna komunikacja. Coraz częściej fi rmowy e-mail zastępowany jest systemami zunifi kowanej komunikacji, pozwalającymi nie tylko na szybkie skontaktowanie się z daną osobą, czy to telefonicznie, czy to poprzez komunikator internetowy, bądź drogą mailową, ale również zaplanować zadania i usprawnić przepływ niezbędnych przy projekcie danych, dokumentów i raportów. Między innymi dlatego, bieżący numer Biznes Benchmark Magazynu, postanowiliśmy poświęcić dwóm, zdawałoby się, oddzielnym zagadnieniom branży e-commerce oraz zunifi kowanej komunikacji. Zmiany w e-commerce nie byłyby bowiem możliwe bez sprawnej komunikacji osób odpowiadających za projekty internetowe, a te z kolei wpływają bezpośrednio na sposób w jaki ludzie chcą się ze sobą komunikować. Najlepszym tego przykładem jest coraz większa popularność komunikatorów internetowych na urządzenia mobilne, takich jak np. dobrze znany WhatsApp czy Messenger współpracujący z portalem Facebook. Spośród artykułów publikowanych w bieżącym numerze Biznes Benchmark Magazynu, chciałbym szczególną uwagę zwrócić na tekst poświęcony optymalizacji sklepu internetowego. Pozwala on zastanowić się nad często pomijanymi aspektami tworzenia i modyfi kowania zawartości, designu oraz funkcjonalności wielu witryn spotykanych w Sieci. Warto też zajrzeć do artykułu poświęconego blogom eksperckim może jednak warto zacząć prowadzić taki blog na fi rmowej stronie, nawet jeśli nasza działalność nie jest związana z Internetem? Kolejnym tematem, który chciałem Państwu zaproponować, to nowoczesne systemy wideokonferencyjne. Tego typu systemy pozwalają nie tylko na szybką komunikację, ale przede wszystkim na uczynienie ją bardzo sprawną. Nic nie zastąpi bowiem spotkania grupy ludzi pracujących nad danym projektem twarzą w twarz, a taką możliwość dają właśnie systemy wideokonferencyjne, nawet jeśli osoby pracujące nad projektem rozrzucone są po całym świecie. Sprawną i przede wszystkim, tanią komunikację zapewniają też systemy VoIP, o których również piszemy na naszych łamach. Zapraszam do lektury. Marcin Bieñkowski Redaktor naczelny Benchmark Biznes Biznes benchmark magazyn 3
W numerze Firma w Sieci Integracja usług IT rozmowa z Marcinem Babiakiem, Prezesem Zarządu fi rmy Komputronik Biznes s. 6 Optymalizacja sklepu internetowego s. 8 Obsługa logistyczna niewielkich sklepów internetowych s. 11 Blog ekspercki w e-commerce s. 13 Zakładamy sklep w Internecie s. 14 Nowoczesne technologie e-commerce Otrzymywanie i zastosowanie certyfi katów SSL w e-handlu s. 16 Przenośne płatności mobilne s. 18 Kwalifi kowany podpis elektroniczny s. 19 Systemy do analizy sprzedaży i potrzeb klientów s. 22 11 Obsługa logistyczna niewielkich sklepów internetowych Zunifikowana komunikacja Narzędzia komunikacyjne do współpracy biznesowej s. 24 Funkcjonalność technologii VoIP s. 26 WD Red i WD Red Pro dyski do systemów NAS s. 28 Systemy wideokonferencyjne w zastosowaniach biznesowych s. 30 Technologia VoIP dla fi rm s. 31 Bezpieczeństwo danych zabezpieczenie fi rmowych smartfonów s. 32 18 Przenośne płatności mobilne Internet firmowym narzędziem pracy Hosting dla fi rm s. 34 Tradycyjny klient poczty elektronicznej kontra pocztowa winietka WWW s. 37 Rejestracja domen WWW z rozszerzonego zakresu gtld s. 38 Wykrywanie fałszywych e-mail s. 41 Galeria produktów s. 42 Top10 s. 44 BIZNES benchmark.pl 30 Systemy wideokonferencyjne w zastosowaniach biznesowych Redaktor naczelny: Redaktorzy: Marcin Bieńkowski Katarzyna Janik Artur Pęczak Maciej Stanisławski Artur Żarski Alicja Żebruń Dyrektor Operacyjny: Sebastian Jaworski, tel.: 606 942 501 e-mail: sebastian.jaworski@benchmark.pl Dział sprzedaży reklam: Kamil Szarzyński, tel.: 698 384 126 e-mail: kamil.szarzynski@benchmark.pl Projekt i skład: Kuba Kuczma Wydawca: Benchmark Sp. z.o.o., ul. Wołczyńska 37 60-003 Poznań, NIP: 779-232-24-08 34 Hosting dla fi rm 4 Biznes benchmark magazyn
Integracja sieciowa Centra danych Outsourcing IT CloudiA Cloud Computing Atende S.A. T +48 22 29 57 300 E kontakt@atende.pl www.atende.pl
Firma w sieci Nie tylko INTEGRACJA USŁUG IT O powstaniu, rozwoju i planach na najbliższą przyszłość spółki Komputronik Biznes z Marcinem Babiakiem, Prezesem Zarządu firmy Komputronik Biznes sp. z o.o. rozmawia Marcin Bieńkowski. Marcin Bieńkowski: Marka Komputronik Biznes funkcjonuje na rynku od 2003 roku. Początkowo działała w strukturach firmy Komputronik SA w ramach Departamentu Sprzedaży Biznesowej. Jak doszło do tego, że Komputronik Biznes został samodzielną spółką? Marcin Babiak: Wszystko zaczęło się w roku 2013, który dla marki Komputronik Biznes, pomimo trudnej sytuacji na rynku MSP, okazał się dobrym rokiem. W tym okresie udało się nam zachować dynamikę rozwoju podobną do lat poprzednich. Odnotowaliśmy ponad 25% wzrost obrotów oraz znacznie poprawiliśmy swoją rentowność. Jednak sytuacja na rynku pokazała, że niezbędne są zmiany w dotychczasowej strukturze w ramach Grupy Kapitałowej Komputronik. Podjęliśmy decyzję o wydzieleniu Departamentu Sprzedaży Biznesowej do działającej od 1991 roku wrocławskiej spółki zależnej KEN Technologie Informatyczne, w której Komputronik SA posiadał 100% udziałów. Następnie nastąpiła konsolidacja struktur wydzielonego działu ze strukturą spółki KEN Technologie Informatyczne sp. z o.o. Dzięki połączeniu dwóch obszarów organizacyjnych, działających w tym samym segmencie rynku mogła powstać spółka Komputronik Biznes sp. z o.o. Formalnie nastąpiło to w styczniu 2014 roku poprzez zmianę nazwy firmy KEN Technologie Informatyczne sp. z o.o. na Komputronik Biznes sp. z o.o. oraz zmianę siedziby spółki z Wrocławia na Poznań. Decyzja ta miała znaczenie strategiczne, gdyż osiągnięty został efekt synergii oraz optymalizacja struktury kosztowej. Spółka Komputronik Biznes sp. z o.o., którą od 1 stycznia 2014 mam przyjemność kierować, zajmuje się kompleksową obsługą klientów biznesowych. 6 Biznes benchmark magazyn Marcin Bieńkowski: Jakie są główne wyróżniki i czym przede wszystkim zajmuje się Komputronik Biznes? Marcin Babiak: Przede wszystkim warto podkreślić, że Komputronik Biznes to nie tylko dostawca rozwiązań IT. Oferujemy doradztwo i kompleksową obsługę przedsiębiorstw i instytucji, bazując na wysokich kwalifikacjach oraz know-how z dziedziny sprzętu, oprogramowania i usług. Jako integrator rozwiązań IT firma opracowuje i realizuje plany kompleksowej informatyzacji, w tym modernizacji istniejących już systemów informatycznych. Co ważne, poza świadczeniem zaawansowanych usług z obszaru IT, spółka posiada również w swojej ofercie wysokiej jakości produkty sygnowane własną marką (komputery stacjonarne i serwery). Komputronik Biznes tworzy zespół kilkudziesięciu doradców i inżynierów pracujących na terenie całego kraju. Nasi pracownicy dysponują aktualną wiedzą w zakresie sprzętu, oprogramowania, usług i organizacji sieci komputerowych i na bieżąco śledzą wszelkie nowości. Proponujemy optymalne rozwiązania bazując na szerokiej ofercie grupy Komputronik, jednocześnie zapewniając szybką realizację projektów. Marcin Bieńkowski: Jakie Pana zdaniem były do tej pory zrealizowane najciekawsze wdrożenia zrealizowane przez Komputronik Biznes? Czy mógłby Pan uchylić przy tym również rąbka tajemnicy na temat rynkowych doświadczeń kierowanej przez Pana spółki? Marcin Babiak: Od kilkunastu lat Komputronik Biznes współpracuje z największymi producentami i dostawcami sprzętu oraz opro- gramowania na świecie, posiadając tytuły autoryzacyjne i partnerskie większości z nich. Firma posiada bogate portfolio wdrażanych produktów dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta i będących podstawą do szybszego rozwoju i większej wydajności. Przykładowo, w obszarze oprogramowania spółka specjalizuje się w projektowaniu systemów na indywidualne zamówienie, a także w realizacji wdrożeń systemów wspomagających zarządzanie, opartych na wysoko zaawansowanej wiedzy i technologii. W portfolio naszych klientów znajdują się czołowe podmioty gospodarcze z terenu całej Polski, działające zarówno w sektorze komercyjnym, jak i publicznym. Do ciekawszych transakcji zrealizowanych w ostatnim czasie można zaliczyć wdrożenie platformy serwerowej w Polskiej Żegludze Bałtyckiej SA, czy też wdrożenia innowacyjnych rozwiązań Microsoft Office 365 w firmach Merlin.pl (jeden z największych sklepów internetowych w Polsce) oraz KCR (czołowy podmiot w sektorze badań klinicznych). Marcin Bieńkowski: Wspomniał Pan przed chwilą o firmie KCR działającej w branży medycznej. Jak się dowiedziałem, Komputronik Biznes uruchomił niedawno dział healthcare. Może powiedziałby Pan coś więcej na jego temat, jego planów i pierwszych kontraktów. Marcin Babiak: Tak jak Pan zauważył, ważnym wydarzeniem w ramach struktury Komputronik Biznes było rozpoczęcie działalności Działu Służby Zdrowia (Healthcare), dedykowanego kompleksowym rozwiązaniom dla sektora usług medycznych. Warto podkreślić, że kompetencje nowego działu są bardzo szerokie i wykraczają poza szeroko rozumiane rozwiązania informatyczne. W przypadku nowopowstających obiektów, klienci mogą liczyć na kompleksową pomoc w ramach prowadzenia inwestycji. Eksperci
Firma w sieci Komputronik Biznes realizują zadania od projektu architektonicznego poprzez budowę, całościowe wyposażenie i informatyzację, aż po symboliczne przekazanie kluczy inwestorowi. Powstanie nowego działu, fachowość jego ekspertów oraz zakres oferty pozwolą na inkrementalny wzrost sprzedaży w segmencie rynku, w którym dotychczas nasza fi rma nie była obecna w szczególny sposób. Poza powołaniem do życia działu Healthcare, postanowiliśmy również wzmocnić Dział Zamówień Publicznych, czyli wydzielonej jednostki biznesowej dedykowanej do obsługi przetargów dla sektora publicznego. Od początku czerwca działem tym kieruje Monika Sikora, mająca bogate doświadczenie w branży IT, zwłaszcza w kontekście obsługi administracji publicznej. Specyfi ka funkcjonowania administracji publicznej stwarza określone wymagania zarówno organizacyjne, jak i prawne, zatem konieczne jest wyspecjalizowanie działań. Stąd wydzielenie kolejnego działu w ramach naszej struktury. Dział Public z pewnością będzie stymulował wzrost kompetencji i referencji Komputronik Biznes, a tym samym wpłynie na jeszcze szybszy rozwój spółki. Marcin Bieńkowski: Jakie są najbliższe plany Spółki? Marcin Babiak: Komputronik Biznes planuje przede wszystkim konsekwentnie rozwijać portfolio usług, zgodnie z przyjętą strategią dotyczącą zwiększania ich udziału w przychodach ogółem. W odpowiedzi na potrzeby sektora MSP Spółka będzie świadczyła coraz więcej usług również w modelach abonamentowych. Kluczowymi usługami Komputronik Biznes sp. z o.o., które będziemy intensywnie rozwijać w kolejnych latach, są outsourcing IT i druku, cloud computing, wirtualizacja, doradztwo i wdrożenia systemów ERP, CRM, a także e-commerce. Planujemy również intensywnie rozwijać działy dedykowane poszczególnym segmentom rynku. Mowa tutaj zwłaszcza o wspomnianych już działach Public i Healthcare. Wszystkie powyższe działania zgodne są ze strategią rozwoju spółki jako integratora rozwiązań IT, oferującego doradztwo i kompleksową obsługę informatyczną przedsiębiorstw i instytucji. Marcin Bieńkowski: Dziękuję za rozmowę. Biznes benchmark magazyn 7
Firma w sieci Optymalizacja sklepu internetowego Wsezonie letnim branża e-commerce odczuwa zazwyczaj wyraźne spowolnienie i spadek liczby zamówień. Jednak tam, gdzie część managerów widzi problem związane z mniejszymi obrotami, inni zastanawiają się jak wolny czas wykorzystać na unowocześnienie e-sklepu. Letnie wakacje to dobry czas na to, aby przeprowadzić wiele prac poprawiających wygląd e-sklepu oraz wdrożyć nowe moduły funkcjonalne. Warto przy tym pamiętać, że prowadzenie sklepu internetowego to również nieustanny proces jego doskonalenia i wprowadzania zmian nie tylko podążających za bieżącymi oczekiwaniami klientów, ale również związanych z wyprzedzaniem rynkowych trendów. Dlatego warto przyjrzeć się bliżej na jakie elementy powinno zwracać się uwagę podczas poprawiania funkcjonalności i wyglądu e-sklepu, tak aby klienci byli zadowoleni z zakupów i w przyszłości chętnie wracali na strony naszego e-sklepu. Odśwież swój design Nowe trendy wymagają często odświeżenia maski i innych elementów e-sklepu. To oczywiste, że prowadząc sklep internetowy zachodzi potrzeba wprowadzania nieustanych jego aktualizacji, a czasami nawet większego przeprojektowania i zmiany w wyglądzie strony. Przykładowo, w wypadku usług wdrożonych na platformie IAI-Shop.com istnieje możliwość wprowadzenia zmian związanych nie tylko z samą stroną główną lub kartą produktu, ale również wprowadzenia większych modyfi kacji. W każdej chwili można bowiem zaktualizować szablony masek, które wykorzystywane są przez system przy wyświetlaniu klientom poszczególnych stron sklepu internetowego. Zwykle fi rmy oferujące komercyjne systemy e-sklepów, na bieżąco aktualizują dostępne w ramach abonamentu maski, które są uzupełniane o nowe komponenty i funkcje, zgodnie z najnowszymi trendami panującymi w e-handu. Profesjonalna sesja zdjęciowa na kluczowe strony Większość produktów, które oferowane są w e-sklepach może zostać powiązanych ze sprzedażą sezonową przypisaną do konkretnego sezonu lub pory roku. W zależności od branży, można wówczas prezentować nowe kolekcje lub nieco inny asortyment. Warto więc przygotować się do odpowiedniej prezentacji nowej oferty. Ładną, letnią pogodę można doskonale wykorzystać na profesjonalne sesje zdjęciowe, których to rezultaty będzie można umieścić później na stronie głównej e-sklepu. 8 Biznes benchmark magazyn
Firma w sieci Koniecznie trzeba się jednak dobrze zastanowić w jaki sposób należy zaprezentować nowości w ofercie oraz jakie informacje zostaną umieszczone w strefach banerowych i dostosować do tego sesję zdjęciową. Jak wynika z badań, 40% konsumentów znacznie lepiej przyswaja grafi cznie przedstawioną informację, niż zwykły tekst, a aż 90% informacji przekazywanych do mózgu jest w formie wizualnej [1]. Udoskonalając sklep powinno się zatem wykorzystać najlepsze zdjęcia produktów, pokazać zwiastuny kolekcji, dodać nagrania z zza kulis i przygotować chwytliwe nagłówki. Nie warto zapominać też o wyraźnych przyciskach Call To Action, które przekierują klienta na odpowiednią stronę np. kartę produktu. Za pomocą symbolicznych ikon można podkreślić takie cechy jak: bezpieczeństwo i skuteczność e-sklepu na przykład, gwarancję dostarczenia przesyłki w czasie 24 godzin, albo znacznie dłuższą możliwość dokonania zwrotu. Są to bardzo ważne elementy które budują zaufanie do sklepu internetowego. Jeżeli je spełniamy, to dlaczego nie mamy się nimi pochwalić? Menu i sprawna nawigacja Ważne jest również to, aby znalezienie określonego asortymentu, zwłaszcza nowego, w sklepie internetowym, było możliwe w jak najkrótszym czasie. Warto tutaj wcielić się w swojego klienta i zastanowić się, jak szuka się poszczególnych produktów oraz sprawdzić jaki układ menu jest dla klienta najwygodniejszy. Oczywiście wiele zależy tutaj od specyfi ki branży. W sektorze modowym dominują proste menu, z reguły z podziałem na płeć oraz wiek