WSPARCIE UŻYTKOWNIKA INFRASTRUKTURA ADMINISTROWANIE ZARZĄDZANIE IT DORADZTWO TECHNOLOGIA www.atena.pl OUTSOURCING IT ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. 1
Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż nasi konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili; powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my. Henry Ford ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe specjalizuje się w tworzeniu i wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Konsekwentnie realizując swoją strategię od ponad 20 lat, zespół ATENY przygotował ofertę usług dla firm działających we wszystkich sektorach rynku. Obejmuje ona kompleksową obsługę informatyczną: konsulting, analizę procesów biznesowych, projektowanie rozwiązań dedykowanych, wdrażanie i integrację systemów, szkolenia oraz wsparcie IT. Jednym z kluczowych elementów oferty ATENY jest outsourcing IT. W wyniku rosnących potrzeb Klientów stworzyliśmy usługi pozwalające sprawnie obsłużyć zgłoszenia od użytkowników, a także zarządzać oraz utrzymywać systemy biznesowe i rozwiązania infrastrukturalne IT. ATENA zatrudnia obecnie ponad 400 osób, wśród których są konsultanci, projektanci, eksperci w dziedzinie technologii informatycznych oraz administratorzy systemów, baz danych, sieci, aplikacji i rozwiązań komunikacyjnych. Mariusz Goś Dyrektor Biura Usług IT, ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. Usługi świadczone przez ATENĘ są realizowane w oparciu o dobre praktyki, standardy i zalecenia zawarte w bibliotece ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Takie podejście gwarantuje naszym Klientom wysoką jakość i bezpieczeństwo poprzez utrzymanie gwarantowanych wskaźników SLA (Service Level Agreement). Przejmując pełną lub częściową obsługę informatyczną u naszych Klientów, ATENA umożliwia Klientowi koncentrację na jego podstawowej działalności biznesowej. Tym samym wspiera innowacyjność w zarządzaniu przedsiębiorstwem. 2
OUTSOURCING IT OUTSOURCING IT ADMINISTROWANIE WSPARCIE DORADZTWO ZARZĄDZANIE 3
WSPARCIE Wsparcie dla użytkowników Nadrzędnym celem usługi jest pomoc w rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez użytkowników stacji roboczych. Dotyczą one zarówno sprzętu, konfiguracji, jak również zainstalowanych aplikacji. Przywrócenie funkcjonalności w możliwie najkrótszym czasie przekłada się na wzrost produktywności oraz większą efektywność pracowników. W ramach usługi wsparcia dla użytkowników zapewniamy jeden punkt kontaktu, wsparcie realizowane zdalnie oraz pomoc bezpośrednią w siedzibie Klienta. Tomasz Barszcz Kierownik Zespołu Wsparcia Użytkowników, ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. Oferujemy możliwość uzyskania pomocy w jednym punkcie kontaktu (Single Point of Contact), czyli pełnimy funkcję Service Desk w organizacji Klienta. W zależności od potrzeb Klienta określamy zakres usługi, w którym Service Desk rejestruje incydenty i kieruje je do odpowiednich osób w organizacji Klienta lub realizuje je od początku do końca zgodnie z zadeklarowanym SLA, umożliwiając każdemu użytkownikowi śledzić ich status na bieżąco. Wariant podstawowy umożliwia rejestrację zgłoszeń od użytkowników (telefon, mail, www, faks), klasyfikacja oraz priorytetyzacja zgłoszeń, przekazanie sprawy do właściwej jednostki po stronie Klienta w celu realizacji. Wariant rozszerzony obejmuje: rejestrację zgłoszeń od użytkowników (telefon, mail, www, faks), klasyfikację oraz priorytetyzację zgłoszeń, instalację i konfigurację systemów operacyjnych i aplikacji, zarządzanie uprawnieniami, usuwanie awarii, realizację zgłoszeń przez wyspecjalizowanych administratorów lub III linię wsparcia (serwis producenta). ATENA dysponuje szerokim zapleczem technicznym i kompetencjami z wielu obszarów IT, co pozwala nam świadczyć wsparcie w pełnym zakresie technologicznym. Doświadczenia zebrane podczas 20 lat obsługi kilku tysięcy użytkowników pozwoliły wypracować optymalne metody zarządzania infrastrukturą informatyczną i utrzymaniem stanowisk pracy. Dzięki temu jesteśmy w stanie zagwarantować odpowiednie czasy reakcji i usuwania problemów zależne od priorytetów obsługiwanych incydentów. Przekłada się to na zwiększenie dostępności rozwiązań informatycznych oraz efektywność pracy na stanowiskach. Rozumiemy fakt, że użytkownicy nie są specjalistami w dziedzinie IT i dbamy, aby sposób komunikacji pozwalał dostarczać zrozumiałą informację. W organizacjach naszych Klientów ważne są posiadane narzędzia informatyczne, ale też umiejętność ich efektywnego wykorzystania przez pracowników, zaś w przypadku wystąpienia problemów możliwość uzyskania szybkiej pomocy. Dlatego właśnie położyliśmy duży nacisk na rozwój funkcji Service Desk, dzięki której realizujemy bezpośrednie wsparcie dla użytkowników. 4
