Strona 1 z 44
Strona 2 z 44
Strona 3 z 44
Strona 4 z 44
Strona 5 z 44
Komentarz W zawodzie technik hotelarstwa rozwiązanie zadania egzaminacyjnego polegało na opracowaniu projektu realizacji prac związanych z obsługą uczestników polowania w hotelu Dworek Myśliwski *** w Mylinie w okresie od 15 do 17 lipca 2011 roku oraz na sporządzeniu dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia, zameldowaniem i rozliczeniem pobytu gości z uwzględnieniem rodzaju usług. Zdający, aby opracować projekt musieli zapoznać się z treścią zadania oraz dołączonymi załącznikami, którymi były: Zamówienie na usługi hotelarskie złożone przez Koło Łowieckie Basior Oferta hotelu Dworek Myśliwski *** Ustalenia dotyczące listu powitalnego w języku obcym Stawki podatku VAT dla usług podstawowych i fakultatywnych Niezbędne do rozwiązania projektu dokumenty i formularze znajdowały się w Karcie Pracy Egzaminacyjnej. Należały do nich: Grafik rezerwacji pokoi Potwierdzenie rezerwacji Fragment księgi meldunkowej Karta pobytu Harmonogram czynności poszczególnych działów hotelu w dniu polowania Faktura VAT Druk firmowy hotelu do napisania listu powitalnego w języku obcym dla zagranicznych uczestników polowania (na ostatniej stronie) W pracy egzaminacyjnej oceniane były następujące elementy: I. Tytuł pracy egzaminacyjnej. II. Założenia wynikające z treści zadania i dokumentacji. III. Wykaz działań hotelu związanych z obsługą uczestników polowania. IV. Propozycja procedury check in i check out. V. Komplet dokumentów związanych z realizacją zamówienia, przyjęciem gości do hotelu i rozliczeniem ich pobytu. Strona 6 z 44
VI. VII. VIII. Harmonogram czynności poszczególnych działów hotelu w dniu polowania. List powitalny dla zagranicznych uczestników polowania sporządzony w języku obcym. Praca egzaminacyjna jako całość. Ad. I Tytuł pracy egzaminacyjnej. Prawidłowo sformułowany tytuł pracy egzaminacyjnej powinien odzwierciedlać zawartość projektu, a więc zawierać informacje o obsłudze gości hotelowych, określać ich rodzaj, nazwę hotelu i miejscowości, w której się znajduje oraz wskazywać termin pobytu gości. Zdecydowana większość zdających formułowała tytuł poprawnie. W części prac egzaminacyjnych zdający pomijali informacje na temat rodzaju gości (uczestnicy polowania / członkowie i goście Koła Łowieckiego Basior ). W niewielu pracach brakowało informacji dotyczącej nazwy czy lokalizacji hotelu. Niestety część zdających nieprawidłowo odmieniała miejscowość, w której hotel się znajduje i zamiast nazwy własnej Mylin pojawiało się Mylno. Zdarzały się prace, w których brakowało terminu pobytu gości. Tylko nieliczni zdający nie zawarli w tytule żadnego z wymaganych elementów. Przykłady prawidłowo sformułowanych tytułów prac egzaminacyjnych. Przykład 1. Przykład 2. Strona 7 z 44
Przykład 3. Ad. II Założenia wynikające z treści zadania i dokumentacji. W tej części pracy egzaminacyjnej zdający mieli za zadanie wypisać z treści zadania i załączników niezbędne informacje konieczne do wykonania projektu. Poprawnie sformułowane założenia w większości prac egzaminacyjnych uwzględniały pogrupowane tematycznie oraz uporządkowane informacje dotyczące danych: identyfikacyjnych hotelu, identyfikacyjnych zamawiającego usługę, gości hotelowych, na temat ilości i rodzaju zamówionych usług, na temat cen zamówionych usług. W większości prac uczniowie starali się wyodrębniać poszczególne założenia wypisując je w punktach lub logicznie uporządkowanych grupach danych. Przykłady prawidłowo opracowanych założeń na temat hotelu. Przykład 1. Strona 8 z 44