lub z podziałem na kilka głównym kategorii. W sklepach bardziej specjalistycznych, które mają szeroką ofertę i sprzedają dużo produktów różnych producentów (np. branża RTV/AGD), bardzo ważną funkcję pełnią fi l- try produktów. Według badań, w branżach specjalistycznych, ponad 50% konsumentów używa opcji fi ltrowania wyników do znalezienia interesujących ich produktów. Trzeba się więc upewnić, że zaimplementowane fi ltry będą umożliwiały odnalezienie określonego produktu po jego nazwie, kategorii, cenie, kolorze i producencie. Można też stworzyć wyszukiwarkę produktów z automatyczną podpowiedzią produktów po wpisaniu kilku pierwszych liter. W obu przypadkach istnieje duża szansa, że w ten sposób klienci trafi ą na nowe produkty, których nie wzięliby pod uwagę, gdyby nie te narzędzia. Aktualna treść podstron Koniecznie należy się upewnić, że regulamin zakupów w e-sklepie jest zaktualizowany o najnowsze przepisy i wyraźnie informuje klientów o możliwościach zwrotu, zamiany czy gwarancji produktów. W wypadku usługi IAI-Shop. com, działające na tej platformie sklepy, dzięki współpracy z Trusted Shops, mają dostęp do aktualnego, gotowego szablonu, który zawiera wszystkie najważniejsze kwestie prawne. Doskonałym uzupełnieniem regulaminu jest sekcja FAQ. Należy zweryfi kować, czy znajdujące się tam informacje odpowiadają na ważne, z perspektywy klienta, pytania. Nie może tam zabraknąć informacji o czasie i kosztach dostawy, gwarancji i zwrotach. Można też podlinkować poszczególne odpowiedzi do odpowiednich sekcji regulaminu. Warto też pamiętać, że nie ma raz spisanych, stałych odpowiedzi, ponieważ z czasem zmieniają się zasady dotyczące np. dostarczania paczek przez kurierów lub dochodzą nowe pytania. Dlatego sekcja FAQ zawsze wymaga prowadzonej na bieżąco aktualizacji treści. Ścieżka zakupowa Ścieżka zakupowa to jeden z najważniejszych elementów sklepu internetowego. Jest to końcowy etap składania zamówienia, a jeśli nie jest odpowiednio dostosowany pod oczekiwania klientów może skutecznie zniechęcić do zakupów. Dlatego należy pokazać kolejne kroki, jakie czekają klienta przy składaniu zamówienia. Dzięki temu, nie będzie on musiał się obawiać, że czeka go jeszcze np. siedem stron formularza, zanim pomyślnie zakończy zakupy. Trzeba też pamiętać, że nikt nie lubi wypełniać długich formularzy rejestracji. Formularz powinien być krótki, czytelny i skrócony do minimum. Klienta należy tylko poprosić o najważniejsze dane takie jak: imię, nazwisko, telefon, e-mail oraz adres zamieszkania. Wygodnym rozwiązaniem problemu rejestracji jest możliwość rejestracji poprzez social login. Dzięki takiej funkcjonalności klient może zalogować się poprzez swoje konto np. na Facebooku i szybko dokończy proces zamówienia przy użyciu danych pochodzących z portalu społecznoś ciowego. Dzięki temu nie musi pamiętać kolejnych loginów i haseł. Projektując lub modyfi kując e-sklep należy również przejrzeć koszyk pod kątem oferowanych kurierów i płatności. Sondaż ClickandBuy wykazał, że 50% spośród osób robiących zakupy online rezygnuje z zamówienia, jeżeli nie może zapłacić w wybrany przez siebie sposób. Uwzględniając najnowszy raport Gemiusa E-commerce w Polsce 2014 należy zapewnić klientom szeroki wybór form płatności z uwzględnieniem możliwość płacenia: przelewem, gotówką przy odbiorze towaru, z użyciem różnych rodzajów kart kredytowych (koniecznie należy umieść ich symbole na stronie e-sklepu), z wykorzystywaniem różnych systemów płatności (tu też trzeba umieść ich symbole na stronie). Wygodna przesyłka Integracja z wieloma usługami kurierskimi, które mają w swojej ofercie usługi typu Express i Economy (np. DHL) pozwala dopasować rodzaj usług do potrzeb i wymagań klientów e-sklepu. Należy jednak pamiętać, że współcześni klienci są wymagający jak nigdy dotąd i oczekują coraz wygodniejszych roz- Biznes benchmark magazyn 9
Firma w sieci wiązań związanych z dostawą towaru. Jednym z nich jest możliwość odebrania paczki w dogodnych godzinach i miejscu, bez czekania w długich kolekcjach na poczcie oraz bez konieczności umawiania się z kurierem. W wypadku systemu IAI-Shop.com, taką możliwość daje m.in. integracja oferowanych e-sklepom usług z usługą Paczka w RUCH-u. Dzięki niej klient może odebrać zamówioną przesyłkę w dowolnych przez siebie kiosku RUCH-u spośród 2,5 tys. placówek zlokalizowanych w dużych i mniejszych miastach oraz na terenach wiejskich. Integracja z wieloma usługami kurierskimi, które mają w swojej ofercie usługi typu Express i Economy (np. DHL) pozwala dopasować rodzaj usług do potrzeb i wymagań klientów e-sklepu. Sklep mobilny Jak pokazują badania, obecnie już 41% Polaków korzysta ze smartfonów i za ich pośrednictwem przebywa w Sieci już ponad dwie godziny w ciągu doby. Jeśli więc jeszcze sklep internetowy nie korzystasz z mobilnej wersji witryny należy koniecznie rozważyć taką opcję. W zależności od dostępnego budżetu i branży w jakiej działa dany sklep internetowy można stworzyć samodzielnie mobilną wersję sklepu lub skorzystać z technologii RWD (Responsive Web Design). Dzięki tej ostatniej, strony e-sklepu automatycznie dopasują swój wygląd do wielkości ekranu, na którym są oglądane. Spora grupa sklepów internetowych z branży modowej chę tnie wykorzystuje technologię RWD, ponieważ strona samoczynnie dopasowuje swój wygląd do wielkości ekranu, na którym jest oglądana. Z drugiej strony, dla bardziej rozbudowanych sklepów, z ograniczonym budżetem, lepiej sprawdza się standardowa maska mobilna. Strony mobilne są zdecydowanie bardziej przyjazne użytkownikom i pozwalają na lepsze dostosowane treści, gdzie w technologii RWD jest to dość mocno ograniczone. Niezależnie od zaimplementowanej technologii warto pamiętać, że o prowadzeniu e-sklep w wersji mobilnej, ponieważ klienci mogą robić zakupy w każdej chwili i o dowolnej porze. Ponadto w ten sposób mogą oni swobodne przełączać się między kanałem internetowym, a mobilnym. Dzięki temu, jeśli klient kupi produkt w e-sklepie może np. będąc na wakacjach na plaży sprawdzić status realizacji zamówienia za pomocą urządzenia mobilnego. Porządek w magazynie Na koniec warto również dokładnie sprawdzić ofertę e-sklepu. Może się bowiem okazać, że na stanie są produkty, które nie cieszą się dużym zainteresowaniem klientów. Warto wówczas przewietrzyć co nieco magazyn i pozbyć się takich produktów, ponieważ mogą one blokować cenne miejsce. W tym wypadku można skorzystać z programów rabatowych lub lojalnościowych, oferując przeceny. W obu wypadkach należy poinformować o promocji klientów poprzez np. spersonalizowane newsletetry. Można też wykorzystać siłę wiadomości triggerowanych, czyli spersonalizowanych e-maili, wysyłanych pod kątem określonego wydarzenia np. urodzin. Nie tylko sprawi się tym klientowi miła niespodziankę, ale również jest to szansa na wyprzedaż niepotrzebnych produktów i możliwość przetestowania jak działają jedne z ważniejszych marketingowych narzędzi. Dzięki temu spokojnie można dopracować elementy e-mail marketingu przed zwiększonym, przedświątecznym ruchem. Wakacje to też świetny czas, aby upewnić się, że wszystko w e-sklepie jest na swoim miejscu. Poprawiona nawigacja, nowy design, który po powrocie z wakacji pozytywnie zaskoczy klientów, a nawet dokładniejsze opisy produktów i wygodniejsze rozwiązania dla klientów wszystko to przełoży się na skuteczną sprzedaż i będzie miało wpływ na jej wyniki w kolejnych miesiącach. Natalie Palacz Autorka artykułu jest Brand Managerem w fi rmie IAI, www.iai-shop.com 10 Biznes benchmark magazyn
