E/004/17 Załącznik A do SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA w postępowaniu pn.: Abonament, obsługa oraz wsparcie techniczne systemu SAP Pakiet A Zakup usługi SAP Enterprise Support (abonament) 1. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi Serwisu Oprogramowania SAP Enterprise Support dla licencji posiadanych przez Zamawiającego. 2. STAN OBECNY I. Dane systemu operacyjnego: System operacyjny: SUSE Linux Enterprise Server 10 SP3 II. Dane systemu SAP: Wersja składnika ERP 6.0/NW7.01. Środowiska: DEV, TST, PRD oraz Solution Manager; Składniki: MM, SD, FI, FIAA, CO, HR, BASIS III. Dane bazy danych: System bazy danych DB2 Enterprise Server Edition Wersja 9.1.0.8 IV. Wykaz posiadanych przez Zamawiającego licencji: Licencja SAP ERP Liczba ERP Package (zaw. 5 Uż. Prof.) 1 Użytkownik programista 1 Użytkownik profesjonalny 25 Użytkownik profesjonalny z ograniczonym zakresem uprawnień Payroll Processing 50 Wartość licencji będących w posiadaniu zamawiającego 374 371,20 zł 3. ZAKRES ZAMÓWIENIA W ramach zamówienia Wykonawca kupi najpóźniej do dnia 15.06.2017r. usługę Serwisu Oprogramowania SAP Enterprise Support dla licencji wskazanych w pkt. 2.IV. Usługa zostanie kupiona na okres: od 1.07.2017r. do 30.06.2018r. Wykupiona usługa umożliwi zamawiającemu generowanie kluczy Maintenance Certifikate w portalu SAP Market Place. 30
Pakiet B Serwis aplikacyjny (obsługa oraz wsparcie techniczne) PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA I. W ramach umowy Wykonawca w terminie od 1.04.2017r. do dnia 31.12.2017r.: 1. Będzie aktualizował komponenty technologiczne zgodnie z harmonogramem wydań support packów dostępnym na SAP Marketplace, a jądro systemu raz na 3 miesiące; 2. Aktualizacja systemów wspomagających tj. SAP Solution Manager oraz SAP Router, w tym support pack, jądro, certyfikat SAP Routera i aktualizował je zgodnie z harmonogramem dostępnym na SAP Marketplace, 3. Każdorazowo dostosuje system po instalacji łatek i aktualizacji systemu; 4. Zapewni Zamawiającemu serwis aplikacyjny (wsparcia technicznego) do opisanego w Pakiecie A systemu będącego w posiadaniu Zamawiającego, a w szczególności zapewni: A. Dostosowywanie systemu do aktualnych przepisów prawa, regulaminu organizacyjnego oraz układu zbiorowego obowiązującego u Zamawiającego, B. Bieżące wsparcie działania systemu poprzez zdalny dostęp, jak i w siedzibie Zamawiającego oraz poprzez konsultacje telefoniczne i mailowe z wyznaczonymi użytkownikami kluczowymi, C. Drobne modyfikacje systemu, tzn. nie zmieniające podstawowych funkcjonalności, a jedynie je modyfikujące, włączając w to obecnie funkcjonujące raporty, programy, moduły funkcyjne, D. Przeprowadzenie szkolenia w zakresie wprowadzonych przez wykonawcę zmian, w czasie i w miejscu ustalonym przez Zamawiającego oraz warsztaty doskonalące z obsługi systemu SAP dla użytkowników kluczowych. 5. Dokonywał będzie do SAP zgłoszeń błędów systemowych objętych usługą Serwisu Oprogramowania SAP Enterprise Support, oraz ponosił koszty nieuzasadnionych lub nieobjętych supportem zgłoszeń. 