Karta danych katalogowych Priorytetowe usługi dostępu i HP dla klientów komercyjnych Priorytetowe usługi HP Najważniejsze elementy usługi Priorytetowa usługa dostępu HP Zapewnia pracownikom działu IT klienta bezpośredni dostęp do wysoce wykwalifikowanych specjalistów zdalnego wsparcia technicznego Skraca czas rozmów telefonicznych z działem pomocy technicznej dzięki wykorzystaniu wewnętrznej diagnostyki w celu efektywnego przeprowadzania napraw i rozwiązywania problemów Zapewnia globalnie spójną obsługę oferowaną w 63 krajach i 19 językach Umożliwia dostęp do specjalnych narzędzi do zgłoszeniami online Priorytetowa usługa HP Obejmuje wszystkie funkcje priorytetowej usługi dostępu Zapewnia dostęp do menedżera HP Global Support Manager w obszarze geograficznym klienta (jest to przypisany ekspert IT będący osobą kontaktową w sprawach i proaktywnego planowania globalnych potrzeb dotyczących wsparcia technicznego) Umożliwia priorytetowy dostęp do części, pozwalający skrócić przestoje i szybciej przywracać normalną działalność firmy Oferuje monitorowanie wydajności, raporty dla kierownictwa i proaktywne planowanie wsparcia technicznego w celu zapewnienia jego najwyższej jakości Podstawowe informacje Priorytetowe usługi HP zostały zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności działów IT przedsiębiorstw. Usługi zapewniają współpracę z personelem IT klienta na całym świecie, dostarczając organizacjom globalną pomoc techniczną najwyższej jakości. Umożliwiają one dostęp do menedżera HP Global Support Manager, który proaktywnie planuje potrzeby w dziedzinie IT, zarządza nimi oraz zapewnia pomoc techniczną w formie kontaktu między specjalistami, co pozwala zwiększyć wydajność działu IT u klienta. Firma HP koncentruje się na potrzebach klientów, oferując im usługi i wsparcie techniczne, pozwalające sprostać współczesnym wyzwaniom w dziedzinie technologii. Dzięki temu firma klienta może szybko powrócić do normalnej działalności. Priorytetowe usługi HP są dostępne dla komercyjnych klientów firmy HP, którzy posiadają działy IT. Usługi te są dostępne na dwóch poziomach: (1) priorytetowa usługa dostępu HP i (2) priorytetowa usługa HP. Pierwsza zapewnia dostęp do specjalistów globalnej pomocy technicznej oraz do zaawansowanych narzędzi, usprawniających wsparcie techniczne i zwiększających wydajność działu IT. Druga natomiast oferuje wszystkie funkcje priorytetowej usługi dostępu oraz dodatkowo umożliwia dostęp do menedżera HP Global Support Manager w regionie klienta, który monitoruje potrzeby dotyczące IT i zarządza nimi. Priorytetowa usługa dostępu HP Priorytetowa usługa HP Wsparcie techniczne dla działów IT Globalna obsługa Bezpośredni dostęp Narzędzia do zgłoszeniami online Przypisany kontakt w zakresie wsparcia technicznego Proaktywny plan wsparcia technicznego problemami Priorytetowy dostęp do części wydajnością
Specyfikacje Tabela 1. y priorytetowej usługi dostępu HP Wsparcie techniczne dla działów IT Globalna obsługa Bezpośredni dostęp Narzędzia do zgłoszeniami online W tym elemencie przeznaczonym do obsługi informatyków, a nie użytkowników końcowych wykorzystywana jest diagnoza klienta i są pomijane standardowe procedury rozwiązywania problemów, dzięki czemu można skrócić czas rozmów telefonicznych z działem wsparcia technicznego nawet o 30 procent w porównaniu ze standardową zdalną pomocą techniczną HP. Ten element zapewnia globalnie spójną obsługę oferowaną w 63 krajach i 19 językach. Informacje dotyczące poszczególnych krajów zawiera sekcja Dostępność w poszczególnych regionach (tabela 4). Dział IT klienta uzyskuje priorytetowy dostęp do specjalnie wyszkolonych specjalistów wsparcia technicznego firmy HP za pośrednictwem bezpłatnego numeru telefonu i