Firma w sieci Rozwój logistyki w e-commerce Kiedy przed 15 laty rodził się polski e-commerce, za sprawą chociażby platformy aukcyjnej Allegro.pl czy sklepu Merlin.pl, mało kto zastanawiał się, w którą ze stron będzie rozwijać się branża skupiona na handlu internetowym. Jeszcze nie tak dawno, wśród osób rozpoczynających swoją biznesową działalność związaną z e-handlem pokutował pogląd o tym, że sprzedaż w Internecie nie musi być ani trudna, ani droga, a o sukcesie przesądza pierwszeństwo oferty na rynku i dobra cena. O ile o te dwa ostatnie punkty trudno się dzisiaj spierać, o tyle czynnikami decydującymi o sukcesie są już nie tylko pionierstwo, najlepsza cena, pozycja w Google czy obecność w serwisach społecznościowych. Ważna jest również logistyka i jakość oferowanych usług. Scena niczym z Barei Po kilkunastu latach utrwalania ogólników o niskiej stopie wejścia w e-commerce, łatwych procesach i wmawiania przedsiębiorcom, że każdy może bez obaw prowadzić biznes sprzedażowy w Internecie, nadszedł czas na biznesowy coming out logistyki w projektach e-commerce. Logistyka, czyli słowo klucz do powodzenia w biznesie sprzedażowym, którego znaczenie i zakres było konsekwentne pomijanie w dyskusjach na temat e-commerce, powróciło do łask. Wszyscy zapewne znamy scenę z fi lmu Stanisława Barei Co mi zrobisz jak mnie złapiesz i słynny dialog dwóch robotników w holu dworca kolejowego. Ja to, proszę pana, mam bardzo dobre połączenie. Wstaję rano za piętnaście trzecia. Latem to już widno. Nie inaczej zaczynają wyglądać perypetie zmagającego się z e-biznesem przedsiębiorcy, który to doczekał wytrwale do momentu, w którym do jego sklepu zaczyna po raz pierwszy spływać 300-400 zamówień. Na każde trzeba odpisać, a którego przedmiot trzeba starannie zapakować, wydrukować list przewozowy i wreszcie skorzystać z konkretnego przewoźnika wybranego wcześniej względem kryterium a jakże najniższej ceny. Tak pochłonięty pracą 24 godziny na dobę właściciel e-biznesu po kilku miesiącach z dużą precyzją zaczyna informować telemarketerów o tym, jak bardzo są mu (nie) Biznes benchmark magazyn 11
Firma w sieci potrzebne kolejne świetne metody promocji jego e-sklepu. Któregoś dnia okazuje się bowiem, że nie ma już czasu na nic, ponieważ spływające zamówienia, o które przecież o ironio w biznesie sprzedażowym chodzi, pozbawiły go szansy na jakąkolwiek inną pracę, niż pakowacza. Tak zrealizowane sny o potędze to zazwyczaj efekt nieujętego w strategii czy biznes planie rozwoju fi rmy. Co będzie, jeśli zacznę sprzedawać 100, 200, 300, 400 czy 500 produktów miesięcznie. A co, jeśli sprzedam ich na przykład 2 000? Logistyka e-commerce Obsługa logistyczna sklepu internetowego to w dużej mierze istotna część strategii samego rozwoju biznesu. Początkujący przedsiębiorcy pozostając pod wpływem lektur zachwalających szybkość rozwoju biznesu internetowego, zwiększający się udział e-commerce w PKB, przybierające coraz większe rozmiary wartości poszczególnych branż, często nie mają chwili na to, by spojrzeć na swoją strategię z szerszego punktu widzenia, a to jest niezbędne, aby dostrzec rolę i istotność tematu logistyki w projekcie sprzedażowym. Profesjonalizacja rynku skłania coraz mniejsze podmioty do szukania profesjonalnej pomocy w zakresie outsourcingu procesów. Od kwestii stricte marketingowych, po szczegóły operacyjne związane z zarządzaniem stokiem magazynowym, kompletacją wysyłek i wreszcie ostatnią milą tego biznesu, którą jest transport produktu do Klienta końcowego. We wszystkich tych obszarach istotne jest zapewnienie punktów styku w obsłudze i ustalenie procedur, które pozwalają uniknąć błędów. Dobrze zaplanowana logistyka małego e- commerce to nie tylko mityczna zasada reguły 7 R, ale też przede wszystkim umiejętność przewidywania reakcji łańcuchowych, które niosą za sobą określone działania, np. marketingowe. Przykładowo, jeśli sklep dysponuje towarem sezonowym i szykuje właśnie kampanię AdWords, musi założyć większą liczbę sztuk towaru na stoku, aby dochować wyznaczonego standardu czasu realizacji wysyłek, a operator logistyczny musi wiedzieć, że mogą nastąpić wzmożone ilości zamówień konkretnego towaru. O ile w logistyce B2B większość parametrów dostaw może być określona znacznie wcześniej, o tyle w B2C produkt rotuje z reguły szybko, ale wciąż do szacunków logistycznych trzeba przyjmować określone założenia. Strategia e-biznesu Przez wiele lat strategii sprzedażowych dla e-commerce nie pisywało się wcale lub tworzyło się je w oparciu o wyimaginowane przewidywania na podstawie ruchów konkurencji. W praktyce wyglądało to tak, że wpadając na pomysł sprzedaży produktu X sprawdzało się jego cenę w wiodącym portalu aukcyjnym, szacowało liczbę potencjalnych konkurentów i na podstawie tak zebranej wiedzy podejmowało decyzję o wejściu, lub nie, w daną branżę. Dzisiaj narzędzi takich jak Manubia czy Price Panorama przedstawiać nie trzeba, ale strategia wciąż nie obejmuje kwestii zaplecza logistycznego. Tymczasem powodzenie biznesu to również właśnie ta kwestia. Fizycznie towar musi być gdzieś składowany, pakowany i fi nalnie przygotowywany do dostarczenia. Firmy logistyczne oferujące outsourcing dla e- commerce, takie jak Grupa Raben, wiedzą Reguła 7R 7 R reguła defi niująca koncepcję logistyki, w Polsce przetłumaczona jako 7W: 1. Right product (właściwy produkt), 2. Right quantity (właściwa ilość), 3. Right condition (właściwy stan), 4. Right place (właściwe miejsce), 5. Right time (właściwy czas), 6. Right customer (właściwy klient), 7. Right price (właściwa cena). doskonale jak istotnym czynnikiem jest tutaj elastyczność. Początkujący e-biznes działający w oparciu o własne rozwiązania z reguły nie wie, jak ma określić zapotrzebowanie na towar i o ile nikt nigdy nie będzie w stanie przewidzieć, jak dużo danego towaru się fi - zycznie sprzeda, o tyle korzystając z usług fi rm logistycznych, można bez obaw zabezpieczyć swoje dostawy, nie zastanawiając się nad oszczędnością miejsca w przydomowej piwnicy lub garażu czy w planie ujmującym większe wydatki początkowe metrażem własnej hali magazynowej. Szukając szans dla rozwoju swojego biznesu, małe e-sklepy nie muszą się dzisiaj czuć pozostawione samym sobie. Mogą z powodzeniem zwracać się po pomoc do profesjonalistów, bowiem duże fi rmy logistyczne mają dzisiaj do zaoferowania nie tylko kilkadziesiąt lat doświadczeń w logistyce kontraktowej, ale też zwiększające się z roku na rok doświadczenia w całym procesie przygotowywania i kompletacji wysyłek. W ciągu ostatnich kilku lat w Grupie Raben pojawiały się zarówno małe niszowe sklepy, jak i liderzy swoich kategorii w handlu internetowym. Kto dzisiaj jeszcze nie docenia korzyści, które dla jego sklepu może przynieść sprawnie zorganizowana logistyka, niech spojrzy w stronę światowego lidera e-handlu Amazon.com, sklepu, którego założyciel od początku postawił na tę właśnie kwestię, a samą logistykę uczynił swoim wyróżnikiem konkurencyjnym, tworząc standard kopiowany od lat przez wszystkich, którzy chcą rywalizować z największymi. Mariusz Wesołowski Autor artykułu jest e-commerce Customer Managerem w Grupie Raben; polska.raben-group.com. Jest ponadto współautorem bestsellera Biblia e-biznesu nagrodzonego przez Dziennik Gazetę Prawną Economicusem 2014 za najlepszy poradnik ekonomiczny roku. 12 Biznes benchmark magazyn