6. Będzie realizował na podstawie pkt III zgłoszenia błędów oraz problemów zgodnie z algorytmem postępowania, opisanym w piii.3. II. Wykonawca w każdym przypadku przedstawi dokładne opracowanie dokonywanych zmian w systemie oraz bazie danych, a także w przypadku zmian operacyjnych przedstawi instrukcję obsługi procesu w postaci dokumentacji w formacie MS Word z opisem zmian oraz zrzutami ekranów lub fragmentów kodu. III. Algorytm postępowania w przypadku zgłoszeń problemów i błędów 1) Definicje błędów: 1.1) Błąd krytyczny (występuje, co najmniej jeden z poniższych warunków) a) Powoduje zatrzymanie pracy lub niedostępność Systemu na czas powyżej 1 godziny b) Kluczowe funkcje Systemu (przynajmniej jedna) nie działają przez okres ponad 1 godziny i nie ma sposobu rozwiązania problemu c) Nie ma żadnej możliwości realizacji procesu biznesowego 1.2) Błąd ważny (występuje, co najmniej jeden z poniższych warunków) a) System może pracować, lecz kluczowa funkcjonalność jest niedostępna przez okres powyżej 1 godziny, istnieje jednak możliwość obejścia problemu b) Niektóre funkcjonalności pomocnicze nie są dostępne przez ponad 2 godziny i nie ma sposobu rozwiązania problemu c) Nie ma możliwości pełnej realizacji procesu biznesowego
1.3) Błąd istotny (występuje, co najmniej jeden z poniższych warunków) a) System może pracować, lecz kluczowa funkcjonalność jest niedostępna przez okres powyżej 2 godzin, istnieje jednak możliwość obejścia problemu b) Niektóre funkcjonalności pomocnicze nie są dostępne przez ponad 2 godziny, ale można zastosować dla nich rozwiązania c) Możliwa jest realizacja większości procesu biznesowego. 1.4) Inny problem problem inny niż wyżej wymienione. 2) Czas reakcji na zgłoszenie problemu w podziale na jej rodzaj: 2.1) Błąd krytyczny: a) Czas reakcji 1 godzina od zgłoszenia b) Czas usunięcia w ciągu 24 godzin od momentu zgłoszenia 2.2) Błąd ważny: a) Czas reakcji do 24 godziny od zgłoszenia b) Czas usunięcia w ciągu 72 godzin od momentu zgłoszenia 2.3) Błąd istotny: a) Czas reakcji do 48 godzin od zgłoszenia b) Czas usunięcia w ciągu 5 dni od momentu zgłoszenia 2.4) Inny problem: a) Czas reakcji 3 dni od zgłoszenia b) Czas usunięcia 7 dni od momentu zgłoszenia Czas reakcji podczas otwartego zgłoszenia może ulec zmianie o czas potrzebny do rozwiązania problemu przez SAP. 3) Zasada postępowania w przypadku zgłoszenia błędu przez Zamawiającego Czas reakcji na zgłoszenie awarii/błędu/usterki, rozumiany jako podjęcie działań zmierzających do rozwiązania problemu, musi nastąpić w podanych powyżej czasach, liczonych z pominięciem niedziel i dni ustawowo wolnych od pracy: A. Po usunięciu problemu krytycznego lub ważnego Wykonawca niezwłocznie powiadomi o tym Zamawiającego; B. Zamawiający jest zobowiązany niezwłocznie sprawdzić poprawność działania po usunięciu problemu krytycznego lub ważnego; C. W przypadku stwierdzenia przez Zamawiającego, iż błąd krytyczny lub ważny nie został usunięty Wykonawca ma 4 godziny na jego usunięcie, natomiast w przypadku stwierdzenia przez Zamawiającego, iż błąd istotny lub inny problem nie został usunięty Wykonawca ma 1 dzień na jego usunięcie; D. W przypadku 3-krotnego nie uznania usunięcia zgłoszonego błędu Zamawiający może przekazać usunięcie błędu innemu podmiotowi na koszt i niebezpieczeństwo Wykonawcy; E. W przypadku potwierdzenia usunięcia zgłoszonego błędu Zamawiający zgłasza