Andrzej Białkowski Kierownik Zespołu Administratorów Lokalnych, ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. Zespół Administratorów Lokalnych to grupa mobilnych specjalistów ATENY obecnych w dużych miastach na terenie całego kraju, między innymi w Sopocie, Warszawie, Katowicach, Poznaniu, Olsztynie, Lublinie, Koszalinie i Białymstoku. Dzięki nim obsługujemy naszych Klientów w ponad stu lokalizacjach. Działamy na terenie całego kraju ADMINISTROWANIE Administrowanie systemami biznesowymi Specjaliści ATENY zajmują się utrzymaniem gotowych systemów wiodących producentów oraz dedykowanych rozwiązań biznesowych. Ponadto realizują zgłoszenia z Service Desku jako kolejna linia wsparcia. W przypadku rozwoju systemów biznesowych Klienta posiadamy również szeroki zakres kompetencji umożliwiający ich integrację, rozbudowę czy migrację. Spośród rozwiązań, którymi się zajmujemy, należy wymienić: Symfonię, SAP, IFS, Microsoft Dynamics, Business Process Management (BPM) Metastorm, Livelink ECM, SharePoint Server. Zatrudniamy specjalistów w zakresie systemów typu ERP, CRM, BPM oraz innych usprawniających procesy biznesowe w przedsiębiorstwach. Administrowanie infrastrukturą IT Zajmujemy się utrzymaniem i rozwojem infrastruktury IT Klienta. Oferujemy usługi o charakterze ciągłym, równocześnie realizując jednorazowe zlecenia w zależności od potrzeb Klienta. Wraz z utrzymaniem infrastruktury czuwamy nad jej bezpieczeństwem, administrując i zarządzając systemami antywirusowymi, antyspamowymi i rozwiązaniami typu IPS/IDS. Posiadamy wysoko wykwalifikowany zespół administratorów i specjalistów ds. sieci, baz danych, serwerów, telekomunikacji, backupów i macierzy dyskowych z rozległą wiedzą praktyczną, potwierdzoną certyfikatami producentów technologii. 5
W ramach administrowania infrastrukturą proponujemy m.in. usługi z zakresu: administrowania serwerami: IBM pserver, xserver, BladeCenter, HP ProLiant, HP BladeSystem, HP Integrity; administrowania infrastrukturą sieciową: Cisco, Juniper, HP; administrowania macierzami dyskowymi: IBM SVC, HP MSA, Clariion, Symmetrix, Netapp; administrowania systemami bezpieczeństwa: Cisco IPS/IDS, Cisco ASA, IronPort, Juniper, McAfee, F5; administrowania rozwiązaniami komunikacyjnymi: Siemens HiPath, Alcatel-Lucent OmniPCX Office, OmniPCX Enterprise, Cisco Call Manager, IP PBX Asterisk, wideokonferencje Tandberg; administrowania systemami operacyjnymi: Windows: Windows Server, Small Business Server, Microsoft ClusterService; Linux: Debian, RedHat, CentOS; UNIX: AIX, HP-UX; Wirtualizacja: Microsoft Virtual Server, VmWare, CitrixXen, OpenVZ, vservers, Proxmox, KVM, Xen; administrowania bazami danych: MS SQL, Cluster SQL, Oracle, PostgreSQL, MySQL; administrowania backupami: HP Data Protector, IBM TotalStorage Manager, Linux Backup Systems; administrowania aplikacjami biznesowymi: BPM (Metastorm), Livelink ECM, SAP Net- Weaver; administrowania serwerami pocztowymi: Microsoft Exchange, Linux EXIM, Postfix, Zimbra; zarządzania i audytowania zasobów software owych: Microsoft Asset Explorer, ManageEngine Asset Explorer; monitoringu infrastruktury: Spotlight, IBM Tivoli Monitoring, Nagios, Cacti. Andrzej Radke Kierownik Zespołu Utrzymania Infrastruktury, ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. Mamy świadomość, że sprawnie działająca infrastruktura IT to filar funkcjonowania każdej nowoczesnej organizacji. Dzięki efektywnemu działaniu takich elementów jak routery, serwery, macierze i osadzonemu na nich oprogramowaniu nasi Klienci mogą bez przeszkód realizować swoje cele biznesowe. To my czuwamy nad niezakłóconym działaniem środowiska informatycznego Klientów, dzięki czemu ich procesy biznesowe pozostają niezagrożone. Dysponując rozbudowanym zapleczem technologicznym i kompetencyjnym, potrafimy dostosować model zarządzania i utrzymania infrastruktury do potrzeb i wymagań klienta. Rozwijamy i optymalizujemy nasze usługi, uwzględniając wielkość organizacji Klienta, jego dojrzałość informatyczną oraz zakres terytorialny. W zakresie rozwoju i administrowania wybranymi obszarami infrastruktury IT możemy zaproponować naszym Klientom abonamentowe formy współpracy. Zakres usług oraz oczekiwane przez Klientów kompetencje naszych specjalistów szczegółowo definiujemy w umowach SLA. Realizujemy również dostawy sprzętu i oprogramowania, jak również wdrażamy, instalujemy i konfigurujemy serwery i systemy operacyjne. 6