Firma w sieci Dlaczego warto prowadzić blog ekspercki? Podstawową relacją pomiędzy klientem a daną marką jest zaufanie, a najważniejszym kapitałem, który może zdobyć firma jest jej renoma. Oba te czynniki budowane są przez lata, ciężką i rzetelną pracą. Żadna, nawet najdroższa kampania reklamowa, nie jest w stanie przyspieszyć tego procesu. Można jednak go ułatwić. Prowadzenie bloga eksperckiego to działalność, która nie tylko pomoże budować renomę i prestiż fi rmy, ale również pozycjonować pracowników jako ekspertów w danej dziedzinie. Czas na bloga Blog ekspercki jest stroną, która wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów i użytkowników. Przedstawia nowości, komentuje, wyjaśnia i rozwija zagadnienia z konkretnej branży. W czasie, kiedy większość społeczeństwa ma dostęp do Internetu, mnożą się specjaliści w różnych dziedzinach i trudno czasami odróżnić osoby, które rzeczywiście mają wiedzę od tych, które tylko sprawiają takie wrażenie. Dobrze prowadzony i merytorycznie bogaty blog ekspercki jest korzystny dla internautów i dla fi rmy, która go prowadzi. Ci pierwsi zyskują miejsce, z którego mogą zaczerpnąć rzetelnej wiedzy, a właściciel fi rmy buduje sobie pozycję na rynku, która będzie owocowała przez kolejne lata. Branże, w których najlepiej sprawdzają się blogi eksperckie, to przede wszystkim usługi. Health & beauty oraz doradztwo prawne są dziedzinami, które zawsze będą budziły największe zainteresowanie szerokiej grupy odbiorców. Równie ciekawym pomysłem są blogi techniczne, mówiące o programowaniu albo pozycjonowaniu stron. Również na tym rynku dużo się dzieje i wiele osób poszukuje informacji właśnie w Internecie. Sieć oferuje wielu specjalistów, którzy mają wtórną wiedzę nabytą na innych portalach, dlatego fi rma, grupa ludzi czy nawet indywidualny bloger, mający odpowiednią wiedzę i dzielący się nią w przystępny sposób, może okazać się bardzo popularny oraz przydatny. Blog ekspercki powinien zawierać przede wszystkim wypowiedzi autorskie. Ta forma przedstawia właściciela fi rmy, bądź jej pracownika, jako eksperta w danej dziedzinie. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby publikować artykuły i teksty napisane przez kogoś innego, oczywiście z odpowiednimi adnotacjami. Ważne jest jednak, aby nie zostawiać ich bez własnych komentarzy. Ustosunkowanie się do czyjejś wypowiedzi i polemika z nią jest domeną przeznaczoną własnie dla ekspertów. Nie tylko merytoryka Blog powinien być nie tylko merytoryczny, ale także atrakcyjny wizualnie. Długość tekstów jest rzeczą względną. Czasami, żeby wyczerpać temat, trzeba stworzyć obszerny artykuł, który urozmaicić można fi lmami, wykresami czy infografi kami. Zwiększy to komfort odbioru i pomoże lepiej zrozumieć zagadnienia. Dobrze prowadzony blog ekspercki z jednej strony spełnia rolę marketingową, z drugiej PR- -ową. Pokazuje konkretną fi rmę jako miejsce, w którym pracują specjaliści w branży, którą się zajmują. Buduje zaufanie i renomę nie tylko wśród swoich klientów, ale także wśród czytelników, którzy tymi klientami mogą zostać. Z drugiej jednak strony, w tym marketingu nie może pójść za daleko. Natarczywe promowanie swoich własnych usług lub produktów przyniesie skutek przeciwny do zamierzonego. Poza tym głównym niebezpieczeństwem, którym jest nazbyt reklamowa forma bloga, należy jeszcze zwrócić uwagę na dwie ważne rzeczy. Pomimo swojej przystępnej formy, blog ekspercki powinien pozostać profesjonalny. Należy więc wystrzegać się wpisów o formie osobistej, zbyt wylewnego przedstawiania własnych poglądów i przemyśleń oraz agresywnego ustosunkowywania się do aktualnych tematów społecznych. Nie tylko może to obniżyć profesjonalność wpisów, ale również zniechęcić niektórych czytelników. Po drugie, blog nie jest sztuką dla sztuki. Powinien żyć i ciągle się rozwijać. Nowe wpisy to podstawa, ale trzeba też wziąć pod uwagę czytelników, którzy swoimi komentarzami podnoszą wartość artykułu i wprowadzają do nich element interakcji. Łukasz Iwanek Autor artykułu jest właścicielem fi rmy Internetica; www.internetica.pl Biznes benchmark magazyn 13
Firma w sieci Jak w kilku krokach uruchomić WŁASNY SKLEP INTERNETOWY? Rozwinięcie skrzydeł w Sieci może być prostsze niż uruchomienie sklepu na osiedlu. Tym bardziej, że coraz więcej Polaków przekonuje się do zakupów przez Internet. Nie ma więc na co czekać. Na przykładzie intuicyjnej platformy Click Shop krok po kroku pokażemy, co trzeba zrobić, by w prosty sposób zaprojektować i otworzyć własny sklep internetowy. Zaczynamy od rejestracji Pierwszym krokiem do otwarcia własnego e-biznesu powinna być decyzja o wyborze platformy, na której otworzymy dla Klientów nasze wirtualne regały. Proces uruchomienia serwisu zaczynamy od rejestracji odpowiedniego pakiet sklepu na stronie https://home.pl/sklepy. Rejestracja odbywa się zawsze na bezpłatny, 14-to dniowy okres testowy. Warto zacząć od wyboru wyższej wersji pakietu, aby móc zapoznać się ze wszystkimi oferowanymi przez oprogramowanie możliwościami. Jeżeli z jakichś względów wersja Premium okaże się zbyt rozbudowana jak na nasze potrzeby, jeszcze przed opłaceniem możemy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta i zmienić pakiet na niższy, bez utraty wprowadzonych w okresie testowym danych. Domena nasz adres w Sieci Jeśli nie posiadamy jeszcze własnej domeny, możliwa będzie jej rejestracja wraz z wybranym pakietem sklepu. O ile dla każdego ze sklepów na platformie Click Shop oferowana jest bezpłatna domena, o tyle już podczas rejestracji konta warto zastanowić się nad nazwą naszego e-sklepu. Powinna być ona możliwie krótka, prosta do zapamiętania oraz sugerująca profi l działalności (chociaż to ostatnie akurat nie zawsze jest takie ważne). Pierwsze kroki ze sklepem Przy pierwszym logowaniu do panelu administracyjnego uruchomiony zostanie Asystent Konfi guracji, który pomoże w ustawieniu podstawowych parametrów sklepu. Dodatkowo będziemy mogli załadować zestaw przykładowych produktów pozwolą one zobaczyć jak poszczególne artykuły będą prezentowały się na naszych wirtualnych półkach oraz, co równie ważne, ułatwią nam wprowadzanie własnego asortymentu. Wygląd ma znaczenie Wstępna konfi guracja naszego sklepu właśnie została zakończona. Teraz możemy w jeszcze większym stopniu wpłynąć na ustawienia i dokonać dodatkowych, ważnych modyfi kacji. Ponieważ klienci kupują oczami, powinniśmy zadbać o atrakcyjny i przyjemny dla oka wygląd e-sklepu. Brak odpowiedniej wiedzy technicznej to nie przeszkoda z pomocą przychodzi bogata galeria gotowych projektów grafi cznych, w których na pewno znajdziemy ten odpowiedni dla nas. A jeżeli chcemy jeszcze bardziej wyróżnić się z tłumu do dyspozycji mamy agencje interaktywne, które przygotują dla nas, od A do Z, nasz własny, indywidualny projekt grafi czny. Dodatkowe modyfikacje A co jeżeli zachcemy samodzielnie poprawić wygląd naszego sklepu? Nic prostszego! Do dyspozycji mamy szeroki wachlarz ustawień, począwszy od konfi guracji wyglądu strony głównej, stron z produktami czy nawet samego koszyka. W prosty i intuicyjny sposób możemy zmieniać układ pojedynczych modułów, tak aby uniknąć chaosu i nadmiaru treści na wybranym ekranie sklepu. Kierujmy się zasadą, iż prezentować należy zawsze najważniejsze informacje. Od przybytku niestety może zaboleć głowa Kurier lub odbiór osobisty Komfort kupującego przy odbiorze przesyłki jest bardzo ważny. Jeżeli nie zapewnimy Klientom kilku różnych form doręczenia towaru, mogą porzucić koszyk i na zakupy skierować się do konkurencji. Nie pozwólmy na to i zawczasu zintegrujmy nasz sklep Click Shop z Paczkomatami Inpostu, fi rmą Apaczka (kurierzy DHL/DPD) oraz, jeżeli mamy taką możliwość, zaoferujmy odbiór osobisty. Przelew czy pobranie? Powyższe opcje płatności stosuje większość sklepów internetowych. Nie bądźmy tym sa- 14 Biznes benchmark magazyn
