Platforma Usług Elektronicznych jako wkład ZUS do budowy Państwa 2.0
Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Cel strategiczny: Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi 2
Stawiamy na rozwój e-usług 3
Cele projektów w ramach e-usług Na poziomie strategicznym głównym celem projektu jest zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Cele strategiczne Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS. Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych. Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komunikacji z Klientami. Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, internet, urzędomat). Cele techniczne Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach (elektroniczny, urzędomaty, Placówkach ZUS, CIT/COT). Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w urzędzie. Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej. 4
Platforma Usług Elektronicznych (PUE) znacząca zmiana sposobu wymiany danych z klientami Produkty projektu: 1. Nowy portal informacyjny (NPI) umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. 2. Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) umożliwiająca dostęp do spersonalizowanych usług za pośrednictwem telefonu. 3. Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE - umożliwiająca dostęp do usług internetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów (SUI). 4. System kierowania ruchem klientów (SKR) w jednostkach terenowych ZUS m.in. udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiający klientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu. 5. System Informacji Wewnętrznej (SIW). Obsługa spraw dowolnie wybranym kanałem komunikacji 5
Kanały komunikacji Nowy Portal Informacyjny (NPI) w ramach projektu PUE Zakres usług nowej platformy Nowy Portal Informacyjny dedykowany jest do udostępniania drogą elektroniczną usług świadczonych klientom przez ZUS: usługi informacyjne dedykowane wszystkim użytkownikom, np. udostępnianie informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do komunikacji z ZUS usługi informacyjne dedykowane użytkownikom uwierzytelnionym, np. dostęp do danych ubezpieczonego, świadczeniobiorcy, płatnika, lekarza czy komornika, które są zgromadzone na tzw. indywidualnych kontach w systemach dziedzinowych ZUS usługi o charakterze transakcyjnym dedykowane dla użytkowników uwierzytelnionych, pozwalające np. na przesłanie dokumentu do ZUS, zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej oraz usługa e-płatnik - tj. dostępna przez WWW funkcjonalność stanowiąca alternatywę dla aplikacji Płatnik. Start produkcyjny od 14 czerwca 2012 pue.zus.pl 6
Kompletny proces biznesowy (na przykładzie zgłoszenia osoby do ubezpieczeń) gdzie uczestnikami są PUE i KSI
E-Płatnik Jesteśmy dostępni przez 24h Nasz nowy serwis informacyjny łączy w sobie szeroką zawartość informacyjną z nowoczesnymi funkcjonalnościami i ułatwieniami w nawigacji. Kartoteka płatnika Rejestr ubezpieczonych Kreatory wspomagające tworzenie dokumentów Obsługa płatnika Obsługa ubezpieczonego Obsługa członka rodziny Obsługa rozliczenia Dokumenty Dokumenty wg statusu Tworzenie nowego dokumentu
Nowy Portal Informacyjny płatności online z dowolnego miejsca Klienci obdarzają systemy płatności online coraz większym zaufaniem i chętnie z nich korzystają. Wychodzimy i w tym obszarze im naprzeciw. NPI zakłada realizację zlecania płatności online w zakresie: opłacania składek na ubezpieczenia społeczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych (tzw. płatności ubezpieczeniowe) opłat, do których pobierania ZUS został zobowiązany ustawowo np. opłata za obsługę wniosku komorniczego ZUS-EKS (tzw. płatności zwykłe) 9
Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) Realizowane usługi w ramach CIT: Udzielanie informacji ogólnych Udzielanie informacji spersonalizowanych zapisanych na kontach klientów Składanie wniosków i reklamacji Rezerwacja zdalna wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej Wyjaśnianie błędów w dokumentach ubezpieczeniowych (korekta dokumentów i przekazanie ich płatnikowi lub umożliwienie przekazania dokumentów w sytuacji, gdy występują nieprawidłowości) Obsługa kampanii wychodzących) OPERATOR TELEKOMUNIKACYJNY CENTRALA PBX IVR CIT OPERATOR INTERNETOWY GATEWAY PORTAL KONSULTANTA CIT Głos Dane ESB PUE 10
System Kierowania Ruchem SKR Samoobsługowe Urządzenia Informacyjne - SUI Wiemy jak cenny jest czas naszych klientów dlatego udostępniamy szereg udogodnień i kanałów komunikacyjnych SKŁADANIE DOKUMENTÓW przez 24h DOSTĘP DO NPI DOSTĘP DO CIT DOSTĘP DO SERWISÓW INORMACYJNYCH Kierowanie ruchem klientów w jednostce ZUS Informacje do określonego odbiorcy płatnika, ubezpieczonego, świadczeniobiorcy centralna publikacja komunikatów ZUS Kampanie informacyjne ZUS do grup odbiorców (nowa stawka, wersja systemu, wysokość składek) 11
Podsumowanie Dzięki realizowanej strategii e-zus, oraz nowym technologiom otrzymujemy: Rozwój usług zarówno dla klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych Zwiększenie portfela usług w jednostkach organizacyjnych ZUS Masową dostępność usług realizowanych przez ZUS Optymalizację procesów biznesowych Redukcję kosztów dzięki szybkiemu ROI Dziękuję za uwagę DARIUSZ ŚPIEWAK Członek Zarządu nadzorujący Pion Operacji, Eksploatacji Systemów i Bezpieczeństwa Informacji 12