unikatowego numeru PIN. Ten element obejmuje narzędzia wsparcia technicznego z funkcjami przesyłania zgłoszeń i śledzenia informacji przez Internet. Oprogramowanie HP Support Case Manager (SCM) zapewnia całodobowy dostęp przez siedem dni w tygodniu, umożliwiając klientom przesyłanie zgłoszeń i zarządzanie nimi online. Dodatkowe informacje o dostępie podano w informacjach wprowadzających do programu, które są wysyłane klientowi po zakupie. Tabela 2.y priorytetowej usługi HP Priorytetowy dostęp Przypisany kontakt w zakresie pomocy technicznej Proaktywny plan wsparcia technicznego problemami Priorytetowy dostęp do części Ta usługa obejmuje wszystkie funkcje priorytetowej usługi dostępu. Klientowi jest przydzielany menedżer globalnego wsparcia technicznego HP (GCSM, Global Customer Support Manager) znajdujący się w regionie klienta, który jest odpowiedzialny za realizację globalnych potrzeb w zakresie pomocy technicznej. Menedżer GCSM to wysoce wykwalifikowany specjalista, który doskonale rozumie działalność biznesową klienta i jego strategiczne wymagania w dziedzinie IT. Znajduje się w tym samym regionie co centrala klienta, współpracuje z jego kierownictwem i podejmuje strategiczne decyzje dotyczące wsparcia technicznego. W przypadku problemów wymagających szczególnej uwagi menedżer GCSM pełni funkcję osoby kontaktowej klienta z firmą HP. Dzięki temu może on zarządzać specjalistami świadczącymi usługi firmy HP, tak aby szybko i skutecznie spełnić unikatowe wymagania klienta. Menedżer HP we współpracy z klientem analizuje jego potrzeby biznesowe i strategiczne wymagania w dziedzinie IT, a następnie projektuje i implementuje plan proaktywnego wsparcia technicznego, dostosowany do potrzeb klienta. Po zakupie tej usługi przez klienta spotyka się on z klientem i zespołem obsługi klienta firmy HP, aby dogłębnie przeanalizować potrzeby biznesowe klienta i jego strategiczne wymagania w dziedzinie IT. Obejmuje to analizę i udokumentowanie lokalizacji klienta, jego uprawnień, umów o poziomie usług (SLA) i specyficznych instrukcji dotyczących wsparcia technicznego. Ten element zapewnia dostęp do przypisanego eksperta IT w celu proaktywnej realizacji potrzeb klienta w zakresie wydajności i wsparcia technicznego oraz tymi potrzebami. Menedżer GCSM firmy HP regularnie monitoruje kluczowe wskaźniki wydajności operacyjnej i bada wyniki w porównaniu z celami określonymi przez klienta. Ten element zapewnia klientowi regularne aktualizacje, umożliwiając szczegółowe analizowanie głównych przyczyn, planowanie działań naprawczych i wyznaczanie harmonogramów wprowadzania rozwiązań. Zarówno w przypadku zdarzeń losowych, jak i codziennych problemów technicznych, ten element umożliwia klientowi proaktywny, priorytetowy dostęp do części w celu wydłużenia czasu bezproblemowej pracy. Jeśli wystąpi niedobór części, zamówienia klientów korzystających z priorytetowej usługi HP będą realizowane natychmiast, gdy części staną się dostępne. Ponadto zespół wsparcia technicznego może stosować wyjątkowe metody w celu uzyskania części dla takich klientów, między innymi wewnętrzne pozyskiwanie części, przyspieszone dostawy z fabryki oraz zakupy u pośredników. 2