Firma w sieci płatności elektronicznych, np. korzystając z usług ecard. Pamiętajmy - im szybciej otrzymamy wpłatę, tym szybciej wyślemy towar do Klienta. mym gorsi od konkurencji i także zaoferujmy kupującym możliwość zamówienia produktów za pobraniem. W oczach wielu kupujących, taka forma płatności, podnosi wiarygodność e-sklepu. A co z tradycyjnym przelewem? O tym kilka linijek niżej. Asortyment Jak dotąd szło nam całkiem nieźle skonfi gurowaliśmy wygląd, dodaliśmy metody dostaw i płatności. Przyszedł czas na produkty. I, bynajmniej, jest to chyba najważniejszy z aspektów budowania e-sklepu. Uzupełniając bazę asortymentową dzielimy produkty na kategorie i podkategorie. Starajmy się przy tym zachować umiar im bardziej rozbudowane drzewo (dużo kategorii i podkategorii), tym trudniej będzie poruszać się Klientom po sklepie. Analogicznie jest z produktami. Integracja z hurtowniami na pewno w dużym stopniu zautomatyzuje nam towarowanie sklepu. Starajmy się jednak samodzielnie zadbać o prezentację produktów twórzmy własne opisy, aby te same produkty wyróżnić na tle konkurencji a sam asortyment dobierajmy w taki sposób, aby trafi ać w potrzeby naszej docelowej grupy zainteresowanych. Automatyzacja przesyłek Dlaczego powinniśmy zdecydować się na integrację naszego sklepu z Paczkomatami Inpostu, Apaczką czy Pocztą Polską? Wbudowane w sklep Click Shop integracje z tymi właśnie systemami, ułatwią nam proces nadawania przesyłek. Zamiast ręcznego wypełniania listów przewozowych czy etykiet adresowych, sklep sam podstawi odpowiednie dane z zamówienia. Jedyne co będziemy musieli zrobić, to upewnić się, iż w fi rmowej drukarce nie skończy się tusz i nie zabraknie papieru. Szybkie e-płatności Skoro obracamy się w temacie automatyzacji, warto i w przypadku płatności ułatwić sobie pracę. Zamiast zwykłej opcji przelewu, zaoferujmy klientom możliwość opłacania zamówień za pośrednictwem szybkich Sklep już działa. Co dalej? Ile czasu minęło od uruchomienia i skonfi gurowania naszego pierwszego sklepu? Mniej więcej 15-20 minut. Czy pojawiły się już w tym czasie pierwsze zamówienia? Pewnie nie, ale pamiętajmy, że tak naprawdę dopiero teraz zaczyna się nasza przygoda w świecie e-biznesu. To właśnie teraz powinniśmy zwrócić naszą uwagę na odpowiednią promocję sklepu w Sieci. Począwszy od integracji z Facebookiem, poprzez prowadzenie kampanii reklamowych w Google AdWords oraz aktywnym promowaniu naszych produktów w porównywarkach cenowych. Nie stójmy bezczynnie, nie przyglądajmy się jedynie działaniom konkurencji weźmy sprawy w swoje ręce i zadbajmy o to, aby o naszym sklepie dowiedziało się jak najwięcej osób. Świat e-handlu od tej pory stoi przed nami otworem i tylko od nas samych zależy, czy będziemy umieli z tej okazji skorzystać. W home.pl wierzymy w naszych Klientów i staramy się wspierać ich najlepiej jak potrafi my, dlatego też każdemu z osobna życzymy wielu pomyślnie skonwertowanych koszyków! Paweł Skarzyński Autor artykułu jest kierownikiem produktu e-commerce w home.pl Biznes benchmark magazyn 15
Nowoczesne technologie e-commerce Certyfikaty SSL w e-handlu Certyfikaty SSL to rozwiązanie dla właścicieli sklepów internetowych i stron WWW, którzy chcą zapewnić swoim klientom bezpieczeństwo podczas czynności wykonywanych w sieci, w tym podczas robienia zakupów. Stanowią podstawę ochrony danych osobowych i transakcji online. Podczas czynności wykonywanych w sklepach internetowych przesyłanych jest wiele danych. Są nimi nie tylko imię i nazwisko oraz informacje teleadresowe, numery kart kredytowych, numery NIP czy PESEL, ale także numery kont bankowych. Dane te podają klienci e-sklepu, np. podczas wypełniania formularza kontaktowego czy dokonywania płatności. Ich ochrona należy do obowiązku właściciela sklepu internetowego. Bez odpowiedniego zabezpieczenia dane te przesyłane są do serwera przez sieć otwartym tekstem, który stosunkowo łatwo jest pochwycić. - Brak ochrony przesyłanych informacji można porównać do procesu płacenia kartą kredyto- wą w e-sklepie, podczas którego podajemy wszystkim innym kupującym: jaki jest numer, data ważności oraz kod CVS karty umożliwiający zrealizowanie transakcji. A to pozwala osobom postronnym dowolnie korzystać ze środków na niej zgromadzonym mówi Mariusz Janczak, Koordynator Marketingu Produktowego Unizeto Technologies S A. Certyfikat SSL W 1994 roku fi rma Netscape stworzyła protokół Secure Socket Layer (SSL). Jego przeznaczeniem była bezpieczna transmisja zaszyfrowanego strumienia danych. Prosty w obsłudze i instalacji oraz skuteczny w ochronie, szybko znalazł zastosowanie w transakcjach przeprowadzanych w bankowości elektronicznej, aukcjach internetowych oraz systemach płatności online. Certyfi kat SSL to protokół sieciowy używany do bezpiecznych połączeń internetowych. Jest jednym z najpowszechniejszych sposobów ochrony transmisji danych w internecie obecnie to standard szyfrowania na stronach internetowych. Za jego pomocą odbywa się mechanizm wymiany danych między e-sklepem a urządzeniem klienta. Proces ten jest w dużej mierze zautomatyzowany użytkownicy w żaden sposób go nie odczuwają. Nawiązanie szyfrowanego połączenia pomiędzy serwerem a łączącym się z nim urządzeniem użytkownika umożliwia zastosowanie technologii kryptografi cznych oraz certyfi katów klucza publicznego, a więc certyfi katów SSL. Protokół SSL gwarantuje bezpieczeństwo przesyłanych danych poprzez wykorzystanie technologii Infrastruktury Klucza Publicznego (PKI). 16 Biznes benchmark magazyn
Nowoczesne technologie e-commerce W trakcie nawiązywania połączenia tworzony jest klucz symetryczny (tzw. klucz sesyjny), który jest następnie wykorzystany do zabezpieczenia wymiany danych pomiędzy stronami w ramach utworzonej sesji. W przypadku zastosowania połączeń szyfrowanych za pomocą zabezpieczonego certyfi katu SSL, nikt nie ma możliwości pozyskania przesyłanych danych. Według raportu Bezpieczny esklep 2012, opracowanego przez Unizeto Technologies, o bezpieczeństwo danych generowanych w e-sklepie dbało 26% badanych. Raport wykazał, że aż 98% ankietowanych potwierdziło, że zwraca uwagę na bezpieczeństwo w sklepie internetowym. Nie tylko bezpieczeństwo Przedsiębiorca, który inwestuje w certyfi kat SSL dla swojego e-sklepu przede wszystkim pokazuje, że bezpieczeństwo transakcji dokonywanych na swojej witrynie WWW traktuje poważnie i chroni swoją działalność na każdym etapie. Co więcej, jawnie i zupełnie bezpiecznie potwierdza swoją tożsamość w sieci, a więc zapewnia osłonę przed nadużyciem ze strony oszustów. Innymi słowy, potwierdza, że dana domena należy tylko do niego. Dba również o to, aby dane przekazywane w trakcie użytkowania witryny nie zostały przechwycone i wykorzystane przez osoby niepowołane i buduje swój wizerunek i zaufanie do marki wśród klientów. Z kolei użytkownik korzystający z zabezpieczonej strony ma pewność, że przesyłane informacje nie trafi ą w niepowołane ręce, dlatego spokojnie na takiej stronie może dokonywać zakupów bądź wypełniać różnego typu formularze. Dzięki zastosowaniu certyfi katu SSL potwierdza wiarygodność strony WWW lub e-sklepu, a przy bardziej zaawansowanych certyfi katach EV także całej fi rmy. Warto wspomnieć, że wszystkie zaufane instytucje, jak banki czy przedsiębiorstwa, a także portale aukcyjne i duże sklepy internetowe (Amazon, ebay) stosują szyfrowanie SSL. Należy dodać, że chroniąc dane przesyłane drogą elektroniczną czy potwierdzając wiarygodność stron internetowych (serwerów WWW), przedsiębiorca wypełnia obowiązek związany z ochroną transmisji danych