Współczesna podróż klienta Co wiemy dziś i co możemy wiedzieć jutro? Michał Kowalski - CEO source: glogster.com SAS Forum 2015
Gdzie dziś jesteśmy? 1? 2? 3? Fizyczne sklepy wciąż są istotnym ogniwem w cyklu sprzedaży Jak optymalizować strukturę sieci sprzedaży? Klienci żyją w świecie omnichannel, o wysokiej dynamice akcji Jak branża retail może nadążyć za swoimi klientami? Zmiana zachowań zakupowych, realne odczucia w sklepie odgrywają dominującą rolę Jak podnieść poziom zadowolenia klientów w sklepie? SAS Forum 2015 2
Zakupy w realnych sklepach wciąż pozostają główną siłą sprzedaży E-COMMERCE WYDATKI ONLINE-TO-OFFLINE OFFLINE RETAIL + USŁUGI $ 7.3 BILIONÓW $ 186 MILIARDÓW $ 1.83 BILIONÓW Source: Opus Research Szacunki globalne: transakcje o charakterze online-to-offline przekraczają 10-krotnie sprzedaż e-commerce SAS Forum 2015 3
INNOWACJE W TECHNOLOGII SAS Forum 2015 4
Ciągły przyrost dostępnej mocy obliczeniowych PRAWO MOORE A: ZA $1,000 MOŻNA KUPIĆ 1) : 1958 2000 2010 2020 2050 = tranzystor = robak = mysz = 1 człowiek = 10 miliardów ludzi 1) Trace Center, 2007 SAS Forum 2015 5
3 główne trendy kształtujące branżę retail 1 2 3 REOWLUCJA W USŁUGACH RETAIL JAKO MEDIALNE OUTLETY DOSTĘP DO OMNICHANNEL SAS Forum 2015 6
Rewolucja w usługach już się zaczęła PROGNOZOWANIE ZACHOROWAŃ NA RAKA SAMOSTERUJĄCE SAMOCHODY KOMPUTERY WYBIERAJĄCE MODELKI MODOWE DO NOWEJ KOLEKCJI Źródło: Machine learning applications in cancer prognosis and prediction www.sciencedirect.com/science/article/pii/s2001037014000464 Źródło: Google Self-Driving Car Project www.google.com/selfdrivingcar/how/ Źródło: Machine Learning Algorithm Predicts Which New Faces Will Make It as Fashion Models MIT Technology Review London 2015 7
Wpływ na strategię firm ZARZĄDZANIE INDYWIDUALNYM PROFILEM KLIENTA MARKETING JAKO CENTRUM ZYSKÓW PODRÓŻ WYEDUKOWNEGO KLIENTA CEM, Singapore 2015 8
Gdzie są Twoi klienci? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNI-CHANNEL SAS Forum 2015 9
Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/ wykonaniu strategii omnichannel owej? [Badanie wykonane na rynku USA] 5% - Zaawansowane wyprzedzamy większość naszych konkurentów, bazując w większości na wypracowanej przez nas strategii **Źródło: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014x London 2015 10
Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/ wykonaniu strategii omnichannel owej? [Badanie wykonane na rynku USA] Opóźniony - 37% poszukujemy naszej multikanałowej strategii i na ten moment nie określiliśmy naszej długoterminowej strategii 5% - Zaawansowane wyprzedzamy większość naszych konkurentów, bazując w większości na wypracowanej przez nas strategii 26% - Umiarkowany zatwierdziliśmy naszą strategię i obecnie ją wdrażamy 32% - W trakcie tworzymy naszą strategię i zaczynamy wykonywać plan *Source: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 London 2015 11
Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL SAS Forum 2015 12
Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL SAS Forum 2015 13
Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL SAS Forum 2015 14
Gdzie znajduje się Twoja firma? SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNICHANNEL SAS Forum 2015 15
JAK STWORZYĆ MOST OMNICHANNEL OWY? SAS Forum 2015 16
Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu analizy klientów światowe doświadczenia [% of respondentów] Niska jakość danych Poor data quality Silosowy układ departamentów Siloed departments Brak możliwości integracji Inability różnych to link different technologii technologies Brak odpowiedniej Lack of technologii relevant technology 43% 39% 37% 34% Za dużo danych Too much data 10% Inne Other 7% Nie wiemdon't know We Nie don't mamy have potrzeby challenges tworzenia creating pełnego a complete profilu customer klienta view 4% 7% * Źródło : SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 SAS Forum 2015 17
Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu analizy klientów światowe doświadczenia [% of respondentów] Niska jakość danych Poor data quality Silosowy układ departamentów Siloed departments Brak możliwości integracji Inability różnych to link different technologii technologies Brak odpowiedniej Lack of technologii relevant technology 43% 39% 37% 34% Za dużo danych Too much data 10% Inne Other 7% Nie wiemdon't know We Nie don't mamy have potrzeby challenges tworzenia creating pełnego a complete profilu customer klienta view 4% 7% *Źródło: SPS Commerce, Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014 SAS Forum 2015 18
Kanały sprzedaży różnych prędkości offline online mobile SAS Forum 2015 19
Zbieżność kanałów dystrybucji offline online mobile SAS Forum 2015 20
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DZIAŁANIE SAS Forum 2015 21
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH (głównie przez pracowników) ANALIZA DANYCH DZIAŁANIE SAS Forum 2015 22
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym stan obecny DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH (głównie przez pracowników) DANE EX-ANTE MODELE PREDYKCYJNE DECYZJA SAS Forum 2015 23
Niedoskonałości tego modelu działania Źródła danych Wielkość próby Czas zbierania danych i reakcji SAS Forum 2015 24
Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe poznanie klientów GLOBALNE WYDATKI NA BADANIA RYNKOWE* $40 mld *Source: ESOMAR Global Market Research 2014 SAS Forum 2015 25
Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe poznanie klientów GLOBALNA WYDATKI NA REKLAMĘ* $600 mld * Source: emarketer, Dec 2014 SAS Forum 2015 26
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym rewolucja usługowa DANE EX-POST ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PRZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA CZAS RZECZYWISTY ZBIERANIE DANYCH AGREGACJA DANYCH PREZENTACJA DANYCH ANALIZA DANYCH DECYZJA EX-ANTE MODELE PREDYKCYJNE DECYZJA SAS Forum 2015 27
JAK ZBIERAĆ DANE ZE ŚWIATA OFFLINE? SAS Forum 2015 28
Źródła danych w świecie offline DANE WEJŚCIOWE PLATFORMA ANALITYCZNA DANE WYJŚCIOWE OBRAZ VIDEO WiFI BEACON ZDJĘCIA Komputery rozpoznają i interpretują dane, wskazując na potencjalne decyzje do podjęcia ROZPOZNAWANIE KLIENTÓW OFERTY INWDYWIDUALNE ALERTY SAS Forum 2015 29
Źródła danych w świecie offline DANE WEJŚCIOWE PLATFORMA ANALITYCZNA DANE WYJŚCIOWE ŚWIAT OFFLINE ŚWIAT ONLINE ŚWIATMOBILE SYSTEMY OPERACYJNE DANE ZEWNĘTRZNE Komputery rozpoznają I interpretują dane, wskazując na potencjalne decyzje do podjęcia ZARZĄDZANIE PROFILAMI KLIENTÓW MARKETING JAKO CENTRUM ZYSKÓW OBECNOŚĆ W PODRÓŻY KLIENTA W CZASIE ZAKUPÓW SAS Forum 2015 30
4 główne korzyści dla branży retail ZROZUMIENIA KLIENTA I JEGO POTRZEB DOPASOWANE / SPERSONALIZOWANE OFERTY ELIMINACJA ZBĘDNYCH ETPÓW ZAKUPÓW NIŻSZE WYDATKI NA ZAKUPY / OSZCZĘDNOŚCI SAS Forum 2015 31
4 główne korzyścia dla branży retail LEPSZE ZROZUMIENIE KLIENTÓW WZROST WSKAŹNIKA POZIOMU BAZY KLIENTÓW RACJONALIZACJA KOSZTÓW / EFEKTYWNOŚĆ WZROST UDZIAŁU W RYNKU I ZYSKOWNOŚCI SAS Forum 2015 32
Przykłady rynkowe Co? Zmiana w ekspozycji produktów Przykład Wynik: 85% wzrostu w przymierzaniu produktów 44% wzrost w sprzedaży jednostkowej 38% Increase in dollar sales Źródło Ray Burke How stores track your shopping behavior SAS Forum 2015 33
Przykłady rynkowe Co? Zarządzanie profilem klientów Firma: Wynik: Target rozpoznało, że nastolatka jest w ciąży zanim dowiedział się o tym jej ojciec Źródło How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her Father Did Kashmir Hill Forbes SAS Forum 2015 34
L4M PRZYKŁADY WDROŻEŃ SAS Forum 2015 35