wydajnością Ten element zapewnia kierownictwu raporty z unikatową dla klienta oceną jakości produktów i stanu usług, a także regularne informacje o stanie pozwalające śledzić jakość wsparcia technicznego obejmującego zainstalowane systemy. W ramach tego elementu są prowadzone miesięczne i kwartalne przeglądy z udziałem menedżera HP Global Support Manager w celu ponownego ustalenia metryk efektywności. Kwartalne raporty podsumowujące efektywność zawierają plany działań w związku ze wszelkimi odchyleniami od stanu docelowego. Miesięczne zestawienia otwartych i zamkniętych eskalacji zawierają podsumowanie problemów i plany działań związanych z głównymi przyczynami. Tabela 3. Opcje poziomów usługi Opcja Okres Priorytetowe usługi HP są dostępne w okresie rocznym lub trzyletnim. Okres świadczenia usługi jest wskazany w opisie wybranego pakietu. Uprawnienia do usług Usługi obejmują wyłącznie komputery, drukarki i inne produkty firmy HP, które są sprzedawane przez HP lub autoryzowanego sprzedawcę HP. Usługi są ograniczone do następujących produktów komputerowych: komputery stacjonarne i przenośne, stacje robocze, produkty dla punktów sprzedaży detalicznej, terminale thin client i tablety. Monitory HP zostaną dołączone do komputera biurkowego lub stacji roboczej. W przypadku każdego sprzętu objętego tą usługą klient musi mieć ważną gwarancję HP lub rozszerzoną umowę serwisową HP dotyczącą sprzętu. Firma HP wymaga, aby klienci kupujący priorytetowe usługi HP uwzględnili w umowie 100 procent zainstalowanych komputerów HP oraz drukarek komercyjnych objętych gwarancją. Klient musi mieć dział IT lub autoryzować dostawcę usług pomocy technicznej IT, który diagnozuje sprzęt w przypadku problemów technicznych z urządzeniami firmy HP, z których korzystają pracownicy w firmie. Tylko specjalista z działu pomocy technicznej klienta lub z firmy partnerskiej autoryzowanej przez klienta może kontaktować się z działem priorytetowych usług HP w celu uzyskania wsparcia. Klienci kupujący priorytetową usługę dostępu muszą mieć zainstalowanych co najmniej 250 komputerów HP i/lub drukarek komercyjnych objętych gwarancją. Klienci kupujący priorytetową usługę muszą mieć zainstalowanych co najmniej 1000 komputerów HP i/lub drukarek komercyjnych objętych gwarancją. Dostępność w poszczególnych regionach Tabela 4. Dostępność w poszczególnych regionach Region Ameryka Europa, Bliski Wschód i Afryka Azja-Pacyfik i Japonia Kraje Argentyna, Brazylia, Kanada, Chile, Kolumbia, Kostaryka, Dominikana, Ekwador, Gwatemala, Honduras, Meksyk, Nikaragua, Panama, Peru, Portoryko, Urugwaj, Stany Zjednoczone, Wenezuela Austria, Belgia, Czechy, Dania, Egipt, Finlandia, Francja, Niemcy, Grecja, Węgry, Irlandia, Izrael, Włochy, Luksemburg, Maroko, Holandia, Nigeria, Norwegia, Polska, Portugalia, Katar, Rosja, Arabia Saudyjska, Słowacja, Słowenia, Republika Południowej Afryki, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria, Turcja, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Wielka Brytania Australia, Chiny, Hong Kong, Indie, Indonezja, Japonia, Malezja, Nowa Zelandia, Filipiny, Korea Południowa, Singapur, Tajwan, Tajlandia Obsługiwane języki Obsługiwane są następujące języki: indonezyjski, kantoński, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, hinduski, włoski, japoński, koreański, chiński, norweski, polski, portugalski, hiszpański, szwedzki i turecki. 3
Obowiązki klienta Jeśli według uznania firmy HP klient nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, HP lub autoryzowany dostawca usług HP: i) zostają zwolnieni z obowiązku świadczenia usług zgodnie z ich opisem lub ii) wykonują usługi na koszt klienta liczony według typowych cen usługi i materiałów. Obowiązki klienta: Udostępnienie dokładnego oszacowania uwzględniającego wszystkie zainstalowane urządzenia HP objęte ważną gwarancją lub rozszerzoną umową serwisową HP. Przeprowadzenie wewnętrznej procedury rozwiązywania problemów i diagnostyki przed zgłoszeniem sytuacji wymagającej wsparcia technicznego. Podczas incydentu wymagającego wsparcia IT wyznaczona przez klienta osoba kontaktowa w sprawach pomocy technicznej powinna: dostarczyć wszelkich informacji potrzebnych firmie HP do terminowego i profesjonalnego udzielenia pomocy technicznej oraz do ustalenia poziomu pomocy technicznej