osobowych, jaki na właścicieli stron WWW nakłada Ustawa o ochronie danych osobowych (DzU z 2002 Nr 101, poz. 926, ze zm.). Stosowanie certyfi katów SSL, jako narzędzia ochrony, zaleca Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Wybór odpowiedniej ochrony dla biznesu Decydując się na certyfi kat SSL dla e-sklepu należy wziąć pod uwagę kilka istotnych czynników. Pierwszym z nich jest poziom ochrony odpowiedniej dla wielkości internetowego serwisu czy e-sklepu. Istotna jest też długość procesu weryfi kacji danych dla fi rmy ubiegającej się o certyfi kat. Zbyt długi proces przyznawania certyfi katu może bowiem spowodować znaczne opóźnienia w uruchomieniu e-sklepu. Nie należy też przy tym zapominać o cenie wybranego certyfi katu SSL, liczbie adresów WWW, jakie mają być objęte szyfrowaniem SSL oraz o sposobie prezentacji informacji w przeglądarce o certyfi kacie SSL chroniącym daną stronę WWW. Oczywiście istotne jest też to, czy uzyskany certyfi kat SSL jest zaufany. Za zaufany uznaje się certyfi kat SSL wydany zgodnie z globalnie przyjętym standardem WebTrust. WebTrust to zbiór dobrych praktyk w zakresie działalności związanej z bezpieczeństwem informacji oraz świadczeniem usług certyfi kacyjnych. W Polsce jako jedyne zaufane, a więc zgodne ze standardem WebTrust certyfi katy SSL wydaje CERTUM Powszechne Centrum Certyfi kacji. Warto podkreślić, że standard WebTrust zapewnia przede wszystkim widoczność certyfi katu SSL w najpopularniejszych na świecie przeglądarkach, które wówczas automatycznie nawiązują szyfrowane połączenia. Gdy certyfi kat wydany jest przez nieznane centrum certyfi kacji przed połączeniem pojawia się komunikat z ostrzeżeniem o braku zaufania i pytaniem, czy mimo to użytkownik chce nawiązać to połączenie. Inna korzyścią z uzyskania zaufanego certyfi katu jest uwiarygodnienie zabezpieczonych serwerów i witryn WWW. Artykuł powstał na bazie materiałów dostarczonych przez fi rmę Unizeto Technologies; www.unizeto.pl Sprawdź, czy potrzebujesz ochrony dla swojego e-biznesu Zastosuj certyfi kat SSL, jeśli m.in.: posiadasz sklep internetowy lub gdy akceptujesz online zamówienia oraz karty kredytowe, pobierasz i przetwarzasz poufne informacje, takie jak: PIN-y, hasła, dane osobowe, Twoi partnerzy biznesowi logują się do Twoich zasobów w ekstranecie, posiadasz oddziały, które wymieniają poufne informacje przez Internet, Twój biznes musi spełniać odpowiednie wymogi bezpieczeństwa. Jak zakupić certyfikat SSL? Zakup Certyfi katu SSL składa się z następujących czynności: 1. Wybór w e-sklepie rodzaju certyfikatu i dodanie go do koszyka. Złożenie zamówienia. Wypełnienie danych sprzedażowych (dane do faktury, adres wysyłki). Wybór formy płatności (tradycyjny bądź przez Internet) i dokonanie płatności. 2. Aktywacja kodu certyfikatu (kod wysyłany jest na podany w zamówieniu adres e-mail oraz dostępny jest z poziomu Moje konto/kody elektroniczne). Zalogowanie się do systemu generowania Certyfi katu SSL. Podanie tak zwanego CSR żądania podpisania certyfi katu, wygenerowanego przez CSR na stronie lub serwer, na którym będzie zainstalowany Certyfi kat SSL. Weryfi kacja domeny poprzez umieszczenie znaczników META bądź pliku HTML na stronie. Wszystko, by sprawdzić czy osoba kupująca certyfi kat, ma faktycznie do niej dostęp. 3. W zależności od typu certyfikatu, dosłanie dokumentów potwierdzających tożsamość oraz /lub dokumentów potwierdzających powiązanie z fi rmą. 4. Otrzymanie certyfikatu na adres e-mail nastąpi po weryfi kacji wszystkich nadesłanych danych przez CERTUM PCC. Biznes benchmark magazyn 17
Nowoczesne technologie e-commerce W świecie realnym NIE MUSI BYĆ DROGO Osoby decydujące się na otwarcie własnego biznesu, zwykle zaczynają od Internetu. Sprzedaż swoich produktów czy usług on-line jest nie tylko dużo wygodniejsza, ale znacznie obniża koszty prowadzenia działalności. Kiedy jednak internetowy przedsiębiorca zdecyduje się wyjść ze swoją ofertą do realnego świata, poszukuje on takich rozwiązań, które zapobiegną niepotrzebnym wydatkom i uciążliwym ograniczeniom. Nowe rozwiązania polegające na wykorzystaniu do przyjmowania opłat urządzeń mobilnych takich jak tablety czy smartfony, pozwalają na wygodną sprzedaż towarów e-sklepom podczas targów, kiermaszy czy bezpośrednio u klienta. Tradycyjne systemy płatności mobilnych Rynek e-commerce w Polsce stale się rozwija. Przedsiębiorcy chwalą sobie łatwość i niskie koszty związane z prowadzeniem działalności on-line, a klienci szybkość i niższe, w porównaniu z tradycyjnymi kanałami sprzedaży, ceny wirtualnie sprzedawanych produktów. Spory odsetek fi rm w Polsce to drobni przedsiębiorcy i usługodawcy, którzy za swoje produkty przyjmują tylko gotówkę. Głównie ze Ilustracja 1: Czytnik kart debetowych i kredytowych PIN+ fi rmy SumUP. Obecnie cena jego zakupu to jednorazowy koszt 295 PLN brutto. Opłata pobierana jest od rzeczywiście przeprowadzonych transakcji i wynosi 2,25 %. W przypadku braku płatności bezgotówkowych sprzedawca nie ponosi żadnych opłat, [źródło: SumUP] względu na wysokie koszty obsługi płatności za pomocą tradycyjnego terminala i skomplikowane umowy dzierżawy urządzeń. Dla producentów i dostawców żywności, projektantów mebli, ubrań, biżuterii czy innych dodatków, ale również wszelkiego typu usługodawców, fryzjerów, stylistów, wizażystów, trenerów personalnych, czy nawet nauczycieli i prawników, duże i ciężkie tradycyjne terminale POS są również mało wygodne w transporcie. Niedogodności widać zwłaszcza w przypadku osób prowadzących sprzedaż bezpośrednią, czy bezpośrednio rozliczających się w domu czy siedzibie fi r- my klienta. Oferta tradycyjnych terminali nie trafi a zatem w potrzeby wolnych zawodów, gdyż oznacza wysokie stałe opłaty oraz skomplikowane i długoterminowe umowy. W rezultacie brak możliwości przyjmowania płatności bezgotówkowych ogranicza liczbę potencjalnych klientów, co oznacza dla małych fi rm mniejsze zyski. Smartfon zamiast terminala Okazuje się jednak, że z powodzeniem w roli terminala wykorzystać można system płatności bazujący na zwyczajnym smartfonie. Tego typu systemem jest system PIN+ opracowany przez fi rmę SumUP. Składa się on ze specjalnego, lekkiego (masa zaledwie 120 g) i niewielkiego czytnika kart płatniczych, odczytującego zarówno karty wyposażone w pasek magnetyczny, jak i układ chipowy, oraz aplikacji instalowanej na smartfonie bądź tablecie z systemem operacyjnym Android lub ios. Firma SumUp obsługuje zaś cały proces przetwarzania płatności, za sprawą platformy płatniczej, która zgodna jest z międzynarodowym standardem EMV oraz współpracuje z systemem wykrywającym nadużycia. Czytnik łączy się ze smartfonem za pomocą przewodu lub korzystając z połączenia bezprzewodowego Bluetooth 4.0. System akceptuje wszystkie najpopularniejsze karty debetowe i kredytowe, takie jak: Visa, V-PAY, MasterCard czy Maestro oraz posiada branżowe certyfi katy bezpieczeństwa. Proces przyjmowania płatności jest bardzo intuicyjny w obsłudze i może odbywać się na dwa sposoby: za pomocą czytnika PIN+ lub poprzez samą aplikację, czyli tzw. płatność mobilną. W pierwszym przypadku terminal PIN+ podłącza się jedynie do smartfona lub tabletu i uruchamia wcześniej ściągniętą dedykowaną aplikację, do której sprzedawca wprowadza kwotę zakupu. Klient autoryzuje płatność kodem PIN lub poprzez złożenie podpisu na ekranie urządzenia. Potwierdzenie płatności jest wysłane mailem lub SMS-em. Drugi sposób wymaga, aby kupujący posiadał urządzenie z dostępem do Internetu. Sprzedawca wprowadza do aplikacji kwotę zakupu, po czym aplikacja automatycznie generuje specjalny link, który SMS-em trafi a do klienta. Kliknięcie na link przekierowuje na stronę, gdzie klient wpisuje dane swojej karty, a następnie potwierdza płatność. W obu przypadkach po udanej transakcji środki są księgowane na koncie użytkownika SumUp w przeciągu kilku dni roboczych. Sprzedawcy mogą sprawdzić historię transakcji w każdej chwili w aplikacji mobilnej lub po zalogowaniu się na stronie internetowej SumUp. Artykuł powstał na bazie materiałów dostarczonych przez fi rmę SumUP; sumup.pl 18 Biznes benchmark magazyn