ten fakt i od tego momentu Wykonawca daje gwarancję poprawności działania systemu wynikającą z usunięcia tego błędu na okres 3 miesięcy; F. W przypadku pojawienia się błędów wynikających z wgrywania do systemu SupportPackages lub Patches, Wykonawca usunie te błędy w ramach gwarancji poza deklarowanymi godzinami wynikającymi z umowy w terminach, o których mowa w punkcie III.2; G. Zgłoszenia problemów i błędów dokonywane drogą mailową, bądź przez dowolną przeglądarkę internetową w trybie graficznym w dowolnym systemie w trybie połączenia szyfrowanego poprzez login i hasło nadawane przez Wykonawcę umożliwiające bezpośrednie zidentyfikowanie użytkownika dokonującego wpisy w systemie. Posiadanie systemu zgłoszeń przez przeglądarkę internetową przez Wykonawcę nie jest wymagane; H. W przypadku posiadania przez Wykonawcę systemu zgłoszeń przez przeglądarkę internetową, Wykonawca udostępni przynajmniej jedno konto umożliwiające pracownikowi Zamawiającego przegląd wszystkich wpisów dokonywanych przez wszystkich użytkowników systemu zgłaszania błędów (zarówno użytkowników Zamawiającego, jak i Wykonawcy); IV. Wykonawca do 5 dnia następnego miesiąca przedstawi Zamawiającemu podpisany przez siebie w wersji papierowej w dwóch egzemplarzach raport dotyczący wszystkich zgłoszonych problemów normalnych i błędów z rozpisaniem ilości roboczogodzin w miesiącu. W przypadku, gdy zgłoszony problem nie został usunięty w danym miesiącu, zostanie on rozliczony częściowo. Przedstawiony raport po akceptacji przez zamawiającego będzie podstawą do rozliczenia wykorzystanych roboczogodzin i wystawienia faktury. V. Kary umowne za przekroczenie okresu: Opóźnienie usunięcia błędu ważnego: 1 dzień 200,00zł; Opóźnienie usunięcia błędu krytycznego: 1 godzina 100,00zł; Opóźnienie usunięcia błędu istotnego: 1 dzień 100,00zł; Opóźnienie usunięcia błędu innego: 1 dzień 100,00zł. W przypadku ustalenia przez strony dłuższego czasu na usunięcie, w/w kary umowne liczone są od momentu przekroczenia uzgodnionego przez strony okresu. VI. Za wszystkie zmiany w systemie odpowiada Wykonawca jest on odpowiedzialny za wykonanie kopii zapasowej bazy danych oraz systemu przed dokonaniem zmian w systemie opisanych w pkt I.1, 2 oraz 3. VII. W przypadku konieczności wyłączenia systemów w celu aktualizacji systemu możliwe to będzie tylko przy zgodzie i czasie ustalonym wspólnie z Zamawiającym. VIII. Połączenia zdalne do systemów SAP odbywać się będą przez stałe adresy IP wskazane przez Wykonawcę. W uzasadnionych przypadkach możliwe będzie skonfigurowanie połączenia do systemów poprzez zmienny adres IP tylko za zgodą Zamawiającego przez tunel VPN (Virtual Private Network) za konfigurację VPN odpowiada Zamawiający, za przestrzeganie zasad podczas połączenia VPN oraz ochronie danych odpowiada Wykonawca. IX. Zamawiający określa, że za każdym razem, gdy mowa o dniu, opis dotyczy dnia
roboczego od poniedziałku do piątku. X. W ramach umowy Wykonawca będzie wykonywał od 150 do 500 roboczogodzin. Rozliczenie roboczogodzin nastąpi zgodnie z p. IV. Podstawą rozliczenia jest zatwierdzony przez Zamawiającego raport. XI. Płatności realizowane będą z dołu w kwocie odpowiadającej ilości wykorzystanych roboczogodzin w danym miesiącu. XII. Elementy wymagające posiadania usługi SAP Enterprise Support będą realizowane w przypadku posiadania przez Zamawiającego aktualnego abonamentu (SAP Enterprise Support).