ZARZĄDZANIE DORADZTWO Zarządzanie procesami biznesowymi IT Nasze usługi obejmują: zarządzanie zgłoszeniami u Klienta w formie zarządzania incydentami i wnioskami, zarządzanie problemami, zarządzanie zmianą, zarządzanie konfiguracją, zarządzanie wersją, zarządzanie dostępem, zarządzanie poziomem usług. Usługi konsultingowe Doradzamy w zakresie rozwoju rozwiązań technologicznych oraz identyfikujemy zagrożenia dla biznesu wynikające ze starzenia się wykorzystywanych technologii. Usługi te zawierają również planowanie budżetu IT, inwestycji IT oraz przygotowywanie analizy ROI dla planowanych projektów z obszaru IT. Zarządzanie umowami serwisowymi na sprzęt i oprogramowanie ATENA przygotowuje i utrzymuje rejestr niezbędnych umów serwisowych na sprzęt i oprogramowanie oraz dostarcza niezbędnych informacji o potrzebnych umowach i terminach odnowień. Dzięki umowom partnerskim z kluczowymi dostawcami rozwiązań IT minimalizujemy koszty umów serwisowych. zwiększenie wydajności organizacji poprzez przekazanie na zewnątrz czasochłonnych i rutynowych działań; możliwość skupienia własnych sił i zasobów na kluczowej działalności przedsiębiorstwa; optymalizacja kosztów w zakresie obsługi informatycznej; Wsparcie w zakresie polityki bezpieczeństwa IT Usługa gwarantuje stabilne funkcjonowanie i rozwój działalności przedsiębiorstwa. Oferujemy wiedzę i doświadczenie naszych specjalistów we wdrażaniu polityki bezpieczeństwa w technologiach informacyjnych. Korzyści biznesowe płynące z wykorzystania outsourcingu IT to między innymi: wykorzystanie najnowszych oraz optymalnych rozwiązań IT dla potrzeb biznesu; możliwość wykorzystania wiedzy specjalistów i ekspertów IT z firmy zewnętrznej; optymalne dopasowanie skali obsługi informatycznej do potrzeb przedsiębiorstwa www.atena.pl\outsourcingit 7
CASE STUDY Charakterystyka Klienta wielooddziałowa spółka z kapitałem zagranicznym Zasięg terytorialny ponad 100 lokalizacji w całym kraju ZAKRES USŁUG Wsparcie dla użytkownika, wariant rozszerzony Service Desku ponad 3000 użytkowników i stacji roboczych Administrowanie systemami biznesowymi ponad 70 systemów back-office i front-office Administrowanie infrastrukturą IT ponad 500 urządzeń fizycznych ponad 400 wirtualnych środowisk Windows, Linux, HP-UX, AIX 250 aktywnych urządzeń sieciowych ponad 100 instancji baz danych o łącznej wielkości ponad 20 TB zbieramy dane do ponad 10000 wykresów statystyk dla ruchu sieciowego, Monitorujemy: ponad 5000 aktywnych punktów pomiarowych fizycznych parametrów systemów i serwisów ponad 100 aktywnych zależności pomiędzy różnymi elementami infrastruktury Zarządzanie procesami biznesowymi IT Zarządzanie incydentami, problemami, zmianą, konfiguracją, poziomem usług. Zarządzanie umowami serwisowymi na sprzęt i oprogramowanie Kontrakty z kilkunastoma wiodącymi producentami rozwiązań i technologii. Co nas wyróżnia: wieloletnie doświadczenie w realizacji kompleksowego outsourcingu IT zarówno dla dużych, jak również średnich i małych przedsiębiorstw, elastyczność w zakresie organizacji usługi, partnerskie podejście przy realizacji usług, wysoka jakość naszej pracy, owocująca wieloletnimi kontraktami, świadczenie usługi w outsourcingu IT zdalnie oraz lokalnie na miejscu u Klienta. Zaufały nam między innymi: Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Ergo Hestia SA MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA ProContact Sp. z o.o. Sopocki Instytut Ubezpieczeń SA Dellner Couplers Sp. z o.o. Logisfera 33 Sp. z o.o. Logisfera Nova Sp. z o.o. Logisfera FI Sp. z o.o. TUnŻ WARTA SA Wszelkie zapytania ofertowe prosimy kierować pod adresem: sales@atena.pl www.atena.pl ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o. ul. Rzemieślnicza 33, 81-855 Sopot tel. +48 58 768 07 00 fax +48 58 768 07 01 Oddział w Warszawie: ul. Grzybowska 80/82 00-844 Warszawa tel. +48 22 654 32 81 fax +48 22 654 24 11 8