Przykład 2. W tej grupie danych uczniowie nie mieli problemu z wypisaniem informacji niezbędnych do wykonania zadania. Przykłady prawidłowo opracowanych założeń na temat składającego zamówienie. Przykład 1. Strona 9 z 44
Przykład 2. Opracowanie założeń na temat osoby i reprezentowanej przez nią instytucji, która złożyła zamówienie na usługę hotelarską nie sprawiały większych trudności uczniom. Prawie wszyscy zamieszczali tu informacje, które potrzebne były do rozwiązania projektu. Zdarzały się jednak prace, w których brakowało imienia i nazwiska prezesa lub nazwy, adresu czy NIP-u Koła Łowieckiego Basior. Przykłady prawidłowo opracowanych założeń dotyczących gości hotelu. Przykład 1. Strona 10 z 44
Przykład 2. Największa część uczniów miała problemy z wymienieniem wszystkich informacji, które powinny się znaleźć w tej grupie danych. Powinny one być ujęte w formie danych ogólnych określających liczebność grupy, strukturę z uwzględnieniem gości z zagranicy i Polski oraz powinny zawierać dane szczegółowe Prezesa, niezbędne do jego zameldowania. Przykłady prawidłowo opracowanych założeń na temat zamówionych usług. Przykład 1. Strona 11 z 44
Strona 12 z 44
Przykład 2. Część zdających pomijała w tej grupie założeń, niektóre z wymaganych danych, takie jak: ilość zamówionych usług, rodzaj zamawianych usług (zdający nie wymieniali wszystkich usług zamówionych dla gości i uczestników polowania tj. dotyczących noclegu, wyżywienia, wynajmu sali konferencyjnej. Strona 13 z 44
Przykłady prawidłowo opracowanych założeń na temat cen zamówionych usług, czyli oferty hotelu. Przykład 1. Przykład 2. W tej grupie danych uczniowie mieli problem z podaniem informacji na temat cen pokoi hotelowych z uwzględnieniem 20 % rabatu. Część zdających nie podawała wszystkich cen jednostkowych usług, które zostały zamówione dla gości-uczestników polowania. Najczęściej pomijano informacje na temat kosztów wynajęcia sali konferencyjnej i ceny pakietu ogniskowego. Strona 14 z 44
Zdarzały się również prace egzaminacyjne, w których zdający nie opracowywali założeń lub przepisywali zamówienie lub ofertę hotelu, wykazując brak umiejętności wyodrębniania poszczególnych danych niezbędnych do wykonania projektu. Ad. III Wykaz działań hotelu związanych z kompleksową obsługą uczestników polowania. W tej części pracy egzaminacyjnej uczniowie powinni prawidłowo nazwać poszczególne działania wykonywane przez pracowników hotelu składające się na profesjonalną i kompleksową obsługę grupy uczestników polowania, w tym gości hotelowych, a w szczególności: czynności pracowników hotelu związane z przygotowaniem pobytu gości, czynności recepcjonisty związane z przyjęciem gości w dniu ich przyjazdu do hotelu, czynności pracowników hotelu wykonywane w trakcie pobytu gości, czynności recepcjonisty wykonywane w dniu wyjazdu gości z hotelu. Większość zdających prawidłowo wymieniała standardowe czynności pracowników hotelu związane z obsługą grupy gości, ale pomijała te, które wynikały z treści zadania i zamówienia na usługę hotelarską, w tej określonej w zadaniu egzaminacyjnym sytuacji. a) Działania pracowników hotelu związane z przygotowaniem pobytu gości. W grupie czynności związanych z przyjęciem zamówienia duża część zdających uwzględniła następujące elementy: sprawdzenie obłożenia w hotelu i wpisanie rezerwacji w grafik, sporządzenie i wysłanie potwierdzenia rezerwacji. Niektórzy uczniowie zapominali o sporządzeniu i tylko wysyłali potwierdzenie rezerwacji lub na odwrót. Niestety tylko nieliczni zdający ujęli w tej grupie: wypełnienie formularza rezerwacyjnego, sporządzenie listu powitalnego w języku obcym i umieszczenie go w pokojach gości zagranicznych przed ich przyjazdem, zarezerwowanie sali konferencyjnej, Strona 15 z 44