przysługującej klientowi; wykonać inne uzasadnione czynności, aby ułatwić firmie HP rozpoznanie i rozwiązanie problemów, na żądanie firmy HP. Ograniczenia usług Z tej usługi wyłączone są między innymi następujące elementy: Sprzęt bez ważnej gwarancji HP lub rozszerzonej umowy serwisowej HP (z wyjątkiem przypadków opisanych w sekcji Uprawnienia do usług ). Rozwiązywanie problemów ze sprzętem występujących podczas testowania weryfikacyjnego, o ile nie są one objęte aktywną gwarancją HP lub odpowiednią umową wsparcia technicznego HP. Czynności, które należy wykonać ze względu na niewdrożenie przez klienta wszystkich napraw, poprawek i modyfikacji systemu dostarczonych lub zaleconych klientowi przez firmę HP. Prace, które należy wykonać ze względu na niepodjęcie przez klienta czynności zapobiegawczych zalecanych wcześniej przez firmę HP. Usługi, które według firmy HP są wymagane z powodu nieautoryzowanych prób instalowania, naprawiania, konserwacji lub modyfikacji sprzętu, oprogramowania układowego lub innego oprogramowania przez pracowników innych firm. Inne usługi niewymienione bezpośrednio w tym dokumencie. Priorytetowa dostępność części nie jest oferowana w następujących krajach: Dominikana, Ekwador, Gwatemala, Honduras, Nikaragua i Urugwaj. Postanowienia ogólne i pozostałe wyłączenia Priorytetowe usługi HP zostaną uaktywnione w ciągu 30 dni od daty ich zakupu. Firma HP zastrzega sobie prawo do odmowy realizowania tej usługi, jeśli klient poda niedokładne lub nieprawdziwe informacje dotyczące zainstalowanych urządzeń objętych gwarancją. Firma HP zastrzega sobie prawo do sprawdzania dokładności liczby urządzeń klienta przez przeprowadzanie rutynowych audytów zainstalowanych urządzeń objętych gwarancją. Zdolność firmy HP do realizowania tej usługi zależy od pełnej i terminowej współpracy z klientem, a także od dokładności i kompletności wszystkich informacji oraz danych udostępnianych firmie HP przez klienta. Lokalizacje geograficzne i języki mogą ulec zmianie. 4
Informacje o zamawianiu Aby uzyskać więcej informacji lub zamówić priorytetowe usługi HP, należy skontaktować się z lokalnym przedstawicielem handlowym HP. Tabela 5. Informacje o zamawianiu produktów Numer katalogowy U7C98E U7C99E U7D00E U7D01E U1PB1E U1PB2E U1PB3E U1PB4E Opis Priorytetowa usługa dostępu HP (1 rok, komputery) Priorytetowa usługa dostępu HP (3 lata, komputery) Priorytetowa usługa HP (1 rok, komputery) Priorytetowa usługa HP (3 lata, komputery) Priorytetowa usługa dostępu HP (1 rok, urządzenia drukujące) Priorytetowa usługa dostępu HP (3 lata, urządzenia drukujące) Priorytetowa usługa HP (1 rok, urządzenia drukujące) Priorytetowa usługa HP (3 lata, urządzenia drukujące) Więcej informacji Więcej informacji o dostępności priorytetowych usług HP w poszczególnych regionach można znaleźć na stronie: hp.com/go/priorityservices Zarejestruj się, aby otrzymywać aktualizacje hp.com/go/getupdated Udostępnij współpracownikom Usługi HP są świadczone na podstawie mających zastosowanie Warunków świadczenia usług przez firmę HP dostarczonych lub wskazanych Klientowi w momencie zakupu. Klientowi mogą przysługiwać dodatkowe uprawnienia ustawowe wynikające z przepisów prawa miejscowego; Warunki świadczenia usług przez firmę HP ani ograniczona gwarancja firmy HP na jej produkty nie mają żadnego wpływu na takie uprawnienia. Copyright 2013 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich firma HP udziela na produkty i usługi, są określone w oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa gwarancja. Firma HP nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne i redakcyjne ani za pominięcia w tym dokumencie. 4AA4-7521PLE, luty 2014 r., wyd. 2 To jest wydruk z urządzenia cyfrowego HP Indigo.