Rozwiązanie Lab4motion VIDEO RECOGNITION WIFI TRACKING BEACONS IMAGE RECOGNITION WiFi TRACKING SERVICE TIME BEACONS QUEUE ANALYSIS Copyright Lab4motion Solutions Sp. z o.o. STOREFRONT ANALYSIS PEOPLE COUNTER DIRECTIONS HEATMAPS CECHY OBJECTIVE ANALYSIS PRIVACY REAL-TIME PROCESSING ALERT SYSTEM PREDICTIONS SAS Forum 2015 36
PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 5 SIECI SUPERMARKETÓW W EUROPIE ŚRODKOWO- WSCHODNIEJ SAS Forum 2015 37
Sieć supermarketów WYZWANIE: Optymalizacja kolejki w strefie obsługowej stoisko mięsne SAS Forum 2015 38
Sieć supermarketów SAS Forum 2015 39
Procent ludzi przechodzących Sieć supermarketów WNIOSKI: 55,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 36,4% 10,0% 5,0% 0,0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10+ Długość kolejki [# ludzi] SAS Forum 2015 40
Miesiąc Sieć supermarketów WYNIKI: Total Kolejki lines > 7 osób > 7 Wszystkie Total lineskolejki Month Miesiąc 4 Month Miesiąc 3 29% 41% Month Miesiąc 2 45% Month Miesiąc 1 43% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 [#] Zdarzenia SAS Forum 2015 41
Sieć supermarketów ROZWIĄZANIE 2: Następnie klient zdecydował się pójść krok dalej.. System obecnie monitoruje wejścia klientów do sklepu oraz ich poruszanie się pomiędzy wybranymi strefami produktowymi SAS Forum 2015 42
Miesiąc Month Sieć supermarketów WNIOSKI: Total Kolejki lines > 7 osób > 7 Wszystkie Total lineskolejki Miesiąc Month 9 19% Miesiąc Month 8 21% Miesiąc Month 7 24% Miesiąc Month 6 29% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 [#] Zdarzenia SAS Forum 2015 43
Sieć supermarketów MOŻLIWOŚĆ PROGNOZOWANIA SAS Forum 2015 44
PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 30 BANKÓW NA ŚWIECIE SAS Forum 2015 45
Bank Przypadek 1 WYZWANIE: Duża rotacja pracowników (>24% rok do roku), może mieć negatywny wpływ na poziom obsługi klientów SAS Forum 2015 46
Bank Przypadek 1 BADANIE: Analiza czasu obsługi klientów per transakcja i per pracownik SAS Forum 2015 47
Czas obsługi [min] Bank Przypadek 1 BADANIE: 25 Nowy New employee pracownik Doświadczony Experienced employee pracownik 20 15 10 5 0 Type 11 Type 22 Type 33 Type 44 Type 5 Type 66 Transakcja SAS Forum 2015 48
Czas obsługi [min] Bank Przypadek 1 WNIOSKI: 25 20 15 - Pracownik 1 - Pracownik 2 - Pracownik 3 - Pracownik 4 - Pracownik 5 10 5 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Doświadczenie [miesiąc] SAS Forum 2015 49
Bank Przypadek 1 ANALIZA W CZASIE RZECZYWISTYM SAS Forum 2015 50
PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 30 BANKÓW NA ŚWIECIE SAS Forum 2015 51
Bank Przypadek 2 WYZWANIE: Zidentyfikować czy bank może bardziej dokładnie targetować oferty pod względem cech demograficznych, aby stworzyć bardziej spersonalizowaną ofertę SAS Forum 2015 52
Bank Przypadek 2 BADANIE: 1-14 August SAS Forum 2015 53
Bank Przypadek 2 ROZWIĄZANIE: Bank zyskał możliwość lepszego targetowania oferty produktowej pod wybraną grupę klientów SAS Forum 2015 54
PRZYKŁADY WDROŻEŃ SIEĆ SUPERMARKETÓW BANK 1 BANK 2 OPERATOR TELEKOMUNIKACYJN Y TOP 20 OPERATORÓW TELEKOMUNIKACYJNYCH SAS Forum 2015 55
Operator telekomunikacyjny WYZWANIE: Racjonalizacja wydatków na fizyczne punkty obsługi klienta pod względem: Wielkości Lokalizacji Czy wysokość cen najmu zostanie odzwierciedlona w ruchu klientów? SAS Forum 2015 56
Operator telekomunikacyjny BADANIE: Liczba osób wchodzących do POS Czas spędzony w POS Wskaźnik konwersji na ruchu generowanym przez centrum handlowe SAS Forum 2015 57
Liczba wejść [#] Operator telekomunikacyjny WNIOSKI: 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 - Grupa 1 mały ruch i mała liczba wejść klientów - Grupa 2 duży ruch i duża liczba wejść klientów - Grupa 3 - duży ruch i mała liczba wejść klientów 0 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Ruch klientów[#] SAS Forum 2015 58
PYTANIA? SAS Forum 2015 59
DZIĘKUJĘ mkowalski@lab4motion.com SAS Forum 2015 60