zarezerwowanie usług dodatkowych takich jak: uroczysta kolacja, pakiety ogniskowe, miejsce obok hotelu na zakończenie polowania. Przykłady prawidłowo opracowanych działań hotelu związanych z przygotowaniem pobytu gości. Przykład 1. Strona 16 z 44
Przykład 2. b) Działania recepcjonisty związane z przyjęciem gości w dniu ich przyjazdu do hotelu. W ramach działań składających się na pełną obsługę przez pracowników hotelu uczestników polowania w dniu ich przyjazdu zdecydowana większość zdających wymieniała następujące czynności: sprawdzenie rezerwacji, zameldowanie gości, wydanie kluczy i kart pobytu. Część zdających przekazywała gościom klucz i kartę pobytu, nie pamiętając, że gośćmi była grupa, a nie jedna osoba, a więc recepcjonista powinien wydać klucze i karty pobytu. Podobnie w przypadku zameldowania, często zdający używając liczby pojedynczej meldowali nie wszystkich, a tylko jednego gościa. W tej grupie czynności nie uwzględniano najczęściej: poinformowania gości o usługach świadczonych przez hotel, otwarcia rachunku. Strona 17 z 44
Przykłady prawidłowo opracowanych działań recepcjonisty związanych z przyjęciem gości w dniu ich przyjazdu do hotelu. Przykład 1. Przykład 2. Strona 18 z 44
c) Działania pracowników hotelu wykonywane w trakcie pobytu gości. W ramach wymaganych czynności związanych z obsługą uczestników polowania, czyli grupy gości w trakcie ich pobytu w hotelu uczniowie najczęściej wymieniali działania związane z realizacją: usług zamówionych, życzeń dodatkowych gości. Część uczniów bardzo szczegółowo określała rodzaj świadczonych usług zarówno tych wynikających z zamówienia, jak i tych które standardowo wykonywane są w obiektach hotelarskich. W tej grupie zdający pomijali albo działania związane ze spełnianiem usług zamówionych albo z realizacją usług, które nie wynikały z zamówienia. Przykłady prawidłowo opracowanych działań pracowników hotelu związanych z obsługą gości w trakcie ich pobytu. Przykład 1. Strona 19 z 44
Przykład 2. d) Działania recepcjonisty związane z wyjazdem gości z hotelu. W działaniach realizowanych w dniu wyjazdu gości z hotelu zdający opisywali czynności związane z: odebraniem kluczy od pokoi, wystawieniem faktury VAT, przekazaniem faktury VAT panu Zenobiuszowi Jaworskiemu. Część zdających wysyłała fakturę VAT, a nie wręczała jej Panu Jaworskiemu, co nie było zgodne z poleceniem zawartym w treści zadania. Niestety również i w tym zakresie czynności zdający posługując się liczbą pojedynczą w stosowanych sformułowaniach odbierali tylko jeden klucz od jednego gościa. Uczniowie w ramach tych czynności najczęściej pomijali: ustalenie zakresu usług, z których korzystali goście, zamknięcie rachunku. W części prac egzaminacyjnych wykaz działań był mylony z procedurami check - in i check out. Jeżeli był wzbogacony o elementy procedur, a one występowały oddzielnie, to wówczas poszczególne działania pracowników recepcji stawały się czynnościami wykonywanymi przez nich w dniu przyjęcia i wyjazdu gości z obiektu i podlegały ocenie. Zdarzały się również prace, w których wykaz działań jako odrębny element nie występował. Strona 20 z 44
Przykłady prawidłowo opracowanych działań pracowników recepcji związanych z wyjazdem gości z hotelu. Przykład 1. Przykład 2. Strona 21 z 44