Nowoczesne technologie e-commerce PODPIS ELEKTRONICZNY i jego znaczenie w rozwoju branży e-commerce Podpis elektroniczny to narzędzie, które nie tylko ułatwia ny pozwala fi nalizować ważne zadania i przed- partnerów i kontrahentów, a podpis elektronicz- funkcjonowanie e-przedsiębiorstwa, sięwzięcia bez wychodzenia z biura. To sprawdzony sposób na usprawnienie działania fi rmy. ale przede wszystkim sprawia, że wszystkie przesyłane dane są znacznie bardziej bezpiecznie. syłanie do urzędów ofi cjalnych W fi rmie, w której codziennością jest prze- deklaracji, Lista czynności, które można dziś zrealizować przez Internet jest olbrzymia i stale rośnie nie tylko w segmencie biznesu, ale także administracji publicznej. Wiele z nich ułatwia bądź w ogóle umożliwia zastosowanie kwalifi kowanego podpisu elektronicznego. Podpis elektroniczny to już biznesowa codzienność na całym świecie. Internet znacznie przybliża do siebie wniosków i podań drogą elektroniczną, e-podpis staje się narzędziem przyspieszającym tę czynność. Zwłaszcza, że zgodnie z polskim i europejskim prawem dokumenty podpisane elektronicznie mają taką samą moc prawną, jak te podpisane własnoręcznie i dostarczone przez nas osobiście lub drogą pocztową. E-faktury, wg obowiązującego prawa, wymagają odpowiedniego zapewnienia wiarygodności, czego potwierdzenie uzyskać można za pomocą podpisu elektronicznego. Podpis elektroniczny to dane w postaci elektronicznej, które wraz z innymi danymi służą do identyfikacji osoby go składającej. Czym jest podpis elektroniczny? Bezpieczny podpis elektroniczny to własny, osobisty podpis, z którego właściciel e-biznesu może korzystać w cyfrowym świecie. E-podpis Biznes benchmark magazyn 19
Nowoczesne technologie e-commerce Koszty uzyskania e-podpisu Koszt zestawu do podpisu elektronicznego z certyfi katem kwalifi kowanym wynosi około 250 zł/rok w przeliczeniu 21 zł/ miesiąc. Koszt zestawu do podpisu elektronicznego z certyfi katem kwalifi kowanym ważnym przez dwa lata wynosi około 290 zł w przeliczeniu 12 zł/miesiąc. Koszt odnowienia certyfi katu na kolejne lata wynosi około 100 zł. Liczba certyfi - katów, jakimi powinna dysponować dana fi rma, uzależniona jest od liczby osób na co dzień podpisujących e-dokumenty. Do czego branża e-commerce może zastosować e-podpis? Komunikacja z organami administracyjnymi: Zakład Ubezpieczeń Społecznych Urząd Skarbowy Urząd Celny Krajowy Rejestr Sądowy Generalny Inspektor Informacji Finansowej Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości Generalny Inspektor Informacji Finansowej Sądy Administracyjne E-PUAP Komunikacja z klientem Podpisywanie e-faktur Potwierdzanie autorstwa korespondencji z klientami Podpisywanie innych dokumentów wystawianych klientom Komunikacja biznesowa Zawieranie umów cywilno-prawnych w formie elektronicznej Udział w zabezpieczonych aukcjach i przetargach elektronicznych Potwierdzanie autorstwa i integralności dokumentów Prowadzenie negocjacji i rozmów biznesowych z potwierdzeniem tożsamości i uprawnień reprezentowania fi rmy ma taką samą ważność jak unikalny, odręczny podpis. Posiada również taką samą moc prawną, tzn. może być wykorzystywany do ofi cjalnego podpisywania i nadawania mocy prawnej dokumentom wszelkiego rodzaju (umowom, fakturom), które funkcjonują w wersji elektronicznej. Nie jest to wzór unikalnego podpisu odręcznego, ale działa na podobnej zasadzie. To znaczy, że jest przypisany tylko jednej osobie oraz jej danym osobowym (wystawiany jest na osobę fi zyczną) i zawsze możliwy do weryfi kacji. Przedsiębiorcy e-podpis stosują w przypadku zabezpieczonych aukcji i przetargów elektronicznych, organizowanych za pośrednictwem odpowiednich platform internetowych. W przypadku zamówień publicznych istnieje wręcz obowiązek złożenia zgłoszenia opatrzonego bezpiecznym podpisem elektronicznym. Podpis elektroniczny pozwala zaoszczędzić dwa cenne zasoby czas i pieniądze. Przesyłanie dokumentów przez internet jest nieporównywalnie tańsze i wygodniejsze, niż przekazywanie papierowych dokumentów w sposób tradycyjny. Dzięki posługiwaniu się dokumentami w formie elektronicznej, fi rma może zredukować koszty drukowania, a także pieczętowania, kopertowania i wysyłki przesyłek. W przypadku e-dokumentów znika też problem własnoręcznego wypełniania i podpisywania dokumentów. Podpis elektroniczny w branży e-commerce Podpis elektroniczny w branży e-commerce może być wykorzystany na cztery sposoby: 1. Podpisywanie faktur elektronicznych podpisem kwalifikowanym Faktury, np. w formie pliku PDF, mogą być (także automatycznie) podpisywane przez system sklepowy przy użyciu kwalifi kowanego podpisu elektronicznego. Dzięki temu dokument taki jest równoważny z podpisanym odręcznie dokumentem papierowym. 2. Podpisana certyfikatem kwalifikowanym poczta elektroniczna gwarantuje bezpieczeństwo korespondencji firmowej Korespondencja z klientami może być podpisywana za pomocą kwalifi kowanego, bezpiecznego podpisu elektronicznego. Dzięki temu klient dostaje gwarancję, że nadawcą jest pracownik danej fi rmy i nie ma możliwości, aby ktoś się pod niego podszył np. w celu wyłudzenia danych lub innych nadużyć. 3. Usprawnienie komunikacji firmy z urzędami Kwalifi kowany podpis elektroniczny umożliwia komunikację nie tylko z urzędem skarbowym i ZUS, ale także z urzędem celnym, co ma duże znaczenie w przypadku działalności e-sklepów. Komunikacja elektroniczna z administracją publiczną jest niezwykle wygodna szczególnie dla tych e-fi rm, które swoje siedziby mają w dużej odległości od miast wojewódzkich. Często zdarza się tak, że osoby z obszarów wiejskich decydują się na prowadzenie e- sklepu nie ma bowiem wtedy problemu z kwestią małego popytu na wsi lub w małej miejscowości. Taki przedsiębiorca może załatwiać sprawy urzędowe bez konieczności dojazdu do miasta wojewódzkiego lub większej miejscowości. 4. Budowanie marki wśród kontrahentów Tam, gdzie podczas sprzedaży konieczne jest podpisanie umów kupna/sprzedaży np. między przedsiębiorstwami można użyć podpisu elektronicznego. Jest to szczególne ułatwienie w przypadku kontrahentów, których dzieli duża odległość i informacja, że przedsiębiorca jest nastawiony na rozwój. Prawo unijne Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie identyfi kacji elektronicznej i usług zaufania w odniesieniu do transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym (eidas), które było szeroko omawiane na organizowanym przez Unizeto Technologies SA tegorocznym XIV Europejskim Forum Podpisu Elektronicznego oraz zmiany, które wprowadza, może stać się kamieniem milowym w prowadzeniu przedsiębiorstwa e-commerce na terenie Unii Europejskiej mówi Tomasz Litarowicz, Dyrektor Obszaru Biznesowego Podpis Elektroniczny Unizeto Technologies. Po zmianach w przepisach eidas polscy przedsiębiorcy z branży e-commerce mogą liczyć przede wszystkim na zwiększenie bezpieczeństwa prawnego podczas czynności dokonywanych drogą elektroniczną, np. podpisywania umów czy zaciągania zobowiązań w ramach 20 Biznes benchmark magazyn