Przykład 3. Ad IV. Propozycja procedury check in i check out. Procedury check- in i check-out to szczegółowo określony sposób postępowania pracowników recepcji związany z zameldowaniem i wymeldowaniem gościa lub gości w zależności od jego rodzaju i sytuacji w jakiej są wykonywane. Procedury obejmują zarówno wyznaczone działania, jak i zachowania, z uwzględnieniem zwrotów grzecznościowych. W projekcie realizacji prac należało sporządzić propozycję procedury przyjęcia i wymeldowania gości uczestników polowania w hotelu Dworek Myśliwski***. Procedura check- in Prawidłowo opisana procedura check-in powinna zawierać w kolejności co najmniej następujące elementy: uprzejme powitanie gości, zapytanie, czy była dokonana rezerwacja, sprawdzenie rezerwacji, pobranie od gości dokumentów potrzebnych do ich zameldowania, zameldowanie gości, przekazanie gościom informacji na temat usług świadczonych przez hotel, przekazanie gościom kluczy i kart pobytu, wskazanie drogi do pokoi, Strona 22 z 44
zaproponowanie pomocy przy bagażu, życzenie gościom miłego pobytu. Niewielka liczba zdających wymieniła w prawidłowej kolejności wszystkie wymagane informacje. Przykłady prawidłowej procedury przyjęcia gości do hotelu. Przykład 1. Przykład 2. Strona 23 z 44
Przykład 3. Do najczęściej pomijanych elementów procedury check in należą: sprawdzenie rezerwacji, pobranie dokumentów potrzebnych do zameldowania, zameldowanie gości, wydanie gościom kart pobytu i kluczy. Strona 24 z 44
Procedura check- out Poprawnie skonstruowana procedura check-out, dostosowana do specyfiki obsługi grupy gości powinna obejmować co najmniej: uprzejme powitanie gości, zapytanie gości, czy są zadowoleni z pobytu w hotelu, ustalenie zakresu usług, z których korzystali goście w trakcie pobytu, przedstawienie wstępnego rachunku do akceptacji, odebranie kluczy od gości, wystawienia faktury VAT i wręczenie jej Panu Zenobiuszowi Jaworskiemu, pożegnanie gości i zaproszenie ich do ponownego odwiedzenia hotelu. Przykłady prawidłowej procedury wymeldowania gości z hotelu Przykład 1. Strona 25 z 44
Przykład 2. Przykład 3. Strona 26 z 44
W tym przypadku, podobnie jak i w procedurze check-in w większości prac egzaminacyjnych zdający pomijali jeden lub więcej jej elementów. Często nie uwzględniano: ustalenia zakresu usług, z których korzystali goście, odebrania kluczy, wystawienia i wręczenia faktury VAT płatnikowi. Część zdających nie potrafiła wymienić nawet najistotniejszych elementów zarówno procedury check in jak i check out lub sporządzała go dla gościa indywidualnego i niestety ten element projektu nie mógł zostać zaliczony jako poprawny. Ad V. Komplet dokumentów związanych z realizacją zamówienia: grafik rezerwacji, potwierdzenie rezerwacji; przyjęciem gości do hotelu: karta pobytu, wyciąg z księgi meldunkowej i rozliczeniem ich pobytu: faktura VAT. Opracowanie tej części projektu egzaminacyjnego polegało na poprawnym wypełnieniu i sporządzeniu dokumentów związanych z: przyjęciem rezerwacji: grafiku rezerwacji, potwierdzenia rezerwacji, przyjęciem gości do hotelu: karty pobytu, wyciągu z księgi meldunkowej, rozliczeniem pobytu: faktury VAT. Na ogół zdający wykazywali się umiejętnością prawidłowego wypełniania poszczególnych dokumentów. Gorzej radzili sobie z samodzielnym napisaniem potwierdzenia rezerwacji. Grafik rezerwacji. Prawidłowo wypełniony grafik rezerwacji polegał na wpisaniu przez zdającego liter RK (zgodnie z legendą rezerwacja dla koła łowieckiego) w kolumnach 15.07 i 16.07 w wierszach 102 sgl, 103 dbl, 107 dbl, 108 dbl, 109 dbl, 202 dbl, 203 dbl, 204 dbl, 205 dbl. Zdecydowana większość zdających nie miała problemu z poprawnym wypełnieniem tego dokumentu. W części prac zdający nieprawidłowo zaznaczali rezerwację wybierając wariant Strona 27 z 44
łamania doby hotelowej w dniu przyjazdu i wyjazdu gości, co nie było możliwe do zaakceptowania, ponieważ w dniu wyjazdu jeden pokój był zgodnie z legendą już zarezerwowany. Przykład prawidłowo wypełnionego grafiku rezerwacji. Strona 28 z 44
Potwierdzenie rezerwacji. Ten dokument powinien zostać sporządzony samodzielnie z zachowaniem formy właściwej dla oficjalnego pisma. Powinien zawierać wkomponowane w całość co najmniej następujące poprawne informacje: dane zamawiającego tj. nazwę i pełny adres zleceniodawcy w miejscu przeznaczonym dla adresata pisma, miejscowość i datę sporządzenia pisma, podpis osoby sporządzającej potwierdzenie rezerwacji, datę przyjazdu i wyjazdu gości, rodzaj i liczbę zamówionych pokoi, liczbę i rodzaj rezerwowanych usług: 17 x obiad, 17 x kolacja, 40 x uroczysta kolacja, 50 x pakiety ogniskowe, 2 godz. wynajmu sali konferencyjnej, ceny jednostkowe lub wartość usługi noclegowej z uwzględnieniem rabatu, ceny jednostkowe lub wartość zarezerwowanych poszczególnych usług dodatkowych, formę i termin płatności. Większość zdających napisała potwierdzenie rezerwacji, popełniając mniej lub więcej błędów. Do najczęściej spotykanych należało pomijanie informacji na temat potwierdzenia zamówionych usług z ich wyszczególnieniem i podaniem ilości oraz cen. Uczniowie nie wymieniali szczegółowo zamówionych pokoi, nie informowali o przydzielonym rabacie, nie podawali również sposobu i terminu zapłaty. Ponadto duża część zdających jako adresata podawała tylko Pana Zenobiusza Jaworskiego i nie umieszczała danych Koła Łowieckiego, które on reprezentował. Większość uczniów pomijała lub błędnie podawała miejscowość i datę sporządzenia pisma. Najczęściej zamiast miejscowości Mylin pojawiały się Wronki. Zdarzały się również inne błędy, które występowały sporadycznie. Tylko nieliczni sporządzili to pismo poprawnie. Strona 29 z 44
Przykład prawidłowo sporządzonego potwierdzenia rezerwacji. Przykład 1. Strona 30 z 44
Księga meldunkowa. Wyciąg z księgi meldunkowej, podobnie jak karta pobytu zgodnie z poleceniem powinien zostać wypełniony dla prezesa Koła Łowieckiego Basior Pana Zenobiusza Jaworskiego. Ten dokument, przez większość zdających był wypełniany poprawnie, a przy tym czytelnie i estetycznie. Stosunkowo niewielu uczniów popełniało błędy, nie wpisując miejsca urodzenia gościa lub nie określając zamierzonego czasu pobytu. Przykłady prawidłowo wypełnionej księgi meldunkowej. Przykład 1. Strona 31 z 44
Strona 32 z 44
Przykład 2. Strona 33 z 44
Karta pobytu Karta pobytu to kolejny dokument, który był wypełniany przez zdecydowaną większość zdających prawidłowo i czytelnie. Bardzo rzadko uczniowie pomijali jedną z wymaganych danych. Przykłady prawidłowo wypełnionej karty pobytu Przykład 1. Przykład 2. Strona 34 z 44
Faktura VAT Prawidłowość sporządzenia tego dokumentu zależała w dużej mierze od poprawności opracowanych założeń na temat zamówionych usług oraz przyporządkowania im cen jednostkowych brutto. Zdający musieli wykazać się umiejętnością prawidłowego wypełniania dokumentu, w tym powinni poprawnie uzupełnić: dane sprzedawcy, dane nabywcy, datę i miejsce wystawienia faktury, nazwy poszczególnych usług oraz przyporządkować im właściwą ilość oraz odpowiednie stawki podatku VAT, nr rachunku bankowego, formę i termin płatności. Ponadto uczniowie powinni się wykazać umiejętnością prawidłowego liczenia, w tym wartości usług z podatkiem, wartości usług bez podatku i kwoty podatku. Po poprawnym podliczeniu wszystkich wartości powinni również wypełnić pozycję Razem: wartość brutto, kwotę podatku i wartość netto oraz wpisać liczbowo i słownie kwotę zapłaty. Część zdających prawidłowo obliczyła poszczególne wartości i dobrze wypełniła dokument. Wśród rozwiązań zdarzały się prace, w których uczniowie nie znali zasad sporządzania faktury lub też nie potrafili prawidłowo obliczyć poszczególnych pozycji, przede wszystkim wartości usług bez podatku i kwoty podatku VAT według stawek podatkowych. Ponadto w wielu przypadkach poza błędami arytmetycznymi faktury były wypełnione niekompletnie. Najczęściej pomijano lub wypełniano błędnie: miejsce wystawienia faktury, nazwę i adres nabywcy, numer konta bankowego, sumowanie pozycji w wierszu Razem. Strona 35 z 44
Przykłady prawidłowo sporządzonych faktur VAT Przykład 1. Strona 36 z 44
Przykład 2. Strona 37 z 44
Ad. VI polowania. Harmonogram czynności poszczególnych działów hotelu w dniu Prawidłowo wypełniony harmonogram czynności poszczególnych działów hotelu w dniu polowania polegał na poprawnym nazwaniu i wpisaniu w tabelę poszczególnych czynności wykonywanych przez pracowników czterech działów: recepcji, służby pięter, gastronomii i działu technicznego oraz przyporządkowaniu do nich odpowiednich godzin realizacji zamierzonych działań. Większość zdających miała problem z poprawnym wypełnieniem harmonogramu. Wszystkie czynności wynikały z realizacji zamówienia na usługi hotelarskie. Uczniowie nie potrafili jednak umiejętnie wykorzystać zawartych w zamówieniu informacji i część z nich zostawiła tabelę nie wypełnioną. Przykłady prawidłowo sporządzonego harmonogramu. Przykład 1. Strona 38 z 44
Przykład 2. Ad. VII List powitalny dla zagranicznych uczestników polowania sporządzony w języku obcym. Informacje do napisania listu powitalnego w języku obcym zostały umieszczone w arkuszu egzaminacyjnym w brzmieniu następującym: List powitalny powinien zachować formę listu i zawierać w treści: powitanie skierowane ogólnie do gościa w imieniu hotelu i koła łowieckiego, informacje dotyczące oferty hotelu (min. 2 usługi), zaproszenie do korzystania z usług hotelu, krótka informację o atrakcjach przygotowanych dla gości tzn. o prelekcji na temat przyszłości łowiectwa w Unii Europejskiej w dniu 15 lipca 2011 roku po obiedzie oraz o polowaniu, które zakończy się obok hotelu i uroczystej kolacji w dniu 16 lipca 2011 roku. Ta część projektu powinna zostać sporządzona w wybranym przez zdającego języku obcym: angielskim, niemieckim, rosyjskim lub francuskim na ostatniej stronie Karty Pracy Egzaminacyjnej. Oceniana była zarówno poprawność językowa, jak i forma oraz treść listu. Część zdających napisała list powitalny poprawnie. Większość zdających wykonała tą część zadania egzaminacyjnego, popełniając mniejsze lub większe błędy. Do najczęściej spotykanych nieprawidłowości należało: Strona 39 z 44
niewymienienie w treści niezbędnych informacji, niezachowanie właściwej oficjalnej formy dokumentu, liczne powtórzenia, słownictwo mało urozmaicone, błędy zakłócające przekazywane informacje. Niestety część zdających nie podjęła się próby sporządzenia listu powitalnego. Przykład listu powitalnego w wersji angielskiej. Przykład 1. Strona 40 z 44
Przykład 2. Strona 41 z 44
Przykład listu powitalnego w wersji niemieckiej. Strona 42 z 44
Przykład listu powitalnego w wersji rosyjskiej. Strona 43 z 44
Ad. VIII Praca egzaminacyjna jako całość (przejrzystość struktury, czytelność i estetyka pracy, poprawność merytoryczna). Zdecydowana większość prac egzaminacyjnych charakteryzowała się logicznym uporządkowaniem poszczególnych elementów projektu i przejrzystą strukturą. Zdarzały się jednak prace, które nie podzielone były na wyodrębnione opisane nagłówkiem części, napisane były w formie wypracowania, gdzie trudno było odnaleźć poszczególne elementy projektu. Część zdających chaotycznie wypisała poszczególne elementy mieszając je ze sobą. W większości prac egzaminacyjnych zastosowano właściwą, poprawną dla zawodu technik hotelarstwa terminologię. Prace najczęściej były sporządzone starannie i czytelnie. Strona 44 z 44